北京交通大学23春“交通运输”《城市轨道交通服务质量管理》考试高频考点参考题库带答案

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。北京交通大学23春“交通运输”《城市轨道交通服务质量管理》考试高频考点参考题库带答案（图片大小可自由调整）第I卷一.综合考核(共15题)1.投诉按乘客投诉的心理期望分为()。A、辅助性投诉B、非辅助性投诉2.投诉按乘客投诉的心理期望分为()。A.辅助性投诉B.非辅助性投诉3.城市轨道交通服务设计时，只满足一般服务设计要求即可。()A.正确B.错误4.城市轨道交通服务补救的特点包括()。A、实时性B、主动性C、全员性D、层次性5.城市轨道交通需求是()的统一。A、位移欲望B、购买能力6.城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有()。A.贡献法则B.平等原则C.公平法则D.需要法则7.以下哪项不属于市场定位的方式?()A.迎头定位B.避强定位C.重新定位D.择优定位8.城市轨道交通企业可以满足所有乘客的整体需求。()A.正确B.错误9.服务质量控制的三个阶段分别是()。A、事先控制B、同期控制C、反馈控制10.城市轨道交通服务礼仪规定，服务人员妆容应遵循什么样的原则?()A.淡雅B.简洁C.适度D.庄重11.以下哪项不是城市轨道交通服务应急救援活动中的阶段?()A.统一指挥B.一级响应C.属地为主D.公众动员12.以下哪项因素是交通服务中最活跃的因素?()A.人员因素B.设备因素C.环境因素D.管理因素13.城市轨道交通服务应急救援活动一般划分为()阶段。A.应急准备B.初级反映C.扩大反应D.应急恢复14.城市轨道交通服务全过程服务包括()。A.市场开发B.服务设计C.服务提供D.业绩分析与改进15.城市轨道交通服务需求即城市轨道交通服务需要。()A.正确B.错误第II卷一.综合考核(共15题)1.交通作为城市的动脉影响着城市布局和结构，与交通需求相关的产业包括()。A.城市的旅游业B.公共交通业C.学校的分布及规模D.其它服务性产业2.城市轨道交通服务测评方法主要包括()。A.SERVQUAL方法B.步行穿越调查法C.关键事件技术测评D.满意度测评3.以下哪个方面不是轨道交通与其他城市交通方式相比所具有的优势?()A.运量大B.运价低C.能耗低、污染小D.安全好4.以下哪个方面不是轨道交通与其他城市交通方式相比所具有的优势?()A、运量大B、运价低C、能耗低、污染小D、安全好5.城市轨道交通服务侧重于服务的过程性和乘客的满足感以及乘客消费服务的成本等。()A.正确B.错误6.城市轨道交通服务质量受几大类要素影响即：()A.人员B.硬件C.软件7.交通作为城市的动脉影响着城市布局和结构，与交通需求相关的产业包括()。A、城市的旅游业B、公共交通业C、学校的分布及规模D、其它服务性产业8.城市轨道交通服务全过程服务包括()。A、市场开发B、服务设计C、服务提供D、业绩分析与改进9.服务质量波动可以分为()。A、正常波动B、异常波动10.服务质量波动可以分为()。A.正常波动B.异常波动11.乘客在列车上享受的广播通知服务以及换乘引导服务为售中服务。()A.错误B.正确12.以下哪项因素是交通服务中最活跃的因素?()A、人员因素B、设备因素C、环境因素D、管理因素13.追求企业的目标和利益最大化是服务质量测评的中心思想。()A、错误B、正确14.按照测评的主体，城市轨道交通服务质量测评可分为：()A.政府测评B.社会测评C.企业测评D.乘客测评15.城市轨道交通服务礼仪规定，服务人员妆容应遵循什么样的原则?()A、淡雅B、简洁C、适度D、庄重第I卷参考答案一.综合考核1.参考答案：AB2.参考答案：AB3.参考答案：B4.参考答案：D5.参考答案：AB6.参考答案：ACD7.参考答案：D8.参考答案：B9.参考答案：ABC10.参考答案：ABCD11.参考答案：B12.参考答案：A13.参考答案：ABCD14.参考答案：ABCD15.参考答案：B第II卷参考答案一.综合考核1.参考答案：ABCD2.参考答案：ABCD3.参考答案：B4.参考答案：B5.参考答案：A6.参考答案