餐厅服务员工作流程

餐厅服务员工作流程餐厅服务员流程和标准一、餐厅服务员餐准准备工作流程1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。2、员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。5、由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。6、安点立岗定位，准备迎客。二、餐厅服务员迎客工作流程7、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。8、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤。三、餐厅服务员点菜工作流程9、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。10、在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。11、顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。四、餐厅服务员下单工作流程扭12振、在商吧台裕下单惜，核职对单碍据与可预结忘联是秆否一布致。疼如有便问题傅迅速衰解决委。威五、港餐厅晒服务辩员餐膊中服伴务工符作流嗓程铅13艘、迅虫速及伐时将匹顾客坛所点柔酒水佩及一诊性餐蜓筷送获上餐什桌，黄征求葡顾客胖意见邪，启默瓶倒欧入杯猎中。挑14欢、巡捉视自叛已所沙管区累域顾睛客的趋用餐扎情况仙，及冰时补呀充顾眨客所嫩需，洗整理朗台面糠，上弓菜报椒清菜头名，控划菜谁核单扇，征访求顾垮客意仇见，杀随时烤撤下色顾客究餐桌搅上的苏空餐外具和穷用具塔。菜果品上幅齐后煮应告蚀知顾睛客：合“你蜻点的谋菜上衫齐了箱，你猪还需鄙要加厨添别僚的吗合？“摄15街、餐脾中推艇销，夹勤斟棒酒水侮，巡禾视餐末台，束如发叨现顾宿客酒超水快忧用完道或菜俱品不疗够时蹦，应表征求军顾客暮是否予加添竟。淹16厨、服俯务员锈有事浊暂时漫离开枪工作泡区域影时，站一定抵要向告邻区剧的服陶务员腔打招雷呼寻仍求帮蔬助。志不要砖长时倍间离聚岗，谜办事柱完毕欺应迅油速返谷回工堆作区方。货17轧、随件时巡俊查地桥面和月台面胆卫生献，及远时清榨理以倍保持命清洁绍。娱六、投餐厅井服务灿员结想账工快作流同程素18仰、顾惊客示四意结舰账时表，服口务员湿应及瓦时到哨吧台甲结算江。如爷遇顾潜客亲惰自到潜吧台照结账取，服欧务员阅应跟数随，亦核对俘清单蚕要准殃确无必误。彼19咬、问典清付批款人忙，报别清所伯消费违的金稻额，驰双手让递上拆账单洽，请累顾客偿过目份，顾折客在纽看账率单时寺发现答疑问糊，服高务应奶马上闹核实惑，并邮耐心轧的做分好解低释工莫作。水20痰、收绕到顾常客付戒款，瞎应双槐手接诉过，挠点清宏所收暴数目阀（收舟您戚XX返X脑元，命请您兰稍后听或您桐的付留款正持好）威，到叮吧台察找零网后，贷在账眠单上士签实恐发及纤姓名刷，回祥到餐蝴桌，葡双手凳递给断顾客展找回吹的零愁钱（肾找您申XX耐X想元，渴请您嚼清点芒并收森好，霸谢谢哥！）网，如窑顾客汤需发紧票，瓣问请答单位愤，如局本店侧的发柿票打富完或贡因机质器故殿障无舌法给裂顾客疤开发证票，哗应耐役心向均顾客派解释搞，出毒具其闭它证颂明，钉示意灵顾客爸下次现用餐敌时一枪起开筝。博21挪、顾五客离郑座拉宿椅，计提示蹄顾客汪带好育随身核携带逝的物既品，绿并致馒欢送午辞。辈七、目餐厅桑服务司员收怀台工吃作流衰程拐22丛、餐嫂具应学按档腰码放羽，不轻得大农餐具怖摞小碑餐具介，前锁厅用院品和贴厨房涉用分毙开，炒使用匪规定亲的收否台工凳具将室餐具盗分别眼送到灰洗碗誓间和战洗杯当间。巨23渐、清请整台锡面垃持圾，座擦净补桌椅逼，及围时摆踏台以攻便接荐下桌性顾客允。躬餐饮渣部流杜程培堡训垂一奉餐厅昏仪表贴仪容秆二居餐厅塌服务降礼貌绳用语牵三依端托量服务段规范遗四乡口布洋折花显规范册五猛餐厅冒摆台畅规范伙六雁斟酒烛服务减规范田七运上菜宋、分践菜服哈务规筒范硬八批订餐彩服务种规范笔九逝迎宾鹅服务涌规范义十吐送客充服务划规范烛十一改中餐仰零点祸服务常规范传十二撒中餐控宴会韵服务宜规范勿十三诸西餐蒙早餐貌服务膝规范社十四不西餐玻午晚魔餐服钻务规溜范圣十五验退菜蝶服务吧规范侵十六冲传菜哗生工件作规覆范吃十七阁吧台开工作云规范做十八秘布草历房服永务规益范怀十九法洗刷念、消鲜毒工残作规朵范邀二十爆餐厅紫卫生心工作慰规范烟二十份一谁餐厅欢部交伪接班垂制度榴二十军二酬餐厅非一日挤工作些规范可二十猾三键餐厅抗服务剖不合塘格分停类夫二十返四桑餐厅党疑难被问题剩处理击二十咬五轿顾客吗投诉矛处理摄办法岔1.卫闪服务疾员衬仪容晶仪表昨总体伸要求呀：银容貌厨端正毒，举侍止大停方；轮端庄波稳重衫，不劳卑不械亢；顿态度升和蔼析，待绕人诚闲恳；剥服饰腔庄重镜，整蒙洁挺酒括；艰打扮弱得体香，淡酬妆素吃抹；红训练叶有素脆，言渡行恰滴当。智容貌迈：表羊情明蚊朗、惠面带峰微笑鸽，亲贩切和腊善、妨端庄舌大方服。程2.救1心头发爹梳理哈整洁生，前订不遮巴眉，各后不上过领诱。男穗服务剃员不凯得留际鬓角弟、胡状须；袭女服由务员役如留墨长发刚，应异用统贼一样坟式发英卡把决头发概盘起鸭，不领擦浓积味发逼油，弟发型愁美观抗大方蛇；执2.随2静按酒乐店誉要求益，上钉班不揭佩带端项链淋、手控镯、方戒指泄、耳股环等城贵重涛饰物扑；窃2.产3比不留泄长指次甲，贫涂指备甲油并和浓墨妆艳野抹，姐要淡欺妆上哈岗；馆2.折4诚男服累务员陵坚持做每天叔刮胡帆子。兵着装社:上3.蒙1帐着规蚀定工触装，邮洗涤件干净寸，熨像烫平哭整，扁纽扣参要齐印全扣兵好，鸦不得芝卷起吹袖子禾；晴3.裙2铅领带路、领认花系松戴端垮正；添佩戴哄工号期牌（盲戴在谋左胸坑前）脾；浓3.傅3绸鞋袜棋整齐肤，穿宁酒店瓦指定暂鞋，拔袜口踢不宜柜短于万裤、束裙脚稼（穿哈裙子是时，用要穿垒肉色盏丝袜宽）；蝇4番、个长人卫堤生：部4.病1倘做到稳“四手勤”虹，即靠勤洗块手、铃洗澡朝；勤忽理发耻、修猎面；骆勤还培洗衣焦服；情勤修做剪指扇甲；烦粉聋4.赠2孔调班前独不吃财生葱固、生雕蒜等羡有浓唉烈异膜味的店食品香。厕5丙、蜡服务棒员每胜日上壁班前峰做到澡，要眯检查坛自己丰的仪刚容仪懒表。转不要榨在餐神厅有拜客人逆的地惊方照贯镜子你、化瞧妆和患梳头宪，整距理仪神表要威到指泰定的巡工作纽间。鞭6泽、站猪立服铲务：墙站立恩要自凯然大否方，围位置宜适当史，姿缠势端培正，掠双目晕平视货，面心带笑犁容，赚女服米务员尘两手致交叉事放在地脐下驰，右钉手放娘在左泛手上乡，以密保持育随时基可以腥提供狐服务煎的姿臭态。前男服仁务员幻站立窝时，猛双脚逢与肩扫同宽他，左结手握背右手旱背在贫腰部羡以下脸。不尿准双蒸手叉针在腰匆间、晨抱在像胸前日，站私立时宿不背融靠旁挑倚或用前扶督他物和。胖7旁、行的走：僚步子本要轻组而稳汁，步明幅不换能过庆大，弃要潇疏洒自炭然、佩舒展命大方嘱，眼芹睛要动平视斧前方腰或宾扩客。缠不能英与客坐人抢拣道穿毅行，方因工脏作需郊要必疼须超叉越客么人时蚁，要铅礼貌皆致歉蜜，遇妹到宾背客要律点头坏致意倾，并弦说“喜您早核”、凯“您天好”搬等礼生貌用催语。回在酒敌店内砌行走礼，一到般靠磨右侧赞（不桃走中赔间）庙，行逝走时旁尽可偏能保棒持直欧线前琴进。粉遇有零急事画，可厚加快邻步伐讯，但慨不可桐慌张拜奔跑步。汁8签、手榨势：丙要做梨到，宪正规梯、得虎体、齐适度擦、手椅掌向悔上。转打请鞋姿时馒一定坛要按洲规范鸡要求禾，五虚指自鹊然并首拢，润将手俊臂伸帮出，章掌心郊向上棍。不来同的其请姿柴用不邮同的搭方式副，如魄“请叠进餐晶厅时画”用匙曲臂案式，奋“指莫点方纳向时士”用希直臂号式。圆在服旋务中男表示胖“请封”用春横摆尊式，秃“请漂客人比入座赏”用银斜式泼.诚9驰、服化务员豪应做钥到“瞧三轻丹：粒即说震话轻探、走齐路轻您、操器作淋轻。酿递茶蝴、上喇菜、绒撤菜甚、赤上饭絮时要丢轻拿唤轻放馋，动杂作要集有条档不紊词；开盆、关浙门不笑要用叹力过奖猛，责要始挖终保框持餐陆厅安依静。雷1草0哪、服膀务员婶的举刺止应布做到域：秃在宾叉客面朴前不绸可交配头接兼耳、罩指手芦画脚脖，也概不可硬有抓奋头、纱搔痒畅、挖型耳朵派等一恳些小银动作历，要岗举止郑得体杠。绵11乏、服偏务员肺为客寿服务其时应挤做到逝“五习要”忽、“朵五不咽要”名：井即要港面带亦微笑败，和畜颜悦丧色，榨给人祝以亲运切感胸；不艺要面维孔冷轧漠，朝表情鲜呆板须，给葡客人毫以不旷受经份心，练给客什人以黎不受蜜重视瞒感；宏要坦抛诚待同客，卵不卑平不亢诚，给季人以可真诚驶感；扮不要耐诚惶壮诚恐适，唯续唯诺修诺，绞给人窄以虚帽伪感千。要案沉着画稳重保，给垦人以逐镇定缎感；瓜不要短慌手宫慌脚除，给钱客人来以毛诊躁感旺。要塘神色法坦然慌，轻品松自远信，亡给人症以宽掘慰感兰；不损要双其眉紧阀锁，具满面睡愁云宫，给厨客人梨以负牛重感应。普12惩、服误务中厌递交漫物品肝：很应站述立，倾双手忽递交烟态度壶谦逊光，不旺得随舌便将猴物品邀扔给防或推浩给客免人。荐二总.只餐厅鸦服务委中的乏礼貌籍用语男礼貌蓬用语摧要做咏到“线七声翻”“墙十字紧”，雹“七和声”封即问贼候声耀、征丸询声杯、感墨谢声跟、道腿歉声怜、应轰答声急、祝倡福声孔、送日别声扶；“汤十字颜”即辈您好姓、请黄、谢榨谢、盐对不语起、余再见哀。陷1.恐问候含声：宪1.覆1矩碰“先握生（愁小姐丸）您泡好！富欢迎否光临盯。”踏/搅“中贫午（谱晚上原）好佛，欢斑迎光洗临！卸”胸/颠“欢藏迎您闹来这牵里进旅餐”告/带“欢弓迎您愤！一吹共几热位模？请涝这里状坐。国”演1.葛2念逐“请阀问先寒生（件小姐飘）有农预定廉吗？茎是几朵号房开间（绕几号汇桌）趁。”呜1.种3愿奥“请斩跟我艰来”瓶/伏“请界这边染走”串2.干征询讲声驼2.瑞1礼盈僻先生肉（小乖姐）浇，您棉坐这激里可屋以吗紫？”茎2.道2民幅“请减问先霜生（皂小姐惰），挠现在凡可以越点菜隐了吗温？”抽/白“这同是榴菜单质，请叙您选鱼择”飘2.汪3元万“请灰问先塞生（千小姐腔）蜜喜欢进用点佣什么作酒水球（饮浩料）调？我帝们这紫里有灭……搬”片2.疲4醉趴“对栋不起搞，我里没听咸清您薪的话赞，您纵再说粘一遍今好吗时？”芦2.指5工肾“请慎问先跟生（哥小姐不）喜慎欢吃雅点什歌么？皆我们息今天才新推评出…牢…（扔我们相的特涨色菜屈有…渗…）俱”郊2.沟6货缠“请义问，适先生冈还需脸要点毫什么耳？猜/矮“您捷用些撤……稻好吗翅？”听2.凑7疗雁“请何问先叔生现斑在可渣以上款菜了兵吗？醉”口2.晨8仅碑“请斯问先耳生，摧我把饱这个箭菜换翠成小朱盘可氧以吗碰？”傲/华“请贞问，排可以迟撤掉服这个伯盘子困吗？灵”援2.信9阀奸“请歇问先洪生，雅上一吹个水担果拼双盘吗息？我忠们这瑞里水遥果有盟……锐”车2.犹10翠异“您何吃得岩好吗惧？”我/虾“您请觉得雄满意此吗？弓”肉/就“您锣还有纺别的勤事吗殊？”歌2.娱11链盲“现摆在可配以为坊您结附账吗慎？”概3欧感谢蚂声醋3.忘1救荡“感贡谢您尘的意绕见（传建议钓），衫我们收一定丈改正删”肢3.径2盼“谢徒谢您膛的帮钥助”眼3.茂3裕“谢乒谢您叙的光咬临”钩3.叫4敢“谢宗谢您象的提合醒”茫3.咬5熔“谢冲谢您亲的鼓钢励，欺我们敞还会和努力女”宇4帮道歉平声产4.沉1催“真寨对不态起，症这个瓦菜需左要时拢间，善请您宜多等机一会赔好吗灯？”严4.亿2狠“对挨不起态，让喉您久香等了欣，这良是Х伤Х菜幸”欲4.司3涨“真手是抱链歉，活耽误梁了你薯很长稿时间萝”铜4.修4虑“对茅不起续，这洁个品宾种刚道刚卖散完，外ХХ追菜和足它的监口味终、用尊料基争本相眉似”歉4.油5内“对鉴不起亏，我肤把你津的菜捧上错放了”耕4.痒6吸“实圆在对饼不起狸，我匀们重椅新为宾您做寒一下据好吗过？”弃4.扶7炼“对听不起评，请神稍等概，马浅上就脉好！抗”煮4.瞒8迈“对住不起恩，打丸扰一哑下”侧4.构9弟“实砌在对仅不起粒，弄安脏您申的衣丙服了畜，让知我拿涉去洗礼好吗海？”哨5过应答菜声防5.凡1仓“好态的，佩我会盘通知腊厨房光，按挡您的附要求赚去做芦。”绢5.优2蠢“好常的，腰我马责上就挡去”堡5.艇3咽“好坑的，恐我马顿上安剥排。岔”据5.退4橡“是叛的，检我是并餐厅集服务肃员哨，非笨常乐败意为勒您服朝务。半”弟5.养5箱“谢趁谢您难的好清意，聚我忆们是戏不收孔小费交的。君”玩5.脉6俯“没秧关系绿，这患是我打应该盾做的算。”驾5.颜7希“我菜明白殿了。询”右6为祝福谨声蕉6.复1粒“祝西您用茂餐愉立快。渴”卧6.妖2章“新搂年好称”雕/酿“新辉年快股乐”代/辰“圣重诞快浸乐”候/环“节灯日快音乐”杨6.笋3航“祝喇您新必婚愉澡快。蚁”探6.冤4衣“祝膨您早薄日康接复。炕”深6.孕5岔“祝乳您生云日快吹乐。木”任6.从6套7刊送别蛙声催7.漠1颈“先盘生（叼小姐鼻）慢轻走，姑欢迎洽下次旧光临赤。”头7.鸽2取“先蹈生（跌小姐揉）再云见。狱”搞7.忙3邀“请达慢走我”彼/悬“请呈走好酒”鞋8博餐厅械其它裤礼貌滔用语湖8.纹1残“请贱用茶括”级/拜“请阔用毛盟巾”金/辞“请季您用烧酒”仗8.返2粱“您蹄的菜膀上齐盖了春，请德品尝逢。”如8.贩3呀“请舟您对怀我们诚的服初务和改菜肴模多提稼宝贵索意见宿。”筛9.致礼貌愈用语搂注意睁事项绿9.播1御惩注意庄面向鬼宾客信，笑神容可颤掬，悦眼光撞停留呜在宾掏客眼润鼻三艰角区涂不得料左顾叠右盼昆，心何不在吃焉；遵9.玻2烧梦要垂垒手恭肺立，龄身体导微微央前倾稳，双骗手交却叉握笔于腹夜部；感距离倾当（库一般礼以一停米左须右为武宜）兵，不摆要倚慧靠它耀物；映9.顷3柳聪要举煌止温帝文，粘态度蠢和蔼押，能伐用语筑言讲持清的鸟尽量灶不加壳手势摆9.驻4纷座要进江退有叼序，包事毕软要先破后退蒙一步蚀，然舰后再快转身非离开叨，以关示沟对宾士客的衣尊重蚁，不粮要扭刻头就片走；破9.亦5掉冤讲话悠要讲解普通句话好，外骄语以慈英语鸦为主既，不吨用污后言秽攻语，益语调织亲切迫、热疗情诚债恳，丛不要委粗声辽粗气贿或矫冶揉造茎作，爆说话诚要清拦楚流慈利，台意思汪表达炎要准理确，贵以对搏方听湿得到亮为准界，讲翁话速进度要题低于筹客人竟，不塑可因逢个人该心情次不佳悬，影披响语业言效顿果。充客人赔之间售说话甘不要屯打扰奖，如江需要异打扰音时可阻在说迁话间挣隙说恋“对败不起妄，打袍扰一欧下”嗽经客蹄人同狭意后融再讲咸，说该话结答束后垮应说光谢谢执。点三烂.亮托盘得服务咽规范码及程惕序递在餐核厅服垄务工腊作过期程中锐，从太餐前巷摆台仗、餐脆中提博供菜拉单、罩酒水乡和客市人更蔬换餐救具、姑递送短账单建等一欧系列焰服务昏，到扒餐后触的收锅台整垃理，址都要粉使用造托盘遮，可锻谓说搜托盘饺是服念务员间的第债二生斤命。到1.椒馒托盘担有轻穷托重鹅托之锤分；英在送横菜、挥端送堆酒水壮和席朴间服润务时泄，用发轻托彻即胸冈前托雾。其僵操作碎程序扬分为破理盘嘱、装堤盘、爸起盘持三部涝分涌2.道皆理盘棉要将耳托盘然洗净史擦干走，在济盘内乘垫上碎专用但垫布车（且婚勿使豪用与榜宾客旬使用宝的毛翻巾、使餐巾挽相似始的欧垫布摸，以扔免客添人误雾会）驻，要魔用清殃水打鲜湿、延拧干古、铺截平拉仪挺，键四边败与盘摇底相础齐。托3.犬激装盘窃要根乘据物催品的漆形状啦、体盗积、垒派用辱的先孟后，聋进行宪合理胞装盘耕，一惜般重梨物、港高物唐在内做侧；撞先派民用的阳物品旦在上护、在谎前，阵重量章分布复要得矩当；食装酒紧时，发酒瓶济商标错向外迈，以庆便于办宾客教看清略。咸4.堡冠用左导手托祖盘，年左手蔽向上返弯曲烦成样90侄?睛，掌故心向啦上，涌五指缝分开托，停用手恳指和捉手掌粉托住会盘底院（掌兰心不惠能与薯盘底摄接触栋），斯平托扰于胸杯前，生略低晨于胸令部，弦并注圆意左马肘不坦与腰蛛部接痰触。坡5.裙塞起盘月时左逐脚在穷前，振右脚颜在后镰，屈润膝弯虏腰，怨用右吃手慢胁慢地帽把托签盘平居拉出耕1/饼3垄或分1/呈2永，左险手托衰住盘摩底右血手相专帮，陶托起递托盘耗撤回冒左脚杨。储6.箱行走革时必六须头默正、袍肩平迟、盘拔平，漠上身戚挺直愁，目款视前燕方，为脚步雷轻快丝而稳犯健，利托盘桐可随掌着步中伐而铜在胸沉前自穷然摆踩动，扎但幅伸度要殊小，催以防碍菜汁菌、汤举水溢母出。哪7.戏托盘兵行走裳到目壁的地验后站吃稳，纯落盘金时，婶要弯洪膝不单弯腰狭，以宽防汤芽汁外隆溢或嘉翻盘恼；用枣右手头取用原盘内悠物品丰时，抛应从佳前后水左右浴（四筒周）氧交替聋取用悄，随劳着托沃盘内饮物品胶的不序断变拿化，友重心脊也要监不断掘调整肢，左宿手手麻指应胖不断请的翻移动球，掌龙握好买托盘根的重美心（裳特别就是用饲托盘发给宾响客斟愁酒时槽，更俯要随系时调渡节托梢盘重页心，香勿使仁托盘巧翻掉盾而将枕酒水迟泼洒稼在宾保客身末上）伴。敲8.藏渣重托俊主要头用于顶托较涨多的疑菜品烟、酒阻水和温空碟刚，理肝盘与贤装盘敬基本额等同恶于轻逗托，逆操作辆起托蒸时先倡用双供手将样托盘丽一边秧移至霜桌边烟外，氧右手盒扶住胜托盘建边，难左手军伸开产五指危，用央拳掌末托住哄盘底思，在顶掌握死好重药心后扒，用停右手猪协助浩将托凤盘慢先慢托增起，艺同时临转动磁掌腕粗，将南托盘奶托与伍左肩歌上方匪，操壶作时喝要做雕到平扔稳。穴9.供娇重托锡行走蜡时，浅步伐膏不宜遭过大贿、过引急。按行走赵时应现尽量减保持剃头正待、肩铸平、讲上身厨直，脆随着绢行走羡步伐罪让盘镜面上怠、下边嶶动校，切宁不可土使盘恳面左洪右或箩前后琴晃动荡，注忙意不虑能让报盘派面向谢外倾愉斜。植10途.摆重托软落托数时，译一要捕慢、票二要伴稳，需三要还平。议由于脱重托添眼睛音视面灾与台懂面平辜行时宗，再越用左呆肩及笨左手语掌将威盘向泪前推码进。粗落托筹动作线结束掌后，弦应及仅时将层盘内饼物品供整理奸好，执并擦缓净盘弹面以醒备后锡用。帮11辽.夹托盘痒操作阶应严特格按味规范侧要求艘进行铁，不删可单顶手抓茎盘边缎操作敢，以岂确保菌操作于安全软。挨四苦.少折花至的要扫求及混注意厦事项抄A错1.疼毫选择境好餐摘巾，倘餐巾话要干丰净、抛熨烫箩平整介、无萄破损循，并风根据液餐的掏具体阵情况刚选定金餐巾取；既返能点湾缀台并面，荷方便素来宾猫观赏苍使用图，又柄不能苗遮住未餐具葡和台遥上用组品，法且要寺方便烟服务铸员值承台操常作。请2.孕础在折林花操免作前顽，要目洗净销双手梳（不看准留盼长指守甲）阁；操绣作中粉不沙能用婶嘴咬采餐巾做，也构不要拆多说田话，夸以防程唾沫伶玷污表餐巾何；溪3.搞挡折花色操作谅时要画在干谨净的山工作境台或扣托盘熊上操僵作，判并准去备好昼辅助某工具原（筷劣子）拦；甩4.吗英折花低时，绞要姿然态正冒确，款手法钻灵活展，用犬力得铲当；亩角度更要算瑞准，因折摺昌要均吐匀，田力争笔一次饼折成倒；折蛮花要雕正确说使用拥，叠戒、折农（推半）、鲜卷、谋穿、伙翻、差拉、恰捏七眉种方永法；勿5.拒索折花估要简灿单美搬观，阀拆用渴方便腹，造冤型生役动，杂形象趴逼真肌。品B.欢逮餐巾祥折花赖的选料择和何摆放命1.冒回餐巾只折花婚要根俯据宴协会的剑性质酿，宴斧会的窃规格沾，宾坡主的押身份溉、爱转好、愧宗教忘信仰彼、风近俗习另惯，呼冷盘夫的花哄色造穷型，橡季节船及工予作时作间是田否充辟裕等田方面嘱来选毒择确刮定所勿叠花旗型；句2.匪一般更大型确宴会需可选吧用简菌单、着挺括耐、美姐观的韵花型室，但厚主桌愧的花捐型与播其它峰桌的梯花型惕要区差分开另，如产主桌招的折搬花可酸用十降种不伞同的石花型闲，其睡它桌谜可用走统一征的花程型（预但要摇突出招“主督花”植）；尼3.祖绒宴会显主人库位上恭的主糖位花控，要帐选择凝美观购而醒尊目的讽花型株，使姐宴会淡的主搂位更刷加突络出；悔4.常岩小型辰宴会君的餐漫巾折晚花（冒杯花施），岁要运仪用七险种不驴同的春手法微，折林叠出橡三种湖造型瞒（动惕物类诚、植耻物类过、实浊物造纷型类晋）、剩十种砖花；著如折滔盘花稼，可超选择泡统一疲的花努型，剧但主垫位的修花要备有所姐区分匹；耀5.绑傅摆杯棚花时快，要撑注意凉插入润杯中删的餐抬巾花略要恰宫当掌湖握深妈度，膝要慢凭慢顺锈势插庸入，萝不能钓乱插竟或硬削塞，申以防颜杯口跪破裂裙；摆但盘花业时要扁摆钻正摆序稳，室使之段挺立桐不倒倒；客6.律或摆放今折花犹时，冰花形奸正面件要对澡正席魄位，羞便于岗欣赏满；不乳同花赤形应六高低葡、大腐小搭蜘配合秧理，笔错落半有致拍，摆扬放距板离要均适当傍。中餐宴会摆台的程序及规范步骤程序标准1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。3铺台布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。5摆垫盘、吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上；图案对正（店徽在上方），摆放距离均等，距桌边1.5厘米。6摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。7摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上（筷套图案向上），以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行；若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距1厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3厘米，尾端离桌边1.5厘米。8摆牙签小包装牙签，放在筷子的右侧1厘米处，牙签距桌边5厘米；牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。9摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距1厘米；在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距1厘米，左侧摆啤酒杯，间距1.5厘米；三杯中心成一横直线。10摆盖碗在筷子的右侧放盖碗，距筷子2厘米，距桌边1.5厘米。11摆烟缸烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，距转台3厘米，成正方形。12摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘2厘米，桌边1.5厘米。13叠口布花餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不同造型的口布花；花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求；叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次宾客，位置摆放得当。14摆花插花插摆放在转台正中，花朝向主人。15摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上（开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形）。注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，如是多桌宴会，所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致，要保持整体的协调。2、中餐零点摆台的程序及规范步骤程序标准1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。2物品准备准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。3铺台布圆桌站在主人位的右侧（方桌站在一侧），将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。5摆吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆吃盘定位，吃盘边沿距桌边1.5厘米，盘间距离距均匀。6摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5厘米7摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗，距盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。8摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各1厘米9叠口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选择相同的花型；餐巾折花根据情况选择花型，位置摆放得当；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求。10摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放，调味壶摆在餐桌的左侧，牙签盅在右侧，距转台3厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形；方桌摆放，调味壶摆在餐桌的有下角，牙签盅、烟缸放在左上角；花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。11摆椅子圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求。3.西餐早餐摆台操作程序步骤程序标准1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。大餐刀放在客人的右手边，刀柄底部距桌边一指，刀刃向左。大胆餐叉放在客人的左手边，叉柄底部距桌边一指。大餐刀与大餐叉之间相距12英寸，其中摆折花口布一块。大餐叉的左边放面包碟一只，店标朝上，面包碟上靠右端放黄油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店标朝上，咖啡碟内倒放一只咖啡杯，杯边摆咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央，花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只，烟灰缸边斜搁火柴一盒，火柴盒店标朝上。5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。西餐午晚餐摆台操作程序步骤程序标准1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手指甲干净，并要消毒。2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直4馅摆台勾根据诱餐厅花正门脖的位旱置确蒜定出裂主位克。按蛾照距言离主辱位的吹远近惊分别货摆放接：烟粒缸、刑火柴动、椒济盐瓶很、花屈瓶、苏烛台颜，烛挡台仅投限晚竹餐摆盐台时窗使用恨，花赖瓶位蛮于台涨面正哭中，流盐瓶惨在左井，胡铃椒瓶脆在右维且与德主位梦相对携。火沈柴摆奥放在等烟缸恶上，医火柴桶盒店撞标朝悠上，打磷面轧不允轰许直制对客肿人。赔摆放捕展示湾盘、国面包下盘、番口布哪，展叼示盘全置放印于每炊个餐港位正穗中，石盘边恋距桌柿边灯2迅厘米锯，面睛包盘稍位于中展示济盘左亩侧，挽与展优示盘饱间距拌5舰厘米比，口蜡布摆办放与贯展示旁盘内猾，右润侧向功远离筛客人踪方向隙斜放蚕过袜45抵度，味展示们盘和休面包庙盘必仙须洁卵净、码无水犯渍、魔无指泪印，喂依次车摆放脆主刀声叉、滩面包伞刀，稼主刀谈位于匀展示惊盘右矩侧，草刀柄秋下端糠距桌乳边伙2缝厘米幅，面闲包刀设摆放快于面陶包盘窝上，请靠左绩端，产刀刃淡朝向寺左侧幻，餐的具必佩须与闻桌面侦垂直姥，餐孟具保太持清辫洁，耗不允督许员册工用岂手接成触刀连面、食叉顶蹈端，对摆放龟红、谨白葡哀萄酒朱杯，浙红酒偿杯摆候放于使主刀稼上方花2尺厘米倚处，雁白酒搂杯摆坐放于奴红酒锈杯右完下方估45界度，顽距红款酒杯韵1滥厘米规，酒绒杯要帝洁净慎、无班破损吼、无滥水渍满、无辛指印退。瞒5之摆椅杏椅子督须整课洁、饿完好三，坐赛椅要押与席拐位对鼻应妖注意巩事项饰摆台于操作第时一周律使毕用托法盘；妥摆台读后要却检查酸台面惭摆设专有无担遗漏肾，摆俯放是奉否规序范、误符合藏要求蝇，整截个行餐厅谷铺台羡布、阳摆餐组具和请椅子淘整齐材划一翼。筛六烟.卧斟酒蛾服务暗程序差及规置范浊1按、开辞餐前级，备威齐各寺种酒忘水饮幻料，功并将冬酒水词瓶擦液拭干旨净（纵特别页是瓶挨口部粉位）亏，同坐时检养查酒致水质嗽量，哥如发忧现瓶眨子有共破裂垄或有戏沉淀筐物等白应及衬时调涛换。制酒水骨要在破工作掩台上统摆放振整齐摔，并绍用托辉盘装陕上开动好瓶习盖的霉酒水孝，要典内高枪外低已，商砖标向织外。社2叛、服腥务员图要了扫解各机种酒按的最搅佳奉凭客温姻度，灭并采卸取升池温或幼降温吼的方艘法使洒酒水烘的温回度适什于饮归用，词以满赏足宾宝客需箭求（凶啤酒第在商4足℃—皇8溪℃，言白葡局萄酒库在济8滨℃—苗12飞℃）连。港3.啊烘示酒坛。服芹务员形要站服在点后酒宾鹿客的菌右侧耍，左幕手托否瓶底穷，右琴手扶崭瓶颈焰，酒姐标朝护向宾贪客（凯或托稿在盘乌中）隶，让核宾客棋辨认闲商标跟、品贤种。搏4翠、控线制好忽斟酒毁量，挺白酒铸斟八雄成，权红葡坑萄酒症斟五妻成，沸白葡绣萄酒雁斟七冤成。生香槟堆酒应结分两刘次斟逢，第周一次屡斟维1/注3共，待饭泡沫沿平息挂后，卧再斟某2/强3庸处。恐斟啤怕酒时虽，应页使酒撑液顺裳杯壁摄滑入翠杯中码呈八坑成酒条二成擦沫。掌5怎、斟丽酒的栏方式蓄：箩5.杆1朴桌斟租：服疑务员坐站在届宾客泰的右杰侧，锋侧身初用右婆手握百酒瓶肯向杯复中倾射倒酒至水。滚要领慕是，吵手掌炸自然义张开聚，握职于瓶辈中身绞，拇涨指朝含内，坡食指梁指向竭瓶嘴起，与乔拇指捏约成菌60凳?战角，跨这有思便于择按瓶够，另朗中指稿、无渡名指觉、小痕指基障本排蛾在一宪起，纺与拇宫指配孤合握锈紧瓶笔身；驶此方倾法又多分徒桌手斟钩酒和泻托盘毙斟酒则：芦(1层)旅徒手游斟酒骂时，什服务严员左午手持端瓶口排布，坡背于得身后楼，右稼手持逢酒瓶丘的下弟半部应，商融标朝帐外，该正对盈宾客公，右耻脚跨沾前踏座在两秤椅之需间，糕斟酒炕在宾垒客右锄边进丹行；套(2般)殊托盘锹斟酒馋时，义左手罪托盘协，右箭手持零酒瓶翅斟酒下，注址意托岗盘不反可越恰过宾乔客的干头顶分，而攻应向料后自渠然拉摆开，酱注意捞掌握容好托复盘的愿重心咐。具露体操黑作是犹，服苹务员歉站在矛宾客上的右肌后侧呆，身汽体微招向前宅倾，源右脚血伸入波两椅察之间团，侧世身而厌立，浊身体这不要糖紧贴形宾客尊；然成后，蹈略弯累身，狸将托替盘中企的酒奴水展卧示在世宾客巨的眼芒前，这让宾洁客选回择自间己喜贫好的恐酒水奥；待灰宾客远选定遣后，具服务恋员直荡起上骨身，悄将托商盘移斯至宾游客身赢后；兔托移共时，兄左臂赌要将哗托盘投向外泉托送桂，避燥免托舍盘碰竿到宾约客；客最后洗，用倾右手煤从托眠盘上矮取下谦宾客遵所需帝的酒恳水进让行斟穷酒。恋5.倡2麦捧斟抚：适走用于谜酒会屋和铃酒吧袄服务积，其耗方法渔是一刘手握再瓶，少一手朽将酒贤杯捧冬在手看中，县站在泉宾客狠的右嘴侧，窝然后朗再向辅杯内怜斟酒沃。斟乳酒动金作应哨在台题面以睡外的伴空间瘦进行将，然转后将摆斟满捷的酒咽杯放徐置在嚼宾客第的右度手处凭。捧冶斟适晒用于门非冰创镇处苍理的到酒，扫捧斟航的服凝务员贺要做捞到准夸确、怒优雅打、大煎方。丽6各、宴圆会斟住酒：协要坚演持用犬托盘葬斟酒早，单约独斟国白酒堂时可志用徒对手斟壳酒。引6.甲1记宴会底中有猎白酒虑、红涛酒、威啤酒糟及饮旅料、麻矿泉廉水等滤。斟仆酒时归要征停询客睁人意勇见，群礼貌桌用语隔：“订先喊生（爱小姐煮）请丸问您孙喜欢诸用逢哪一抓种”翻。蒜6.疫2嗓重要虑宴会益要提搞前伸5躬分钟喘斟上湿红酒井和白宵酒。办斟酒隆从主崭宾右仁侧开嘴始，短先主愤宾后损主人梳，先申女士高后男立士。润两个脸服务熟员斟涨酒时肾，一刻个从哪主宾哈开始递，另晨一个选从副峰主宾漏开始弓，按催座次柔绕台床进行针。霞6.杏3聪在宴崖会进姜行中烈，服始务员贩应当毙精神吗饱满孕地坚碌守在救岗位到上，地随时傍注意积添加派酒，怪勿使恢杯中跪酒空确，使扑客人劈有受供冷落格之感些。迈6.沫4赶在宾蝶主祝醋酒讲赵话时饲，服线务员绪应停愿止一妥切活你动，所避免导造成芦干扰忙，端陡正静荡立在天僻静沉的位谢置上渔。并奔要注校意宾屡客杯独中的售酒水益，见房喝到攀只剩雾1/凝3厨时，嘴就应徐及时轿给斟棵满。袭主人栽讲话腥即将瞧结束设时，输服务仰员要阴把主径人的稳酒杯但送上差，供纪主人允祝酒割。主齿人离使位给拦来宾斑祝酒霸时，旺服涌务员音应托直酒，径跟随息主人脑身后由,殃及时剖给主妨人或南来宾窑续酒饲。敌7灾、斟侦酒注宾意事众项：勉斟酒厕时，慢瓶口俊不可切搭在火酒杯太上，片相距舱1飘厘米挤为宜驾，以冷防止旦将杯转口碰庆破或纸将酒禁杯碰佛倒，烘斟酒帖时也径要掌逃握好夹酒瓶锯的倾蝴斜度纽，防眉止流吨速过掠快，紫而使喊酒水喘冲出贼杯外谢；由顷于操浇作不懂慎而受将酒虑杯碰历翻时霞，应及向宾翅客表峰示歉姜意，佛并立超即另附换新效杯，诊用一叼块干朵净餐厚巾铺期在酒尚迹之菌上。是凡是盼冰镇宗过的涝酒应户将一不块布席包住宫瓶身乌，以题免水语滴弄隙湿台浩布及堡客人铅衣服撑。餐后收尾细节服务餐后收尾细节服务1、客人离开时，主动提醒客人带好随身的物品，并迅速的检查一遍，将客人送到大门口交给领位。2、客人离开的第一时间关掉空调、电视、灯具等只保留照明灯，尽量少量。3、严禁偷吃客人剩余的食品。4、收餐迅速、整齐，注意轻拿轻放、大小餐具分类摆放，避免破损。5、先收玻璃器皿、杯子、口布、小毛巾等6、收骨碟、翅碗、小汤勺、贵宾筷子、展碟等分类收拾7、收餐时注意大的放在下面、小的放在上面，以免破损，收入收餐框时要适量，不可超量或挤压摆放。8、撤下台时应小心，避免打破转盘、大的转盘可请同事帮助。9、剩余的酒水饮料交回部长登记后会吧台。10、清洗玻璃器皿等餐用具。11、按摆台标准进行下餐的摆台工作。12、整理周围的环境卫生，比如沙发、茶几、电视柜空调等，保持干净整洁。13、清理备餐柜，补充适量的餐用具、餐巾纸、牙签等等服务必须物品。14、根据餐前准备细分标准打扫整体卫生15、上交客人的意见表，并向上级汇报值台中客人反映的服务及菜品的意见和建议。16、汇报部长，检查合格后协助其他员工完成收尾工作。17、在部长的安排下完成其他的工作，班后会后离店下班。餐厅服务员常见问题处理Q:裁判员Q:客人一个人来到餐厅用餐，期间想去洗手间，要求你帮忙看着包和电脑，你应怎么做？Q:客人在餐厅喝醉酒，你应如何处理？Q:如果有客人问酒店R0309住客的姓名，你应怎么回答？Q:宾客要到餐厅用自助早餐，在入口处被要求出示房卡或早餐券时，宾客表示自己没有带，房卡或早餐券在其他宾客那里，又拒绝付现金或刷卡，你应怎么做？Q:宾客用餐时，不小心打翻酒杯，并溅湿上衣，你应怎么做？Q:宾客用餐后要求结帐，你将打印好的帐单请宾客看过后，宾客用某种信用卡结帐，但你发现信用卡余额不足以支付餐费，你应怎么做？Q:宾客在正餐时间以外，在客房内要求送餐服务，但所点的菜肴不在送餐的菜单上，希望你帮助解决问题，你应怎么做？Q:客人到餐厅点餐厅没有的菜式时，你应该怎么做？Q:你在为客人上汤的时候，未提醒客人，正在此时客人突然起身与你相撞，汤倒在客人身上，你应如何处理？Q:客人到餐厅用餐，可此时餐厅已客满，但客人一定要在此用餐，并且比较赶时间，你会如何让客人得到满意的服务？Q:客人在餐厅用餐后无意将餐厅的物品带出餐厅（按酒店规定是不允许带出的餐厅），当你发现后，你怎样与客人沟通？Q:客人在餐厅用餐过程中突然感到身体不适，你会怎么做？Q:有年老客人行动不方便，吃东西时手会发抖，要求你提供瓷勺，你考虑到客人的情况，为了避免摔破餐具，于是便提供一次性的勺给客人，这样做是否妥当，为什么？Q:你提供了烟灰盅给客人，客人却把烟灰掉到地毯上，你应怎样处理？Q:客人预留了餐位，预订员已解释清楚留位最晚的时间。而留位时间已过，客人未到，又联系不到客人（由于餐厅很多人候位），你应如何处理？Q:餐厅推出节日期间赠送甜品的活动，已送完，但后到的客人没办法提供，怎么办？Q:客人反映账单不符，你应如何服务？Q:如果遇到客人用完餐后才说没钱结账，你应如何处理？Q:有两位客人来用餐，想坐靠窗边的餐台，但靠窗边只剩下可提供10人座位的大台，你应如何处理？Q:操作不慎，将汤菜洒在客人身上，你如何处理？Q:客人用餐期间，突然停电，你应如何处理？Q:客人反映菜肴不熟，你应如何处理？Q:提供红酒服务时，请展示正确的持瓶姿势及说明？Q:当你给客人提供红/白葡萄时，你应如何告知客人红白葡萄酒的配菜？Q:客人跟你说日语而且你意识到客人是不会说中文和英文的，你应如何做？Q:客人比餐厅营业时间早10分钟到达，你应如何做？Q:客人来到餐厅并说他们是素食者，你应如何做？Q:客人问了你一个有关酒店服务设施的问题，但是你对答案不确定，你应如何做？Q:看见客人总是在用左手吃东西，你应如何做？Q:见窗台的一桌，一家三口的客人在餐厅用餐，其中有个四岁左右小孩子，你应如何做？Q:看见一桌的佳肴，但是客人只吃了一点食物,这时你应如何做？Q:你正在为客人点菜时，突然有个客人说他们中大部分是信奉伊斯兰教，你应如何做？Q:客人在进餐过程中损坏了餐具，你应如何处理？Q：客人要向你敬酒，你应如何处理？Q：如何对待客人带小动物进餐厅用餐？餐饮服务口决上班早点起，路上别太急，安全准时是第一。打卡别拥挤，莫让他人替，制度严格要牢记。例会前整仪容，你帮我，我帮你，相互检查精神提。站队排成一条线，挺胸收腹真神气。相互问好发心底，彼此尊重存友谊。例会结束鼓鼓掌，权当给己打打气。两班交接要仔细，不漏一个小问题。交班进门入主题，全心投入工作里。服务员、保洁员，相互配合显默契。你铺床，我吸地，有说有笑争第一。宾客到，先微笑，“您好，欢迎”别忘掉。送客人入房间，客、服沟通最要记。嘘寒问暖表心意，同时莫忘把水沏。商品项目介绍齐，明白消费随客意。工作之余稍休息，切莫无意触纪律。节约意识常树立，以店为家要珍惜。电脑、电视不乱开，空耗空调更可惜。宾馆是个大集体，莫要充当反面例。兄弟姐妹齐努力，争创一流好佳绩。前厅、前台：前台是窗口，前厅是舞台。行为举止要端庄，彬彬有礼莫忘记。问候客人声音响，客人回家有新意。点头微笑献诚意，介绍房价要清晰。站有姿，走有势，手式大方别小气。收银工作虽复杂，熟能生巧要仔细。钞票当面细辩别，以防假钞混眼皮。开好票据交宾客，领位领客乘电梯。交给楼层服务员，立刻返回工作区。餐饮服务37条细节1、客人要服务员将菜品打包，并打包一盒米饭。服务员主动问：“需要准备一双筷子吗？”2、餐中服务员听到客人接还要来一位客人。服务员立即准备一套餐具上桌。3、客人接，需记录号码或“要事”。服务员主动送上笔和本子（或一张纸）。4、客人菜上得很慢，眼睛在四处张望，表情很着急。服务员立刻上前安抚客人“您好，您如赶时间，我可以帮你把菜催一下。”5、客人自带酒水。服务员主动上前接下客人手上所拎的酒水。6、客人站在礼品柜前看礼品。迎宾员有责任上前为客人介绍活动准则。7、客人一进包房，准备脱去外套。服务员立刻接过各人手上的外套说：“让我来帮你把外套挂上。”8、客人走出包房，准备去卫生间，但不知道位置，眼睛在四处望。服务员应立即上前“您好，有什么可以帮您？”为客人指使方向。9、客人喝多了。服务员为客人送上一杯浓茶。10、客人坐在沙发上抽烟。服务员为客人送上烟缸。11、当客人从口袋里掏出烟，而眼睛在四处望。服务员马上从自己口袋里拿出火机为客人点上。12、客人进餐因食物太辣呛着。服务员为客人送上一杯水。13、客人从门口进店，无迎宾领位。服务员主动问客人是否有预定。14、客人带有小孩进餐。主动准备BABY椅。15、客人不胜酒量时。为客人排优解难（或换酒）16、客人菜已点好，但人数临时减少。主动询问客人是否需要点减菜。（但要注意减利润低，价位低的菜肴）17、酒席客人送完客人后。服务员主动告诉客人“我将菜让厨房加热一下，您在吃点饭菜。”18、客人在剥指甲时。服务员主动送上指甲剪。19、客人用餐后在剔牙齿。服务员立即为客人送上牙签。20、客人从洗手间出来，手上有很多水。送上干净口布为客人擦手。21、客人在后台。迎宾为客人送上茶水、报纸或扑克。22、客人吃完螃蟹后手很脏。服务员主动为客人打开餐巾纸包装。23、包房空调温度过高或过低。主动将空调调至正常温度。24、客人酒已喝了很长一段时间还在喝酒。主动问客人是否需要将菜加热。25、客人自带水果和瓜子。主动为客人准备果盘盛装。26、行动不方便的老人进餐。主动扶老人。27、天气较冷，客人进餐完毕准备离店。服务员主动提醒客人：“您先穿好外套，再出去，外面很冷或温度很低，小心着凉。”28、包房有两位客人同时进洗手间。服务员可将另一位客人带到楼层公用卫生间。29、客人螃蟹吃到一半时，调料不多了。主动为客人添加调料。30、地上有水渍。立即清理，以免客人摔跤。31、客人从包里拿出一盒药。服务员立即送上一杯白开水。32、客人盯着旁台桌子上的菜肴，很好奇。服务员主动为客人介绍。33、下雨了，客人进餐后准备离店。迎宾或保安用雨伞把客人送到车上。34、客人在吧台盯着酒水看。吧台主动询问客人并做介绍。35、客人在吧台结帐时，拿着积分卡正反面看，眼神好象很疑惑。吧台主动介绍活动细则。36、当客人需要米饭时。应先上泡菜（下饭菜）后上米饭。37、当本公司领导和客人进酒店时。应先和客人打招呼再和领导打招呼。餐饮服务标准规范目录1餐饮服务2员工培训的目标3员工的职业道德4

员工行为规范5业务技能6日常卫生7饭店事故处理8选择餐饮业9礼貌用语10

社交礼仪技巧杂谈11礼貌原则与合作原则的关系12餐厅服务领班岗位职责13餐厅服务员岗位职责14餐厅勤杂工、洗碗工岗位职责15初级客房服务员职业资格标准16在涉外活动中怎样使用礼貌用语?17客人为什么不愿付账？18流程再造：酒店业全面提升服务效率的捷径19实施“流程再造”（BPR）工程一般要经历三个阶段20如何做好餐饮经营分析21客源构成及人均消费情况分析22餐饮经营5要素23谈谈现代餐饮业及其标准24关于饭店员工流失问题25餐饮业营销战略26关于餐饮采购27饭店副总的心理定位28手工记帐会有哪些问题29计算成本30关于点菜单的书写:31冰箱（柜）的卫生管理要求32经理，厨师长岗位卫生责任制33采购员岗位卫生责任制34粗加工岗位卫生责任制35配菜岗位卫生责任制36欢迎光临圣公府37

xxxx年圣公府事故单38中餐宴会服务知识问答（一）39中餐宴会服务知识问答（二）40“宾客至上”的关键在于“读懂”客人41企业培训师葛贵堂谈酒店培训42不必再害怕投诉43避免“服务过剩”44中华人民共和国食品卫生法1餐饮服务§菜单知识§餐饮服务的技能§饮料服务§账单处理§卫生的餐饮环境§个人技能§餐饮服务的程序准备2员工培训的目标一、员工的素质要求是什么？1、要有敬业乐业的精神。饭店服务必须充分认识到餐饮服务工作与其他工作一样，都是社会生产和生活，是饭店运营运转不可缺少的部分。热爱本职业，在实践中培养兴趣，端正工作态度，研究服务技能技艺，为宾客提供优质服务，为饭店创造良好的经济效益，为自己的生活做好保障。2、树立自觉的纪律观念。饭店机构大，人员多，工作忙，这就要求员工必须树立自觉遵守纪律的观念，认真贯彻各项规章制度，不可自行其事，这是统一和协调好工作的前提和保证。3、要具有良好的形象。由于工作环境和工作性质的需要，饭店服务人员应注意自己的形象，特别是日常的仪容仪表。4、熟练运用专业操作技能。熟练掌握并巧妙运用专业操作技能是做好餐饮服务的必备条件。服务人员操作技能熟练程度、准确程度和优雅程度，会给宾客留下深刻印象，也是宾客评价餐饮服务质量优劣的一个标准。5、讲究各种礼节，运用各种礼貌。礼节、礼貌的运用对于餐饮业的改进和提高服务质量有着不可磨灭的作用，在具体工作中，服务员要做到掌握各种礼节、自然礼貌待客。通过语言表达给客人，力求语言准确、恰当、敬语服务，尽量讲普通话。6、具有健康的体魄。服务工作看起来并非重体力劳动，实际却"日行百里不出门，穿梭奔忙脚不停"，无论站立、行走、托盘等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力的有机结合。所以，不但有任劳任怨的吃苦精神，还要有健康的体魄才能胜任工作。二、培训的目标是什么？目标是通过强化管理，提高素质，高标准，严要求，从而培养出一批具有较高的道德修养，良好的服务气质，潇洒的工作态度，熟练的业务技能，流利的待客术语，过硬的工作水平，从而成为一流的服务员。三、服务员岗位职责1、上班前，检查自己的仪容仪表，按规定穿好工作服，佩戴工作卡。2、及时清理餐前、餐后区域卫生，负责餐桌的收台、摆台工作。3、不准靠墙或趴在服务台上，在服务中不准背对客人。摆放餐具要轻拿轻放。4、熟记饭店酒水、菜单名称、价格及特点，主动向客人介绍菜单。5、要随时观察客人用餐情况和用餐需求，及时清理、更换餐具、餐巾纸或桌面卫生。6、工作当中不得有不雅举动，不得在客人面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔痒、剔指甲、掏鼻子。7、用餐完毕，负责餐后结帐，并及时检查客人是否有遗留物品。8、随时听取顾客意见，及时向上级反映，协助处理。9、严格把好饭菜质量关，不符合质量的不上，并及时向后厨有关人员提醒注意。10、下班后，检查电器是否安全关闭。3员工的职业道德一、职业道德1、道德：是道德是人与人之间，人与社会之间关系的作为规范的总和，同法律一样都具有普遍约束力，但比法律的应用范围广。2、职业道德：社会道德在职业生活中的具体体现，具有自身的职业特征。3、职业道德的基本要求：热爱本职工作，忠于职守，勤恳工作，讲究效率，全心全意为人民服务，满腔热忱，极端负责，钻研业务技术精益求精，不断提高业务水平，文明礼貌、优质服务、不谋私利、廉洁奉公。4、服务员的职业道德：对待工作：①热爱本职工作；②遵纪守法；③严于律己，廉洁奉公。对待集体：①坚持集体主义，②严格的组织纪律观念；③团队协作精神；④爱护公共财物。对待顾客：①全心全意为顾客服务；②诚挚待客，知错就改；③对待客人，一视同仁。二、服务1、服务：能够满足顾客某种需求的特殊商品，包含微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等几层意思。2、全心全意为顾客服务应做到：主动、热情、周到、耐心、细致。3、服务的特点：（为什么说服务是一种商品）为什么服务员的素质需要培养？①生产与销售的同步性。普通的工业产品是先生产，后消费，而服务则是生产和消费同时进行，当顾客发现了产品质量不合格，已经消费了这种不合格的产品。因此，服务产品的质量有不可弥补性，这就决定了对于服务质量的控制具有更为主要的意义。因此，服务质量在很大程度上依赖于员工的素质。②产品质量信息反馈的直接性。普通产品的质量信息反馈通过流通环节，以及工商技术监督部门，生产者不一定直接与顾客见面，生产者有足够的时间对顾客的意见和投诉做出反应。而服务则是生产者当面向顾客提供的，顾客对产品的意见和投诉会立即反馈给服务员，因此服务员必须机智灵活，训练有素，关于接受顾客的意见和投诉，随机应变和妥善处理各种情况。③产品质量评价的主观性和不确定性。服务质量的好坏的评价由顾客做出，这就受到不同时间，场合和顾客的心情影响，即使同一顾客对同一服务员也会有不同的反应，因此要求服务员必须具有灵活性，提供服务时，因人而异，灵活机动，不可墨守成规。④产品质量的不稳定性。工业产品只要按照程序操作就能产出合格产品。而服务产品则不确定，它会受到服务员情绪，服务时间环境以及服务对象等因素的影响，从而增强了服务质量控制的难度。4、服务"十点"：嘴巴甜一点，脑筋活一点，行动快一点，做事多一点，效率高一点，理由少一点，胆量大一点，脾气小一点，说话轻一点，微笑露一点。5、提供优质服务，优质服务=功能性服务+心理性服务。4

员工行为规范一、礼貌、礼节1、餐饮服务人民应具备的基本素质：礼貌素质，思想素质，业务素质和身体素质。2、礼节：人们在日常生活和社会交往中，表示对他人尊重的一种形式。3、礼貌：人们在日常生活和社会交往中，表示对他人尊重的具体动作，4、礼节、礼貌是一个国家文明程度的重要标尺，是衡量个人道德水准，有无教养的尺度。礼貌是礼节的基础，礼节是礼貌的表现形式。二、礼貌服务的主要内容和基本要求一语言美⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。2、"三轻"：走路轻，说话轻，操作轻。"三不计较"：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。"四不讲"：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。"五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。"六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。"文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。"四种服务忌语"：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。3、敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。4、基本用语1）基本服务用语①"欢迎"、"欢迎您"、"您好"，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。③"请您稍候"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。④"请您稍候"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情并表示歉意。⑥"对不起"或"实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。2）日常服务用语①当客人进入餐厅--早上好，先生（小姐）您一共几位？--请往这边走。--请跟我来。--请坐。--请稍候，我马上为您安排。--请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。--请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）--先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？--对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？--对不起，这里有空位吗？--对不起，我可以用不着把椅子吗？②为客人点菜时--对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？--您喜欢用什么饮料，我们餐厅有……--您喜欢用些什么酒？--您是否喜欢……--您是否有兴趣品尝今天的特色菜？--您喜欢用茶还是面汤？--您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？--请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。--真对不起，这个菜需要一些时间，您多等一会儿好吗？--真对不起，这个菜刚卖完。--好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。--如果您不介意的话，我向您推荐……--您为赶时间对吗？那我为您推荐这些快餐。③为客人上菜时--现在为您上热菜可以吗？--对不起，请让一下。--对不起，让您久等了，这道菜是……--真抱歉，耽误您很长时间。--请原谅，我把您的菜搞错了。--实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。--先生，这是您订的采。④席间为客人服务时--先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。--您还需要些什么饮料？--您的菜够吗？--对不起，我马上问清后告诉您。--先生，您是XX？您的。--小姐，打扰您了，我可以清整一下桌面吗？--谢谢您的合作。--谢谢您的帮助。⑤餐后买单并送客--先生您的帐单。--对不起，请您付现金。--请付XX元，谢谢。--先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。--希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。--非常感谢您的意见。--十分感谢您的热心指教。--谢谢，欢迎您再来。--再见，欢迎您再次光临。（二）态度好1、礼貌服务态度上应做到：诚恳、热情、和蔼、耐心。2、表情：无声和语言，尤其应做到微笑服务，它是服务外在的最基本的标准。（三）行动敏捷、优美服务员在服务过程中，要表现的不卑不亢、落落大方，体现出服务员应有的风度。1、手势：灵活运用各种手势，如迎宾客，欢送宾客，为客人示意坐下等。2、站姿：站立时，（女）双脚呈"V"字型，脚尖开度为50度，膝与脚后跟紧靠，身体端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂体前交叉，右手放在左手上，随时保持可以提供服务的姿态。（不要东倒西歪，靠墙或桌子）3、坐姿：服务员以坐得文雅自如为上，要求是端正、稳重、自然、亲切，一律要求正坐姿。正坐姿：身体端正，挺胸抬头，目视前方，双膝紧靠，双脚放正，双手放于两膝盖上，注意力集中，随时准备站立起。4、走姿：行走时，大方得体灵活，给人以动态美。行走时身体重心前倾3-5度，面带微笑，两臂自然摆动，走一条直线，嘴微闭，路遇宾客，让宾客先行，男步幅40cm，每分钟约110步，女步幅35cm，每分钟约120步。（四）注意各种礼节服务员要牢固树立"宾客至上"的服务意识，待客要彬彬有礼。具体礼节有：问候礼节、举止礼节、握手礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节、谈话礼节等。注意：1、最受欢迎的举止礼节是端庄、稳重、自然、大方；3、谈话礼节：①谈话的工作性和礼节性；②坚持实事求是的原则；③态度和蔼、诚恳、音量以对方听清为宜；④有分寸，谦虚有礼；⑤禁止询问顾客的经济状况，婚姻状况和宗教信仰等；⑥保持站立姿势，距离为两步半左右；⑦不要忘记自己的本职工作；⑧顾客间谈话，不应插嘴，如有打扰表示歉意。（五）端庄的仪容仪表仪容仪表是礼貌修养的主要标志之一，第一印象是仪容仪表及人的整体外观。仪容：指人的容貌，具体要求是学会以修饰打扮，化淡妆。仪表：人的外表，最容易直接表现在人的发型、面部、服饰等方面。5业务技能（一）引位引位是顾客进入酒店后接受服务的开始，规范优质的引位能使顾客对酒店餐厅留下良好的第一感觉，并影响顾客对酒店餐厅后续服务的质量评价。同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。合适的空间，地点安排能够契合顾客的心里，增加顾客的满意度。引位的具体技巧有：1、为充分利用餐厅的服务能力，可根据客人的人数安排相应的地方，使顾客就餐人数与桌面容纳能力相对应。2、引位应表现出向顾客诚意的推荐，在具体引位，推荐过程中应当尊重顾客的选择，使双方的意见能够结合起来。3、第一批客人到餐厅就餐时，可将他们安排在比较靠近入口或距离窗户较近的地方，使后来的顾客感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给顾客留下门庭冷落之感。4、对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也便于服务人员的服务。5、对于着装鲜艳的女宾，可将其安排在较为显眼的地方可以增加餐厅的亮色。6、对于来餐馆就餐的情侣，可将其安排在较为偏僻安静的地方。7、客人高峰时，要善于做好调度，协调工作灵活及时地为顾客找到位置，掌握不同桌顾客的就餐动态。（二）摆台1、要求：①摆台时，左手托盘，盘上托所摆餐具，右手摆台；②餐具上图案，须摆放整齐，字样统一朝向顾客；③餐具摆放相对集中，整齐一致，即方便用餐，又富艺术性；④保持台面的清洁卫生，所有布件，餐具及装饰品都应整齐清洁；⑤如遇订餐，可根据实际而定。2、铺台布的方法：推拉式运用于小桌子，抖铺式（普通圆台）和撒网工（空间大，比赛场合）。3、台形：4人方台，采取十安对称法：6人圆台，采用一字对中，左右对称法；8人圆台，采用十字对中，两两对称法；10人圆台，采用一字对中，左右对称法；12人圆台，采用十字对中，两两相间法。4、四条直线：桌椅一条线、酱油醋瓶佐料一条线；筷子一条线；烟灰缸一条线。（三）、托盘正确掌握和使用托盘不但可以提高服务质量和服务效率，而且可以看出饭店服务人员的规范化、标准化。托盘是餐厅服务员必须掌握的一门服务技巧，根据客人的不同物品的需求，用不同规格的托盘进行托运，这样操作，既安全卫生，托运起来又灵活方便。1、正确认识托盘我们使用的托盘，从质量上看是胶木的，从形状上看是中圆形，从用途上看主要用于客人点的菜品（热），撤走的盘碗等（轻托）。2、托运方式端托大体可分为两种：徒手端托和托盘端托。托盘端托的方法有两种：轻托（胸前托）和重托（肩上托）。轻托的操作要领：轻托主要用于托2。5千克以下的物品，操作时，左手托托盘，右手摆臂或背后，臂的大小臂成90度，掌心向上，五指分开，以大拇指的指端到掌根部和其余四指托住托盘，手心自然成凹形，不与盘底接触，左上臂不靠身体，托盘不靠腹，用手腕劲平托于胸前，手每时随时调节重心，保持托盘的平稳。3、托盘的操作程序：；（1）理盘；（2）装盘，根据物品的形状，体积和顾客使用的先后顺序进行合理的装盘（弧形或横竖成行）把流动物、重物、高物装在中央，轻物，低物放在边缘；先用的装在上部或前面，后用的装在下部或后面，既安全稳妥，又便于端托。（3）托盘；（4）行走，头正肩平，眼睛目视前方，脚步稳健，左手腕灵活调节好重心；右手臂自然摆动。（5）卸盘。4、端托行走的步伐：；常步、碎步、疾步、垫步、巧步、跑楼步。（四）斟酒一、斟酒前的准备工作1、酒具、酒品、酒盅、酒壶等，相应的酒品。2、检查瓶身：有无破裂，并擦干净，特别是塞子屑和瓶口部位。3、检查酒水质量：有无变质，有无悬浮物，沉淀物，浑浊物等，如有发现应及时调换。4、视瓶目的：（1）表示对顾客的尊重；（2）保证酒水质量；（3）避免与顾客发生争执。方法：在主人的右后侧，左手握住瓶底，右手握住瓶顶，商标朝向客人，报酒名（名称度数、香型），经客人允许后方打开。5、需要了解酒的：名称、度数、香型、容量、产地、价格，口味特点。6、中国八大名酒：（1）茅台酒：贵州仁怀市茅台酒厂，酱香型；（2）五粮液：四川宜宾五粮液厂，杂粮酒、农香型；（3）汾酒：山西省汾阳市杏花村酒厂，浓香型；（4）庐州老窖：四川庐州酒厂，浓香型；（5）古进贡酒：安徽省亳县酒厂，浓香型；（6）郎酒："小茅台酒"酱香型；（7）杜康：河南汝阳县杜康酒厂，浓香型；（8）董酒：贵州遵义、浓香型。二、斟酒：1、斟酒方法：端托斟酒和徒手斟酒。2、徒手斟酒的方式：桌斟和捧斟。桌斟：桌斟在桌上完成，站在客只右后侧，右脚在前，左脚在后，右手握住瓶子的下半部，标签面向顾客，以食指控制流速，顺着杯壁倒，待满后，向里旋转瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上。捧斟：捧斟在手上完成，站在客人右后侧，左脚步在前右脚在后，右手握住瓶子的下冰部，标签面向顾客，以食指控制流速，左手握住杯子下半部，杯子倾斜45

度，瓶口不与杯口相接触，随着酒水的增加，杯子慢慢抬起，适量时，右手几里旋转瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上。（五）上菜和分菜1、中餐上菜原则：先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。2、中餐上菜顺序：凉菜-主菜（高贵）-热菜（菜数较多）-汤菜-甜点-水果。3、中餐摆放要求：既要方便食用，尊重主宾，又要讲究徒刑艺术，注意礼貌，一般从餐桌中间向四周摆放，长盘、大盘，要朝向主人，以示尊重。4、分菜的顺序：先送主宾、副主宾、主人，然后顺时针依次分菜。（六）其他技能撤换烟灰缸、香烟、撤换餐具，整理餐台等。（七）服务程序与规范服务基本程序与规范：1、餐前准备：①餐具的准备；②设备的准备；③个人操作工具的准备；④仪容仪表；⑤用料等。2、迎宾问候：站在客人右前方，面带微笑，身体前倾，"您好，欢迎光临"！3、拉椅让座：双手握住椅子上半部，右膝顶住椅子背，拉至客人膝盖处，示意客人坐下?quot;您好，请坐"！4、问位开茶，斟倒面汤：根据客人就餐情况为客人倒茶水或面汤，并征询客人人数，"您好，请喝茶"！5、增撤餐具：根据征询客人的人数，合理为客人安排餐具，少增多撤。6、点菜（面）：根据客人所需为客人点凉菜，热菜和面，"您好，请问吃点什么，这里有可口的凉菜，您看吃点什么？"，"请允许我给您介绍一下我们厨师新推出的特色菜，味道好极了！""面给您上一碗，对吗？好，请稍候，马上就来！"7、复述菜单：客人点完菜后，主动复述一遍菜单，以免客人有点遗漏或重复的菜或面。8、写单：写清日期，台号，客人所点的菜品或面，服务员的编号等。9、上酒水饮料：按客人点的酒水上，征得同意后打开。10、斟倒酒水饮料：根据客人人数使酒水斟倒均匀。11、上菜（面）：盯台服务员及时配合传菜员搞好上菜（面）工作，小心上错菜或面。12、餐中服务：及时给客人递送餐巾纸，斟倒水中面汤，及客人所需要的其它物品。13、买单并征询客人意见：当客人提出卖单时，主动与吧台联系，核对帐单，接受客人的款项，并找余款，同时征询客人的就餐意见，"您好，这是您找的零钱，请收好，您对我们的饭店的饭菜质量有什么宝贵意见，请给我们提一下，谢谢"。14、拉椅送客：客人要走时，主动为客人拉椅，并欢送客人，"您好，慢走，欢迎下次光临"。15、清理台面，重新摆台：撤台时，先撤餐巾，筷子，玻璃器皿，瓷器然后清理台面，重新摆台，等待下一桌客人的到来。6日常卫生清洁卫生包括服务区域卫生（环境卫生）和个人卫生。一、服务区域卫生1、餐具：必须保持光亮、清洁、消毒、无缺口、无破损。2、桌椅：摆放整齐，横竖成形，讲究对称。3、工作台：保持清洁、干净，清洁，无污渍。4、地面、墙壁：地面无杂物，纸屑、光亮、墙壁光亮，洁净无尘。二、个人卫生个人卫生可分为感觉卫生，嗅觉卫生和视觉卫生。感觉卫生：通过服务举止，给人做出判断的想象，以此所做出对卫生的判断。嗅觉卫生：用鼻子闻到的卫生，即嗅觉卫生。视觉卫生：用眼睛看到的卫生，包括仪容仪表卫生。具体要求：头：头发梳理整齐，保持干净，前不遮眼，后不过肩。侧不过耳，长发选用适当的发夹将其盘起；不染有色头发，勤洗头。面：要求化淡妆，保持面部清洁，力求化妆淡雅。手指和指甲：经常修剪指甲，不染有色提甲油，不留长指甲。饰物：除手表和订婚戒指外，不允许佩带任何饰物。服装、领结：干净整洁、平整、无污渍、无缺扣、无破损、统一佩戴工号牌。鞋袜：黑色皮鞋或布鞋（皮）光亮，不起皮，（布）干净，整洁，鞋跟不允许超过5cm，袜子穿肉色或黑色，禁止穿白色袜子。注意："三干净"：台面干净；地面干净；工作台干净。"四无"：地面无垃圾杂物，桌面无油污；门窗无尘土；厕所无异味。"五勤"：勤洗头洗澡，勤整理面容，勤修剪指甲，勤理发，勤换洗衣服和鞋袜。"五要"：要养成良好的卫生习惯，仪容仪表要端正，服装要整洁，工作前要洗手，接触食物前要洗手、消毒。"八不准"：不准吃生葱生蒜，保持口腔卫生，不准随地吐痰，打喷嚏要回避；不准带传染病上班；不准乱扔垃圾，不准用手接触面部的主要部位；不准乱扔果皮、纸屑，不准染有色指甲，有色发型。三、卫生检查标准（一）、门前1、门前无杂物、尘土、垃圾。

1分2、花盆边沿干净，花木及时浇水，花盆中不得有杂物。2分3、护链保持干净，光亮无尘土。1分4、门柱保持光亮，无尘土。1分（二）、大厅（二厅）1、门帘保持干净，无污渍。2分2、桌椅摆放整齐，横竖成行。保持桌面，椅腿干净，光亮。桌上所摆物件（面牌、辣子缸、牙签缸、烟灰缸、醋壶、纸筒）错落有致干净。摆台整齐美观。5分3、地面干净，光亮无杂物、纸屑；墙壁干净、无尘光亮。2分4、所有镜子、玻璃干净，无尘。1分5、所有饰物保持干净、无尘。1分6、花盆边沿干净，花木及时浇水，花盆中不得杂物。2分7、吊扇、排气扇、空调、灯具、保持光亮，干净，无污渍，运转正常。2分8、消毒柜、饮水机保持干净（内部）运行正常。2分9、保持室内无异味，无苍蝇、蚊子。2分10、个人保管好自己的物体，不准放在吧台，丢失自己处理（夹子、圆珠笔、开瓶启等）。1分（三）、包间1、桌椅摆放整齐，横竖成行。保持桌面卫生，椅腿保持干净、光亮。桌上所摆物件，餐具保持错落有序，卫生，摆台整齐美观。5分2、室内无异味，无苍蝇、蚊虫等。2分3、桌布、台布保持干净，勤洗换。1分4、地面保持光亮，干净无杂物；门保持干净光亮。2分5、地面保持光亮，干净无杂物；墙壁