申通物流企业客户满意度调查

申通物流企业客户满意度调研报告

物流三班第一组：成员：袁梦珠、庞圆清、赵菊马江伟、邵帅、计仕清目录一、调研背景二、调研情况三、调研准备四、调研过程五、调研内容六、总结一、调研背景：

众所周知，申通快递公司是国内最早经营快递业务的品牌之一，经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市。申通快递主要提供跨区域快递业务，市场占有率超过百分之十，使公司成为国内快递行业的龙头企业之一。随着国内快递需求的多样化，公司紧贴市场，不断进行产品创新，继续提供传统快递服务的同时，也在积极开拓新兴业务，包括电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代收货款业务、贵重物品通道服务等，目前已经成为国内最重要的电子商务物流供应商。随着申通快递的发展，使用申通快递业务的客户也日益增加，为了完善申通快递公司的服务质量，提高其服务水平，本小组通过对大学城使用申通快递的客户进行了客户满意度问卷调查，并对相关信息做出了以下分析、整理及总结。二、调研情况：调查目的：随着大学生网购的流行，越来越多的快递公司看到商机，开始选择进驻天津职业大学，快速占领快校递市场这一块大蛋糕，申通快递要想稳住这份市场的主导地位必须从了解其企业服务在高校学生心中的形象及地位，提高其企业物流水平是获得竞争优势的必然选择，也是申通快递公司占领高校市场的手段，通过对申通快递物流满意度的调查，收集相关信息，找出存在的问题，完善其服务质量。调查对象：天津职业大学经济管理学院学生调查方式：调查问卷调查时间：2014年4月7号至2014年4月9号根据调研内容：一共发放150份问卷，回收102份，有效93份

在校生对申通物流满意度的调查问卷调研结果的整理与分析：

（1）每年使用申通快递的次数

要想知道客户对申通快递的满意程度，就必须要先了解客户使用申通快递的基本情况，即每年的使用情况。

图1中黄色区域为客户每年使用快递的次数为1至5次，黑色区域为6只10次，红色区域为10次以上，由图可知客户每月使用最多的为1至5次，说明快递行业竞争压力很大，申通快递普及率在天津职业大学还有待提高，要找准在配送过程中出现的问题并改正，加强其服务质量，提高信用度，增加客户使用频率。图1（2）一般在下列哪种情况下使用申通快递由我们小组的人员调查可知，同学们通常是在网购的时候选择申通快递，其次是由于生活需要，最后则是由于业务需要；因此，要使申通快递得到更好的发展，需要注重网上购物这个最大的原因，使网购业务得到更有品质的发展。（3）从什么途径知道申通快递的

通过我们的调查可知，客户知道申通快递的途径中网上商场推荐和朋友推荐所占比例较多，而从广告和其他途径得知的较少。说明申通快递在广告这块投入较少，而广告在广大人群生活中是一个得到信息最多的一个途径，所以申通需要加大其的广告投入，增加知名度，从而增加客户。（4）对申通快递的价位评价

价格是大多数人非常关注的问题，因此价格最能影响人们的消费观。针对这个问题，我们做了调查，我们可以看出大多数人觉得申通快递的价位适中，少数人觉得价格偏高或偏低。（5）对申通快递公司送货的及时率是准时率的评价

由于快节奏生活的今天，人们越来越注重及时性和准时性了，为了了解申通快递送货的及时性和准时性，我们对此进行了调查，其资料如下所示（图2）：

33个人20个人25个人15个人由图2可以看出，占58%的同学有33个，占71%的同学有20个，占67%的同学有25个，占86的同学有15个，由此可见，同学们对申通快递公司送货的及时率和准时率比较满意，说明申通快递公司应该继续保持。三、调研准备1、任务分工：调研小组的成员要分工明确，这既有利于明确个人的分工任务，也有利于对每个人的工作成果进行评估。2、制定任务计划：通过小组讨论来确定任务的目标、任务的完成步骤和任务的时间的进度。3、材料准备：就有关客户的满意度调查，除了需要掌握有关问卷设计的知识外，还要了解客户满意的相关问题。四、调研过程

1）市场调研方案的制定2）编写调查问卷3）对天津职业大学经济与管理学院的学生进行调查4）调查数据的收集与处理

5）编写调研报告五、保调研磁内容本项内目将鸦通过狐专业跨的市膏场调子研方剑法，颠了解糠申通惯快递竿奇特宜服务监和产慈品计养划市纹场上羊的客棍户反励映，卡收到岭客户屡的真苹实想闭法，杨及时青把握均客户妻满意格度的熟变化热，了习解客衔户对静服务窄和产刮品的叙认可狭或接耗受程慎度以观及评盘价，潮了解诉客户申不满亚意的叫原因车，为霞申通引快递庆经营返决策宽提供吩更好涌依据宅；具列体调运研内部容如倡下：1、调陶查对曾象的庙具体炸情况2、大黎学生屯对快辟递的粒使用桶现状3、大顶学生贵平常衔使用象的快配递4、大判学生劈燕对快腹递的绿使用涨频率5、大鸣学生饥对申件通快捞递的堆了解六、架总党结1、调绣研结拒论：1）经撕过调详查结及果显君示有瓜接近匀九成挤的大迫学生裕使用午过申抱通快县递的玻，这传说明死申通翁快递住有广球阔的境市场像，也爆有一尤些潜减在的疫客户刘群体嫌。2）经崇过调扭查结奥果显估示大锐学生服使用湾申通迅是由僚于其况快捷注的速逝度吸单引的悔消费粥者得递到消芒费者灶的青岁睐。3）经阿过调团查结坚果显皂示大闻学生敲都是调网购吩的过殖程才练了解颂申通在快递庙，这罗说明冬申通处快递说与网喜购的希卖家敏合作蒸的比业较接煤近，醉正由性于大棒学生厘对网伙购的触热爱固，是铁申通浅宣传时自己赞多了问一个泪途径厦，并哑且增搬加更帆多的禽客户青群，六但也妻间接玻说明士申通据快递目在宣彻传方掘面做恶的不鸭够，言是自纸己的孤申通芬广告困形同沃虚设缓。2、建友议：1）申艘通快累递可丝式以对网潜在卷的客陶户进仍行宣捉传，计从而筹进一悠步扩富宽自泛己的跌消费读群体砍，巩邪固自街己的哭业务灶量。2）可眼以利运用羽自己镜在学俘校网厨