GB/T 42749.2-2023信息技术IT赋能服务业务过程外包(ITES-BPO)生存周期过程第2部分：过程评估模型(PAM)

ICS35080

CCSL.77

中华人民共和国国家标准

GB/T427492—2023

.

信息技术IT赋能服务业务过程外包

ITES-BPO生存周期过程

()

第2部分过程评估模型PAM

:()

Informationtechnology—ITEnabledServices-BusinessProcessOutsourcing

ITES-BPOlifecclerocesses—Part2ProcessassessmentmodelPAM

()yp:()

ISO/IEC30105-22016MOD

(:,)

2023-05-23发布2023-12-01实施

国家市场监督管理总局发布

国家标准化管理委员会

GB/T427492—2023

.

目次

前言

…………………………Ⅰ

引言

…………………………Ⅲ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

过程评估模型

4……………1

概述

4.1…………………1

的过程评估模型结构

4.2ITES-BPO…………………2

评估指标

4.3……………4

过程能力度量

4.4………………………6

过程绩效指标级

5(1)……………………7

通则

5.1…………………7

生存周期过程中的基本实践和工作产出

5.2ITES-BPO……………7

过程能力指标级级

6(1~5)……………44

概述

6.1…………………44

过程能力等级和过程能力特征

6.2……………………44

附录资料性过程评估模型的符合性

A()………………59

附录资料性工作产出特性

B()…………63

参考文献

……………………93

GB/T427492—2023

.

前言

本文件按照标准化工作导则第部分标准化文件的结构和起草规则的规定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件是信息技术赋能服务业务过程外包生存周期过程的第

GB/T42749《IT(ITES-BPO)》2

部分已经发布了以下部分

。GB/T42749:

第部分过程参考模型

———1:(PRM);

第部分过程评估模型

———2:(PAM);

第部分度量框架和组织成熟度模型

———3:(MF)(OMM);

第部分术语和概念

———4:;

第部分指南

———5:。

本文件修改采用信息技术赋能服务业务过程外包生存

ISO/IEC30105-2:2016《IT(ITES-BPO)

周期过程第部分过程评估模型

2:(PAM)》。

本文件与相比做了下述结构调整

ISO/IEC30105-2:2016:

和对应中的和因不属于术语和定

———4.1、4.2、4.34.4ISO/IEC30105-2:20163.1、3.2、3.33.4,

义单独成立第章

,4;

第章对应的第章

———5ISO/IEC30105-2:20164;

第章对应的第章

———6ISO/IEC30105-2:20165。

本文件与的技术差异及其原因如下

ISO/IEC30105-2:2016:

用规范性引用的替换了见以适应我国的技

———GB/T42749.3—2023ISO/IEC30105-3(4.2.4),

术条件增加可操作性

,;

增加了规范性引用文件

———GB/T42749.4—2023、ISO/IECTR20000-10:2018、ISO/IEC33001:2015

见第章见以适应我国的技术条件增加可操作性

(3)、ISO/IEC33003:2015(6.1),,;

更改了的通用实践顺序见与附录表相对应

———PA2.1(6.2.3.2),AA.1;

增加了见与附录表相对应

———GP2.1.6(6.2.3.2),AA.1。

本文件做了下列编辑性改动

:

对的表进行了重新编辑

———4.2.41;

的所有表格添加对应表号

———5.2;

增加了表见以定义工作产出

———B.3(B.3),;

删除了附录资料性系列标准和间的关系

———C()“ISO/IEC20000ISO/IEC30105:2016”。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利本文件的发布机构不承担识别专利的责任

。。

本文件由全国信息技术标准化技术委员会提出并归口

(SAC/TC28)。

本文件起草单位东软集团股份有限公司东软云科技有限公司金税信息技术服务股份有限公司

:、、、

大连软件行业协会护航科技股份有限公司北京赛迪认证中心有限公司中国电子技术标准化研究院

、、、、

上海溪盎科技有限公司北京分公司中电金信数字科技集团有限公司信通达智能科技有限公司六安

、、、

市人民医院广州市全投网络科技有限公司北京泽创天成科技发展有限公司北京和仲宁信息技术有

、、、

限公司黑龙江省网络空间研究中心成都市大数据中心广州赛宝认证中心服务有限公司大连华信计

、、、、

算机技术股份有限公司湖北省软件行业协会新疆维吾尔自治区软件行业协会成都泰一链科技有限

、、、

Ⅰ

GB/T427492—2023

.

公司北京德信永道信息技术服务有限公司

、。

本文件主要起草人王晓平黄默飞熊健淞尹宏刘宏马烈于浩陈锡民白璐侯均王野平

:、、、、、、、、、、、

赵振文韩沫董雷曾令浩张钊源张明英戚玉峰田孟琴于青谷俊涛但强王萌梁晓雁赵世宁

、、、、、、、、、、、、、、

杨军张奇汤维吴鹏刘靓葛磊杨泉王鑫

、、、、、、、。

Ⅱ

GB/T427492—2023

.

引言

服务包括向服务提供方分配一项或多项赋能服务的业务外包过程由服务提供方通

ITES-BPOIT,

过合适的技术提供服务服务提供方负责根据预定的可度量的绩效指标管理交付改进和执行外包

。,、、

业务过程服务涵盖多样化的业务过程例如财务人员管理行政管理医疗护理银行和

。ITES-BPO,、、、、

金融服务供应链管理酒店和旅游媒体市场研究数据分析电信生产加工等这些服务将为全球

、、、、、、、。

的客户提供业务解决方案并构成客户核心服务交付链中的有机组成部分

,。

规定了服务行业中生存周期过程的要求

GB/T42749ITES-BPO:

从为客户执行服务的服务提供方角度提供了适用于服务行业所有方

———ITES-BPO,ITES-BPO

面的标准适用于在不同行业内根据合同为客户提供服务的任何服务提供方

,ITES-BPO;

涵盖了服务的整个生存周期明确了良好实践的过程

———ITES-BPO,;

改进性标准执行服务的服务提供方可以根据本文件进行过程能力差距评估和

———,ITES-BPO

改进

;

通用型标准适用于所有类型和性质的服务

———,ITES-BPO;

为客户和服务提供方带来明确的投资回报

———;

提高服务交付的一致性质量和可预测性

———、。

服务中涉及的主要机构及其关系见图其中包括客户服务提供方和各层级的供应

ITES-BPO1,、

商这与中所述的供应链关系基本一致

。ISO/IEC20000-1:20188.3。

图1ITES-BPO主要机构

各部分之间的关系描述见图

GB/T427492。

Ⅲ

GB/T427492—2023

.

图2GB/T42749各部分之间的关系

提供了过程参考模型目的在于定义一组过程及其过程目的和过程成果过

GB/T42749.1—2023,。

程目的详细介绍了成功实施过程的结果并为利益相关方带来投资回报过程成果是可观察的实施结

,;

果与客户和服务提供方获得的业务收益相匹配

,。

提供了执行过程评估的示例模型该模型以中的过程参考

GB/T42749.2—2023,GB/T42749.1—2023

模型为基础并且与之直接兼容通过外部过程参考模型提供过程维度

。GB/T42749.1—2023。

的能力模型基于中定义的过程能力度量框架通过采纳过程

GB/T42749.2—2023GB/T42749.3—2023。

绩效和过程能力的完整指标集对过程参考模型和过程能力度量框架进行扩充

,ITES-BPO。

定义了过程能力度量框架和组织成熟度模型为评估过程能力等级和组织成

GB/T42749.3—2023,

熟度等级明确了评估方法有助于组织使用模型进行过程能力等级和组织成熟度等级评估

,。

定义了的术语和概念并描述了各部分的关系为过程剪裁和应

GB/T42749.4—2023GB/T42749,

用提供指南有助于使用者了解并应用

,GB/T42749。

为使用提供了指导同时也为过程能力差距评估提供指导有

GB/T42749.5—2023GB/T42749,,

助于组织进行过程能力差距评估和过程改进

。

明确了服务提供方执行生存周期的过程要求它定义了计划确立实

GB/T42749ITES-BPO。、、

施经营监控评审维持和改进其服务的过程

、、、、。

Ⅳ

GB/T427492—2023

.

信息技术IT赋能服务业务过程外包

ITES-BPO生存周期过程

()

第2部分过程评估模型PAM

:()

1范围

本文件确立了过程评估模型规定了过程评估指标和过程能力特征为度量框架和组织成熟度模型

,,

提供了度量基础

。

本文件适用于服务提供方提供生存周期内的确保服务完整性的类似相关的所有过程

ITES-BPO、

的能力评估指标

。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款其中注日期的引用文

。,

件仅该日期对应的版本适用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于

,;,()

本文件

。

信息技术赋能服务业务过程外包生存周期过程第

GB/T42749.3—2023IT(ITES-BPO)3

部分度量框架和组织成熟度模型

:(MF)(OMM)(ISO/IEC