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文档简介

客户满意的电话服务技巧当前第1页\共有90页\编于星期四\22点前言

一直以来,我们都是在自己的工作岗位上按照岗位职责、要求和标准做着自己的事情,从思想深处认为只要把自己份内的事做完就可以了,根本没有想过:如果我们的客户----被服务的对象,对于目前我们公司提供的这样的产品、业务支撑、资费标准、工作效率、服务质量等,是否是客户想要的,对于客户的需求,我们怎样去面对,我们的执行方案是什么?我们面对客户的需求,与公司提供的服务是什么样的关系等等。 如果我们做客服务的同事们都能够站在客户的角度去换位思考,我们的服务工作一定会做得更好、更全面、更到位。

当前第2页\共有90页\编于星期四\22点优质服务解决客户服务问题满足客户优质服务要求掌握客户服务技巧懂得不同类客户的应对提高客户满意度客户服务基本要求客户服务基本技巧服务技能与技巧当前第3页\共有90页\编于星期四\22点一、客户服务基本要求□客户需要什么服务□如何快速判断客户服务需求□如何实施针对性的客户服务□客户服务的基本原则□提供优质服务的技巧客户服务基本要求当前第4页\共有90页\编于星期四\22点客户需要什么服务1、了解需求,解决客户疑义2、了解市场、产品、服务的需要3、解决客户购买前咨询、购买中服务需求4、客户异议处理5、客户抱怨处理客户服务六项基本职能当前第5页\共有90页\编于星期四\22点如何快速判断客户服务需求接受,并耐心倾听客户要求完整理解客户用意与要求察觉客户语气和态度察觉客户的形体动作语言和表情善于使用问题导向询问客户引导客户找出问题所在判断客户问题所在判断客户所属的类型和个性特点断定客户存在的问题及个性问题所需要的服务需求问题听察问断定当前第6页\共有90页\编于星期四\22点服务礼仪当前第7页\共有90页\编于星期四\22点谁偷走了你的微笑?工作中的烦恼人际关系生活的琐事当前第8页\共有90页\编于星期四\22点语言选择一般情况下使用普通话,但可根据客户的要求使用方言;在解答客户疑难问题时,要用简单易懂的语言,尽量不使用专业术语。沟通中要主动热情,询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。当前第9页\共有90页\编于星期四\22点称呼客户的服务用语男士一般称先生,未婚妇女称小姐,已婚妇女称太太;当无法确认客户是否已婚时,年轻者可称为“小姐”,年纪稍长者可称为“女士”。对于无法确认是否已婚的西方妇女,不管其年龄多大,只能称小姐。知道客户的姓氏时,可称“××先生/××小姐。”对第三者,要称呼“那位先生/那位小姐。”当前第10页\共有90页\编于星期四\22点如何实施针对性的客户服务不同服务☆

客户类型不同☆

客户服务不同与关键☆

针对性客户服务技巧当前第11页\共有90页\编于星期四\22点1、客户是多种多样的2、客户认识、个性不同,同一问题不同的客户其服务要求也不同3、针对不同的客户个性,实施不同的服务方式是客户服务的关键如何实施针对性的客户服务1、判断客户所属的类型和不同的个性特点2、判断客户要求的问题与实际解决的差距客户服务的不同针对性客户服务的关键当前第12页\共有90页\编于星期四\22点1、保持良好的客户服务态度,特别是语气和形体动作、表情2、耐心,别急着表态或急于解决客户问题3、先听清楚客户问题和要求,判断客户类型和个性特点为重4、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确5、让客户感受到你在帮助他,而不是解决问题的对手6、解决问题关键在于进步和改善,那怕是客户责任也不要推卸7、解决问题尽量以商量的口气,去征询客户意见8、实施针对客户服务,关键根据客户个性采用适合的服务方式针对性的客户服务技巧如何实施针对性的客户服务当前第13页\共有90页\编于星期四\22点客户服务基本原则1、接受客户服务的请求2、兑现服务的承诺和条款解决客户问题,承担相应的责任3、良好的服务态度和服务行为要尊重客户,平等对待客户4、及时、快捷、周到地服务客户使客户感到满意基本原则当前第14页\共有90页\编于星期四\22点提供优质服务的技巧观念技能关键技巧服务

技巧当前第15页\共有90页\编于星期四\22点提供优质服务的技巧观念技能关键技巧01、树立为客户着想的正确服务意识和思想02、认识到客户服务作用和责任03、了解行业、产品,及服务流程、规定04、掌握客户服务的基本方法和要求05、熟悉不同客户心态和行为表现的不同特点06、针对客户特点,实施正确的客户服务方式07、全心而灵活服务,全面提高客户满意度08、快速发现客户的问题和服务要求09、快速识别客户的类型和个性特点10、善于根据不同客户特点实施针对性服务11、把握客户心态,实施人性化服务12、多从客户角度着想,自然就有好方法13、接受-倾听-分析-发问-然后-……当前第16页\共有90页\编于星期四\22点电话服务的基本要素

机智应变积极的心态良好的沟通主动服务意识当前第17页\共有90页\编于星期四\22点服务开展前的准备工作及时记录客户信息,以确保全面了解客户使用情况。礼貌用语的正确使用方法优美的声音具备良好的心态,培养微笑服务扎实的业务基础,是我们赖以生存的的基石。当前第18页\共有90页\编于星期四\22点电话沟通技巧

当前第19页\共有90页\编于星期四\22点沟通的涵义、类别及特性

沟通:是将某一信息或意思传递给客体或对象,以期取得客体或对象做出相应反应效果的过程。沟通的类别及目的

(1)人际沟通目的:建立良好关系

(2)工作沟通目的:做好工作

(3)商务沟通目的:赢得客户

当前第20页\共有90页\编于星期四\22点进行良好沟通的前提条件及时记录客户信息,以确保全面了解客户使用情况礼貌用语的正确使用方法优美的声音具备良好的心态培养微笑服务扎实的业务基础,是我们赖以生存的的基石当前第21页\共有90页\编于星期四\22点进行良好沟通的前提条件——记录及时记录客户信息,以确保全面了解客户使用情况俗语云:好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户,每个客户的要求都不尽相同,把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。详细记录在外呼过程中客户所反映的问题及建议,是完善各项工作的有力督促,体现出对客户的重视及关注。当前第22页\共有90页\编于星期四\22点进行良好沟通的前提条件——礼貌用语礼貌用语的正确使用方法例如:您、请、谢谢、不客气、非常感谢您的耐心等待、打扰您了、再见……等上述提到的都是公司明确规定的规范服务用语。当前第23页\共有90页\编于星期四\22点进行良好沟通的前提条件——声音优美的声音电话客服人员的第一张脸人有好几张脸:第一张脸是外表相貌,第二张脸是一个人的字,第三张脸是他的声音。作为一名电话服务人员,你的第一、二张脸并不重要,而第三张脸却是至关重要的。当前第24页\共有90页\编于星期四\22点进行良好沟通的前提条件——心态具备良好的心态如果总是不停的接听电话,心态时好时坏,如何才能控制好心态,如何才能保证电话中的热情呢?当前第25页\共有90页\编于星期四\22点进行良好沟通的前提条件——微笑培养微笑服务如何培养微笑服务?工作中的烦恼还是生活中的琐事偷走了你的微笑?当前第26页\共有90页\编于星期四\22点进行良好沟通的前提条件——业务基石扎实的业务基础,是我们赖以生存的基石丰富的专业知识主动服务意识实际应用技巧当前第27页\共有90页\编于星期四\22点服务便是沟通当前第28页\共有90页\编于星期四\22点客户沟通技巧了解人的本能:算计荣誉感(被尊重、重视)攀比恐惧(戒心、不安全感)好奇竞争(好胜)嫉妒当前第29页\共有90页\编于星期四\22点客户沟通技巧察言观色三分说、七分听、适时巧发问你认为如何最好你需要什么达到什么有什么能使您满意我们如何做您认为更好

当前第30页\共有90页\编于星期四\22点客户沟通技巧应避免的用语冷淡的话没感情的话否定性的话他人的坏话太专业的用语过于深奥让人理解不透的话当前第31页\共有90页\编于星期四\22点客户沟通技巧重复刚开始的话胜于以后百句语速不可太快声调抑扬顿挫运用容易接受的说法当前第32页\共有90页\编于星期四\22点常用电话沟通技巧当前第33页\共有90页\编于星期四\22点如何进行良好沟通“说”的技巧——选择积极的用词与方式如:说“我会…….”以表达服务意愿说“我理解……”以体谅对方情绪……

“问”的技巧——针对性问题、服务性问题、开放式问题、关闭式问题、征询性问题、澄清性问题、了解性问题、选择性问题

“听”的技巧——耐心、关心、别一开始就假设你明白他的问题“答”的技巧——切中要点、柔中有刚、语言委婉当前第34页\共有90页\编于星期四\22点如何进行良好沟通——说说“我会…….”以表达服务意愿说“我理解……”以体谅对方情绪选择积极的用词与方式尽量正面表述,减少负面用语当前第35页\共有90页\编于星期四\22点如何进行良好沟通——说冷淡的话没感情的话否定性的话‘他人’的坏话太专业的用语过于深奥让人理解不透的话应避免的用语当前第36页\共有90页\编于星期四\22点如何进行良好沟通——说涉及企业形象,避免就事说事???在客户面前维护企业的形象当前第37页\共有90页\编于星期四\22点如何进行良好沟通——说说明原因可以节省时间当你传达专业性强的信息,而其他人可能不懂时为了得到良好的配合当别人可能不了解你或不相信你时当前第38页\共有90页\编于星期四\22点有效提问开放式问题和封闭式问题优势风险开放式收集信息全面谈话气氛愉快浪费时间谈话不易控制封闭式节省时间性控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张当前第39页\共有90页\编于星期四\22点如何进行良好沟通——问“问”的技巧针对性问题;选择性问题;了解性问题问题;澄清性问题问题;征询性问题;服务性问题。当前第40页\共有90页\编于星期四\22点如何进行良好沟通——问针对性问题什么是针对性问题?针对性问题能够帮助我们获得细节当前第41页\共有90页\编于星期四\22点如何进行良好沟通——问选择性问题选择性问题也是一种封闭式的问题这类问题能够帮助我们澄清事实、发现问题当前第42页\共有90页\编于星期四\22点如何进行良好沟通——问了解性问题了解性问题是用来了解客户信息的一些提问在进行了解性提问时需要注意什么?当前第43页\共有90页\编于星期四\22点如何进行良好沟通——问澄清性问题澄清性问题可以正确地了解客户所说的问题是什么!了解其真正原因和真实情况当前第44页\共有90页\编于星期四\22点如何进行良好沟通——问征询性问题征询性问题可以告知客户问题的初步解决方案当前第45页\共有90页\编于星期四\22点如何进行良好沟通——问服务性问题服务性问题是客户服务中非常专业的一种提问服务性问题的作用是什么呢?当前第46页\共有90页\编于星期四\22点如何进行良好沟通——听关心耐心别一开始就假设明白他的问题

听的技巧当前第47页\共有90页\编于星期四\22点聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性的聆听专注的聆听设身处地的聆听当前第48页\共有90页\编于星期四\22点聆听原则适应讲话者风格眼耳并用首先理解他人再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听当前第49页\共有90页\编于星期四\22点积极聆听技巧倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受当前第50页\共有90页\编于星期四\22点不好的聆听习惯我常常试图同时听几个人交谈我喜欢别人只给我提供事实,让我自己作出解释我有时假装自己在认真听别人说话我常常在别人说话之前就知道他要说什么如果我不感兴趣同某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法别人在说话的同时,我也在评价他的内容别人在说话的同时,我在思考接下来我要说的内容说话人的谈话风格常常会影响我的倾听我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人表达的内容当前第51页\共有90页\编于星期四\22点如何进行良好沟通“答”的技巧柔中有刚语言委婉当前第52页\共有90页\编于星期四\22点如何提高沟通效果有效的肢体语言正确的沟通态度当前第53页\共有90页\编于星期四\22点如何处理顾客的抱怨当前第54页\共有90页\编于星期四\22点何谓抱怨

抱怨就是客户的不满和牢骚

抱怨是不可避免的

关键是如何处理客户的抱怨当前第55页\共有90页\编于星期四\22点二、服务人员对待抱怨应有的态度:

有效地预防、及时地处理客户的抱怨事件,不仅对我们的经营工作事关重大,同时也是每一个服务人员义不容辞的责任。

当前第56页\共有90页\编于星期四\22点二、服务人员对待抱怨应有的态度:

售前、售中、售后服务的提供以及客户抱怨的处理不是由某个部门或某个人来完成的,而是需要企业所有员工的共同努力;当前第57页\共有90页\编于星期四\22点二、服务人员对待抱怨应有的态度:

客户将在产品使用过程中遇到的问题向服务人员倾诉,并不是给我们找麻烦,相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会当前第58页\共有90页\编于星期四\22点二、服务人员对待抱怨应有的态度

服务人员应该想到自己是给客户带来满意的人。在处理客户投诉的过程中,绝不能推卸责任说:“这不归我负责”、“这不关我的事”。更不能教训客户或与客户争辩。正确的做法是及时与客户一起妥善地找出解决问题的办法当前第59页\共有90页\编于星期四\22点为什么客户会产生抱怨

有期望才会有抱怨其实遭到客户严重的抱怨,代表着我们的产品还值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待,因此,他们才会有提出最强烈抱怨的行动。当前第60页\共有90页\编于星期四\22点客户的抱怨=期望

朋友的口碑+商家的承诺+客户的需求=客户的期望

高品质的产品+服务态度+规范化作业=商家为客户提供的实际服务当前第61页\共有90页\编于星期四\22点

商家提供的实际服务>客户的期望------客户会很满意

商家提供的实际服务=客户的期望------客户会基本满意

商家提供的实际服务<客户的期望------客户会不满意客户的抱怨=期望当前第62页\共有90页\编于星期四\22点客户的抱怨是珍贵的情报

只要我们认真记录、及时汇总客户的抱怨,我们就可以不断地改善自身的不足之处,并不断的完善产品功能以及服务策略,使客户对我们更加满意。当前第63页\共有90页\编于星期四\22点

希望有人聆听

希望立即见到行动

希望获得补偿

希望得到受感激的态度客户在抱怨时想得到什么当前第64页\共有90页\编于星期四\22点

提供良好的服务

技能性服务

态度性服务

当前第65页\共有90页\编于星期四\22点如何处理客户的抱怨

耐心聆听客户的抱怨、不要与其争辩

要真诚恳切的接受抱怨

站在客户的角度说话当前第66页\共有90页\编于星期四\22点认同用温和的问候去认同客户,如称呼客户的名字:“我以前接过您的电话是吗?您最近怎么样?”当前第67页\共有90页\编于星期四\22点认同

要回应客户所说的话。如果你没有反应,客户会觉得尴尬、愤怒,当然还会觉得不被关注。即使客户对你的问题答非所问,你也要尝试找方法去认同他的话当前第68页\共有90页\编于星期四\22点感谢

在电话交谈中,你随时可以向客户表示感谢,在谈话结束时应该说:“谢谢您来电话,我非常喜欢与您交谈。”当前第69页\共有90页\编于星期四\22点恭维在人情层面上的恭维,但要注意说话一定要带有诚意,不可无中生有,如:“看来您对皮肤方面的知识还是很专业的”

在业务层面上去确定客户的选择,如:“我觉得您的选择是很明智的”当前第70页\共有90页\编于星期四\22点保证如果你可以处理难题,你应该向顾客保证你会负责帮她协调。当前第71页\共有90页\编于星期四\22点聆听时的回应方式

被动式聆听

复述

赞同式聆听

良好的结束语当前第72页\共有90页\编于星期四\22点被动式聆听若想让客户知道你明白他说的话,最简单的方法就是被动式聆听,特别是当客户没有向你提出询问,但你又想让客户知道你明白他的想法,用被动式聆听十分有用。可以用“是的”、“我明白”等词语当前第73页\共有90页\编于星期四\22点复述

复述可以帮你清楚了解客户所说的话,复述时要使用不同的字眼重复顾客所说的话,例如客户说:“我打了好几次电话,可一直没有答复。“你可以复述:“您打过电话过来还没有得到答复是吗?”当前第74页\共有90页\编于星期四\22点复述复述还可以帮你澄清一些复杂的情节,当客户在长篇大论时,这是一个圆滑的总结谈话的技巧,你可以说:“您看,我理解的是否正确”。(重复客户的意思)当前第75页\共有90页\编于星期四\22点赞同式聆听有些人总喜欢抱怨,他们不一定对服务或产品不满,而可能是不满其他的一些人物或事情,这时,你可以附和他的看法。当前第76页\共有90页\编于星期四\22点良好的结束语在结束谈话时,对客户所说的话要表示认同,有时客户在谈话中会不经意的提及一些与我们的业务不相关的事情,要留心聆听客户所说的,这些“线索”可能会为你提供一些资料来做结束语,即使找不到什么特别的事情,你也可以说:“欢迎你打电话来”或“欢迎你提出那些问题”。当前第77页\共有90页\编于星期四\22点详细、认真的记录与客户结束通话后,立刻进行记录,并注意细节

当前第78页\共有90页\编于星期四\22点仔细记录客户抱怨要点

发生了什么事?何时发生?

客户购买产品的时间

客户不满的原因

客户的使用方法

当地接待客户的导购人员是怎样向客户讲解使用方法的?

客户希望以何种方式解决问题

记下客户的联系方式当前第79页\共有90页\编于星期四\22点要真诚恳切的接受抱怨

在处理抱怨时,服务人员一定要态度非常真诚,并且要用迅速、有效、果断的处理方式,以换取客户的信任,如果自己无法解决,一定迅速反映给上级,以尽快给客户答复。当前第80页\共有90页\编于星期四\22点

站在客户的角度说话当客户投诉或抱怨时,最希望

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