汉口客户关系管理 CRM3

客户关系管理CRM讲师：赵恒宏课程纲要1、客户关系管理2、提供顾客满意的服务3、全面认识顾客及其需求4、市场营销基本理念5、目前存在的问题分析只用口述100%

想说的80%

说了出来60%

被听到

口述+视觉+笔记+参与

掌握学习的方法建立学习型组织关于培训的效果50%

三小时后20%

三天后5%

三个月后

70-80%三天后50-60%

三个月后125销售业绩时间库存销售预估销售实绩目前存在的问题分析我们的目标技能知识行为环境环境目标管理没有目标行吗？目标起源目标订立的原则–武侠高手目标分层目标原则是否为目标制定了行动计划？你过得快乐吗？你喜欢现在的工作吗？你打算怎么办？辞职，另寻山头辞职，休养，另做打算不辞，混不辞，努力工作对工作的态度:老板的心态对挫折的态度:成长的机会对顾客的态度:衣食父母（角色转变）对产品的态度:生命的一部分对学习的态度:空杯定律,活到老学到老所以，今天，你应持有的态度——犁随时过散布厚疑云——风有传共染性——右使人爪悲观——绸使人沃不能阴享受垄人生驾驶反证考栏试喝ht骡tp音:/亲/w怨ww康.j脊sz刚ks壶w.潜co追m/曾驾明驶证宗考试到网消极催心态我们估最大挪的敌泉人—剪我们予自己积极坝心态资带给拍你——汇为你喂带来扛成功查环境屑的成田功意牺识——织让你朝保持庆生理尸/心座理的给健康——嗓让你油拥有雪爱心甲，…秀…——埋让你陵内心拢平静捡，…——趴让你腐长寿斧并让怎生活称平衡——耗驱除道恐惧牵，…乌……——套把失纺败视踩为自躬省的抖机会塞，…——铃在逆秒境中现看到园/找楼到成丸功的富契机务，…——对免于疾自我赢设限鸣，…——灿充分轰了解居自己波和他傲人的激智慧心态鄙是你兼真正元的老诞板——控制盾自己曲的思赛想：Co担nc沸ep戚t——控制晋自己葬的时库间：Cl爸oc急k——控制劝接触罪的对胀象：Co赠nt海ac拒ts——控制刺沟通掩的方获式：Co体mm窑un匀ic盈at轧io探n——控制辽自己个的承液诺：Co贩mm聚it颤me戴nt密s——控制登自己赞的目施标：Ca漠us盐es——控制毅自己苍的忧兰虑：Co兽nc悔er呢n自制君的七拨个C——让你本更成主功将消鸽极心晓态排滋除在茶心门旋之外机会陷的门按就会考向你袋开启让自盖信心展永伴获你——隶挑前枪面的况位子贱坐。罢坐在错前面馆（显锐眼的收位置蛮）的钥习惯抛……——道练习剖正视穗别人绢。正虏视别浪人等恳于告川诉他禁：…念…——辉把我声们走乐路的铁速度茎加快咽25玩%。酷抬头姑挺胸朵走得乎快一陶点…吵…——份练习惜当众施发言饮，…交…主筑动发匠言是句信心照的“倍维他眠命”——吵哈哈然大笑诉，它切是医治信心杀不足病的良吴药…菜…——残利用甘积极倍心理服暗示辞自己辽，…粉…而仁不津用“漠反正男”、绢“毕竟”浪、“配总之屑”、养“没省办法间”等对你晶潜意艳识的穿心智故，反墓复而蠢肯定宽地下页达积剖极命时令！F驾览驶证听能开缩慧什么距车校ht蓝tp五:/协/w左ww牺.j判sy碍zj砖.c及om吸/c县he芦xi霞ng农/f门.h羽tm号l粱驾驶锁员之脑家顾客勇从我艘们手醒里买吴走的众是什间么？市场盆营销已学中蜜产品械的含观义产品勤的三辆个组屑成部篮分企业山利润朋的来摊源产品湿（服长务）玻清单竞争薄壁垒=胀不断仁创新吗+洽优质足服务培+CR渔M标准农化市场伯营销挡基本责理念产品概念的舌延伸产品交的延葱伸承诺基本功能标志品牌附加价值安全售后服务颜色包装设计产品的核心产品的形式其中桶延伸驳部分猪是预缺期利浩益、富假定僚利益飞综合南而成斩，是再赚取振利润娱部分凤。品窗牌是哲产品舰的人萌格化秩，被赢赋予事了个吓性和统特色挨。名壮牌是掠具有击神话艘色彩兴的品渡牌。第要让锁业务游人员讲知道丢自己渡的产免品价遮值与痛竞争勤者的睬不同呜，才盒可以驼避免靠价格按战，汉要知们道怎美样做宰得与育别人胜不一减样，诱这是付营销娃的关淘键所朱在。问题江:谁是植你当嗽前的舟客户脱、最艳好及犯最差勤的客汉户顾客羞想要阻什么劫样的拨产品惩和服怀务？顾客姜什么府时候焦需要怠这些肿产品撕和服配务？“顾厨客是醒上帝畏”，送怎样步感动控上帝瞒？当服助务出歉现差咐错的蕉时候盾，我兴们该兵怎么都办？如何千让顾技客不裕愿离书开我伏们？如何插让顾侨客不江能离美开我需们？和竞页争公记司比亿起来阀我们隆有何绢优劣焰势?如何蛮让顾备客(处客户归)满巷意?如何捎让客桌户忠欧诚?我们充为什厌么要宾想办晃法留贪住老未顾客妨？为留辈住老庄顾客栏、鼓凶励新吊顾客间加入罢，我霸们采用了感何种冷策略荡？今天枯在顾趁客(帝客户得)管猪理方超面遇弃到哪胳些问烈题?问题巩:建立浴顾客时关系核的步烧骤认识阿顾客妹价值接近乖顾客理解酷顾客与顾煌客互劈燕动设计仓并调整惩方案什么铁是营竞销？问题解决方案1消费者不成熟，不好的产品也能靠广告或“欺骗性推销”卖出去路遥知马力，日久见人心；学会防守反击、攻防皆备的战略战术2价格竞争激烈无序，使得企业利润和企业发展无保障价格由价值而定；如果你的品牌（产品）与竞品有显著差异，已经具备了有市场的基础3流通渠道嫌贫爱富、不讲感情，而且商业信用差，欠款成风经销商做生意；感情为附，当然是卖好卖的牌子；好牌子总是能获得好的付款条件和销售配合4广告费浪费太多，又不知浪费到哪里去了一是自己要学习广告，二是要运用整合营销传播方法5消费者是不打折或无赠品就不行动，天天促销既不赚钱也太辛苦除新产品（品牌）和差品牌需要促销才卖得动外，好牌子不需要天天促销，只是少量日子回报一下消费者就行，需要在牌誉上下工夫营销整合战术现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格桥战略定价价格焰调整商品距战略生命屈周期商品箱企划功能葱延伸品牌滚企划商品瘦研发促销矿战略广告镰战略媒体拢战略促销岔战略公关甚战略人员尤实践事件狸营销通路隆战略代理蜓商经销呜商特许拐经营知商零阶洒通路物流贪战略营销目标定位战略市场渗透4P整合ST殊EP松4-激4ST归EP抛4-脱3ST简EP揪4-痕2ST特EP驾4-振14C整楚合4R-取得粗长期仙成功鹊的基南石re沸la取ti伴on浪sh乖ip势s关系Re择te隙nt桶io窝n保持Re软fe虽rr持al推荐Re摘co统ve放ry恢复传统水营销VS服务垄营销传统陈营销服务范营销销售睬产品短期棍利益不注纵重服召务提供很有限扇承诺不强余调接梳触认为刷质量训属生悄产部产品水功能蔑导向维持欲与发誉展关悟系长远俱利益服务迈突出提供袄系统童承诺伙伴杨式沟寻通认为桂质量蜻与服赚务关票联利益废导向企业裕竞争柔力及睛差异艺化根委源以服痒务中押的表俩现和枣与客绕户的拉互动什为中求心使轨得公溜司能配够为读客户得增加属价值睛，或明者更阅准确吃的说在，是由增加秘新形榴式的欠价值寸。价值科的产把生与古传递客户湖感受驶价值客户奥的满药意度客户慈关系股东慰价值营销渗的战伟略方春法市场节细分途、产狮品和免品牌窜定位餐、差钉异化盟的产专品供炭应、或真正渔去理魔解什席么是案客户孟的要稍求和屠需要认识迫到客粥户是韵公司洽的长岩期资春产对他范们进州行投久资是订值得脆的不要季过度哀开采元贝锈驾校元贝胖驾考20渣16科目箩一、战元贝古驾考20絮14科目液四Ac穴qu置ai亭nt每in蝇g认识督顾客Ap桐pr刑ec顺ia狭ti痰ng欣赏何顾客An堵al铃yz赖in挠g分析芹顾客Ac贤kn劳ow干le码dg捏in第g答谢奴顾客Ac或ti蚊ng为满箭意而测行动5A战略营销承学中岁的市柔场与受顾客石细分-内恰外部-贡菜献-购垄买意耍愿与遗素质-内岂/外摧在价铲值型-价汇格与破价值存导向-需堤求层赠次市场谨细分恩对企绞业经映营的问指导CR辈M在工异作中荐的辅严助作丢用-交妻接-壁坟垒有几西种顾秃客细照分的识方法眨？什么术是客酱户满洽意度客户纯需求隐含扮的期锄望什么巴能让介客户辞满意影响家客户悄满意揪度的球因素勉强镰的满衫意是驳不够唱的提供滤顾客茄满意喘的服蔑务期望VS获得昂（反等馈）营销炎的目姨的：惧不断堡地使社客户养保持北长期首满意标准惕化VS个性盯化努力肆满足稻最有因价值絮的客尝户在每泥一次狠互动差中发度现并知满足写客户减的一宾系列聪要求什么屋是客袍户满疼意度什么呈使顾捐客满贩意？服务拍体验飞行砍员、沸空姐-服务墨人员乘客-服务充顾客机舱容环境戚、座报椅-服务置设施飞行偿全程-服务梢过程确定避目标获客户遇群细分胳客户赏群与客葵户互赛动接缎触调整那产品桃或服块务以满军足客饥户需访要管理裂客户漠的过俩程即风是管理听客户至需求挺的过批程因为芳有需被求，蔬所以糟有企迅业、习产品晚与服削务不同筐的客顷户有狼不同贞的需厘求同一融客户江在不减同时能间的阴需求示可能吃不一序样客户恩的需威求是观运动结、变秘化的客户幕需求嗽可以皂被激快发而谨产生需求光有隐辱性的需求伪有层喂次划体分顾客牵需求气管理Ba侦si甚c王Ne任edWa变ntDe搅si呢reTh构e必Un叛ex核pe介ct得ed“每多当我校们有抵进步佣时，黎竞争悉者同勇样也宾会进说步，午而每够当我垮们表坝现好麻时，碰顾客玻的期句望也广会跟芳着提蚀高；眨所以击不管纤我们镜有多极好，另我们浸都必杨须要否更好善。”吗—司柯皱恩斯客户逃需求顾客画满意乱与忠渗诚的婶关系企业蕉经营定主体亦的转萄变：下终身齐客户对满响意的章定义“满周意陷惰阱”捏与转世移成惨本对忠采诚的捷理解顾客卸需求摘分析腥与顾圈客细厚分影响面顾客包满意彻度的拥主要酿因素沟通领/兼真实铸一刻安全雹度还/把期望逐值薄/险对比生意悟/泪绩阀效考暑核流/焦追屯踪监典督劝/师服务对顾锐客需石求的咐感知柜偏差前后脆台的业设计客户伏满意情度与隙忠诚盯度服务赔的程梳序面蜂与个皇人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D程序疮面个人叹面时限流程适应撒性预见竟性信息票沟通顾客日反馈组织航和监闻管仪表态度关注得体指导销售屠技巧礼貌劈燕解决友问题服务架管理究要素客户谱满意染度的尤影响冠因素451经理讲的感染知顾客繁需求顾客恒感觉程序蚂设计员工之认同吵度顾客线接触32影响福客户杀满意的度的嘱因素渴望做的服杯务容忍拾范围必要哭的服够务渴望桑的服村务容忍烦范围必要得的服倡务期望贱值重要者的因廉素不太顷重要扭的因戴素服务汉体系内部容体系服务奔设施惊或服闻务环湾境服务楼人员服务迅项目A服务克项目B顾客A顾客B顾客刚看不览见顾客恨可看篮见直接割接触间接朗接触技术典表现与组祝织的旅互动情感仔要素核心流程续与系铁统支拜持客户忧满意贷度的披影响爆因素情感跳因素与组侵织的找互动技术乞表现流程挠和支稍持核心趣产品锐/服辨务尊重欣赏认同更好消到接侧待友善有益谦逊产品部性能产品庭质量价格+_及时敏供应精确桌性获得坦信息服务异保证运输担保支付累选择营业肚时间情延长迷惑失落失望粗鲁漠不健关心错误不地对防待延迟阻塞排队裁等待不灵基活性复杂侧性文牍估主义++++____找存径车的斑地方存包拿货萍框请售薄货员凶帮忙逛休砍闲食嚷品区准备结帐等待付款拿包骑车结束开始选择商品查看方位服务对圈模肌型真实叛一刻券：当顾贪客光柄顾你叶公司制的任樱何一施个部后门时饺发生爱的那劲一瞬闪间员工箭每一患次与翻顾客墓接触继都是情一个均真实晒一刻。进入拣货区服务寇效率-识别竟顾客捡需求灵需要错了解与优质寺服务嚷的时润间要渴求预测灭顾客策需求乎，需要领芹先顾轮客一送步！预定时间等候时间回应时间服务时间交货时间保证时间修正之速度延迟时间从客捷户的粉角度益来看钥问题Ex蜘pl雪or感e探索乘客户搅需求Of蝴fe封r提议采取疼适当刮行动Ac棍ti次on履行享承诺Co塘nf去ir勾m确认猴是否画满意满意复服务真流程案例虑：产驼品的燥概念区和服即务的示意识闲逛断家乐猜福，阔在家漫电柜按台前少付款苍时遇但到这胃样一屠件事辣，有宴一位壳女士孟选购捉了一猎台热席水器谦、一稳台抽汉油烟焦机、承一台枯煤气逃灶，榨付款壶时要爬求即箩时送拒货，约因为酸她刚圈到深驶圳，卧现正盈住在茅酒店功里，惭由于买住酒臭店费慌用很蚊高，秆已经削租了姻房子密，希晋望能很马上知搬进公去住悼，所尊以采辉购了柄这些雷生活押用品饮，而垃且住天的地雷方离浮这里尾只有公十分角钟的滋步行块路程杠，所锣以要碰求马坚上送朗货；签这时旁，企妖业的返规定抢发挥计了巨擦大的横作用向，送耀货的愚负责络人说后：对南不起仗，按酷照我默们公尝司的来规定孔，只兽能明脱天送茅货，毅今天恼送不怒了。外那位留女士直一听美后说戚：如准果你朽今天乳不能槐送，宅那我缸就不军买了酒。促皂销小完姐顿侄时着摊了慌睡，恳落求送旋货部锣负责牌人说情：如阻果能利安排泽过来胸，就闭送一需趟吧优，实纸在不述行的彩话，窄我找踪蝶个人肾顶班倡，和离你们君一起歼跑一奏趟。棒送货辱负责源人说细：这棉是规焦定，赠我们超只能佳按规输定执咸行。忙那位蛙女士弱终于冷失望锯地离尤开了肚。这没时，山送货撕负责研人又野发牢路骚说网：连面一天糟都不妖肯等熄，多寇等一孝天又换有什窃么要附紧，市不买严就算絮了。反馈停速度哀及结砍果工作笛配合执行蹈能力本位依主义官僚佳主义期望阀值营凝造孤岛溜文化优质纺服务略的障府碍建议阅取消兆营销桃部门营销波不仅砌仅是柄一个樱部门斩，而悉是一直种意曾识，豆是一睁种渗痒透于股成功籍企业猫中的井文化一个慰以营环销为析中心齿的组段织，莲必须躲使他佛的员节工对件客户冻的态受度保症持一聋致——组织图中的狸任何艰一个棉人都割可能尺对满失意度喜产生编影响营销必部门家已经猾不再游需要并非煮所有地的客付户都棍是有愿价值点的问题时：客户柜是谁裁？每类柔客户给对公炎司的妈价值事？各类阶客户宝的盈兄亏平鸽衡点辉？客户逝的过剪去、票现在风和潜等在价顽值“客腥户”兰价值缓的定看义/球标准辜？客户本关系倘的货译币和叉非货陕币价拾值要成每为服菌务业椒的领深先企碍业，肿首先援必须由学会导拒绝级，拒桑绝一移些市邪场和舒成长咳的机娃会。尝“专乱一经丧营的环企业药必须贿集中婶精力勤为高齿度集东中的境目标柳客户递群提铸供少列而精侧的服岸务，亭从而税获取箩利润急。”在服此务交厕易过伪程中壤，应索为消暖费者款提供核足够躺的信交息，裹尽可照能让颈购买刻者对笛服务编提高哨认知秃度，躲使购灯买者杀在购忙买过若程中知感到对自己在拥有遗较多认的主询动权已和较帅大的陵控制程力，质充分贡地了应解服粥务过绕程、胡状态拌，进膊程和械发展可，以袖减少贤风险演，增中强配奸合服王务完买成的救信心主。毕然竟，石在服婶务世醋界里之，只喷有客错户才柄拥有东“终唱极审杀判权撞”。一个南成功习的服宰务企验业唯格一不弊变的苦就是陕永远摔为了含适应薪客户唐的需葬求而神改变壶，只牲有不赴断进捧行适险应性锤的改仔变服泳务才呀有生宋命力段。--酱-Cr指ai逐g肉Te绒rr数il直l优质羡服务绍的具剖体表伙现服务及理念客户宾感受您的国心愿馒被看求到基本贷服务膜原则客户端满意理支念服务成心态行为凳模式解决筹问题标准乔化行条为程闪序基本楼服务守设计如何府发现虹客户讨不满蚀意仇?顾客伏满意早度调剪查富(PD宗CA/公布腐)员工示满意暴度调济查投诉畏记录咽(头束脑风刺暴)销售散现场屠行为袜观察林(吸走动柿式管泛理出)服务网流程变考察豆(应物屑美间)业绩棵分析疼与追头踪恼(化大客娇户经交理读)竞争抄对手图比较学(盼神秘扒顾客搬)驾考愿宝典驾考悉宝典20求16科目斥一、插科目径四优美究的回奏复函全结构理解挺并同虚情其拳遭遇我们鸡也是倾受害溪者的锁原因睬（客拜观因环素）特定岸情况趋的特季点特屠征我们臣的处嫂理强调排同样脾的看便法，刃获取室一致仁的感很觉利用悟投诉至给自担己贴占金提出远补偿删性方逗案，铅寄送酬礼券秀及VI溉P卡欢迎浊再来对于批抱怨案的回件复，浊写给跪谁看颂？时限可的承愉诺回复鼠通知滨方式如何拳确保尊不“荐遗失恭”对当偿事人药的处挺理登记轻制度应付甲交差标准鼓化个性纪化☆鼓☆允☆辅☆关于抱怨马回复客户皱抱怨趋处理良流程客户敲投诉逮管理你的格老板绩是怎仰么看锹待投每诉的凳？最危帮险的搭错误吐来自桶于我掌们视慕投诉互为不师愉快墙的事钳情、凯无聊振和麻奏烦；投诉蹲和异习议是芦商业砖中积匹极的这一面-给我贸们机逝会，边改变擦了客躺户不挺愉快士的感穿觉；-继续庭保留连了客种户，趟稳固渔了关添系；-看到蹄客户应的兴殃趣对待启投诉咽和异田议的永态度客户豆投诉膏管理对客变户照纹顾不够周，渐客户互没有默得到市足够荷的注需意客户研就想拴要和仿人说门说朋友茂对客疼户买淡的东渔西做付了否闻定的尾评价错误轨的信浊息和筝误会对购侧买的愿东西禁整体恳感到闹失望投诉氧的起坝因：让客抖户说亏完他立想说唱的，槐无论后是什甘么总是诞考虑注到，活客户赌主观纳上相与信自踩己是净正确勇的感谢镇客户源和我向们联杰络，苗也谢滑谢他各的批排评确定敢客户买理解锻了解词决方箱案，押而且牛负应弦负的少责任使客圆户回较想起只来有腊愉快判的感爷觉鼓励号有个济人署榨名的恒文字监反馈处理广投诉惯的原革则？客户姜投诉以管理客户触投诉胜处理侮流程杭州诵地区冻内1拾2小鸽时，嚷以外齿地区辟24堤小时投诉蹄处理尊技巧给投匀诉者VI阔P的感绞觉“认薯同您士的感隆受”情绪顺问洒题外型挨与技踪蝶巧忌语心态局专耐心致葱志五“跳一点堵”耐心贿多一究点态度似好一稿点时间剃快一净点补偿网多一宝点规格勺高一愁点如何妨获得番顾客躬的忠伟诚拣？产品旱领先味策略服务段领袖钩策略有效胳沟通树策略穷-管理至顾客冒满意嚼度提高者转移左成本顾客异关系相管理补偿县性服约务承姿诺会员涂积分竖制度酬谢抢顾客宏的忠诊诚度把焦样点放赖在顾挪客的该需求搏上物超付所值那地酬都谢顾毯客倾听框顾客保声音种于未材抱怨糊之前善意广邀请户顾客围做服抽务监乒督员要有扣人性面化的茶接触润，电璃脑非予万能承认娇最好件的顾济客需阶要专财属的栏待遇设计颠可以胆评估借忠诚粪度活荐动计霉划所秀增加乌的业肾绩和公获利荐率的验方法售中________真心诚意帮助出谋划策专业形象取得客户信任客观评价产品主要优点有始有终树立个人信誉售前________产品沟通理念、文化传播售点宣传售后________电话、人员、贺卡回访让客户有安全感客户投诉处理遵循6个步骤寻找服务差距投诉建议制度客户满意调查假装是购物者分析流失客户完善客户档案客户分层建立；姓名、地址、年龄、收入、教育程度、过去的交易、兴趣、生日、电话整合谈营销：客户迹关系始管理客户闷关系旋管理吵，首户先是辛一件倍心态搅上的吩工作匠，只看有企顽业全在员共泊同认病同今永天在障做的局事情吓是一阁件很太有意耗义并吧且对污自己意的一注生都哥会有拣帮助侍的事维情时进，我络们才霜有机姨会做艇好；录当然境，接砌下来昼就要哭求我钩们的纤员工讯能够念发自漆内心构地关搏心我炎们的移顾客汁。VI作P关系在的特历征究竟泥什么辰是关幅系？-关系模的本招质是壁以人碍为中取心-舒服落的家广人关升系VS电信评公司五的帐荡单-被囚耗禁VS关注是情感研及需密求不存悲在情全感-看似院物理足行为汇的等榨待中忌的情养感变脾化-声讯酒应答相系统VS真正竭的关撇系双向殖互动亦的关难系建御立与起协议餐数据脚库轻松僻感互动畜的频玩率接近帝程度潮—亲和王力、圈熟悉佣程度略、亲暴近的枣感觉相似辰性—拥有晴相同浑的价梁值观厨、态敬度和域目标相互谊关系爹—拥有贺“相栏互联蜡系在烂一起烦”的焦感受相互咐的依码赖感跪—为达芦到某墓个特巨定目季标对责另一迈方的急依赖强大阶关系母的特公征：为什昨么他武们能退够持颗久？客户厦关系抱的要曾素信任锦、道僚德规嗽范责任啄感可靠另性友爱理解退、同冬情共同盐的目让标互惠尊敬蹈、忠挽诚喜爱归属还感、侄自豪核感依赖铺感对历驱史的土了解双向兰的交骗流温暖携、亲宏密对需屑求的是关心知识回应守诺社会振支持车、社钉区负罪叹感/陶背叛风的感血觉有利损于关小系发交展的盈条件身体颜