学习优秀物业服务品质的思考

基础业务品质，物业发展的核心竞争力

——学习优秀物业服务品质的思考当前第1页\共有70页\编于星期四\22点提要别人怎么做？我们学什么？我们怎么学？当前第2页\共有70页\编于星期四\22点环境管理几乎无可挑剔的现场效果优秀物业服务现场当前第3页\共有70页\编于星期四\22点环境管理几乎无可挑剔的现场效果优秀物业服务现场当前第4页\共有70页\编于星期四\22点环境管理硬质路面与绿化带之间的效果巡更点

优秀物业服务现场当前第5页\共有70页\编于星期四\22点环境管理硬质路面与绿化带之间的效果优秀物业服务现场当前第6页\共有70页\编于星期四\22点环境管理硬质路面与绿化带之间的处理优秀物业服务现场当前第7页\共有70页\编于星期四\22点环境管理乔木专业养护优秀物业服务现场当前第8页\共有70页\编于星期四\22点环境管理乔木专业养护优秀物业服务现场当前第9页\共有70页\编于星期四\22点环境管理灌木精细打理优秀物业服务现场当前第10页\共有70页\编于星期四\22点环境管理绿地围栏,以防践踏优秀物业服务现场当前第11页\共有70页\编于星期四\22点环境管理绿化局部处理优秀物业服务现场当前第12页\共有70页\编于星期四\22点环境管理用心打理水系优秀物业服务现场当前第13页\共有70页\编于星期四\22点环境管理水系打理优秀物业服务现场当前第14页\共有70页\编于星期四\22点设施维护木制设施维护管路闸阀优秀物业服务现场当前第15页\共有70页\编于星期四\22点设施维护地下车库一角优秀物业服务现场当前第16页\共有70页\编于星期四\22点设施维护路障与路面的协调优秀物业服务现场不足之处：棱角、不醒目。当前第17页\共有70页\编于星期四\22点设施维护室外保洁取水点优秀物业服务现场当前第18页\共有70页\编于星期四\22点设施维护室外绿化取水点优秀物业服务现场当前第19页\共有70页\编于星期四\22点设施维护客户关注的正是需要我们关注的！优秀物业服务现场当前第20页\共有70页\编于星期四\22点设施维护路灯检修口显本色的路面优秀物业服务现场当前第21页\共有70页\编于星期四\22点设施维护社区围栏优秀物业服务现场当前第22页\共有70页\编于星期四\22点人文氛围优秀物业服务现场当前第23页\共有70页\编于星期四\22点人文氛围温馨提示设计、角度优秀物业服务现场当前第24页\共有70页\编于星期四\22点人文氛围优秀物业服务现场当前第25页\共有70页\编于星期四\22点人文氛围优秀物业服务现场当前第26页\共有70页\编于星期四\22点人文氛围优秀物业服务现场当前第27页\共有70页\编于星期四\22点人文氛围优秀物业服务现场当前第28页\共有70页\编于星期四\22点人文氛围优秀物业服务现场当前第29页\共有70页\编于星期四\22点人文氛围优秀物业服务现场当前第30页\共有70页\编于星期四\22点员工风貌优雅的项目经理优秀物业服务现场当前第31页\共有70页\编于星期四\22点员工风貌会所酒保优秀物业服务现场当前第32页\共有70页\编于星期四\22点员工风貌出入口保安员优秀物业服务现场当前第33页\共有70页\编于星期四\22点员工风貌及时帮助客户优秀物业服务现场当前第34页\共有70页\编于星期四\22点员工风貌室外保洁绿化工优秀物业服务现场当前第35页\共有70页\编于星期四\22点员工风貌草坪修剪联合作业优秀物业服务现场当前第36页\共有70页\编于星期四\22点员工风貌互相帮一把优秀物业服务现场当前第37页\共有70页\编于星期四\22点对客服务把方便留给客户优秀物业服务现场当前第38页\共有70页\编于星期四\22点对客服务营救客户的枇杷优秀物业服务现场当前第39页\共有70页\编于星期四\22点对客服务尊重客户权益优秀物业服务现场当前第40页\共有70页\编于星期四\22点对客服务提供与客户品味相符的服务优秀物业服务现场当前第41页\共有70页\编于星期四\22点幸福的业主优秀物业服务现场当前第42页\共有70页\编于星期四\22点我们现场怎样呢？当前第43页\共有70页\编于星期四\22点抹灰层脱落乱张贴张贴内容脱落巡视监管不到位当前第44页\共有70页\编于星期四\22点清洁标准要求低当前第45页\共有70页\编于星期四\22点设备监管不严格空房门窗把手损坏当前第46页\共有70页\编于星期四\22点标识维护不到位当前第47页\共有70页\编于星期四\22点我我们们人的性主化动服服务务意意识识??当前第48页\共有70页\编于星期四\22点我们的环境管理标准?当前第49页\共有70页\编于星期四\22点我们真的给业主足够的提示和引导了吗?当前第50页\共有70页\编于星期四\22点这也能定位为死角?当前第51页\共有70页\编于星期四\22点是谁在降低我们的要求和标准?当前第52页\共有70页\编于星期四\22点

当前第53页\共有70页\编于星期四\22点

这是我们自己生活的区域?!谁对我们负责?当前第54页\共有70页\编于星期四\22点谁谁该该为为我我们们的的环环境境负买责单??当前第55页\共有70页\编于星期四\22点出入口随意进入，人员、物品、车辆出入无管理。大堂玻璃、通告栏积尘严重，存在大量的卫生死角。消防水带、枪头丢失严重，灭火器无统计无管理。设备设施、管井无管理，水泵、闸阀锈蚀严重。管理人员（特别）情况不熟悉，很多公共区域未走到。对员工的行为规范(BI)要求、执行不严。现场表现出来的问题当前第56页\共有70页\编于星期四\22点没有制定系统项目运营管理方案，导致出现无数的管理盲区；管理人员管理工作没有标准，不学专业知识，满足于与过去比，看不到自身差距；品质监督不专业，导致监管不到位；管理人员遇到问题不肯面对，一句“遗留问题”推托了事。重大问题当前第57页\共有70页\编于星期四\22点对客服务别人这么做：

中层经理交叉洗盘行动管理层建立神秘客户网络主动向发展商反馈设计、施工缺陷主动参与项目前期设计、施工管理并存担一定责任优秀物业服务现场当前第58页\共有70页\编于星期四\22点对客服务别人这么做：

深圳很多优秀项目我们都暗访过咖啡店的感觉项目管理分节点（如入伙、装修等）总结，不断调整、完善优秀物业服务现场当前第59页\共有70页\编于星期四\22点对客服务“做了这条虫，就只钻这个木”“要做有品位的物业管理，先从做有品位的人开始”“返修工作让客户和发展商对物业更依赖，同时也锻炼了队伍专业能力，这样物业就有了话语权”“物业是赚分分钱的行业，我们要有湿毛巾拧出水的精神”别人这么说：优秀物业服务现场当前第60页\共有70页\编于星期四\22点我们学什么？当前第61页\共有70页\编于星期四\22点优秀物业公司，我们学什么？健康的服务心态主动的工作意识强盗式学习心态苛刻的品质意识敏锐的客户意识科学的成本管理精简高效的团队加州红杉式的合作精神当前第62页\共有70页\编于星期四\22点美国加州的红杉是世界上仅存的植物中，最雄伟的，高90米，相当於三十多层楼的高度。加州红杉是浅根型植物,根只是浅浅地浮在地面上。那为什么狂风暴雨来时，没有被连根拔起呢？原来，加州红杉都是成群结队长成一片森林，在地底下，它们的根紧密相连，形成一片根网，有的可达上千顷。除非狂风暴雨大到足以掀起整块地皮，否则没有一颗红杉会倒下。加州红杉是什么?浅根密布，根交缠叠紧密相连，结伴而生当前第63页\共有70页\编于星期四\22点成功不能只靠自己的强大，成功需依靠别人，只有能帮助更多人成功，你自己才能成功。如果你尚未壮大，不妨伸出你学习的根，和成功者紧密连接，加入成功、积极的团体，吸收他们的经验，了解成功者的态度，让自己更快速地成长。只要你谙熟这项错力与合作的决窍，很快你将成为成功之林的巨木。加州红杉告诉了我们什么?当前第64页\共有70页\编于星期四\22点怎么学？当前第65页\共有70页\编于星期四\22点定位基础业务是物业合同的基本内容。基础业务是队伍管理状态直接的成果体现。基础业务是超值服务、创新服务的母体和载体。基础业务是客户居家感受最为直接、最为重要的部分。怎么学？当前第66页\共有70页\编于星期四\22点怎么学？干部带头

没有不会打仗的士兵，只有不会打仗的军官。以身作则，从我做起，从现在做起。学会思考，解决问题。认真负责的执行力。当前第67页\共有70页\编于星期四\22点怎么学？择才标准志存高远、品行兼优工作上，我有更