金融业CRM系统管理解决方案

Siebel银行业客户关系管理解决方案日程银行业客户关系管理Siebel企业银行业务解决方案Siebel技术架构简介成功实施经验介绍市场竞争对银行业务及策略的要求银行要在激烈的竞争中生存、发展，必须从传统的“以业务、产品为中心”的运作模式转向“以客户为中心”充分的认识、开发、维护客户资源围绕客户全面发展银行业务全面、整合的内部流程实现高质量的客 户接触及服务基于客户分析的决策支持、业务管理建立完整、统一的客户视图，实现全面的客户信息共享整合、创新客户接触流程、渠道协调客户经理、市场营销及客户服务等所有客户交户流程为行领导决策提供科学、定量的数据支持银行业务和策略对IT的要求客户关系管理-CRM-为策略调整提供支持潜在客户渠道管理客户数据管理营销管理销售管理客户服务既有客户忠诚客户流失客户客户分析及智能银行业CRM的核心价值CRM使银行在高度竞争的环境中获得并提高长期的盈利能力认识客户价值、风险提高收入获取正确的、高潜值的客户挖掘、扩充客户的业务交往，提高客户贡献科学管理客户经理及销售流程，实现收入最大化降低成本防止高价值客户流失发掘已有客户的价值vs.不断寻求新客户预警客户风险CRM为银行实现客户为中心的精细化管理白金客户(保留)优质客户(发展)普通客户(提升或放弃)优先服务个性化服务自助服务建立忠诚度战略客户管理主动营销交叉/向上销售目标营销自动化渠道服务销售营销客户交互业务流程日程银行业客户关系管理Siebel企业银行业务解决方案Siebel技术架构简介成功实施经验介绍1993-41995199619971998199920002001200220035004,00020,00060,000200,000600,0001M1.3M2.17M20043.00MSiebel全球实际用户数(2005年3季度)0

Q3‘053.70M750K560K350K280K170K60K900K250万200万150万100万50万217万

36万18万16万5千

来源:GartnerDataquest,G00122293,August13,2004,T.Topolinski,Y.Dharmasthira,andP.Kumar.AsofQ42003SiebelPeopleSoftOracleSAP0SiebelCRM的市场领导地位13年CRM领域经验客户关系管理(CRM)客户数据整合(CDI)企业商务智能(BI)众多的行业荣誉CRMB2B大型企业套件

领导者CRMB2C套件

领导者CRM销售套件

领导者CRM客户服务与支持

领导者CRM现场服务管理

领导者GARTNER

2004年度CRM

MAGICQUADRANT 位置2004年度IDCCMO市场营销与销售业务奖2004年度Gartner评定的MagicQuadrant位置METASpectrum2004CRM应用软件套件评价行业获奖情况“其他产品真正争夺的只是第二名的位置。”—LizRoche,META

集团，9/22/04资料来源：META集团，“CRM应用软件套件”，9/22/04资料来源：Gartner,2004:M-22-0232,M-21-8202,M-22-0595,M-21-9970,M-22-00732004年度ITSMA卓越市场营销钻石奖Siebel金融行业的领导地位前50大银行中的75%前10大证券经纪公司中的70%前10大共同基金公司中的70%前6大资产管理公司中的80%全球500+金融行业客户

超过900,000的实际用户前10大银行客户中共有超过150,000用户

Source:Fortune&Siebel全球超过500家金融业客户

Siebel企业银行客户举例CustomerSub-SectorSolutionSets小型企业商业贷款现金及资金管理客户盈利性驱动的客户计划关系驱动的销售管理客户为中心的客户服务

现金及资金管理商业贷款关系驱动的销售管理小型企业关系驱动的销售管理小型企业全面的信贷管理关系驱动的销售管理客户为中心的客户服务

小型企业商业贷款关系驱动的销售管理客户为中心的客户服务

OtherClientsABNAmroBankofthePhilippineIslandsBNPParibasBankofNewYorkCIBCDeutscheBankDresdnerBankINGJPMorganChaseNationalAustraliaBankSouthTrustWachoviaWestPac致力于服务中国客户

CommunicationsHighTech&ManufacturingOtherSectors北京、上海、广州、成都设置机构，超过1000名员工，+60%技术人员北京、深圳分别建立全球级研发中心引进先进的最佳实践，同时实行本地化策略，致力于长期服务中国客户Siebel银行业CRM理念市场营销、分析数据挖掘、知识获取新老客户群识别商机，管理销售周期签单，建立和巩固关系产品销售，帐户开立服务客户及其帐户银行CRM解决方案的核心，就是围绕客户价值及客户生命周期，提供跨部门协同的、增值的管理方法、业务流程和系统工具分析和考量银行业CRM系统架构渠道客户经理网银分支机构呼叫中心支持各种银行用户客户经理分行经理总行领导客服代表理财经理信贷经理支持众多金融产品银团贷款商业信贷企业理财现金管理活期帐户投资管理信用卡个人消费信贷、房贷跨业务部门、流程、渠道零售金融企业金融资本市场Siebel金融业CRM解决方案评估登记业务流程客户客户信息信用卡总帐信贷帐户帐户开立交易管理业务分析Siebel银行业完整解决方案关系管理后台系统客户服务销售管理关系管理市场营销账户/信贷申请现今/非现金交易商机管理财务规划目标客户分析自动申请收银机管理销售预测拜访名单/拜访报告事件管理多产品申请柜员管理战略销售方法资产组合管理客户行为分析自动导入客户产品数据服务请求客户需求分析客户需求分析营销活动计划及设计产品推荐电子期刊决策因素管理日历/任务管理内容及优惠管理申请审批流程客户抱怨管理竞争对手管理预警/提醒网上营销管理客户信用/风险评估Account&CustomerService&MaintenanceOpportunityDetailBookofClientsMarketingContentManagementCorrespondenceComplaintsManagementSalesCharting&AnalysisProfileWebMarketingTrailingDocumentManagement存款账户信用卡帐户银行卡服务贷款帐户按揭贷款账户结算户/往来户透支限额外汇帐户固定/浮动收益投资账户总账账户渠道支行网上银行自助终端无线终端呼叫中心客户经理产品经理如何确定客户价值、风险等特征并贯彻相应的服务策略贷款需求旺盛，但风险调整后的资本收益率较低产品的标准化、低差异化–如何避免纯粹的价格竞争？提高业务执行效率

管理策略的执行贷款审批流程风险、监管等要求企业银行业务面临的挑战企业银行战略目标及问题战略目标提高非利息收入产品的交叉销售等多产品解决方案提高业务收入的质量及客户忠诚度通过高效率的业务流程(包括信贷审批等)改进经营比率提高商业贷款的资本回报为优质客户提供快捷,高效的服务通过及时的业务数据及分析支持迅速的策略调整及执行执行难点高质量客户信息的缺乏导致客户产品拥有单一、收益率、忠诚度较低基于手工作业的、不透明的业务流程导致较低的业务效率及较高的经营比率不一致的信贷政策导致较高的贷款损失客户经理及客户服务资源无法按客户价值及需求分配并协调工作，导致收入的损失缺乏业务数据及分析信息以辅助决策，策略调整需数周至数月才得以贯彻执行商机、交叉销售、客户推荐的管理及报告全面的客户信息整合企业拜访报告跨渠道的客户交互管理及服务水平监测针对性的服务及客户关怀关系驱动的业务拓展提高客户满意度信用风险管理更敏锐的业务洞察力提高客户经理工作效率客户Siebel企业银行解决方案基于客户利润及风险的客户群体分析及关键业绩指标的监测企业客户战略规划自动化的业务流程、工作流及工作计划管理高效率的金融产品配置、管理及知识共享一致的信贷跟踪、处理及审批管理获取更敏锐的业务洞察力Siebel客户分析解决方案仪表盘指示衡量业务的关键业绩指标客户收入vs.RAROC分析各产品线新销售收入分析交叉销售有效性分析产品及行业风险分析利用最新的业务数据及执行反馈主动管理并调整业务方向各部门员工、各级员工都可以及时获得针对其角色的信息并据此采取行动业务洞察力应用举例客户盈利、风险分析仪表盘显示客户群体盈利性及风险的分布针对低价值、高风险客户群，点击以钻取详细信息新图表显示所有当前低价值、高风险客户详细列表及其上期至当期的变化趋势收益客户经理分析变化趋势、对具高潜力的客户进行交叉销售以提高客户盈利性关系驱动的业务拓展Siebel金融业解决方案企业及联系人关系管理客户层级、连带关系管理商机及销售漏斗、管线管理客户群体管理客户覆盖率管理目标客户销售(TAS)销售方法论收益帮助客户经理确认并锁定最佳客户及销售机会协调团队资源、共享信息进行积极的交叉销售、升级销售科学管理销售全过程以提高销售成功率、改善绩效业务拓展举例：交叉销售非利息产品交叉销售通过客户计划空白分析发掘可能的业务拓展机会从客户业务发展需要的角度出发推荐相应的产品及服务分配所产生的商机及任务给最适合的产品专家跟进收益更多的交叉销售机会及更高的成功率更高的客户收益率更高的资本回报率提高客户经理工作效率Siebel金融业解决方案业务用户可配置的向导式的客户需求分析自动生成并管理建议书、审贷文档客户拜访报告产品百科全书等知识管理客户活动计划模版及管理自动生成各种业务报表收益通过自动化业务操作及销售流程使客户经理有更多的时间面对客户，扩大收入及服务客户推广并贯彻业务的最佳实践管理信贷风险客户信用审核信贷审批流程资产组合及额度管理信用风险评级风险暴露及违约定价流程制度化使所有客户经理及信贷经理贯彻一致的业务流程根据信用申请的特殊性质自动化工作流及审批流程Siebel金融业解决方案收益提高客户满意度多渠道的服务体系架构客户服务请求的记录，任务协调及状态跟踪个性化的交互历史及流程管理主动营销活动管理工作流及任务分配管理器提高问题解决质量、效率客户交互及服务历史的全景360度视图通过客户偏好的渠道提供一致的、有针对性的客户体验提高客户满意度以获取更大的钱包占有率Siebel金融业解决方案收益丰富的业务流程的最佳实践客户外部应用系统提供必要信息开始销售代表业务分析师结束：拒绝申请请求获取申请具体信息申请和成交定义数据验证规则提供披露内容消费者信用管理局同意披露定义披露要求合格？结束分析关键指标预审是否消费者欺诈系统定支票沟通申请状态和跟进行动提供签名卡现有客户？设立帐户是否自动填入已知信息定卡开设帐户定义跟进行动定义合格条件按价值、风险将客户分群并将宝贵的销售资源分配给相应的客户群体以求收益最大化关系驱动的客户管理最佳实践掌握及时的客户盈利、风险信息UndertheOrganizReviewInternallyandSegmentCustomMonitorResultsExecutePlanBuildAccountMapandRefineAccountPlan建立客户团队为正确的客户提供正确的产品基于客户价值确保相应的服务水平，例如对低价值客户采用低成本服务渠道并减少不必要的在费率等方面的让步智能的个性化交互巩固客户关系最佳实践市场机会管理最佳实践根据客户的特征及信息和业务目标生成受到市场事件影响的客户名单并部署相应的任务客户经理针对性地根据客户价值、等级拜访受市场事件影响最大的客户基于全面客户信息及业务目标提出针对性的产品、财务建议自动生成客户拜访清单发生市场事件，客户经理将采取行动信贷风险管理的最佳实践信贷审批的各项任务自动分配给相应的业务人员并自动跟踪进度及决策过程申请状态及信贷合同、文档统一、集中管理以电子方式安全、自动处理贷款申请所有的信贷人员贯彻一致的信贷政策及时获取最新的市场、政策信息观察客户、产品收入状况多维分析客户盈利性掌握贷款业务量及客户风险暴露随时洞察目标业绩现状及业务活动客户经理工作主页客户拜访报告全面企业客户信息管理企业连带关系管理360度客户视图客户帐户信息客户交互、交易历史详细向导式客户需求分析自动推荐产品产品信息知识库执行快速报价在线产品申请自动填写并丰富申请信息集成信贷审批及贷款管理贷款风险管理整合的信贷审批流程内嵌销售方法论-企业销售过程内嵌销售方法论–目标客户销售Siebel银行业分析解决方案风险经理理财顾问客户

分析服务分析营销分析顾客分析高管分析服务请求

时效顾客

满意度解决

率服务代表

效率推荐人

分析服务

趋势其他…市场活动

记分卡响应

率客户生命

周期价值产品

倾向性销售线索

分析忠诚度与

流失其他…拜访

报告信用

风险流失

趋势客户门户

分析成熟度

分析事件

触发其他…产品销售

趋势推荐人

跟踪家庭

渗透度产品

捆绑产品

倾向性产品

盈利性其他…业务

绩效销售

绩效市场

结果服务

有效性产品

趋势资产

价值其他…帐户

趋势开户

数量钱夹

份额不良行为

分析持有物

价值欺诈

预测其他…分行经理高管柜员信贷经理商业银行市场人员销售分析用户主题业务主题丰富的业务、行业分布、趋势分析Banker降低成本保留客户提高客户盈利风险监控风险控制渠道组织员工客户营销产品客户分析标识客户、家庭等级收入所管理的资产分支机构产品线地区客户群体的属性类型平均年龄价值地区客户群体的分布及变化趋势行业地区产品持有数投资目标价值忠诚度营销分析营销活动的绩效分析营销活动计分卡商机转化率,订单转化率，线索质量，线索平均成本客户响应分析坐席，渠道效率客户洞察力客户细分客户行为影响分析客户流失风险分析营销计划地区，部门，产品等支出分析收入效果分析销售分析销售效率分析销售预测，任务额及实际销售比较分析销售漏斗，销售预测和历史趋势间的三角比较分析预测准确性分析销售机会分布，地区，行业，订单额销售地区、客户覆盖率分析客户拜访比较分析，地区，人员竞争分析赢、输单原因分析地区、团队、产品、订单额服务分析待完成业务量分析状态优先级销售阶段产品线行业地区服务请求分析客户群体产品地区渠道休眠客户预警SiebelAnalytics企业银行应用为公司银行业务特制的仪表盘及80+的报表:机构销售投资银行公司和商业银行理财管理投资资产查看贷款请求的分布及行业趋势季度批准标准产品线地区行业风险暴露标识现金形势SiebelAnalytics个人银行应用120+预定义业务报表高管消费者银行信用信用卡私人银行营销客户帐户和产品持有类型及数量分析重点产品的收入、盈利性及持有分布预定义的操作型CRM映射、集成以快速创建预警日程银行业客户关系管理Siebel企业银行业务解决方案Siebel技术架构简介成功实施经验介绍SiebelEnterpriseServerSiebelServer(s)数据库DBServerObjectManagerDataManager外部系统EAISiebelWebServerExtensionWebServerWAPGatewayServerWirelessWebBrowserUserInterfaceVoice

InteractionEmail

服务器MobileWebObjectManagerDataManagerBrowserUserInterfaceLocalDBSiebelWebServerExtensionWebServerConnectedWebBrowserUserInterfaceGatewayServer负载均衡器RegionalSiebelDBServerPDAReplicationManagerSiebelRemoteSiebel企业级应用支撑Siebel广泛的系统平台支持用户端应用方案浏览器:MicrosoftIE5.01/5.5/6.0,Netscape7.02操作系统:Windows98/

ME/NT4.0/

2000/XPWeb服务器HP-UXApache-based网络服务器v.1.0.06.01IBMHTTP服务器2.0SunONE网络服务器6.0MicrosoftIIS5.0MicrosoftIIS6.0应用服务器平台HP-UX11i(11.11onPA-RISC)IBMAIX5L(5.1&5.2)SunSolaris(8&9)MicrosoftWindows2000服务器/AS/数据中心MicrosoftWindows2003服务器/AS/数据中心数据库服务器平台IBMDB2UDBEE7.2

IBMDB2UDBESE8.1IBMDB2UDBforz/OSandOS/390IBMDB2ConnectEnterpriseEdition7.2&8.1

Oracle8i,9i

MSSQLServer2000EE,2000EE(64bit)OLTPHTML/XML网络服务器OLTPOLTPSQLEAI网络服务器Siebel应用服务器数据层用户界面层商业逻辑层

EAIJ2EE/MQ/.NETSOAP/etc.同步和异步程序化(COM,Java,….)信息基础(MQ,JMS,….)XML和非XML格式(固定长度,CSV,iDOC,…)Siebel全面的集成技术

OLTP网络服务器OLTPOLTPSQL大量分批整合OLTPDBDB服务为导向的整合用户界面整合SQLHTML/XMLSOAP支持初始或定期分批复制为数据模型转换提供统一的界面可在台式机上进行程序整合支持门户技术AppAppEAI网络服务器Siebel应用服务器数据层

用户界面层商业逻辑层

EAI清晰分离用户界面、业务对象、数据管理各个层面原数据驱动、描述型应用开发高可重用性业务设计多渠道、各流程公用业务组件

对象管理器eAI数据管理器界面逻辑最终界面产生用户界面UISiebel

数据库其他系统外部数据库Siebel先进的N层应用架构SiebelTools强大的开发环境

BusinessLogicSiebelRepositorySiebelTools客户数据Operational,Analytical&SiebelDataSiebelTools全面定义底层数据结构、中间业务逻辑、以及最终用户界面，全面支持各应用、各渠道、各平台业务逻辑也可在应用环境中由管理用户修改原数据全部储存在Siebel数据库中,简化系统升级过程支持多团队的平行开发及版本控制SiebelAdministrationViewsSiebelDatabaseSiebel7ApplicationServerSiebel全面的银行多渠道支持SiebelCommunicationsServerEmailServerFaxServerEmailFaxApplicationObjectManagerWirelessServerWireless/PageSiebelUniversalQueuingSiebeleCollaborationSiebel7eBusinessApplicationClientsWebServer/SiebelWebServerExtension(SWSE)AdaptiveCommunicationsAPIClientServerEmailDriverFaxDriverWirelessDriverOtherDriver3rdPartyOtherCTIMiddlewareCTIDriverPBX/ACDVoIPSiebelUQAPIBackOfficeandOperationalSystemsActiveSoftwareCNT,Forte,Oberon,STCFaxServerCaptaris,Edify,OptusACD/PBXAlcatel,Aspect,Avaya,NextiraDialersandIVRsGenesys,Avaya,Davox,Edify,EIS,eShare,SyntellectVoice/VoiceoverIPAcapel,Avaya,Cisco,Nuance,VoxeoCTIMiddlewareSiebelCTIConnect,Apropos,Avaya,Aspect,CiscoSystems,Cellit,Convergys,Ericsson,Genesys,Micrologica,,Nextira,Royalblue,

SyntellectAproposSiemensSiebeleServiceCallMonitoringComverse,eTalk,Eyretel,Nice,Racal,WitnessPayment/CreditCybersourceEmailSiebeleMailResponse,Avaya,Tumbleweed,ZapletAdvancedResolution

Kanisa,PrimusServiceware,SDataQualitySiebelDataQuality,Acxiom,Evoke,Firstlogic,Group1,Trillium,QAS,SAS,SSA,ValitySiebelCallCenterSoftACDCellit,InteractiveIntelligence,Cosmocom,Altitude,AproposWorkforceMgmt

Aspect,BluePumpkin

SmartMachineseMation,QuestraSiebel

FieldServiceServiceLogistics

ServigisticsSiebelCommunicationsServerUniversalQueue

SiebelUniversalQueuing,Alcatel/Genesys,Aspect,Avaya,

CiscoWirelessAntennaSoftware,AT&T,BellMobility,CingulariMedeon,Nokia,SprintPCSPhoneWebFaxFieldE-mailSiebel联系中心支持复杂系统环境Siebel高可用性的Web界面最小的屏幕刷新日历/币种控制点击选择记录方便的保存托拽方式的列排序定制列的宽度选择列表的弹出窗口完全的键盘使用在选择列表之前输入Siebel优秀的系统性能客户端性能表现服务器端性能表现全球化和本地化Unicode,UTF-8支持全球化支持全球数据通用时间码(UTC)UniversalTimeCodeMulti-Org支持本地化支持日期和时间多字节双向输入多币种拼写检查电话脚本,模板多语言支持汉语

(简体和繁体),

捷克语,英语,丹麦语,荷兰语,法语,

芬兰语,德语,意大利语,日语,

韩语,葡萄牙语

(巴西和欧洲),

西班牙语,瑞典语,希伯莱语,阿拉伯语TacticalAnalysisStrategicAnalysisOperationalAnalysis报表What

happened?分析Whydidithappen?计划Whatshouldhappen?预测Whatwillhappen?优化Whatcanhappen?日常报表客户积分卡预测型数据挖掘客户行为模型多维分析描述型数据挖掘收限条件业务优化全面的CRM分析方案AnnualbenefitTimeOperationalAppsEfficiencyFocusAnnualbenefitTimeAnalyticalAppsEffectivenessFocusSiebelAnalytics满足全方位分析需求自定义查询名次供应商市场份额1SiebelSystems15.4%2SASInstitute12.7%3NetIQ6.0%4Epiphany5.8%5SAPAG4.1%6SPSS3.6%7FairIsaac3.5%8BusinessObjects3.1%9Coremetrics2.1%10NCRTeradata1.9%许可证收入(百万美元)在整个商业智能系统市场中发展最快客户分析系统领域的领袖业界最强的客户分析、商务智能方案来源:2003IDC全球客户分析应用系统厂商排名,July2004;SiebelSystems分析20032004060504030207010809010011044%增长率企业数据来源SiebelOLTPSiebel数据仓库企业级的数据仓库SiebelAnalytics技术平台完整的信息交付选择，一个完全整合的框架。Siebel分析服务器数据挖掘引擎计算和整合缓存移动分析Delivers智能仪表盘Answers智能互动管理器营销细分WebServicesMiner传统的商业智能运营智能移动智能主动智能预测性分析目标客户面向外部应用程序智能基于API的开放式SQL运行在所有领先的

RDBMS上SiebelRMWSiebelCRMDataHRDataMartsEnterpriseDWFinancialERPSCMEnterpriseDataSiebelAnalytics实现高投资回报预构建的银行业分析应用SALESSERVICEMARKETINGEnterpriseAnalyticsPlatform即席分析交互式仪表板主动告警预测分析ExecutivesManagersFrontLineUsersPartners面向业务用户的自助式服务信息访问与OCRM无缝集成，实时指导业务操作大量预置的分析应用保证快速部署，实现高ROI企业完整的BI平台实现对整个企业数据的实时的洞察力日程银行业客户关系管理Siebel企业银行业务解决方案Siebel技术架构简介成功实施经验介绍公司背景OCBC

案例研究商业环境在新加坡金融服务市场解除管制后激烈竞争合并、简化关键业务流程，作为降低管理成本和建立竞争优势的主要战略新加坡银行管理474亿美元资产125多个分行和代表处在14个国家经营，尤其侧重于新加坡和马来西亚2001年4月，收购KeppelTatLee银行，加强了战略能力并增加市场份额达40％2001年和2002年，被“全球金融杂志”（GlobalFinanceMagazine）评选为“新加坡最佳公司/机构/互联网银行”问题解决方案效果Siebel解决方案客户各个渠道无缝集成，提高客户服务水平简化的客户交户过程，提高的客户忠诚度客户不太满意的客户需要更高水平的个性化服务不一致的客户体验/服务水平于1999年试验，2000年推广，2003年完全部署Siebel金融、Siebel保险和Siebel商业银行70个地点超过700个用户集成到保险销售系统和金融计划系统下一步计划：升级到Siebel7.5与其他销售实现系统接口雇员合并视图允许代表们更好地了解客户需求改善追加销售和交叉销售提高每位雇员的销售生产率和收入雇员低效的销售过程和报告

无法识别交叉销售和升级销售机会要求联系和活动管理以及介绍和反馈能力-80%-96%-83%实施效果商业效果实施效果每年节省230万美元极大地降低申请处理时间达99％（3天－1分钟）极大缩短客户介绍时间达96％（45分钟－2分钟）减少信息检索时间达83％（12分钟－2分钟）加