课件-《旅游管理学》

《旅游管理学》第一章绪论1、旅游的概念世界旅游组织官方定义指人们出于休闲、商务及其他目的到其通常环境之外的地区旅行或逗留不超过连续一年的活动第一章绪论旅游者旅游者寻求心理和生理的体验和满足，影响旅游目的地的选择和喜爱的休闲活动的种类提供旅游商品和服务的企业企业家把旅游当作赚钱的机会，提供旅游市场需要的商品和服务东道地社区和地区政府政府把旅游当作本地区发展的致富因素东道地社区当地人把旅游当作一种文化和就业，旅游会对当地产生积极或消极影响旅游旅游（旅游学）在吸引、运送、接待和管理旅游者及其其他来访者的过程中，旅游者、旅游供给商、东道地社区、客源地政府、大学、社区学院和非政府组织通过相互作用而产生的各种过程、活动和结果的总和。此定义较有利于旅游管理学的学习和研究。第一章绪论第一章2旅游的发展模式步骤1初级阶段步骤4延续阶段步骤3发展阶段步骤2影响阶段意识到旅游市场重要性入境客增加住宿爆满酒店连锁经营商来考察政府提高认识购买2套房的人增加目的地继续发展维护旅游设施在经济中占支配地位反对大众旅游呼声增加入境客很少目的地未发现缺少国际形象旅游投资很少住宿设施规模很小经营商政府目的地进行旅游促销酒店连锁集团与当地合作建大型饭店改进旅游设施，提升完善各种设施混合型经济性质发生变化游影响社区平衡，造成紧张与消极影响第一章2旅游的发展模式单一的可预见的3S型的随大流型的传统大众旅游旅游经验更丰富更具独立性灵活性重视与众不同体验了解目的地历时与文化新旅游旧旅游新旅游解除航空公司管制新消费者大众消费者旅游发展趋势第一章2旅游的发展模式政治因素社会因素经济因素技术因素第一章3旅游学研究旅游学研究地理学历史学心理学营销学复杂型学科——多学科性和夸学科性经济学政治学生态学社会学第二章1旅游系统利珀—基本整体旅游系统旅游者旅游客源地旅游过境通行地区旅游目的地旅行和旅游业第二章

2旅游者123LowHighUpDown旅游者：3标准空间因素时间因素旅行目的第二章3旅游客源地经济因素技术因素人口因素社会因素政治因素第二章4旅游过境通行地区1、旅行时间2、交通费用3、交通设施的状况4、公共设施的状况5、安全和社会治安状况6、沿途旅游吸引物的质量第二章5旅游目的地1、发达国家欧美、日本、加澳新、韩国、新加坡等国2、不发达国家拉美、加勒比海、大多数亚洲、非洲、太平洋、印度洋等国家第二章5旅游目的地空间距离因素旅游吸引物的魅力文化因素出游成本因素旅游目的地政府支持因素旅游目的地社会、政治的稳定性因素第二章案例：新加坡旅游的魅力案例分析：新加坡旅游的魅力新加坡的国会大厦新加坡的庙宇新加坡市海滩新加坡街景新加坡市的空中花园新加坡的现代建筑夜间动物园天主教堂原始森林保护区新加坡海岛新加坡的建筑之美新加坡的标志原始森林保护区圣陶沙海滩香港旅游魅力：乐在此、爱在此香港旅游—每一时刻都让你兴奋迪斯尼乐园第三章旅游业旅游业----全部或主要为旅游消费生产产品和服务的工业和商业活动的总和。通常包括：住宿、交通运输、餐饮、旅行代理商和经营商、旅游吸引物及相关商品的生产和供应商。利珀认为：旅游业至少包括三方面内容旅游吸引物住宿行业令旅游者感到舒适的环境，例如，餐馆和其他餐饮设施、出售各种商品和服务的零售商店。

——如果旅游者自己驾车进入旅游目的地，自行安排旅游行程和活动，还是要用到上述三个基本旅游业部门。第三章旅游业商业型、非商业型两大类第三章旅游业第二节交通运输业—是旅游业不可分割的一部分，也是旅游业的生命线，为旅游者出行提供了必要的出行保证。旅游交通服务本身也是旅游体验的重要组成部分。交通技术的进步必然会缩短旅游者的旅行时间，改变人们的出行模式和度假方式，进而会对整体旅游业的发展产生巨大的影响。随着交通一年书技术的不断进步，世界变得越来越小。1500---1840年马车和人力船只的均速为16公里/小时1850---1930年蒸汽火车均速100公里/小时，轮船25公里/小时20世纪50年代螺旋桨飞机速度为480---640公里/小时20世纪60年代喷气式飞机速度为800---1120公里/小时第三章旅游业第三章旅游业第三节餐饮业包括餐馆和其他供应餐饮食品的企业。旅游者把品尝异邦或异域的风味饮食当做旅游体验的重要有机组成部分，并不仅仅是果腹的手段。旅游者购买食物的话费是除旅游交通费外最大的一笔开支。餐馆业是餐饮服务业的最大组成部分，可将其分成三大部分：快餐餐馆、自助餐馆、传统餐馆。第三章旅游业第三章旅游业第四节旅游代理商和旅游经营商旅游代理商和旅游经营商都是旅游中介机构，旅游中介机构将旅游系统中的各种旅游要素有机地组合成一定的旅游产品并进行销售。旅游零售代理商通常接受旅游供应商或经营商的委托，向旅游消费者提供现成的旅游产品及旅行和旅游服务，例如，旅游线路、票务服务、旅游保险或外汇兑换等，并从委托人处获得佣金。旅行代理商在旅游系统中扮演着非常重要的角色，旅行和旅游业的发展离不开旅游代理商，大型旅游代理商都以连锁集团的模式运作，例如，通济隆、日本交通公社和美国运通公司等。旅游经营商又称旅游批发商，将旅行和旅游的全部要素组合在一起，形成包价旅游计划，然后通过自己的公司零售渠道或旅行代理商向旅游者出售这些包价旅游计划包。两者最大不同是：旅行代理商向消费者提供现成的旅游产品及旅行和旅游服务，而经营商则向消费者整体销售经过精心组合的包价旅游产品。第三章旅游业第五节旅游吸引物从旅游业范畴研究旅游吸引物，发现一些旅游吸引物属于旅游业的组成部分。例如主题公园、博物馆、博彩业等。旅游吸引物是旅游业中至关重要的一个因素，因为它们呢是旅游活动的核心。也是吸引旅游消费这到目的地进行休闲度假活动的非常重要的因素。对于旅游者而言，目的地具有旅游吸引物的魅力是他们到访的主要原因所在。从旅游目的地的角度，旅游吸引物是一个重要的拉动因素，因此各个旅游目的地都希望能具有尽可能多的系列多样、相互补充的旅游资源，以提高目的地本身的旅游价值。第三章旅游业中国制定了《旅游资源分类、调查与评价》国家标准，将旅游资源分为8个主类，31亚类。戈尔德纳等人将旅游吸引物分为五大类别，即文化吸引物、自然吸引物、节事活动、休闲活动和娱乐吸引物。韦弗和奥珀曼提出用“旅游吸引物清单”对旅游吸引物分类，将旅游吸引物分为“自然资源”和“文化资源”两大基本类别。再将其细分成“场址型”和“事件型”。第三章旅游业1.自然旅游资源（1）自然场址（地形地貌、气候、水文、野生动物、植被、地理上的中心地区和端点地区、自然保护区）（2）自然事件(潮汐景观、火山喷发、春秋两季候鸟迁徙）文化旅游资源（1）文化场址（史前文化、历史文化、当代文化、经济活动场所、娱乐消遣场所、博彩娱乐场、购物场所）（2）文化事件（历史事件、节日庆典、节事活动、民俗节庆）第三章旅游业第六节旅游相关商品的生产和供应商旅游相关商品指那些作为预期的旅游经历或者实际的旅游经历的一部分而在旅游客源地或在旅游目的地购买的商品。旅游购物活动、旅游相关商品的生产及旅游相关商品供应成为旅游业中的重要组成部分。旅游相关商品划分为两大类别：在旅游客源地购买的商品和在旅游目的地购买的商品。第四章旅游市场

1旅游市场的发展趋势单一旅游市场无差别的旅游者和旅游产品随大流型的大众旅游市场旅游经验更丰富更具独立性灵活性重视与众不同体验了解目的地历史与文化新旅游旧旅游新旅游多层市场细分利基市场简单市场细分第四章旅游市场

2旅游消费者的决策过程时间财力资源自由状态需要信息预期动机1动机条件2手段条件人们外出旅游的动力因第四章2、旅游消费者购买行为过程识别需要评估备选方案形成态度搜寻信息购买实际消费购买后第四章旅游市场

2旅游消费者的决策过程需求原动力推动潜在旅游者做外出度假或购买某类了有产品的决策。需求效应旅游者通过各种渠道获得旅游目的地的相关信息，对目的地形象产生特定印象和认知角色与决策旅游者的角色讲影响其最终外西湖度假的决策。需求筛选旅游者虽受客源地的推动影响，旅游需求仍然需要经过大量限制因素的筛选和过滤。旅游第四章旅游市场

3旅游市场细分市场细分原则：1、独特性2、可测量性3、与产品供应者利益的一致性4、规模性5、可接近性6、可运作性第四章旅游市场

3旅游市场细分市场细分标准：1、地理因素

最简单方法划分：

—目的地游客、地区性游客、当地居民

世界旅游组织划分：—欧洲、北美洲、东亚及太平洋非洲、中东、南亚市场6大部分

第四章旅游市场

3旅游市场细分市场细分标准：2、社会人口统计标准性别—男性、女性年龄—少年、青年、中年、老年家庭生命周期—受教育程度、职业、收入—社会阶层—我国的“新中间阶层”、美国的6大社会阶层、当代中国的5等10大社会阶层。第四章旅游市场

3旅游市场细分市场细分标准：3、心理分析因素普洛格的旅游者心理类型4、生活方式行为因素美国运通公司的旅游度假市场细分（6个）百慕大政府的旅游度假市场细分（3个）根据旅游者的行为方式的旅游市场细分（2个）美国斯坦福研究院的VALS市场细分系统服物被购买前看不到，摸不着、听不到无形性3、服务产品的特征第五章旅游营销

第一节旅游营销的性质不可分割性生产消费同时发生变化性质量具有很大变化有人购买时才表现为产品产生收益不可储存性不能储存或保留第五章旅游营销

第二节战略营销计划战略营销计划—旅游目的地的政府部门或旅游企业为实现其营销目标所制定的宏观蓝图。旅游目的地或企业目前状况如何？旅游目的地或企业未来目标是什么？旅游目的地或企业如何达到预定目标？如何管理和控制战略营销计划的进展和营销绩效？第五章旅游营销

第二节战略营销计划1.明确旅游目的地或企业的宗旨2.分析外部环境和内部环境3.SWOT分析（优势、劣势、机会、挑战）4.长期目标/营销战略（5年—20、30年）5.短期目标/营销战术（6个月—3年）6.抑制/评估第五章旅游营销

第二节战略营销计划SWOT分析—是战略营销和管理中常用的分析方法。评价SWOT内部环境的优势S、劣势W考虑的因素：旅游目的地/企业自身状况（资金、人力、文化、现有策略，管理方法）营销系统—目前采用的营销方式（预算规模、绩效尺度、参与营销人员）提供的旅游产品（核心产品、增值产品、服务质量）旅游目的地现有市场的情况（常住地、出访原因、设施、年龄、性别等）供应商的情况及提供的产品和服务质量营销媒介的情况及向潜在旅游者传递的关于旅游地形象的信息情况第五章旅游营销

第二节战略营销计划评价SWOT分析的外部环境的机会O和挑战T考虑因素：政治因素（立法和政府政策）经济因素（经济运行的状态机财富的分配情况）社会因素（人口统计资料、消费者行为的变化趋势）技术因素，即有助于改善旅游目的地状况的技术自然环境因素竞争因素（确定竞争对手和分析对手的有时、劣势及他们未来可能会采取的策略）第五章旅游营销

第二节战略营销计划营销组合—企业为达到在目标市场上最求的销售水平而采用的可控性营销变量组合。是现代市场营销理论的关键概念之一。营销管理者可以运用这些变量达到设定目标。是一整套能共同对市场施加影响的工具。根据导向性课划分为：产品导向型、顾客导向型。第五章旅游营销

第二节战略营销计划产品导向型营销组合—以产品为重点来选择变量组合1.产品（product）产品和服务在消费者心目中所占位置、质量及担保、售后服务、品牌等，品牌战略是促销活动的核心。2.价格（price）对旅游产品定价分4类：利润、销售、竞争、成本导向定价。3.促销（promotion）直邮广告、销售促进、公共关系活动。4.分销（place）企业将具体产品或服务进行运输或辅助中转，使产品或服务转移到最终消费者的过程。4P---6p----8P第六章旅游对经济的影响

第一节旅游活动的正面经济影响1.增加目的地直接收入2.

增加目的地间接收入3.提供大量就业机会4.

促进关联产业和区域经济的发展5.有助于重新分配财富第六章旅游对经济的影响

第二节旅游的经济代价1.引发物价上涨，导致通货膨胀2.

产生旅游收入漏损3.可能引起产业结构失衡4.

引发目的地示范效应5.旅游经济有波动性6.带来旅游业中的就业问题7.出现机会成本问题第七章旅游的社会文化影响

第一节旅游的社会文化影响的特征第七章旅游的社会文化影响

第二节旅游的社会文化影响的正面效应1.促进不同文化之间的交流和了解2.是保护传统文化和文化遗产的动力3.促进社会的稳定与和谐发展和提高目的地居民的生活质量第七章旅游的社会文化影响

第三节旅游的社会文化代价1.商品化2.旅游的示范效应对社会文化的影响第七章旅游的社会文化影响

第四节与旅游文化影响相关的其他因素1.旅游者对旅游产品真实性的知觉因素2.激怒指数欣快—冷漠—烦扰—对抗—顺从第八章旅游对环境的影响

第一节旅游环境的基本特性1.旅游环境的空间具有多样性2.旅游环境具有变化性3.旅游环境的供给具有有限性4.旅游者对旅游环境质量的要求日益提高5.旅游环境对外界压力的抵御能力比较弱第八章旅游对环境的影响

第二节旅游的环境代价1.环境影响的过程2.旅游对环境的影响分析（1）环境污染：水、空气、噪音、视觉、垃圾（2）破坏目的地地区的和谐生活

—交通拥挤和堵塞、土地使用问题、废物处理问题。旅游目的地和旅游相关项目的不当开发3.旅游目的地和旅游相关项目的不当开发4.破坏生态平衡：植物、野生动物第八章旅游对环境的影响

第三节旅游对环境产生的积极影响1.保护和恢复历史建筑与名胜古迹2.改善旅游目的地的环境3.增强环境保护意识、促进保护野生动植物第八章旅游对环境的影响

第四节旅游承载力1.旅游承载力的定义——在对旅游目的地不造成不可承受的损害、在不使旅游者的体验质量下降至不能接受的程度的前提下，某一旅游目的地可以容纳的旅游活动的最大规模。（空间、心理、经济、环境、社会）2.影响旅游承载力的因素3.旅游的环境影响和旅游承载力对旅游管理者的启示。第九章旅游目的地开发

第一节旅游目的地基本特性1.综合性（1）旅游吸引物（2）旅游接待设施（3）易于进入的条件（4）心理上的安全保障和舒适的度假设施和体系。（5）具有竞争力的价格优势（6）辅助支持性保障系统（7）良好的信息传播系统第九章旅游目的地开发

第一节旅游目的地基本特性2.文化性3.不可分离性和不可储存性4.共享性5.与旅游者心理类型的相关性第九章旅游目的地开发

第二节旅游目的地的生命周期1.探索期2.参与期3.发展期4.固化期5.停滞期6.衰退7.恢复活力第九章旅游目的地开发

第三节旅游目的地生命周期理论的应用价值和缺陷1.旅游目的地生命周期理论的应用价值2.旅游目的地生命周期理论的缺陷第九章旅游目的地开发

第三节旅游目的地生命周期理论的应用价值和缺陷1.旅游目的地生命周期理论的应用价值2.旅游目的地生命周期理论的缺陷第十章旅游的可持续发展一、西方人本环境观1.理念—人类是宇宙万物的中心，在处理人类与自然环境的各种关系中，首先要考虑人类的利益，人类不但优于自然，而且只为了自己利益生存，在此意义上，自然环境只是供人类使用的资源。2.大众旅游与西方人本环境观发生冲突，因为照此下去旅游环境破坏了会威胁整体旅游的发展。第十章旅游的可持续发展二、绿色观念1.理念——人类是自然的一部分，与自然是平等的，因此人类为了自身的生存需要，应该依赖自然环境中的其他有机组成部分，绿色观念强调未来的不可预见性，追求维持现有状态的稳定和活力，而不是线性的前进和发展。第十章旅游的可持续发展三、可持续发展1.定义—可持续发展应能满足当代人的需要，同时又不损坏人类后代满足其自身需要的能力。2.特性：其一，自然资源与人类生产的持续性；其二，文化的持续性和某一文化内各种因素的平衡性；其三，可持续发展是个过程，通过这个过程将提高人类的生活质量。3.特纳等人提出可持续发展由弱到强的过程。第十章旅游的可持续发展四、可持续旅游1.定义—可持续旅游具有经济的可行性但又不破坏旅游未来所依赖的资源，可持续旅游尤其要不破坏当地社区的无知环境和当地社区的社会结构。2.可持续旅游应该:满足旅游东道地居民的需要；满足日益增多的旅游者的需要和要求；为实现两个目标需要持续不断的保持和捍卫旅游目的地环境的质量。第十章旅游的可持续发展可持续旅游遵循的原则：1.保护和可持续使用自然、社会和文化是至关重要的2.旅游规划、开发、运营应与国家和地区的可持续发展有机结合3.旅游应该支持目的地广泛多样的经济活动，考虑环境成本和利益，但旅游不应该成为某一地区的支配性经济基础。4.应当鼓励当地社区在政府和旅游业的支持下，参与旅游的规划、开发和管理。5。所有组织、个人应尊重旅游目的地的文化、经济、生活方式、环境和政治体制。6.应对旅游所有利益相关者教育，使之了解可持续旅游的必要性。7.应对旅游所有阶段进行研究，