民航客舱服务艺术案例分析全套PPT完整教学课件

民航客舱服务艺术案例分析前言Preface为了适应航空公司对空乘人才选拔的条件和标准要求，对空乘类专业学生实操能力的培养越来越显示重要了，案例教材就是在服务能力学习需要的基础之上编写的，把标准服务和规范服务诠释在语言沟通、关怀帮助、问题处置、安全维护，以及迎送旅客、特殊旅客服务，服务礼仪等的相关环节和实操过程中。生动灵活的客舱服务场景，加上具体的客观分析，使得大家在学习中能够做到有的放矢，看得见，抓得着，便于理解和领悟。把案件服务变为自己的实际技能和操作本领，为将来的面试就业及职业成长打下坚实的专业基础，有一个更加美好的未来前景。案例分析01民航服务案例概述02民航服务沟通艺术案例分析03民航服务关怀艺术案例分析04民航服务化解艺术案例分析Contents目

录05民航服务礼仪艺术案例分析06民航服务特情处置艺术案例分析07通过案例学习丰富空乘职业所需知识对民航服务案例的基本理解民航服务案例的多角度认知民航服务与案例引导案例带给民航服务的现实影响Overview第一章民航服务案例概述空乘人员的服务能力是“积流成河”的过程，高标准、严要求的行为美艺术的魅力，都是服务能力的集中施放。服务者本身具备的专业能力、可发挥的服务技巧、能够呈现给旅客的良好素养等，都具有感染力和感动效果。服务的艺术性展现是源自于乘务工作的全方位的实操技能诠释，没有服务能力就难有服务艺术。对民航服务案例的基本理解服务艺术源自于服务能力民航客机的竞争优势，主要体现在三个方面：高速快捷的出行方式、乘坐舒适、让旅客享受到优质化的服务。空乘服务，并非简单的流水线操作，也不是机械化的服务程式，是涵盖了诸多行为艺术元素在内的行为美艺术。行为美的服务艺术，是建立在空乘人员的素质修养、实操技能，以及心理稳定，规范和标准执行等基础之上的。服务是一种行为美的艺术对民航服务案例的基本理解“SERVICE”服务字母含义

S—smile

微笑E—excellent

出色R—ready

准备好I—inviting

邀请V—viewing

看待C—creating

创造E—eye

眼光对民航服务案例的基本理解

服务案例

定义乘务工作具有不可预测性与特殊性，要对现场问题处置与解决，对突发性事件采取应对措施，调解旅客矛盾，维护客舱安全秩序等，以保障航班的正常飞行。适合的举止礼仪、语言技巧、关怀行为及细节把控等服务艺术妥善地处理好各种问题的情节或过程，通过案例的详实记载，成为空乘人员借鉴和学习的方法。

案例服务

诠释

案例体现致美服务

航班服务还会涉及到法律法规、国际影响、生命救助、设备安全等，需要有高度的警觉性及职责担当精神。案例中展示出了空乘人员临场处理疑难问题的非凡智慧，包括理智的安全隐患消除，巧妙的矛盾化解方式，特殊旅客服务，主动创造惊喜服务、有效的服务弥补等，体现出了专业性和训练有素的职业素养。包括：心灵之美、规范服务、严控细节、气氛维护、安全秩序、文件执行、特请报告。民航服务案例的多角度认知民航服务的表现特征航班服务场景，具体的操作方式，思考故事的演变过程与戏剧性的结果，引发共鸣。对客服务中的曲折有趣的故事呈现，具有典型性的特征，出现意料之外的过程及结果。不同问题的解决方式与化解手法，带来更多的启发，从中获得心灵感受和服务艺术。民航服务案例的多角度认知民航服务案例的表现特征民航服务中的故事故事的典型性特征独特的化解方法

不可被忽视的案例

分析

假如忽视了案例分析的环节，“知其然，不知其所以然”，无法透彻地学好案例，建议大家在学习案例时，对案例的分析内容多加用心。清楚案例事件的处理思路，掌握必要的服务艺术，这样案例学习才会收到应有的实效，充分地化为个人的专业实操技能。案例分析，依照民航服务的标准要求及规范操作对案例作进一步的梳理，分析整个事件发生的前因后果，帮助大家找到案例学习的关键点，找到服务关注点，从而更好地对案例进行领悟和理解。民航服务共性个性化服务民航服务的基本共性为旅客提供航班信息，机票购买，信息咨询，安全检查，起飞和到达通知；提供航班中转及酒店信息，天气及温度情况报告，安全告知；两舱及VIP旅客的贵宾服务；特殊旅客服务；突发性公共卫生事件期间的安全运输保障等。案例展示的个性化服务比如：在飞行途中，旅客突发疾病的救助、餐食矛盾、对儿童和老人的照顾、要客服务、旅客乘机矛盾化解、投诉处理、节日服务、仪式感关注等。个性化服务或个性化的服务需求，是以旅客为圆心的服务，更是在安全保障下的服务，也是有底线和原则性的服务。案例关注：虽然案例情节并不能完全意味和表明以后的服务场景，但是，期望在将来的服务岗位上，遇到类似的情况时，能够从学习过的案例故事及相应的案例分析中，找到让自己猛然觉醒的一些服务中的思维方案，明确问题处理的思路，丰富临场实操知识，避免一头扎进“死胡同”。民航服务案例的多角度认知案例成就感动服务想方设法地满足旅客的实际服务需求，不计个人得失；丢掉小我观念，建立大我意识，为所在公司的发展奉献力量；坚定服务信心，信守服务承诺；把旅客当亲人，不给服务留缺憾；服从上层领导的工作安排，全心全意地做好对旅客的服务。通过案例中的事件情节描述与具体分析，帮助我们从中发现问题背后的原因，看清楚问题的实质，增强对服务中出现的各种问题的观察与解决能力。在执飞过程中，因客、因情、因事等出现的各种问题与矛盾，集中地反映在一个个的具体案例中，把他人的服务故事，作为将来的“前车之鉴”，以增强应变能力，化干戈为玉帛，铸造服务艺术。空乘专业能力的提升离不开实践学习，特别是客舱服务案例的学习，因为只有最真实的了解，才可能有最真实的服务表现，否则很有可能是纸上谈兵。江海不拒细流，从案例中吸取更丰富的职业养份，为日后的服务工作集聚足够的能量。案例引导民航服务与案例引导民航服务意识的建立认识案例的服务引导领悟要点从案例中汲取更多的服务营养31254空乘人员的知礼懂尊，勤奋踏实，坚强韧劲，吃苦耐劳的精神，以及另辟蹊径，换位思考，同理心等的处置方法，通过案例展示出来，从中优化服务质量，找到拓展服务境界的钥匙。乘务工作是一项内涵丰富的“旅行式”工作；国内国际交往与免费学习；从多元的旅客层次结构中完美服务艺术。案例可以帮助空乘人员排解压抑，消除郁闷的思想情绪，消除思维上的死角，激活服务潜能，愉悦心情，有效“治愈”，给服务工作润色。案例带给民航服务的现实影响1.案例给服务润色2.案例拓展服务境界3.案例坚定乘务信心案例带给民航服务的现实影响案例的服务增值性职业提升力技能造就力案例的服务增值性潜能挖掘力第二章民航服务沟通艺术案例分析Communication用好服务语言，实现双赢结果恰当沟通，消除航班隐患欠缺沟通艺术，招致旅客投诉民航客舱服务沟通迎接旅客登机时的欢迎方式很重要，千万不可被忽略；语言尊重是打开旅客心扉的钥匙，一声亲切的问候，加上细腻周到的服务，足以让旅客感动。学习要点关注1.使用尊重性的语言；2.尊重旅客需求；3.肢体语言的运用。案例情节分析

案例一:语言尊重铸就卓越服务

一位VVIP旅客陈先生给航空公司来信，讲述了他去曼谷的航班上，乘务长的卓越服务让他感动和难忘的空中经历。登机时受到乘务员带姓氏的亲切称呼；落座后乘务员又递上一杯陈先生爱喝的苏打水；舱门关闭后，乘务长把陈先生的情况介绍给区域乘务员；后来陈先生又看到乘务长对他旁边座位上一位母亲和孩子的贴心暖言服务。用好服务语言，实现双赢结果案例故事介绍

案例故事介绍本案例讲述了6岁的德国小旅客Lucas，在无人陪伴的情况下，第一次独自乘机的情形。乘务员采取温暖、鼓励的语言用心沟通，消除小Lucas在离开家人后的内心孤独和乘机恐惧感，并带着他下机找妈妈，最终打动小Lucas，对乘务员产生了母爱般的情感。1.使用恰当的温暖语言关心无人陪伴的乘机小旅客，帮助小旅客增长自信，缓和及消除其内心的不安情绪；2.给予小旅客必要的肯定和赏识，鼓励像案例中的小Lucas那样的小旅客们克服独自乘机时，面对陌生的客舱环境造成的超常压力；3.为小旅客营造轻松舒适、平等关爱的环境氛围；4.在面对小旅客时，乘务人员要转换好角色，让小旅客感受到亲人般的疼爱和温暖照顾。

案例二:暖言服务，打动小旅客案例情节分析用好服务语言，实现双赢结果服务情感的建立不仅是对成年旅客，对未成年的小旅客同样显得重要，势必也离不开细致的观察与亲人般的关心，更需要温暖式的、母亲般的话语和帮助行为，这样才会缩短与小旅客之间的距离，他们才不会拒绝我们的服务。学习要点关注用好服务语言，实现双赢结果

案例三对比鲜明的话语

案例四出言不逊的结果案例五用沟通做好满意

服务这个案例叙述了乘务员和乘务长两个人，面对同一位旅客、同一个服务需求时，所表现出来的差异明显的语言态度、沟通方法及沟通结果。案例告诉我们：尊重旅客及尊重对旅客服务的需求，是做好乘务工作的前提；旅客的满意与否，是检验服务质量的标准；以旅客的需求为原则做好服务，方可赢得旅客对空乘服务的满意度。本案例中的一位想上洗生间的老人，被机上的男乘务员“出言不逊”的话语气得够戗，忍无可忍的情况下，直接找乘务长评理，在乘务长的及时化解下，才避免了进一步的冲突。从案例情节中可以清楚地知道：一定要善待和尊重老年旅客，因为尊老、敬老是每个人的起码道德，也是社会美德，乘务人员要切记。案例讲述了航班上对要客服务的工作准备、沟通技巧、服务方式，以及赢得要客对航班服务的满意结果。这个案例非常鲜明地告诉我们：空乘服务工作不仅要做在航班飞行之前，更要做在旅客登机之前；良好的语言沟通是为接下的服务作铺垫的；服务无止境，服务无小事，要学会主动服务和用心服务。恰当沟通，消除航班隐患案例一：对占座者的劝说案例介绍案例分析本案例主要讲述了客舱乘务员如何使用巧妙语言应对旅客的占座行为，排除安全隐患，用心地维护好旅客乘机时的良好秩序。乘务员冷静果敢的态度，以及对占座者说的这番话：“先生，飞行安全需要我们机组人员的努力，更需要每一位旅客的大力支持。回到座位是为了大家的安全，我代表乘务组感谢您的配合，还请您理解我的工作，谢谢了。“让我们印象深刻。对于民航运输服务而言，安全永远都是第一位的，乘务工作是在安全保障前提下的对客服务；依据客舱安全管理规定，通过有效的语言沟通技巧和表达艺术，及时劝导和制止旅客的不良行为与错误做法；善于观察和发现，冷静思考，妥善处理，消除航班上任何细小的不安全因素，安全顺畅地把旅客送达目的地。恰当沟通，消除航班隐患

案例二妙言应对紧急出口

处的旅客

案例三用心沟通，消除旅客

的恐惧感这个案例故事，关系到坐在紧急出口处的旅客对此处设备保护及安全知晓的问题。乘务员在张先生对其介绍情况产生抵触的情况下，马上转换了表达方式：首先给予张先生信任感；然后说出此位置的重要性，告诉张先生，就连乘务人员也得复习与掌握好；把《紧急出口须知卡》递到张先生的手里，并委以“守门职责”的重任，引发张先生的足够重视，让张先生不敢再掉以轻心，认真阅读手里的《紧急出口须知卡》。

在这个案例中要关注到：乘务员亲和灿烂的微笑表情，以及良好的语言艺术运用。本案例讲述了在飞往上海的一架航班上，因第一次乘坐飞机心里产生了恐惧感的年长女性旅客，吵闹着要下飞机，被乘务人员细心地安慰和劝解的故事。

从这个案例中可以知道：面对老人因第一次乘机而出现的紧张情绪和心理反应，乘务长很好地运用了“察颜观色”、“顺藤摸瓜”的体察与沟通技巧，给予老人尊重服务，把语言艺术发挥到极致。利用关心的询问和让老人产生好感的话语，成功地转移老人的视觉心理，帮助其缓和紧张的情绪，并通过暗示告诉老人飞机的安全性，从而打消了老人的乘机顾虑，并为老人放置好了手中的行李，让她安心乘机。欠缺沟通艺术，招致旅客投诉案例故事介绍

从案例中可以看到：公务舱的一名外籍旅客被正在服务中的乘务员踩到了脚，可她并没有关注到此事，外籍旅客通过眼神和语言提示，乘务员也只是简单地说了声“对不起”。当外籍旅客把前面发生的事反映给乘务长时，尽管乘务长在了解到事情的真相后，给予了外籍旅客真诚的道歉，然而，那名乘务员为自己的失职一再辩解的行为却让旅客很生气，最终招致被投诉。案例情节分析1.乘务员没有给予旅客足够的关注，操作动作不规范，

形象举止失雅；2.反应迟钝，不够灵敏，并且忽视了旅客的肢体语言

及直接语言提示；3.缺失必要的应对能力，当问题出现时，一味地采取

有意回避和自我辩解的不正确处理方式；4.缺失应有的沟通技巧和语言表达艺术；5.亲和力欠缺，服务意识淡漠，对服务认知存在偏差。学习要点关注

当服务中出现了意外的状况时，在第一时间内，要让旅客听到真诚的道歉语，使用恰当的语言表达和有亲和力的沟通艺术，及时缓和旅客的心理波动情绪；当出现了服务中的差错时，不为自己找借口和任何理由，有了错误就要勇敢地去面对，坦诚地向旅客道歉，找到妥善的解决办法，让旅客感受到服务的诚意，避免事件的恶化，招致投诉等的不良后果。案例一：道歉，不是简单地说一句“对不起”欠缺沟通艺术，招致旅客投诉案例二：“你先回去，一会儿再上”案例三：一件行李引发的风波内容介绍：乘务员从客舱后厨推出小卖部的车，准备向旅客出售免税商品，就在这时，一位旅客也从座椅上站起来，想去客舱后面的洗手间，被乘务员不高兴地制止，导致旅客机上投诉。情节分析：乘务员缺失语言沟通艺术，未对旅客使用尊称；未做到礼让客人；当不得体的话说出口时，未采取任何的语言补救措施；忽略了旅客的感受，最终招致投诉。要点关注：空乘人员要牢固树立“旅客至上”的思维，急旅客之所急,想旅客之所想，为旅客提供方便，而不是让旅客迁就自己。内容介绍：打电话、占过道的女性旅客要求乘务员给自己放置行李，乘务员不满旅客的行为，故意要求旅客和自己一起放行李，导致旅客对乘务员有意见，后来乘务员又故意摘下胸牌给旅客看，激怒旅客的不满情绪，飞机落地后向航空公司投诉。情节分析：乘务员戴着有色眼镜看旅客，没有体会到旅客的服务需求；又故意造成矛盾的恶化，挑起事端；对旅客随意发泄个人的心理情绪，造成旅客的投诉。要点关注：乘务员要用正向的思维做服务，以心换心，用好“和、敬”二法，给予旅客应有的理解与包容，避免与减少不必要的服务矛盾，营造出和谐融洽的乘机氛围。欠缺沟通艺术，招致旅客投诉案例四案例五案例六案例七惹麻烦的机组座位这是一个关于旅客坐机组人员座位的案例故事，当旅客申女士感受到自己受到乘务人员的“不公平待遇”时，用投诉表达心中的不满。

可以看出，在乘务员对申女士的言行中，存在着语言艺术欠缺、问题处理方式欠妥、没做到一视同仁，没有让旅客感受到服务的愉快。在这个案例中，乘务员为了让公务舱的旅客先下机，就对等待中的普遍舱旅客随口说出了“楼上的旅客很危险”的话语，让旅客产生质疑。

显然是乘务员的语言使用不当，表达不专业。因为飞机本来就是具有一定特殊性和危险性的空中交通工具，乘务人员说出的每一句话，都必须斟酌和谨慎，更不可信口开河。一个烧饼“引”投诉本案例中，由于空中管制，飞机一直在机场等候，乘务员为旅客发晚餐烧饼，因旅客多加一个烧饼的不妥服务而引发投诉。乘务员的服务态度不够端正、缺乏必要的语言沟通技巧、欠缺同理心、对问题考虑不周到、心理状态不稳定，缺失良好的职业形象。

在这个案例中，飞机落地前，因为旅客提出要一杯水，乘务员因此和旅客间发生了激烈地争执，并遭到旅客投诉。在旅客提出需求时,乘务员没有及时地给予回复；当旅客对其态度提出质疑时，乘务当员也未能及时地进行致歉；不尊重旅客，使用不当的言行举止，失去有效的服务结果，最终导致了矛盾的激化。“你投吧”如此拦客很滑稽民航客舱服务沟通客舱服务有效沟通的要点1.培养良好的服务态度，保持正确的对客服务心态；2.了解沟通的对象，明确旅客的真实需求；3.掌握必要的专业知识，具备综合的知识素养；4.熟练掌握语言的表达技巧，正确使用肢体语言艺术；5.学会倾听，学会体察，建立起同理心；6.积极反馈情况，迅速地处理好各种问题。客舱服务中的沟通体现

1.通过沟通，可以及时地了解旅客的服务需求，为旅客提供周到良好的服务；2.让旅客感受到空乘服务的诚意和热情，为后续的服务作铺垫；3.有序沟通，是做好重点旅客的乘机保障和特殊旅客乘机服务的需要；4.良好有效的沟通，为旅客营造一个温暖、体贴、关爱、友善、和谐的客舱乘坐氛围；5.维护好乘机秩序，避免和减少服务中的意外摩擦和冲突事件；6.树立好空乘人员的良好职业形象，维护好航空公司的声誉和形象，做好全过程的民航满意服务。民航客舱服务沟通

客舱服务沟通的语言表达技巧注重语言的关怀情感讲求语言的精准表达关注语言的灵活运用语言表达恰当得体注意使用服务敬语

客舱服务常

用语民航客舱服务沟通客舱服务沟通的表达形式1.欢迎您登机。

2.请您系好安全带。

3.您需要用餐的时候，请您按下呼唤铃，随时为您服务。

4.我们的客舱温度有点低，是否需要帮您拿条毛毯呢?5.这是您的苹果汁，请慢用。6.对不起，这里是应急出口，我帮您把包放行李架上好吗?7.感谢您的理解和支持。

8.请您稍等，我马上为您提供点心。

9.飞机已经开始下降，请您收起小桌板。

10.感谢您乘坐本次航班，下次旅途再会。……添加文字添加文字添加文字创造关爱服务，收获更多满意真诚体贴服务，赢得旅客赞誉注重细节服务，更让旅客感动特殊旅客服务，彰显大爱精神Care第三章民航服务关怀艺术案例分析做好国际航班服务，铸造空乘形象本案例中对客服务的亮点：细致入微的观察与关怀是从旅客登机时就开始的；体察到航班延误导致的旅客生日庆祝计划不能实施；想方设法地消除旅客的不良情绪，为旅客创造意外的惊喜服务和仪式感服务；让旅客变不快为快乐，同时也为本次航班乘务组的关爱服务迎来感谢和称赞。学习要点关注这个案例讲述了一家三口乘机，却因飞机的延误耽搁了儿子的生日庆祝，为此一家人互相抱怨不止。乘务员观察和了解到情况后，报告给乘务长，接下来，乘务组为一家三口人营造出了意外的惊喜，送上一个别开生面的生日仪式感，让爸爸、妈妈和儿子都十分地感动。案例故事介绍乘务组用心的创意，让一家三口人由抱怨到喜悦的故事情节发展和转变，带来如下几点启示：一是观察与发现问题；二是关注与了解情况；

三是商量与解决问题；

四是惊喜与感动服务；

五是思考与斟酌服务。

案例情节分析创造关爱服务，收获更多满意案例一：创造惊喜，迎来谢意案例介绍及分析春节前，天降大雪导致航班延误，有位旅客向乘务员雪燕抱怨，雪燕则用亲言暖语回应着，细心关注和亲切问候着每一位登机的旅客。当了解到那位旅客有二十年没有在国内过春节了，马上调制一款寓意“心想事成（橙）”的鸡尾饮料送过来，让旅客感受到了亲人般的浓浓暖意。

在遇到航班长时间延误的情况下，乘务人员要先稳住自己的情绪，不能慌乱；关注重点人群，倾听旅客心声，并给予及时回应；让旅客听到关爱和体贴的语言，借助现场资源感动旅客。案例介绍及分析一位普通舱的男性旅客向乘务员发出“乘务员，把衣服给我挂起来”的请求，乘务员微笑着给予回应，当确认头等舱的衣帽间“空间不够”时，便马上拿着一个干净的透明塑料袋为那位普通舱的旅客折叠好外套，放置在行李架的最上层，利用巧妙的语言和叠放办法打消旅客的担心和顾虑。俗话说“办法都是人想出来的”。用真诚的服务态度，灵活变通的服务方式，赢得旅客的服务信任；主动地创造关受服务，为旅客排扰解难；用良好的沟通方式和语言技巧，拉近与旅客间的距离；不可拒绝对客服务。创造关爱服务，收获更多满意案例二

：一份祝福带来的暖意案例三

：灵活变通，满足需求内容介绍：案例讲述了航班乘务组人员在得机上旅客是赶赴四川省雅安地震灾区的相关救援人员及遇难者家属后，深感敬佩和同情，并当即决定，把机上的面包和饮料送给大家，表达出对灾区人民的支持和爱心，让旅客感受到手足之情的关爱与温暖。情节分析：一方有难，八方支援。每当灾难发生时，国家关怀，社会各界援助，无不凝聚着中华儿女血脉相连的大爱精神。乘务人员用自己的言行举止，服务技巧，在运送救援人员及受灾民众时，奉献着一片爱心和暖意，传递爱的力量。内容介绍：客舱内一位女士问乘务员“有什么喝的吗？”乘务员熟练地为旅客介绍机上的各类饮品，当旅客没有选择时，乘务员马上转换思路，向旅客推荐一款“矿泉水”，并友好地介绍矿泉水的实用功能，激发旅客的选用兴趣。情节分析：本案例中，乘务员用积极的态度及精湛娴熟的专业技能赢得了旅客的信任，满足了旅客的实际需求，让旅客感受到了超值的服务享受。其实旅客需求和服务之间，并没有绝对化的矛盾，而应是如何在提高服务能力和服务感受方面下足功夫。案例四：精湛的业务技能案例五：灾难无情，服务有情创造关爱服务，收获更多满意这个案例讲述了要从北京转机去澳门的外国老人，当听到飞机因航路管制不能马上起飞的消息后，孤身一人在外的她，感到非常的无助，突然放声大哭起来。

乘务组人员（乘务员、乘务长），发现这一情况后，及时给予外国老人安慰与关心帮助，与机场地面沟通，协调老人的转乘事宜，并带着老人下机对接，让老人从心底里道出了四声“谢谢”。从本案例中知道：目的地广州正在下着倾盆的大雨，看到眼前的情况，乘务人员拿出自己随身携带的雨伞为旅客遮雨，护送旅客上摆渡车。还特别用报纸为老年旅客挡雨，“大爷，你稍等会儿，我再帮您拿报纸遮住衣服，要不然雨水打湿衣服，您容易着凉。”当把旅客们都护送到摆渡车上时，乘务人员全身上下都被大雨淋得湿透。在乘务工作中，要用心地体察、关注、关心、体贴及帮助旅客，修炼服务技能，进一步宏扬全心全意为旅客服务的正能量，旅客同样会被服务感动，会对我们的服务给予满意的赞许。案例介绍案例分析要点关注真诚体贴服务，赢得旅客赞誉案例一：四声“谢谢”案例二：雨中的呵护案例所展现的空乘服务艺术：信息及时送达、给予转乘帮助、语言上的安慰、工作衔接落实到位、让旅客感到欣慰。民航服务是一个整链条的传动环节，空乘工作不仅是做好空中的服务，还要连接好地面的服务，是从旅客登机、飞行到落地的全过程服务。为了不让旅客下机淋雨，在等候乘务员护送旅客上摆渡车时，“原本只需要10分钟左右的下客时间，也因此延长到了40多分钟。”这样的贴心服务，怎么能不让旅客感动呢。只有想方设法地解决好旅客的实际需求，给予旅客真实的服务帮助，无微不至的服务体贴，在每一个细节处用心地呵护旅客，才能真正地温暖旅客的心，让他们感受民航人的贴心和暖意服务，彰显空乘服务的细腻与周到。案例三：乘务员像妈妈真诚体贴服务，赢得旅客赞誉案例四：失而复得的十周年纪念婚戒案例五：调换座位，

传递关爱案例六：暖人的纸条

从米兰飞往北京的航班上，值夜航班的乘务员发现无人陪伴的小女孩旅客，流了大量的鼻血，立即采取擦洗、止血等应急处置措施，并反复地为小女孩洗裙子，给她泡脚，并把小女孩的情况用写信的方式交给接机的奶奶，引起家人的重视，小女孩感动地说出了阿姨像妈妈的话语。案例中，乘务员给予了小旅客妈妈式的照顾和体贴，让她看在眼里，记在心里，感动于言行，也把对妈妈的一份亲昵举动送给了乘务员阿姨。坐在公务舱的一位女士，因为在飞机上弄失了先生刚送给她的十周年纪念婚戒而焦急万分，乘务长一边用语言安慰她，一边采取调换周围旅客的座位，仔细查找等的方式，最终功夫不负有心人，在乘务长的细心帮助下这枚戒指失而复得。案例中的做法值得称道：安慰旅客，了解戒指丢失的情况；在有可能丢失的地方仔细查找，并送去“一杯水”缓解旅客情绪；借着之前的事来说事，进一步安慰旅客心理；乘务员跪在地上为旅客取出戒指，让旅客感激不已。案例中，宽体客机的34排中间只有两位客人，而35排却坐着四位旅客，其中有一位先生和他满头白发的母亲。当乘务员发现这一情况后，立即就和34排的女孩商量着调换座位，征得女的同意后，乘务员又把这一善举的功劳全部归于女孩旅客。乘务工作不仅要善于发现问题和解决好问题，还应该处处留心和关注客舱内的现场情况，注意到有各种实际需求的旅客，为他们提供好真诚和体贴的关爱服务。多一些细心和用心，会让空乘服务更打动人心。案例中的一名女性旅客，因身边一位上了年纪又听不懂普通话的旅客，把胳膊支在她的腿上睡觉，给这位女士造成了困扰和无奈。乘务员发现这一情况后，就写一张便条递给这位女士，“女士您好，中间爷爷年纪大了，是否给您造成不便，需要调换座位？”然后帮助她调到后面的空位上。旅客落地后感言发微博，好评如潮。非常情况，非同服务。国航乘务员的一张小纸条迅速地温暖了全世界的人，也让我们心里感到暖暖的，乘务工作不仅是程序化的操作，更是人性化的温暖，无声胜有声。注重细节服务，更让旅客感动0102

乘务员在迎客时，发现一位旅客的脸色苍白、面容痛苦，主动上前询问，得知这位旅客有低血糖病史，一天没有吃东西了，马上送去一杯温糖水和一份水果。又了解到这位旅客还要转机时，担当他的身体再次出现前面的状况，就把自己包里的一块巧克力塞到旅客手里，并细心叮嘱。

持有终身白金卡的张先生显得表情严肃，有点不高兴的样子，乘务员发现情况后就报告了区域乘务长。看到张先生一直在忙着写东西，区域乘务长及时收取他用餐后的餐盘，并向带班乘务长反映了张先生爱喝花茶的习惯。带班乘务长不仅安排就近的头等舱乘务员给以关注，不要打扰他，还在落地前40分钟，亲自给张先生送去温度适口的花茶并问候，乘务组的细致关心让忙碌的张先生觉得很是温暖。案例一：甜入心底的巧克力案例二：细节之美，打动人心

对旅客的关心要体在每一个细节处，就像案例中的乘务员那样，及时发现和了解旅客情况，并给予有针对性的服务帮助，不仅要做好服务、还要把服务做到旅客的心坎上。

行动有速度，言语有温度，结果有暖度，用细节关怀感动旅客。

案例中的乘务员、区域乘务长、带班乘务长给予张先生的用心关注和细节服务，确实让人敬佩。对忙碌中的张先生不露痕迹的关注，在连续式升级版的接力服务中，终于让张先生恢复了好心情。

“于细微处见精神”，无缝沟通与默契配合是乘务组工作取胜的关键，是做好优质服务的基础。030405案例三：又爱又恨的毛毯案例四：丢失细节，招来投诉案例五：一碗中式云吞面注重细节服务，更让旅客感动06案例六：微笑是待客之本

这个案例讲述了旅客陈先生在早晨的航班上，想要一条毛毯的经历和遭遇，因为不满机上乘务人员的服务而投诉。按呼唤铃，乘务员没有回应；起身去找乘务员，被误以为上洗手间；回到座位上就又按铃，乘务员走过来，没说话就把毛毯就扔到了陈先生身上。丢失细节的服务，旅客显然不能接受。

因头等舱客满，一位VIP带着不满周岁孩子的女性旅客，被乘务长安排到后舱位置，并吩咐一名区域乘务员关照好，在另一名乘务员不知情下，还是出现了供餐的差错，导致旅客机上投诉。

这是典型的工作不细致，衔接不到位，造成了无法弥补的后果。试想，假如那名区域乘务员能把乘务长的吩咐传达给其他乘务员，也不会导致后面的那名乘务员出现对客的服务失误。案例中，蹲下身来的乘务员，细语轻声地微笑着询问旅客的餐食需要，并告知有10个小时的飞行时间，供应两顿正餐。通过了解后，给旅客推荐中式云吞面，细心而周到的服务，让疲惫不堪的旅客顿时轻松了许多。

“以旅客需求为中心”，提供及时到位的细节化的个性服务；满足旅客所需，方可让旅客愉快地接受；细节把控是做好感动服务的前提。

旅客说“饭是凉的”，乘务员马上给他换一份热气腾腾的刚烤出来的餐食，但旅客还说是“凉的”，乘务员有点惊奇，旅客笑着说：“看着你，觉得什么都是凉的。”好在这名乘务员意识到了自己一直没有笑容，及时道歉。

这位旅客用餐食冷热的比喻方式，帮助乘务员改善面无笑容的服务形象，是个值得一读的很好案例。一副冰冷的面孔，怎能做好满意服务呢。

特殊旅客服务，彰显大爱精神案例一：母子三人的跨洋飞行案例故事介绍一位年轻的妈妈抱着九个月的小儿子，带着四岁的大儿子，肩背手提行李登机，十分地吃力，空姐看到后，立即上前帮助，并询问座位处，了解小儿子体重。

在得知小儿子的体重超出婴儿摇篮的承受重量时，又告知那位妈妈规定要求和座位情况，并想办法给他们调换座位，让母子三人在长达十一个小时的跨洋飞行中，有一个愉快舒适的旅程，让妈妈转忧为喜，充满感激。案例情节分析

1.案例中，空姐及时地关注和了解母子三人的乘机情况，主动热情地体贴和关心他们；2.从心理和实际行动上进行安慰与帮助，想办法为母子三人营造出轻松愉快的乘机氛围；3.根据客舱内的情况，把母子三人安置妥当：帮助放置行李，关切询问，调换整排座椅给母子三人；4.利用语言技巧对妈妈进行安慰，对大儿子进行鼓励，让妈妈和孩子感受到空中服务的春风暖意。学习要点关注对于怀抱婴儿和带着年龄偏小的孩子乘机的妈妈，乘务员要格外地给予关注，及时地提供帮助。比如：帮助提放行李、引导座位、提供婴儿安全带和婴儿摇篮，给予语言上的亲切安慰、帮助协调周围旅客的关系、调整座位等。

做到严格遵守安全规定，遵循机上设备的使用要求，同时利用机上的现有资源，为带孩子的旅客提供方便，用关爱精神做好空乘服务。特殊旅客服务，彰显大爱精神

案例二

耄耋老人的空中之旅

案例三乘机出行的“准妈妈”案例四老人的“女儿”，孩子的“妈妈”年近八旬的肖先生和太太准备去韩国旅行，老太太的腿脚不太利索，登机时堵在客舱过道上，身后的旅客有些着急，乘务员微笑着安慰老人，并用友好的目光给老人身后的其他旅客示意。g在这个案例中，当乘务员注意到怀有身孕的孙女士，因和老公没有坐在一起，而出现了紧张不安的状态时，马上关切地询问孙女士的情况，并利用一连串的语言艺术打消孙女士心中的不安。告诉孙女士，把她先生的座位调换过来，并拿来两只枕头，加长安全带，打开清洁袋，细心地照顾着孙女士，让怀有身孕的她，情绪放松，表情愉悦。

在航班上，有符合乘机条件的“准妈妈”旅客乘机时：一是采用语言安慰，帮助孕妇减轻或消除内心的不安情绪和顾虑；二是做好周全的孕妇乘机服务；三是帮助协调座位，尽可能地让家人坐身孕妇的身边，方便照顾。要注意语言的表达方式，注意暖言安慰和服务细节。案例讲述了温哥华飞往北京的航班上，乘务员小陈热情地帮助一对老年夫妇照顾两岁多的小孙女的感人故事。比如给孩子洗奶瓶、冲奶粉、温热辅食，为孩子换尿布，不厌其烦打扫被孩子弄脏的地板等，被小陈的热情服务感动的老年夫妇，给航空公司寄来了感谢信。“远程航线+老人+幼儿”的服务场景，是一个十分需要帮助的“服务组合”，既要关注老人，又要关注孩子，还要关注老人和孩子间随时出现的各种情况。比如旅程中的“吃、喝、拉、撒”，还有安全问题等。案例中的乘务员小陈，真正地做到了老人的“女儿”，孩子的“妈妈”，既温暖，又贴心，这样的暖心服务值得大家学习和赞赏。年近八旬的肖先生和太太准备去韩国旅行，老太太的腿脚不利索，乘务员看到后，微笑着安慰老人，并用友好的目光给老人身后的其他旅客示意，消除大家的急躁情绪。落座后，又拿来毛毯搭在老人的腿上，调小了出风口，并告诉洗手间的位置及安全注意事项，还主动帮助老人申请地面轮椅，协调地面人员帮助老人办理韩国的入境手续，让老人十分开心。案例中的乘务员，做到了举止亲和，思路转换，办法巧妙，利用肢体语言调和登机秩序；做到了对老人的贴心服务，引导帮助、设备使用告知、安全提示等；给老人提供延伸服务，申请轮椅及入境手续办理，让老人感受到了应有的尊重和真切关怀。特殊旅客服务，彰显大爱精神

对老年旅客的服务关注

要有耐心要有细心要会用心要有暖心特殊旅客服务，彰显大爱精神

对航班上哭闹不停孩子

的服务原则

利用游戏互动、玩具或小零食，给哭闹的小旅客制造一些小惊喜。提出补救措施，做好服务工作。比如给周边的旅客发放耳塞，给影响大的旅客调整座位等，同时对旅客做好解释和安抚工作。尽量提供机上物品，避免提供自己带上机的食物给小旅客，同时还要考虑小旅客对食物的过敏问题。

乘务员要给予带孩子的家长足够的理解，尽量地帮助他们安慰好孩子的情绪，关注家长和孩子的乘机安全。做好国际航班服务，铸造空乘形象

案例一

：

一

个

老

兵

的

军

礼

国际航班降落在首都国际机场，机上广播告知，有雪，舱外气温很低，这时乘务长却观察到一位二战时的老兵，依然穿着短袖上衣，于是上前关切地询问。当了解到老人的衣服都在托运的行李中，况且他是“WCHC”轮椅旅客，乘务长帮他协调了升降车下机，又给轮椅上的老人披上一条毛毯防寒，并送去轻声细语的关怀，被感动的老人，郑重地向乘务组敬了一个军礼。这寒冷中的感人一幕，让大家的心里暖暖的。案例内容了解案例情节分析

通读案例，会感到一股冬日里的暖意向我们“扑面而来”，这是从航班乘务长给予一位二战老兵的细腻照顾和关怀体贴中、周到服务语言以及温暖行动中透射过来的灿烂阳光。那位饱经风霜的老兵用一个实实在在的军礼，向航班上的感动服务送上一份军人持有的崇高敬意；而对于乘务组来说，无疑也是用关怀服务赢得的一份无尚荣耀和自豪。学习要点关注在乘务工作中，有时会遇到特殊的气候环境或四季的突然变化，要因时、因地、因情为旅客解决好现实中的服务需求；在受到机场硬件设施的限制时，应竭尽全力地为旅客想办法解决眼前的出行困难；更多地站在旅客的角度上思考服务行为，用爱心铸造空乘形象。

特别是执行国际航班时，更要注重民航人的国际形象塑造，在帮助国际友人的同时，做好周全的延伸服务，对行动不便的特殊旅客，协调好地面服务的配套措施。做好国际航班服务，铸造空乘形象案例二：遗失后的感动案例三：老人的愿望内容介绍乘务员在清舱时，发现一只黑色皮包，报告给乘务长，打开后，看到里面有银行卡、人民币和一本护照，乘务长赶紧冲下飞机，跑向出关方向。

看到那位遗忘皮包的外籍老年旅客正心急如焚，乘务长加快了脚步，把皮包送到老人手上，面对老人的感激之言，他却说“这是我们应该做的……”并欢迎外籍老人再次乘坐本公司的航班。情节分析案例中的年轻男乘务长，用实际行动诠释出了“将心比心”的空乘服务实况，急旅客之所急，想旅客之所想，通过一只皮包的故事演绎，让我们看到了遗失后的感动，旅客的感激眼神。

“一切为旅客着想”的乘务工作理念，在年轻男乘务长这里得到了很好的诠释，用自己的真诚行动，消除旅客的“烦恼与焦虑”，赢得旅客的信赖。要点关注当旅客踏上航程，准备进入中国国门时，航空公司、机组、乘务组展现在旅客面前的就是中国形象、民航形象、乘务形象。面对国际旅客朋友们，中国航班是他们到中国的第一站，要把中国最美好的第一印象，永久地刻画在他们的心中。

“服务无边界、服务无止境”，把握住服务中的每一个关怀和帮助环节，才是空乘服务的长久取胜之道。内容介绍洛杉矶飞来的航班上，一位神情凝重，不吃不喝的老年旅客，引起乘务员的注意，区域乘务长用心地和他沟通，老人不愿说出自己的情况。飞机下降时，老人将4枚硬币摆在座椅靠背的平面上，默默地在许愿，乘务长看到后与机长沟通，让飞机平稳着陆，硬币一个也没有落下。落地后，乘务长与穿制服的机长，一起给老人送上祝福“希望您的中国之行旅途愉快”，这时老人含泪讲出了自己得了癌症、旅游及回国手术的情况。情节分析“用心服务，成就美好”这句话，在这个案例中得到了很好地展示。面对一位外国老人的异常表现，乘务组表现出了足够的细致和用心。体察老人的不寻常行为，猜测老人的用心，都是为了更好地满足老人的美好心愿。

机组人员全力配合，不动声色地给老人送上仪式般的真诚祝福，让病痛折磨着的老人，愿望达成，得到安慰。情节分析在航班上，会遇到各种各样背景的旅客，面对不同的有心中愿望的旅客，了解与体会着旅客酸甜苦辣的人生经历，这是乘务工作的职责所付。把关注旅客的感受落在实处，通过细致入微的观察和体会，发现旅客的服务需求，更要全心全意地为旅客做好服务。中国民航客机作为外国友人来华的第一道国门，乘务员的一举一动都代表着祖国和人民的热情友好。虽然有时我们和旅客远隔千山万水，但是人心从来都没有距离。做好国际航班服务，铸造空乘形象这是在外航航班上的中国籍空乘的服务故事：供餐时，乘务员发现旅客们都打开小桌板等待着，而坐在46C的MrBob只是微笑地看着她，当看到旅客的双手在颤抖，为他打开小桌板，并蹲下身来帮他打开餐食的外包装袋，小心翼翼地把餐具放在桌前，还帮他把吸管插到矿泉水瓶里，并在后面的5个多小时航程中，一直给予他细心的服务关注。这让双手不是很方便的旅客MrBob十分地感动，下机时，特意托付前面的同事转话说：“pleasehelpmesayTHANKYOUtotheChinesegirl!”（请代替我和你的那位中国同事说谢谢！）乘务工作的真谛：有时我们并不是要做多么轰轰烈烈的事情来感动旅客，而是在细节上让旅客能感受到我们是很在乎他/她，能关心到他们，或许对于旅客们来说这一点就足够了；作为一名中国籍空乘，无论在哪里工作，都代表着中国。案例四：在伦敦——多哈的航班上案例五：在多哈——马尔代夫的航班上

一位80多岁的芬兰老爷爷，十分有礼貌地向乘务组询问能否提供一些巧克力饼干，他想哄妻子开心。老爷爷向乘务员讲述了自己和老奶奶从相识相恋共同走过的六十多载岁月时光，可是现在机上的这位老奶奶患却有海尔默兹综合症，失去了记忆，甚至会打骂老爷爷，但他每天还是重复地做着哄老奶奶开心的事情。老爷爷的浪漫故事感动着乘务组人员，大家就为老爷爷和老奶奶制造了一份“魔幻惊喜时刻”（卡航的“magicmoment”），老爷爷眼角湿润了，并手写了一封感谢信送给乘务组。正如案例中，那位哄妻子开心的芬兰老爷爷亲手写给乘务员的感谢信中所述，“希望可以再次遇到你们”，有时飞机上的缘分很短，却能给人一辈子的暖意，学会珍惜每一次的相逢和相互感动……案例五：在雅加达——多哈的航班上 印度尼西亚的环球小姐冠军MissAyu，乘机前往亚特兰大参加世界环球小姐终选，登机前，乘务长就安排乘务员要照顾好Ayu小姐，并告诉她的饮食禁忌以及生活喜好，负责这个区域的乘务员，按照乘务长的叮嘱，给予Ayu小姐高度的重视和关心。及时地给Ayu小姐添加杯中的饮品，询问她餐食需要情况，当Ayu小姐说“只想吃kiwi”，一杯气泡水就可以了，乘务员先是和她沟通商量，然后征得乘务长的同意，精心制作了“kiwiplate”（猕猴桃果盘）,吃惊的Ayu小姐向乘务员表示感谢。

关注旅客的风俗习惯，个人信仰，餐饮喜好，尊重旅客的需求，语言沟通得体恰当；面对旅客的服务需求，要学会和乘务组的同事积极沟通，并善于运用飞机上的现场食材，为旅客制造一个难忘的个性化餐食体验；同时，备注给下一次航班的同事，提醒他们一些旅客的特定期待及需求，做好接续服务。添加文字添加文字恰当处理餐食问题，诠释服务诚意妥善弥补与化解，营造良好氛围有效处理冲突争议，实现和谐飞行异议问题处理要点Toresolve第四章民航服务化解艺术案例分析

案例一一份东方素食餐

案例二烤老的牛排恰当处理餐食问题，诠释服务诚意

案例介绍：

旅客订了一份东方素食，而且收到“确认成功”的信息，客舱乘务员却给旅客送来了一份“西餐素食”，看到旅客的反应，乘务员当即微笑着向旅客道歉意，承认订餐程序中的差错，并表示给旅客配一套可口的素餐。随后乘务员去厨房给旅客准备了一份有水果和烤热的面包，还有素饺子和蘸料的素食，送到旅客面前，并轻声地说“先生，由于机上配备有限，不知这些是否和您的口味……”旅客大口地吃起了素饺子，并对乘务员表示感谢。

案例介绍：旅客对乘务员说牛排烤老了，嚼不动，乘务表示给予调换，旅客重新选择了龙利鱼，可是当乘务员送来时，旅客发现配菜已经焦黄了，就生气地说不想吃了，乘务员就把龙利鱼端回，并把情况向乘务长反映。乘务长来到厨房后，发现烤炉内的食物不分层次地堆放在一起，马上意识到了食物被烤老的原因，从最下层拿了一份素食来到旅客面前，解释清楚原因，并说“我又为您重新烤了一份牛排，这份素菜您请先用，牛排随后就到。”让旅客不快的心情得到安慰。随后，乘务长又指导乘务员使用烤炉烤制食物的细节。案例分析：从这个案例中，不难知道乘务员的迅速反应和灵活化解。虽然餐食配送出现了问题，不是乘务员的错误，却没有与旅客拒理力争，而是采用有效的服务艺术和语言技巧积极弥补，妥善地化解了一场餐食矛盾，避免了事态的进一步恶化，消除旅客情绪，实现双赢效果。案例分析：案例中的乘务员没有掌握好餐食烘烤的技巧，导致餐食烘烤过度，造成餐食问题的出现，让旅客对机上餐食产生了无奈，其实也不排除有质疑的想法。但是乘务员的粗心和不走心，也是餐食问题的关键，假如乘务员在第二次送餐时，能够有所注意，也不会出现让旅客再次不满意的结果。场景一中，白金卡旅客刘先生向乘务员提出用餐，乘务员将餐食送来，刘先生打开餐盒却发现是别人用过的餐盒，乘务员只好调换，但一直面无表情，也没有任何的语言表达，遭旅客投诉，被公司辞退。场景二中，乘务长巡舱时，发现旅客按呼唤铃，马上询问，旅客说需要米饭和一杯橙汁，忙中出乱，旅客收到的却是面条，乘务长致歉，更换后旅客又说餐盒是别人用过的，乘务长再次致歉并更换，提出给旅客添加果汁，用诚恳化解了旅客的不满。乘务员在收靠窗旅客的餐盒时，因手没拿稳，致使剩餐洒到了中间旅客的身上，不但没有向旅客道歉，还责怪靠窗旅客，把问题全都推到别人身上。看到中间旅客全身都是残余饭菜的油渍，乘务员却说”没事，回家洗洗就行了。”如此冷漠的服务态度，招致旅客的机上投诉。

通过案例了解到，在登机时，普通舱的一名旅客向乘务员提出要听装可乐，按照服务程序，航班起飞后，乘务员来到旅客身边说“是不同的可乐”，旅客还是说要听装的可乐，乘务员却送来了低糖听装可乐，旅客显得不愉快。走过来的乘务长向旅客作了细致的解释，对旅客说飞机上小听的可乐都是低糖的，旅客停止了进一步的要求，当即转换表情，向乘务长表达谢意。案例三：给错的餐盒

案例四：如此冷漠的收餐服务案例五：不同的可乐恰当处理餐食问题，诠释服务诚意在航班服务中，餐饮提供是客舱服务链中非常重要的一环，一旦出现了脱节或者不正常的餐食供应现象，就会直接地影响到旅客对空乘服务的接受意愿和满意度，甚至还很有可能引发不必要的一系列矛盾，破坏旅客的乘机体验，扰乱服务秩序。恰当处理餐食问题，诠释服务诚意

餐食问题处理要点关注在空乘服务中，一旦出现了类似于上述案例中的差错现象，乘务员要快速地作出反应，马上向旅客道歉，并主动提出弥补方案，征求旅客的意见，安慰旅客的情绪，避免矛盾的进一步激化，恰当地处理和解决好餐食问题。在飞机上没有配备旅客需要餐食的情况下，乘务员应尽可能地根据现有食材，满足旅客的餐食需求。使用恰当的语言技巧、沟通艺术、弥补措施等，消除旅客的不满情绪，安抚旅客的心情，让他们感受到空乘人员的真诚与亲切，以及良好的专业素养。在航班服务中，乘务员应站在旅客的角度上，换位思考，理解旅客在高空中的心情。当航班餐食提供出现了错误时，不是急躁，更不是乱了服务分寸或故意推脱责任，而是要耐心细致地向旅客说明原因，亲切妥善地进行调和，让旅客从语言、表情和行动中，收到乘务员的诚恳态度和服务诚意。内容介绍情节分析要点关注妥善弥补与化解，营造良好氛围案例一：幽默的魅力由于香港的雷雨天气，造成飞往北京的航班延误了五十多分钟，因此打乱了很多外籍旅客的转航计划，乘务组人员一边解释和沟通，一边记录旅客的转机信息，帮助解决。当乘务长观察到赶不上转乘飞机旅客发出的叹息声时，灵机一动，在飞机下降时，对着窗外晴朗的北京天空说“Whatasunnyday.”成功地转移大家的注意力，让外籍旅客感到“故宫、长城、颐和园和72小时免签”，是难得的旅游机会，把热烈的掌声送给乘务长。案例中彰显了乘务组卓越的化解艺术：航班延误后，做好旅客的解释和沟通工作，缓解旅客的冲动情绪；通过询问了解，记录转机信息，进一步安抚旅客；对无法实现转机对接旅客，采用“幽默艺术”的化解方法，平和他们的沉重心情；“移步换景”，把不利因素转化为有利条件，把负能量成分转换成正能量认知，让旅客愉快地接受当下的变通方案，营造好的氛围。在空乘服务中，一些看似无解的问题，往往这把解决问题的金钥匙就掌握在乘务人员的服务艺术和语言技巧中，案例中的乘务长给大家一个很好示范作用。语言能力，是乘务工作的一门必修课，也必不可忽视对英语能力的培养，良好的服务艺术展现离不开流利的语言沟通和艺术性表达。案例四案例三案例二■航班延误之后机械故障导致飞机起飞延误，纽约飞回的航班，降落在上海浦东机场已是凌晨两点钟，乘务长急切地和地面沟通，但把婴儿车送到机舱门口的回答都是否定的。看到几位妈妈的焦急状态，乘务长果断决定：让乘务员帮助妈妈们把行李拿到舱门口，她自己下去，到飞机货舱去拿婴儿车，然后气喘吁吁地拿来婴儿车，并对妈妈们说：“大家可以下机了，由于航班延误给您们造成不便，深表歉意。”妈妈们一再表示感谢。■系安全带的风波男乘务员两次要求老年旅客系上安全带，老年旅客拒绝执行，不得不自己为老人把安全系好，可是老人非但没有感谢他，反而提出把乘务长叫来理论。当男乘务员把老人的情况反映给乘务长时，乘务长马上就意识到了其中的原因，可能是男乘务员对老人说话的态度欠温和，便和男乘务员一起来到老人身边道歉，老年旅客流露出了满意的笑容。■外籍旅客的“笑容果盘”头等舱满座，还有VIP旅客，乘务员忙着为大家提供服务。两个小时后，一直在睡觉的外籍旅客，突然走到服务台，大发雷霆“你们竟然不为我提供任何服务，甚至连一杯水都没有”，头等舱乘务员马上给这名外籍旅客送去一杯水和一盘点心，但他拒绝接受。飞机即将下降，乘务长和头等舱乘务员用水果制作了一个委屈脸型的水果盘，端到客人的面前，蹲下来轻声说“先生，我非常难过”，旅客看到水果拼盘制成的脸谱很吃惊，“真的？为什么难过呀？”“在航班中我们一直都在关注您，起飞后，您就睡觉了，我们为您盖上了毛毯，关闭了通风孔，后来我发现您把毛毯拿开了，继续在闭目休息。”旅客当即道歉，并把盘中的西红柿片360度旋转成一个开心的笑容果盘。妥善弥补与化解，营造良好氛围案例中揭示了这样的道理：“急旅客之所急”，“一切为旅客着想”的服务理念究竟体现在哪里？就体现在为旅客解决困难，化不可能为可能，化服务为担当，为旅客提供周到服务的举止行为中。当空乘服务中，出现了旅客对服务上的认知偏差，不能急躁和向旅客发火，而是想办法积极地进行弥补与化解，就像案例中的头等舱乘务员和乘务长那样，在旅客拒绝服务弥补时，还是尽量地思考着如何消除旅客的情绪，不让他带着怨气下机。最终，通过接续的努力，以及艺术性的服务和诚恳解释，化解了旅客的心中不满，转变了外籍旅客对航班服务的认知，弥补措施得以成功。案例中男乘务员的不妥之处：语言艺术欠缺，丢失礼貌用语，没有使用“您”的尊称；没有关注到老人的反应和心理承受能力；对老人说话时的语气和语调不恰当，忽略了服务分寸和细节；没有执行好标准化和规范化的服务要求，发号施令式的行为，难以让人信服。亲切周到的服务，是客舱服务的基本原则，”知错必改“是成长和进步的需要。案例中的冲突事件，虽然是雷雨天气造成的，但也不能完全排除个别素质低下旅客的人为因素，因此，在航班服务中，还要特别关注到此类事件，采取必要的制止措施。1.当旅客间发生冲突时，由两名乘务员上前分别隔开冲突双方，并及时调整座位。2.乘务员避免介入冲突中，在必要时，争取到其他旅客的支持。3.假如发生了伤人事件，及时报告并协助安全员对冲突人员实施控制。4.通知地面医生救治，联系公安依法处理。案例中外籍旅客的非法扰乱、破坏航班良好秩序的行为，如果不立即采取有效的制止措施，很可能会造成更加严重的影响飞行安全的事件，后果不堪设想。案例彰显了乘务组较强的安全职责意识，对突发事件的快速应对及处置能力，以及乘务长不怵不惧，临乱不惊的心理素质及组织才干，在机长的指示下，有力地维护了航班的安全运营秩序。因天气原因，一架飞机中途备降，在地面长时间的等候中，烦躁不安的情绪开始在客舱中漫延，甚至有旅客大吵大闹。在乘务员解释无效的情况下，一名旅客站出来劝说，谁知，却被那名情绪过于激动的旅客给打伤了。乘务员通知机场医生，对受伤旅客进行救治，并报警处理，打人旅客被责令下机，取消行程。有效处理冲突争议，实现和谐飞行案例一：果断平息旅客冲突案例二：有效制止非法干扰航班上的一名外籍旅客，一会儿提出要喝烈酒、一会又要拿行李，坐立不安，乘务员采用言语劝阻的方式，让其安定下来。可是后来，这名旅客却对乘务员和其他旅客进行骚扰，还用打火机点燃杯子，拿饮料泼洒旅客，向座位上扔垃圾……引起周围旅客的担心和害怕。乘务员把外籍旅客的反常行为报告给乘务长，乘务组一边细致分工，一边听从机长指示，对外籍旅客实施机上管控，并做好落地报警处置的对接准备工作，机上的非法干扰得到有效制止，受到旅客称赞。有效处理冲突争议，实现和谐飞行

案例三消除疑虑，稳定

情绪

案例四无中生有，自食

苦果

案例五旅客间的

矛盾舱门关闭后，机上的两名老年旅客，因看到奥运记者身上的标识牌及摄像机等器材，因此产生了“飞机不安全”的心理上的抵触情绪，要求下机，乘务长耐心劝解，但是女性老年旅客仍然固执地大喊着“要下飞机”。乘务组把情况报告机长，为了让老年旅客安心乘机，机长又把飞机滑回停机位，然后下客清舱，航班因此延误了1小时40分钟。

这个案例很好地诠释了“安全第一”的服务理念，当旅客感受到不安全时，要尽力地想办法消除其恐惧心理，丢掉疑虑，放心乘坐，有一个轻松愉悦的空中旅程。

旅客登机时，乘务员协助旅客放置行李，三名同行旅客中的一个人脱口说道“别动！是炸弹。”引发其他旅客的不安，乘务组对旅客实行监控。机长接到报告后，通知机场公安人员，将一行三人带下飞机进行处理。清舱后，并未发现旅客口中声称的“炸弹”，三名同行旅客必然要为自己的谎言而自食苦果，接受公安部门的依法处理。飞机是一个严肃的公共交通工具，旅客也要有安全意识，否则就会像案例中的那样，无中生有，谎称有“炸弹”，影响安全秩序，必然会受到法律法规的处罚。

机上旅客因把座椅放平，受到后排座位上一名女士的反对，只好又调整过来，但在行程中，却一直受到后面那位旅客的脚踢座椅和口骂的行为干扰，无奈之下，要求乘务员给予解决。乘务员说后排座位上的那名旅客有点精神问题，让其理解，可是听到乘务员的说辞，前面的这名旅客要求调换座位，一路忧心重重，下机后进行投诉。因涉及到精神疾病的鉴定和乘机程序的批准，投诉点不在服务态度上，投诉无效。乘务员在处理旅客间的矛盾时，避免当场把一个旅客的问题向另外一名旅客直接说出，显然，案例中的乘务员解决旅客间的矛盾时，表现得不够专业。虽说旅客的投诉没有生效，但航空公司也应给旅客一个合理的解释，说明原因，消除质疑，实现和谐飞行。厘清问题处理的基本思路异议问题处理要点1.剥离出事件的关键线索，顺藤摸瓜，找到有效的突破口；

2.当即立断，快刀斩乱麻，不让事件继续漫延，以免导致

冲突升级；3.涉及到其他旅客利益的问题，双方沟通协商进行解决；4.严格执行请示报告原则，并配合机组、乘务组进行现场

异议问题的处理等。一是当旅客提出不符合航班规定的要求时，乘务员在回应时要注意语言艺术，表达委婉，态度平和。比如“对不起，先生，今天的午餐已全部发完了，如果您还有需要的话，我给您下一碗面送来，可以吗”……；二是对于旅客提出的各种异议，不可使用过激或直接拒绝的语言。比如“在座位上坐好了，是安全重要还上厕所重要”；“跟你说过好几遍了，不行就是不行”……；三是不可伤害旅客的自尊，导致矛盾激化，难以处置。对航班异议问题的处理技巧添加文字添加文字添加文字使用好服务礼仪，完美乘务形象缺失服务礼仪意识，导致形象受损民航服务礼仪要点Etiquette第五章民航服务礼仪艺术案例分析

案例一：“你的笑容像我女儿”执行北京到郑州早班飞行任务的乘务员小航，认真地做好飞行前的准备工作：早起后，细致地化好妆容、穿好空乘制服。客舱内，旅客们随身携带的行李比较多，乘务员小航一直忙个不停。一位中年女性旅客，被小航得体的妆容，亲切的微笑所打动，不仅护着小航，还说小航像自己在国外读书的女儿。航班上的美好经历，让小航更加懂得职业妆容和形象礼仪的重要性。案例二：赶往家乡的航班

旅客小丽，急着到北京看望生病中的奶奶，就临时订了一架航班出行。到达机场后，小丽与工作人员进行沟通，显得彬彬有礼，并配合机场工作人员，听从其指挥和帮助，小丽顺利登机，上机后，又得到乘务员的细心帮助。就这样，小丽的乘机时间得到了充分地衔接，让她在有限的时间内多陪伴奶奶，事后小丽给航空公司写了一封表扬信。案例中，小丽的礼仪素养，良好的沟通方式，让她实现了服务与被服务之间的最大化对接，充分地显示出了礼仪的重要性，同时也说明了礼仪具有感染力的效果。其实，人都有被尊重的精神需要，按照礼仪的要求去做，会使他人获得更多的愉悦感，反过来讲，旅客也不例外。使用好服务礼仪，完美乘务形象乘务员小航具备了形象塑造和礼仪服务的能力，不仅仔细地做好飞行前的准备工作，还能让标准的妆容，整洁的制服，规范的服务礼仪，赢得旅客的赞赏和好感。在让旅客感受到航空公司的优质服务，为公司赢得更多客源的同时，也让小航真正体会到了礼仪服务带来的温暖回馈。内容介绍情节分析使用好服务礼仪，完美乘务形象案例三案例四旅客王先生因阅读灯坏了看不了报纸，就向乘务员报怨，在供餐服务时，被王先生抱怨和发牢骚的那名乘务员，却显得对他特别好，微笑亲切自然，但因阅读灯坏看不了报纸的王先生还是有些闷闷不乐。在接下来3个多小时的航程中，乘务员每次经过王先生的身边时都会对他报以微笑。王先生叫住了巡舱的主任乘务长，向她郑重地表扬了那名乘务员，说他被“真诚歉意”的微笑感动了，“这是多么优秀的员工啊”。当客舱设备出现了案例中的情况时，硬件设施影响了旅客的心情，但乘务员的微笑礼仪，给之前的设备缺陷提供了恰当的软件上的弥补；空乘人员的爱岗敬业，不仅是完成工作，更要把工作做到旅客的心坎上，化郁闷为感动；用好微笑礼仪，化解旅客的疑虑。旅客向航空公司致电投诉，理由是：乘务员没有笑容；乘务长没有盘头发，给旅客的形象非常不好；乘务员没有作出行李放置的解释；要求乘务员不要压住水果箱，但在取行李时，却发现水果箱被压住了，导致箱内的水果被压坏。后来通过原因调查，投诉无效。

这个案例很好地说明了旅客对乘务人员的服务礼仪的在意程度，对形象的要求还是很高的。乘务人员的发型、微笑、语言及举止行为等方面的礼仪元素，会受到旅客的特别关注。案例中没有盘发的乘务长，就让旅客产生了不舒适的感受，尽管有些旅客不了解乘务人员的短发标准，但我们从中也能发现旅客有自己的审美习惯。另外，乘务员对旅客提出的摆放易损易碎物品时，按照规定要求，慎重对待，以免引发后续的问题。歉意的微笑怕压的水果箱案例一：“31排我管不了”缺失服务礼仪意识，导致形象受损案例介绍：旅客下机时，一名要客的随行到头等舱取行李时，撞到了拿行李的白金卡旅客，随即找到送客的乘务员，说她没有维持好现场秩序，乘务员回应“我只管32排以后的旅客，31排我管不了。”于是，白金卡旅客就向带班乘务长投诉了乘务员。当乘务长向白金卡旅客致歉并进行安抚时，那名乘务员不顾旅客的感受，摘下胸牌给旅客看，“看清楚，我叫XX”，并一直在为自己辩解，这种行为引发其他旅客的质疑和不满。案例分析：旅客的对与错并不重要，重要的是他们的服务感受，如果只纠缠于旅客的对错，忘记了乘机感受，服务失误在所难免；当面对有不满情绪的旅客时，首先空乘人员要保持冷静，用心倾听旅客的反应，换位思考，将心比心，而不是用负面的情绪对待旅客，或故意用各种言行挑起旅客的怒气，这样很容易导致与旅客之间的矛盾激化。

假如乘务员缺失应有的服务礼仪，损害的不仅是个人形象，还会连带地破坏航空公司的服务形象，因为每个员工都是公司的形象代言人。缺失服务礼仪意识，导致形象受损案例二：粗鲁的演示

航空公司接到旅客的投诉：

乘务员在帮助旅客调直座椅时，动作粗鲁，连续两次掰开该旅客的手；乘务员在演示如何调直座椅时，并未和旅客说清楚；当旅客提出异议后，乘务员并未表示道歉。现场中，这位旅客在机上向乘务长表示要投诉时，却遭乘务员的直接反驳，直到被乘务长阻止。这是一个缺失礼仪服务引发的旅客投诉案例。当旅客提出异议时，要向旅客表示真诚的歉意，给出恰当的解释，主动进行服务弥补；乘务员当面顶撞旅客，是一个不可原谅的低级错误；乘务长应将投诉第一时间处理好，不让旅客将情绪带下飞机。

场景一：一对中国夫妇想看报纸，未佩戴服务牌的女乘务员听到后，没有停顿下自己的脚步，随口说出“英文的”，让旅客难以接受。用餐时，旅客夫妇发现米饭有些夹生，这位女乘务员又回应“烤炉坏了”。

场景二：第一次乘机的旅客小王，希望乘务员帮助找座位，乘务员有些心不在焉，随手指划，让小王感到无奈。

第一个场景中的女乘务员，没有按照航空公司的规范要求佩戴服务牌，没有使用尊重语言，服务礼仪意识缺失。

场景二中的乘务员没有遵守公司规定的行为礼仪准则，引导旅客入座，丢失语言服务礼仪，让旅客无法理解。案例三：如此对客服务案例四：疲惫的乘务员受雷雨天气的影响，大量航班延误，原本头天晚上到达的航班，第二天清晨才落地，也让乘务员乐乐显得极度疲劳，心里想着能坐上早晨的公交，尽快回到不远的家中。由于身体十分困乏，就在公交车上睡着了，制服不整，身边还有带公司标志的飞行箱。乐乐的不雅睡姿，被他人拍照发布到了网络上，给公司造成了不好的影响，此后，公司对其进行了批评教育，停飞一个月。由于乘务职业的特殊性，必然要求乘务人员对自身形象的关注；落地之后，乘务员一般都会穿着制服，所以要尽可能的使自己的服饰礼仪做到尽善尽美，身穿制服的时候不选择乘坐其他的公共交通工具；案例中的乘务员乐乐，因为十分地疲倦，所以在公交车上睡着了，并且睡姿不雅观，这一点也就违背了乘务员在自身仪容仪表以及自律方面的行为准则。

在谈及民航客舱服务时，会有人马上想到温馨暖情的直观性服务，但实际上，民航服务却是一种文化气息十分浓厚的艺术性活动，必然会要求从业者具有较高的服务艺术修养。02

在民航运营中，在执行对客服务时，必须严格遵守航空公司的管理规定，自觉遵照乘务员的行为准则，并且用行为准则来约束自己的言行举止，从而更好地展现出符合行业整体水准的优质化服务、标准化形象、规范化礼仪等。其实行为准则或规范要求，既是空乘人才队伍建设的需要，也是服务风采的彰显。03

乘务人员是直接和旅客面对面打交道者，其礼仪形象、仪态表现、言谈举止、服务态度及专业素养等都会给旅客留下深刻的第一印象。01行为准则艺术修养第一印象民航服务礼仪要点民航服务礼仪的体现礼仪体现妆容

礼仪服饰

礼仪1.自然大方2.搭配协调3.符合职业需求4.注意补妆场合1.大众审美原则2.整洁性原则3.职业化原则4.和谐性原则5.搭配性原则民航服务礼仪要点乘务服务礼仪的要素乘