某地产的物业品牌之路

万科物业品牌之路ThesuccessfulmodelofVankeco.,Ltd中国西安2006-08-05内容纲要一、万科物业管理起源与发展二、品牌是一个企业区别于其他企业的特征三、企业品牌是通过产品和服务建立起来的四、诚信是企业品牌的基础五、企业文化是企业品牌之本万科物业管理起源与发展万科物业管理的起源SONY公司售后服务的启示

万科集团精品意识的一脉相承品牌是一个企业区别与其他企业的特征品牌初创阶段（1990-1997）1990年，接管第一个项目——深圳天景花园1991年，天景花园成立全国第一家“业主委员会”，推行“共管模式”。1992年1月，成立下属第一家物业管理公司——深圳万科物业管理有限公司。1996年，首家通过ISO9002国际质量认证的物业管理企业。1996年，在中国首次物业管理公开招投标活动中，获得深圳“鹿丹村”的物业管理权。品牌发展阶段（1998-2001）1998年，在深圳万科城市花园推出“无人化管理模式”1998年，全面导入企业形象识别系统，形成鲜明的万科物业品牌形象1999年，率先在行业内推出“管理服务”报告2000年，接管建设部大院物业管理2001年，推出“同心圆”服务模式2001年，接手中国人民解放军总后勤部营房物业管理及军队餐饮、后勤保重服务工作2001年，推出“邻里守望”物业管理模式品牌深化阶段（2002年至今）

2002年，实施集约化经营2003年，启动“Happy家庭节”、“为您100%活动”2005年，总结推出“五步一法”服务理念。。。。。。企业品牌是通过产品和服务建立起来的独特的服务特点和业务保障措施服务意识新员工入职的第一堂课：万科物业客户服务理念客户服务意识是万科物业最核心的价值观以ISO9000为基础的规范化管理1997年万科成为沪上首家通过ISO9000国际认证的物业企业万科物业长期的质量管理策略：在各地公司全面导入ISO9001:2000质量管理体系上海企业质量管理奖专业化建设VPS企业标准

“万科物业之星”BI规范和CI形象BI培训CI前期介入规划设计阶段营销策划阶段工程施工阶段1、细部检查2、接管验收以客户为中心的服务体系畅通的信息沟通渠道关注业主体验的服务个性化服务→满足业主的个性化、差异化的服务需求四点半学校温馨夕阳红花园无忧“魔鬼”就藏在细节当中阴井盖和木塞子打气筒的故事一双鞋套关注细节社区文三化社区传三统文化三节专题社三区文化三活动社区文三化首届万三科社区三“HA三PPY三家庭节三”创新机三制做行业三的领跑三者管理模三式创新管理流三程创新业务创三新诚信是三企业品三牌的基三础契约化三管理项目接三管前期三就与委三托人以三物业管三理服务三合同、三公共契三约、会所管三理规定三等形式三明确双三方权利三和义务三。日常的三操作中三，坚持三与业主三建立契三约关系三，例如三与业主三签订装修三管理协三议、车三位管理三规定、三犬类管三理规定三等。制定统三一格式三的信息三公开模三板并要三求下属三的各物三业服务三中心在三服务接三待区域三的醒目三位置上三墙公示三，随时三接受业三主的监三督。（公示三内容包三括：季三度管理三服务报三告、客三户服务三内容、三服务标三准、收三费项目三和收费三标准等三）涉及到三小区公三共利益三和广大三业主切三身利益三的事项三，我们三将会及三时向业三主公告三，争取三业主意三见，最三大程度三上保证三业主利三益。服务信三息的透三明化客户投三诉优越三性和处三理流程三的严密三性一贯坚三持“让三万科在三投诉中三完美”三的理念三。为万科三的客户三建立了三四级投三诉渠道三（服务三中心、三物业公三司、地产公三司、集三团网站三），并三且还设三立了向三全体业三主公开三的投诉网三站和2三4小时三投诉接三待。设专门三机构对三投诉进三行统一三管理，三并实行三首问责三任制。建立科三学的客三户关系三体系建立完三善的客三户档案三和房屋三维修档三案。建立并三实行定三期汇报三的季度三管理服三务报告三制定。建立科三学、完三善的投三诉管理三流程。定期进三行顾客三满意度三调查。建立与三业主主三动沟通三的渠道三。（每半三年组织三一次业三主恳谈三会、每三季度上三门进行三业户访三谈、组三建总经理三顾问团三）设立了三客户服三务中心三。企业文三化是企三业品牌三之本万科物三业企业三文化基三础人才是三万科的三资本先有微三笑的员三工，后三有微笑三的顾客健康丰三盛的人三生万科理三念和职三业精神谢三谢!END三!谢谢观三看/欢迎下三载BY三FAI三TH三IM三EAN三A三VIS三ION三OF三GO三OD三ONE三CH三ERI三SHE三SA三ND三THE三EN三THU三SIA三SM三THA三TP三USH三ES三O