2022年自考《网络经济与企业管理》考点习题及答案

2022年自考《网络经济与企业管理》考点习题及答案

试题1

一、单选题

1.若企业遇到生存和发展的危机，会在短期内采取（C）,使企

业渡过难关。

A.发展型战略

B.稳定型战略

C.紧缩型战略

D.组合型战略

2.下列哪个不是企业组织的基本职能（C）

A.保证企业功能的实现

B.保持企业活动的协调性和提高企业的效率

C.缓解社会就业压力和扩大就业

D.维护企业的稳定性和适应性

3.关于人力资源管理网络化的优势，以下说法不正确的是（D）

A.对企业来讲，从专营企业获取人力资源方面信息和高质量的

服务远比企业自身拥有庞大繁杂的人事管理队伍更能节约成本和赢

得对公司更大的价值

B.可以创造尊重人性的管理方法

C.可以建立和提升企业核心能力

D.有利于企业内工作人员关系的和睦、融洽

4.（B）的变化会对企业及其微观环境造成直接的变化。

A.人口环境

B.经济环境

C.技术环境

D.社会文化环境

5.在网络时代，企业财务管理人员必须牢固树立（A）进行财务

决策和资金运筹。

A.信息理财观念

B.多元理财观念

C.复合理财观念

D.随机理财观念

6.下列哪个不是网络型企业文化的适应环境（D）

A.企业战略具有长时间框架

B.企业非常了解自己局部的市场知识

C.企业各部门能够很好地进行沟通

D.企业内部和外部的环境经常发生剧烈的变化

7.关于拟实制造，下列说法不正确的是（A）

A.拟实制造包含真实的加工过程

B.拟实制造综合运用仿真、建模、虚拟现实等技术

C.拟实制造的组织方式是由专业人员组成“虚拟现实”设计小

组，通过网络合作并行工作

D.拟实制造运用计算机，应用虚拟模型

8.（D）是人力资源管理所依据的基本理论。

A.协调理论

B.严格理论

C.竞争理论

D.激励理论

9.供应商管理用户库存实施的第一步是（A）

A.建立顾客信息系统

B.建立销售网络管理系统

C.建立供应商与分销商的合作框架协议

D.组织机构的变革

10.主要应用于零售业、餐饮业、宾馆业等服务行业的组织机制

是（C）

A.外包

B.战略联盟

C.特许经营

D.网络营销

11.BBS是指（B）

A.聊天室

B.网上公告栏

C.网盘

D.网上平台

13.企业管理的目标是（C）

A.制定发展战略

B.兼并其他企业

C.实现企业价值最大化

D.投资社会福利事业

14.为适应大规模定制生产而采用（D）

A.激励策略

B.编码策略

C.个人化策略

D.延迟化策略

15.知识管理的编码策略又叫（A）

A.显性策略

B.隐性策略

C.公共策略

D.私人策略

16.下列哪个不是成本控制的内容（D）

A.控制资源耗费

B.控制费用开支

C.控制生产经营过程

D.控制人力耗费

17.下列哪个不是企业战略管理的特点（A）

A.层次性

B.整体性

C.长期性

D.权威性

18.知识管理的编码策略主要依靠（C）

A.整合效应

B.分离效应

C.规模效应

D.乘数效应

19.决策支持系统智能化发展的结果导致了（D）的出现。

A.数据仓库

B.呼叫中心

C.Web集成管理

D.商业智能

20.美国心理学家（A）提出的期望理论认为人的积极性是否能

够得到充分发挥,取决于工作目标实现的可能性的大小和相应奖酬对

人的重要程度。

A.弗洛姆

B.萨缪尔森

C.克鲁格曼

D.穆勒

21.关于供应链管理环境下的物流管理，下列说法不正确的是

（A）

A.物流不但包括原材料、零部件在企业之间的流动，而且涉及

生产制造过程的活动

B.供应链管理包括物流活动和制造活动

C.供应链管理涉及从原材料到产品交付给最终用户的整个物流

增值过程

D.物流涉及企业之间的衔接管理活动

22.对于正在上升的产业和稳定环境的成功的企业来说,应选择

(B)

A.发展型企业战略

B.稳定型企业战略

C.紧缩型战略

D.组合战略

解析：稳定型战略的风险较小，对处于正在上升的产业和稳定环

境的成功的企业来说，是极为有效的。

23.若企业采用维持、集中、收缩或放弃策略，这表明产品进入

T(D)

A.介绍期

B.成长期

C.成熟期

D.衰退期

24.BBS是指(B)

A.聊天室

B.网上公告栏

C.网盘

D.网上平台

25.下列哪个不是组织管理的内容（C）

A.组织设计

B.组织运作

C.组织成立

D.组织调整

26.由两个或两个以上的企业，为达到共同拥有市场、共同使用

资源等战略目标，通过各种契约结成的松散型网络组织是（B）

A.合资企业

B.战略联盟

C.特许经营

D.虚拟销售网络

27.影响薪酬的内部因素不包括（D）

A.组织的规模

B.组织的薪酬预算

C.薪酬政策的制定者

D.经济条件

28.下列哪个不属于人本文化（A）

A.企业留人

B.企业即人

C.企业为人

D.企业靠人

29.(A)的基本思想是“只在需要的时候，按需要的量生产所

需产品”。

A.准时制

B.制造资源计划

C.并行工程

D.企业资源计划

30.(B)是网络技术在人力资源管理中应用最快的领域。

A.网上培训

B.网上招聘

C.网上员工沟通

D.绩效考核

解析：网上招聘是网络技术在人力资源管理中应用最快的领域。

31.企业再造的核心是重新设计企业的(C)

A.产品

B.组织结构

C.业务流程

D.企业文化

32.企业文化的核心是(C)

A.企业哲学

B.企业制度

C.企业精神

D.企业形象

33.价值创新战略是基于（D）

A.竞争对手分析

B.企业价值分析

C.企业资源分析

D.顾客价值分析

34.在人力资源的甄选过程中，首先进行的是（A）

A.资格审查

B.笔试

C.心理测试

D.履历调查

35.在人员激励工作中，将个人需要与组织目标结合的原则，依

据的是（A）

A.期望理论

B.双因素理论

C.强化理论

D.公平理论

36.网上培训的特点是（B）

A.低成本、低回报

B.低成本、高回报

C.高成本、低回报

D.高成本、高回报

37.企业知识管理的最终目的是（D）

A.共享

B.交流

C.积累

D.创新

38.网络时代，企业财务管理的目标是实现（B）

A.企业规模的最大化

B.企业价值的最大化

C.企业利润的最大化

D.企业资源的最大化

39.网络型文化的特征是（B）

A.高度和睦交往、高度团结一致

B.高度和睦交往、低度团结一致

C.低度和睦交往、高度团结一致

D.低度和睦交往、低度团结一致

40.美国政府为扭转制造业竞争力下降，提出并倡导的敏捷制造

发生于20世纪（D）

A.20年代〜30年代

B.40年代〜50年代

C.60年代

D.70年代〜80年代

41.不属于准时生产（JIT）的实施要点的是（A）

A.尽快提供充分的物料

B.排除浪费

C.改进产品设计与流程设计

D.改进工厂布局

42.敏捷制造研究有两个基本层次，其中第一个层次是（A）

A.侧重从企业组织和管理的角度研究敏捷制造的实现

B.侧重从技术的角度研究敏捷制造的实现

C.侧重从企业组织和技术的角度研究敏捷制造的实现

D.侧重从组织变革的角度研究敏捷制造的实现

43.供应链管理对企业最直接、最深刻的影响是（C）

A.库存控制的方式

B.生产运作计划与控制的方式

C.企业管理的思维方式

D.信息采集与处理的方式

44.供应链管理背景下，企业业务流程重构的核心思想是

B）

A.以职能设计为中心

B.以业务流程为中心

C.以关键部门整合为中心

D.以信息技术为中心

45.实现供应链管理的基础是（C）

A.绩效评价

B.供应链设计

C.信息共享

D.企业组织弹性化

46.企业核心能力有助于企业为顾客创造价值、能为顾客带来相

对长期关键利益的特性称为（A）

A.有价值

B.难模仿

C.扩展性

D.不可交易

47.当企业经营的状况、资源不能适应外部环境的变化，难以为

企业带来满意的收益时，企业应采取的战略是（D）

A.复合多样化战略

B.稳定型战略

C.发展型战略

D.紧缩型战略

48.企业实行战略管理过程的第一个步骤是（B）

A.战略条件分析

B.正确分析和表达企业的使命

C.制定战略方案

D.明确企业的目的和目标

49.不属于网络型组织的类型是（C）

A.内部网络

B.机会网络

C.互联网络

D.垂直网络

50.实施企业再造的首要步骤是（C）

A.业务流程再造

B.对现有流程进行全面分析

C.构建企业再造团队

D.组织实施与持续改善

51.从培训与工作的关系来划分，员工培训可以分为脱产培训、

半脱产培训和（A）

A.在职培训

B.文化补习

C.学历教育

D.岗位职务培训

52.包括雇员收到的周薪、月薪、年薪以及各种奖金等佣金形式

的薪酬是（A）

A.经济报酬

B.非经济报酬

C.基本薪酬

D.绩效薪酬

53.经过人的思维整理过的数据、信息、形象、意想、价值标准

以及社会的其他符号化产物等是（D）

A.信息

B.数据

C.素材

D.知识

54.对知识进行分类、分析、整理和提炼，形成对企业有价值的

是（C）

A.知识的收集

B.知识的传播

C.知识的加工处理

D.知识的延续

55.编码策略主要依靠的是（C）

A.整体效应

B.聚集效应

C.规模效应

D.传递效应

56.“丰田生产模式”称为（C）

A.ERP

B.MRP

C.JIT

D.TQC

57.供应链管理强调（A）

A.大规模定制

B.精益制造

C.柔性制造

D.协同管理

58.业务外包是指在供应链管理环境下，企业把主要精力放在

（C）

A.制造业务

B.销售业务

C.核心业务

D.研发业务

59.在一定的社会经济条件下，企业在长期的经营过程中逐渐形

成并为全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和

准则的总和是（A）

A.企业文化

B.企业制度

C.企业哲学

D.企业精神

60.企业的文化意义符号系统包括三个方面，即精神方面、物质

方面和（D）

A.气质方面

B.制度方面

C.管理者方面

D.行为方面

61、（）也称在线招聘或电子招聘。

A电子面试

B在线测评

C网上招聘

D公开招聘

参考答案：C

62、计算结果一般比较准确，但计算过程较复杂的财务计划方法

是()。

A平衡法

B因素法

C比例法

D定额法

参考答案：B

63、()是支撑企业健康成长的关键。

A表层文化

B中层文化

C深层文化

D外层文化

参考答案：C

64、影响薪酬的内部因素不包括()。

A组织的规模

B组织的薪酬预算

C薪酬政策的制定者

D经济条件

参考答案：D

65、网络财务是以()为核心的一种财务管理模式。

A财务管理

B业务管理

C电子商务

D会计核算

参考答案：A

66、组织工作的第一步是0。

A设计流程

B明确组织目标

C确定职权关系

D实现部门化

参考答案：B

67、下列选项中不属于虚拟企业的特征的是()。

A运作弹性化

B组织结构动态化

C并行分布式作业

D销售网络化

参考答案：D

68、()是敏捷制造模式中基础和核心的组织形式。

A供应商

B生产企业

C虚拟企业

D技术支持企业

参考答案：C

69、由综合直线制和职能制两种类型组织的特点而形成的组织结

构形式是()。

A职能制结构

B直线制结构

C直线职能制结构

D控股型结构

参考答案：C

70、()在《企业再造——管理革命宣言》中提出业务流程再造理

论。

A迈克・波特和伊蒙

B泰勒和法约尔

C迈克・哈默和詹姆斯・钱皮

D亚当・斯密和大卫・李嘉图

参考答案：C

71、20世纪40年代至今，运作管理发展的阶段是()。

A自由粗放阶段

B科学管理阶段

C现代化管理阶段

D网络管理阶段

参考答案：C

72、以下哪一项激励方式不适用于虚拟团队()。

A高薪

B提供挑战性的工作

C建造特色团队文化

D集体旅游

参考答案：D

73、()是指一个作业单位满负荷生产所能处理的最大限度。

A生产能力

B柔性约束

C生产计划

D生产进度

参考答案：A

74、为了有效地完成既定的计划，通过建立组织机构，确定职能、

职责和职权，协调相互关系，合理配备和使用企业资源的管理活动是

()0

A计划职能

B组织职能

C领导职能

D控制职能

参考答案：B

75、由综合直线制和职能制两种类型组织的特点而形成的组织结

构形式是()。

A职能制结构

B直线制结构

C直线职能制结构

D控股型结构

参考答案：C

76、()被誉为“科学管理之父”

A泰罗

B法约尔

C马克斯-韦伯

D麦克利兰

参考答案：A

77、知识管理的编码策略主要依靠()。

A整合效应

B分离效应

C规模效应

D乘数效应

参考答案：C

78、20世纪40年代至今，运作管理发展的阶段是()。

A自由粗放阶段

B科学管理阶段

C现代化管理阶段

D网络管理阶段

参考答案：C

79、JIT发挥作用的关键原因是()。

A尊重人的作用

B消除浪费

C改进产品设计

D全面质量管理

参考答案：A

80、下列哪项不是企业资源价值的判断标准()。

A稀缺性

B重复性

C持久性

D可替代性

参考答案：B

81、风险低、信息反馈快的行业，如房地产、餐饮等的企业文化

是()。

A攻坚文化

B强人文化

C过程文化

D努力工作、尽情享乐文化

参考答案：D

82、”知道是什么”的知识是指()。

A事实知识

B原理知识

C技能知识

D人力知识

参考答案：A

83、关于总成本领先战略，下列说法正确的是0。

A以高投入、高产出维持领先地位

B要求建立高效生产设施，实施降低成本的先进技术

C任何市场都适用

D以上说法都不对

参考答案：B

84、现代企业应该形成一种全新的理念，这种理念是0。

A以生产为导向的理念

B以销售为导向的理念

C以市场为导向的理念

D以顾客价值为导向的理念

参考答案：D

85、关于供应链管理模式与传统模式的区别，下列说法不正确的

是()。

A传统管理模式强调的是企业内部的协调，而供应链管理则强调

把供应链中所有节点企业看作一个整体

B传统管理模式强调提高企业自身的核心竞争力，而供应链管

理强调提高整个供应链的核心竞争力

C传统管理模式强调大规模定制，而供应链管理强调大规模生产

D传统管理模式强调的是提高企业的效能，而供应链管理强调的

是提高整个供应链的效率

参考答案：C

86、企业文化管理制度不是()。

A隐性管理制度

B硬约束管理制度

C信仰管理制度

D软约束管理制度

参考答案：B

87、实施客户关系管理基本步骤的第一步是()。

A.确立业务计划

B.监理客户关系管理项目团队

C.分析客户需求，开展信息系统初建

D.使用、维护、评估和改进

参考答案：A

88、知识管理的编码策略主要依靠()。

A.整合效应

B.分离效应

C.规模效应

D.乘数效应

参考答案：C

89、一个客户的价值构成包括历史价值、潜在价值和0。

A.内部价值

B.外部价值

C.当前价值

D.远期价值

参考答案：C

90、培育和建设企业文化的重点是建设()。

A.物质层次文化

B.表层文化

C.中层文化

D.深层文化

参考答案：D

91、管理组织理论是由0提出的。

A.麦克利兰

B.马克斯•韦伯

C.法约尔

D.麦格雷戈

参考答案：B

92、敏捷制造研究的第一个层次是0。

A.侧重从企业组织、结构和管理的角度研究敏捷制造的实现

B.侧重从技术的角度研究敏捷制造的实现方法和关键支持技术

C.侧重从企业组织、技术角度研究敏捷制造的实现

D.侧重从企业需求、发展角度研究敏捷制造的实现

参考答案：A

93、关于供应链管理模式与传统模式的区别，下列说法不正确的

是()。

A传统管理模式强调的是企业内部的协调，而供应链管理则强调

把供应链中所有节点企业看作一个整体

B传统管理模式强调提高企业自身的核心竞争力，而供应链管

理强调提高整个供应链的核心竞争力

C传统管理模式强调大规模定制，而供应链管理强调大规模生产

D传统管理模式强调的是提高企业的效能，而供应链管理强调的

是提高整个供应链的效率

参考答案：C

94、供应链管理的目标是0。

A实现对价值流的优化配置

B促进各个企业和部门之间的协同合作

C为了给顾客提供满意的产品和服务

D为供应链中所有成员带来价值增值

参考答案：C

95、影响薪酬的内部因素不包括()。

A组织的规模

B组织的薪酬预算

C薪酬政策的制定者

D经济条件

参考答案：D

96、WIM指的是()。

A销售自动化模块

B联络中心管理

C价值链

DWeb集成管理

参考答案：D

97、()的基本思想是“只在需要的时候，按需要的量生产所需产

品”。

A准时制

B制造资源计划

C并行工程

D企业资源计划

参考答案：A

98、组织工作的第一步是0。

A设计流程

B明确组织目标

C确定职权关系

D实现部门化

参考答案：B

99、企业运用各种短期诱因，刺激消费者和经销商迅速和大量地

购买企业的产品或服务的促销方式是()。

A广告

B人员推销

C销售促进

D公关宣传

参考答案：C

100、网络时代，企业财务管理的目标是()。

A企业价值最大化

B股东利益最大化

C员工利益最大化

D社会公共利益最大化

参考答案：A

101、风险低、信息反馈快的行业，如房地产、餐饮等的企业文

化是()。

A攻坚文化

B强人文化

C过程文化

D努力工作、尽情享乐文化

参考答案：D

102、下列哪项不是供应链管理环境下的库存要求()。

A应确立供应链的整体观念

B简化组织、提高效率

C应重视不确定性对库存的影响

D库存控制策略应灵活化

参考答案：B

103、下列关于消费者购买决策过程的说法，不正确的是()。

A购买意图等同于决定购买

B消费者的需要由内部刺激和外部刺激引起

C消费者寻找信息主要有个人来源、商业来源、公共来源、经验

来源等

D消费者在购买产品后会产生满意或不满意感

参考答案：A

104、战略经营单位简称()。

ASUB

BUSB

CSBU

DBSU

参考答案：C

105、虚拟企业又称()。

A虚拟公司

B网络公司

C无形企业

D动态联盟

参考答案：D

106、为了有效地完成既定的计划，通过建立组织机构，确定职

能、职责和职权，协调相互关系，合理配备和使用企业资源的管理活

动是()。

A计划职能

B组织职能

C领导职能

D控制职能

参考答案：B

107、关于企业文化的遗传管理制度，以下说法不正确的是0。

A企业文化总是直接发生管理作用

B企业的核心价值哲学一旦成为传统，就可以积淀为集体无意

识

C企业文化一旦形成传统，就使员工的集体行为自觉自动，成为

企业固定的机制

D遗传的核心哲学所支配的其他价值哲学和行为模式是变化的

参考答案：A

108、波士顿矩阵可用来0。

A分析公司间的博弈

B确定资源组合

C给员工发工资

D缓解企业财务危机

参考答案：B

109、隐性知识是指难以表达、高度个性化、难以沟通和共享的

知识，又称为0。

A未编码知识

B编码知识

C原理知识

D事实知识

参考答案：A

110、广告、影视、出版行业的企业文化属于()。

A攻坚文化

B强人文化

C过程文化

D努力工作、尽情享乐文化

参考答案：B

111.激励需求理论是0提出的。

A麦克利兰

B赫茨伯格

C马斯洛

D泰勒

参考答案：A

112、()不属于3c理论的内容。

A顾客

B信贷

C竞争

D变化

参考答案：B

113、进行客户组合分析时，对于历史价值高、潜在价值高的客

户，应采取的策略是0。

A维持

B投资

C放弃

D培育

参考答案：B

114、虚拟企业又称()。

A虚拟公司

B网络公司

C无形企业

D动态联盟

参考答案：D

二、多选题

1、知识管理的激励机制包括()。

A知识运行机制

B知识明晰机制

C知识绩效机制

D知识奖惩机制

E知识共享机制

参考答案：ABCD

2、著名数据仓库专家W.H.Inmon在其著作《建立数据仓库》一

书中指出数据仓库的特征有0。

A面向主题

B集成

C相对稳定

D反映历史变化

E巨型的

参考答案：ABCD

3、下列哪些属于非经济报酬()。

A福利

B津贴

C度假

D出差补助

E培训

参考答案：CE

4、知识管理的激励机制包括()。

A知识运行机制

B知识明晰机制

C知识绩效机制

D知识奖惩机制

E知识共享机制

参考答案：ABCD

5、企业再造的基础工作包括()。

A建立有效的组织保障

B建立流程管理信息系统

C重塑企业文化

D培养复合型人才

E对现有流程进行全面分析

参考答案：ABCD

6、发展型战略包括()。

A.集中发展型战略

B.同心多样化战略

C.纵向一体化战略

D.横向一体化战略

E.复合多样化战略

参考答案：ABCDE

7、知识管理的激励机制包括()。

A.知识运行机制

B.知识明晰机制

C.知识绩效机制

D.知识奖惩机制

E.知识共享机制

参考答案：ABCD

8、知识管理策略的类型有（）。

A知识管理的集团化策略

B知识管理的编码策略

C知识管理的矩阵策略

D知识管理的个人化策略

E知识管理的发展策略

参考答案：BD

9、企业财务管理的原则有0。

A系统原则

B平衡原则

C弹性原则

D比例原则

E公平原则

参考答案：ABCD

三、简答题

1、简述企业再造的含义。

参考答案：企业再造有以下几方面的含义：（1）企业再造需要从

根本上重新思考业已形成的基本信念。（2）以顾客为中心是企业再造

的出发点。（3）企业再造是一次彻底的变革。（4）企业通过业务流程再

造可望取得显著的进步。(5)企业再造从重新设计业务流程着手。(6)

企业再造实质上是管理和组织的创新。(7)企业再造实施人本管理。

(8)企业再造重视信息技术的应用。

2、简述企业文化层次之间的关系。

参考答案：(1)精神层次决定了制度层次和物质层次。

(2)制度层次是精神层次和物质层次的中介。

(3)物质层次和制度层次是精神层次的体现。

3、简述企业财务管理的内容。

参考答案：(1)融资管理。①融资的主要渠道;②融资应考虑的因

素O

(2)投资管理。①投资及其分类;②投资管理的原则③投资决策程

序。

(3)成本管理。①成本预测;②成本控制。

(4)利润管理。①目标利润规划;②股利政策制定;③利润分配管

理。

4、简述准时采购的基本思想。

参考答案：准时采购的基本思想是：

(1)在恰当的时间、恰当的地点、以恰当的数量、恰当的质量提

供恰当的物品。

(2)它是从准时生产发展而来，是为了消除库存和不必要的浪费

而进行持续性改进。

(3)要进行准时生产必须有准时供应，因此准时采购是准时生产

管理模式的必然要求。

5、简述供应链管理环境下，企业生产计划制定的特点。

参考答案：在供应链管理下，企业的生产计划编制过程有了较大

的变动，主要有以下特点：

(1)具有纵向和横向的信息集成过程。

(2)能力平衡在生产计划中发挥了重要作用。

(3)计划信息循环过程中突破了企业的限制。

6、简述企业再造的含义。

参考答案：企业再造有以下几方面的含义：(1)企业再造需要从

根本上重新思考业已形成的基本信念。(2)以顾客为中心是企业再造

的出发点。(3)企业再造是一次彻底的变革。(4)企业通过业务流程再

造可望取得显著的进步。(5)企业再造从重新设计业务流程着手。(6)

企业再造实质上是管理和组织的创新。(7)企业再造实施人本管理。

(8)企业再造重视信息技术的应用。

7、简述网络型组织的特征。

参考答案：网络型组织具有以下特征：

(1)网络的基本构成要素是众多的节点和节点之间的相互关系。

(2)密集的多边联系和充分的合作是网络型组织最主要的特点。

(3)网络型组织是将快速重组的单元构成扁平化的组织结构。

(4)网络型组织在经营管理活动中，强调加盟企业各方都必须随

时准备对市场和其他加盟伙伴的变化做出反应。

(5)网络型组织的协调管理作用增强，由垂直控制转向横向协调,

这是网络型组织和传统企业管理方式相比在管理方式上的重要区别。

8、简述网络营销的特点。

参考答案：(1)跨时空。

(2)交互任。

(3)高效性。

(4)经济性。

(5)整合性。

9、简述企业财务管理的概念。

参考答案：企业财务管理，是指企业为实现企业价值的最大化,

对生产经营活动中所需的各种资金的筹集、运用、回收与分配，进行

计划、组织、协调、控制管理的总称。

10、简述虚拟团队与实体团队的区别

参考答案：(1)成员高度分散。

(1)成员间异质性高。

(2)主要依赖电子媒介沟通协调。

(3)自我管理为主。

(4)资源的动态调配。

四、案例分析

中国平安客户关系系统(CRM)

中国平安继两度蝉联“最隹CRM(客户关系管理)实施”奖及在

2004年获“最佳CRM实施跨行业奖”后，再度成功夺得“2005年度

大中华区最佳CRM实施”优胜企业称号，显示中国平安客户关系管

理水平继续向国际领先标准迈进。此次第四届“最佳CRM实施大奖”

颁奖典礼在上海举行。

中国平安从20世纪90年代中期即开始实施CRM,基于“无论何

时(ANYTIME)、无论何地(ANYWHERE),无论以何种方式(ANYWAY),

努力使客户享受到满意服务”的3A服务理念，形成了全国电话中心

95511,专业理财网站PA18、门店服务中心和业务员直接销售服务系

统天、地、人三网合一的CRM服务体系。

CRM的最终目标是维护所有信息客户的需求以使在与客户的每

个''黄金接触点”中都能提供个性化和智能化服务。实际上，95511(中

国平安电话中心)通过最方便的通信渠道(互联网、电子邮件，SMS和

电话网等)充当着维护客户满意度和忠诚度的重要角色。中国平安电

话中心(95511)于2000年7月28日正式运作，至2001年10月实现

对寿险全国35家二级机构及其下属机构的寿险服务、电子商务及证

券服务，采用全国集中式的呼叫中心在同业中堪称首举。95511向

内、外部客户提供热线服务、保险调查、问候电话、数据库整理、数

据库采集及针对目标客户的电话销售服务等。

2004年，全年电话服务量1410万。2005年，电话量持续增长，

与2004年相比超出30%o为维护在呼叫中心优秀管理与服务的前沿

位置，95511坚信要在合适的时间做合适的事。为保持其市场领先

地位，中国平安努力将“促进服务专业化和客户体验管理(CEM)”作

为其服务主题，这也成为了和其他商业竞争者关键的区别因素。

问题:

(1)结合案例，谈谈中国平安的CRM服务体系。

(2)结合案例，谈谈客户关系管理基本流程包含的阶段。

参考答案：(1)①基于“无论何时(ANYTIME)、无论何地(ANY

WHERE),无论以何种方式(ANYWAY),努力使客户享受到满意服务”

的3A服务理念。

②形成了全国电话中心95511、专业理财网站PA18、门店服务中

心和业务员直接销售服务系统天、地、人三网合一的CRM服务体系。

(2)①客户分析。

②深入了解目标客户。

③发展关系网络。

④创造客户价值。

⑤管理客户关系。

试题2

单选题

1.组织系统的优势之一是“整体功能大于部分之和“，这体现了

组织工作的(D)

A.有效性原则

B.统一指挥原则

C.弹性原则

D.协调原则

2.被誉为“组织理论之父”的是(B)

A.马斯洛

B.韦伯

C.法约尔

D.泰罗

3.由两个或两个以上的个人共同出资，通过签订协议而联合经营

的企业是（C）

A.个体企业

B.私人企业

C.合伙企业

D.公司制企业

4.企业研发、生产作业、市场营销、财务管理和人力资源管理等

战略属于（C）

A.企业总体战略

B.事业层战略

C.职能战略

D.长期战略

5.在确定资源组合方面可以使用的分析工具是（A）

A.波士顿矩阵

B.迈克尔・波特五力分析模型

C.价值链分析

D.行业生命周期分析

6.根据波士顿矩阵分析方法,我们把具有偏低市场成长率和高市

场份额的战略经营单位称为（B）

A.明星类

B.金牛类

C.问号类

D.狗类

7.按客户在客户关系中的历史价值和潜在价值对客户进行分类,

这种分析方法简称（D）

A.客户组合分析方法

B.波士顿矩阵分析方法

C.市场细分

D.客户关系管理价值链分析方法

8.在客户关系管理系统中的业务操作管理子系统中，属于销售管

理模块的部件有（C）

A.合同部件

B.服务部件

C.沟通渠道部件

D.客户关系部件

9.在客户关系管理系统中的业务操作管理子系统，能够实现从报

价、订货一直到付款、给付佣金的全程销售的自动化，提高销售的有

效性的模块是（B）

A.营销管理模块

B.销售管理模块

C.客户服务模块

D.呼叫中心模块

10.为了有效地配置企业内部的有限资源，实现一定的共同目标

而按照一定的规则和程序构成的一种责权结构安排和人事安排是指

（c）

A.企业战略管理

B.市场营销管理

C.组织管理

D.人力资源管理

11.组织形式中职能制结构的缺点是（A）

A.多头领导

B.管理权力集中

C.组织的层级较多

D.要求管理者通晓多种作业知识

12.企业结构柔性化的典型形式是（D）

A.虚拟组织

B.网络型组织

C.战略联盟

D.临时团队

13.企业选择两个以上的细分市场作为目标市场，为不同的细分

市场设计有差异的产品，并运用不同的营销组合来适应各个子市场的

需要是指（B）

A.无差异市场营销

B.差异市场营销

C.集中营销

D.网络营销

14.网络营销的特点不包括（C）

A.跨时空

B.交互性

C.多阶层

D.经济性

15.阿里巴巴全球电子商务网站的销售渠道属于（A）

A.B-B

B.B-C

C.c-c

D.C-B

16.准时生产又称之为（A）

A.JIT

B.MRP

C.CPFS

D.VMI

17.企业在追求理财过程和结果的准确性和节约性的同时，对财

务状况的安排要留有余地，这是贯彻了（A）

A.弹性原则

B.平衡原则

C.比例原则

D.优化原则

18.在编制财务计划时，利用有关指标客观存在的内在平衡关系

计算确定计划指标的方法是（C）

A.因素法

B.比例法

C.平衡法

D.定额法

19.商品交易过程中由于买方延期付款或卖方预收货款而形成的

企业之间的一种直接信用关系是（D）

A.银行信用

B.租赁信用

C.借贷信用

D.商业信用

20.分析和整理关于工作信息的一个系统性程序是（B）

A.人力资源规划

B.工作分析

C.人员培训

D.人员开发

21.从培训的目的来划分，员工培训可以分为文化补习、学历教

育和（D）

A.在职培训

B.高级培训

C.脱产培训

D.岗位职务培训

22.不直接以金钱的方式体现，诸如度假、各种保险、培训等的

是（B）

A.经济报酬

B.非经济报酬

C.基本薪酬

D.绩效薪酬

23.关于历史事实、经验总结、统计数据的知识是（A）

A.事实知识

B.原理知识

C.技能知识

D.人力知识

24.知识管理的主要职责就是为交流提供便利并不断地加以促

进，包括把企业内外的专家联系在一起，这体现了（B）

A.信任原则

B.交流原则

C.共享原则

D.积累原则

25.个人化策略主要采用哪种模式？（A）

A.专家

B.经理人

C.直接

D.间接

26.供应链管理强调采用的思想和方法是（A）

A.集成

B.分散

C.整体最优

D.局部最优

27.在企业总体计划的指导下，用来指导总进度计划的较为详细

的计划是指（A）

A.企业生产计划

B.企业销售计划

C.企业财务计划

D.企业研发计划

28.供应链范围内企业之间的物资转移活动（不包括企业内部的

生产活动）是指（A）

A.物流

B.信息流

C.资金流

D.商流

29.制度层次是精神层次和物质层次的（C）

A.核心

B.主导

C.中介

D.延伸

30.人本文化可以表述为3P,即企业即人、企业为人和（C）

A.企业招人

B.企业裁人

C.企业靠人

D.企业虚拟人

31.被誉为“科学管理之父”是（C）

A.马斯洛

B.韦伯

C.泰罗

D.法约尔

32.管理的首要职能是（A）

A.计划

B.组织

C.领导

D.控制

33.企业资源计划简称（C）

A.MRPII

B.JIT

C.ERP

D.DRP

34.企业战略管理的特点是（D）

A.分散性

B.短期性

C.柔性

D.环境适应性

35.差别化战略的风险与缺点是（B）

A.导致成本的减小

B.对手可能会以较低代价模仿

C.产品的特殊性容易被客户接受

D.顾客的价格敏感性下降

36.迈克尔・波特在对产业竞争结构分析时提出了五种竞争力,

这五种竞争力来源不包括（B）

A.供应商

B.经销商

C.顾客

D.现实竞争者

37.客户关系管理简称（C）

A.RCM

B.VRM

C.CRM

D.CSS

38.在客户关系管理系统中的业务操作管理子系统中，属于营销

管理模块的功能的是（B）

A.现场销售管理

B.市场分析

C.合同管理

D.移动现场服务

39.影响客户终生价值的因素是（D）

A.客户的位置

B.客户购买的数量

C.客户的资金量

D.客户购买的时间长度

40.企业组织的基本职能不包括（B）

A.保证企业功能的实现

B.实现企业利润最大化

C.保持企业活动的协调性

D.维护企业的稳定性

41.组织形式中直线制结构的优点是（D）

A.充分发挥职能机构的专业管理作业

B.管理权力分散

C.管理费用高

D.指挥灵活

42.传统的金字塔式组织结构表现出来的弊端是（C）

A.容易进行纵向沟通

B.不容易造成信息失真

C.对外部环境反应迟钝

D.容易进行组织内部协调

43.在变化的市场环境中，为满足消费需要、实现企业目标而进

行的商务活动过程，包括市场调研、选择目标市场、产品开发、产品

定价、渠道选择、产品促销等一系列与市场有关的经营活动，这是指

（A）

A.市场营销

B.供应链管理

C.企业运作管理

D.企业组织管理

44.制造商尽可能通过许多负责任的、适当的批发商和零售商推

销其产品，这是指（A）

A.密集分销

B.选择分销

C.独家分销

D.定销

45.以下哪一个是网上市场间接调查工具？（B）

A.传真

B.搜索引擎

C.电话

D.信函

46.组织为了达成其目标，对运作系统与运作过程进行计划、组

织与控制等一系列管理工作的总称是（D）

A.采购管理B.销售管理

C.计划管理D.运作管理

47.企业为实现企业价值最大化，对生产经营活动中所需的各种

资金的筹集、运用、回收与分配，进行计划、组织、控制管理的总称

是（B）

A.企业生产管理B.企业财务管理

C.企业客户管理D.企业销售管理

48.根据变量之间存在的数量关系（如时间关系、因果关系）建立

数学模型来进行预测的方法是（B）

A.定性预测法B.定量预测法

C.静态预测法D.动态预测法

49.公司财务管理的主要内容有融资管理、投资管理、成本管理

和（D）

A.收益管理B.销售管理

C.生产管理D.利润管理

50.能为社会创造价值并能被组织所利用的体力和脑力的总和是

（D）

A.员工B.管理者

C.财务人员D.人力资源

51.在构建学习型组织中，具有核心作用的是（D）

A.建立共同愿景

B.改善心智模式

C.自我超越

D.系统思考

52.网络经济下，企业投资活动重点转向了（B）

A.有形资产

B.无形资产

C.固定资产

D.流动资产

53.网络财务中的“网络”是指（C）

A.互联网

B.企业内部网

C.互联网和内部网相互协同形成的开放式网络

D.互联网和内部网相互协同形成的封闭式网络

54.网络财务应用的级别是（B）

A.项目级

B.企业级

C.职能级

D.作业级

55.客户关系管理将客户作为企业最重要的资源之一，客户关系

管理的核心是（D）

A.客户资源管理

B.客户分组管理

C.客户成本管理

D.客户价值管理

56.进行客户组合分析时,如果客户的历史价值低而潜在价值高,

则宜采用的策略是（D）

A.维持

B.投资

C.放弃

D.培育

57.客户分析是客户关系管理的首要环节，其关键是分析客户的

（A）

A.终生价值

B.潜在价值

C.历史价值

D.当前价值

58.网络营销和传统营销的整合依据的理论是（C）

A.4ps理论

B.6ps理论

C.4cs理论

D.6cs理论

59.最常见的网上一手资料调查的方法是（A）

A.网上问卷调查法

B.搜索引擎调查法

C.网上实验法

D.网上观察法

60.企业站点的最基础内容是（A）

A.企业信息发布

B.网上销售

C.售后服务

D.网上调查

61.麦克利兰提出了著名的（B）

A.双因素理论

B.激励需求理论

C.X-Y理论

D.劳勒模式

62.20世纪80年代末出现的笫三次企业管理革命是（D）

A.以质量为中心

B.以顾客价值为中心

C.以效率为中心

D.以企业再造为中心

63.关于网络经济时代企业管理范围拓展的说法，以下描述不正

确的是（D）

A.网络企业管理

B.企业网络化管理

C.企业管理从企业内部价值链的管理拓展到整个供应链

D.企业组织结构的扁平化

64.按照迈克尔・波特的划分，以下哪一种不属于竞争战略？（C）

A.总成本领先战略

B.差别化战略

C.纵向一体化战略

D.重点战略

65.以下属于企业基本活动的是（B）

A.采购

B.市场销售

C.技术开发

D.人力资源管理

66.战略经营单位有较低的市场增长率和较高的市场份额，则其

属于波士顿矩阵中的（C）

A.明星类

B.问号类

C.金牛类

D.瘦狗类

67.对于CRM中展望的客户，以下说法正确的是（A）

A.投资大，利润少

B.投资大，利润大

C.投资少，利润大

D.投资少，利润少

68.实现CRM的最终目的是（D）

A.为了对客户进行投资与利润分析

B.深入了解目标客户

C.应用先进的信息技术与系统

D.提高客户满意度与忠诚度

69.企业核心竞争力的中心是（A）

A.核心技术能力

B.核心生产能力

C.战略决策能力

D.企业营销能力

70.关于矩阵式组织结构的说法，以下不正确的是（C）

A.该结构中每个成员既要接受垂直部门领导，又要在执行某项任

务时接受项目负责人的指挥

B.该结构利于开发新技术、新产品和激发组织成员的创造性

C.它保持了集中统一指挥的优点，又具有职能分工专业化的优点

D.矩阵式组织结构的稳定性较差

71.下列哪个能促进劳动专业化和工具专业化，从而提高组织的

效率？（C）

A.分解目标

B.部门化

C.分工

D.设计流程

72.改善心智模式是指（C）

A.改善根深蒂固于心中对周围世界如何运行的看法

B.提高员工的智力水平和思考问题的方式

C.改善个体的心智模式

D.根据企业内部存在的问题，革新企业组织内部的习惯做法

73.在产业市场上，最重要的促销方式是（B）

A.广告

B.人员推销

C.销售促进

D.公共宣传

74.主动性强、统计性好、针对性强是下列哪一种网络广告的优

势？（A）

A.电子杂志广告

B.新闻式广告

C.主页式

D.按钮型

75.关于网络营销的说法不正确的是（B）

A.以互联网为核心支撑的网络营销，将成为现代市场营销的主流

B.网络营销是一种新的营销方式和手段，它改变了传统营销活动

的内容

C.它是一个非常广泛的概念，包括互联网未来的信息高速公路,

电子货币支付方式等

D.它贯穿于企业经营的整个过程，包括市场调查、客户分析、产

品开发生产、销售、售后反馈等环节

76.拟实制造如缩短一年新产品上市时间，将为企业节约开发成

本（C）

A.15%

B.20%

C.25%

D.30%

77.下列哪一项是指企业文化的客观性？（A）

A.企业文化既作为企业实践的结果，又影响未来的实践

B.企业文化并没有什么固定的模式，也没有定量的指标

C.企业文化能够使企业内的员工达到协调个人和组织间的关系

D.企业文化应该是企业运行规律的正确反映

78.敏捷制造研究的第一个层次是（A）

A.侧重从企业组织、结构和管理的角度研究敏捷制造的实现

B.侧重从技术的角度研究敏捷制造的实现方法和关键支持技术

C.侧重从企业组织、技术角度研究敏捷制造的实现

D.侧重从企业需求、发展角度研究敏捷制造的实现

79.以下哪一项是指企业所拥有的一种积极向上的意识和信

念？（C）

A.企业哲学

B.企业价值观

C.企业精神

D.企业制度

80.网络时代，企业财务关系应侧重于（D）

A.企业与政府或监管部门的财务关系

B.企业与债权人、债务人的财务关系

C.企业与投资者、受资者的财务关系

D.企业与员工之间的财务关系

81.关于网络时代企业风险管理模式的特点，以下说法不正确的

是（B）

A.风险评估是持续的

B.风险的主要因素是人

C.重点控制各种非财务风险

D.重视风险评估和各部门间的合作

82.Internet强调网络间的各种连接，以下哪一种是强调企业间

的连接？（C）

A.Intranet

B.Super-Internet

C.Extranet

D.Internet

83.让员工参与到不同层次的管理中，在决策中听取员工的意见,

从而增强员工对企业的归属感和认同感，属于激励方法中的（A）

A.参与激励

B.合理工作设计

C.公平激励

D.羞耻激励

84.美国印第安那大学管理系教授斯考特•莱沃的一份调查表明,

以下哪一种是企业前三位人力资源管理中最常被网络管理的业

务?（C）

A.薪资、招聘和培训

B.福利、绩效考评和档案保存

C.培训、福利和工资发放

D.招聘、工资发放和绩效考评

85.企业知识管理的最终目的是（D）

A.积累

B.分享

C.交流

D.创新

86.根据知识的性质划分，其中“知道为什么”的知识属于（B）

A.事实知识

B.原理知识

C.技能知识

D.人力知识

87.个性化策略中知识管理的主要目的是（C）

A.使知识可以被大规模同时学习

B.为客户提供需要显性知识的个性化服务

C.协助具有隐形知识的人与他人进行知识的交流和共享

D.知识保存

88.实现供应链共享的基础是（A）

A.信息共享

B.供应链的设计

C.绩效评价体系

D.弹性的企业组织

89.供应链管理的目标是（C）

A.实现对价值流的优化配置

B.促进各个企业和部门之间的协同合作

C.为了给顾客提供满意的产品和服务

D.使得