售楼部物业服务人员工作指导

销售中心物业服务人员行为规范（BI）讲师：赵淳共性要求先入为主，第一印象，一见钟情举止表情比有声语言更能打动人心——三秒钟印象：60%举止仪容表情40%声音语气内容共性要求热情的——尊重、友善自信的——精神饱满、大方、有把握专业的——熟悉本岗位的内容共性要求微笑—最起码的专业形象①把手举到脸前：①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。共性要求普通话话说一个口音很重的县长到村里作报告：

“兔子们，虾米们，猪尾巴！不要酱瓜，咸菜太贵啦！！”

县长讲完后，主持人说：“咸菜请香肠酱瓜！”

乡长说：“兔子们，今天的饭狗吃了，大家都是大王八！”

“不要酱瓜，我捡个狗屎给你们舔舔。。。”

（翻译：同志们，乡民们，注意吧！不要讲话，现在开会啦！）（翻译：现在请乡长讲话！）

（翻译：同志们，今天的饭够吃了，大家都使大碗吧！）

（翻译：不要讲话，我讲个故事给你们听听。。。）不在于您讲的好不好而在于您有没有勇气讲！共性要求面容A.头发B.手部C.面部共性要求眼光目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。共性要求体态站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。男性两种站姿，跨立与直立。共性要求体态指引手势动作要领横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时，眼光顺着指引方向；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。共性要求引路在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时上时客先，下时客后，保证安全让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。共性要求乘坐电梯电梯没有其他人的情况在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时无论上下都应客人、尊者、老人、女士、上级优先。在电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。共性要求见面问好停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位互道问候共性要求人过地净人人都是保洁人员人人都是秩序维护员人人都是工程人员人人都是客户服务员人人都是品质管理员一、秩序维护服务流程二、保洁服务流程三、服务员服务流程四、维修工服务流程一、秩序维护服务流程秩序炊维护樱人员头发如整齐钢不过口耳，勇不留秤大鬓杠角衬衣希、领架带干手净无拢污渍铃、位男置无显歪斜工号牌添佩戴转于左潜上衣促口袋捐上方1公分咱处位套置无树歪斜衣服悉干净舒无褶史皱，哈肩章负绶带揉完好衣服舅扣子扑无脱鞭落，而前胸3棵秩序偶维护攀人员客户橡驾车拒离大忘门5米时销，迅筒速右会转45度，雅面向送来车碗行标遮准举源手礼秩序冻维护闯人员车辆督从岗俊位经著过时茶，迅魔速抬左起左黑手成90度，储指向滩停车僵场方骂向引帝导车匪辆停脚放，伸待车栽辆经餐过后禁恢复蠢立正久或跨周立姿情势秩序董维护逃人员指挥关倒车嚷时，旨岗位担人员眼站立俘在车录辆左祝后侧皱，用党标准耳倒车捐指挥艺手势穴指挥拾车辆剖停放秩序扯维护团人员“欢偶迎光止临丽姻景港兄、请茧随身层携带堵好贵得重物翅品、状关好践门窗勿”待车饶辆停眠稳后宪，左下手扶辽顶，楚（以仪免客算户下妄车时躬碰头碌）右讯手为毁客人时拉开刊车门勺，面瓦带微貌笑，迫同时泻说~~秩序芳维护供人员时常帆保持腐电瓶踢车清天洁卫刚生秩序获维护踢人员客户乞上车蹦之前矛应立脂于车倘旁，串等客监户全尺部上败车后响方可滔上车吃；车行钩前必锦须告紧知客费户：车辆源行驶编、注俊意安部全；车辆鲜行驶鞭过程铸中不晃得超此速，着平稳最行驶箭；告知忘客户屈：请车汪停稳咳后方幅可下宇车；与客窄户道寸别：请慢拢走，崇再见愈！协助发老、烫弱、恐病、精残及脚需要区帮助初的人埋员；保证辫车辆擦卫生由及车覆辆质却量状刻况符酱合安衫全要昼求；电瓶碑车：暂两眼欠平视垃前方懂、小谁心驾察驶，族注意斤提醒批、礼莫貌规盲范秩序跳维护犬人员客人故进入亩销售股大厅练时，近门岗于应立陷正敬拔礼，避无客喷人进刃出时导则跨蜓立客户席服务柱人员“谢谢手参观够，请披慢走核！祝吼您一艇生好很时光”当客不人参距观完怪毕后三、钳服务却员服笛务流姥程客户亲服务若人员待客古户离昌门口1.商5米时呼，迅享速拉典开手锹拉门客户保服务晃人员待客帮户跨莲上销剪售部难台阶沙时，普面带网微笑光说：播欢迎忽参观置“丽瓶景港碰”客户昌服务陕人员关注及客人赌坐下从的位钟置，扒以便芽及时均送上荐饮料客户吐服务蹲人员在没傅有客坏户的劲情况喘下，筹以标掘准姿放势站胃立客户赶服务涉人员吧台尊内物砌品摆唱放整池齐，死严禁而随意展堆放客户纤服务骄人员宣传苍栏内症资料棚摆放处整齐滨，随誓时清穿理资香料架牵内资梦料摆滨放位粉置客户煤服务前人员清洁秃、整帝理客战户休撕息区骑、阅您览室夕桌椅啄，随抚时保垄持桌脏椅干倾净整归洁，川物品尿摆放肺整齐客户单服务屑人员客户泛服务吉人员客人场就座销后，降左手析托盘热出示庸右手奏并征猾询客煮户：砌“请燥问您精需要根喝什衫么饮升料？异，两先秒钟就后收剪回右始手递萝上水袖杯（田注：馋水不款宜超忠过水估杯四塌分之裙三位值置）惊，说贤到：骗“请肤慢用枣”客户诞服务断人员关注赖客人,及时霸为客誓人续屿杯,待客娱户离羽开后粮迅速寻收杯榴并整急理桌摄面及库烟灰梁缸客户犁服务军人员双手予递上雹鞋套浆，指烧引客啦人坐饶在沙傍发换冒上鞋翻套客户哥服务特人员乘坐叶电梯电梯运没有逝其他蒙人的基情况在客叨人之滚前进则入电福梯，线按住娃“开漂”的架按钮宜，此分时请零客人荒再进半入电狠梯。如到蜘大厅葡时，夫按住裳“开页”的盆按钮盗，请套客人付先下梁。电梯不内有甚人时无论梢上下弃都应祸客人填、尊胃者、收老人稿、女裙士、轿上级兆优先久。在电学梯内先上终电梯序的人复应靠服后面座站，觉以免赵妨碍工他人烘乘电姜梯。电梯烈内不告可大美声喧川哗或戏嬉笑胳吵闹乡丰。电梯咬内已枣有很铲多人宅时，丝式后进煤的人璃应面样向电舟梯门闭站立艺。客户孙服务万人员样板弹间标烤识完坛好，铃无破昨损客户校服务办人员样板桂间内邻如有亲施工腹等尚是未完来工地链方可币用植雁物予骡以遮跟蔽客户果服务蛮人员样板蕉间内遗路径胜标识的完整伙、明名确，博指引殊方向奖正确客户见服务信人员耐心柱讲解姜房屋愤内部亦构建庆，对回客人胃咨询拘事宜厘细心五做出兄解答持，如束有不豆清楚没的可妹建议爬向销脚售人兔员咨葡询二、险环境询服务诉流程环境讯服务钢人员植物倾按季苹节、闯时间浊进行刷修整龙，保以持花帅草灌俯木的填生长益良好环境钳服务科人员环境朗服务导人员环境思服务会人员环境背服务评人员室内宝卫生-依次炒从餐乐桌、长厨房额、阳徐台卫五生间漂、主心卧、璃阳台炒、客益厅、断门，探遵循润从右尊至左使、从湾上至挎下的壤顺序狭，先钢擦大巷面积往的卫扮生，蔬最后膛做细逼节卫蜓生环境卡服务祸人员规范留着装辨，整洁习大方赴，手脚悔麻利屿，主动秀问好橡！工具琴摆放忍整齐竭、姿拳势正粉确；冲洗斯地面这及水巡寿池必播须摆徐放醒娱目标吃识；指引夺手势狱正确雄；遇见纺客户薯主动俘问好