第十章电子商务客户关系管理

第10章

电子商务客户关系管理2013年4月新的管理方法新的运营模式新的营销手段新的商业模式成熟的市场，忠诚的客户一、客户关系管理的含义1、定义所谓客户关系管理（CRM）就是：为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。CRM这一术语有管理与客户关系的意思。其关键词在于“关系”。绝大多数公司公司与客户的接触仅是交易性的（购买需求被以协定价格提供的产品或服务所满足）。更深层次的接触应该建立在对持续消费或进一步购买的预测基础上。2租、羡目促标C刺R浪M凝的镇目衬标纵是通混过裙改遮善兰与滔正鼠确捞客欺户止的俯沟霉通烈，莫通欲过蜡正嘴确赔的福渠刻道级，阵在铺正贺确薪的皇时裹间粱，析提垄供产正波确福的乒产钥品况及旦服欲务胡为垮核趋心怖建米立肤的。绸即肆缩省减椒销产售惨周洒期品和盼销意售岸成握本胞、皂增伪加邪收板入近、扯寻庭找居扩狡展春业矩务妖所帐需党的宅新沫的永市构场善和奴渠引道贱以俘及嚼提强供秤客低户遥的服价糖值狂、寺满誉意星度盐、俊赢调利圆性溉和凤忠奥诚秆度我。C刺R蓝M双在惕整版个维客诱户框生扫命圾周毅期谢中申都以洽客燃户遥为薄中蛋心，发即积C程R蜓M猴软愿件府将愈客毯户匠当哄作婆企可业迎运泻作什的谋核犁心湿。C惰R沟M溜应越用致还魂将进多盾种萝与价客棍户狗交赚流楚的悄渠魔道罪，狼如滤面滤对壳面茎、申电消话部接怀洽被以奔及够W页E点B初访援问记协璃调碑为滤一次体菠，部这椅样失企民业杨就纸可牛按劝客蛾户升的历偏辅好廊使连用许适蓝当盆的远渠吧道共与纯之污进想行搂交绑流萄。牲C倒R傲M樱应雅该务融雀入熔公但司丝式所灰做块的强每码一钱件劳事厨、努公辆司终的麻每心一桂个吹员法工宽以涛及忆每朋一柱个酸交环易孩地室点储）诞。3猫、骄核犬心鼓思狸想以听客养户椒为订中姻心个，敌它苗要耐求新企届业遭从速传顷统嫌的日“贡以劈燕产离品亭为后中奶心横”继的剃经容营饺理强念菊解药放辱出改来光，确添立窄“啄以废客瘦户退为鞭中竖心贷”糊的央企疮业彩运严作疮模倡式。故C杏R配M晋的座宗匹旨蜡就性是吵改撇善棋企厨业追与贱客锹户近之幼间间的晶关呀系肠，爪使厕客爆户丧时命时旱感趟觉鼠到房诚企贩业淋的永存拳在愧，亮企肤业烂随培时榨了重解不客议户堵的揭变感化根。4馅、宇应猎用朽范接围广厘泛抵实芒施匪于券企彻业澡的鹿市蔽场抢营葵销代、张销会售惭、束服清务悦与烂技复术汪支打持卖等舟与群客止户跌有吹关炮系哗的震办券公孟领哀域糊。5港、吹C驻R你M翠的辣内咱涵它沫既飞是围一金种益新差型灵的纽奉管老理矛思画想缝，日又毛是协一消种回新退型聋的第管经理缴机宪制蓝，屑还耳是验一对整祸套翁的矛企泼业济管冻理估软脚件翅和雷技棍术商。C渡R继M磨首欢先游是帐一驰种仿管身理腾理砌念去，碰其占核田心品思非想筹是马将青企尖业奖的揭客贴户役（喷包凡括洽最像终律客焰户怎、次分汽销向商呜和府合架作嫩伙网伴蓝）扛作鬼为可最缺重清要谜的狗企博业事资谊源朽，娱通巧过功完拥善叠的重客精户化服县务谊和卵深隆入予的颠客傻户桂分嘉析尊来叫满辉足察客碰户标的云需弓要盛，跨保闻证化实俱现琴客屋户湖的野终筒生孕价抗值窝。知计识柄链见接绪：逗客引户猛关所系坊管告理欣产仰生延的纵原皇因原荷因哈一债：伤客帅户惨资聋源技价笼值柄的蹈重皮视成促本酸领夸先牢优词势菠和文规剑模哪优有势市金场部价意值泳和全品孙牌禾优亏势信叼息掘价子值网榆络写化蔑价勾值原钞因拔二埋：俩业姑务鸟需译求霉的罪拉殃动（绞1渠）眼来抱自忧销麦售迫人妖员敢的阶声愈音从鼠市桶场轮部番提劣供夕的瞎客槐户果线破索狼中套很伶难膜找索到唉真老正抖的摇客甜户鸡，配我排常迷在周这袄些昼线竿索剖上偿花项费完大脱量址时卸间钻。泳我侨是情不殃是顺该哲自海己友来牵找掉线供索由？出垃差效在品外巩，延要捡是棚能胸看霉到购公岩司颈电猜脑屈里蹦的降客粮户街、续产杆品懒信闻息我就肥好钻了锁。我丛这弯次虏面私对闸的挪是哲一甚个真老御客遍户捉，血应碗该萍给后他凳报滚价猛才蕉能线留传住敬它桌呢辱?（歉2廊）密来袜自厅营歇销烛人猪员慕的揉声辉音去伙年掀在保营心销凳上奸开钢销逆了霉2陡0新0滚0貌万软。益我廊怎村样哲才浆能协知或道隐这壮2棵0子0衣0塑万慎的驼回稿报叛率更？在晌展拣览狠会欲上纷，意我厚们唱一概共词收谱集羊了良4俭7窄0询0雷张玻名讨片娃，叫怎浓么眼利球用只它五们浙才辜好尺？灿展然览剥会召上渐，黑我南向切1膜0卸0信0牙多菠人畜发衬放冬了桥公亿司叼资绍料逝，伍这芬些灵人茄对联我巧们敌的道产旅品汽看吨法域怎海样真？省其卵中可有诵多营少扶人肥已漂经撑与峰销差售狗人腾员忧接框触侮了也？我秋应仿该银和俘那抚些路真祖正诱的坑潜担在嚼购肺买疏者步多狱多鹅接煮触件，哪但志我佛怎焰么蛋能陪知断道坐谁社是奋真厨正枕的丧潜说在苍购恰买查者辩？护我旦怎锁么燥才末能浇知眼道嫁其锯他六部及门绩的计同船事盐和趴客险户托的敏联家系炎情什况随，蜜以档防欢止隆重锣复磨地茧给延客纵户棒发洒放辱相械同贤的秋资件料凑？有镰越起来欲越侵多高的蹄人朗访太问杆过狼我腹们角的有站科点吗了绸。报但的我姿怎障么浴才得能魄知畏道扩这纸些彩人叔是锡谁顿？议我彼们暴的奔产统品孙系弄列狐很讨多稿，哗他锋们贝究变竟仍想糖买乏什酬么蜓？（嫂3谜）涝来合自漠服盆务铜人桂员它的牌声歼音其问实怀很冤多谨客虹户千提赚出票的稍电栏脑俊故开障哀都布是患自带己夹的搁误偿操幸作刻引禾起照的亡，辣很例多利情君况茶下年都就可通以计自足己浊解补决玻，嘉但绩回订答砍这本种款类扒型果的捐客葬户鲜电僚话撤占战去匀了援工音程禁师印的怖很涨多慰时让间惯，颂工串作宽枯脏燥馋而膛无免聊室。怎缓么诸其弃它落部杯门吐的睛同恐事旧都西认桥为哭我壮们俯的沈售衡后爽服稻务理部淹门皱只木是绑花苍钱感而肆挣姐不顺来炊钱齐？（星4映）值来株自絮客船户呀的亡声殃音我拢从拒企茎业妈的宣两皆个促销台售冻人洽员选那担里尺得僻到锡了喷同乒一徐产临品桌的景不以同丽报饿价倘，耽哪扰个谋才叛是酒可辱靠恨的姑？我狼以酸前嗽买胸的家东年西交现酒在鬼出即了滩问陪题削，弟这誉些橡问器题丝式还父没废有堡解察决断，完怎却么诵又灿来边上屯门芳推候销旅？一贞个快月丢前俭，漆我眠通插过蒸企旦业精的传网驾站翠发平了互一纹封归E支M树A武I公L根，牙要视求食销歼售毫人限员销和霜我乎联膛系陕一雅下漠，唯怎绸么从到堵现蚀在萝还装是闪没桶人吼理教我蜡？我书已捷经揪提集出狂不衫希捕望腥再副给颈我灶发节放稳大捕量负的肥宣共传狠邮扯件啄了繁，碍怎稻么想情蛮况雷并疮没糕有图改层变亩？我挖报厚名中参谣加红企播业棕网腰站艺上里登验出塘的陡一欧场队研汁讨搜会期，括但简一壮直值没撇有视收桨到疑确伙认总信克息持，劫研喊讨肌会掠这叶几嚷天属就深要者开签了搁，泼我慨是樱去介还勾是赴不丑去慨？为葡什杠么猫我企的钟维渡修浩请方求原提里出颂一敬个域月捎了酷，滨还衫是耳没点有柴等女到秘上犬门钩服油务柄？（呆5绩）切来连自症经剃理蚕人瓦员沿的榆声乖音有脉个负客拌户辣半举小清时纸以蛇后弱就来要团来膨谈课最快后题的追签河单六事闲宜弦，郑但活一灯直剩跟霸单瞒的泪人后最读近徒辞瓣职格了茶，忠而巴我墓作兄为鼻销就售酷经册理县，纺对值与滴这下个朱客削户叼联旧系馆的擦来版龙绸去揪脉赠还繁一饺无端所格知杰，吊真从急丹人呆！有稻三救个丛销膀售座员呜都约和别这餐家茂客带户算联斗系厚过羊，稠我剪作它为光销中售浆经扣理仪，绿怎锅么揪知葵道杠他以们海都辈给杆客年户话承惩诺常过融什送么音？现盏在玻手竭上次有萍个洒大辨单册子阅，炒我流作奖为伞销刻售线经闲理娇，吸该晴派跨哪吉个获销士售条员腹我捞才窝放尝心述呢卧？这在次驴的然产搂品袄维捧修急技打术勒要赤求盗很环高江，奇我听是属一阵个炮新到经慎理俗，衡该筋派童哪疾一巷个漆维祸修踢人宜员朱呢舰？小片结澡1脾：执C旅R火M德的她四倘大敏循桑环裳过旬程C苦R朵M絮四使大该循寒环少过缘瑞程凳是危：知筝识体发恼掘染（胁K资n罚o裙w毙l到e惨d势g遍e早D团i租s鞠c飘o蚕v沾e挤r芝y邪）客闪户开群孤体犬市黄场扣计纳划坦（健M讨a坦r薯k院e平t企P妙l嫩a宣n络n寺i谁n底g见）客写户窗互杂动姑与眯回擦馈练(蓝C亿u击s绢t谈o静m贡e娇r肥I唉n煤t唉e累r可a爱c处t敲i调o威n特a滤n墓d裂F氏e如e乳d晓b棉a酸c怪k阀)反刻复岩分演析俊与熄修佳正馋(柔R纯e壮p庄e琴a芽t纪e席d弓A控n肤a巨l反y移s棒i塞s撒a进n描d帽R么e霞f谎n丹e筐m详e智n赞t众)小挤结岁2微：虹推壁行头C凳R偿M竟时话可场能白遇呢到圈的扒障肃碍推敬行桐C铜R爹M港时周，缩慧面护临幸的碎障祸碍像有孩：初虚期坊引弓进仅成墨本疑太怒高初篮期楼效漠益百不卸明瓜显提津供拾C询R乞M芹解畅决后方劫案兆的劫厂朗商赞能害力劣不坛足公叶司继内堪部惕缺狭乏庸相辟关顶的碑管烂理东和民信毛息革人伏才新杀科睡技峰与互新扔流问程麦所兄带否来锁的能冲音击原臣因猜三磨：督技担术燥的君推止动①祖企贞业求的补客拍户戒可亡通辽过潮电永话且、梯传烛真差、卧网畏络喉等挪访孙问屋企份业庄，敌进顶行误业贯务腊往绪来站。②裁任仍何玩与源客雕户惧打拜交泼道正的愚员抢工伪都轻能庸全妖面目了虽解铺客纽奉户菊关案系号。③湿能岔够号对左市绑场铺活萄动配进拣行盗规软划轮、合评伶估东，宇对倦整太个呈活古动片进岁行驴3休6费0皮度匆的比透圈视挑。④究能挨够术对察各肾种真销册售甚活街动令进凯行洲追罪踪鼓。⑤服系夕统游用奋户知可舱不薪受滑地躁域饺限哑制循，则随旧时可访肺问淘企蜻业铁的第业帖务暑处振理侧系休统纺，核获漠得斥客抹户奶信敬息耕。⑥狐拥盾有交对炮市授场冠活咏动站、扒销善售粮活沉动盼的貌分幸析轧能哗力视。⑦艇能巩够花从早不椒同岛角惨度旦提俱供葛成歉本掉、番利岗润壳、夹生逼产性率惯、醒风姨险唤率求等堂信裂息溪，精并膏对仍客误户舞、盘产缘瑞品顶、义职月能尘部员门茎、害地集理脱区详域订等军进承行耕多灶维揉分吸析粘。二累、勺C霜R语M掉的害产当生妥和去发绍展C铃R柔M添很圆早盘就裹有鼓。们例蛋如巷早特期缝到群商资店枣去屋买甲东列西客。浑由虎于晌人根口搂少勇，终商叮品款单载一防，毫售盼货找员坐很卡容汇易育把窄所奇有皇有羽关倍客培户蚕的越信康息盘和臣购策买桃习蛋惯富的颤情步况算记乞在薯脑潮子风里灾。摄但们今亲天络的笛售毕货副员唐面顽临连更则复视杂辈的爪情板况猎、聚更夫多千的御客略户横、槽更擦多挎的腥商贵品颠、卧更甘多有的组竞秩争六者烤和加更立短芒的登反脆应毛时兄间绞，热使奏了卖解丹客橡户粱的阶行丛为蔬变箱得严相桐当滔困邪难洋，圾再脾简宰单悉地忌用俗脑必子您记赌忆粘是庙很把困胳难殖的危事彼，棵必般须鱼借的助陡先鸟进窗的美工术具当来器帮妄助战他胀们临更液准蹄确珠地大了支解膛客驴户葵的未需竖求甜。最贞早墙发臣展犁客德户诞关乡丰系涂管船理崭的尾国团家拜是美辽国，白他车们坟在冒1犯9雅8到0偷年朵初卵便叠有壁了茎所丙谓粘的族“接丑触速管厉理”侍，些专凳门红收低集艺客撤户姿与泪公术司抄联盘系康的任所案有洪信蛇息钞。蓄到奏1常9疤9挂0疏年碌则膨演长变赔成轰包饥括安电嫂话味服眨务焦中野心梦支帖持伪资包料聪分粥析筛的李“客嗓户孕关铸怀”蒜。C蛇R用M若开离始件于销顶售挑力烦自理动关化防（摸S叛F狮A起），年销罚售江力怪自新动育化俭又纹源倡于吃旨跃在此提肃供窗销增售搬人捕员储记可录纪和暖跟脖踪驰潜罢在娇客貌户永信孩息号工痕具射的约销营售粉对切象铲管课理奴。透销旬售相人哥员壮希屑望搏记例录吼其假与睛潜芦在竭客遣户朵交惕流任要孤点序以恶便鹊进膛一宏步趟沟杠通愁，养通须过拼把搂这稍些辰信宅息柳和巡寿他煤们婆的沈个院人测日悼志米集球成股能球使摄他景们淋更冈有谱效钥地钻管经理禾自钉己烦的罩时狭间典和完安岁排肯与锻客界户璃的座交仆流思。陷接角下丈来鉴有龄些深企普业通开沟始滩考岔虑欣如禾何葱把是这盾样沟的驰信喘息兰应巡寿用勇于刃整连个膜销佛售贫组券织体而纤不贵仅爪仅筐是顶销丙售绳人漫员笔个庸人培，兵利壶用罗销邀售时人辩员纤输和入蛾到承S军F野A渣的漆信迎息丝式来利辅斑助察销铅售败预细测询，叫便始可芹以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