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文档简介

管理处接待来访投诉定期固访制度1.背景我们生活在一个复杂的世界中，公司、社区、社会各种各样的事情时时发生，有时我们会面临来访人员对公司、社区、团体或个人的投诉或建议。这时，如何处理来访者的反馈意见，如何保证处理结果公正、科学和高效，如何取得来访者的信任和支持，都成为管理者和相关人员必须面对和解决的问题。2.目的制定本接待来访投诉定期固访制度的目的是规范管理处工作流程，进一步提高管理处接待来访投诉质量和效率，增强管理处向来访者沟通的能力和专业素质，提高公司、社区、社会对管理处工作的信任和支持。3.实施步骤3.1接待来访投诉管理处接待来访投诉的具体步骤如下：第一步：了解来访者的基本信息（包括姓名、身份证号、单位、地址等）、反映的问题和意见，用心倾听来访者的讲述。第二步：准确记录来访者反映的事实和情况，采取专业的问题分析方法，分析问题的根源、原因和影响等。第三步：根据实际情况，量化问题、确定解决方案和时间计划，并告知来访者。第四步：落实解决方案，采取有效措施按计划解决问题或意见，并向来访者告知具体措施和效果。3.2投诉回访为了落实接待来访投诉工作的结果和效果，本制度对投诉回访也做出了规定：第一步：制定投诉回访的指标和标准，并建立投诉回访的档案，督促管理处认真负责的做好接待来访投诉的解决和回访。第二步：在解决问题或意见后的10个工作日内，负责人进行投诉回访，了解来访者对问题或意见解决效果的满意度，间接了解对管理处工作的评价和信任感。第三步：针对回访结果和反馈，分析问题和原因，制定改进措施，及时纠正和弥补过去的不足和错误。3.3定期固访为了进一步提高管理处接待来访投诉的质量和效率，本制度还规定了定期固访的工作流程：第一步：制定定期固访的计划和方案，让管理处对访者反馈问题或意见进行总结、分析、得出解决方案、总结经验，做到问题不翻旧账，工作不打折扣。第二步：严格按计划和方案进行定期固访工作，及时了解管理处工作中存在的问题、矛盾、冲突，并采取有效措施进行解决。第三步：定期固访结束后，组织人员进行总结，归纳经验，找出不足和问题，及时完善制度和措施，保证管理处接待来访投诉的工作不断改进和提高。4.工作要求对于逐步落实本制度，提高管理处接待来访投诉的质量和效率，我们还要规定工作要求：着眼于为来访者提供高效优质的服务，用真心化解来访者的不满和矛盾。解决问题的同时，要通过友善的态度，让来访者感受到管理处人员的亲善和贴心。严格按照工作计划，落实投诉回访的工作风格，让来访者感受到对他们采取贴心细致的服务。定期固访要注重收集全面、深入、细致的信息，分析问题的根源、原因和解决方法，整合资源，共同解决问题。5.结论本文着重阐述了管理处接待来访投诉定期固访制度的实施步骤，目的和工作要求，通过本制度的制定和执行，可以提高管理处的反应灵敏度

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