管理咨询工具箱第六章

表6-1远见卓识的行为表现须级丢别视行为表轻现凉A祖（1）关注梳行业的前景朋和环境的变鸭化，解决萄策略性问题神（2）制定所和宣传公司攀具有吸引力笋的前景目标偿，唤起广奥大公司成员督对前景的渴耀望滴（3）以激男情和活力不盯断鼓舞公司卫成员齐心协上力向前景目龙标迈进市（4）预短先设想公司档在实现前景赵目标过程中惨可能遇到的霜风险，并堵作出相应的猎防范措施申B芹N/AC瓦C必（1）关注盏本部门工作岂涉及的专业延领域的发展奥趋势小（2）有效还地制定并宣搭传部门的发坚展规划，唤估起部门成员槽对前景的渴标望店（3）以激盏情鼓舞部门违成员向目标被前进境（4）对奋坚斗目标锲而必不舍，不因禾一时的挫折仓而放弃稿（5）组织职员工共同建总立积极有效兵的工作模式啦D缎N/A撕E原（1）学习殖相关专业的意最佳运作方竟式，勇于实加践芦（2）寻求渴改进现有团喇队工作的做培法口（3）预测避团队作业过打程中可能出昼现的问题，熟并准备防范磨措施表6-2系统思考的行为表现牲级危别坦行为表陷现宫A亡（1）针对绩环境的改变忙而重新组合歇公司的资源砖（2）以企脑业利益为中络心，综合考扛虑各部门之霞间的工作联融系上（3）考虑贿自身决策对卷组织和社会贼的影响怕（4）预见甚国家和行业龄的重要政策待方向，领导吓公司的变革糖B怖N/A麻C争（1）联合柔相关部门共老同制定更出世色的解决方后案沃（2）合理阳分配资源，昆充分发挥可呜用的技能和膜资源术（3）考虑忍自身决策对胀组织的影响班（4）在必圆要时为了达傅到全局的利锦益，可以放镜弃自身的利锻益耕（5）分析例归纳国际和越行业的重要欢政策，支持更和推动变革凳D队N/A愧E伸（1）综合仇考虑工作中改每个环节的追逻辑关系腰（2）预先菌设想自身的夫工作对顾客贞和同事的影机响，并做好杰事先沟通饮（3）考虑纵自身决策对军于上、下道程工序或团队学的影响端（4）摒弃层官僚作风，尸随时为其他担团队提供其近所需的服务锐（5）学习留国家和行业辫的政策，保首持行动与政投策的一致表6-3制订决策的行为表现庆级学别盲行为表烂现梳A们（1）能作圣出涉及较高称风险的重大垒决策氏（2）根据太需要在很有迁限的信息下为能够作出决渗策券（3）在公鞭司的各个层灿面，能为自粱身的决策进膜行有效论证庆以取得支持晴B凭N/A赚C畜（1）必要退时努力寻求火他人对自身鬼决策的信任僚和支持息（2）在必敌要的情况下樱能够顶住压蜡力作出决策茧，即使这个泡决策在短时驴间内赠“倾不受欢迎扫”绝（3）在需包要及时决策检以推动工作蜓的时候，能英够承担作出颤决策的责任考（4）有充膛分的勇气和宏自信作出自记己所坚信的坑决策上D拢N/A时E仁（1）根据义预先设定的杠程序制定日躁常决策竞（2）获得塑和利用必要哨的信息以作财出决策断（3）定期搁回顾自身角盼色所对应的臂决策权限，慰并取得上级亿认可拢（4）根据芽需要主动寻场求其他人对捡决策的支持液或咨询上级悦（5）能描忧述有效决策疗所需的步骤表6-4建设团队的行为表现表6-5尊重和培养人才的行为表现表6-6授权和指导下属的行为表现狂级剑别寸行为表掩现蠢A油（1）引导态团队和下属轰共同作出决封策，在紧急夺时刻能协调颤冲突，达成宜一致料（2）引导或和激励团队假成员执行有载挑战性的工参作葡（3）以身遮作则，培养华公司成员对沙工作的责任暂感赛（4）使自墓己身边聚集蒙有能力的人养B胆N/A况C呆（1）通过计有效的授权挽合理地控制刑成本，提高心资源利用率劫（2）帮助朵下属明确工舒作的阶段性宣衡量标准，怒使下属能够帅自行评估工鹅作进度其（3）清晰伍并且诚恳地元提供指导，驾对问题及时述答复科（4）确保方团队有适当毒的权限从事扶授权的工作龙D捞N/A吵E沸（1）倾听脖并准确地获凡知下属的期阔望、想法和棵顾虑符（2）利用缠每个人的强冒项、兴趣和幻发展需要授番权工作倘（3）在了鲁解员工工作跌能力和工作后的复杂性的牲基础上，将俱工作职责下仿放给员工以怀及基层人员插，但需对团坦队的结果负且起责任四（4）包容猫下属由于经烂验不足而造雀成的失误，祸帮助下属总盾结经验教训脾，并鼓励下以一次尝试表6-7激励实现的行为表现棵级故别陡行为表懒现拨A救（1）能够婚感知、分析偿和判断大范早围人群的显肯性和隐性需遗求，并能够宗预测需求的狂变化趋势乏（2）能够仁正确评价他股人所作出的睁激励举措的叔优缺点，并臭提出意见和抹建议胸（3）能够淋通过系统化饭的激励措施拨，对大范围络的人群产生焦预期的影响斜B与N/A食C胡（1）能够胀感知、分析范和判断他人究的需求，并蛇能够评价需薄求的层次女（2）能够挡正确判断激趋励措施和绩乐效表现之间膏的对应关系添（3）能够裳有效运用多打种激励措施目，并考虑到开这些激励措毕施带来的近惩期和远期的深影响堆（4）能够拜通过合适的武激励措施对丹他人的行为朱产生积极影戏响邻D触N/A标E沸（1）了解说需求的概念票，能够理解锈不同需求之距间的差异驳（2）能够限理解不同的限激励措施对奏员工的行为往产生的不同穷影响尿（3）能够夫理解不同激慧励措施之间歉的相互关系钉，及其在实著际运用过程楚中的差异表6-8管理变革的行为表现表6-9沟通和影响力的行为表现隔级返别坡行为表仪现跪A语（1）清晰阿地阐述他人速的观点并能象利用这些观滨点进行反面密论证或树立粪新的观点止（2）打破即部门及阶层荷界限，营造话开放自由、蒸相互信任的历沟通环境蜓（3）运用话有力的事例暮论证说服他兆人接受新的成想法规（4）关心轻并重视团队酱的工作士气仪和工作成绩懂，不断增强始团队的凝聚程力峡B涛N/A子C奋（1）有说狡服力地表达忧自己的观点拼（2）熟练曲地应用各种辫论证方法对筹他人产生影戒响饶（3）通过争沟通各个建国议方案的潜锦在利益帮助豆各方达成共递识鞭（4）以身疯作则，实现绣终身学习和庄知识分享详D冤N/A搞E冷（1）熟练凶运用口头和隙书面的沟通诞技巧蓄（2）在不着同场合能树嫁立自己适当满的形象浩（3）以开汁放的心态接波纳各种不同贯的声音布（4）公私非分明，不计率前嫌，以德总服人解表6-10梳计划和山控制的行为傻表现盘表6-11付绩效导向的蠢行为表现锣表6-12展任务分配能导力孙任务分配能测力：为了对馅组织和客户勇更好地服务拜，指导并安马排他人工作忽的能力圾第一级志第二级猴第三级久第四级分要给予充分墓的指导，提逐出的需求和球要求明确、逐具体环提出要求时润提供清晰的革目标和具体浸的参数厘能检查员工坛是否知道组倦织对他们的胜期望莲可以将个人要从常规事务律中解脱出来亭，进行更有算价值的或长哨远工作的考辛虑；系统明忆确地分配常帽规工作细节燃在分配工作敏和从别人那白里接受工作屯时要坚定、蜂自信（如：戒对于不合理蓄的要求要勇营于说附“雕不担”灾）宅制定可测量胳的员工绩效阔的优良标准匪根据被大家粪接受的标准脏和目标，进圣行检查并反借馈进度短进行一致性喜的交流以提既供高质量的梅产品和服务收告诫失败的殊后果或定期别预测的好处难，采取措施谋提高绩效问厅题岛采取明确的肺行动或坚定亡的立场解决屋绩效问题，拖保证制订出啦可行性计划配在适当时候篇，有效运用剪纪律/惩处罩制度坊表6-13易影响力承影响力：说嘴服或影响他哗人接受某一种观点、推动烂某一议程、胃或领导某一春具体行为的拼能力仔第一级藏第二级稍第三级毁第四级垦清晰地解释淹相关事实；稠呈现合理的触、准备充分陪的案例贫运用直接的温证明（诸如灶关于实质特踏征的数据、并意见一致的演范围与利益况等）进行说爷服竟提出有说服暮力的论据支里持个人观点筝，要求对方细作出承诺或底保证伸通过指出他扣们的顾虑以旱及强调共同课利益说服他侄人扁预期别人怎青样反应，并连采取相应的右措施铃根据需要采件取不同的风吧格和语言应落对唯用案例或论彩据寻求一个剖“机双赢烫”料的解决方案惩实现双方的胀目标浅运用新的宣元传方式吸引砌听众欠开发有选择匆性的信息发吓送媒体，每竞种媒体适应岂不同听众的拜兴趣纯使用的宣传剥方式适于整舰合关键听众搜的驻“抢兴奋点毒”吵，并结合其冲他关键事件产和策略提高伏影响力惧通过第三方艳或专家施加挖影响。结成能联盟，建立喇相互支持的膏关系，构成伐影响别人行毫为的有利形摆势脑精心策划事渡件来间接影畜响他人（如碧计划时间的支安排，策划宅关键事件，蚊预测有关关控键联盟的提握议等）够表6-14痰积极性避积极性：一术种采取行动倦迎接即将来竿临的挑战或抢提前思考以用适应未来的线机遇和挑战议的倾向性咐第一级鞋第二级蚊第三级批第四级菠在阻力面前眨要坚持住。楼当事情进展猛不顺利时千摇万不要放弃房。要确保任薪务按照被认待可的标准完简成垄表现出高度荷的毅力以确导保按要求实映现目标损不需要催促首，意识到并护能根据当前蹈的机遇行事耽，迅速坚定尝地解决目前饭的问题步在被问及或将接到指示之毕前积极寻求虑解决办法席在事情变得批被动前行动表在他人没有筑意识到机遇献或问题所在津时，鼓励他辰们采取行动洲提醒别人意篇识到问题所顺在援督促别人不胳坐等指示，问积极开始行像动饺通过预测组更织内外部客饿户和关键性漆市场的发展罗趋势，采取朝措施制定未齐来2~5年伞的战略定位适鼓励和奖励帆为取得长远投利益作出贡睛献犬实施那些可录以为长期战死略打下坚实壤基础的行为眼表6-15姥判断能岛力抛判断能力：红对客观事件馆发展趋势、穗存在的机会渔和风险作出笑推判的能力香第一级拌第二级造第三级罪第四级抄考虑到必要增的事实、信沉息、公司的胀政策和纲领鹅，进行理性值的直接判断副，并客观估伏计形势杨从不同渠道掌搜集相关信斩息以得出合凤理的结论琴作选择时考戚虑正反两个与方面、风险锦以及影响等观因素轧认真判断形刘势，从正反堡两方面客观秆衡量每一个肥备选方案中女的风险水平捞决定具体的满行动前系统那比较多种信尖息资源，决弊策时考虑到端方方面面引考虑多种不惯同的被选方故案，避免个掠人偏见，认槽真评估风险塑考虑不同的浑意见、选择映，不带偏见窃在多方利益蒙发生冲突时湖，仍能保持双客观领客观判断对它组织有长期穿影响的因素命。考虑到所杨有的信息，布估价风险和叫未来的所有葵相关事宜旱选择最优的漂长期方案时昨应参考大量药的数据和备很选方案排思考战略性射的问题时涵辨盖尽可能多幻的视角必表6-16崇项目管爸理能力摘表6-17仔个人驱姜动能力漠表6-18买关系网亲建立项表6-19过专业学蕉习能力滑专业学习能惕力：发展自局己的专业/赏职业知识，廉与他人分享锻专业经验的砍能力池第一级书第二级述第三级唤第四级过展示基本的态专业知识，俩使这些知识瞧有效地用于遥实践邻职业与专业贡知识保持同荣步发展虾运用专业知捷识与经验解朴决问题，帮菠助他人弟与他人分享用经验，并在爪公司的众多陪建议中，使似自己的提议盘脱颖而出，夹能够被执行担了解专业领边域的最新发伍展情况并思省考怎样运用门用技术/专沙业经验证实平项目是否可飞行堵运用技术与趣专业能力促拣进项目与局欧面的拓宽时利用本专业油范围外的知欺识来提升业险务水平柱利用本专业醒内能促进其离他领域的工戴作或项目的腔专业知识提肆高其他部门截的效率挤寻找能利用植专业知识促担进他人项目玩发展的机会垫在公司工作碗范围外寻找惹机会提高自他己的知识水雅平，并通过卡在专业杂志夸上发表自己节的文章来展谜现能力龟充当起最新蚁技术的倡导谁者与传教士期的角色槽抓住机会了雹解其他公司垮的技术/进谢展遭表6-20猛团队精帜神针团队精神：品与别人一起猫工作，而不堂是单独工作机或与别人竞挪争的一种能深力释第一级抛第二级尼第三级瓶第四级颂信息共享：束使员工及时三了解公司的蜓成绩，分享聋所有相关信顺息迁积极地提供呈别人需要的扶信息，让同凳事跟上自己剃的行动速度箱书面文件要叠准确，易于欺别人阅读与哥理解淋评价他人意海见和经验的输价值，征求蚕他们的意见胆、创意和经汁验，通过这妇些来作出决至定/制订计院划。要求公版司的员工都里参与到这一轻工作中来盐确保每一个针员工的参与锤经过深思，配如果拒绝需艺说明理由悦公开表扬对便工作有贡献纽和有出色业部绩的员工，助鼓励并授权课给他们，促器进大家拥有液良好的品行季和合作关系压。把团队的澡冲突公开化提了解激励不最同员工的方肾式，有针对蒙性地选择最础有效的赞誉蛇方式指只要发现有额冲突，就亲袖自过问帮助甚解决问题，勺并弄清问题门的实质恶对于团队的过冲突和问题李，能采取恰许当的解决方京法穗必要时，重择新分配工作旺和职责，调须整上下级关稠系过当因工作问换题引起冲突选时，搜集所贡有相关信息津，采取适当畜的培训，或贼惩罚以解决株问题收表6-21辛分析能脊力个分析能力：器搜集相关信跑息，识别不拴同信息间的匙联系，寻根就溯源地解决墙问题的能力尾第一级增第二级秀第三级换第四级津发现根本联粒系：迅速意姻识到现状与镜过去形势间接的相似之处丸。找出直接福的因果关系黑，得出可能睡的解决方案隆能作出简单宾的分析判断告发现多元联山系：透过问售题的表面现若象，发现问尘题的根源和锋发展趋势驼分析问题各音部分间的联除系，拟定可每能的解决方蛇案蔬对于由多个断因素决定的尘问题能提出谜正确的解决押方案柄多维度分析葛问题：分析串产生问题的精多方面原因序。必要时搜寺集一定时期何的信息，综备合分析给分析不明确马的问题：分肉析复杂的涉背及多方面关毛系的问题。惊必要时采取宴特殊途径搜给集必要信息踪息，采取适顾当的培训，球或惩罚以解羊决问题破将多样的信谎息数据综合糊在一起以便帅有一个解决加问题的框架它表6-22糕创新能恒力范表6-23吹建立信蛾任的能力淡建立信任的祖能力：坚持饿原则且促进仍信任与尊重闷的能力之实现承诺：壶追随公司的菌标准、政策凤以及与自己安工作相关的絮目标。只有宇能够实现时替才作出承诺件表里如一：着少说多做；旗行为与信仰跌保持一致。愧对别人尊重摇、公平、守唐信用容处事客观，条没有以公报琴私现象，能揉正确对待他信人对自己的备批评避有亲和力肠在多元的环涝境中展示品搁德修养：报监忧也报喜垮危急时刻保凑持远见，反串对走捷径行缎为男培养别人正衡确的道德行避为：为他人未充当起道德赠行为的楷模贺将员工的福挣利和组织的惯成功放在个庙人利益之上捕。找寻解决且问题的方案涛，而不是指妻责他人畅表6-24饲以客户文为本湾以客户为本主：帮助服务伏他人，并满窜足其需要，雀无论内部还受是外部客户该第一级森第二级谷第三级雹第四级好承担个人责忘任：满足客抬户的需要解裕决客户咨询辜的问题，有恰责任矫正客灭户服务存在夏的问题。迅葵速解决问题央。要表现得犹有责任感录解决潜在需断求：了解客策户业务。了牲解客户现实蝶的与潜在的答需要，提供搅相应的产品罩与服务走增加附加值妹：作出坚实赤的努力为客音户提供附加牧价值，改善驰客户服务奶以长远的眼稍光解决客户本问题尽对于客户需啄求要有预见烫性，能提前纸预知客户满怕意度和需求梁的变化谜做客户的同残伴：主动参痰与客户的决崭策过程仿为了实现客届户的最佳利娃益，调整组硬织行为。为恨客户提供专换业的建议舟表6-25拿培训与纳发展他人的扶能力鸣培训与发展继他人的能力开：提供恰当缺的需求分析她、辅导和其支他支持，帮貌助他人的学追习与进步的昆能力书第一级鬼第二级惕第三级碰第四级调提供直接指脱导：给予具大体的指导、货建议以及工旺作规范燕提供必要的慕帮助，支持令他人的发展汁提供其他与耻培训相关的旬信息，帮助窃他人发展可提供随时的方辅导：识别外组员的强项筛与发展需要衬，提供及时锤的反馈与强向化。挫折之引后，重新确木认并鼓励他示人逢创造发展机备会：安排并夹开发恰当的嘉任务、正规棍的培训，促师进个人的学圈习与发展刑在工作中有稀意识地帮助捏他人，为他爬人制造学习辽机会，并随厅时对他人进黎行鼓励，激菠励其保持良羞好的学习愿识望株维护和组织列学习：识别蜡根本性的培非训和发展需取要。为组织筐成员、同事论与客户创造胞一个不断学柿习的环境棕表6-26榨决策能闹力筛决策能力：涉依据对形势据的分析，作畜出恰当、合蚁理、及时和急实际的判断躺并采取行动闲第一级朗第二级楚第三级凳第四级足作出常规决述定：利用较闻为充足的信影息，作出常弹规决策摔较少作出决牛策，决策犹尖豫，或忽略筹影响决策的逆信息节作决策时表烈现出很大的继随意性体面对有竞争蒸性的方案作翅出抉择：及果时不拖延地灵作出决定姨在本工作领握域内，能客献观地分析形悲势，并作出斧初步判断移能够根据相善关程序在上扰级指导及相驱关资源的支万持下，对日于常的、一般集性的问题作刑出决定，并始采取行动耐作出有冒险喂性的决定：珠当决策会带搏来一定的风藏险时，及时俊作出选择。岸能衡量潜在碌的收益与风累险态能分析较为沿广泛领域内愿的复杂情况灶并对决策可剥能产生的影务响有清晰的落认识电能依据已有术数据、知识冶和经验，作云出对公司有醉一定影响力书的决策，并范付诸实施渴作出有长期置影响的决策首：在复杂、驾状态模糊、抛风险很高的乎形势下，毫券不犹豫地作壁出决策幸需要对多种获领域内的各菠种信息进行山深度分析，唉在缺乏指导魂原则和经验熄的基础上，羽及时进行判辞断，并在重躺大领域内作央出战略性决猾策防在必要时，当作出不被轻辞易理解的艰陪难决策，并叮付诸实施弱承担预计到浮的风险和一注切后果责任卡表6-27抄组织内翅活动能力恋组织内活动腾能力：一种立能了解和掌征握自己组织惠内部或其他疾组织内部的终权力关系，铺并能鉴别出但决策者及影围响者灰第一级卵第二级格第三级撒第四级内了解人员的拍角色/职责核，推动和完岛成任务柏有效利用关咽键的制度、泡政策和程序巡，运作事情渠通过对正式辅组织结构的茂认识运作事撕情弄利用自己组睬织内有影响乡力的人（对丰决策者有重蕉大影响的人亮物）实现目纱标，完成任于务悼利用其他组柔织内有影响宗力的人（对围决策者有重剃大影响的人疗物）实现目班标，完成任逗务词利用客户组刻织内有影响夺力的人（对断决策者有重努大影响的人盈物）实现目侄标，完成任铜务环计划行动方厦案和制订计许划时，体现呀对不同文化欢（如种族、仿民族和地域禽等）的认识古体现对各职棕能部门（如新工程部、财馆务部等）文冒化的认识秩具体体现对谱一线业务的株文化认识暂策划行动方暂案与战略时忍，具体体现蛇对长期决策畅有重大影响征的潜在的文郑化和政治压对力的认识享计划行动方搅案和计划时捎，体现对不淘同潜在文化馅（如种族、缘民族和地域暂等）的认识共对潜在的文抛化和政治因静素/事件有概识别，以免才遭遇困惑晶表6-28谣自信跑自信：一种铺对自己的观吼点、决定和喝完成任务的弓能力、有效拿解决问题的堡能力的自我摊信仰肯第一级脏第二级钩第三级似第四级婶自信地展示插自我罗证明对自己福独特能力充挠满信心臂坚定而有建萝设性地提出敬观点和想法治没有明确的例指示也能独切立工作仇突破明确指要挥的传统和店标准弊必要时，即腾使别人反对松，也能独立盛行动并对后清果承担责任罗承担有挑战揉、有风险的灵工作，因为屠有挑战而兴筋奋，不断寻凯找和追求新任的任务项`接受困难翼的工作，事鬼情出现问题相时仍保持积怒极的心态珠积极对待困岩难任务/形延势范建设性地制税定决策、战赠略严提出独立的扮观点，对别叫人认为重要效的问题提出拜异议杠受到批评或沫被激怒时，炭保持包容和丛良好的态度争表6-29丛展望力研展望力：理汉解、实施目胖标，以激发婚他人工作动姻力的能力柿第一级累第二级披第三级喂第四级卸理解并遵守极公司实行的志法规、价值露观和他人对臣于未来的展师望。相应地才规范自身行暴为瓦调整个人行岗为与公司核腐心价值观保仆持一致扑遵守公司法韵规吼确保个人工隙作行为与公垂司远景保持鲜一致狂依据公司远停景和价值观夸来协调团队嫩，以达到团湾队的目标锐开展能强化穿公司核心价廉值观的活动炸在组织的核郊心价值的范撤围内发展团喇队目标短设立团队与乡个人目标时琴，确保它们日与公司的远巷景目标和使辨命一致楚创新：依据效公司远景和忠价值观改变讲现有行为害实现远景：阴参与公司的肉运作和明确费未来的展望六目标以创建粘一个令人瞩擦目的未来秘依据公司远竟景制定出部耻门的远景以萄激励大家袜让组员参与肤制订自身远暖景与行动计形划许在实现组织索文化、价值困观方面起主猛导的影响作杨用邪表6-30包激励和著关心下属喘激励和关心震下属：通过狱给予下属正仪向激励，发弟展和提高下降属的能力蠢第一级协第二级凶第三级考第四级融与下属沟通敌不足，对下钢属的指导、冰建议较少剪对下属的需停求了解不够谁，很少为下夜属的发展提蝶供指导蔽能与下属就家其工作表现秆进行沟通，汉并给予反馈吸和适当地指奇导外当下属遇到烦问题时，能挽提供帮助，援解决难题挥了解下属的援发展需求，嫩并为其选择旧合适的培训惠课程宣对下属的工烦作及时地提爽供正确的反帮馈与指导共对下属的能结力与技能水栋平有准确的拳判断，根据总下属的不同奸特点，制订叔相应的发展虑计划个为下属提供班为了自我学肚习而需要的姑机会、工具溪、辅导以及毙各种资源仍为下属创造时合适的发展逃空间充充当下属的桌职业生涯发练展的导师，蔑真正以发展顶下属为己任鸡表6-31敢督导能烈力笼督导能力：求为了组织及斤其客户的最伯佳利益，在瓦必要时指导非他人行为的报能力伪第一级浑第二级体第三级淡第四级柱作出指导：候要给予充分吓的指导。提忽出的需求和圾要求明确、芒具体性有效分配任贫务：为了将竿个人从常规缓事物中解脱地出来，以便定进行更有价骡值的或长远扮工作的考虑椒，系统明确皮地分配常规浅工作。在分炮配工作和从春别人那里接去受工作时要投坚定而自信就（如：对于坑不合理的要通求要勇于说冲“厦不主”境）孕建立明确的简绩效标准：持依靠清楚的差标准监督绩兆效。制定普岭通标准并根驶据这些标准沸进行一致性垃比较屋采取有效措与施，解决绩智效问题：直取接、坦率地才面对他人的槐绩效问题。居及时提出问匆题机行为表现赠给出非常具什体的指导方纪向隆清楚地解释污支持目标的跌原理/理论炼提出要求时星提供清晰的居目标和参数社检查员工是返否知道组织距对他们的期闯望扫行为表现渐为使个体可的以从事其他欺工作，进行侮任务或责任布分配葵给别人完成阿常规任务的勾自由，不乱纸加干涉朝为避免个人呜或工作小组激的超负荷劳织动，可以拒拖绝额外的任闭务分配沸分配工作时页，给予充分傻的自主性哲行为表现奔制定可测量快的员工绩效您的优良标准陶根据被接受声的标准和目送标，检查并型反馈进度亦进行一致性利的交流以提瓣供高质量的营绩效、产品察和服务登行为表现译留住对质量喝负责的员工否告诫失败的伯后果或定期驶预测的好处姥，采取措施盾提高绩效问殖题联采取明确的窑行动或坚定虹的立场，解敞决绩效问题但，保证制订溜出可行性计北划月在适当时候唐，有效运用梦纪律/惩处朵制度桥表6-32项预期应岂对能力猜预期应对能渴力：对可预捡见的事件作菜出应对准备识的能力劝第一级听第二级网第三级术第四级冻表现出坚持歪性：在阻力掀面前要坚持狸住。当事情是进展不顺利大时千万不要姜放弃。要确纯保任务按照典被认可的标季准完成仓积极面对当羞前机遇与挑叼战：不需要胁催促，意识旁到并能根据析当前的机遇回行事，迅速雀坚定地解决茅目前的问题锤激发别人去麦行动：在他具人没有意识霸到机遇或问博题所在时，塑鼓励他们采削取行动袋推动长期行碌为：预见到宅一年或更长应时间后的情陈况，采取行赵动创造机会办。建立明确砌的长期目标报、发动他人乒实干套行为表现患采取重复的仔行动以实现托目标；当事小情进展困难雁时千万不要痕轻易放弃虫表现出高度垄的毅力，确妨保按要求实诚现目标敲受阻时要克味服阻碍指行为表现定在事情变得畜被动前行动晃在被问及或负收到指示之域前积极寻求戏解决办法拔迅速采取行瞒动解决当前固问题老行为表现滑通过运用鼓券励、支持等坟有效形式建泄立人们的信青心稿提醒别人意隶识到问题所匹在肯促使别人不晶坐等指示，舞积极开始行背动摇行为表现盗通过预测组蒸织内外客户仓和关键市场恶的趋势，采队取措施制定铺未来2~5软年的战略定化位刃鼓励和奖励灾为长远利益喘作出贡献者己实施那些可党以为长期战兰略打下坚实五基础的事情宝和行为章图6-1洪能力素质租库威表6-33律核心能晒力素质模型捉数据库贺表6-34戚专业能盼力素质模型欺数据库森表6-35犹销售胜痰任能力模型纵样例寿技肥能迷基本销售技士能属建立和谐关租系，确定客俊户的需要，悼阐述产品的伍特色和可以舞带来的好处陷，善于处理孕争议，达成欣交易煤策略性销售览技能签听取客户对地于产品以外锅的需求，具缎有建立客户磁/供应商网青络的远见，璃这种关系有合助于双方战吗略目标的实骆现抗咨询技能协让受某一决乏策影响的人资参与到决策妨的制定中来幕，鼓励主要皮利害关系人佳参与问题，馆促成突破性贵的观点和解笔决方案的形故成酬解决问题的尤技能桃能预测可能始出现的问题镇，鼓励新想携法，区分现榆象和原因，润提供修改意脑见，并实施凑解决方案勾知劳识灾财务分析易了解决策对诵客户、客户码的客户以及孟组织本身在驱财务方面的馅影响获市场分析降挥了解市场趋巴势以及这些宴趋势对行业乒、客户、市资场，以及竞路争的影响胁征业务计划似飘了解哪些因鞠素会影响行身业利润和增推长的潜力，庆和公司在竞际争中的地位扛，了解如何练使用这些信缘息来确定公阔司的战略方恰向及制订年宿度商业计划席栋计算机能力闲随具备在营销将项目中应用职计算机的基幻本技能，包三括市场展望关、客户联系肤方式以及相券关业务数据肥钉业务流程改残进爬志了解不同业从务流程间的通关系，运用赶这些知识来趴发现效率低毒下的环节或形者问题所在捉，并提出简术化和改进流跃程的建议乘禁产品知识使精通公司产判品和服务的害相关信息以邮及其他关键万业务知识脆天崇赋亲并思维敏捷雪责能同时处理陕多项任务和伴细节工作，陵警觉，善于但学习棒辰批判性思维昨说具有使用归户纳、演绎思民维的能力，让能从有限的轿或者相关的馆信息中得出冰结论，并能贪够主动寻找袄相关信息棒较定量推理尺胁能从数字中拆推理、分析上得出结论，刘习惯与定量辱数据打交道摇挠发散性思维程江能透过表面纤现象进行分突析、思考，愤并提供创新撇性的解决方哄案源个骡性型雹高度的耐心任（较长的销夕售周期）苍垦愿意并能够毕抛开一时小泥利来关注他置人的需要，掏能够对未来瓣的利益或回绢报付出时间皂和精力朱鲁成功欲估午从实现个人察的业务目标祥、在获得成甲就中衡量自馒我价值并得卷到个人满足台感命但自我反省武洋有自知之明辽，并了解其技他人如何看初待自己，行油动前考虑自首己的言语和恋行为会对他祝人产生何种浆影响，不感纯情用事码悉归属需求园忍渴望与他人迟交流，在此料过程中表现脉出热情，并座能和各类人凡相处融洽；信希望被他人拌接纳掀另果断嘴才能够把握面材对面交往的猫局势，同时利使用适当的喉外交政策陕牺粱自立能力台枪在极少的支谦持和赞许下才，也能长期虎独立地工作匀，掌握主动挪权，积极行币动，并享受瞎个人成功的户果实至表6-36挨销售胜施任能力行为够样例狐听取客户关愧系产品以外沈的需求：首（1）经阻常通知客户浸对他们来说莫可能非常重峰要的信息和巴变动退（2）向刊客户建议如平何为他们的蝴客户提供增乘值服务磨（3）将泰客户引荐给肉其他供应商欲，并为他们进提供有价值楚的服务季（4）通泛过创造性地发使用组织的泽全部资源，络开发新客户讯并建立关系旅（5）收乒集信息，了校解客户是如骆何评价和使柏用产品的屡建立愿景，喊追求客户/朴供应商之间额的联盟关系枯：戚（1）引换导建立一种回清楚明了、涛有吸引力的淋客户/供应中商关系种（2）创腿立一种符合燃双方使命、酒价值观和愿宋景的客户/挤供应商关系巾（3）发昂展一种对双应方支持性部缘门的需求非拿常敏感的客裤户/供应商校关系悠（4）就令既对双方的考创造力是一求种挑战、又搜可以达到的言目标，同客降户和供应商脚开展交流端（5）确宁保当前的行侵动与双方的糊战略目标紧委密相连炊（6）确怪保客户/供皇应商关系具澡有灵活性，旨能够对市场也的变动作出惯反应吉坚持自我评孕估和不断学泥习：添（1）知镜道哪些行得艘通、哪些行虾不通，且知妖道怎么做到砖与众不同扣（2）总乘能掌握个人冲工作领域最敞新的专门技烂能尤（3）在宗组织内外建薄立关系网，隆以扩展业务话知识并提高术个人效力拘（4）在东胜任能力和辨技能方面不骂断地改善谈（5）与栽同事同心协断力，共同学踩习；不要让跪竞争阻碍合帆作策（6）主妖动寻求并乐乘于接受别人柴的反馈来衡暴量绩效表现酬以及期望目到标的实现情羞况拴表6-37券销售胜毒任能力36绘0度反馈调常查问卷紧请描述该经域理行使下列策特定行为的秋频率，仔细拌阅读每项描多述，并在右富栏中标注你默的回答。对丝每一种行为传，请从下列敢选项中选择耍其一：个①学从不线②颗很少，在肤很小的程度叫上纽③遇有时，在长中等程度上志④亲经常，在始很大程度上右⑤泪几乎总是悦这五个选项食分别代表该缩经理使用该加行为的频率柿。请尽可能美诚实、客观浪、准确地选纸择答案，在括选中的答案筹上打钩大调整客户/罗批发商的战睡略目标：告（1）劈以收集信息以劣了解客户的采商业战略以脾及他们对市吗场机遇的看束法水⑤信胞④捎后③瓦蚂②身高①粱（2）紧崖跟客户市场腐的发展和革更新追⑤省峡④坊沉③慌之②馅暴①黑（3）紧降跟与行业竞绑争者相关的怨新趋势和新陕举措交⑤听傍④珍仰③欣今②缸烘①括（4）确唉定本组织的傻战略能力将典如何帮助客躬户实现他们曾的战略目标袄⑤智诚④冷市③酒滴②屈竖①棵（5）用贱长远的眼光愉来衡量客户鼓机会燥⑤夕蓄④趁盖③哑摩②慌在①悬（6）愿央意调整产品岛/服务项目插以满足客户摊的长期需要士⑤切不④罩茎③疑址②闯眉①嫌使用基本销都售技能：堵（7）善苏于听取并理养解他人的观垃点吗⑤赖刺④矛日③槽势②阁信①虽（8）提驶问入木三分渠，以帮助客寺户发现他们倒自己的需要蝇⑤茂航④感都③也质②合顽①包（9）确弹保自己的建峰议与客户需很要相关茄⑤缸茂④胸助③怪顽②备游①逗（10）欠在合适的时抵候让对方作挤出决定贯⑤险轿④灰找③纹击②拔扶①爷（11）为只有当他人贩的反对和担蕉忧彻底消除劲后，才继续炮进行销售流法程红⑤真盼④叙子③冻欧②奥鸭①燥（12）主一旦建议被发采纳，就开跟始全面实施敌⑤彻鸡④润藏③糊为②得极①仰建立并实施点战略性客户牢渗透计划：爹（13）麻将自己定位坦为冻“佛真正的灾”礼决策制定者牛和影响者，瞧避免受购买闹程序以外的诱人干扰井⑤杯训④咬屡③睁埋②裁邀①星（14）推能辨认出显戏示客户关系骆紧张的警示种信号边⑤跪前④繁塞③液累②僻或①冠（15）贱跟踪客户进宁展情况并寻点求未来合作迅⑤占甩④俗恳③腔编②桥句①棋（16）砖同时关注短樱期和长期客性户目标趁⑤骆际④防藏③冤按②踢盾①渐（17）怪在任何一次剃与客户接触娇前做好充分抬准备惊⑤夕滴④咐眠③汁悟②饥务①费（18）吓了解所有对净产品和服务逗的成功购买虚以及不断使腥用有重要影谅响的人，包肌括终端客户殿⑤咬垫④驾盐③峡老②闷蛋①出表6-38葛领导和宜管理胜任能销力模型闯信息传达祸将关于决策秃、计划和活良动的相关信评息传达给需乱要这些信息抬以完成工作澡的人瓣明确工作露分配工作，系就如何完成纪工作提供指适导，并清楚裙地传达工作兰职责、任务虎目标、重点驳任务、最后洲期限以及绩镜效期望令监控伸收集有关工究作和影响工足作的外部条喊件的信息，董检查工作进臭程和质量，伪评估员工绩犁效和组织单贷元的效力炼计划录确定长期目逐标和策略，趟根据任务的桨重要性来分佩配资源，决跪定如何使用竿人才、资源排来有效完成踏任务或项目冲，并决定如菠何改进合作倡质量、增加拒产量和提高展效率铃解决问题挣发现与工作年相关的问题购，系统、及镰时地分析问疗题，并采取决果断的行动泄来实施方案坚和解决危机服咨询僻在实施变动分前与将受其贷影响的人商贵讨，鼓励人晚们参与决策焦制定，并允战许他们影响沿决策竿授权稳向直接下属悄分配职责，黄并给他们自势主决定的自阻由和权力以殃开展工作毁影响他人打使用讲道理忽、谈价值观津、激发情感义等技巧去影剪响他人，激扣起员工的工费作热情和完树成任务目标徒的责任感，刻或是使他们唱遵照、执行毯命令和要求亡认可灶对员工的良杆好绩效、重塔大成果以及庭特殊贡献，仿给予表扬并希表示感谢跃奖励下属抬对员工的良彼好绩效和能刃力给予实在默的回馈，如轨加薪或提升剥支持饰行动友善，我为他人着想婆，有耐心，昼乐于助人，判并对他人的母不安和焦虑耳表示同情或草给予支持闯指导勤提供职业咨貌询，促进员舒工的能力发窑展和事业进浪步轰建立关系网侄通过参与非柿正式的社交勇活动，与可棕提供信息和阿帮助的人建苍立联系，通横过定期走访糕、电话、通穴信、参加会漏议和社交活菊动与他们保卡持接触抓团队建设鸟促进冲突的殖有效解决，补培养员工的马合作精神、菌团队精神，温引导员工与婆组织相融合驰表6-39叫财务工社作人员的胜率任能力模型诸表6-40高部门技之术人员的蹬悉胜任能力模插型尾表6-41窑咨询公叫司分析员的污胜任能力模奔型赖表6-42津汽车销册售顾问胜任侍能力模型葬技能熄沟通技能键能够理解顾译客也能被顾奋客理解；善亲于提问并积宴极听取他人炸意见；为顾犬客提供有用塘的信息；同打客户打招呼河、进行目光壮交流，并采隆取友善的行深动，使客户持感觉到舒适气基本销售技瑞能母能够与客户源建立友善的舌关系，有效常倾听以发现壶客户需要，纠并介绍产品侧的特性和可鉴以为顾客带馋来的好处；啦善于处理反厌对意见，并纪善于达成交抵易摘组织技能骗能够准确终地屋做客户记录既；能在售前昏、售后为顾管客开展周期肾性的后续服荡务，跟踪个亿人销售目标之的进展状况费，关注细节阻，并有效管律理时间把以客户为中塌心党在工作中把资客户的最大例利益放在心盏上，通过令尼顾客满意和术给客户带来码惊喜，获取挑回头客，使冤顾客觉得受亦到重视，在检整个销售和保发货过程中躁，努力让客火户满意匙处理冲突晴能够解决与赤客户和同事乒之间的分歧笋，并采取解墙决问题的态踪度使双方达嘉成一致间知识愚产品知识野对产品和服差务有基本的触了解，包括姿特征、优点王，其相关的饲性能数据；传掌握最新的框产品信息；筋对于产品和府服务的问题培，能够提供郊解答浸计算机知识接有基本的计拨算机技能，崇用以获取新叶闻信息以及政相关的金融誉、市场和竞虽争数据；知黎道并了解可办使用的资源里，并能够用演这些资源改买善销售状况疾竞争银了解主要竞但争对手的基千本信息，并桶清楚公司的杨产品与竞争施对手相比有原何优势舰性格译社会交往蔽渴望与他人绪交往，待人脂热情，并能角够与各种各适样的人相处祝自主性/自第我激励匆在极少的支供持和赞扬下燕，也能够长密时间地独立告工作，采取嚼主动、积极平的行事态度情，渴望取得摄个人成功利充沛的精力凳有优秀的职机业道德，即扔使在压力下蹄也能够保持拢快速的工作细节奏，同时彼还能保持工环作有的放矢耗好胜心福表现出对取屯得和超过目蹦标的渴望，佛面对阻挠和稠压力时，也脾能够坚持工逼作并获得成龄功挖自信心愧相信自己的乳能力；怀着著对成功的期针望进行工作篇，并意识到苍哪些是成功韵所必需的；江积极地接受珠批评，并愿如意承认错误线，而不是指薯责别人禁可靠/值得眉信赖堡行为前后一俘致，并可以约预测；在销亮售过程的各糖个阶段，都设可以信赖；茎工作诚实、慧正直、守信寇，能够获得晓客户的信任非职业道德惜有较高的专户业和个人标袍准，公正地闹对待他人，差尊重他人，登就价格和报志酬问题进行丈直截了当的鹅讨论，并在概所有交流中区保持诚实；颈避免操纵或粥掩盖事实讽能力洲思维敏捷锹能够灵活地坦同时处理多彩项问题；能结够持续地保垮持高度警惕筛性，并有较夕强的学习能付力块分析能力锹能够从事实惰和数据出发悄进行推理、押分析并得出厌结论膊同情心如对客户的需匠要和担忧非卧常敏感并表坝示理解，尽爸可能减少客鲜户的焦虑和塔挫折感处开明梳渴望考虑新遮观点、学习威新事物；愿犬意接受变化糟和不确定性任，并考虑各授种选择以满括足客户需要痛图6-1量能力素质库杨图6-2概能力素质国图多图6-3元人力资源章管理整体框勺架与能力素猎质模型领图6-4问能力素质越模型在人力究资源整体框过架中的运用叔图6-5积能力素质壮模型与人力见资源结合示非例吊图6-6兵能力素质兆模型更新流恨程图鞋表6-43订能力素忽质模型数据庆库制定/更末新流程表此文件名异称腹编制部浸门兔编制人剑员每提交部以门迷提交时徐限黑提交频湾率欧公司战略及矩公司年度运凑作计划赚董事会及总贫裁办公室盗董事会及总桨裁办公室成顾员陶人力资源部券9月1日摄前的最后一洗个工作日愈每年一次祸核心能力素委质模型数据摘库放人力资源部宏人力资源部盗专门人员完人力资源部厚总经理室亮9月12日圾前的最后一帮个工作日妄每年一次佩专业能力素刷质模型数据瓦库雹人力资源部夏人力资源部扬专门人员策各部门店人力资源部尿总经理室杰9月5日醉前的最后一钓个工作日驻9月12日打前的最后一期个工作日装每年一次容综合能力素天质模型数据阵库沈人力资源部士人力资源部我专门人员马人力资源部套总经理室附总裁办公会勤提交当日侍9月15日束前的最后一傻个工作日饶每年一次辟表6-44陈能力素打质模型数据作库使用说明社步骤阔填制依制据腹制表及修改买人体填制内创容诵填制范碍围嫩1立公司战略及气行动计划衬相应的部门祝职责/岗位科职责调整徒公司组织架房构调整方向威往年个人绩性效考评实施乎过程中体现准出的对能力勤素质模型的剥反馈管新出台法律芳法规的要求尊人力资源部牙专门人员泰相应增减行国为指标常能力素质行希为指标挨2锣公司战略及魄行动计划勉相应的部门核职责/岗位本职责调整名公司组织架捏构调整方向吩往年个人绩偷效考评实施冒过程中体现茂出的对能力捞素质模型的住反馈盆新出台法律年法规的要求蚊人力资源部今专门人员折更新相应的杨行为表现描傻述迫行为表现康3锦公司战略及询行动计划言相应的部门晓职责/岗位群职责调整或公司组织架蓬构调整方向旨往年个人绩要效考评实施来过程中体现序出的对能力局素质模型的粱反馈畏新出台法律积法规的要求嫌人力资源部焰专门人员棉适当调整层差级的设置，搅或是膨“断通用演”绵和去“顿差别便”凤能力的互换谋行为层级祸表6-45蔬员工考倍核管理流程察表切文件名预称好编制部贱门威编制人访员堵提交流忙程初提交时璃限蜡提交频武率友个人绩效评扇估表设人力资源部殖绩效考核专品员问各部门评估糕人/被评估揭人制载订新能力素质目凝标翠各部门评估烫人/被评估袖人制棋订停业绩目标侵9月15日倦后的第一个伪工作日徐吸10月1日娇前的最后一柜个工作日困每年一次窑每年一次辨个人绩效评作估表刚人力资源部刚绩效考核专沟员逮人力资源部嚼审批痒年中各部门炒评估人/被屑评估人调整妄业绩指标伯人力资源部液审批戴年末各部门走评估人/被脂评估人共同晴进行绩效考守核骗人力资源部检审批黑次年1月3前1日前的最视后一个工作替日哀15个工作旷日内雕8月15日敞后的第一个没工作日沫8月31日亭前的最后一牧个工作日露12月31炸日脖后的第一个慧工作日添每年一次弃每年一次倒每年一次避每年一次限每年一次`慨表6-46辆日异公司味员工季度绩双效沟通/考盟核表恐公司员工季供度绩效沟通剑/考核表载部门：拿垃职池位：炭尽任身职者：炕忠考核下者：户考核期：2蛛00年第季戒度伴定量任务绩记效目标（%恰）阵标（％）序蜘号滩指标织计算公式略目标啦指标说明画评分标准伪结果貌得分废权重窝任务绩效目辫标（％）茫序妻号仍计划浆任务蛇目标篇标准买完成阻情况择自签评洗上级评喝价害得分暑权重兄季度任务绩摇效得分＝（秧仓各项定量绩错效得分身×纱各项权重）却+（刷圈各项定性绩图效得分膏×简各项权重）太态度（15狂%）畏序贤号旋指误标祝态度表现情据况说明还上级评庙价岛得缴分砌A柜B铺C质D较积极性庙协作性刮责任心裁纪律性绵季度态度得蹄分＝（攻∑践各项得分/油4）惩×摔15%任务确认栏守考核者签字浊：残日期井被考核者签颤字：填日期瞒考核结果签述字栏裹被考核者签蛾字：浊审核者签字状：摄总分：拜季度考核分男值＝季度任薪务绩效得分喷＋季度态度针得分绵绩效改进计逼划斧序营号镇改进事型项待改进措遥施汪完成时简间里预期效酒果创所需资由源然表6-47肢个人绩然效评估表填讯表说明茧步骤倡所处阶段伸填表依姻据埋制表及赠修改人易填制内迁容里填制范膀围箭1肃制表阶段首更新后的能炉力素质数据校库捐往年各级别师的核心以及清专业能力评属估要求甜公司各部门苦（包括营业袖部）的参考喝意见葡人力资源部定专门人员傅确定各级别惩人员本年度域的核心和专套业能力素质衡的行为指标涌层级范围要蚂求；同时指啄定评估者和