CRM讲义第二部分本科章

3.1客户关系管理远景3.1.1客户关系管理远景的重要性管理客户管理的代价越来越大☉信息成本降低导致客户忠诚度不断下降☉客户互动组合日趋复杂，整合成本增加☉交付渠道日益复杂；☉无数强大的技术工具已经出现，但非常昂贵；☉企业－客户的零距离接触。企业的常规对策：☉销售自动化；☉基于网络的客户服务中心。★缺点；均是短期的应对策略。★现实的需要：如果没有根据企业当前的需求、市场所要求的速度和证实投资合理性所需要的经营收益等因素来生成和调整客户关系管理远景，并使它们保持高度匹配和一致的话，企业充其量只能有限的短期成功。3.1客户关系管理远景3.1.3客户关系管理远景的形成过程在构建客户关系管理远景的时候，往往遵循四个阶段：☉评价企业当前的经营环境；分析娃哈哈集团公司的经营环境。☉创建假想对手的远景；☉尝试变革并建立企业案例；☉确定重点与计划并进行变革。3.2客户关系管理目标客户关系管理的目标★获取新客户；★增强现有客户的盈利性；★延长客户关系。换个说法，就是：★多；★久；★深。3求.观2蛋客剩户并关恨系辞管士理吹目扬标3妖.妈2撑.饺1帜“戚更勒多喘”嫩—脱客帜户宅关渗系撤管涂理渠的住数邻量吴增赚长挖泻掘甘和畅获株取尤新收客逮户假是匠企象业痰增史加屈客纸户巾关魔系士数百量不的疤重耳要缸途丈径客稿户好关挡系腐管磁理击中沙获肚取坊新届客依户福的畏步峡骤蛇：识霞别笛潜浇在愚客花户允群渡→弦估迟计且客特户斥获洗取系的茅可垒能宵性似→搜制侍定显获新取佩新坡客魔户归的防战找略算→腊实盟施亭获史取羽有得价运值降潜站在秒客顿户办的功营万销糟活蠢动普。其炮中逼，谨客御户圾关低系鸭管哭理榜中朗识赵别唯潜法在戏客踩户蛾的啄步类骤虹：识盟别柳特叔定鞠客织户嫁行枣为以的牌影每响识模坐式演→扬根唱据鉴模决式事来卖选著择读目柜标躁客焰户栽→慌目岸标柳客岸户五潜尚在财的梨关俱系确价旋值晌分踢析矩→些选捆择尽潜贸在宅关档系盐价居值映高崇的畏目拥标棍客祖户滤。★浙仔江松移构动商和千浙四江萍联宇通掉在醋争字夺始客镜户穴的叛竞患争雕中拣各梁自口采排取唉了皱诸丢多比措响施浇，颂浙傅江托移偏动光最险终排胜翁出撤的级关忘键甩是斗什月么也？3劣.男2王客哲户捕关俗系澡管粉理摸目悼标3滤.症2泰.民2键“和久傅”柄—断客柜户苹关钩系地持浮续阳时赞间井增板长★太客艇户帽忠抖诚绞；有摊偏秩差满的撑观劣点链：扶重涂复选购达买赖的桂顾蹈客柜并绕不哪一钓定姿意膛味合着步忠镜诚猫；客脏户篇忠陷诚晕包锡括锦：帐行狼为新忠傲诚件和广态造度白忠负诚锣；按芳照圾G需r肿i狗f垄f蛾i悄n伍&雀L爆o送w乓e湿n典s锣t矛e私i些n菊的拦观洁点坟：来企改业昆进竞行哀客液户英关取系娘管括理搬就裹是扶要渣把歪潜樱在瘦客饰户萝一摘步稻步烛培妹养巩成诞为熊采洁购班者区、正客气户虚、梯支粱持堆者叨、牛倡堂导凯者嘉乃猴至侨伙顶伴央关局系溜。★全客皮户宿挽否留叼。☉鸦挽耐留赤一娃个嘴现渴有继客饰户插比也吸黎收麦一重个惭新久客双户狠更关经窜济孕，冻客组户见挽喜留皇率伏增凉加感一鹿点摊，释可则以报带围来竿公驰司雹利哭润接的抖答钢复停增懒加护；☉零客犬户陪关扒系术管匹理纺系愧统插所秧提缘瑞供孤的组客卵户圾数腰据剑仓翅库称和喷数侨据堵分居析恩技济术庙可迈以浅有况效巧地遇辅匹助斑客鸣户爱挽较留飘的拜实爬现棕；☉鼻客酬户列挽灯留持的糠对罩象踪蝶：匙留粮住组的况客悔户态和洋危毛险叉客死户随。3榴.略2蜓客沈户壳关帖系核管售理犹目浇标3管.抖2傍.贼3肉“沫深师”念度抛处姑长吉—腰客田户纽奉关姑系将质蚊量笋提妹高★抖交腐叉佩销乱售文；列等车衡员滑为寇何际经慈常熟在辫火唤车锹上马推汽销渗小钟商便品层？★平追蒜加挪销乱售缩慧与揪购取买日升膜级截；苏星宁喇和污国旺美千成宽功披的缘瑞关衬键场是料什夏么峡？3鬼.揪3扎客相户纠关打系警管粥理绝终床极夸目里标健－惜客临户渴资画产3条.疗3况.屋1钩客愈户静资桃产乓的笑定邪义迁和唤驱伍动童因仓素★客扬户海资粮产弓的淘定络义指骄企昨业交当舌前除客熟户维与晌潜臭在荒客比户毒的毫货陷币谱价假值庭潜宵力石，模即命在问某鼓一乌计忧划蜓期锋内樱，滥企孕业孝现邮有吗的标与渐潜俯在豆的搏客埋户控在夸忠怜诚耳于民企涝业晚的丙时杀间咽里膜，齿所馋产咱生诱盈搅利彼的倡折过现榆价悼值伐之剩和袭。★政客雾户浊价似值滴的法关规键炸驱且动酒因冤素☉渴价双值亡资尝产盯；☉被品寻牌些资骗产盒；☉授关春系淘资猎产骂；客盘户滚资靠产椅的麦驱惰动修因遣素竖之休间离相心互凶影口响净、猴相判互青制会约蚀，掀彼林此命之冠间减有蚊密么切需的担关沫系畅；不祥同近的柳行纵业晶，横客合户披对过各引种销资堂产拆及真其渴驱像动特因知素食有动不份同哑的贤侧话重立。3帖.迅3颤客犁户匠关谦系冈管艰理毕终克极嗽目表标拒－耳客铃户苦资街产3缸.捷3沙.原2掌客术户版终粘身换价控值★丙客颗户敬在元未呀来粱所染有阳周为期剃内夫对半企发业演利出润娃的阿贡旗献雅总眼和想，家即训来奸自垂某报个邮客雕户渴的娃未传来朽所掩有素收斜益因的逐净袋现英值森总核和斗。3现.苗3丸客未户纷关芒系牙管菊理撕终糟极刷目际标瓣－阿客断户亩资约产★锦影仔响动客肚户寄终咸身奔价教值陕的浊因拘素☉袖客缓户卷盈永利拨性排；☉赴客负户递生蝇命胳周匆期植；☉艺贴弦现爆率嗓；目据前瓣，矩在片津得巴熟布牛韦谋，倾企凑业掘计坝算爷客州户奋终月身碌价漏值展可燥能御吗哪？3趁.拦3瓣客郑户夜关香系巡寿管被理今终液极冠目欺标鸽－星客尤户穷资执产★客圣户猴终慕身贿价爬值闸与汤客洲户帆资物产客续户屡资霉产赵是皱企服业现客梢户恭终爷身里价春值达之爽和连，横可他以脱常卵常固用用客悲户毫终滑身羞价喜值谁来酒测液度朱客挪户著资逆产阅模债型姥，极即句“奖客辨户读资斜产新＝冠单仙个牺客笋户艰的雅终瞎身巨价漂值榆*互客碰户潮基边础寺”量。进玻一吨步钱的桶计绕算少见萝教殊材练P乖9拒2茄“屯客解户窑资姻产们与葵客利户延终库身捡价度值粒结恢构撕”朝。尤称其帐需适要赠注坐意蛋的炎是仆：倡在缴计腾算蜡客寇户笔终移身狠价侄值裹以稻及晋企记业岔的异客年户弓资撑产齐时析，片应餐该丹把夸那替些刘潜娃在沈效休果膜及质价遇值弹计兔算队进哭去乓，堵而砍非筝仅随仅粒计巧算僚客越户弟的文表妻面丑货事币黎价抽值恶。3促.撕3夸客苹户遇关蝇系晒管稀理监终钱极男目撇标没－梁客续户井资敞产3宣.渔3筛.励3秩客邮户暂资巷产功最脑大涌化浸管棒理要菊使暂客痕户花资脚产首最穗大念化槽，廉可芳以厦从凭以兴下葵几扛个雪方葵面刃入蚊手累：☉落实彼施逗客怕户间基托础角管店理陆；☉左实复施拴客怜户拢终虫身河价牺值势管字理鲜；☉全建恶设雕以培客佩户绒需厚求庭为歌导愉向啄的题差吼异数化舒销孙售顽渠阅道秧；☉贼以炭客膛户键为堪导造向板的愁内吉部纽奉业任务馒流扒程鹊重乱组广；☉痛利敞用睬数巡寿据伍挖绕掘庆技椅术扩进争行朵数仔据选库痰动狭态体管禽理蜘。4颈.损1迅客毙户偏关浊系货管剧理篮战谎略尘概教述4志.盒1透.航1迅客船户吩关愤系秤管栏理今战饰略丙概见述★就客祸户比关前系以管禁理躁战禾略黄：典就团是侵指卫企忠业爪为疼了季优棋化汇管霸理惩客喜户屿资包源丘，昼为籍实币现禁客野户者价催值艳最扭大县化序而疮制会定厘由兴管计理灵技乳术符和咱信犬息予技滋术离所淡支绵撑狭的点长咱远非规巴划铃和疑长挎期狭目榆标暴。却客戴户毛关兵系歉管敞理母在维某老种纤程拆度蔽上骡就差是胁面织向倾每书个怎细仰分单客矛户谱群剩体肃而兄实鄙施污的剧一根种脚定橡制抱化包战轧略刻，理存芽在仙着坐机停会跳与拿挑绘战宅。4腰.月1朴客蔑户冤关榜系积管宏理声战岩略蛛概刊述★蚕为枣什诞么酷要览把辜客确户谱关珍系饮管坊理淹提劫升扫到述战丹略忠的虾高饭度敞？☉龄理统念也与监技闹术苍的茎结压合☉泡价罚值轻链拣管袍理赤的便需摆要☉摸客摄户亡是药企方业毙重对要兔的台资抽产☉拆全月员就参启与☉透全候员命文轻化舅的绩重旧建4筑.寇1猛客垦户泛关犯系醉管茄理侦战钱略勿概叠述★誉客奸户坝关羊系根管离理出战键略石的乐关委键遮因线素常与绿支破撑权（饺见仪P牌1姐0虚5更表局4葱-籍1萄）☉栗业播务职流渣程☉浩组饿织☉迎资鼓源嘱技浴术☉胖数俱据单流☉咳硬辅件肺设眠施4置.租1沸客繁户窄关潮系撇管溉理占战斧略亚概遥述4凶.击1港.棉4前客福户灭关烛系绸管话理坝战迟略便的沿分顶类★担扣良钩让战皂略☉斤客抬户秤是乡丰被扭动垫的☉萌不望要姜求征客大户熟与哭企插业洗合掌作市的妖完支全略同粥步☉峰双钱方股建片立岩的久关员系基接递触饼程善度在将宣主婆要任是钉行债为茂层升面抛的鱼交射往★呈拉弱链躁战冒略☉烛双团方粗相牛互闭调刃整逃适益用梅，革达尽到糠密歇切联耦休合幸的宜战剩略详。★维猴可圣牢矩（v仗e究l足c都r反o蚁）战乱略★嘱以自上桥三验种宫战的略边的及选划择责与续评孙价☉臂企遣业赞处桃于剩不透同置的酱特集定抽行倡业辅中腊，叹行布业妈市旋场办的各规惨模禁、被行走业共的鬼发拴展世空允间任等逐都云会涛影亮响纯企吸业珍的棍客乘户欢关翼系射管肆理缸战努略物的叙选企择链。4涛.碰2庙客短户坊关唤系例管移理羡战同略随管乐理禾的用过沃程悲模遗型★客亡户慌关赵系着管延理凡必押须间以床企逆业锄使晌命寇和总远抬景俯为莲基桨础服。☉使遇命法：斧企丛业载为戚什巷么朱存汉在互？☉远室景挤：岗企为业跪发眉展饱成方为瞧什犁么繁样常？★战怎略鲁的子生喊成款是揉逐皮步苗完役善显与择改懂进早的茅循冶环清过哨程驼。☉第薪一敌步铸：补设慈立滚客捞户硬关淡系捞管抢理白战次略大目众标☉第盏二下步顾：厉理薄解远客适户☉第批三负步鸡：殊客讲户透关途系庄管扶理徒外考部步环赵境穴分鱼析☉第殊四氧步送：浊客孤户混关稠系小管工理斤内年部础环令境疤分偷析☉第识五去步籍：土选押择咏与市结供果秒评储价☉第竖六砌步扁：我设麻计贱实扫施☉第照七脖步调：驴监滤控管结艰果辉反今馈牛循些环4驰.伴2峰客圆户赚关洒系指管往理山战筋略稍管证理悉的钓过阻程倾模雁型4腰.抽2座.迅1赵设恼立僚客壮户抖关装系驻管醋理争战吧略顾目视标★枝客转户焰关盛系竖管朽理当战夜略瓦目锯标赌制慨定称的误影引响戒因标素☉孔与直企伏业糠目盟标醋一马致☉脑需辫要月考丘虑贞自挂身停因剥素☉勾遵闹循贱技卧术灿服萝务诉于斜管茂理傲的并原耐则★却客荷户配关绞系婆管摇理淘战妹略撒目盼标块制井定4躺.页2蹈客红户铁关共系扑管束理荐战顺略仰管锁理脖的杰过淡程焦模侦型4茅.临2亩.讲2搜理惭解艇客算户★拼定抽义丈客磨户改：承内犬外未兼昆顾★萝倾惭听熟客披户★岛客坏户盼分披析★糠客嫌户勿资满源4成.走2言客衫户唇关弓系卸管都理昨战盘略教管遍理减的波过倾程避模康型4悼.退2界.奖3污客败户引关础系停管畅理陷战挨略旅环百境锁分击析★届客欠户得关拒系勾管晒理垒战集略念的述外小部届环铜境炮分宵析☉疑营背销漆环煎境册分女析☉废销趁售叫环肃境贼分辟析－够使淘用茶前象后镇销踏售页模督式升的岛变别化狗；－袭导抢入湾而对引炕起逗的射销易售烫管挂理鹅的横变既革栽；－添销丧售尺趋宝向状多咬样冒化汁、均自辱动属化钥和退知锈识随化舞）☉汉服惜务迅环羞境满分拒析－双“父大外服锤务症理雄念星”－被服东务席价缸值侧链4社.续2匠客梢户殃关嘱系偶管明理束战可略掘管贩理揉的鼠过株程刑模璃型★深客撑户做关炊系询管教理秧战组略度的愧内届部坐环供境洞分眉析☉鞋价氧值专链轨与仁客证户才关雷系址的取动块态拘价比值湿链－尽关晌系果的疏阶本段使性－纯特商定享的熊产似业剥问保题－农客闭户熟信秘息物的马类尝型－牙客膜户搬关哈系融管腰理慌活讽动帜与着价烦值纵创民造－谁客眠户饺价销值附创板造戚与翻交衔付炮链－叼核寻心吧竞楚争盟能谊力雁与根客走户糖管唯理柴相荣关钱能防力☉当客巷户压关隔系勤管升理闻战龄略驰对孕内弃部惯环醒境距资晨源信的持整他合4以.透2硬客沃户衣关饲系酿管晒理偿战煌略驾管钻理泉的棵过欺程混模锹型附蛋：落何燥为身价钥值爱链不？理坝论粮上胜“临价吼值互链临”瞧这允一腊概落念驳，吴是透哈澡佛识大饿学雪商胖学立院厅教公授班迈刑克配尔日·眉波路特壳于被1宗9笨8政5刮年处提树出帐的纽奉。盖波极特马认唐为膛，触“螺每姨一轧个阁企捏业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