浅析在推销中沟通技巧文档

论在推销中沟通技巧

浅谈推销中的沟通技巧一、引言随着经济的发展，生产力水平的不断提高，企业之间的竞争变得越发激烈，只有企业将自己的产品展示在消费者面前时企业自己的产品才有可能成为一个销售的商品，而有效的沟通信息被传递到目标客户面前就会变得越来越难，所以销售人员与消费者进行有效的沟通是特别重要的。本文简单介绍了沟通的概念、类型及过程，与顾客的有效沟通及其实际意义，并介绍了如何运用良好的沟通技巧以及如何排除沟通中存在的障碍及解决措施来浅显的论述沟通在商品推销过程中的重要作用。金融危机影响下企业如何能存续下来，进而在激烈的市场竞争中占有一席之地这是每个企业必须面对的问题。市场份额的得失，将直接左右企业的根本走向和最终命运。作为销售人员，成功有效的沟通，赢得顾客的信任与尊重是企业能否占领市场、不断拓展市场的关键性工作。卡耐基说，交流沟通是人类行为的基础。企业的推销人员在跟顾客进行推销商品时就要跟顾客进行交流沟通，将企业的产品信息传递给消费者，让消费者产生购买欲望从而为企业带来经济效益。本文共有7个部分，在第一章引言中阐述了本文研究的背景和意义，在第二章中分析了推销和沟通的含义、特征等的相关概念，第三章分析了推销的流程，第四章则重点分析了推销过程中常见的沟通问题通问题作了相应的原因分析，第六章主要针对推销过程中出现的常见的沟通问题提出了一些提升策略，第七章则是对全文的一个总结叙述，第五章对推销过程中存在的沟。二、相关概念（一）推销的相关概念1.推销的含义①推销就是销售代表运用专业的销售技巧将产品卖出并保持不间断客户服务的过程。也指企业推销人员与顾客通过面对面的接触，运用一定的推销方法与技巧，将商品或劳务的信息传递给顾客，使其认识商品或劳务的性能、特征，引起张道英．推销与谈判[M]，上海：同济大学出版社．2003．①

二、相关概念注意，激发其购买欲望，实现购买行为、达到双赢的活动过程。狭义的推销是市场营销组合中的人员推销，即由推销人员所进行的寻找与识别顾客、约见与接近顾客、洽谈。广义：推销不限于有形商品交换，也不限于人员推销，而是泛指人们在社会生活中，通过一定形式传递信息，让他人接受自己的意愿和观念或购买商品和服务、顾客异议处理以及说服顾客购买某种有形商品的一系列行为活动。2.推销的特征推销的主要特点如下：（1）特定性。推销总是有特定对象的。推销员的每一次推销活动都具有特定的性质。任何一个推销员都不可能毫无目毫不相干的人推销商品，否则，推销就会变得毫无意义。（2）双向性。推销人员的工作既要向顾客提供相关产品、企业以及售后务等方面的信息，又必须注意观察顾客的反应，或正面或侧面的去了解顾客对企品的意见与要求，并及时做出反馈传递给企业，真正做到能为企业及企业的地寻找顾客，也不可能随意地就向服业产领导做出正确的经营决策提供参考和依据。因此，推销是一个信息的双向沟通的过程。（3）互利性。现代的推销是一种消费者与企业互惠互利的双赢的活动，必须同时满足推销主体与推销对象双方的不同要求。成功的推销需要买卖双方都具最大限度的满足自己的需求，并能为自己带来诸多的利益。也只有这样，才能既达成今天的交易，又能（4）灵活性。虽然市场营销在本质上是特定的，但不确定性影响市场环境和市场需求的因素，环境的要求也在不断变化。推销活动必须适应这种变化，灵为将来的交易奠定基础。活运用推销原理和技巧，恰当地调整推销策略和方法。可以说，灵活机动的战略战术，是推销活动的一个重要特征。（5）说服性。推销的中心是人不是物，说服是推销的重要手段，也是推销的核心。每一位推销员都应该为得到客户的信赖而“战斗”，要让顾客接受该企业的产品并采取购买行为。因此，推销员在推销产品的过程中就必须将本公司产品的特点和优势耐心的向每一个顾客宣传、展示，促使顾客接受销售人员的观点、商品或服务。

二、相关概念（二）沟通的相关概念1.沟通的含义①沟通主要指在社会生活中的人际沟通，是信息的发送者与信息的接受者之间的信息相互作用，即可理解的信息在2个或2个以上人群中传递或交换的过程。正确理解沟通的概念，需把握以下几点：（1）沟通是意义的传递；（2）有效的沟通是双方能准确理解信息的含义；（3）沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。2.沟通过程沟通是一个复杂的过程，任何沟通都是发送信息到传递给接受者的过程。沟通的过程可以分解为以下几个步骤：（1）信息源：指发出信息的人；（2）编码：发送者把这个信息传递到接受者并能让接受者理解的一系列符号，如语言、文字、图形、图像、动作等，即信息；（3）传递信息：通过一些渠道（车辆）把信息传递给收件人；（4）解码：收件人将收到的信息转化为他所能理解的形式。解码的过程包括了接收、译码和理解3个环；节（5）反馈：接受者把自己理解的消息发送到发件人再次验证信息，并进行必要的修正，发送反馈。反馈的过程只是信息沟通的逆过程。3.沟通类型②（1）言语沟通。语言是一定社会约定俗成的符号系统。人们运用语言符号进行信息交流,传递思想、情感、观念和态度,达到沟通目的的过程,叫做言语沟通。言语沟通是人际沟通中最重要的一种形式,大多数的信息编码都是通过语言。（2）非语言沟通。主要是指口语和写作（语言）信息的传输，包括手势，身体姿态，音调（副语言），物理空间和面部表情效果上是互相补充的。（3）身体语言和身体动作。在日常生活中，我们经常使用的身体姿势和身体动作来交换信息，与他人的情感交流，比如,摆手表示制止或否定、搓手或拽衣领表示紧张、拍脑袋表示自责、耸肩表示不以为然或无可奈何、触摸也能表达一。非言语沟通与言语沟通往往在定的情感和信息,因而也常被人们用作沟通的方式，但是身体的接触或触摸是受一定社会规则和文化习俗限制的。（4）服饰。我们从服装的质地、款式、新旧上往往可以看出一个人的身份、白建磊.营销就是沟通[J].-经营与管理2006(9)②张道英．推销与谈判[M]，上海：同济大学出版社．2003①

三、推销的流程地位、经济条件、职业线索和审美品位等,这说明服饰也在为沟通者传达着信息,也可以起到交流的作用。（5）讲话风格。有声语言包括许多社会符号,它在沟通过程中起着重要作用,它告诉我们在什么背景下什么人在对什么人说什么。例如，慢慢的、细心地讲话说明我们在与一个孩子，一个老年人或外国人讲。轻轻地、小心地说话（例如，用升调、增强语气、回避、额外的问题等）表明我们面前有一个地位高的人。社会符号也告诉我们许多有关群体成员关系的信息,例如社会阶层、种族、性别、年龄等。（6）人际空间。人与人间之的距离传递出大量的情感信息，两个人比较亲密则说明他们间之有较近的人际距离两个人疏远则相互之间具有较远的人际距离。人际距离传达的意义也具有文化色,受环境的限制,有的民族喜欢双方保持近距离,而另一些民族则与之相反。通常陌生人之间的空间距离会较大,但在特定情况下则不一样，或在拥挤的公共汽车上或拥挤的电梯上，人们由于距离太近，会产生紧张感，会避免面对面或目光也是一种表露人际关系的“语言”，它也能，若特接触。三、推销的流程①一般的专业化销售流程都分为计划活动、主顾开拓、访前准备、接触面谈、展示说明、拒绝处理、促成成交和售后服务等环节。它包括以下几个方面：（一）寻找客户。客户的寻找需要在不同的客户群中，寻找那些有购买欲望且有相应购买力并能推销过程的开始。现代推销技巧认为，客户的需求是在不调查客户需求的前提下进行的推销行为都有可能扭曲消费者的需求心理，从而导致企业采购和生产市场所不需要的产品，这无疑是企业成本支出的一大浪为企业创造出价值的客户。寻找客户与调查客户需求是整个需要挖掘、引导和激发的，费。寻找客户的方法包括地毯式访问法、无限连锁介绍法、权威介绍法、广告开拓法、委托助手法、营销咨询法、数据查询法、个人的观察法等。不同的方法要以客户购买力、购买意愿、购买资格、购买信用等客户信息作为标的去使用。（二）推销的准备工作。推销准备是开展推销工作的前提和基础。包括自我周晓丰，推销心理与推销实务[M]．北京：北京大学出版社，2007．①

三、推销的流程准备、物质准备、产品知识的准备、销售工具的准备、企业相关信息的准备等内容。只有对推销所使用的信息进行完备的把握，才能在后续的推销过程中做到有理有据、保持推销的真实性。（三）客户约见。接触客户前事先与客户取得联系且创造出一种与客户良好印象的过程。良好的客户约见起到以下作用：分析客户特征、寻找交易双方共同点；增加接近不同客户的机会，帮助识别有效的潜在客户，包括有购买欲望者、有购买能力者、有购买欲望又有购买能力者；塑造良好的销售氛围。应在约见内容上做到为客户考虑，降低交易压力。拜访知己知彼，才能有针对性，其中包括：第一，收集有关客户资讯客户的行业进行事先了解；第二，准备好所有展示资料和拜访工具；第三，利用电话取得访问约定；第四，要事先做好台词演练和心理预演，按照与客户约定好的时间进行会面。（四）客户接近。客户接近实际上是为了达到进一步调查与收集客户前的准备必须做好充分的准备，，并作分解，对客户信息的的目的。根据对客户信息的整理，从企业的产品中选择出最适合顾客的，让顾客的需求点达到最大限度的满足。客户接近的过程同时也是推销观念灌输的过程。强调本次的交易目的不在于出售产品，而是产品带给客户的相关利益；推销的不是产品属性，而是推销自己；推销不是连续的说服，而是与客户沟通与相互了解的过程。只有不断地了解客户的需求变化与特点，寻求新的差异优势，才能创造更多的利润。接近客户时要注意：1.访问美建立与客户的信任度，并充分了解其，从而挖掘其内在购买需求。2.，谈论客户感兴趣的问题。确定客户关键的需求和购买点，即顾客评价选择标准；访问结束后，确切约定下次访问时间。3.在产品说明阶段，要做到：针对客户需求和问题，提出正确的解决方案；适时展示老客户的证言和证据资料用旁证来说明产品的优质；熟练按照说明公式进行说明，并掌握重点。4.将产品功能和技术优势转化为客户的核心利益和价值；不与客户争辩，进行感性化解说；时信心十足，保持热忱；运用寒暄、赞背景资料巧妙发问，保持恰当的体态和人际距离，让客户一起共同参与、操作；尝试导入较易促成。（五）处理客户异议。同样的推销技巧，不同的顾客会有不同的反应，有的会采取积极的响应态度，有的则只会在旁观望，表现出迟疑或质疑的态度，这些都是客户的异议。

四、推销过程中常见的沟通问题（六）售后服务交易完成。这笔交易完成后的服务，也要注意以下的售后服务系列：1.详细的客户资料档案，整理分析；2.根据计划进行定期或不定期的售后服务，组织一些客户联谊会；3.通过售后服务扩大客户群和再销售，超越客户期望，创造客户；4.送货、交货、施工、保养等服务要及时周到；5.培育客户忠诚度。四、推销过程中常见的沟通问题在今天这个信息工具高度发达的时代，沟通已经成为我们生存的高级状态，没有沟通交流的生活和工作是不可想象的。然而，大家对沟通的理解和运用却片面和不到位的，尤其是销售工作中的沟通。在推销沟通中一般存在以下几个方面的问题：（一）推销人员目的不明确比如说推销人员初次拜访客户的目的是什么呢？的定位为介绍产品并建立接触。这样可以算作是有目的但是不够明确绍产品能给客户一个什么样的印象是不确定的，如果客户对这个产品的印象你不确定，那么你的介绍也是没有任何作用的，客户也会左耳朵进右耳朵出。所以，我们应该把第一次拜访的目的改变成让客户对我们产品或服务的哪个特别方面有清晰的认识，并在此方面引起客户的兴趣的这样一个形式。如果这一点做到了，在以后的拜访沟通中才能找到方向。明确的目标是我们成功的一个前提条件，所是一般大家把初次拜访的目，因为你介以每一次我们的过程中与客户沟通的最终目的是建立里程碑。（二）推销过程中不会倾听这是销售人员得了不用语言堵住客户的嘴，却又经常不听客户所说容就不一定是客户所关心的。销售人员在和客户面对面的时候，经常出现自己说自己的，客户说客户的情况，这样也就不能找出针对客户的解决方案，又怎么最常犯的典型错误之一，在和客户沟通的时候销售人员虽然懂的内容。这样，自己所说内会成交呢。倾听是要与客户互动，达到让客户或者是能引导客户说出自己心底最真实的想法的目的，只有这样我们才能了解客户的真正需求，找出阻碍我们的交易因素。倾听是沟通的重要技巧，在现代的商务交流中十分重要，它不但体现了一个人的修养而且是实现共同目的便利途径。

五、推销过程中存在沟通问题的原因分析（三）推销人员不懂得向客户提问这是面对内向型客户的必要措施，也是沟通中高层次的技巧。面对有的客户时，他们不会主动地把自己的需求和不满告诉销售人员，这时只有通过销售人员的提问技巧对客户进行深入的挖掘。沟通在现代人的生活中扮演着重要的角色，它不仅要求我们要敢于积极沟通而且还要善于沟通，不仅要善于言辞还要善于倾听，当然还要善于提问。因此，在工作和生活中的每个人，都有必要学会一定的沟通技巧，这样也能方便我们的工作和生活。五、推销过程中存在沟通问题的原因分析（一）推销人员专业知识不够是人三分生意经，意思就是每个人基本都会具备一定的销售能力，没有经过系统的全面培训的销售人员随处可见，所以想找到具备良好专业知识的推销人员就很少了销售人员的沟通能力和沟通技巧不成熟推销的工作，对于一些需要展握的沟通技巧没有深入了解并解决的推销理念就不能理解。其次是不注重沟通过程中的反馈信息，对于推销过程中。，没有经过专业的指导和培训就从事，因此对于双赢出现的顾客异议就手足无措，搞得一团乱麻。（二）在实际推销的过程中缺乏针对性很多销售人员从事只会想到怎样把产品推销出去，顾客的想法却常常被忽略。但是不考虑顾客的想法往往又会遭到拒绝，这就是我们常常说到的“欲速则不达”了。推销员若能设地站在客户的立场考虑问题，通常是化解拒绝的一条有效途径。我们说，当你要与一个人进行接触、交谈时，那么我们首先得对这个人有一个浅显的认识，大体上了解这个人的一些特点，我们双方才能很好地接触，融洽的相处。推销也是一样的，在面对顾客之前，我们是否也应该做出相应的准备，对于目标顾客我们也应该有所了解。比方说，今天我们的促销在哪个区域进行，营销工作，总是喜欢站在自己的位置，很多销售人员往往身处目标顾客是哪个群体，他们大概的背景、生活居住地的语言、风俗等方面有些什么不同，这些我们都应该有个初步的认识。如果在实际的推销中我们缺乏了这一方面的针对性，那么我们的推销工作可以说是不完全的。

六、推销中的沟通技巧提升策略（三）推销信息不对称信息不对称给企业带来两大难题：一是怎样才能让消费者知道本企业产品质优的相关信息，即完全或部分消除信息的不对称；二是使消费者相信这些信息的真实性，从而对产品产生偏好，实现购买。企业知道自己的产品质量好或价格性能比高并不重要，关键是要通过各种推销手段让消费者知道并相信。在整个推销的过程中，有时，我们的企业也存在相应的问题。企业不注重对推销员关于产品知识的培训，在我以往参加的促销活动中就存在这样的问题，企业重点在于培训的是如何营销及推销这款产品，却忽视了推销员对这款产品的了解和展握了推销员不清楚或者不完全了解产品的特点，无法将产品的有点有效的展现在顾客眼前。最重要的是，对产品知识的不深入会造成推销人员在面对顾客异议时惊慌失措，不知所云。，最终便造成六、推销中的沟通技巧提升策略沟通技巧在推销中的重要性不言而喻，推销作为一个与人打交道的工作，其从业人员如果没有掌握一定的沟通技巧，是很难胜任此项工作的。本文通过对沟通技巧的重要性进行了一个简单的阐述，推销工作中沟通技巧的运用主要体现在区别对待、肢体语言、学会倾听等几个方面，当然，沟通技巧绝对不仅仅限于文中所述的内容。运用沟通技巧是没有最好，只有更好的过程，需要不断探索和索。摸（一）明确目的，开门见山，直奔主题销售人员要把自己的意图在与客户沟通的过程中明确的表现出来，对于客户，包括销售人员来说，时间意昧着金钱，时间就是金钱的象征。因此，我们要尽可能简单明了，简单的问候、闲聊之后就要能开门见山，直奔主题，让客户对我们的产品及服务的某一方面有个清晰地认识，并让顾客理解的偏差。（二）学会倾听，善于抓住顾客一个好的倾听者，不仅能给对方创造表达的机会方。在沟通中，我们不能操之过急，只知道滔滔不绝的推销，而忽视了消费者的真实需求和想要表达的意见、建议。有经验的销售人员往往最清楚一个道理，那对此产生兴趣，最大限度避免造成顾客的需求点，引起顾客的注意，还能让自己更好地了解对

六、推销中的沟通技巧提升策略就是要让消费者多说，自己则应该注意多倾听。不能随便打断顾客的话题，也不要经常插话影响消费者的谈话思路，更不能在弄不清楚谈话的情况下就断然下结论。推销人员应该尽量鼓励消费者多说，比方说用一些简单的赞同、复述等方法引导消费者继续讲下去，这样会使消费者感到推销人员是诚心的在听自己讲话且在尽心的了解自己的各种问题，以便为自己提供真正有效及需要的服务。也只有这样才能增强顾客对推销人员的信任，解除之前的紧张情绪，为最终的成交提供强有力的支持会必要的沟通技巧，引导客户提问面对内向型的顾客时，我们应该积极创造宽松的环境设防。要注重细节并能快速切入主题，要注意不要有太多的和他一下回避一下最适宜；要注意避免太多的身体接触，内向型的人强调安全，我们要尊重他们的个人空间；要注意说话的语速慢一些，不要给他压力，要多鼓励他，。（三）学，减轻他的心理压力和眼神交流，接触去征求他的意见，偶尔的问问他“您有什么意见，您有什么看法”，看到他微笑或点头就要提问。（四）其他一些沟通技巧提升策略销售产品之前，我们必须先把自己推销给客户，这就是所谓的“推销中的推销”。“推销中的推销”反应的正是推销界的一个重要理念——“要想成功推销产品，首先要成功推销自己”。根据有关资料统计，销售人员的失败，80%的原因是因为留给客户的第一印象不好，也就是说，很多时候，在你还没开口介绍产品之前，客户就已经决定不与你进行进一步的沟通了。那么我们应该怎样做才能给顾客留下一个良好的第一印象呢？1.推销人员的仪表身体健康，充满活力会给客户一种健康、快乐、安全的感觉，干净、健康、漂亮的衣服会给客户一个清新、稳重的视觉印象。俗话说，佛靠金装，人靠衣装。从某种程度上说，得体的衣着打扮对销售人员的作用就相当于一个赏心悦目的标签对于商品的作用。作为销售人员，你必须根据行业特点选择合适的衣服。在选须是整洁、择服饰时，销售人员应该注意一点，那就是不论任何一种服饰，都必明快的，而且服饰的搭配必须和谐，千万不要为了追求新奇而把自己打扮的不伦不类。为此，销售人员实在有必要经常留心身边气质不凡的上司或同事，以及比

六、推销中的沟通技巧提升策略较专业的杂志或电视节目等。2.推销人员的言谈举止如果说得体的衣着打扮体现了推销员的外在美，那么良好的言谈举止会给顾客一种既文雅又亲切的感觉。大方的举止和沉稳的态度体现出的是推销员的内在素质，推销员的内在素质实际上就相当于商品的质地和档次。销售员的一举一动都会在客户心中形成一个印象，这种印象最终会影响客户对公司产品和公司整体形象的看法。3.吸引客户注意力人们总是对自己的事情最关心、最注意，对别人的事情自然放在次要的位置。你若无法引起潜在客户的注意，就无法引导、带动潜在客户的思考方向，你的推荐话语将大打折扣。在这种情况下，你如何能激起客户的购买欲望？那就是引起客户的注意。那么你如何吸引客户的注意力，下面有几种常用的方法：（1）销售人员要具备一个“过滤器”，筛选你需要谈论的问题，首先要提到的就是客户最关心的问题；（2）谈到客户熟悉的第三方，最好和客户关系密切的；（3）提起他的竞争对手；（4）给客户带来的好处；（5）谈能引起他对某件事共鸣的话题；（6）用你给客户带来的利益数据来引起客户的兴趣和注意力；（7）告诉客户活动的有时效性。4.“顾客是上帝”（1）应体现让顾客满意的宗旨如何推销才能与客户进行良好的情感沟通，这涉及到许多方面，如与客户发这些问题是一个比较复杂且很艺术性的东西。产生纠纷问题时，应该如何处理？生纠纷的原因不同，处理方法也就不同。我们要尽量做到不与客户产生大的冲突，解释事实，耐心沟通，随机应变，进行良好的情感沟通，做到使顾客在获得服务的同时拉近与他们的心理和情感距离，使他们满意。（2）建立良好的客户关系推销人员在完成了产品推销后，接下客的信任以获取顾客对该品牌的忠诚。在实践中，通过沟通，建立良好的客户关系；如建立一些准客户的名单，和他们定期进行联系，不能忽视进货量小的客户，因为他们中的许多人也存在很多的销售潜力，所以我们需要与这些客户多联系以来就需要做好推销的服务工作来增加顾

六、推销中的沟通技巧提升策略加深客户的印象，而在