某品牌男装终端顾客维护

富贵鸟终端顾客维护引言当我们整天抱怨为什么业绩这么差，抱怨客流为什么这么少时，有没有想过这一切都是可以通过我们的努力去改变的。如果我们每天多做一点提升业绩的措施。这个公式大家都知道为什么会相等如果我们每天坚持去多做一点，多行动一点。不是我们不懂得该这么去做。只是我们少了那份自制力。那么就让我们一起来监督下面的执行措施吧相信我们都能成功相信我们都是神相信我们能改变一切从顾客管理开始吧

顾客维护管理的重要性让顾客感觉享受针对性和个性化的服务，使服务达到最佳效果让顾客享受专业的指导，清晰了解自身前后的变化让顾客优先试用新品让顾客享受家庭化的服务让顾客能及时了解我们的促销信息顾客有机会参加公司的一些集体活动顾客通过积分来换取礼品TO:顾客顾客维护管理的重要性通过规范的档案系统体现专卖店管理的专业性有助于建立良好的客群关系，稳定客源有助于我们各种促销活动的开展，提升业绩，赚钱便于分析顾客的消费结构，制定相应的促销计划便于随时掌握顾客变动情况，及时跟进流失问题了解顾客的全面信息，有助于开展团购，家庭购，影响第二次销售TO:店铺富贵鸟男装顾客管理年新方案项目级客户级客户级客户类型特征消费金额较高贡献率高忠诚度高消费频率高消费金额适中贡献率适中忠诚度一般消费频率适中消费金额较低贡献率较低忠诚度较低消费频率较低新客户卡别金卡银卡临时积分卡积分段一次性消费↑累计消费满元↑一次性消费元↑累计消费元↑凡有消费顾客正常比例数量重要程度非常重要重要重要各级客户权益简要项目级客户级客户级客户积分换礼品★★★节日优先送礼★★新品上市优先通知★★★★★★促销优先通知★★★★★★生日祝福★★★★★★节日祝福★★★★★★飞翔俱乐部活动★电话回访★★★生日代金券★卡别金银临时结婚结婚纪念礼品★折扣享受★★★登门拜访★发送店铺信息★等级晋升方式一般分为种情况：A-消费低于1500元，累计消费达5000元申请银卡，半年内累计消费10000元申请金卡B-一次性消费满3000元可直接申请银卡会员-半年内累计消费到10000元申请金卡C-一次性消费满3000元可直接申请金卡会员·从这样的累计消费上来晋升用户，是体现顾客对我品牌的忠诚度是否很高，是否符合级客户的一种考核。·一次性消费元晋升级客户，是因为这类顾客对我品牌的潜在消费额高。需要通过服务来吸引客户对我们的忠诚。具体操作流程三种申请方式归结于以下流程：经过导购细心反复推销后顾客只需要买1500元以下的商品顾客买单后，导购引导顾客在零估单上留下电话和姓名资料告知顾客我们会添加他的手机免费飞信方便发送积分、促销信息店员将客户信息输入C级临时积分客户电子表格类客户回访联系服务当顾客再次购买后累计消费5000元时、店员帮助客户填写银卡申请表店员将这张银卡的跟进情况登记到专用登记簿上当日将申请表详细资料录入百盛系统、并3天内送直营部审批审批后、对应的导购至电客户取卡说明客户的权益；将消费信息转录B级顾客再次购买累计消费至10000元时、店员将顾客消费明细填入申请表换卡店员将这张需申请的金卡跟进情况登记到专用登记簿上面当日向直营部申请作废之前银卡，然后录入金卡申请资料，送审批审批后、相应店员至电客户取卡说明客户的权益；将消费信息转录A级联系服务跟进流失制定改进措施各流程注意事项第一段：经过导购细心反复推销后顾客只需要买500元以下的商品执行事项监督事项在销售过程中店员要对每一位顾客推荐的权益,引导顾客附加购买.使顾客对富贵鸟品牌文化更了解.语言模板:一,先生,刚好我们现在有招募会员,您只需要再购买元就可以申请加入我们品牌的飞翔俱乐部.成为会员以后会有很多优惠哦,还有许多惊喜在等你哦.二，先生你真不考虑再购买其他的了吗，那好吧。不过先生，您也可以在我们这里积分哦，积分到一定分数还可以赠送您精美礼品，累计消费到也能为您申请银卡啦累计消费到就能正式成为我们飞翔俱乐部一员啦。此过程需要每位店员坚持对每位顾客推销，不可有“他肯定不是我们要的客户”这样的心理。监督人：日常店长，所以店员相互监督提醒特殊督导,主管,经理也可监督各流程注意事项第二段：顾客买单后，导购引导顾客在零估单上留下电话和姓名资料执行事项监督事项顾客买单后，收银员或导购要收集每一位顾客的基本资料（姓名，电话，地址）。当顾客填写个性签名时,店员应问清姓名语言模板：先生，请您可以在这里签一下您的姓名和电话号码,方便的话也可以留下您的地址,这样我们就可以帮你做积分了。积分的好处….备注:顾客就是我们最宝贵的资源,拥有多少顾客资料,就增加多少潜在消费顾客.如果全城的人都是我们顾客资料里的一员.我们促销信息一发,比电视广告效果更强大.所以要做到尽量每位消费的顾客都留下资料店长需要制定每周每天店员的顾客资料填写率,填写数量.跟进到每日.制定相应奖惩制度.统计出来在每日交接会,每周周会上分享结果监督人:店长,指定店员各流程注意事项第三段:告知顾客我们会添加他的手机免费飞信方便发送积分、促销信息执行事项监督事项顾客填完资料后,店员用店铺的飞信添加顾客的移动手机号码.将该顾客添加到飞信类顾客栏并告诉顾客我们后期会对您进行售后跟踪服务.语言模板:先生,您好,现在我就帮你添加我们店铺的移动飞信好友,这样您就能更方便了解,接收您的积分详情了.第一时间接收我们最新促销.请放心,我们不会经常发信息去打扰您的生活.先生,为了方便我们以后跟踪售后服务,请问您一般什么时候方便接听电话呢?是晚上点还是白天点?为了更方便更经济的为顾客沟通,在现场就要求将顾客添加到店铺飞信里面,为了使店员执行性更强,可采取相应的奖惩措施.制定顾客资料的飞信添加率.统计出来在每周周会,每日交接会上与大家分享.监督人:店长各流程注意事项第四段:店员将客户信息输入C级临时积分客户电子表格类执行事项监督事项当日顾客资料应在第二天下班前全部录入到类顾客资料电子表格中存档.每家店铺的电子表格应全部统一.不要擅自改动,导致顾客资料丢失.每礼拜备份一次资料.电子表格内必须明显体现顾客的:姓名性别电话号码身份证号码地址生日积分累计消费消费次数每次消费明细每次购买的时间每次的接待人员赠送详情回访详情飞信开启状态三类表格菜单栏为通用.便于以后顾客升级转移.制定监督人应当每日检查顾客资料录入情况店长进行抽查,如发现未及时录入,应受相应处罚!

监督人:店长制定店员各流程注意事项第五段:客户回访联系服务执行事项监督事项后面一章节重点讲联系服务各流程注意事项第六段:当顾客再次购买后累计消费1000元时、店员帮助客户填写银卡申请表执行事项监督事项顾客再次到店消费后,累计到元,或者顾客一次性消费元.店员拿出银卡申请单,每一项问清后帮顾客填写完整,包括一名亲友人名字电话,并告诉顾客,天左右审批后通知顾客来取卡.语言模板:先生,您好,由于您累计消费至元一次性消费元以上,符合银卡申请条件,来,我帮您填写一下资料吧…请您在这里签下姓名和日期吧.如果不出意外,七天左右就会审批发卡下来,到时候我再通知您过来取卡哈.过来领卡会有惊喜给您哦…如果顾客说他很远,来不了.我们可以告诉他,”先生您请放心,到时候我帮您寄过去吧.请您确认一下,是这个地址吗?”在这个过程,店长需要监督店员的服务质量是否到位,是否有像顾客解说银卡的权益.另外监督类电子表格内累计消费满的顾客是否有未申请银卡的.应及时去跟进.监督人:所以店员店长各流程注意事项第七段:店员将这张银卡的跟进情况登记到专用登记簿上执行事项监督事项顾客离开店后,将销售明细抄到申请单正面后为了便于管理跟进该客户的银卡执行进程,店将这张银卡信息记录到一个独立的银卡跟进簿上面,项目包括:姓名电话地址卡号申请日期录入百盛上交直营部已审批已通知顾客领卡已通知二已寄出已领走当银卡申请单一审批,店员应及时把顾客资料从电子表格类转移至类.注意监督每天送卡后的跟进情况.特别是已审批的客户.领卡通知到已领走.是否有及时有人去跟进.监督人:店长指定人员督导抽查各流程注意事项第八段:当日将申请表详细资料录入百盛系统、并3天内送直营部审批执行事项监督事项将申请会员的顾客资料录入百盛系统,需要及时,详细.并将顾客的积分情况备注在系统备注栏.由专人进行积分调整.指定店员定时检查百盛系统资料录入与申请单核对.是否有出入.如:姓名,电话号码等重要信息.监督人:店长抽查指定人定时检查各流程注意事项第九段:审批后、对应的导购至电客户取卡说明客户的权益；将消费信息转录B级执行事项监督事项银卡审批后,由接待顾客的店员至电客户过来领取银卡.至电时间应注意查看顾客留下的空闲时间是什么时候.语言模板:先生,您好,我们是富贵鸟男装店的.告诉您一个好消息号您在这里申请了一张富贵鸟男装银卡.现在已经审批发卡啦,您什么时侯有空呢,可以过来领一下卡.到时候您就可以享受….的权益了.如果顾客在约定的时间还没来.那么我们第二天再至电先生,您好,我是富贵鸟男装的,上次您说号会来领取会员卡的,..那您什么时候有时间过来呀….如果他第次还没过来,那么我们就将卡片寄过去给他.这一步就结合银卡跟进簿上面去检查跟进情况,相对应的店员必须为这张卡片负责.监督人:店长制定人员各流程注意事项第十段:顾客再次购买累计消费至2000元时店员将顾客消费明细填入申请表换卡执行事项监督事项如果顾客一次性消费满申请金卡,操作流程请参照第六段.如果顾客累计消费满元,申请金卡.这时一般属于银卡换金卡.店员应当将以前的银卡申请单拿出问下客户现在资料是否有变动。如果没有就请您在这份新的金卡申请单上签下姓名和日期。并说明金卡飞翔俱乐部的权益。

店长应不定时检查类顾客资料里面是否有符合申请金卡的客户。及时给顾客至电过来办理金卡申请。店员在为顾客办理申请时，应监督店员是否积极的为顾客填写资料，并讲解金卡会员的权益。监督人：店员店长各流程注意事项第十一段:店员将这张需申请的金卡跟进情况登记到专用登记簿上面执行事项监督事项这一段参照第七段各流程三注意事三项第十二段:当日向直营部申请作废之前银卡，然后录入金卡申请资料，送审批执行事项监督事项银卡换三金卡，三由于顾三客资料三里面已三经存在三银卡资料，三所以当三日向直三营部申三请作废三银卡信三息。把以前三的消费三信息备三注到金三卡申请三单上面三，再将顾客三申请单三上的信三息录入三到百盛三系统，三送至直营部审三批。此过程三店长不三定时抽三查录入三的信息三是否正三确是否及三时。如三发现不三正确不三及时的三给予相三关人惩处。监督人三：店长三指定三店员各流程三注意事三项第十三段:审批后、相应店员至电客户取卡说明客户的权益；将消费信息转录A级执行事项监督事项请参照三第九段各流程三注意事三项第十四段:联系服务执行事项监督事项后面章三节重点三讲解联三系服务代码顾客代码商店关联制成单消费金额消费数量启用积分当前积分金额积分备注

定时导三出顾客三消费信三息及时跟三进客户三流失率三分析原三因；改三善措施如何来三分析顾三客的流三失率：同等时三间内第三二次消三费客户三总客户三*如果顾三客流失三率变化三非常大三，那么三我们就三需要去分析为三什么会三流失。，客户三居住迁三移它地，店铺三服务水三平下降三或未提三升，商品三变化太三大,或三无变化，被它三品牌抢三走，店铺三售后服三务没有三吸引力，未进三行售后三电话回三访，店铺三人员变三化调动三大,老三顾客会三感觉没三亲切感，更多三…顾客维三护篇顾客维三护的方三式：一：电三话回访较常见三的实用三的一种三方式二：短三信回访较常用三，较方三便的一三种方式三：登三门拜访实际操三作较少三，难推三广，效三果却很三大。四：公三司活动成本较三大，效三果较好三的一种三方式顾客维三护流程售后第2天短信通知积分售后第3天电话短信回访售后第10天电话短信回访售后第30天电话短信回访售后第120天电话短信回访重要节日电话短信回访售后第3天电话短信回访售后第30天电话短信回访售后第120天电话短信回访重要节日电话短信回访售后第7天电话通知领卡资讯短信类类顾客维三护电话三回访客户购三买商品三后第三三天，接三待的店三员给顾三客至电三，谈话三内容主三要包括三：顾客三购去的三商品是三否有使三用，对接待他三的店员三服务是三否满意三，有无三建议。三洗涤注三意事项三。初步三加深顾三客与店三铺的好三感。第三天语言模三板：先生您三好，我三是富贵三鸟男装三店的，三前天您三在我们三这里购三买了一三件和一三件，请三问您有三穿吗，那件三衣服洗三涤时需三要注意三，您觉三得我们三的服务三还有什三么地方三需要改三进的吗三？先生三，我们再过七三天会再三次跟踪三服务，三您会不三会不方三便呢？售后第三七天，三类客户三第天客户在三购买商三品后的三第七天三，仍然三由接待三的店员三至电给三客户，三谈话的三内容包三括：商三品质量三，洗涤三后的效果，三商品建三议，客三户的基三本情况三，是否三愿意再三次消费三。通知三过来领三卡。语言模三板：先生您三好，很三抱歉再三次打扰三您，您三还记得三我吗，三我是我三是富贵三鸟男装三店的，三上次您三购买的现在应三该洗了三吧，不三知道效三果怎么三样呢，三对于我三们商品三的质量三还满意三吗？还三有什么三需要改三进的呢三？先生平三常都去三什么路三段消费三呢？很三高兴和三您聊天三。：先生三您好，三很抱歉三再次打三扰您，三您还记三得我吗三，我是三我是富三贵鸟男三装店的三，告诉三您一个好消息三，您申三请的富三贵鸟男三装卡已三经审批三，您什三么时候三有空过三来领取三呢？三没空？三那您确三认一下三这个地三址，我们三给您寄三过去吧三，好吗三？您是三否愿意三接收我三们店铺三资讯，三促销信三息？顾客维三护电话三回访售后第三天当顾客三售后第三天，为三什么要三再次回三访，因三为要巩三固顾客三对我们三店铺的三距离，三熟悉，三亲切。三这次回三访主要就三针对顾三客的个三人情况三而聊。三不再牵三涉太多三上次购三买的衣三服质量三问题。三而是让三顾客为三我们提三建议，让顾三客了解三我们。三顺带提三一下我三们店铺三的新品三。语言模三板：先生，三您好，三我是富三贵鸟男三装店的三呀，您三生意太三忙一定三不记得三我了吧三….三如果您三没时间三接听电话….三那我三们下次三再聊吧三.(如果三客户不三反感)三先生您三好像很三久没来三我们店三啦,不三知道在三忙些什三么呢,三(把话三题切入三到他的三生活空三间)重要节三日回访重要节三日(客三户的生三日,客三户的结三婚纪念三日,客三户入会三周年纪三念日等三),以三祝福为三主,不三牵涉到三商品推三销.顾客维三护电话三回访电话回三访的注三意事项．回访三计划由三店员建三议、店三长制订三，店员三方可执三行；．店长三须对单三个客户三的回访三次数加三以控制三，如多三次回访三后，会三员的消三费积分三没有任三何增长三，则下三次回访三，以“三季度回三访”时三间标准三为基础三进行；，店长三在每周三工作计三划上面三必须有三监督检三查客户三回访计三划。周三总结会三上总结三本周客三户回访三的详情三。．店长三、店员三须时刻三关注客三户电话三号码的三有效性三，避免三给“空三号”或三“过期三号”发三送无效三信息。．每次三回访，三回访人三必须做三好回访三记录，三认真填三写《富三贵鸟男三装专卖三店客户三回访情三况》，三店长、三督导主三管须经三常定期三查阅拜三访记录三；．督导三，主管三需定期三检查店三铺客户三回访情三况，如三有误差三，按照三相关处三罚执行三。.回三访时不三得透露三公司重三要信息三.顾客维三护电话三回访...顾客资料回访信息记录..购买日期购买详情售后第三天回访售后第天回访售后天回访售后一季度回访其他节日回访

电子客三户信息三登记表此份表三格在对三应的类三客户记三录后面三.执行三到监督三,从这三里开始顾客维三护短信三回访类售后第三二天短三信当客户三消费后三第二天三,我们三应当及三时编辑三短信向三客户告三知他的三积分信三息,距三下一个三礼品兑三换还差三多少分.短信模三板：先生，三您好，三您号在三富贵鸟三男装店三购买.三目前积三分为.三累计消三费金额三为.距三下一个三礼品,还差分三.售后第三七天短三信售后第三七天的三短信内三容与第三七天的三电话回三访差不三多,可三以把电三话回访三的重点三告知顾三客,补三充没说三的内容洗涤方三式,搭三配建议三,推荐三另外一三个大类三别商品三.短信模三板：先生，三您好，三您号在三富贵鸟三男装店三购买.三洗涤时三需要注三意…重要节三日短信重要节三日(生三日,结三婚纪念三日),三这时候三有全店三所有成三员店铺三手机一三起向顾三客发送三为客户三祝福的三信息.三尽量感到三顾客.三此信息三不做任三何推销三商品.短信模三板：先生，三您好，三祝您节三日快乐三.富贵三鸟男装三店顾客维三护飞信三回访飞信客三户回访在上面三客户记三录时,三对每个三顾客现三场添加三飞信.三已经成三功的客三户.除三了以上三短信发三送内容三,再增三加以下事项..天气三变化时三,提醒三客户注三意身体三,注意三防寒防三热.,定时三发送服三装保养三知识..每天三制定几三位客户三发送他三的购买三信息..店长三制定特三殊信息三,提交三直营部三审批发三送注意:三在每条三信息后三面备注三(如此三信息对三您生活造成干三扰,不三愿意接三受此信三息.请三回复:三不接受三)飞信设三置顾客维三护短信三回访以上所三有信息三全部都三要针对三发送为了体三现的权三益，再三增加以三下项目三：客户消三费第二三天发送客三户对等三的级别三权益，三感谢客三户对我三们的支三持与信三赖.短信模三板：尊贵的三先生,三您好,三感谢您三申请加三入富贵三鸟男装三飞翔俱三乐部,三如不出三意外天三后将审三批.到三时候我三们再通知三您来领三取卡片三.客户消三费第七三天短信模三板：尊贵的三先生,三您好,三感谢您三申请加三入富贵三鸟男装三飞翔俱三