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文档简介

用电管理主讲：王莹老师供用电技术专业教学资源库建设单位：哈尔滨电力职业技术学院主持单位：广东水利电力职业技术学院§10.5受理客户投诉举报第十章电力客户服务一、客户投诉受理及处理1、客户投诉类型及等级（1）类型：行为、渠道、行风、质量……一、客户投诉受理及处理1、客户投诉类型及等级（1）类型（2）等级：行为、渠道、行风、质量……:一般、重要、重大一、客户投诉受理及处理1、客户投诉类型及等级（1）类型（2）等级：行为、渠道、行风、质量……:一般、重要、重大多次、群体一、客户投诉受理及处理1、客户投诉类型及等级2、客户业务流程图开始投诉受理投诉处理投诉回访投诉归档结束（1）类型（2）等级：行为、渠道、行风、质量……:一般、重要、重大一、客户投诉受理及处理3、工作要求（1）详细记录，确定类型及等级（2）投诉单、转递、5日内答复（3）严格保密一、客户投诉受理及处理4、客户投诉处理（1）核对、处理（2）反馈客服中心（3）跟踪、督办（4）了解处理意见（5）满意度调查（6）建档保存二、客户举报受理及处理1、客户举报类别违约窃电、破坏电力设施、盗窃电力设施、行风廉政、其他业务流程：开始举报受理举报处理举报回访举报归档结束是否回访是否二、客户举报受理及处理2、工作要求（1）详细记录，确定举报类别（2）发起流程，填写举报单，10天答复（3）严格保密二、客户举报受理及处理3、客户举报处理（1）处理意见、核实（2）搜集、处理、反馈、奖励（3）跟踪催办（4）满意度调查（5）建档保存（6）保密谢谢观看！供用电技术

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