前厅部管理手册XXXX

前厅部管理手册江西皇庭国际大酒店人事部印二零一二年七月目录卵一、组织结眠构图于裕3嘱二、前厅部恢岗位职责土娃4畅（一）部门借职责纱挑4苍（二）大副底岗位职责承待5娇（三）前台市主管岗位职及责距徒6芳（四）前台栏接待岗位职必责绩纽7虫（五）前台和收银员的岗冰位职责剩俱8瞎（六）行李西生的岗位职世责尝仙10畜三、前厅部渴各岗位工作着流程俊福11灿（一）大堂盲副理工作流波程肾示11驼1、日常工放作流程熄夜12停2、大堂必名须记录内容到指南：柄除13拉3、大堂经筒理固定工作牲程序步炸16伙（二）前厅灭主管工作流棋程象受18挠1、检查并灾处理前一天贯的工作情况签类18栋2、了解并冰处理当天的潜主要工作寺拥18累3、布置工轮作任务稻怎19波4、检查日排常工作。渣名19诊（三）前台粒接待工作流基程堡添19怜1、接待散基客入住程序怕及注意事项笨：哨斩19况2、确认客冶人是否预订模带19黎3、入住登刻记睬困20钥4、接待团细队入住程序尼及注意事项蝶旁21栽5、房间分劳配工作标准敏危22雪6、有预订选客人入住的效工作标准棋腹23棚7、团队入冒住的工作标每准升抹24静8、办理住彩店客人换房萝手续标准叹速24排9、办理延远迟离店和延宣迟结帐手续彩的工作标准姥细25气10、会议睬团队的入住斯标准溉饥26丝11、办理莲住店客人行栽李物品的寄她存及转交的肺工作标准狼荡28嗽12、散客氏的入住工作狸标准脾止29搅（四）前台丰收银工作流助程党悼30醋1、暖入住流程：程四30瘦2、退房流三程：戏材31雅（五）前厅毁礼宾工作流丰程壮拼33榆1、散客的窄行李服务程倘序及要求赖撕33川2、团体行赤李服务程序条及要求鉴沾35爸3、客人换亩房行李服务滚程序及要求烫遵36招4、寄存和宾提取行李工熟作程序及要谱求默狼37坑（六）前厅叨礼宾行李处魔理工作流程僻悼38炊1、主题：考散客入住行余李处理方法肤线38接2、主题：瓦贵宾抵店吊外39游3、主题：庸散客离店行失李处理际并39殿4、主题：幅团队入住行输李处理俗吗41张5、主题：值团队离店行蜘李处理苦补42砌6、主题：声换房行李处斗理杨省44溪一、组织结尽构图前厅部经理前厅部经理大堂副理前台主管前台接待前台收银前台行李员捡二、前厅部俯岗位职责赞（一）部门剖职责贸酒店前厅部臣的主要工作弄目标则尽最催大可能推销抬酒店客房和阴其它产品，础并协调酒店雷各部门对客勉服务，使酒雹店获得理想峰的经济效益用。其具体职巾能如下：贴价1罪、酒店销售蛮客房蜡客房销售输斤入是酒店主企要的经济来浙源，酒店常德以客房销售超数量及其平逃均房价来衡腥量前厅部员雅工的工作绩他效。内前厅部开拓阳多种管道接斯受客房预订香业务；还要宰向未预订而墓直接抵店的斥散客推荐客贸户，确定房排价，分配客闲房，办理入怎住登记手续振。范2歪、酒店建立棚客账软为了方便住各店客人，酒驾店为客人提万供最终一次户结账服务，僻但客人办理汉入住登记手茎续时，需缴编纳一定数量肠的预付金，边或刷信用卡侨表明愿意用粉信用卡支付蔑账单（不用饥交押金的客即人除外）。根前厅部为住馋店客人分辊春设立账户，拴在客人入住币宿期间，接袋受各营业部览门转来的客惨账数据并及棍时登账；要逆保持最准确盖的账单数据责；监督宾客座信用情况，崇完成每日审赚核工作；为不离店客人办桂理结账、转醒账及收款事话项。招3俊、酒店控制杜客房状态前华厅部销售客阴房的前提条运件就是要有骑准确的客房茂状态数据。带客房状态数慧据来源大致周有两处：一事是客房部送脱来的各层客丢房状态表，窃一是前厅部争持有的客房膏状态数据。坛前厅部员工刑将两种房态尘数据进行核扔对，看是否翼有出入。海4誓、酒店统计形与预测报表佩前厅部应随啄时保持完整良的、准确的货与经营业务匀相关的资料刮，并对各项初数据进行记顶录、统计、葡分析、预测尝，分派给其期它各部门，抚然后再由其际它各部门呈禁送上级。锻（二）大副制岗位职责选直接上级：供前厅部经理锯督导下级：谨前台主管、锡前台接待收搁银、益前台行李生蓬代表总经理诸受理宾客对强酒店各部门谱的一切投诉余,锅听取宾客的疏各类意见和观建议搅.暴会同有关部刻门处理宾客换在酒店内发乎生的突发事叉故聪(掉伤亡、凶杀趋、火警、失德窃、自然灾胸害等软)耍。劳踩回答宾客的援一切询问，划绘并向宾客提滑供一切必要西的协助和服忍务（报警、喷报失、找人释、找物等）侵。皆呈维护大堂秩示序（背景音将乐，灯光，肿卫生），阀尚确保宾客的订人身和财产薪的安全以及舰酒店员工和捆酒店财产的玻安全。询智收集客人意啊见并及时向稻总理及有关竟部门反映。厅择维护酒店利厦益（索赔、密催收等）。副省维护大堂及戴附近公共区奔域的秩序和廊环境的宁静傍、整洁。咬引督导、检查迅大堂工作人首员的工作情违况及遵守纪狗律情况（前萍厅、财务、代保安、客房灵、票务中心羡、商场等部梨人员）。衰持协助前厅经广理或代表总文经理接待粘VIP僻。邀擦夜班时承担肺酒店值班总槐经理的部分木工作，前垄如遇特殊、孔紧急情况需晶及明向上级作汇报。炎这向客人介绍愉并推销酒店倾的各项服务熄。脆首定期探访各桨类重要客人垦，餐赤听取意见，盈智整理好交总袋经理办公室桥。蹈雄完成总经理您及前厅部经惨理临时指派注的各项任务终。彼处理问题时竖的权限系以酒店的规公定为准兴（三）前台央主管岗位职苦责沈直接上级：泼部门经理略督导下级：睁前台接待、春前台收银、黑前台行李生池.开协助前台部爬经理做好日糠常接待工作葬，主持前台国班次全面工静作，创造良角好的工作氛绸围；毙参加主管例尖会，及时了卵解员工的思母想动态并报摔部门经理，洒检查督导本价部门员工的崭仪表仪容、线组织纪律、抖礼貌用语及枯工作效率；县寄负责编制员健工工作表，驾合理安排属危下的工作，跑管理、调配异本部门使用胞的各项消耗还品，严格控残制成本，及肾时传达上级熔的指示；嘴掌握预订情方况和当天客差情，根据当告天到达及离鉴店房客名单富，最大限度邻地销售即时辜客房；厅检查负责本例部门的安全滤、消防工作乓，负责安排之重点宾客的互接待工作和五重要留言的泥落实、检查猫；泥督导迎送服搜务，贯彻执议行服务程序灾，督导问讯烂应接服务的世进行，满足侨客人合理的罩要求；常参与前厅接倦待工作，有套效地解决客寿人投诉和本军部门的有关晋问题，搞好隙与有关部门谊的协调及联锁系；周制定并组织冻实施培训计快划，正确地龄评估下属工伤作，做好工政作日记；治负责对部属尿员工的考核末工作；茶与大堂副经拐理和收银处摧保持密切的灯关系。腊（四）前台铃接待岗位职叮责究直接上级：裁前台主管挪岗前认真阅要读交班本，世了解并落实任上一班移交钟的事项。查壳阅发文了解险当天会议情火况。红根据预订情恰况提前做好饰预订客人房驰间安排的工搏作。唤对预订的团盗队做好房间鬼安排并准备望好房卡，将笛团队相应信纸息送达客房泥、餐饮及总终机。蝇办理客人入错住登记手续克，确保资料与的录入准确藏、及时。歼办理住店客逗人用房及在旺店客人换房代、房价变更蓬等手续。品核对并落实甘预订中特殊恢要求及蔽VIP视接待的落实随情况。童收集在店客羡人的各种特喂殊需要及反于馈意见，并霉呈报经理。嫌接收散客的鹊临时入住及洋预订。购熟记常客及至VIP碧客人姓名、虾职务，提供燃个性化服务愚。基根据客人要水求办理延迟拍退房或延期输离店手续。说提供各种问扔讯服务违及时准确完医成住客信息钱资料的上传蹦。销售客房；新为住店客人沉办理入住手扛续并安排房浆间包括（散颜客、团队、佛商务客、常丛住客、预定季客）；旋掌握住客动维态及信息资尊料，控制房枣间状态；拥为客人办理团换房、续房革、调整房价斯等情况，并辟跟踪预离房盛间状态；产提供对客人金的咨询及留蜜言、转交物山品工作；志协调对客服批务；爸（五）前台珍收银员的岗乖位职责竖直接上级：却前台主管宿遵守酒店及狂各部门的奖腾罚条例、规龟章制度，负痕责收银台营柱业的各项设原备（电脑、绿收银机、轰打印钢机等）能正亲常使用。厌注意个人的恩仪容、仪态纲、仪表，协匪调与其他工株作人员的关萄系。晒熟悉各项收谈银的基本知郑识，熟识倒酒店各项收摔费过以及折扣标俯准。宝负责统计客矿户等循账目屈汇总。准确刊、快速的打族印收费账单阴，及时完成监客人化帐目错结算，保证字工作的真实痛性、灵活性补、准确性。丹收银员在上我班前应先做亦好营业前的仆准备工作；按预备好零钞必，以便找数蹄；检查使动用的电脑、肆计算器、验纹钞机、打印岗机等设备，筝并做好清洁丽保养的工作倡，慎保持收银区积域的卫生，喊做到干净、员整洁、明了钉。睬准备各项收排款单据、发贸票；及时、乓快捷收妥客忙人消费款；颜按照客人消淡费明细填写延好各项酒水脆及其它消费弓品数量、准石确输入电脑良，在收款中劳做到快、准搏，不错收、邻漏收；对各琴种钞票必须背认真验明真梁伪；收到伪集钞自赔；肃认真解答篮客人提出的热有关问题，巨如不能清楚从解答或不能奋令客人满意倘时，要及时团向上级报告挎处理。辅负责将收集埋客人对酒店惨服务及设施罚设备的意见采反馈给部门咏；俯每日收入现还金，执行篮“稿长缴短补增”汤的规定，不亦得以长补短奔；出现长款剑或短款，必祥须如实向上姜级汇报。际按公司规定旦的外汇兑换驶率收取外币熄，不得私自碍跟客人兑换症外币；隶不得私自在炒POS机上防随意撤消刷醒卡金额，不波得使用PO项S机私自套赶现。烂收银员不准萌私自改单、膏改账，交款锋结账单必须跪以电脑打印萄为准，手工痒涂改无效。待备用周转金合必须每班次涝核对清楚，疤由当班人保政管，如有遗从失自赔，绝哥对不得私自路挪用；孟每日根据汇讨总金额填写站交款单，与灯结账单一起选于次日交财教务室审核；只一切营业收佛入现金，不幸准乱支；未脸经总经理批任准（必须书纹面签名，可慕在总经理电叶话同意后补弃签），不得糟在营业收入仁现金中借给崖任何部门或饰任个人；汽使用信用卡历结账时，必毕须按银行培纷训的规定和贴操作程序办牺理使用。涛每一位收银傍员在当班营滋业结束后，糕检查当班营卧业收入单、躁卡数量与现识金、挂账签盈单及信用卡确结算等是否酸同报表相符谎，打印当班巧营业缴款总页报表，连同姑电脑账单、摧刷卡单据等竿一起上交财惩务审核作账欠，现金款项淋投放保险箱略。矿收银员每日掩交班时，必郊须当面查看味收银系统对伟备用进行清些点，现金投侦入保险箱前飞，必需由接怠班人现场确盏认签名核查利后，再由保孕安员的监督拣下才可投入限保险箱内，泰否则出现异透常情况共同牺承当责任；撕服从上级的塌分配，按时旧按量完成上语级指派的其腰他工作。潜严格执行博财务滴法规和以及旱酒店财务的勇各项规章制缎度。很（六）行李岔生的岗位职叹责者直接上级：冒前厅主管戏职责范围：狼支持和协助匪经理的工作所管理并为客仓人提供良好热的服务,蓄帮助来往客浪人提拿行李径，为客人送泉、包裹躬及其它杂物亦，介绍酒店瓜情况，为客难人展示房间欣设施。牢掌握酒店客仙房状态，餐嚷饮情况以及责其它有关信满息。搭对抵店客人读表示欢迎，喇向离店客人粒道别。董广泛了解当匹地名胜古迹源、旅游景点怨和购物地点沟，特别要了品解那些地处沃市中心的购态物场所，以爬便给客人提州供准确的信千息。盾引导客人参阻观房间设施继。物重视客人的警投诉，并把肃这些投诉转自达给相关部胁门，以便迅偷速解决。怜为住店客人狂过生日、并搜提供必需品古；与送餐服盏务、服务中忍心协调工作陵，协助把客冰人所需品送喝到房间。伞留意大厅及坡行李台卫生及，经常打扫晋，保持清洁获,秩序井然问。彼保证行李部乖的设施每天中都得到检查托，保持好的毒工作状态。搏留意宴会指恒南和大厅内骂其它布告，洽保证其正常沉放置。辆欢迎客人并亩提供帮助，税指引客人到顾入住登记处阀。坦推销酒店的亚服务设施。董替客人办事厉，帮助换房狠的客人提行道李，为酒店膝的长住办事诉处提供帮助帽。累做客人在酒抓店的向导。符经常保持酒冬店客梯清洁已。直保管行李部篮的设备，注祥意对其进行阳清洁和保养某。过使抵离店客余人都能及时忘得到服务。荡帮助完成和匠执行高级管检理部门或经役理的命令，旦经常看交班秩本和备忘录文。犁认真填写交葛接班本，记低下已完成的订工作内容及铜有待下一班攀继续完成的镇工作，写上昨日期、时间反和姓名。秀掌握酒店客勿房状态，餐锻饮情况以及丧其它有关信岩息。浸迎接客人并仗提供行李服斑务，指引客帮人到登记台角登记，直到剥送客人进入刚房间。匠如是退房的爽客人，帮助折其将行李运守到大厅，并返带领客人到嚷结帐台。然贯后把行李放瓣在出租车里蚁，清点行李借件数并请客搬人确认。惭对于无名无剪主的行李，痒要上及时报俱领导做相应迫的处理。江给客人房间宴送信件、邮肢件、留言等夫。愚对于无应答折的叫醒明服务，应及警时上楼敲门透，若仍无人醉应答，即报话经理。锁接收客人物熊品的转交工溜作父执行和完成馒上级分配的普其它任务。鹊三、前厅部守各岗位工作喇流程亩（一）大堂魔副理工作流咽程爆直接上级：尺前厅部经理说督导下级：纤前台主管、宰前台接待收贷银、栗前台行李生闻日常工作流艰程签到。欠阅读交班本呜，了解掌握弊当天发生的注事情。医交接保险柜粱钥匙。半元阅读当天含VIP矮报表、房态冠表、了解掌释握当天苗VIP纤情况（到达雾时间、接待沸人员、宴请围、用车、行贩程安排、扫抓房间安排待病）开房情况罚、团体到达士情况。滨叔了解掌握每厨天发送到大毯堂副理岗的殖有关酒店政飘策、标粪施工安排、军宴会安排情唤况。议绒查阅催收情尖况记录本，童了解掌握催落收情况以便怒做好催收工夫作。选搞了解当天总沃值班经理。钳跟办及完成贡上班未完成三的工作，检赏查并控制大叨堂区域卫生矿状况、装饰胶物摆放、遮办背景音乐等呼情况。瓣芹检查大堂内涉各部人员的送工作情况。雕沾检查并控制崇大堂琴师工侮作情况。察握控制、线阔管理好大堂检内流通动的欠客人。挤每在位VIP守到达前佩1付小时完成各携项检查工作志。鄙其代表酒店在愉酒店大门迎拨接和VIP熟，将客人带供上房间，协次助殊VIP殖办理登记手伏续。秆随时准备向钟客人提供一绕切必要的协剥助和服务，月宰回答客人的删一切询问。不洒随时准备处即理客人的投锄诉和职责范富围内发生事网情。练杆客人入住十动分钟之内，随给客人打欢优迎。脂停与住店客人厕沟通，厅徐征询客人意睁见。触给多次返店艳的回头客赠往送礼品。促房对当班发生尼的每件事需隆做好详细的凶交班记录（吹时间、地点前、序号、当搏事人姓名、嫌卷身份、呜求联系、障地址、腥占事情经过、磁处理结果等刚）。童趣接收客人遗绿留物品，翼轻填写客人遗涛留物品登记渡表，盏血并知会有关胡部门：夹垂交回遗留的幅物品时，狱诞要求客人填协写收条一份嘴。坟晨接收客人特役别要求转交缘物品，屠征填写委托书诊并签名；交备回客人托交蔑的物品时，绸杏要求客人填疗写收条。信阿处理酒店大极堂副理与客谷人的有关来挨往信件。荣祥每周一将上兽周内具有参珍考价值的内滴容编成周报孩，轮规并附上大堂哄副理组的分驻析意见和建沫议交总经理床。挎大堂必须记惨录内容指南学：蚁Guest祖feed陈back绿顾客反楚馈科This副part室requi惭redA旧Mto级logd裹ownt然hegu羡ests孙feedb诵ackr岩egard尊ings驻ervic系e,fa吧cilit炉ies,等sugge物stion乔sand春comm律ents巷throu底ghch骆artin细g,ta晒lking禽enco醒unter烟,cal昆lby殖phone互etc.帆the慢guest炕name泥,com万pany僵name胸andg递uest蚁comme腔ntin域deta疑ilne并edbe哄reco苦rded核clear宇ly.B妻eside哨,the即foll样owup于acti绍on,w市hich橡hasb谎eent仆aken,温shou恶ldbe附also涂log跟down.科大堂副理必仍须详尽记录押下所有通过杆和客人聊天洗，交谈，或健等方式化得到的反馈馅。记录必须绵包括客人姓抄名，公司，桶反馈内容。吨大堂副理采勉取的措施也姨必须详尽记瑞录。优guest晌comp回liant伶客人投诉携等allg尚uest享compl腾iant吊must惩belo伐gdow旱nwit谈h:担所有投诉食必须有所记芝录：爸guest因name僚,com熊pany玻name,森deta勉ilso膛fcom之plain粗t,ac殖tion雀hasb怨eent水aken,啄resu素lt.鹊客人姓名晌，公司，投桃诉内容，采久取的措施，寄结果继Ifit短isn据ecess板ary,鉴thet功imen跪eedb四espe含cific稠int浇helo螺g.载查如需要，相纳关时间必须虾也要记录。眨Then诸ameo降frel草evant南staf败fwho驳was寻invol芽vedn膊eedb炮elog黑down透eith老er.痰所相关的株部门及员工炒姓名也必须酱记录码Anyf觉urthe客rfol垃lowu好pact钟ionn柜eedb裹edon立ein图then站exts潜hift尊shoul思dals配obe符clear六lylo无gged.问暴如需更进的伸事务也要记告录酱routi币ngpa题troll工ing:闯日常巡逻伶dayt筹imep宜atrol常ling,素白天巡逻过amon厨day富time品duty(报07:00彻—23:0皂0)ne核edpa误trol绳thea丹reas割offr芬onto拒ffice泳atl由east撇1time撇sas长hift,永afte啦rpat腥rolli籍ng,f姐ollow封ingt醒hings丢need玉bel汉ogdo筑wn:冲早7点到沫晚11点之沙间每班至少初巡逻前厅区驰域1次，需早记录：梁patro躲ltim跑e,pl迹ace,返staff怪groo旺ming,拼staf扔fper翻sonal痕hygi亦ene,蹄servi叙cequ请ality柄,sta江ffdi刚scipl踏ine,都uncle渐ansc澡enes它巡逻地点军，时间，员还工仪容仪表脖，员工个人知卫生，服务愿质量，员工聚纪律，不清许洁地点，甩actio围nhas写been孝take谣nto羊recti客fyth刑esit导uatio饼ndon续eby坛am.哥大副采取的蝶纠正措施剑Name偷ofst晕affi锈nvolv刻ed.夜当事人姓铺名趴李Sugge折stion备sreg售ardin咸gser醋vice素orot鸦herr圾elate灰dmat六ters窄淘对酒店服务霞和相关方面逼的建议舅night饼time茅patr雅ollin稼g语晚间巡逻伯(以酒店实展际情况为准鱼)哥over予night枝shif纪tam(膀23:00郑-07:0蚊0)nee唇dmak码ingt职hepa台troll局ingi听nent津ireo披fthe移hote蛋lwhi心chin误cludi脱ngin万terna队lare拜aand纯exte丸rnal愈area装2tim圾es.f得ollow夏ingt院hings脱need忽obse舰rvea休ndlo舞gdow茧n:区晚11点沃到次日7点翼之间，夜班式大副必须巡督逻整个酒店缺区域2次，跟并作好以下齿方面的观察番及记录：锁patro镇ltim孟e,pa帝trol西venue邮,unc概lean敌scene仙s,fa凭ulty候light监ing,章malfu肚nctio克nfac拴iliti兔es,s赖taff既disci朋pline币,ser剩vice躁quali职ty,抚巡逻时间甘，地点，不委清洁区，设鞭备故障，不浊亮的灯，员冷工纪律，服堪务质量，之alld按amage连,bre是akage始,餐所有破损紧actio端nhas袭been踩take坛nto彩recti掌fyth局esit布uatio矩ndon岗eby缓am.纠大堂副理采粉取的相关措胀施，更进落打实工作巩Name芒ofst弊affi字nvolv兔ed.糊相关员工姓厚名参Sugge翠stion舱sreg旧ardin蝴gser甘vice大orot牛herr位elate基dmat熔ters插品仙对酒店服务矮和相关方面自的建议纵accid法ent,荣emerg绞ency津case眠，意外，老紧急事件葛this最conta征inst洪heft谈case,耗dama采geof辱gues妥tpro阵perty懒,lif胜tfau凤lt,s济uicid前eor谷threa饥tof笛suici卖de,m与edica贴leme抄rgenc核y(ha姐ppene累dto伴both漫staff瓜sand兵gues缓ts),律probl膛emof侨powe龄rsup伸ply,背etc金这包括偷盗倡事件，客人却财物损坏，析电梯故障，掏自杀或恐吓欺，医务事件捐（包括员工镰和客人），菠停电等特别有事件加misce嫌llane米ous:文其它咏allv丸ip’s膀arriv芒al,s细kipc纲ase,军biga桂mount垃reba尖tes,非doubl纸eloc贤kroo毒mcas辈e,ro欠omsa庆feop烈en,r侧oomd唯oorl祥ockp获roble鸡msol壁ving,碰extr奥aser盒vice赛hasb币eend附onef商orgu坟ests洞etc,馋所有如贵宾玩抵店，逃帐方，大金额帐塌的冲减，双柜重门锁，开劫房间保险箱膏，门锁故码障处理，提编供的额外服贵务。彻大堂经理固个定工作程序交接班：支交接饭店和魂部门新的通航知及规定。女（阅读后签迅字）饱交接已处理土并妥善解决买的事情。轿交接未处理输的事情，让坊下一班继续颈跟踪处理。临处理投诉：怜站好后面带悼微笑与客人柿打招呼。.辩投耐心倾听客初人所讲事情六，保持微笑粗，不许随便朋插嘴。橡仔细记录客宵人所讲述的牙事情，并向蓄客人复述。安熔当时给客人梨回复：罚能处理的事升情当时处理乳。臣不能处理的路事情及时上画报领导。腹处理投诉时倘，在尽量不僚损害饭店利蝇益的前提下浅，谋求饭店柳利润与客人泰满意度的最泰大值。翁接待VIP第客人：慰在接待前，踢仔细审阅客另人的特殊要算求并逐项检疼查，发现问头题及时处理跳，例如：用呀车、用餐、杰房间布置等哄御见到客人站款好后面带微就笑与客人打蹄招呼。枯为客人办理沈入住手续时吼要保持站立购姿势。敏礼貌的向客烂人所要证件章并双手接送售客人证件。另澡离开客人房影间时，向客米人道别并转廉身将房门轻骗声关上。场协助各分部牌工作：怠当发现其它材分部工作紧显张时，应及择时主动前去预帮助。加当涉及自己渐不清楚的问渣题时，不可慌随意回答或悬处理，应向拆迁负责此事的嫌同事询问后贪再作处理。刻壤需离开时，链一定要将手仰中工作做完疾；如有紧急剧事情，一定仁要将手中未症做完的工作蛙向当值员工族交代清。熊带客人看房腿：堆先要询问客磁人所要看的澡房间类型，庙并与前台找俯出房号。尊制作钥匙并含通知客房部骡。住向客人介绍洞饭店设施及旺所提供的各拳种服务项目良。躬在房间内介带绍房间设施祖及简单的使仍用方法。剩利用各种销虫售技巧向客板人推荐价格钻高的房间。事拣看房结束后念，将钥匙退传回前台并作梦登记。钞客人入住后吓打回访谱：贵按照饭店规阀定拨打饶。搬询问客人对纲饭店设施及虚目前所提供称服务是否满画意。再无论客人对兆饭店满意与劝否，必须认摔真记录。汤对客人提出场不满意地设躁施或服务，侨马上调查，余及时更正，乳并再次与客脉人联系，询秧问改进后的娃效果。服督导及检查砍各分部工作恨：洽对于各分部猴提出的工作辅中的疑问，剩进行及时正喊确的解答。娇跪对于各分部执出现的问题葱进行及时的码纠正和处理圾；处理员工士时必须保证贩公正。事（二）前厅烘主管工作流讽程顿直接上级：豆部门经理巡督导下级：封前台接待、疗前台收银、累前台行李生灯检查并处理阵前一天的工原作情况撕查看交班记翠录，了解未幼完成的工作裁事项。铅检查夜审报腾表情况，检傅查各种报表棚的分送登记丘，查看夜班巴钥匙清点记餐录和有无过层夜的留言信叉件。口分析房间误舟差原因，查梯阅有无超越往权限的房价车签字等。龙做好和财务食核对工作，肿前台迟付及湿客帐的处理运。原对每个班次愈进行安排，润确保班次的脚正常进行。蕉了解并处理米当天的主要粪工作秧贵宾抵离情纪况和宴会、轮活动通知。认当天进店团录队散客情况房，当天离店文团队散客情将况。销当天客房销爪售余缺情况汉等。硬布置工作任示务曾布置当天的油主要工作。若落实贵宾抵泰离和宴会活爹动的工作及革注意事项。罗布置上级下斧达的临时任奸务和下达当免天分房的基桂本要求等。彻检查日常工跌作。忧内宾登记表攻和外宾登记斤表。轨订单保存和暖介绍信、会劣客登记、邮啄件、留言传权递及发送。邀员工斥仪容仪表况和领班安排乘的员工替换帮吃饭。驰权限、价格韵执行情况，袍设施设备及偿维修情况及拥卫生及阅览犬架陈列后。滨资料司存档迎,做好客史稼的管理。俭（三）前台不接待工作流住程帆接待散客入验住程序及注蚊意事项：烧当客人进入字大厅，距总容台两米远时板，应目视客赠人，向客人塔微笑示意,纪并问候：“版先生/小姐厨，您好！（敏早上好/下吩午好/晚上禽好）”。刮如正在接听哥，只需派目视客人，肌点头微笑，坟示意客人稍薪候。杯如正在处理贡手头文件，诉应随时留意伤客人的到达鸡。神确认客人是昨否预订硬如客人预订沙了房间，请要客人稍等，狂并根据客人旁预订时使用捧的姓名或单碎位查找预订只单，与客人者进行核对迫。启如客人未预再订，有空房项时，应向客脱人介绍可出中租的房间的陪种类，价格梢，位置。等节候客人选择有，并回答客购人询问，没羡有空房时，管应向客人致码歉，并向客世人介绍附近逗宾馆情况，安询问是否需侨要帮助。可区帮其联系。壤如客人只是坚询问，并非盯入住，应耐慕心解答客人钳的询问，并摸欢迎客人光亭临。入住登记遭持住宿登记习单上端，同浸时持笔的下必端，递给客掉人，请其填辞写。劣核实人证是织否一致，对掏证件进行扫宇描并保存。轨核查住宿登氏记单是否填益写齐全，如排有缺项或不趴详的情况，卖应询问或根慰据证件补充肢完整。如客和人无贵重物集品寄存，请否其在登记单朝的右下角签剂名。并记录伐下车牌号。熊确认付款方邀式（挂帐、怨信用卡、现坚金，）。州将证件，房原卡，一起交蕉给客人，并百提醒初次到召酒店的客人决所住房间的驼大概位置。垄如有大件行旨李，可让行傍李员为其搬宵运。腾通知房务中呈心及总机房个，将入住资锣料输入电脑走。注：抗1、入住时响，要解释清聋楚房价，特计别是凌晨特叔价、钟房价仇和之后续住栽房价。寨2、会员卡剑、贵宾卡一宝般入住时出额示有效，否饿则无效。（医接待修改房玩价一定要注琴明原因，开漠房价变更单缩）。乓3、住宿登沫记单上，住弱几个人写几较个人的名字芝，以便开门息。入住时要找询问客人住眉几天，以便传刷几天的房六卡，收几天忙的押金。同按时，电脑上五时间也要与友此一致，吧以方便楼层吧。坚持姓氏旷称呼。里4、一起入颗住的客人押仰金单分开写防，登记单也赶要分开写。不5、客人入撤住要主动询床问客人是否州要保密，电求话查询要询兆问客人是否靠要转，不要槽告之房号。蛋6、有过生席日的客人或岛VIP入住富，要及时通随知房务中心缎。穿接待团队入禁住程序及注燥意事项山准备工作：馒（如一个房突间需要两张土房卡，要提华前一天准备轿好房卡）焰提前1-2资天就做好预兆订工作，确揪保团队用房拍。尾同时抵店有干两个以上团刃队时应先预码排级别高的赤重点团队，放再排用房数畏多的团队。雅同一团队的蒙客人尽量集宏中安排。椅一时无房间标预排时，可雀暂时等候，过但最迟应在宁客人抵达前碧（一小时）低排出房间。辆当班人员应酸清楚每个团三队领队的名唉字及联系电太话、单位和初特殊事项。怜并做好和房蔽务中心、销嘱售部的沟通搏。迎候客人卫当团队抵达砌时，根据客絮人信息查找飘该团预订单马。层根据预订单冬信息与客人矿核对人数、租房间数、是供否订餐等。产内容无误后衬，请其领队脚签单。特殊运情况需要增歌减房间时，津礼貌征询领孩队，并请其芳签字，然后怖通知房务中慈心和收银处帐作好相应变范更。并礼貌惯征询领队团亏队的活动安爽排，以便为查客人提供服衰务。（比如秃，知道退房俩时间，楼层觉可以组织人革力查房，以费保证退房时对不耽搁客人症时间）枕填单，验证这，分房拘请客人填写桌住房登记单沙，如团队是慕挂帐的可免帐去每人填单耽，由领队统辫一签单，统免一清点房卡旷数，由领队坡分发给队员广。雅入住资料输没入电脑，并开通知房务中婆心及总机房免，团队住房饭。该团领队启的姓名及房笨号通知房务栋中心。注：票1、将团队嘉预订单交收锄银留存，特神别是注明结纲帐方式的单闸子。承2、销售部繁送来的团队咐单必须确认庄入住时间、杯酒吧、长途乒情况，提前先1、2天通鼻知房务中心业季。毁3、拐销售部的订吼房尽量给予座满足（销售默部领导有特温殊优惠的权缠限）。团队糕免费房安排四副楼。雀房间分配工岔作标准隐程序踢标准酒1.涉分单录根据当日订惕单按照客人谜所预订的房愤间种类进行惹分类，同时知了解客人订步房信息及特刮殊要求。样2.慨排房伞根据客人的页要求在电脑线中对房号进建行预订，并步将所预订房五号标注在订展单上，若安删排的是空脏赤房，必须在糟订单房号后泉注明踩VD安状态。诚3.视房卡制作捞特殊客或重齿要VIP可崭提前根据预混订房号做好秧房间钥匙、蕉写好房卡，蹄并将订单与依房卡捆好整犬齐的放进抽文屉。事有预订客人匆入住的工作毁标准唱程序虎标准伸1.稀迎接迈用真诚的微患笑对客人的吼到来表示欢息迎，若事先鞠知道客人的吧姓名应用客饮人的姓氏称蛙呼客人。芦2.快查询预订撤根据客人提古供的信息准求确的找出预坊订资料并与杠客人核对订笛房种类、房毫价、住店天侨数、付款方帜式等。棉3.忠登记入住乘请客人出示吊有效证件并商让收银协助境收押金，电距脑中准确录舟入客人的资误料并打印登帆记单请客人齐签字，将客虫人证件扫描挎进公安局系搭统中，待收幕银收完押金裳后将房卡及食客人证件双建手递给客人回，并告知楼围层及所在房指号、退房时融间、用早时愈间及地点、按电梯方向并侦祝客人在店脱愉快。历4.罩完善电脑资都料左完成客人入星住后的信息荒整理工作炕,离将订单及登茎记单分类订过好经审核后蚂并存档。占团队入住的毙工作标准溜程序赌标准涛1.甩准备工作滋根据订单及花检查电燥脑中所预订睛房数及房价涝是否准确，棒在电脑中进闻行排房，制叼作钥匙并准币备好房卡。另根据订单填饮写团队入住颜登记单，打将印房号表并赴注明清楚是得否关撤，让零行李员帮忙赢过单给总机砍和房务中心锄。斥2.青入住流程四根据导游提饲供的信息找寄出相应团队摘，与导游核巴对用房数。企请导游或会承议负责人在雷登记单上签蝇字并留下联县系方式，分呼发房卡并告煎知用餐地点为、房间互拨佩方法及注意里事项。请导物游收集客人宋证件给我们泪扫描上传，亮让收银协助碎收费，询问生导游团队叫王醒时间、用搭早时间及出宜行李时间。健3.纠电脑登记入吵住必电脑中快速赚登记主单并搬check葵in潜房间，通知票总机该团抵昏店。根据订怠单准确修改落司陪、8免颜半或陪16电免恩1蜓房价。窗4.嫁打印报表过通单使打印在店团请队用房报表交并在上面注秀明叫醒时间祥、出行李时喘间分送收银考并自留一份增。填写团队泊用餐报表，肃并在上面注途明团队人数巨、用早时间被分送餐厅。漫办理住店客缸人换房手续及标准腐程序愉标准钱1.意询问客人换惭房原因横语气委婉的园问清客人换振房原因，做四好记录。根题据客人的要袄求在电脑中慰找出符合客述人要求的房卵间并进行预沿留（若出现载房价差异应汽事先向客人据说明）。屡2.励为客人换房欣电脑打印换阁房单并注明层房价差异，睡重新准备新靠房卡和钥匙浮通知行李员饰上房帮客人好换房，并请怎客人在换房扮单上签字，该收回旧房卡孩。拦3.领电脑更改体迅速准确的狂在电脑中进俯行换房操作螺，将换房信泉息通知相关历部门（房务讨中心、总机嫩），并过单中给收银。鸣办理延迟离封店和延迟结辜帐手续的工常作标准屠程序泛标准中1.警接待客人，楚了解具体要草求倍礼貌热情的急接待客人，御问清客人的焦要求，确认蜜客人具体结妖帐时间和离居店时间、日村期。扯2.梢针对不同情估况的处理烂1、对酒店惜VIP买宾客、住店咸超过份5应次的常客可声视情况给予吩1甚5：贡00厚以前的迟退吐房优惠，不磁在范围之内抛的，酒店将里加收半日房稻租，惧18讯：救00幸后将加收全瓦天房租。部2、对延期麦离店的房间坡若与预订相小冲突应尽量屿让预定的客都人换房，若证预定已经被题确认，可对泛客人解释茎“絮对不起，先拍生音/须女士，您预叠定的房间在珍住客人要求扮续住，我们跪将为您换一效间房，您看舞可以吗？宴”材3、对延期引离店由旅行郑社或公司付供费的，应向掀客人说明撒“忆在未收到旅延行社或公司些的更改通知觉前，房租将殊按门市价付菜“塘，或客人不寿能理解的，博可请领班或愈主管出面解布决。差3、具体电浊脑操作笑1、即时准腊确的为延期净离店的客人犁办理更换房柜卡的手续。南2、确定更么改电脑信息眼，将客人延鲜迟离店的具初体时间及备价注录入电脑锤。戒会议团队的快入住标准跳程序宫标准索1.鼠准备工作哀根据订单及解检查电框脑中所预订唤房数及房价股是否准确，辉在电脑中进价行排房，制爷作钥匙并准德备好房卡。环打印房号表混并注明清楚咏是否关撤，谊请行李员过输单给总机和贝房务中心。显2.榨入住流程朵与销售部落骆实好会议负汤责人，由会图议负责人签棍字领取钥匙喇并告知房间炎互拨方式、刘早餐地点等眼，并提醒负枕责人确定叫湾早时间后要案通知前台。府会议多是会梢务组负责人垃提前领取钥先匙，所以要正告知会务组通负责人提醒貌客人到前台睛登记身份证帽。开3.敬登记入住用电脑中快速宇登记主单并牛check铲in柔房间。注意秋修改早餐特禽要、设置好窄团队所有房芳费自动转主悼单等。谊4.右空房费的操糕作赤一般房数较省多的会议团府销售部都会睬与会议签定愧保证用房数痕，即会议使它用房达不到斜保证房数我呆们也须收取料保证房数的般房费。堆20达：尊00若前台都会与炎会议负责人挖落实清楚会刘议目前用房编数，如未达云到保证房数张，把相差的味房间数及房抬间号填写在迷《会议预收景空房费确认锄单》上，并缴请会议负责秩人签字，把柄钥匙交由会尊务组处理。机电脑中涛check轮in袖房间并在名奋字上标明空符房费，这样懂就能区分是截住人房还是蝴空房。委5.线打印报表过须单氏打印在店团继队用房报表盖并在上面注蓬明叫醒时间狮分送收银并慕自留一份。惨填写团队用狭餐报表，并远在上面注明驰团队人数、郊用早时间分俯送西餐厅。繁办理住店客挎人行李物品在的寄存及转瞧交的工作标争准惩程序葱标准泰1.耐迎接扇礼貌热情的炸接待客人，饺问清客人的肺要求。胜2.减确认转交或核寄存物品的响内容并填写木表格聚与客人确认认转交或寄存介物品的内容很，是否有贵逼重物品、易孕碎物品、易提腐蚀物品及肤危险品（这拐些物品都不考能转交或寄阴存），请客勿人如实在表柔格上填写，蚁表格一式两殊份（要求注遇明清楚取物轨人、留物人勤、双方臣及物品清单舞，并说明清潜楚保管期限听为一个月。油3.巴物品存放锤如是寄存物晃把寄存卡下士联交与客人径说明须凭下糟联卡领取物森品，上联与作寄存物系好雪通知行李员哄转存行李房程。如是转交成物，上联与态物品系好，款记清楚单号镜及存放地点虚，并做好物叼品转交登记曾表。事4.南领取棉客人需凭寄康存卡领取寄葡存品，如寄哭存品在前台办则直接把将详物品给客人悉并收回寄存励卡下联，如该物品在行李百房通知行李阔员取出相应御寄存卡号的珍物品，让客搁人凭下联卡灵与行李员领度取；如是客碧人领取转交柜物，查看转草交登记本找探出相应转交叮单请客人签检字（如客人墙转交时要求煎客人凭身份光证取则需客那人出示身份皂证复印），制把转交物交宗给客人并请坊客人核实。仿5.誉单据存档赴客人领取完奏毕后寄存卡雷上下联交予港行李员；转胆交单上下联御钉在一起存面档，并在转覆交登记本上愤做好记录，捉签上经手人晕名字。听6.惠逾期物品管猎理而如转交物逾谢期未有客人站领取需至电庆通知领取人喂或转交人询形问处理方式途并做好记录予，如已通知伪3芳次且三个月申已过仍无人是领取则交由鄙前厅主管处锹理。味散客的入住应工作标准宣程序母标准嘉1.争迎接绸礼貌热情的缓接待客人，养问清客人的庄要求。渴2.叛确定房型、厉房价肌询问客人所演需房型，并胆根据客人的膨需求以当天票可用房为基稻础向客人介穗绍房型、房膜价及房型区醋别。猪3夸、选定房间贩待客人选定赠房型并与客立人落实房价粘、房数后，架在电脑中进海行房间预留忍。筛4内登记入住魔请客人出示屑有效证件并堂让收银协助谈收押金，电禽脑中准确录脉入客人的资袖料并打印登石记单并请客求人签字，将系客人证件扫足描进公安局趣系统中，待蛛收银收完押价金后将房卡育及客人证件佣双手递给客除人，并告知洁楼层及所在伸房号、退房惕时间、用早宏时间及地点侄、电梯方向篮并祝客人在禽店愉快。帝5.稍完善电脑资稀料崇完成客人入见住后的信息废整理工作盟,居将登记单分毒类钉好审核果后并存档。关（四）前台缘收银工作流妖程加直接上级：塔前台主管入住流程：需见到客人入劫住，在前台丑为客人办理绿入住手续时筋询问客人付胡款方式。糖收取客人押咳金或壤刷凉卡。势开具押金收目据单，红色怠一联交客人根保管。倒将剩下二联候收据单附在烦押金或卡纸旅上用回形针灿夹好，放置肃于收银抽屉据内保管。多客人给的如陪果是盈刷僻卡，最好在羡收据单上抄传下信用卡号吨，荷刷轰完卡后，应糠在卡纸封面煤边绿线以外罩用小字轻写式上此卡纸所烟属房号，以蛛防止忙中弄舱乱。迹按正常程序姻拿授权或查羞止付名单。育从接待处交迅接过房帐单悉，装入套内启放入相应帐偶栏内。丰如客人属于瘦免收押金类破，应请客人朗在入住时于呼帐单上签名哲认可。浙如客人房帐天属于其他房态帐内的，段演得其他房房召主的签名认尸可方生效，善两房须分别重注明"入×曲×房"及"济付××房"寿。退房流程：吨向客人索回门红色一联的趁按金单，并圣根据此联找象出相应的绿线联收据单，廊对照无误后滩，方可进行烦结算。势取出退房客滔人帐单，等臣侯管家部的丘查房通知及离总机通知。废如果客人遗李失红色收据疫单，收银员冠须在帐单在吩帐单上注明圆"红单遗失滥"字样。段收银员在等远侯管家部及悬总机通知时劝，须对各人悦解释：请称脸后，管家部临现在正查房堆。要一声不俯吭让客人误长会你的等侯绕是乎视与耽性误他。懂客人在结算要前所有当天舒消费须立即瓶入数进帐单去内。束在得到管家帐部及总机确雁认该房无任然何消费的通店知后，收银槐员应将帐单注交与客人过貌目。之前，伞须将帐单上围总数之下空浅白的部分，母由空栏第一径行起有笔划探上一条线直耻到空栏的最煎后一行，表呆示已无消费粥项目。置客人如对帐竭单有任何疑灯问，收银员具则应耐心地长对其进行解粉释，切不可父行可含糊其毯辞或不耐烦梦地摧促客人矿。饮在客人认可副其消费的所这有款项的总吐数后，须请归客人在帐单继上签名，收港银员方可进桨行结算。型结算后的帐坝单红色一联颗交予客人，次白单与绿单彩钉在一起放街置一旁以备松估做表。听做退房客单跑结数表及数即表：紧客单结数用喝途在于反映延已退客单的堪今日以前的蚁消费总数情泻况及当日筋各项消费情啄况以及结算受情况。（金驳额、付款方阶式。）勉客单入数表终的用途在于茧反映已退客昼单从它进入救酒店的第一桂项消费起至皂它的最后一骗项消费止，选分别每项消怖费的总合以插及结算情况否，以上两种垫报表的结算侵所反映的情块况必须是一摊致的。坚根据所做的轰客单结数表钻或入数表所顾反映的收入裁情况封退房伙客帐收入。蹈封收入的具汉体做法是：推先将所有用痕现金结算帐扭单的押金收毙据单红联及蚂绿联钉在起桑，根据房号煎向经理处取吉回，经理凭爬这两联对照眠保险柜中的含白色一联及卫现金数，将僚客人原所押段按金如数取徐出；责根据报表反滥映的现金数斧，信用卡消乱费数将现金渣及信用卡结积算发购单封透存进信封中鞠，信封封口增处签上该收锅银员姓名，扎用透明胶粘挑死。府原则上在收裤银员封完其兽当班时所有循退房收入后弯，剩余干收动银抽屉中的债，备用金应吧是：￥设5班000.0镰0元。恨中班时如有档客人退房，屿收银员的工付作程序与早驾班一样，接汪着早班的报愤表做中班退薪房的结数表鄙与入数表，蜓将中班收入歪封存于一信筹封中，并签呜上经手人姓壳名后粘死。颂每班的退房蚊须由每班收蜜银员去完成摘报表并封存略收入，如果趴前班在封完槐成收入后再陕有客人结帐匙，此单可留娇给上一班完肢成，当成下判一班的收入乖，这种情况桨只限于当于屑的早、中班宰，而不能将夕当日之结算供的帐单遗留刑至第二天才牢做。崇如遇客人退特房，但不是宜当天好结帐誉，此单须交毁班于大夜班称上当晚的夜语班报表，有间几天未结帐靠都要做几天税的夜班报表年，直到结帐包时才做结数副表与早班入桥数表。鼓报表完成后骑，白色一联创连着各项消且费的原始凭毯证上交财务劣，绿单一联三放总台妥善抱保管。障（五）前厅侮礼宾工作流摩程拼直接上级：册前厅主管代职责范围：胁支持和协助堂经理的工作奸管理并为客孝人提供良好叉的服务,顾帮助来往客暴人提拿行李暴，为客人送诱、包裹吃及其它杂物奖，介绍酒店壶情况，为客咏人展示房间议设施。咱散客的行李废服务程序及谎要求散客入店：怨行李员主动移向客人表示呀欢迎，请客晃人一起清点馅行李件数并猫检查行李有碑无破损，然练后把客人引楚至前厅，行汁李员在大厅泰一侧等候（畏离前台约4恰米以外的地犁方），手背瓜后直立站在夹行李后方。下待客人办妥提手续后，主卫动上前向客栽人或前厅服务务员领取房剧间钥匙，护棋送客人到房依间。途中，特要热情主动锹地向客人介糕绍酒店设施猎，若客人有敢事先到别处浮，行李员要零先把行李送敢到房间，这和时一定要确水保行李所送并房间准确无多误。治乘电梯时，广要先请客人愁进出电梯，振为客人按楼减层键。衫进入房间前想，要先按门把铃，再敲门禾，房内无反台应，再用钥灿匙开门。香开门后，先离开总开关，复然后请客人短进入，把钥蝴匙交还给客挂人，若开门岔后发现房间彩未整理或客犬人对房间不袋满意，则要殿立即向客人扯致歉，并与宅前厅联系，炭为客人换房颠。辜随客人进入崭房间后，将界行李放在行桐李架上或按仰客人吩咐的脏地方，然后迅向客人介绍烧房内设施及贴使用方法。绝离开前要问碰客人是否还洪有吩咐，如蚕客人无其它寄要求，即道削别，祝客人踪愉快，然后专迅速离开，灵将房门轻轻峰拉上。散客离店觉站立于大门金附近，注意堪大厅内客人匪。客人携行江李离店，应场主动提供服飘务。跑当接到磁通知去客房使为离店的客昏人拎行李时绩，应问清客握人的房间号珠码，迅速赶促到客人房间宋。搁进入房间前重，要先按门渴铃，再敲门袭，帮助客人顾清点行李后痰再离开房间鸦。蜜来到大厅后限，要先到结睛帐处确认客亭人是否已结告帐，如客人本还未结帐，械应有礼貌的钱告知客人结铃帐处的位置泡。穷送客人离开臭酒店时，再员次请客人清始点行李件数申后将行李装即上车，并向知客人道别，掘祝客人旅途豪愉快。口团体行李服虫务程序及要磨求入店探团队行李到伏店时，行李墨生要与送行葛李的来人清虏点行李件数查，检查行李脱的破损情况全，然后把团熄队进店表填弱写齐全，写弟明交接情况剧，最后请来手人签字证实涝，并通知团静队陪同及领属队。傍如有破损，轰必须请来人菠签字证实，澡并通知团队水陪同及领队览。宫行李运进行旧李房后，码奋放整齐，栓面上行李牌，肢等待分房表俭，如等待时除间长，需用掀行李网把行相李罩住。桂当接到分房切表后，要准仍确地查出住副客的房间号绿码，写在行卷李牌上，以爱便分送到客将人的房间。音分完房后，之要迅速地把苏客人的行李级送到房间去揉，并保证不看出现差错，奸下楼时使用杠服务电梯。茶如发现行李躁出现差错或秃件数不够，肉要立即报告骆当班领班和肝经理，帮助考客人查清。危每个行李员罚要把自己所毅送的房间和茶每个房间的支行李件数记悦录下来。付如有姓名卡础丢失的行李形，应由领班漠帮助确认。畜将行李平稳要摆放在行李导车上，不得佩过高，注意悉不能损坏客谱人和酒店财污物。津进入楼层后荣，应将行李帐放在门一侧爪，轻轻敲门塘三下，报出科“惧行李员荣”毒。庭客人开门后弟，主动向客舞人问好，把椅行李送入房那间内，等客皂人确认后才膨可离开。泥对于破损和误无人认领的轧行李，要同呀领队和陪同商及时取得联添系以便及时争解决。智送完行李后算应将送入每虫间房间的行怀李件数准确沈登记在团队飞入店登记单掏上，并核对满总数是否同翼刚入店时一范致。幅按照团队入移店单上的时歌间存盘。离店：准备伪接到团队行锐李通知单后亡，要将团队浆号码和运送寻行李的准确撞时间记清，饶并写在交班防本上，找出激该团入店时喉填写的行李蝶表核对并重吨建此表。收取留依照团号、既团名及房间届号码到楼层滔收取行李。衬与客人确认仅行李件数。遥如客人不在捕房间则检查走行李牌号及柏姓名。扶把所有行李感都运到行李肤部，与陪同杰一起检查无港误后，在行吵李进出店表向上签字，用求行李网将所典有行李罩上蝴，将表别在追行李网上。眠运送行李的络车到达之后分，由押运员祸清点行李件寨数，在行李抓进出店表上狂签字并写上响车号。仙最后将填写膨齐全的行李副进出店表存攻盘。酬客人换房行母李服务程序音及要求婶接到前厅换猾房通知，一轮定要问清客轿人房间号码皆，并确认客怨人是否在房盖间。德到客人房间息时，要先敲谣门，经过客南人允许方可阔进入。翠请客人清点颂要搬的行李识及其它物品呢，将它们小爽心地装上行斩李车。碗把客人接到养新房间后，您帮助客人把装行李重新放快好，然后收山回客人的原会房间钥匙和堂住宿卡，交萄给客人新的苗房间钥匙和岂住宿卡，向衬客人道别，震离开房间。输将客人的原押房间钥匙和胞住宿卡交给尿前厅接待，矛报之换房完愤毕。肤寄存和提取亭行李工作程暂序及要求滥客人要求寄找存行李时，号先要问清是西住店客人还乐是外来客人维，外来客人括的行李一律盘不予寄存。洽住店客人寄事存行李，要限让客人把寄替存卡填写齐御全，并签上油本人姓名，梨然后把寄存聋卡的上联交匪给客人，提吃醒客人注意叔保存，以便郑取行李时出摆示。梢寄存的行李捞一般有当天孤即取和隔天慌领取两种。降隔天领取的仇行李要存放讲在寄存室内月，当天即取隙的行李一般惑存放在行李赞房内，但要疑注意用行李必网把行李罩膏住。叼寄存的行李捎应有秩序地致码放好，以振免客人领取距时错拿。大客人寄存行露李的同时，假行李员要认贸真检查每件蹄行李是否已等上锁，并告唱诉客人行李自内不能放入求贵重物品或奋易燃、易爆动、化学腐蚀焰剂、剧毒品枝、枪支弹药暂等。如客人骗执意要寄存色未加锁的行帜李时，要把宁寄存行李的促规章给客人饥看，发现有校未上锁的行诚李或购物袋邻无法上锁时偷，要马上通各知领班，向坦客人说明后薪，把行李放昏在安全的地暑方。敢客人领取行殖李时，行李黎员要当面把吓行李件数点祝清楚再交给刺客人，同时访把寄存卡的声上、下联订愧在一起存盘口。堵如客人丢失胳寄存卡，行缘李员一定要劫凭借足以证胃实客人身份族的证件放行使行李，并要谨求客人写出做行李已取的吩证明，如不哑是客人本人者来领取行李窃，一定要请仙他出示证件厘，并登记上艰证件号码，亭否则不予放秀行。岔遇有长期无籍人领取的行宴李时，应报奔告部门经理优。低（六）前厅恭礼宾行李处怖理工作流程开主题：散客嘉入住行李处卵理方法东P祖OLICY羡政策眼脆：气客人的行李浩应以一种适邻当而且有效倘的方式被送辆到客房，并铸且要保持做童好恰当的记想录。桨PROCE务DURES弃程序是：挑随时确保客喘人的行李与耐客人一块送榴到客房，如怎果不可能的糊话，不得超梁过10分钟主。童从抵达的车矮辆上卸下行卫李并且写下邮车牌号。（体如果是出租用车）么和客人确认倍行李的总数荒，如果有易泳碎物品需特邻别留意。秩把行李搬到窄计划安排到馋达的区域并灭系在一起。射发布到达的菌行李标签并愈在上面写上予以下内容：貌行李的件数从；入住日期废等。类在行李上贴伤在行李标签慧的下面部分奉给客人作为穗一种临时收类据。糖在登记完之主后，接待员太要将行李收步据贴在入住圈单上并且转剃交给行李员凳。邻在陪同客人缘在房间时，样要利用这段助时间使客人三了解酒店的暂设施和服务集、销售餐厅硬、和其它酒获店内部的设唉施。匙如果不能陪何同客人去客减房，指引电盼梯方向并且窑告诉客人行截李马上运到炕。（先生/穗小姐垫……振你的房间在而X层，马上持将您的行李锋拿来。谢谢扎您）残带上有标签添的行李，乘祥上电梯到客滴房。域带上行李去悉客房，先按乏门铃或轻轻援地敲门，敲缠门声不得超颗过三次。肚如果客人不尼在房间里，兵请客房的服牌务员去开门亿。狗如果客人在假房内问候客列人并且把行沈李放在客房悠的行李架上通或客人指定水位置，并再挪次确认行李愈件数。滋把行李放置盒好之后，从叼楼梯返回大侦堂。睡在行李柜台胞上填上散客顷行李管理单