二十一世纪三大管理工具之首的标杆管理培训讲义之七标

标杆管理实操

以下是从准备到实施的标杆管理“四步曲”，它覆盖了标杆管理的关键步骤。Ａ标杆准备Ｂ标杆规划Ｃ标杆比较Ｄ标杆实施

明确标杆管理目标组建标杆小组形成标杆管理计划４.确定标杆管理的范围５.确定内外部标杆６.确定标杆资讯源７.资讯的收集８.确定标杆管理指标９.确定绩效差距１０.绩效差距成因分析１１.拟定未来的最佳实践１２.构建ＫＰＩ体系１３.制定并实施改革计划１４.评估与重新校标实操步骤一：明确标杆管理目标标杆管理并不象其字面一样看起来那么简单，也不象一些咨询公司描述的那样速效，标杆管理意味着变革并最终指向变革，而变革常要求代价并面临阻力，所以一开始明确其目标，是将代价和阻力降低到可实施范围的唯一之策。明呆确哲标称杆巧管绘理分的让目赚标济需酬要凡经查过桨二送重螺决指策诱：1、忽是项否迫需松要除导堵入次标斤杆画管考理胆？并挥非尤所皂有任的酬情蓬况今都喂需叉要御导吃入区标族杆摄管前理探的竭，脱只排有施在练产垮生斗了券持话续首性芹的瓦竞竿争伪劣请势介的屠情翻况馅下已导业入黎标资杆龙管窄理己才激有笋必煎要受性沉，案这勇种扶持事续缴性氧的岛竞体争个劣蹄势禁常粒体画现浆在5个雕方蛇面嗽：绩痰效旨劣律势企装业纤出匠现壳长绑期递的森绩沫效勾差永距林，挽也械不束明笼白孕这苍种毅差冠距助的株根链源闪在艺哪歼里战无略汇劣民势企象业专的拿现絮行旺战状略专效事果狠不棉佳选，包需剧要售寻崖求黄最藏佳盖战稻略目兽标洒劣与势企叫业辆设驳定病目级标遵的杠方到式叔缺向少裹科挥学孤性报，剧信拍心朗普庭感臭不炊足成炕长飘劣衡势企钩业峰不头知垫道拿下齐一诞步唉该袜怎享么劝做好，神新妨的穗成第长泄机麻会微在睡哪训里改迷进誉劣躬势企疾业身不影确斧知妇自家己咬的回薄镇弱许环妹节住在睬哪章里是，架不永知认道直各封职裂能火和疑流梢程页的棋投榨入飞产坡出朽效毕率范情俩况2、伸是勒否顿需看要日现匪在顾就诊导圾入衡标对杆虚管营理导港入剩的桐时抬机资常袍常隆取贪决冰于龄共逆识崭的轧程糖度未，努只伴有蛛企劝业翅内塔部次对警持苍续君性俗的辱竞乘争闷劣嗽势凉有拾透窝彻开的闲认腰识辽并丝式具车备茧导欣入斗标屯杆刑管裕理吧的丝式坚支定筒决拼心受，朱标紫杆萌管论理浮才傅能昂提屯上光日归程屿，闪否针则材宜叫于零从斗缓戚。取旺得老共匠识葱的基慨本乱流神程短如产下：明从了输持横续德性宴竞醉争蛋劣依势访次谈脊企鞠业闯负细责雁人授与配高预阶门主悟管饼，咏以倾确潮认阿企晋业岁目芹前鹿的盐改昏善畜需普求永与文期纸望沟径通虽标偷杆忌管兄理召之佩观促念暮、惨作鹿法构与喊应榜有幻玉的窄认椒识了趟解卵高粪阶扎主衰管援对转进劳行唯标滋杆均管兆理粪的泳意劈燕愿实墙操播步们骤快二推：伸组事建给标垦杆酿小拌组由碗于坟导搜入允标顷杆刘管坐理荷是垮一庆个辛持挡续挡性饥的驶过诸程堆，屑同哗时邮也抢是狠一葵个洒涉颂及虾到牲企苹业油变毒革她的暮过禾程凡，查所犬以允组葵建可一泡个榆强狱有肯力浴的然标窝杆巨小信组炸以租切至实战负似责折而萍后昂所挂有吴的驻从碌准控备旗到多实下施篮具贩体昆事终宜部是浅必圆须滔的恩。平为爸便野于仿开机展晨，棚应革当臂由喝企掌业译的馆主惨要督领拣导主负翅责堡。1、畅成拒立砌标松杆乖小蹲组标违杆运小窗组慎实订际买上清是代一艺个饮无默边比界雄团平队母。(久1偷)小绒组悦人迅数转以奏五垦至店十行人巨为嗓佳治，坦由洞高紧阶重领创导粗负房诚责闻。(救2谊)小顷组誓的心构弹成圾宜谎跨乓职中能炎，抹应轻包盐括壤来逼自软不钟同广职绑能狭部姥门牢的络代驴表苏，哀如愉：超研戒发蜻部云门招、姜制品造壳部应门引、糟财痛务等部谨门切、乎管垒理芳部愚门移、辆市锦场席营臂销辽部异门袜和妹服侄务棉部哨门然等助。(也3游)小隙组屈成庄员拒应怨包苍括垮实鞠际描操喇作刚的娘人唯，歉只菌有吊这朋些牌人眯才赌最唱了质解缓什哥么工奏固效胞和份什直么辰无质效牵。踩如踢果冤他风们余缺遮少翅参网与率，哪任产何汽主鼠动岗措努施满都竞不茧会就成碰功廊；性反纠之眨如捆果配重技视乔他悠们疗，海实挤施录就教有敏保窑证岔。(樱4蜻)考桶虑醋创员意罗的疾潜骄力港，牧如烘果屡团以队淹成香员剩恰驱好京缺园乏晌进页行吴标砖杆小管仅理河的蹄那黎一屿领桶域衫的面经威验遗，溜则刺新款的深问吩题鼓、禁思话想掏和凳方贫法艺更牲可南能咸出召现伪。2、哨管锻理剪标悄杆烤小闹组在疑整搅个智工麻作划期恢间袜应丈当嫩引品进晕团久队脆管趟理术工柳具凝以桃确批保滥小册组嗓成狠员崇各挡有绸明塑确怠的烦角怨色围以踩及壁责注任剥，年处馒理赚作独业献中断产糊生敬的作问拍题语，田提允升故集德体单绩饥效桶。良基睡本六的佛管务理良方侨式离有司三国种终：团队战略团队的愿景

团队管理策略团队塑造团队结构设计与成员选择

团队规范

团队的绩效管理

团队文化团队提升团队的冲突管理

团队的学习与成长

团队的领导力提升实载操围步绵骤托三誓：柔形殖成祥标跪杆权管连理挣计录划一姓个垒通额盘削的葬工新作臂计丢划艳殆关不复可啄少慈，捐确盒认诊标孟杆如的粉使膊用打者顺以游及贝他菠们蔬的绕需背求匆、划界报定捡标陷杆寻的将明竖确篇主番题沫、弃确夺认具并灯争添取套需急要略的涌资趴源钞（顽例筝如报时筝间例、膊资停金端、欺人装员松）养等丑等姑，嘱使酷得中未悬来队的秀工茅作晌形掌成制纲量领崖性环安用排挺。一温个邮完示整拐的悉标腿杆顷管百理颈计鞭划听应杀包占括或下鸽列胜内朋容裁：

1、目的

背景

问题

项目目标

范围

小组规章2、项目计划书工作项目

资源

产出

责任

进度计划

拟定执行预算3、项目管理

报告体系

项目检讨

进度报告4、变革管理利害关系人及其权益

沟通计划

评估计划

调停计划实所操抽步摇骤浮四扔：牙确德定享标倒杆择管东理纱的挨范炼围上籍文凡曾浆经春谈脖过绑标猛杆济管鼠理与运逆用系范医围竿是结十淘分正广详泛孤的笋（冒了哨解响市久场胸和桐消卫费兽者记；绵设爆计嚷产滴品遵和怖服求务姐；允推侮销废产薪品隙和行服真务科；双提捡供永产不品坊和咽服自务礼；各向歼客剂户炸提般供黑服曲务窃；繁确姐立共公个司剃远析景含和央战披略拖；小开愿发尤和畜管舱理挂人漠力亭资捕源亿；辟管第理催各灶种焰信腥息越；猫管卫理睁财喝务秃资味源塌；避管届理化物损质僵资欲源纱等不等爽）滤，畏但助是叶企炸业积并墨没脆有尼必否要成在高所角有恼的富经冰管病领捞域浓都甘运臭用庭标惧杆盏管多理宵，级企郊业拨必院须窗识盛别锡目习前螺标锋杆础。1、筛战懂略曲标澡杆如帖果甘是健选佳择险战片略朋标鞠杆基，轻常铁常叼着信眼疯于快解柿决睬：1、我们是谁？顾客谁是企业的主要顾客？产品或服务企业的主要产品或服务是什么？市场企业主要在哪一个地区或行业展开竞争？技术企业的主导技术是什么？2、我们如何看待自己？目标的态度对企业生存、发展和盈利的关注？哲学企业的基本信仰，价值观念和愿望是什么？3、我们如何对待别人？对客户的价值定位•利益清楚、独特、显而易见•在竞争者的价值方案影响下仍然可行•是客户几个可能的价值方案中最好的•清晰、简单对竞争者的优势•顾客能感到我们与竞争者的产品在重要产品/传递特征上有明显的不同•这种不同直接来自与我们与竞争者的“能力差别”•竞争者不能或不愿采取行动弥补这种差别利益协调的有效性是否有效的反映了顾客、股东、公司职工、社区、供应和销售的厂商等各利益相关团体的利益激励程度对激励企业员工的重视程度何时我们应该变化？改变的时机•决定何时进入或退出一个市场•决定何时施行不会改变行业竞争基础、但会带给公司在现行行业竞争基础上的暂时优势的投资或运作选择•决定在什么情况下可以施行改变竞争基础或创造性的举措2、毁运赛营刃标冻杆如洽果激是贫选扑择朋运竭营住标值杆蛙，螺常迷常共着罪眼莫于洲解勇决者：2大.旱1职凭能贿与摧流豪程督标冈杆职记能辽与吸流尖程雅标贩杆燃是漏以杯价弯值岸链精为建基仙础晃的键。企血业联基齐础求结量构（离一岭般镰管懒理勉、甜会极计括、桥财哪务稳、盼战皂略惹规滥划宗）人葱力宝资鸦源鲜管析理（养聘宿用学、奏培史训摸和单发比展叶）技在术积开洒发（近研固发踪蝶、勉产套品任和径流贫程胁改将进珍）采腾购（暗原才料裹、坡机高器围、合供遣应絮品险购检买纸）支蜘持您功培能进巷料剑中挎的达后哥勤：煌原范料体处疼理轿和祥库堵存生扔产站：机约器腹加桂工组旦装测仆试发耽货糟的帖后晴勤伞：库猫存产从品云分杨送狱牌营凶销较：广炭告促茂销定绝价客晌户蚂关擦系服集务朱：安笛装修扎理配锦件基发本亮功味能战卷略愤目赛标2李.耻2无鸡形柏资疲源劣标消杆无葵形烦资助源之标枕杆蔬在画很趴多族情歼况敲下精常承常柳是老更筛为餐有程用音的般，斗当踩然侨也视更饶难药。知识人员关系商誉信息、经验软流程精神上职业技能非商业实体商业实体公司信誉产品信誉•报告、手册、数据库•技术•管理方面•日常运营方面•公司文化•公司士气•零售技能•交易技能等•与政府•与行业组织•与媒体•与供应商、销售商•与客户•知名度•社会影响•产品信誉•服务信誉实腊操皇步键骤竹五哥：偷确卵定射内颜外胆部尼标鸭杆内途外知部注标桨杆膜指蔽的健是归作止为汉标普杆肃对被象增能恭够向为搁公故司完提纠供笋值螺得盏借妇鉴绞信更息菜的拨单矮位蚕，泥标傲杆阳单许位纠可忍以迹是衬企腹业候内绵部论的夸，榜即黄在宏企假业坡内晕部书两低个替相灵似扎部寄门疾进跌行坛瞄布准梳，把也社可那以轻是菠外弓部却的界，湖下卵文料以昂外络部谈标旺杆降展填开烧。勉一条般贸而垂言欲，番外忍部阅标疤杆名应挂具虾备胆两纱大欧特阳征郊：临首嚷先课应却具难有扔卓足越种的取绩宗效粱，驰应翁是剥行取业棵中则具盛有跑最汗佳塘实载践佳的份领丹先竿企勾业仆；明其堪次或应门与制本岛企矮业姓有汤相降似焰的麦特谷点鄙，净要注具炊有挠可腥比盾性司并菊且易管钻理袄实么践恨是煌可颂以胞模冲仿闯的子。1、胆外寇部稠标精杆妈的都选娱择督程耕序外戏部秆标尾杆摆选贺择渗的围科菌学满性戚与妥否候将堂直晶接状关若系累到狐后肤面凯的宾标掉杆齐比查较补的顺结最果温，雨所冈以穿必兆须虾审如慎受从把事恒。1盛.谱1行底业榆实少力梦判纤断第收一乐步荡必称须搞从党公蓬认母的带实券力觉企案业易中财寻胁找司外眉部夫标处杆兽，碰下答面阿是狗某臂电益信百公吧司痰的途案医例布，拣他烫们涝选宽择嫩外别部冰标犯杆码首笑先蒜是锹从肃分吼析2内0绩0橡0年《锤F解o阳r孤t妥u叛n掩e毛》杂渡志授全及球骗前2渐0家慕电猫信现企膊业胃排适名(按淋销踪蝶售炭额)入的手基的歌。公司排名Fortune500排名Fortune电信业排名NTT15１AT&T312VerizonCom323SBCCom494WorldCOM905DT946France1277Telecom1288Alcatel1469Olivetti15610公司名称Fortune500排名Ｆortune电信业排名Telefonica16811Bellsouth17012Sprint19013VodafonechinaTelecom2122281415KDDI23216Qwestcom29717ChinaMobile33618BCE33919JapanTelecom391201楚.员2内挪部本承霸认限判志断第裁二杆步熊应黄该翁考萄虑乓企珠业贯内吉部之对留这鸡些勒实秋力招企许业剖的绸认伸同饲程情度蛋，艺下劣面浑是竞某蜻电怕信熊公紧司顾的纷案抹例芬，收他床们站就叨管着理疑层梯的浑认御同猾程星度遥从距二割十豆选济九淡。V读e程r洽i得z罩o按n提栋及艳１析次翁排年名会第脊３Ｂ农Ｔ提熟及脏２晋次伶排想名澡第薪８S造p激r悟i个n形t提她及千２找次排暴名期第淋１补３Ｔe沟l铅e蜂f谢o豪n按i微c偶a提郊及危１秧次贞，覆排腰名肺第游１勺１C终a韵b汉l窃e递W吗i讽r因e糖l很e另s微s提粪及掉１委次Ａ牌Ｔ&湖T提餐及表５阔次排移名杨第补２Ｄ侮Ｔ提花及仙５椒次排谈名埋第眠６Ｎ洋Ｔ过Ｔ提险及彩１晚２赏次双，手排挪名攻第场１V顾o货d姨a浸f呼o宽n狼e提捆及炮１满３么次排梢名充第发１该４12351户4351谊21详3提谨及燃次腹数（糕高巡寿层涨认宾可红程亦度渗）行姜业缺排危名（2弄0盆0弹0年桂电采信铜行攻业绪全责球正销盏售风额毯排接名买）1家.滋3学撞习崭意念义纷判蜜断第咬三万步昏应醒该削考勇虑息学困习晚借瞧鉴育意孩义养的返大馅小的，穗下吵面雄是始某绒电骑信召公舅司下的岂案罚例僻，屈他疾们耽就涨学续习歇意滥义努从姻九奖中丹选婆四美。地下域党范妄围高低国携际饰收布入围占螺总别收犁入峡比霞例窄宽业仇务吗范戒围C副a送b扮l啦e属&软W魂i尾r迹e日l遭e傅s国sV庆o价d虾a塞f本o袖n姿eN狂T凡T绿D聋o鹿C拿o侦M窜oT很e贞l袋e却f涨o环n锅i针c纵aB封TD蹄TA趴T申&青TV匠E苗R阴J成Z沃O愁NS败B昏C2、希选移择味外留部丹标趴杆慌的厦注六意障事笨项在仿选次择换外杰部玩标罩杆壁的恩过惑程谅中们，铃应疯该哲注摇意页下颠列申问练题东：群策群力标杆小组应进行头脑风暴法式的群体讨论以寻求以下问题的答案：“哪一个公司需要真正做好这一流程？为什么？”并收集尽可能多的答案规模不是问题外部标杆的规模不一定要同自己的公司相似（尽管在考虑一个公司的做法在另一个公司是否适用时要考虑这一点），只要标杆比较方面是一流做法泛行业在寻找外部标杆方面，可将视野拓宽到你的公司和你的行业之外，视野离开你的公司和行业越远，就越有可能取得突破性的进展实因操蓄步棒骤捎六袄：仁确灾定涂标析杆商资慈讯策源选顾定突产回业苹及迈组葡织传最书佳才作逼业蔑典恰范施需敢要谢确猾定弹标遮杆消管丽理合的洪资驱讯专来济源邻，滑这门些允来秃源督包像括刑标骡杆芽组嘴织茶的敏员任工犁、是管姻理仁顾茧问市、投分概析兽人罩员义、喂政阿府俭消驻息波来未源丽、朽商晴业雹及翠同早业土文淡献蔑、历产隶业恐报浊告雹以货及仆电握脑熄化绿的积资香料摇库裳等拣等炕。用然有而仓尽故管捕临狗时掠性染的仿资率讯拦收颗集快是插标取杆院管灾理洽中龙的遇常忧态扰，夕但病持骑续炼性给的谁标喊杆捏管彼理驰资思讯战源缓需么要瞒企补业软建座立庸竞仅争侍情在报凤系丝式统钞。竞治争桨情俘报旁系适统棍的妄信鼓息居来概源呢有容三伍个兔层绕面蜜：1、别人勤际黄层得面课资殊讯届源来自企业外部来自企业内部１、顾客、消费者１、直属上级２、批发商２、推销员３、政府机关工作人员３、同事４、竞争对手的工作人员４、干部５、海外同业界调查员５、其他上级６、公司外董事６、部下７、销售代理店店员７、公司内部图书资料员８、有学识的经验者８、其他９、法律顾问咨询人员１０、同学、朋友１１、其他2、赠资胶料掘层含面咸资历讯毁源来自企业外部来自企业内部１、同业界新闻、同业界志１、企业内部传阅的文化备忘录２、一般新闻杂志２、文件、数据档案资料３、科学技术杂志３、来自分支机构的报告书４、未发表的论文和研究资料４、企业内部科学研究报告书５、竞争对手的科学研究开发报告书５、企业内部报刊和书信６、专业书籍和参考书６、其他７、学术书籍８、论文摘要９、政府刊物１０、科教书和手册１１、驻外人员和国外协作厂商的函件和报告１２、来自服务公司的报告１３、科学研究论文１４、数据信息中心１５、其他3、吴活重动稳层阁面跃资贵讯遍源来自企业外部来自企业内部１、海外企业考察１、企业内部定期例会２、现场考察２、内部不定期会议３、不定期碰头会和讨论会３、内部学术报告会４、定期例会４、本公司产品展览会５、商业贸易展览会５、本公司的设施访问和观察６、同业介的会议、讲演会和讨论会６、其他７、会议，座谈会７、公司内部劳资谈判８、电视、广播８、本公司制作的影片、幻灯片和录音磁带９、电影片、幻灯片和录音磁带１０、其他１１、劳资谈判或协商实泽操塌步耐骤趁七危：辛资邪讯犬的膛收闪整标忍杆驻小像组秩依洽据热既弹定趁的过规家范夸搜奖集课资概讯偶、睡将绣资浙讯逐摘富要佛分洒析摊、玻分太析阻标寸杆栋学领习奶资凉讯爬，抽从渗而残为佩后往续贝的缴标见杆遣比熔较怨创腿造沙数颗据喇性附基它础恰。还资陷讯压的驰收胃整揉主哲要南是哥从村内都部际（币了飞解王本祸公阶司遭业郑务妻实段践畜）祥和柔外篇部幸（乡丰研艘究网最宁佳食实戚践虏公字司鄙）毅两听方圣面岛进黄行遗的蝇。1、矮资碗讯如收叉整闸的虚顾弱客漏导塘向只吩有由关供注辅客蚂户糖，内关雕注声客恋户讽的耳需东求掩，个并质考醉虑下公重司乏如掉何恼满波足际这探些灯需疫要岂，偏标宴杆杜管蝇理予才站能孤发鹊挥钢出材最友大没的陈效狡能胖。架必县须桃能奋够齐勾将勒棚出我直膝接晃涉评及往顾唱客展的术流尸程识，砖详愁尽体地绝了炉解妥在巧那驼些何以刚客微户盘为器中戒心清的负流互程鼓中允从汉头愉到卖尾桨所竭发沿生返的拦事搭情彻，犁才守能视帮孝助减公鲁司话在我着撕手先进器行姿标墙杆酸管制理韵时洁提燥出京正陡确麦恰继当傲的凡问璃题柄。2、析了董解举本少公志司娃业色务忆实伯践标载杆诸小瓜组熟必帝须稠让慨自渠己硬成咱为未想泄要享对顿之胖进合行碰标嗽杆俊管融理运的铸业拍务辟流轮程据的脸专它家名，伸了委解热本罚公姐司多业酸务港实叙践倦主趟要博有肝三倍种雹：分解法将该流程分解成若干的子流程，以确保你了解整体流程和每一个细节访谈法向该业务流程的最直接的参与者了解该流程从头到尾是怎样运作的．动脑法彭励员工坦言流程中存在的问题与可以改进的地方3、隆研庭究宾最猫佳最实道践退公击司标广杆义小教组虾要弯尽款可创能里地甩了萌解肺被宁确伶认笨为肆标清杆趋管嫁理闭对兄象壶的普公理司牧，止尽翠可早能激地视了饲解列该狼公屈司暑的椅资傍讯想及样其扑职浮能练流址程骨，巡寿从塑而惭能桥充鲜分好利津用膜向移标眼杆乒公忠司问学林习押的挤机盐会躬。3叔.竿1对扯标倾研把究犁策屋略研拾究袄最奖佳拐实流践丛公谈司倾除抱了野利阀用教一仔些刃公系开中的叛信增息慰源好，棚还停应姜进校行甲实烧地桥的耗考酸察疾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