品质管理实战入门知识

一产品质量法1、产品质量法律制度是调整产品的生产者、储运者、经销者、消费者以及政府有关行政主管部门之间，关于产品质量的权利、义务、责任关系的法律规范的总称。这些法律规范包含国家关于产品质量方面的一系列法律、行政法规、部门规章以及地方性法规。这些法规群体，构成了我国产品质量方面的法规体系，并且规范了产品质量监督管理和产品质量责任制度。如产品质量认证制度，企业质量体系认证制度，工业产品生产许可证制度，产品质量监督检查制度，产品质量民事赔偿制度，产品“三包”制度等等。实现了国家对产品质量的法制管理。企业质量体系认证制度：CNAR/CQC产品质量认证制度：生产许可证、3C、A标产品质量监督检查制度《产品质量法》第十条对产品质量监督检查制度作出了具体、明确的规定。其要点是：产品质量监督检查是技术监督行政部门，依据国家法律、行政法规的规定，对生产领域、流通领域的产品质量实施监督的具体行政行为。质量监督抽查的产品范围包括三个方面，一是可能危及人体健康，人身、财产安全的产品；二是影响国计民生的重要工业产品；三是用户、消费者和有关组织反映有质量问题的产品。产品质量监督抽查的费用，法律规定：“根据监督抽查的需要，可以对产品进行检验，但不得向企业收取检验费用。1.4.产品质量奖励制度按照法律法第五条规定：“国家鼓励推行科学的质量管理方法，采用先进的科学技术，鼓励企业产品质量达到并且超过行业附、国家标准和国际标准Ｊ产品质量管理先进和产品质量达到国际先进水平、成绩显著的单位和个人，给予奖励，具体说：鼓励推行科学的质量管理方法以及国际上通行采用的质量管理方法。鼓励企业产品质量达到并且超过行业标准、国家标准和国际标准。1.5.产品质量社会监督制度用户、消费者对产品质量的社会监督权利。明确了消费者享有查询权和申诉权。也就是说，用户、消费者发现产品质量问题，可以直接找生产者和销售者进行询问、了解情况，甚至到现场观看，进行调查；还可以向有关部门投诉、举报、反映。有关部门负有及时处理消费者投诉的职责，不得推倭、拖延、拒绝。消费者组织对产品质量的社会监督权利。法律第十三条规定；“保护消费者权益的社会组织可以就消费者反映的产品质量问题建议有关部门负责处理，支持消费者对因产品质量造成的损害向人民法院起诉。1.6生产者的产品质量义务《产品质量法》第三章第一节系统地规定了生产者的产品质量义务。1.6.1．生产者必须保证产品内在质量1/保证安全、卫生要求。法律第十四条（一）规定：“不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康，人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准／这是法律对生产者保证产品安全、卫生有提出的默示担保条件之一。生产者必须不折不扣地履行，并不得以合同、约定等任何方式予以排除和限制。所谓产品不得存在危及人身、财产安全的不合理的危险，实质上是要求生产者生产的产品不得存在缺陷，包括设计上的、制造上的和指示上的缺陷。这是判定生产者承担产品侵权赔偿责任的重要因素之一。为此，生产者为了履行这项重要的法定义务必须做到以下三点：1/在产品设计方面应当保证安全、可靠。在设计原理、总体结构、零件参数、材料选择、精度指标以及安全系数等各个方面，做到科学合理、计算准确、安全可靠；2/在产品制造方面应当保证精度要求。在加工、制造过程中，必须保证零件的实际结构、尺寸、精度达到图纸规定的要求。并在产品组装、调试过程中，确保整以性能指标；3/在产品标识方面必须保证清晰、完整。对涉及安全或容易损坏的产品，应当一标注清晰、准确、完整的中文警示说明、警示标志等。按照法律规定，判定产品安全、卫生要求的依据是保障人体健康，人身、财产安全的国家、行业标准中的安全、卫生指标。1.6.2.保证产品具备应有的使用性能产品质量法第十四条（二）明确规定：“具备产品应备的使用性能。”主要包括两个方面：一是明确需要的使用性能，指在产品标准、合同、规范、图样和标签及其它文件中明确规定的使用性能。二是规定的隐含需要（过去曾称为潜在需要）的使用性能。“隐含需要”是指用户、社会对产品使用性能的期望，以及被人们公认的、不言而喻的、不必作出规定的使用性能。产品应当具备基本使用性能也是《产品质量法》对生产者保证内在质量所规定的默示条件之一。1.6.3.产品质量应当符合明示的质量状况产品质量法第十四条第（三）项规定：“产品质当符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况／这是法律对生产者保证产品质量所规定的明示担保条件。即义务人对产品质量作出的明确保证和承诺。这种保证和承诺可以用各种方式来表达。例如运用标识、合同、产品说明、实物样品、广告宣传等各种方式，对产品特征和特性的指标或者质量状况进行明确的声明和陈述。1.6.4.生产者必须保证出厂产品的标识符合法律规定的要求产品标识是指用于识别产品或者其特征、特性所做的各种表示的统称。产品标识可以用文字、符号、标志、标记、数字、图案等表示。根据不同产品的特点和使用要求，产品标识可以标注在产品上，也可以标注在产品包装上。《产品质量法》第十五条对产品标识作出了详细、明确的规定。依法标注产品标识是生产应当履行的重要义务。按照法律的规定，产品标识的标注应当遵循下述诸要点：1/必须标明中文产品名称、厂名、厂址；有产品检验合格证明。产品质量检验合格证明是生产者提供的用于证明该产品质量符合相应要求的证据，是产品质量的明示担保。包括合格证、合格章、合格签等多种形式。生产厂厂名和厂址必须使用真实、准确的名称，并且应当与生产者的《营业执照》上记载的厂名、厂址相一致。不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址。标注产品名称必须真实、准确、清晰，不能含糊不清，令人误解。按照法律规定，产品名称、厂名、厂址必须使用中文标注，也就是用汉字标注。根据需要也可以附以中国民族文字。目的是保护消费者利益，便于追究责任。2/限时使用的产品必须标明生产日期、安全使用期或者标明失效日期。生产日期是产品制成后经检验合格的日期。3/涉及使用安全或者容易造成产品本身损坏的，必须标明警示标志或者中文警示说明。所谓警示标志是指用文字、数字、图形、符号等形式组合而成的，代表着特定涵义的标记。所谓警示说明是指用以告诫、提示人们应当对某些不安全因素引起歹度注意和警惕的文字说明。即一种明确告知的注意事项。如家用电器的警示说明都为常见：电视机标明“内有高压，切忌随意开启，燃气热水器注明“切忌与浴室共室安装”等等。法律明确规定“使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，有警示标志或者中文警示说明＼目的是为了告诫、提醒人们应当注意安全。对于生产者如果未履行此项义务，则致使产品存在指示上缺陷，若造成人身伤害或者财产损失，将承担赔偿责任。4/其它标识根据产品不同特点进行标注。5/．生产者应当保证产品包装符合法律规定的要求产品质量法第十六条对产品包装提出了明确要求。对易碎、储运中不能倒置等等有特殊要求的产品，有标明警示标志或者中文警示说明。1.7.生产者严禁生产“假冒伪劣”产品《产品质量法》第十七条至第二十条对生产者规定了七项禁止性行为。这是对生产者严禁生产“假冒伪劣”产品的高度概括。生产者不得生产国家明令淘汰的产品；不得伪造产地；不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址；不得伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志；不得杂、掺假；不得以假充真、以次充好；不得以不合格产品冒充合格产品。1.8.销售者的产品质量义务《产品质量法》第三章第二节系统规定了销售者的产品质量义务。主要包括四个方面。１/．销售者必须严格执行进货检查验收制度2/.销售者保管产品的义务〈产品质量法〉〉第二十二条规定：“销售者应当采取措施，保持销售产品的质量。”这是法律对销售者保持产品原有质量的义务规定。销售者未能保持产品原有质量，致使产品失效、变质，或者产生产品缺陷，那么销售者将对造成的人身损害和财产损失承担侵权损害赔偿责任。3/．销售者销售产品的标识必须符合法律规定的要求，若因销售匿名产品造成了侵权损害，销售者要承担侵权赔偿责任。4/．销售者严禁销售“假冒伪劣”产品1.9.产品质量的行政责任1.9.1承担产品质量行政责任的方式生产者、销售者未履行法律规定的义务，将依法承担法律后果，包括受到行政制裁。所谓“行政制裁”是指国家行政机关对违反行政法律规范的违法行为追究行政责任所实强制手段。行政制裁包括行政处罚和行政处分。《产品质量法》对违法者采取的行政处罚方式共有以下几种：1）责令停止生产。2）责令停止销售。3）吊销营业执照。4）没收产品。5）没收违法所得。6）罚款。对上述五种处罚方式中所列的违法行为，均可以处以罚款。7）责令改正、更正、公开更正。上述七种处罚方式中，责令停止生产、责令停止销售、吊销营业执照的处罚，属于行为（能力）罚；没收产品、没收违法所得、罚款的处罚，属于财产（经济）罚；责令改正、更正、公开更正的处罚，属于纠正违法行为的处理。1.9.2《产品质量法》规定的行政处分。依照国务院《关于国家行政机关工作人员的奖惩暂行规定扎根据情节分别给予警告／过／大过、降级、降职、撤职、开除留用察看、开除等。1.9.3产品质量的民事责任《产品质量法）｝第四章集中规定了产品质量的民事责任。包括产品担保责任和产品侵权损害赔偿责任。1.9.3.产品瑕疵担保责任产品瑕疵担保责任是指在产品买卖关系中，一方当事人，如出卖产品的人，为了全面履行买卖关系中所承担的义务，向对方当事人如产品买受人做出质量的保证或者承诺。按照这种担保，如果产品存在瑕疵，担保方应当承担由此而引起的法律后果。主要包括三点：产品不具备应当具备的使用性能而事先先未作说明的；不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；不符合以产品说明实物样品等方式表明的质量状况的。1.9.4.产品侵权损害赔偿责任产品质量法第二十九条至第三十四条集中规定了因产品存在缺陷而引起的产品侵权赔偿责任。构成要件：1/产品存在缺陷，2/因产品缺陷造成了用户、消费者人身伤害或财产损失。3/产品缺陷与损害实之间有因果关系。1.9.5.产品质量的刑事责任产品质量立法的一个重要特点，就是法律充分体现了严厉制裁的原则。主要表现为对违法行为不但要追究行政责任还要追究民事责任，对构成犯罪的，还要依法追究刑事责任。《产品质量法》第五章罚则中，对构成犯罪的违法行为，明确规定要依法追究刑事责任。主要包括五种罪：贿赂罪、伪造证件罪、玩忽职守罪、河私舞弊罪、妨害公务罪。依法判处死刑的行为有两种：一是生产、销售假药致人死亡或者对人体健康造成其它特别严重危害的；二是在生产、销售的食品中掺入有毒、有害的非食品原料，致人死亡或者对人体健康造成其它特别严重危害的。2.部分商品修理更换退货责任规定（三包规定）为保护消费者的合法权益，明确销售者、修理者、生产者承担的部分商品的修理、更换、退货（以下简称三包）的责任和义务，根据中华人民共和国产品质量法和中华人民共和国消费者权益保护法及有关规定，制定了三包规定。列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者与供货者以及销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。2.1.销售者应当履行下列义务：1/.保持销售产品的质量；2/.执行送货检查验收制度。3/.产品出售时，应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项、三包方式及修理单位，提供有效发票和三包凭证。4/.妥善处理消费者的查询并提供服务。2.2．修理者应当履行下列义务：1/承担修理服务业务；2/维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。认真记录故障及处理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用３０天以上3/保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查；4/承担因本身修理失误造成的责任和损失5/接受消费者有关产品修理质量的本询。2.3生产者应当履行下列义务：1/明确三包方式。生产者自行设置或者指定修理单位的，必须随产品向消费品提供三包凭证、修理单位的名单、地址、联系等；2/向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件，负责培训，提供修理费用。保证在产品停产后５年内继续提供符合技术要求的零配件；3/妥善处理消费者直接或者间接的查询，并提供服务。2.4三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货产品自售出之日起７日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。产品售出之日起１５日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。在三包有效期内，因生产未供应零配件，自送修之日起免费为消费者调换同型号同规格的产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。因修理者自身原因使修期超过３０日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品。费用由修理者承担。在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其它型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换其它型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。换货时，凡属残次品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给消费者。换货后的三包有效期内自换货之日起重新计算，由销售者在发票背面加盖更换章并提供新的三包凭证或者在三包凭证背面加盖更换章。在三包有效期内，除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外，由修理者免费修理（包括材料费和工时）对应当进行三包的大件产品，修理者应当提供合理的运输费用，然后依法向生产者或者销售者追偿，或者按合同办理。在三包有效期内，提倡销售者、修理者、生产者上门提供三包服务ｃ2.5属下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理：1/消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；2/非承担三包修理者拆动造成损坏的3/无三包凭证及有效发票的；4/三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；5/因不可抗拒力造成损坏的。消费者因产品三包问题与销售者、修理者、生产者产生纠纷时，可以向消费者协会、质量管理协会用户委员会和其它有关组织申请调解，有关组织申请调解，有关组织应当积极受理。销售者、修理者、生产者未按本规定执行三包的，消费者可以向产吕质量监督管理部门或者工商行政管理部门申诉，由上述部门责令其按三包规定办理。消费者也可以依法申请仲裁解决，还可以直接向人民法院起诉。3.消费者权益保护法（广东具体实施办法）3.1定义：消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。经营者，是指为消费者提供商品或者服务的生产者、销售者和服务者。

省、市、县（区）依法成立消费者委员会。消费者委员会依法开展对商品和服务的社会监督，维护消费者的合法权益。经营者与消费者进行交易，必须遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。经营者不得强迫或欺骗消费者购买商品或者接受服务，没有正当理由，不得拒绝或延误提供商品和服务。应当明示服务项目、标明收费价格。

国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退（以下简称“三包”）的商品，经营者在出售时必须出具“三包”的凭证，并确定具备条件的维修单位。“三包”凭证应当明确注明消费者的权利和义务。

3.2经营者提供商品或者服务，有下列欺诈行为之一的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍：

1/销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品、短尺少秤、过期、失效、受污染的商品的；

2/以虚假的清仓价、甩卖价、优惠价、最低价等欺骗性价格销售商品的；

3/销售的商品达不到商品说明、实物样品所明示的性能、质量的；

4/销售国家明令淘汰的商品的；

5/作虚假的现场演示或者雇人进行欺骗性的销售诱导的；

6/销售标有虚假的产地、质量标志、生产许可证、进出口商品检验等标志的商品的；

7/销售假冒他人注册商标的商品的；

8/以虚假广告欺骗和误导消费者的；

9/以虚假的名称和标记从事经营活动的；

10/以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；

11/骗取消费者预付款而不提供商品或服务的；

12/销售应当检验、检疫而未检验、检疫，或者伪造商品检验、检疫结果的商品的；

13/其他欺诈行为的。

从事加工修理业的经营者，应当开具记有加工或修理商品的名称、数量、项目、费用、交货日期等内容的凭证，保证加工修理质量，按期交货，不得有下列行为：

（一）偷换原材料或者零配件；

（二）虚列加工或修理项目；

（三）使用伪劣零配件；

（四）谎称更换零配件；

（五）擅自提高收费标准。

经营者应当为消费者提供安全的消费环境，对有危险性因素的项目或地方，应当设有警示标牌。惊险性娱乐项目，应当制定紧急避难措施，并具有保障消费者生命安全的技术条件、服务设备和必要的救护设施。

3.3消费者与经营者因商品和服务质量发生争议需要进行检测、鉴定的，可以由下列机构进行检测、鉴定，所需费用由责任方承担：

（一）双方约定的检测、鉴定机构；

（二）国家法定的检测、鉴定机构；

（三）受理申诉或投诉的行政部门、消费者委员会指定的检测、鉴定机构。消费者委员会对消费者的投诉，应当自收到投诉之日起十个工作日内，作出受理或者不予受理的决定并告知投诉人消费者或消费者委员会对行政部门逾期不作出是否受理的决定有异议，或者对行政部门不受理的决定不服的，可依法申请行政复议或提起行政诉讼。3.4

消费者权益保护法还对因经营者提供商品或者服务，造成消费者或其他受害人人身伤害、残疾或死亡的，必须支付赔偿费用，并规定了具体的计算办法。

3.5经营者以暴力或者其他方法公然侮辱或捏造事实诽谤消费者，搜查消费者的身体及其携带物品，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并给予五万元以上的精神赔偿。经营者违反本办法损害消费者合法权益的，由工商行政管理部门或有关行政机关依照法律、法规的规定进行处罚；法律、法规未有规定的，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款，构成犯罪的，依法追究刑事责任。二、质量成本：若将销售收入予以剖析，实际上一个公司的总销售收入内包含失败成本、鉴定成本、预防成本、必要成本和利润五大要项，其中前三项即为品质成本。基本上，品质成本可划分为为符合品质而付出的成本，以及因不符合品质而付出的成本。前者又可分为事先预防发生不良的成本以及从事检验、品质控制等的成本；后者则是事后检验出失败产品所带来的损失。符合品质成本又可分为鉴定成本和预防成本，预防成本包含训练、不良辨别修正、过程分析控制、计划改进等成本。预防成本最明显的例子就是员工教育成本，过去很少有企业想到将资金投资于事先预防，但事实证明只要多投入一个百分点的预防成本，不符合品质成本就可省下几个百分点。鉴定成本又可分为品质检验、稽查、试验等成本。失败成本可分为内部失效造成的成本和外部失效造成的成本。内部失效成本包括废料、返工、重检、停线、处理不良品等成本。外部失效成本包括消除不良品、回收不良品、保证费用、对次级品打折等。例：工厂内质量成本人员：生产线检验人员、修理、QA检验人员，占总数的25%左右。每台碟机的加工费，现在行情为22元，每台DVD的原材料成本500元，现在售后服务的方式多为1%的原材料补充，也即是每台机的售后服务费为5元。当然，这还不包括相关的一些费用。三、质量意识和案例分析概述产品质量管理是制造企业的一项十分重要的管理工作，所有的现代企业在这方面都投入了巨大的人力和财力，动用了各种资源，甚至提出零缺陷的口号，但产品的质量问题并不能根本杜绝。问题在于是否能采取有效的方法，来提高产品的合格率，来降低不良品的发生概率。质量管理工作的艰巨性和复杂性决定了它的系统工程的特性，不可能毕其功于一役。全面质量管理就是从这一角度提出解决问题的思路。而案例分析方法是基层管理人员进行日常生产管理所必须掌握的一种工具，也是产品质量管理的一个有效方法。案例：已有的可作典型事例的案件。案例分析：用分析的方法（包括独立研究和相互讨论），对案例进行深入、细致的解剖，从中总结出某些规律，用以指导以后的工作，称为案例分析。案例材料的选择选择合适的案例材料，应该考虑：*案例所涉及的问题和技术的难度*案例所涉及的部门及范围*案例所涉问题的典型程度*案例所包含的必要的事实和资料是否充分*根据部门当前存在的主要问题，主动选择具有典型意义的事例案例分析的方法质量问题案例分析，围绕着有效地利用人、机、料、法、环4M1E，生产出符合规定要求和用户期望的产品这一目标。因此质量问题案例分析方法有以下基本特点：1/解决质量问题的基本思路必须遵循PDCA循环的规则，案例分析就是通过特定的典型例子，分析某一类型问题的普遍规律，因此案例分析也必须体现PDCA的思想。P，D，C，A循环。把质量分析全过程划分为P（计划Plan）、D(实施Do)、C（检查Check）、A（总结处理Action）4个阶段8个步骤。

第一为P（计划）阶段，其中又分为4个步骤：

（1）分析现状，找出存在的主要质量问题。

（2）分析产生质量问题的各种影响因素。

（3）找出影响质量的主要因素。

（4）针对影响质量的主要因素制订措施，提出改进计划，定出质量目标。

第二为D（实施）阶段，也即是步骤。

（5）按照既定计划目标加以执行。

第三为C（检查）阶段，也即是步骤。

（6）检查实际执行的结果，看是否达到计划的预期效果。

第四为A（总结处理）阶段，其中又分两个步骤，一是根据检查结果加以总结，将成熟的经验，纳入标准制度和规定，以巩固成绩，防止失误。二是把这一轮P，D，C，A循环尚未解决的遗留的问题，纳入下一轮P，D，C，A循环中去解决。其特点是：4个阶段的工作完整统一，缺一不可；大环套小环，小环促大环，阶梯式上升，循环前进。2/从根本上来说，任何质量问题都是由4M1E的异常波动造成的。4M1E指的是人（MAN）、机（MACHINE）、料（MATERIAL）、法（METHOD）、环（ENTIRONMENT）。解决质量问题，要从稳定4M1E的根本方向入手。3/进行案例分析要由具体的人和事深入到各种相应的规章、制度、文件和规范中去，避免就事论事，要通过典型事例得到一般规律。4/毫无疑问，具体的质量问题分析，离不开相关的专业技术知识,只有同时进行深入的专业技术分析，才能从更深的层次作出中肯的分析。5/案例分析的准确，来源于大量的具体细致的工作。二..案例介绍（以下是内蒙厂写的一份通报）质量事故通报：市场投诉2136G面裂内蒙彩电厂、塑胶厂6月4日接质量管理部转发秦皇岛经营部投诉2136G批量性面裂的质量反馈（共63台6261264--6262232）。要求将所进230台整部全部返厂。原因分析通过调查确认，所反馈的2136G面左下角裂是一道模痕，此模痕早在2021年9月生产TR0307/2136G时就已存在（但不明显）当时由QA部IQC驻厂代表对2136G进行封样生产。2、随着模具使用时间的延长及注塑数量的增加，模痕越来越明显。与此同时，内蒙塑胶厂曾多次打报告至设计所和惠州塑胶部寻求解决的办法，但都未得到回复。内蒙塑胶厂在未得到回复的情况下也没有积极采取临时性措施控制，模痕继续发展。与此同时，将没有得到修复的2136G面壳大量提供给彩电厂。3、内蒙彩电厂QA在进厂检验时没有严格按检验标准进行质量把关，当检验员隐约发现而壳左下角有裂痕时认为此现象以前就有，没引起重视，致使外观不符合要求的整机出厂。纠正预防措施1、库存机全部返工处理，经QA重新检验意格才能出厂。2.塑胶厂应与彩电厂建立良好的沟通染遇，互通质量信息，要求塑胶厂在发现模具异常时应及时与驻厂代表或外部协商，共同寻找解决措施，把隐患消灭在萌芽状态；3、完善塑胶件首件确认制度，每个批次的塑胶大件必须由驻厂代农对外观质量确认合格后才能批量生产；4、塑胶厂及彩电厂制定有效可行的培训计划，提高全员的质量意识，提高质检员对质量问题的判断能力及敏感度。损失1、已引起市场投诉，影响产品质量信誉。2·已发到其它地区的2136G存在一定的投诉风险。3．库存机必须作出返工处理；产生无作业工时。责任分析处理l、内蒙塑胶厂品技部明知2136G面壳模具左下角有裂纹，未及时采取措施对裂纹进行控制和彻底解诀，使其不断扩大以至影响外观引起投诉。品技部负主要资任。扣除品技部负责人阎廷辉当月效益奖的50％。2、内蒙彩电厂QA部2136G面壳左下角出现裂纹，认为此裂纹不属于新问题，因此未引起足够的重视，负一定责任。扣除QA部负责人郑玉红当月效益奖的3o%。3、驻厂代表对产品质量监督不力，扣除当月效益奖30％三.案例分析责任不明确，不知道自己该做什么。内蒙塑胶厂在发现“模痕越来越明显”的情况下，不是立即 采取措施，修补模具，而是“多次打报告给设计所和惠州塑胶厂”。在这里，责任界限本来是非常清楚的，可是有的部门、有的个人对自己的责任不明确，遇到问题不知道自己的责任是什么，不知道自己该做什么，结果观望等待，坐失良机。封样形同虚设。在质量检验工作中经常会遇到主要依靠主观判断的情形，例如外观质量的检验等，这时经常采用“封样”的办法，所封的样品就是检验依据的标准，制造、检验和使用部门都必须严格按照极限样品来操作。可是在本案例中，虽然也封了样，但样品封好后却被束之高阁，谁也不去看它，失去了封样的意义。（评述：封样是一种非常原始的办法，不可能将所有缺陷都作成样本，而且，随着时间的推移，样本会发生变化，AVQA正着手将外观缺陷作成图片，再制作具体数据的外观标准。）规定的规章制度（如首件确认）得不到有效执行。我们在工作中，经常需要建立许多规章制度，包括工艺纪律，我们不能无章可循，更不能有章不依。首件确认就是一项十分重要的工艺纪律。工艺纪律得不到有效的执行是不良品屡屡发生的重要根源。作为组织的一员，当自己的意见不为他采纳，要么无条件执行，要么脱离组织，另谋高就。四.专业讨论：产品的外观质量在生产作业中，由于外观质量问题时有发生，常常影响生产的正常进行，在我们所收集到的与现场作业有关的案例中，外观质量问题占了60%以上。而生产与质量、售后部门在标准的掌握上也常有出入，有必要对这个问题作进一步的深入讨论。外观暇疵是指：产品外观材料上并不影响功能和性能的小缺点，通常是指伤痕、脏污、毛边、段差、浇口等小缺点。款式新颖、颜色鲜艳、价格适中的商品，很容易博得客户青睐，成为购买的主要动机之一。外观完美无暇，自然是锦上添花，让人无可挑剔。但是，大多数客户购买商品时，并不绝对拒绝外观暇疵，只要不是过分显眼，一般都能接受。外观暇疵是制造部门和质量部门争议最多的焦点之一。制造部门总是认为能过就得最大限度地过，没有必要搞过剩品质，不愿意花更多的工时，去修理外观暇疵。而质量部门却担心引发客户投诉，认为多花点成本也得换。在判定能否接受之前，不论是制造还是质量部门，大都没有去询问过真正掏钱购买的顾客，而是建立在自己的主观意愿之上，或是以往的经验之上，换言之，是“以己之心，度他人之腹”。正确的做法是找工厂里一些与质量生产都不相干的人群，将他们的意见进行统计分析。(1)外观暇疵的特点；1.非数字性。外观规格的定义大多较为模糊，如“……距离30cm以上，普通照明条件下，连续看5Sec，不显眼即可……”等表述，就让人陷入可以理解，又很难执行的境地。有很多外观瑕疵无法用仪器测定具体的数值，确切表明超过多少可以，低于多少不行，全在于人的感觉。2.人为性。不同的判定人员，对同样的暇疵会得出不同的结论。如性别差异、性格差异、年龄差异、受教育程度差异、习惯差异、宗教信仰差异等，都会导致不同的判定结果，换言之，不同的客户，对外观要求不同。3．经时变化性。有两种含义，一是指不同时期人们对外观暇疵的要求不同，商品紧俏时，再多暇疵也有人要，反之，商品滞销时些微暇疵便遭投诉。二是指随着保管环境的变化，有的外观暇疵本身亦会变化，如生锈加重、油污扩散、颜色褪淡等等。（2）外观暇疵的判定模式如果制造过程中，就请客户参与其中，让客户挑选自己满意的外观材料，那么事情就会简单得多！外观暇疵的判定不同于性能和功能，有其特殊的一面。可用理想标准、实际控制、和客户需求等三个方面的相互关系，来描述对外观暇疵的判定。理想标准是指：判定人员认为自己的标准符合客户的要求。奇怪的是，几乎所有的判定人员都坚信这一点。实际控制是指：判定人员对实物进行判定。客户需求是指：具体每一个客户对暇疵的接受程度。它可以通过多种途径获知，一般人都误认为每个客户的需求情况一样。实际控制理想标准实际控制理想标准客户需求时间外观暇疵1．理想标准高于客户需求，实际控制却越来越严格，渐渐高于客户需求，如上图所示此时会出现以下现象：①为了确保后工序能通过，前工序的检查比后工序还严格，大量的良品被当做不良品报废掉，引起成本上涨。②前后工序对外观暇疵的责任归属问题争议增多，部门间相互指责是对方所为。③产品外观给客户印象较好，但价格并没有因此而提高。④防护措施增加，非标准成本增加。2.理想标准高于客户需求，而实际控制却越来越松，渐渐低于客户需求，如下图所示时间客户需求时间客户需求实际控制理想标准外观暇疵1/产品外观给客户印象不好，外观投诉增加，公司信誉受损。2/.制造过程无人重视外观，甚至会形成“外观不是品质”的说法。3/.对作业造成外观暇疵的行为，无人制止。实际控制理想标准实际控制理想标准顾客需求时间外观暇疵在以上这种模式下运行，较为合理。不管怎么说，如果等到暇疵发生了，才来处理，那么为时已晚，减少外观暇疵发生才是当务之急①当实际控制有严格趋势时，立即调整向下，使其贴近客户需求。②当有客户投诉时，立即调整向上，使其接近理想标准。此法有以下好处：①即使有投诉，数量有限，不会影响公司信誉。②外观暇疵在自身责任造成的损失里所占的比重下降。③部门间相互指责对方的言行减少，紧张关系有一定程度缓和。从以上三种关系来看，如果理想标准、客户需求、实际控制能重叠在一条线上，是最好不过了！可谁也做不到，除非自产自销！（3）外观暇疵问题的工艺方法1．事先防范，于暇疵未形成前，采取对策措施。①防范作业人员造成。如接触外观的人员要戴手套、指套，不得佩戴戒指、留长指甲等。②防止夹具、设备造成外观不良。如接触外观的部位倒角、贴海棉，定时清洁设备等。③外观材料本身防范。如粘贴保护薄膜、二次重新喷涂等。这些方法在外观要求严格的产品上运用较多，属于积极预防，且成本低，容易开展。2．事后设置选别样品。外观暇疵无法杜绝，为避免误判断，统一设置样品。该样品能够反映客户需求情况。制造、质量、营销，三方都持有同等样品，并按该样品进行判定。③判定条件明确化，有明文规定，如目视距离。光线明暗度、有效期限等均有详细规定。此法运用甚广，亦十分有效。比较样品后，行就行，不行就不行，没有什么好争议的，当然，这是一种不得己的“事后诸葛亮”，不是积极消除暇疵的行为。3．降低出厂品质等级。有的产品的外观暇疵一旦铸成，便永远无法挽回，有的只能降低品质等级销售。有一点不能忘记的是，等级越低，其市场售价越低，但是，其制造成本却和优质品是一样的！非不得己时，切莫为之。不是所有的外观暇疵都有可供比较的样品，也不是所有保护措施均能百分之一百奏效，外观暇疵总是不停地产生，一天一个样。（4）外观暇疵的用户观念外观样品虽然很容易就可以设定，但是，怎样才能知道样品接近客户的需求呢？怎样才能知道实际控制略高于客户需求呢？怎样才能避开判定上的盲区呢？以下几种方法值得一试：1．放“水”试试。对难以判定的暇疵（判不良也行，判良品也行），可记录该暇疵的内容，包括出厂号码，并让其流入市场。如有投诉返回，说明不能满足客户需求，如无投诉返回，则说明该暇疵的程度客户还能接受（甚至还能再放松一些）。此种市场试销跟踪，注意不要集中在同一地区销售，要适当分散开来。2．避开“先入为主”观念的作怪。当检出人员向确认人员指出假疵所在的位置和程度后，其命运多半是不妙的，行的也不行。人的心理就是这样，一经提示后，就只盯着该处，而忽略了对整体的审视和判定。正确的做法应该是：检出人员只说有暇疵，但不说明具体和程度，由确认人员自行寻找并判定。如果两人都说不行才有可能是真正的不行，否则应以确认人员的意见为准。3.外行定夺有没有搞错？外行怎么懂得判定呢？其实不然，外观假疵与性能、功能的判定不同，外行的标准其实最接近客户要求。专职检查人员成天面对外观暇疵，会下意识地越检越严格，时间一久，往往高于原先的设定标准。有鉴于此，当外观暇疵难于判定的时候，找一些不相干的外行来参与，听听他们的意见，也许真的有所帮助。4．定期造访客户。判定人员直接访问客户，征询他们的意见，获得第一手资料。有的公司安排质量人员定期站销售柜台，其目的之一就在于此。5．比较样品。对有争议的外观暇疵，如果事先设定同等样品的话，找出样品进行比较一下，就能很清楚地进行判定了。当然外观样品本身也不是永远不变的，样品也要随着客户需求的变化加以调整。总之，对外观暇疵的判定只有用心去研究，才能既减少“错杀”，削减过剩质量所带来的非必要成本，又减少市场投诉，维护市场信誉。四、质量保证体系运作要求根据公司的质量方针，视盘机事业部采用GB/T19001-ISO9001：2021设计/开发、生产、安装、服务的质量保证模式。质量方针：建一流企业，创世界名牌质量承诺：使顾客完全满意受控文件和非受控文件的定义、标识使用部门或人员必须依据该文件的条文规定，直接用于指导工作或生产的文件，封页上必须盖受控文件印章使用部门或人员不直接用于指导工作或生产，只是用来参考的文件或因某种原因提供给政府、顾客等单位或人员的文件，封页上盖有非受控文件印章。质量管理相关的受控文件有：各种检验标准、检验规范、制作表、设计部通知（工程技术）、检验作业指导书、生产工程部通知、工艺更改通知、各类检验和试验设备、仪器的操作指导书等对受控文件的要求：1、受控文件直接用于指导工作或生产，故要求作业人员必须按照文件去作。2、在生产现场用于指导生产的受控文件必须是最新有效版本，旧版本文件及非受控文件不得用于指导生产。3、不能在受控文件上涂画修改，不得复印受控文件。产品标识和可追溯性：必须明确公司产品的标识方法，防止产品混淆、误用，并依据标识进行追溯。1、PMC库存物料应作到帐、卡、物三者一致，对超过规定库存期的物料，应移至有“超期贮存”标识的待检区内，由IQC再检。2、产品的生产批号由公司生产计划部编制的月度生产计划确定，生产车间从物料库领料时，须在材料出库单上标明产品的批号。3、每块PCB主板由插件线标明生产日期。4、总装线流水故障卡的编号与产品编号一致。过程控制：1、确认员工按作业指导书进行正确作业，2、重点检查关键工序的作业情况，3、加强对特殊工序的作业检查，4、确认防静电工位的防静电设施是否符合要求5、确认各工位所使用的仪器设备应有检定的有效标志：合格证或准用证，工装夹具及工具的状态应完好。检验和试验：1、检验时所依据的文件的种类和内容有：受控文件、检验作业指导书、制作表、设计部通知（工程技术）、生产工程部更改通知、工艺更改通知等。2、质量记录的种类和填写要求检验、测量和试验设备的控制：1、仪器设备上应有表明状态的计量检定标记：合格证、准用证、停用证。2、投入使用的仪器设备必须贴有合格证或准用证，并且在检定有效期内。贴有停用证的仪器设备不得投入使用，3、使用贴有准用证的设备时，须知道该设备的准用范围，并且不能在超出规定的范围使用，以保证检验、测量或试验结果的准确性。检验和试验状态：1、QA使用的检验和试验状态有三种：检查中、合格、不合格，2、仓库或生产车间标识有：待检、待处理、合格、不合格、特许，3、检验时应将待检换成检验中，检验完毕，将检验中换成合格或不合格标识，并且标识应挂在该批产品的显著位置以便于查找，4、对检验和试验结果，除用标识牌标明其状态外，还应在相应的质量记录中予以明确。不合格品的控制：1、不合格品的判定，2、不合格批的确认和标识，3、不合格品的处置：物料有退货和特采，少量的原器件等报废；成品的处置。纠正和预防措施：七、数理统计方法1、数理统计方法在质量分析中的作用数理统计方法是通过对收集的大量数据进行加工整理，统计计算，去粗取精，去伪存真，寻求事物规律性的一种科学方法，数理统计方法一般有以下几方面的用途：１．提供表示事物特征的数据在活动中所收集的数据大都表现为杂乱无章的，这就需要运用数理统计方法计算出其特征值，显示出事物的规律性如平均值、中位数、标准偏差、极差等。２．比较两事物的差异在活动中运用质量改进方法或新工艺、新材料的应用需要判断所取得的结果与改进前的状态有无显著性差异，就可以应用假设检验、方差方析等。３．分析影响事物变化的因素为了对症下药，有效地解决质量问题，在活动中可以应用各种方法分析影响事物变化的各种原因。如因果图、系统图、关联图等。４．分析事物两种性质之间的相互关系在活动中常常遇到两个变量之间虽然没有确定的函数关系，但往往存在一定的相关关系。运用数理统计方法确定这种关系的性质和程度，对活动的有效性是具有重要影响的。如散布图、相关分析等。５．研究取样和试验方案，确定合理的试验方案，如随机抽样、优选法、正交试验设计法等６.分析和掌握质量数据的分布状况在活动中可据此估算工序不合格品率并对制造过程实施质量控制。如：直方图、正态概率纸、控制图等。应该着重指出，数理统计方法在质量管理活动中起到的是分析问题、显示事物规律的作用，而不是具体解决问题。这如同医生为病人诊断一样，应用体温表、血压计、Ｘ光透视仪、心电图仪、Ｂ超仪等器具，只是帮助医生做出正确的诊断，但诊断并不等于治疗，要想治好病，还需要采取打针、服药或其它医疗方法。因此，数理统计方法在质量管理活动中的作用，就是利用这些方法，探索质量问题的所在；分析产生质量问题的确切原因，但要解决质量问题和提高质量还要依靠专业技术以及组织管理措施。2、质量管理中的分析活动和数理统计方法的基本分类在质量管理活动过程中，不可缺少的是对事物的分析，这种分析活动通常可能会有三种方式表现：１．调查研究通过对与事物有关的各个层次进行调查（包括生产实践调查、市场调查、社会调查等）可以采用座谈会、发放调查表、现场调查、个别谈话、查阅资料等方式进行。要求：调查必须有明确的目的和适当的方法。要具有一定的广度（范围）和深度（层次）以便取得好的调查效果。目的：通过调查可以达到以下目的；1）收集基本资料、原始数据和意见反映；2）检查验证分析方法和具体结论的准确性和有效性3）总结事物的一般规律和实践经验／4）发现新的问题。２．数学计算通过对可定量表达的事物特性进行测试，收集大量数据，运用数学方法（数学模型或计算公式）统计计算得到表达事物质的特征值和其它计算结果。一般方法有：数学分析法、图解法、列表法。3.论证分析通过对收集到的语言资料的整理和数据计算结果，对事物的每个方面进行论证分析和系统分析，以便得到表达事物本质的肯定性结论，为解决质量问题提供决策依据。特别是对不同的方案和最后的结果都需要进行科学的论证。在质量管理活动中往往是以上三种方式的综合运用，相互补充，达到完善的地步。3、数理统计方法应用的原则数理统计方法在应用中，总体上来讲，应遵循“正确、有效的原则。每应用一种方法首先应通过培训掌握其基本原理和应用要求，并在应用过程中加深理解。每应用一种方法首先要考虑对解决质量问题是否有效，应用数理统计方法要有自助于多快好省的解决质量问题，不能为用方法而用方法，形成形式主义倾向。具体来讲有两方面的要求：１．在表达同样目的的前提下，能用简单方法解决的就不要用繁杂的方法，切不可盲目追求高、深、新的方法。例如：就原因分析而言，可以用因果图、系统图、关联图等方法解决，但这些方法逐一有较高的要求，对解决现场存在的简单的质量问题，一般用因果图就可以解决。２．当需要用系统方法解决问题时，不能因难而阻，要主动学习、掌握一些新的、有效的方法。例如：对设计、工艺、配方进行优化时，正交试验设计法是理想的方法，可以用最少的试验次数，取得较好的试验结果。因此，要不断探求这些科学方法的应用，取得多快好省的效果。绝不能因为困难而仍然沿用陈旧的单因素轮换法去作无谓的繁杂劳动。。数理统计方法应用的关键在于务实。围绕这一核心，还应注意不同方法的应用条件和注意与专业技术的结合。4、方法与工具在质量管理活动中经常提到“方法应用”和“工具应用”二种说法，从本质上说二者没有原则的区别。数理统计方法属于应用数学的范畴，是实践的科学，没有实际应用就失去了存在的意义。但是，数理统计方法的理论基础是“概率论”，从这一点看又要求应用者有较高的素质。日本在推行全面质量管理过程中特别注意到数理统计方法的应用，许多专家致力于对数理统计方法进行简化的研究，先后提出了“质量管理七种工具”和“质量管理新七种工具”。此时，应用者只要根据规定的要求去应用，就会收到好的效果，这就好比工人的操作中使用扳手、郎头等工具一样方便。因此称为数理统计工具。１．新、老七种工具的主要区别1）老七种工具；包括排列图、因果图、调查表、分层法、直方图、散布图、控制图。在老七种工具中，除因果图以外，都属于统计型方法。其主要特点为：1/适用于现场质量管理活动中应用；2/研究对象大都是可定量化表达的；3./收集分析数据和进行统计计算的方法取得分析结果。2）新七种工具：包括系统图等七种在新七种工具中除矩阵数据解析法外，都属于情理型方法，其主要特点是1/适用于管理层次的应用2/研究对象大都是定性的3/很少进行计算，主要以收集语言资料和用图表4/新七种工具是能提供思考方法，提供一系列科学思维方法的工具。2.、排列图的应用频数累计%定义：排列图是为寻找主要问题或影响质量的主要因素所使用的图。排列图是由两个纵坐标（左边的纵坐标为项目发生的频数，右边的纵坐标为累积百分数），一个横坐标（按列的项目数均等分），几个按高低顺序依次排列的直方柱（“其他”一项除外。无论频数多大，“其它”频数累计%甲已丙丁其他即帕累托折线）所组成的图２．2排列图分析的程序（１）明确排列项目。（２）收集数据。（3）作缺陷项目统计表并进行必要的计算。（4）作排列图，并标注必要的说明。（5）对排列图进行分析，找出Ａ类因素。2.３．问题分析。（1）要按规范画法绘制排列图，以便于对排列图找出Ａ类因素。首先，在确定表示频数的纵坐标轴刻度时，应能容纳排列项目的合计频数。并标出该频数。它在累计%率坐标轴上对应１００％。之后对该坐标轴作均分刻度，按规定程序绘图。当对排列图进行分析时，在累积百分数坐标轴的８０％刻度处作水平线，称为Ａ线。Ａ线所覆盖的百分数所代表的直方项目即为Ａ类因素，非常直观。（2）Ａ类因素的“二八”确定原则不是绝对的。只要掌握“夫键的少数、次要的多数”原则，Ａ类因素的确定应具体情况选定。如１、２、３项累积百分数虽为8０％，但由于第２项与第３项差距甚大，而第３项与第4项相比差距又甚小，此时Ａ类因素以只确定１、２项为好。（3）作排列图分析时，各项的单位必须是等效的，否则就失去了排列的意义。（４）排列项目不能过少，否则难以确定出“关键的少数”。如有的作排列图时，只有两个排列项目，确定其中之一为Ａ类因素。这种作法显然不妥，一是算不上关键的少数，在实际工作中影响质量问题的原因不应只有两项，由于收集项目不全很可能把真正的关键少数丢了。二是如果确实只有两项也就用不着画排列图了。（5）对比性排列图是效果检查时惯用的手法，确实不错。但应注意两点，一是活动前后两个排列图里收集数据应注意保持数据来源及工艺条件的一致。二是前后两个排列图取样数差别不能太大，否则会失去可比性。（6）排列图的取样数不能太少，否则就会造成较大的判断误差。所有的统计型工具都有这个问题，取样数过小就会增大判断误差，取样数过大又会增加工作量，还可能造成人为误差，因此应取适当的取样数。（7）排列项目频数差距不大时就难以确定关键的少数（主次不明显）。造成这一现象的原因一是项目单位不当，二没有分层，或分层不合理。3.、因果图的应用3.１．定义因果图是表示质量特性与原因之间关系的图。3.２．因果图应用的程序（1）确定分析的主要质量问题，每一个质量问题要单独进行因果图分析。即因果图只能用于单一目的分析。（2）对各有关层次进行广泛调查研究，听取各方面的意见，取得大量语言资料。调查会（俗称诸葛亮会）要做到：①畅所欲言，各抒己见。②对各种意见不批评、不反驳、不争论。③要详细进行记录。（3）对取得的语言资料进行整理。①对取得的语言资料到现场进行认证，排除错误的和不存在的意见。②按语言资料所属，分为几个必要的大类，如人、机、料，法、环五大类。当然，情况不同分类也会有所不同。③对划分的各大类中的语言资料，接从属的逻辑关系排列为系统的层次。要保证层次之间必须有直接的因果关系。（4）画因果图。画好的因果图要经过讨论，对存在的缺陷进行修正。对发现问题尚未展开到底的分支，按程序1）至3）再次调查研究、分析整理，直至分析到末端因素。（5）对因果图中的末端因素进行论证，从中确定主要原因，并在因果图中对应的部位标出记号。确认要因时必须对所有末端因素逐个进行论证，论证可以应用各种必要的方法。*排列图论证：Ａ类因素为要因；*散布图论证：强相关的因素为要因；*正交法论证：按正交试验设计法试验结果计算各因素位极的贡献系数，极差大的为要因（也可以将极差转化为排列图进行论证）；*工艺试验论证：通过工艺试验，必要时应用假设检验换方差分析，具有显著差异的为要因；*凭经验论证：可以邀请多名有关专家进行评价，最后以矩阵评价表的形式表达（也可以将矩阵评价表的评价数据化为排列图进行论证）３．3问题分析（1）情理型方法应用。首先要做到集思广益，不能由一二个人独自闭门造车。（2）因素展开一定要到底，即末端因素必须是可以直接采取措施的。例如：某因果图，在“材料”大类中展开到中原因为“保管不善”，对此并未继续往下展开。显然，针对保管不善不便于直接采取措施，因为保管不善的原因可能还会有保管方法、保管人的责任心、保管条件的要求达不到等方面可以展开。（3）各层次之间必须保持一定的逻辑关系，即因果图干线两侧的所有原因都是针对干线所指的质量问题的。而在各大类分支中，大原因与中原因之间，大原因是中原因的果，中原因是大原因的因；中原困与小原因之间，中原因是小原因的果，小原因是中原困的因，以此类推始终要保持各层次之间的因果关系。（4）确认要因的论证是对末端因素进行的，因此要因一定确定在末端因素上，而不应确定在中间过程上。（5）确定末端因素为要因应有论证过程，并逐一对末端因素论证。（6）对收集到的语言资料应到现场认证，对于确认为错误的或不存在的因素不要画到因果图上，以保证因果分析的有效性。（7）因果图是针对单一目的进行原因分析的图，如果现场调查后存在两个以上的质量问题，就必须分别用两个因果图进行分析，除非有充分的论证说明这两个以上的质量问题其影响因素是完全一致的。（8）画图不规范或用词用语不规范。因果图右边的方框内应标出的是因果分析的对象，即主要质量问题。问题就是问题，不应用。“为什么……，或…的原因”来表示4.调查表4.1调查表又叫检查表、核对表、统计分析表。它是用来系统地收集资料和积累数据，确认事实并对数据进行粗略整理和分析的统计图表。它能够促使我们按统一的方式收集资料，便于分析；一般在质量管理活动、质量分析和质量改进的活动中得到了广泛的应用。4.2应用调查表的步骤：1/明确收集资料的目的。2/确定为达到目的所需搜集的资料（这里强调问题）3/确定对资料的分析方法（如运用哪种统计方法）和负责人。4/根据不同目的，设计用于记录资料的调查表格式，其内容应包括：调查者、调查的时间、地点和方式等栏目。5/对收集和记录的部分资料进行预先检查，目的是审查表格设计的合理性。6/如有必要，应评审和修改该调查表格式。调查表的样式多种多样，可根据需要调查的项目灵活设计。不合格品项目调查表不合格品项目调查表主要用来调查生产现场不合格品项目频数和不合格品率，以便继而用于排列图等分析研究。5.分层法由于引起质量波动的原因是多种多样的，因此搜集到的质量数据往往带有综合性。为了能真实地反映产品质量波动的原因和变化规律，就必须对质量数据进行适当归类和整理。5.1定义分层法又叫分类法、分组法。它是按照一定的标志，把搜集到的大量有关某一特定主题的统计数据加以归类、整理和汇总的一种方法。分层的目的在于把杂乱无章和错综复杂的数据加以归类汇总，使之能确切地反映客观事实。分层法常用于归纳整理所搜集到的统计数据。分层法常与其他统计方法结合起来应用，如分层直方图法、分层排列图法、分层控制图法、分层因果图法等等。5.2分层的原则使同一层次内的数据波动幅度尽可能小，而层与层之间的差别尽可能大，否则就起不到归类、汇总的作用。分层的目的不同，分层的标志也不一样。一般来说。分层可采用以下标志：1）人员。可按年龄、ｉ级和性别等分层。2）机器。可按设备类型、新旧程度、不同的生产线和工夹具类型等分层。3）材料。可按产地、批号、制造厂、规格、成分等分层。4）方法。可按不同的工艺要求、操作参数、操作方法、生产速度等分层。5）测量。可按测量设备、测量方法、测量人员、测量取样方法和环境条件等分层。6）时间。可按不同的班次、日期等分层。7）环境。可按照明度、清洁度、温度。湿度等分层。8）其他。可按地区、使用条件、缺陷部位、缺陷内容等分层。。分层方法很多，可根据具体情况灵活运用。也可以在质量管理活。动中不断创新，创造出新的分层标志。5.3应用分层法的步骤：1）收集数据。2）将采集到的数据根据不同目的选择分层标志。3）分层4）按层归类。5）画分层归类图。6.控制图的应用在生产过程中收集各种必要的数据，应用统计技术进行充分的分析和处理，包括制作各种图表，来监视和预测生产过程的趋势，以达到控制生产过程的目的，这就是控制图理论。其中所使用的绘有控制边界，显示生产过程随时间变化的质量波动，可以区分偶然因素和异常因素以实现动态控制的图形叫控制图。控制图的应用，因为比较复杂，限于篇幅，拟另作专题讨论。7.散布图的应用，7.1定义散布图也叫相关图。它是用来研究／判断两个变量之间相关关系的图7.2．变量之间存在的关系我们在质量管理活动中会遇到很多表现为计量值的随机变量。研究、分析任两个变量之间的关系时，会发现大致有以下三种情况。（1）没有关系：一个变量的变化不影响另一个变量的变化，说明两个变量之间没有关系即相互独立。如排列图中列为排列项目的各变量之间都是以没有关系为前途的。（2）确定的函数关系：变量之间的关系是确定的，一个变量一旦取值就确定了另一个变量的取值，它们之间的关系成为可以用数学解析式表达的函数关系。如欧姆定律。（3）。相关关系；一个变量变化引起另一个变量随之变化，但是二者之间又没有一个确定的函数关系（不能从一个变量的取值精确地得到另一做量数值）。相关关系在各行业生产实践中是大量存在的散布图的基本形式散布图由一个纵坐标、一个横坐标，很多散布的点子组成。从散布图上的点子分布情况，可以分析观察出二个变量是否有相关关系，以及关系的密切程度如何。7.4散布图的应用程序１．确定分析对象，收集数据填入数据表。２．作散布图。按数据表打点。３．对散布图进行判断分析对照典型图分析法，是一种定性地判断二个变量相关关系的方法。（2）相关关系计算法，是一种定量地分析判断二个变相关关系的方法。8.直方图的应用8.1概 念直方图是频数直方图的简称。它是用一系列宽度相等、高度不等的长方形表示数据的图。长方形的宽度表示数据范围间隔，长方形的高度表示在给定间隔内的数据数直方图的作用是：显示质量波动的状态；较直观地传递有关过程质量状况的信息；当人们研究了质量数据波动状况之后，就能掌握过程的状况，从而确定在什么地方进行质量改进工作。8.2应用直方图的步骤收集数据。作直方图数据一般应大于５０个。确定数据的极差（R），用数据的最大值减去最小值求得。确定组距（h）先确定直方图的组数，然后以此组数去除极差，可得直方图每组的宽度，即组距。组数的确定要适当。组数太少，会引起较大计算误差；组数太多，会影响数据分组规律的明显性，且计算工作量加大。组数常用10。4）确定各组的界限值。为避免出现数据值与组的界限值重合造成频数计算困难，组的界限值单位应取最小测量单位的1/２编制频数分布表。把各组的上下界限值分别填人频数分布表内，并把数据表中的各个数据“对号入座地列入相应的组，统计各组频数。按数据值比例画横坐标。按频数值比例画纵坐标。以观测值数目或百分数表示。画直方图。按纵坐标画出每个长方形的高度，它代表了落在此长方形中的数据数。（注意：每个长方形的宽度都是相等的）在直方图上应标注出公差范围（Ｔ）、样本大小（n）、样本平均值（x）、样本标准偏差值（s）和x、Ｍ的位置等8.3直方图的观察分析对直方图的观察分析可从以下两方面人手。（一）形状分析与判断观察分析直方围应着眼于整个图形的形状。*正常型直方图。TuTuTL*偏向型直方图。偏向型又分左偏型和右偏型。一些有形位要求的特性值分布往往呈偏向型；孔加工习惯造成的特性值分呈左偏型，而轴加工习惯造成的特性值分布常呈有价型。*双峰型直方图。直方图出现两个顶峰，这是由于数据来自不同的总体，比如，把来自两个工人、或两批原材料、或两台设备生产的混在一起造成。*孤岛型直方图。这是由于测量工具有误差、或是原材料一时的变化、刀具严重磨损、短时间内有不熟练工人替岗、操作疏忽、混人不同的产品等造成。此外，还有平顶型直方图和锯齿型直方图。平顶型直方图往往因生产过程有缓慢因素作用引起，如。缓慢磨损、操作者疲劳等。锯齿型直方图是由于直方图分组过多或测量数据不准等原因造成。八、安全件相关知识第一部分：GB8898-2021《音频、视频及类似电子设备安全要求》简介第一节：几个基本概念GB8898-2021中有如下重要概念：1.型式试验：是指对代表该产品型式的一些样品进行全面的一系列试验，其目的是为了确定某制造厂能否被认为能生产符合本标准的产品。2.带电件：是指与其接触可能引起明显触电的部分。 3.电网电源：对工作电压高于34Vp的设备供电的电源。4.手动机械开关：是指可以安装在设备电路中任何地方的一个元件。断开开关的接触点，可以中断类似声音和图像等预期功能，不包括半导体开关。5.保护接地端子：为了安全原因而必须与接地的元件相连接的端子。6.可触及件：用标准型试验指能触及的部分。7.爬电距离：沿两导电元件间绝缘体表面测得的最短距离。8.间隙：两导电元件间在空气中测得的最短距离。9.基本绝缘：是指对防触电进行基本防护而对带电件所加的绝缘。10.附加绝缘：是指对基本绝缘所增添的独立绝缘，以便在基本绝缘万一失效时仍能防止触电。11.双重绝缘：是指包括基本绝缘和附加绝缘的绝缘。12.加强绝缘：是指对带电件所加的单独绝缘系统，其防触电等级在本标准规定的条件下相当于双重绝缘。13.与电网电源直接连接的元件：是指设备中与电网电源电气连接的元件，如在此处直接测漏电流，漏电流≥9A。与电网电源导电连接的元件：是指设备中与电网电源电气连接的元件，如在此处测漏电流，漏电流≥0.7mA(峰值)。14.Ⅰ类设备：是指其防触电不仅依靠基本绝缘而且采用附加安全措施的设备。在基本绝缘万一失效时,有措施使可触及的导电件与设备安装中的固定线路里的保护(接地)导体相连接,从而使可触及的导电件不会带电（有保护接地线）。15.Ⅱ类设备：是指其防触电不仅依靠基本绝缘而且采用诸如双重绝缘或加强绝缘之类的附加安全措施的设备。它不备有保护接地措施,也不依靠设备安装中的防护条件。16.全极电源开关：能中断除保护性接地导线以外的电源所有极的手动机械开关。17.正常使用条件：15°C~35°C,45%~75%RH,86kPa~106kPa、通风、额定电源电压的0.9或1.1倍；可触及的手调控制器件调到任何位置；任何负载连接或不连接时；接地端子接地或不接地时等以上所有条件最不利的组合。18.故障条件：除正常使用条件外，顺次地施加每个条件以及与之有关的从逻辑推理得出的其他条件。如：对开关管的CE、灯丝进行短路、把带电件安全罩的固定螺丝或类似装置拧松1/4圈等。第二节：总要求为了在正常使用条件或故障条件下均不出现危险，设备的设计和结构要具备以下措施：防触电、防爆炸、防辐射、防过温升、防起火、防人身受机械不稳定性和运动部件的伤害。1.防人身受机械不稳定性和运动部件的伤害：产品设计不当就有人身伤害的可能,如产品机械稳定性不好、产品的运动部件、产品结构的机械强度不够等均可能造成人身伤害。2.防起火：防止电视机在正常或故障状态下工作时，由于部件短路或过热导致某些材料起火，而造成人身与财产损失。3.防触电：防止人体触及到超过安全电压的部件时，电流对人体造成的危害。3.1可触及件不应带电。天线、地线端子、连接各种换能器的任何端子（连接独立扬声器的端子除外）即使不可触及也不应带电。任何两个可触及件或接点间、在任何可触及件与试验用电源一极间漏电≤0.7mAp或直流2mA，天线端子的放电量≤4.5μC则认为不带电。3.2通风孔要求：用φ4mm×100mm的金属针自由插入，插入的深度不超过其长度且应使进入机内的悬挂外物（如项链）不能与带电件接触。3.3连接端子要求：用φ1mm的标准试验针、φ1mm×100mm的裸导线连接各端子应无触电危险。3.4电源插头在电源开关闭合或断开状态拔出电源插座后不应带电（一般电视机电源开关应处于闭合状态）。3.5机壳要有足够的强度来抵挡外力的作用，最弱处应能承受刚性试验指50N/10s向内的作用力，试验钩20N/10s向外的作用力。3.6结构要求：设备的结构与设计应保证可触及件、用手挪开保护盖后而暴露的可触及件无触电危险。带电件不得使用吸湿材料做绝缘，如未浸渍的木材、纸和类似的纤维材料等。3.7Ⅰ类设备要有可靠的安全接地端子，使用基本绝缘将可触及件与带电件隔离。Ⅱ类设备应采用双重绝缘或加强绝缘将可触及件与带电件隔离。4.防爆炸：防止显像管受温度或机械冲击时，引起爆炸而对人身造成的伤害。5.防辐射：防止电视机辐射X射线对人身造成的危害。照射量率不超过0.5mR/h。6.温升要求：设备的任何部件均不应达到不安全的温度。通常预热4h后认为温升达到稳定状态，测量时应在温升达到稳定状态后进行测量。主要部件温升限值见下表：设备部件允许温升（K）正常工作条件故障条件可触及件（旋钮、手柄等）金属类3065非金属类5065机壳金属类4065非金属类60（UL50）65用聚氨酯树酯绝缘的绕组线85150正常使用不可触及的散热片65聚氯乙烯电源线无机械应力60100有机械应力45100环境温度分别为35°C（温带）、45°C（热带）；热带气候允许温升比规定值低10K；绝缘材料的软化温度最低为150°C7.爬电距离和间隙要求：7.1线路板电源交流输入处的爬电距离和间隙要≥3mm。7.2冷热地间的爬电距离和间隙应≥6mm，如开关变压器初级电路与次级电路之间等。第三节：标识与标注1.一般要求1.1产品标识与标注字迹清晰，位置应易于察看且不至误解（用浸过汽油或水的布轻轻擦拭，标记应不会擦除）。1.2保险丝应在其盒上或附近标注额定电流及特性的符号，如T2A，F1.5A等。1.3安全件要有安全认证的标记。1.4图形符号应按GB5465.2的规定。1.5使用说明要用销售地的官方语言文字（内销机须用中文）或合同规定。2.铭牌标注要求2.1设备应标出制造厂名称或注册商标、品名或型号（前壳可不用再丝印产品型号）。2.2电源性质，如：交流用“”表示、直流用“—”或“”表示。交直流两用的设备用“”表示。2.3额定电源电压或额定电源电压的范围、电网电源的频率或频率范围（Hz）。2.4可有警告语、Ⅱ类设备标志等。2.5如有向其它设备提供功率的插座，则电压（如果不同于电源电压）和可吸收功率或电流应标出。2.6在维修文件中，安全件应用“”符号标记。第四节：与安全有关的元件的要求与安全有关的元件主要指可能使设备处于危险状态的那些元件，如果这些元件发生故障，设备某些部分或整机可能发生故障，有可能造成起火，电击或有害射线辐射等安全问题。而对那些发生故障只影响电气性能、不影响安全性能的元件，就不必作为安全件来考核，也不必严格的苛求，这些元部件的安全性能主要是指：绝缘抗电强度性能、耐高压和大电流冲击、有稳定的绝缘电阻阻值、耐高温、阻燃防火等。特别是元件在经受模拟产品使用试验后，仍有很好的稳定性。1.电阻器若电阻器的短路或断路会损害在故障条件下工作的安全要求，则这些电阻器在过载情况下应有足够稳定的阻值。它必须安装在机器的内部，要通过电涌试验和耐压试验。详见SJ3272-90《电阻器的安全要求》。2.电容器和阻容单元电容器按安全类型分为X类电容器和Y类电容器，其短路或开路可能导致电击的电容器或电阻器—电容单元组件，应有足够抗电强度，应通过GB/T14472-93中要求的相关试验。这些元件必须安装在设备内部。要通过电涌试验和耐压试验3.电感器3.1如果电感器短路或开路可能会损坏在故障条件下的安全要求，则要求其必须通过电压和频率均增加一倍过载能力试验。3.2绕组绝缘：加强绝缘（线圈骨架厚度≥0.4mm）。3.3应能通过湿热、抗电强度试验。4.高压元件及组件4.1工作电压峰值超过4kV的元件和防止在故障条件下超过4kV的过压放电器，如果不是装在金属盒内并进行封盖者，则均不应在设备周围造成起火的危险或其它危险。经预处理（40W/8min）火焰试验合格。在耐热性试验中不能有开裂或灌注物溢出现象。4.2在正常工作或故障条件下电压超过4kV高压输出电缆不能有损伤,火焰试验合格。4.3电视机高压帽扣装到位,高压帽无翘起。火焰试验合格。4.4与CRT连接时，各接触点要稳固，如聚焦线及加速线的焊接。5.熔断器熔断器要有足够的熔断能力，在更换时，如带电件可接触，则在仅用手操作时不可接触并有正确的标记。熔断器的使用要注意以下几点：5.1熔断器的安装应不可触及。5.2标记要牢固，不因装拆、老化及擦拭而使字迹模糊或脱落。5.3安装熔断器的支座的导电片要牢固，且接触可靠，防止因接触不良而大量发热，引起过热损坏与安全有关的元器件，甚至起火危及安全。5.4选择规格合适的熔断器，切勿选用比实际使用规格值大的熔断器。因为这有可能在有关器件短路时，造成起火的危险。6.开关6.1开关的安装必须便于被使用者触到，但不能安装在电源软电缆或电线中。6.2开关应标出以下内容：型号、厂名或商标、额定电压、额定电流以及额定峰值电涌电流或峰值电涌电流与额定电流之比。6.3与电网电源导电连接且在正常工作条件下控制电路的总功耗在1