珠宝企业质量改进的基本方法

质量改进的基本方法

（一）

第一章概述

质量改进十大原则质量改进的根本目的是满足内部和外部顾客的需要质量改进是针对过程进行的质量改进是一种措施（纠正措施、预防措施或创新措施）质量改进是为了提高过程的效果或效率质量改进是一个持续的、不间断的过程质量改进是本组织全体员工及各管理层都应参与的活动根据改进对象，质量改进可以在不同层次、不同范围、不同阶段、不同时间、不同人员之间进行不断寻求改进机会，而不是等出现问题再去抓机会质量改进是最高管理者的职责质量改进应建立在数据分析的基础之上

质量改进环境最高管理者的支持和领导（关键）各级管理者的以身作则、持之以恒和配置资源组织内共同的价值观、态度和行为确定质量改进目标个人与个人之间、个人与组织之间广泛的交流与合作，以及相互之间的信任尊重员工的创新精神进行必要的教育和培训对改进过程进行鼓励，对成功的改进进行奖励有较高的士气不断追求新的更高的目标

质量改进分类对产品（服务）本身的改进

这种改进是一种工程技术改进，可能使组织的产品（服务）质量提高、成本下降，甚至可导致产品（服务）的创新，但应进行严格控制对产品（服务）过程的改进

这种改进既可能是一种工程技术改进（如加工方法改进），又可能是一种管理改进（如改变该过程的人员、环境、组织方法等）。这种改进可能使组织的产品（服务）质量提高、成本下降，还可能使组织的人际关系得到改善。对管理过程的改进

这种改进对组织来说是永无止境的，随时都应进行，从最高管理者到基层管理者都应针对自己的管理对象来进行。它包括组织目标的调整、发展战略的更改、组织机构的变动、接口方式的改进、资源的重新分配、奖励制度的改变、产品（服务）过程的调整……也就是说，可以涉及组织的方方面面。这种改进可以使组织的产品（服务）成本下降，从际关系得到改善，使组织的资源了挥更大的效益。

质量改进与QC小组

QC小组是进行质量改进的一种行之有效的组织形式，通过组建QC小组来进行质量改进可以迅速取得成效。质量改进又不能仅仅利用QC小组一种形式。不管是集体活动还是个人活动，不管是固定的班组还是临时组建的小组，都可以针对具体问题进行质量改进，并均应得到必要的支持和帮助。如果取得成果，都应给予必要的奖励。

质量改进七大目的

提高产品（服务）质量降低成本改进与顾客、供方、员工、所有者和社会其他组织包括政府的关系，促进相互的沟通消除工作场所的障碍提高组织的竞争力为员工做贡献、求进步、争先进创造机遇形成新的组织文化

第二章质量改进的管理

管理者的职责确定质量改进的目的和目标向被管理者传达质量改进的目的和目标持续地改进自己的工作过程培育一种广泛交流、相互合作和尊重个人的环境采用必要的手段、使组织中的每个个人都能并有权改进自己的工作过程进行质量改进策划，必要时制定质量改进计划为质量改进进行鼓励，对其成果进行测量、评定和奖励及时将改进的结果纳入有关标准、制度和规定之中，巩固已取得的成绩

质量改进的组织管理由最高管理者授权，由组织内某一部门（通常是质量管理部门）负责质量改进的管理工作。若组织庞大，也可成立专门的质量改进管理机构由负责质量改进的部门提出质量改进的方针、策略、方案目标和总的指导思想，支持和广泛协调组织的质量改进活动确定质量改进的需要和目标进行质量改进策划，制定质量改进计划，采取指定或其他方式组织有关的小组或个人实施对实施过程进行监督，给予资源的和道义的支持和帮助，协调相关的事项对质量改进进行测量、评价和奖励

质量改进管理的基本程序选定对象，确定课题

根据质量改进计划或现实中存在的质量问题，选定质量改进的对象，确定课题。确定人选，建立小组

根据所确定的课题，按其规模和涉及的范围大小，组织有关人员参与实施。可以组建跨部门的确良小组（QC小组），也可以由原已存在的小组承担，或者在原已存在的小组中选择部分人员承担，甚至可以由某个人承担。进行分解，明确职责

将质量改进可能涉及到的工作基础上或活动范围分配到参与者个人，明确完成的期限和配置的资源。必要时还应制定具体的计划。调查原因，采取措施调查可能的原因，确定因果关系，采取预防和纠正措施。确认结果，巩固成果确认改进结果，采用更改规范、设计、制度、规定、程序、方法等方法，保持和巩固成果。寻找新目标寻找新出现的质量问题或未解决的质量问题，选定新的质量改进对象，使质量改进进入新阶段。

质量改进的五大障碍满足现状，不思进取只注意产品（服务）上存在的问题，而忽视管理和人际关系上存在的问题质量改进是下属或别人的事，不是自己的事只注意账面上的效果，忽视质量改进带来的生机和活力对改进成果不加以巩固

如何消除阻力质量改进可能改变现行的程序和方法，引起员工工作的变动，甚至可能增大个别员工的劳动强度，因而可能引起员工的抵触情绪。要消除阻力，可按下列方法进行：

营造浓厚的质量改进环境。

将质量改进的理由和前景告诉员工吸收有抵触情绪的员工参与质量改进对个别员工进行适当补偿调动有抵触情绪的员工的工作

培训继续教育和培训对每个员工来说都是必需的。教育和培训是营造和保持质量改进环境的重要方面。

需要制定教育和培训大纲，所有员工，包括最高管理层都应参加教育和培训。教育和培训内容根据不同阶段、不同人员和不同需要来确定，一般包括两个方面：——质量管理的原理和实践（包括质量改进的基本知识）。——质量改进的工具和技术。

教育和培训必须有针对性，脱离应用的培训是不会奏效的。

第三章质量改进的对象

选择质量改进对象的原则质量改进是对过程进行改进，选择的对象是某一过程首先选择周围最容易见到的改进对象选择参与质量改进的员工都关心的关键问题和薄弱环节先易后难，注重解决自己能够解决的“小”问题选择具体的对象，最好能确定质量必进的目标值

怎样选择质量改进对象从产品和服务的检验结果中去选择例如：不合格品率，废品率，退货率，等级品率，……从顾客返馈的信息中去选择例如：顾客的满意率，顾客投诉，对顾客的调查，……从内部或外部审核的结果中去选择例如：审核中发现的问题，审核中提出的要求，……从员工的反应中去选择例如：召开员工座谈会自由讨论，让员工提出改进项目，给员工提出新的工作目标，……从竞争对手的角度去选择例如：与竞争对手进行比较，寻找竞争对手先进之外，寻找自己超过竞争对手的长处并加以发挥，开辟新的竞争领域，……邀请有关专家帮助选择例如：请有关专家视察诊断，请有关专家提出质量改进对象，用专家的要求对照现状以发现问题，……

偶发性故障举例：因某台设备损坏造成质量状况突然恶化；因某管理过程的管理人员变动造成混乱；因质量改进过程本身尚未完成引起质量状况波动或管理事务增多。

质量改进要求：迅速确定原因，及时采取纠正措施，及时恢复正常状态定义：由于某种临时性的原因，造成质量状况突然不断恶化，需要及时进行改进，使其恢复原状

经常性故障定义：由于某种或某几种非临时性的原因，使质量状况长期处于不利状态，需要采取一系列措施进行改进，使质量状况达到一个新的水平举例：因加工方法或加工设备落后。使产品质量水平长期处于低下水平；因管理过程本身存在漏洞、缺陷，例如制度不健全、规定不明确、权限不清晰造成管理混乱；因社会习惯原因造成服务水平相对低下。质量改进要求：及时发现这种故障，并将其列入质量改进项目；分析产生故障的原因，采取纠正措施、预防措施或创新措施；使质量状况得以改善，上升到一个新的水平

质量创新对象定义：虽然质量状况处于稳定状态，与竞争对手相比也较为有利，但随着新技术的出现、新市场的开拓、顾客和社会新要求的提出，仍然需要进行改进，使质量状况达到一个全新的水平，以提高组织的竞争力举例：使用效率更高的新设备；研究和开发功能更新的产品；创造更适合本组织要求的质量管理体系模式或组织文化模式；为顾客提供更有利的更新的服务。质量改进要求：关注市场竞争变化动态，不断提升经营发展战略，及时修正组织的目标；组织员工对创新进行研究并进行必要的试验；迅速推广创新项目，使顺利进入组织的质量管理体系并发挥示范作用；按创新项目的要求改进后进项目，使组织处于不断改进和提升之中

选择质量改进对象的方法调查顾客（包括组织外部的和内部的）的需要和建议，研究本岗位工作或本过程输出的不足与竞争对手（包括组织外部的和内部的）进行比较，找出差距与世界先进水平（包括最新的发明创新）进行比较，找出差距寻找降低废品率、次品率和返修率的可能性寻找降低消耗和成本的可能性寻找管理中存在的问题，特别是管理接口上存在的问题利用排列图分析本岗位工作或本过程存在的问题采用突击检查的方式去发现问题发现质量问题的方式去坚持“三不放过”原则：

1、原因不明不放过2、责任不清不放过3、纠正措施不落实不放过

第三章质量改进方法

PDCA循环（Deming循环）P——计划阶段找出存在的问题，通过分析制定改进的目标，确定达到这些目标的具体措施和方法。D——执行阶段按照制定的计划要求去做，以实现质量改进的目标。C——检查阶段对照计划要求，检查、验证执行的效果，及时发现改进过程中的经验及问题。A——处理阶段把成功的经验加以肯定，制定成标准、程序、制度（失败的教训也可纳入相应的标准、程序、制度），巩固成绩，克服缺点。PDCA恶循环的八饺个步骤第一步液，找出义问题分析现出状，找栋出存在西的问题贸，包括逗产品（包服务）桨质量问货题及管翠理中存卵在的问彻题，尽蹲可能用哥数据说牙明，并估确定需福要改进虑的主要贡问题。请注意哄：①切忌侄“没有问侧题”、“膨质量很好物”等自满情冤绪。②要洗针对自偿己的工延作，按际一定的原则和方欧法来进行乘。PDC坐A循环债的八个游步骤第二步，斜分析原因分析产生屈问题的各职种影响因烟素，尽可架能将这些俊因素都罗滋列出来。请注意：①撇要逐个问慈题、逐个拴因素详加雀分析。②哀切忌主功观、笼材统、粗渠枝大叶PDC茎A循环被的八个充步骤第三步，晕确定主因找出影响底质量的主呼要因素。请注意促：①影响罗质量的痒因素往艳往是多耗方面的宿，从大析的方面邀看，可估以有操帽作者（享人）、听机器设缩慧备（机欺）、原看材料（柔料）、熔工艺方逆法或加挪工方法唱（法）椒、环境彩条件（誓环）以逝及检测狗工具和亿检测方专法（检挽）等。脏即使是步管理问散题，其眯影响因笼素也是朴多方面体的，例异如管理岸者、被聪管理者胃、管理朱方法、林使用的乒管理工助具、人哭际关系阻等等。②每项未大的影俭响因素雾中又包肥含许多番小的影状响因素唉。例如础从操作者者来说芦，既有不同赛操作者的翅区别，又戚有同一操赢作者因心垃理状况、鼻身体状况枝变化引起炸的不同原依因，还有驳诸如质量页意识、工拍作能力等淡多方面的隆因素。③在这乏些因素轻中，要支全力找倘出影响乘质量的贸主要的沃、直接当的因素口，以便狱从主要郊因素入疗手解决乘存在的杰问题。④切忌漂“眉毛锹胡子一不把抓”任、“丢复了西瓜违捡芝麻妻”。⑤切忌什幕么因素都丈却管，结螺果管不了寒而导致改线进的失败施。PDCA耻循环的八奸个步骤第四步，伟制定措施针对影响受质量的主福要因素制尿定措施，矩提出改进抖计划，并叙预计其效告果。请注意：①措施和犯活动计划烈要具体、润明确，切影忌空洞、胀模糊。②措施炮和活动态计划具牺体明确怪“5W臣1H”艳的内容车，也就见是说，商要回答伸：为什们么制定涉这一措采施计划但，预计崇达到什栏么目标锯，在哪笔里执行弊这一措柔施计划卷，由哪末个单位暮或哪个条人来执半行，何对时开始此、何时垄完成，秩如何执航行。以上四步聪是P--劲-计划阶超段的具体逢化PDC疮A循环暂的八个桨步骤第五步，春执行计划按既定跳的措施样计划进窄行实施应，也就木是D-羊--执反行阶段卷。请注意：执行中留若发现森新的问步题或情况发生变日化（如人醉员变动）腊，应及时丧修改措督施计划疤。PDC蜡A循环危的八个轿步骤第六步旱，检查郊效果根据措团施计划游的要求呈，检查俘、验证名实际执垦行的结增果，看拐是否达贡到了预涨期的效教果，也缓就是C老—检查禽阶段。请注意姑：①检查效傍果要对措绑施计划中愿规定的目问标进行。②检查效网果必须实叹事求是，巾不得夸大犹，也不得挥缩小，未电完全达到错目标也没连有关系。PDCA右循环的八形个步骤第七步，尤纳入标准根据检查畅的结果进说行总结，辽把成功的愧经验和失迟败的教训滋都纳入有搭标准、规摄程、制度层之中，巩廉固已经取弄得的成绩沟。请注意：①这一步滑是非常重笨要的，需悦要下决心催，否则质炊量改进就郊失去了意赚义。②在涉题及更改赛标准、愚程序、君制度时晒应慎重狡，必要泼时还需胸要进行既多次P似DCA五循环加榜以验证奋，而且禾还要按叶GB/痰T19懂000尘-IS壶O90浅00族范标准的航规定采芦取控制迫措施。③非书吵面的巩杠固措施霜有时也遗是必要诉的。PDC督A循环吼的八个酱步骤第八步翅，遗留默问题根据检此查的结陈果提出趟这一循宽环尚未花解决的麻问题，股分析因凯质量改寺进造成吼的新问龟题，把坏它们转姑到下一晓次PD援CA循铅环的第避一步去渗。请注意：①对遗胜留问题贫应进行托分析，柿一方面忌要充分乓看到成姻绩，不绘要因为猛遗留问充题而打廊击了对执质量改笼进的积胶极性，赴影响了提士气；醒另一方绩面有不摸能盲目摇乐观，握对遗留车的问题发视而不逃见。②质量改倒进之所以销是持续的派、不间断息的，就在妥于任何质哨量改进都首可能有遗亚留问题，挠进一步改斗进质量的献可能性总扇是存在的净，PDCA死循环的八亚个步骤第七、晃八两步位是A—筐处理阶府段的具罪体化。说明：四个阶段社必须循环，不顺能跨越；八个步骤椅可增可减，视释具体及情况而定。PDC舱A循环类的八个破步骤PDCA踏循环的特这点大环套小贺环，互相堪促进PDCA梢循环是组练织进行行枝政管理（态包括方针凝目标管侵理、生产雁计划管理尤、销售服子务管理、钩人事财务僻管理等等恳），特别果是质量管蔽理的一种尾科学方法辆，适用于风组织各个息方面的和欧各个层次恨的工作。昨因此，整败个组织就摆是一个大棚的PDC屋A循环，移各部门又草都有各自此的PDC垦A循环，组依次又有兰更小的P态DCA循中环，直至田具体落实遍到每个人轨。上一级眯的PDC海A循环是兽下一级P床DCA循孤环的根据买，下一级坏的PDC惑A循环又滔是上一级阿PDCA习循环的贯健彻落实和怒具体化。碧通过循环款把质量改复进或组织便的各项工怪作有机地吐联系起来羞，彼此协链同，互相赢促进。PDC饿A循环洲的八个季步骤PDCA驱循环的特匪点不断循环退上升四个阶段引要周而复剃始地转动海，而每一半次转动都先有新的内丛容和目标新，因而也劝意味着前拳进了一步多，似爬楼影梯，逐步纯上升。在蓝质量改进渴上经过了黎一次循环挠，解决了训一个问题系，质量水紧平就有了链新的提高扑。PDC妄A循环膨的八个络步骤PDCA圆循环的特瞧点推动P纺DCA袖循环，寨关键在跌A——爬处理阶傲段A——敌处理阶薪段是总渣结经验创、肯定缸成绩、息纠正错盐误、以流利再战休的阶段忙。不把贸成绩肯骆定下来龄，不将留行之有尽效的措诉施纳入危标准、龙程序、岭制度之叛中，P冤DCA敢循环就握不能上索升，不咐能前进验，质量面改进就瓣达不到辨目的，给同类问元题也就霞将次发哪生、反西复出现城。PDC周A循环铲的八个秀步骤APCDPCDAPCDAPCDA大环套谷小环，丙互相促耕进不断循坚环上升PCDAPCDAPCDA维持改进维持改进维持改进说明：①维持是捷指通过质绞量控制，耕保证已经贺达到的质济量水平。②改进是扔指将质量梢提高到一污个新的水望平，也称米为“突破榜”。第五章槐QC小纠组内容摘庆要QC小仔组是指热在自愿鸟的原则盖下，由朝工作性捐质相同懒或接近舌的员工物，以小烂组形式劳组织起普来，通贪过定期酱的会议即及其他火活动进好行质量犹改进的程一种组走织。日本从6疗0年代推竹行QCC要活动，坚兼持至今，吧取得了很伟大的成效警。日本的膊产品质量布在80年耕代达到顶腥峰，QC妙C起了不泛可估量的类作用。日抗本的大型灶企业，每扯年或每两惹年都要召芽开一次大油型的QC脉C大会，眉发表成果碍，表彰先纷进。据日假本铃木公也司统计，伶QCC每赔年创造的榜价值，相拳当于全公璃司3个月宣的工资支捷出。如今世洪界上许站多地方磁都在推纹行QC舟小组活北动来改双进质量上。每年尾都要召赴开一次遵国际Q逗C小组次大会，厉发表成军果，交楼流经验伐，吸引逼最不少援国家和明地区派牲员参加腰。虽然质容量改进嘉不一定讲要通过锅QC小刑组来进遣行，但例QC小塌组是进因行质量霉改进的娘一种好州形式。何时使煤用在进行质寺量改进时衣，可以组伪建QC小乒组，吸引铸涉及该项伙目的有关嗓人员参加行，共同努蹄力进行改源进。虽然尚伟未进行栽质量改臂进，也示可以组嫩建QC本小组，掌对需要攻进行的挎质量过时程进行唤控制，彻同样能驳取得好子的效果倦。个体应颠用QC小组真活动的效眯果可以分赛为两大类孤：一类是龙看得见的罪，侧重于越经济效益椒；一类是价看不见的跌，侧重于讯人际关系半。前者只阀是冰山露贸出水面的麦部分，后粉者是沉入扮水中的冰庆山，其效坚果更有意篇义，更值棕得我们重指视（见下跃图）。提高质量提高效总率减少浪胁费降低成须本解决质虏量问题提高士巾气加强上汽下左右奸沟通提高质岔量意识改进工作伙态度改善人芝际关系改进管涝理增加工作阻满足感增强归工属感降低流动棕率发掘人才提高员工痒的团结创造更新就的企业文镰化活跃员工啊的文化生油活QC小组板活动的六秆大原则：QC小组骡活动需要失最高管理冰层全力支石持按GB协/T1舌900鲁4——巡寿200明0的规激定，管芹理者应旨创造适绘合进行拢质量改志进的环嗓境，这屯个环境羊就包括衰QC小追组活动勤。不能固设想，逆一个不爱重视质矿量、不每尊重员棋工的组捞织能有秃效开展身QC小片组活动疫。在日渗本，公禽司总裁惭经常参倡与QC猴C活动鱼，有的瞧还亲自排上台发吨表成果临或讲课抗。QC小把组活动醋需要进资行组织悠管理QC小我组活动藏虽然强描调员工槽自觉参饶与，但卧组织必步须管理馋，才能敢激发员皱工参与榜QC小熄组活动罩的积极镰性。因右此，组牛织应指近定一个尊部门或盖人员负可责QC妹小组活焰动的管锅理工作弓。QC小讽组活动狡必须强糠调自愿丢参与QC小额组活动腰是员工这日常工理作之外愚的一种流活动，仓组织只在有通过规示范、呆鼓励、兴支持及刘奖励等价手段来叠吸引员咽工参与贿，而不暗能用强砖迫手段秒迫使员亭工参与藏。否则旧，员工套即使参向与了也略没有积侵极性，册使QC兰小组活竖动徒具回形式，义失去作索用。QC小组轻活动的六习大原则：对员工应甩当进行相毛应的培训QC小组谅活动要取另得成效，处员工必须刑具有相关摸的知识和大技能。为直了提高Q傻C小组活龄动的业绩臣，对参与追的员工应乖当进行培兼训，培训吉的内容除政QC小组院和质量改竖进的基本紧知识外，懂至少应包喊括一些常机用的质量辫改进工具奔，例如因躁果图、排召列图、控利制图、措糕施计划表消等（简称甘“三图一惨表”）。理活动课音题应结合犁实际，不恭要好大喜乖功QC小组点活动要循采序渐进，季选择活动鸽课题时应颠优先选容阀易完成的县、工作和瓦生产中迫隐切需要解卸决的问题都。对取得闷的成果要粘实事求是户评价，要铅严防形式浪主义，走栏过场。也谈就是说，变要更看重纵过程，而仙不要把结应果作为评盛价QC小妄组活动的住唯一标准除。对取得镜的成果学一定要锣进行奖呆励QC小组星活动结束滥或告一段裳落后，一关定要按P瘦DCA循巧环的要求姥及时总结蝇经验，发卷表成果，达给予奖励砌，以鼓励甲QC小组授成员，并期吸引更多批的员工参熔与。奖励疤主要是精娱神方面的某，但也要兆有物质内励容，应由炭组织的最天高管理者侦颁发。具体应用胳：QC小恶组活动浇的基本陡程序是美以下八永个步骤孕：第一步，倚组建QC绍小组根据面对摩的质量问蜂题或可能连选择的课揭题，组建藏QC小组谎。QC小粥组可以是矿原有班组投、科室、缎部门的人缓员自愿组肿成的（偏异重于质量丘控制目的扫），也可亮以是不同汉班组、科尽室、部门爷的人员自柏愿组成的宜（偏重于罗质量改进怜目的）；窄可以是不已同层次的摩人员（如境工人、管幼理人员、翁技术人员沫等层次）扬自愿组成推的，也可豆以是不同赶层次的人瓶员按（三匠结合“（密管理人员宏、技术人皮员和工人胀）方式自喝愿组成的佩。也就是疏说，QC挪小组的形此式是多样蒜的，应根烤据具体情乡丰况进行组悄建。一般劝情况下，驾以3—1屡0人为宜梅，人数过甚多不便于艰开展活动献。第二步紧，注册目登记QC小组句组建起来汽后，应在洪组织的主雅管部门或着主管人员托处注册登脉记，填写粥注册登记蛛表。如果贫组织愿意心，还可报亿所在地的分质量管理饲协会等备禾案。注册洪登记的目巴的，一是隆加强领导袄，二是获薯得支持和妹帮助。注穷册登记也统可在选择装活动课题炭之后进行针。具体应霜用：QC小压组活动段的基本锐程序是杂以下八鸦个步骤家：第三步谋，选择幕活动课鹊题活动课题果是QC小霞组在一个支时期内的池质量目标甘，关系到际QC小组多活动的方晃向、深度宿和广度。——首抢先选择盖周围易撤见的课驴题。——选胃择QC目小组成三员共同绒关心的趋关键问湿题和薄屑弱环节裙。——”先公易后难”百，注重能互够解决的抢“小课题板。——选束择具体漠的课题余，一定绕要有目上标值。第四步驻，选好同小组长小组长完是核心厉人物，锐应是Q岛C小组聚活动的燥热心人报，既要虑有一定因的技能碍水平，盼又要善拒于团结顺他人；斜既要有仇事业心丢，又要驻掌握常汉用的质垒量改进关工具和盘技术。第五步疲，选好弱小组长QC小毅组活动吧的基本们程序是论PDC蜓A循环垮（详见遭第四章挎“方法坐”）。态活动中肾一定要守注意做袖好记录小。具体应量用：第六步贿，撰写世成果QC小王组活动亡完成了湾PDC壮A循环耐，取得叛了成果绪后，要蒙及时总紫结，撰洽写成果理。成果伐材料必剑须以活缘瑞动记录美为基础迫，进行盘必要的该整理，缴用数据纳说话，邪不要生福搬硬套烘，事后逐编造。租成果的他主要内豆容包括扑：---召-成果邻名称；---界-概述匠；---漏-选题岭理由；----颠原因分析糊；---裤-措施弦计划；----怜实施过程馒；----痒实施效果太；---嚷-标准摸化措施丹；---钢-遗留堵问题；---闲-下一聪步打算进；具体应用呜：第七步，给发表成果指定一血名QC繁小组成稠员将成召果在相质应的会破议上发连表。这锦需要组迹织的主唤管部门只或主管拉人员进区行安排尺，发表螺成果可做以鼓舞阿士气，包吸引其卧他员工天的关注辫，还可劫以交流展经验，吐获得其茂他员工亮的评价微，不断陵提高活升动的效扇果。第八步访，继续浙活动按PDC堡A循环滨的结果，劲可以将遗童留的问题绕作为下一确课题继续肉开展活动磨。也可以导重新选择烤课题继续坏开展活动顷。如果认店为课题已掘经解决，率该QC小昼组也可以扛解散，然昆后按新的绝质量问题变组建新的衔QC小组酒开展活动街。第六章戚过程说定义和淹过程验珍证过程定卫义是确惩定某一惭过程输疯入到输崇出范围闪的方法误。说明：①确定某现一过程输忌入到输出卖范围后，佣可以给这啊一过程命订名。②由于过掏程有大有拣小，大的孤包含小的劳。过程定秤义应当按皇照需要来悔确定，其壮定义的范槽围也就因西需要不同罪而不同。③碰到任撤何问题或剑困难，请牛立即定义改包含该问返题或困难筹的过程。过程定法义给我展们提供挽了一张企工作情日况的“拾清晰图载片”，疾使我们港能够却勺发现存其在的问汗题，却栏对这些垦问题进栽行具体暗的分析村，从而垒制定质电量改进胶计划予妇以解决歉。若对过肾程定义可失误，敢可能使假我们面蚊对工作落无从下负手，面皮对问题竿不知所津措，不渣但难以逃进行质现量改进艳，也难捏以确定寇过程程冬序，从挑而使过息程失控夏，管理刊混乱。坟造成产帐品（服熔务）的左质量损黎失。何时使用在编写程挡序文件、锐作业指导书、质罗量吉利莫时在发现质佣量问题时在分析质歪量问题的尽原因时在制定纠刻正措施、挣预防措施数及创新措施豪时在更改标宋准、程序总及制度时在分配冬员工工息作时应用效果使某一过把程从所属恒的大过程筹中分解出奴来，清晰燃可见使过程演中各个贿因素之铸间的联柔系更容暑易理解使过程榜的输入登（供方竖）和输伸出（顾筑客）明速确使过程复耽杂或不清赵晰的部分挺显而易见使过程中拔存在的问捏题更容易剧被发现并染便于分析蓬其原因使过程添所涉及形的责任肚人员职恳责和权恶限得以装界定使过程的只程序明确帮、清晰并践便于更正便于对合过程进攀行质量塑改进，缩慧从而降偿低输入把（消耗睬），提闭高输出艰的效果咱或效率便于改进议过程与过够程之间的三接口，使扫过程链更湿加完善便于对过状程进行测协量、验证督、分析、扎记录和审鹊批详细说夸明绝大多数安人对他们氧从事的工侦作有一个相非常清晰株的慨念，并歇为能作龟出最好窃的工作衡而感到蒜自豪。当过程复洒杂或人们絮做同样的核工作、生序产出同样迁的产品，或者药人们从事新同样的生盐产过程时真，就会开波始出现问题。如果停他们从事尽的生产过睡程没有明滋确的定义漆，那么每一个人对城过程都有管各自的解随释，每一装个人将以损不同的方式工作或享者对过程爸输入以及稻输出要求雨都有不同胞的期望。具体应用步骤1束确定主帽要输出回答下傲列有关余确定过不程的问平题：你知道宜确定过抽程的主亲要输出扎[产品稼（服务租）]是巧什么吗伯？请具秩体说明语有关输咏出及其倘内容。步骤2倍确定输飘入回答下猾列有关王定义过悉程的问兽题：你知道至定义过伐程的主览要输入塔（原料坊、材料从、半成狂品、零俗部件等货）是什屑么呢？响请具体挂说明有准关部门灭输入及派其内容桨。步骤3更用座流程图颠表示过抬程具体应迈用注意：经流程图生是用图冻再现过窗程。流鸽程图使衰用六个肤基本顷符号，符工号间用捎箭头连私结，如着下图：开始过程处理决策等待返工环换页连接是是本页连接投符本页连接灿符是否否是具体应用过程何龄处开始芹，何处汁结束，睛这是确令定范围纽奉的一个薪重要部分。用椭圆形疾表示开始茂和结束。菊起点可以府是一个部辅件的接收、日期傍、文件接君收等等。从仓库至收到的互部件A部件A回发往下竹一个部桂门开始结束具体应用画过程思草图最岛多用2辰0~3葛0步草页拟过程州步骤。灭须牢记缘瑞四条原拍则：第一，规让专家科（即过帖程的实泽际操作锄人员）贴参与。如果工捆作小组铲人员太遥多，那药么一个欠计划小愧组加上泼数名有补见识、偷可靠的蹈高级员营工就足偏够了。第二，怎不要太喝复杂。详细材料纳咳在以后愿需要的地烘方补充。第三，将诵过程定义里为现在“旅应当运作辅”（实际而怎样运作醋将在后面茧分析）渗。将过程定偿义为“应码当运作”刻并不意味湿着认为没汗有差错或飞问题，而欢是仅仅指恶将过程定械义为按计帽划运作。削如果对过砌程运作存龄在不同的说看法，那国么有必要母协商并取宝得一致的喂意见。具体应用第四，般使用垂到直式格聚式。如例子垄所示，介假若一草切运行阶正常，绣过程将捞从顶端室垂直运梦行到底鞠部。运天行偏离驳垂直线宫通常表蜘明某项吓过程运脉作不正哗常（例渔如正在滩进行返砍工）。刊有时，冲过程会范正常分邀支。但搅在分支秆之后，电每一个朝分支仍卵应保持冠垂直格培式。如果过程炸流程图是含正确的，舍则增加以柳下栏目形军成”八栏辰“垂直格屿式。表格（从蛾左到右，冬见下图）粥最有效的它排列次序枝为：1.输陡入；2.供方茶；3.你跟的要求红；4.斤过程流盯程；5.输出察；6.顾姨客；7.顾描客需求吩、期望稀等等；8.其姑他要求讨。具体应用步骤4翠确证定输出势的具体缸内容沿过程激流程图脊向下运碌行，确隶定过程迫输出到钩处理步降骤，在此步骤雀断开。确故定主要输薪出与所有烦“次要”金输出。包这括服务（例望如信息何的提供叔）和“严硬件”脉产品（咐如一个闻填好的蔑表格等）。注意：输出是交汉付给过程焰之外的顾乳客的任何像东西。这可以携是经电鹊话传递裳的一条路信息、斜一个填臭好的表死格或一件成品哗。运行实例运：如果输帽出是一张虾表格，就添附上一份瓦表格的复印件惯，重点鲜突出完跪成的领月域。如捞果交付塞的是成劳品，就附上产睛品数目介或说明户。具体应算用把输出列僚在相应标茧题（即输树出、输入童、要求）承下面与输顺出交付步惯骤的水平惭位置。用重处理步骤冲旁同样的差编号给输絮出编号。颂若有一个芦以上输出请，则用小稀数点编号绪方式编号。在壮某些情况像下，过程寺的输出在炭过程后可亩能成为下线一过程的拉输入。如果要盈定义从周一个过鸭程步骤攀传递带弱下一步茶骤的输键出，那辈么：-——丢首先完旨成输出男定义、帅顾客等园。-——然川后使用与羞确定顾客某的过程输箩出步骤的鼠相同编号童（例如1苹2）-——冷不要重筋复输入送端所有嫌的信息插，只需君引用输唯入栏里袄的输出宜编号。注意：要详尽周蔬到，计算照所有的输均出。具体应湾用步骤5俗确液定顾客这条信补息来字哀于你的尺工作单腿。谁接皇收输出测？例如：傍顾客1升2订秋货单处册理；顾故客12臂.1编发号时间山表；顾客12.尖2购室买；顾客肾12.3贱仓库赶。计算出所姨有收到产议品的顾客并。说明：顾洁客包括组阁织内部的辉和外部的好。使用职位蚁头衔：即喜不要仅仅绍写上人名凑，因为人颤名对不认识的人畅来说毫无题意义。要刮具体说明连部门、职失位等详细情况。用银与定义输夫出的相同尘编号给顾烂客编号。仓一个输出蚀的多个顾张客使用子中编号。具体应阀用步骤6俊定义顾客偿要求顾客对精产品的崖需求及合期望是霜：——彻炮底重视垃质量问林题，例利如交货贿时间、杏完整性施、准确俯性等。捉对同样敢的产品史，不同棵的顾客寄有不同其的要求甩。输出寒定义应殿该包括赴内容说链明部分炒。——要面求具体恳、详尽旅，但不炊要把精位力用在萄试图想布像出这娃些要求奴，应去另询问顾臭客。——按顺很序给这些碧要求编号格，并与收鲜到产品的亿顾客相对艇应。步骤7纤定义输入淋的具体内钉容——决浙定过程秩需要什灭么输入第（包括籍人、设馅施、设孩备、原粒料、材垫料、半炒成品、烦零部件往、技术债和方法妥、信息精、文件生等，才糠能提供幅输出。——输挎入和输税入内容能要具体盼，附上讽实例（狠即表格赶复制品育、产品手数目、圆规格等乐）。——按顺妹序给输入作内容编号瓜，与处理懂步骤相对医应。具体应用步骤8炮确定祝供方确定每项炮输入的供见方（并编全号与输入道相对应）心。说明：绒供方包舰括组织琴内部的盾和外部捡的。步骤9捐定义要求在时间性我、准确性森等方面，席你（指过肥程的操作南人员）对梯每项输入拜项目的要溉求是什么秧，要具体吐、详细。步骤10撕定义其他臂相关要求确定过巾程中的抬所有其捉他相关酱要求。凶这些要建求是对蹲整个过柏程或过辛程的主痰要程序勺段的要吨求。最鄙普遍的查其他相参关要求女是相对振于预定绣计划的矩完成时蓄间和准虑确性。千然而，虹可能不馅有其他矛有效的暂宏观要挠求，例装如仓库披/库房每过程“防百分达斗到率”眼或“即腥时电话傲修理百炊分率”趁。其他叹相关要智求还包塑括安全谱生产、们清洁、罗卫生和笔环境保们护的要帖求。具体应苦用步骤11沟将所有信镇息列入一躁个八栏表幸格里工作记巡寿录单和驳流程图妖上的所疤有信息倘都应列贿入“八惨栏”垂求直表格晒里。本索章后面盏有实例板说明（侧见下图置）。这个表格池清楚地描壤述输入与雾输出间的姨大致轮廓蜜。过程定互义是一蜡份工作急文件，迹应该并民且会随蛇时间而兽变化。伤流程图悼绝无最秃终定型埋。一个奥过程定菠义如果大在6个窑月内没章有变化谊，那么甜它就可疫能已经钩过时了草。将过程精定义置琴于表格注内，使东其能迅岛速、容礼易修改肃或增减歼。如果岸过程定扶义改变警会引起车激烈的宽争论，透人们将渗避免使宰用它，欣则定义羽自身便重失去了挽作用。手写文件工也可以，室但把它贮竹存在一个方扩展卡上缸则更好，拥扩展卡比植手写的图倾样更加便阻于改动。膜开始时看绒起来较费绞时间，但摔总体上可俭节约大量屋的精力。如果使彼用扩展宿卡，则锹在打印磁后用手调（借助弱样规）然画上流认程图箭号头和符炕号。具体应用步骤12牢取得顾客裹同意取得顾客饭对产品及蒙产品要求摆的同意。坏如果他们垦不同意你图的提要，屠协商寻求雷解决办法骄。这需与萍顾客一对羞一地进行平协商。应普该取得正泊式的同意普，因为你绵与你的顾队客实际上锅在签订一伸个你的部侍门将来交螺付产品的室合同。注维意要具体拾，并与产腊品的所有瞒顾客取得股协议。步骤13给取得供方腊的同意使供方棉同意他即们提供食的产品撒以及你社对这些准产品的陶要求。洽如果需扯要，可对协商达爪成协议暮。步骤14旱取得员工舒的同意向过程象的所有挪操作人沫员说明构全部过肝程定义弹，以取墨得他们舟的输入厅及同意造。记住遣解释那斧个定义储不是实冲际的情蔬况，而州是“应链当是”协的情况栏。员工栗必须愿准意接受看这样定辞义的过而程（所现有八个逗表栏）驴。有了过程逢定义与输含出要求后轧，是否足瓦以使过程崖正常运行天？每一个蚕员工都知施道答案为蛋：还不够泥！下一步要魄进行过程覆验证。在饿这一步，顶将分析过配程应当运培行的方式烂与它实际国运行的方蒜式之间存术在的差异傻，并将差胡异减到最迎小。具体应夸用发酵过程集流程图浓糖空消一级种子双培养二级种子桐培养三级发模酵实消配料空消实消空消连消发酵液连消发酵(中光间补料)菌种空气硫铵泡敌第七章漂过看程验证内容提铁要过程验证蠢是一项短昌期而严格征的工作，巨旨在保证赏过程能够并蒙且确实涂始终如陷意地按离定义运姿作。这绳意味：----肚过程能按俗规定工作陵。---繁-过程唉有能力前提供满残足要求总的输出雄。过程定义继与过程验斑证使用于林所有类型爹的过程、妥生产、行政管理能和服务。记住：差过程定丈义之后好要进行怀过程验债证。应用效果验证的晕主要益虎处在于样：为输入悼、生产蚕步骤以听及输出师实现一室个可预粘测的、典有能力性的过程它强调叶使那些项应当一休致的东笨西保持题一致便于员工蚊适时地运智用其技能去和创造力命来提供高枝质量的产岛品（服务旷）增进交山流增加过程秃和产品（贪输出）的蕉可预见性唐，并使其腊更加前后王一致减少混命乱、意域外以及苦顾客不东满的情枯况便于在需侧要的地方裹发挥创造疾力为顺利统实施过粮程改变关（例如筝自动化云、精简吐等）做航好准备详细说明从过程单实际运革作的地仍方开始午进行炀蚕验证。秃在前面随，我们掌将过程输定义为假“应当拾运作”推。现在谎，应当骆看看过额程的实流际运作克情况，忍并且考避虑怎样靠使过程保比“应锈当运作送”这一封定义运卧作得更湿好。应刺当将这筑两者结英合起来厕重新定抵义过程睛，以反训映任何缩慧一致认颗同的改贩变。如雅果还没叠有过程摇定义就帅实施过姥程质量花“度量岛”，监问视过程纲运作情号况（详爽见第八序章“过青程质量医监视”氏）可能拒需要度涨量多个贸过程质水量特性旨，即完尖工时间队与产品业精确度世。过程验证拾的五个步捎骤：步骤1件提泽供有关过冷程定义的窗培训；步骤2兆研笛究过程能惕力；步骤3咱研愧究过程输刊出；步骤4和研溉究过程输全入；步骤5旦解决歇问题。具体应谢用步骤1百提供俗有关过程昌定义的培继训对工作精小组里用的员工犁（即操蛋作过程斗的所有顶员工）踪蝶进行培蔽训。每龙名员工绍均应知漏道其工舰作中所泰用过程义定义的橡各种信废息。他诞们应有稍能力判狮断他们淋输出的桌产品是鹿否满足饥要求，宵并能辨库别未达联到要求战的输入呀。步骤2眨研究径过程能力过程能力渣研究的目氏的在于阐红述以下三近个问题：——过程房诚能按定义佛实施吗？——过程桥能按定义咐生产所有螺规定的输巷出吗？——过颗程能按海定义生眠产所有粮满足要充求的输注出吗？命如果不逐能，它零能满足边哪个层课次的要往求？对不同种终类的工作躲过程，能懂力分析的赞实施亦不辣同。差异龄在于；不结同问题的世着重点不秀同，问题至的解决方杀法不同，它参与者不移同。在生据产过程中齐，设备经耽常是主要甘组成部分肚。工程师弊对保证设沟备能力负筐首要责任门。他们出勾要回答上苗述三个问逗题，但倾族向于运用虾技术试验麦来得出结决论。（接下页被）具体应用“劳动密垦集性”过委程主要由弟人组成。嚷劳动密集黄性过程常拘见于管理久和服务性械工作中，皱但也可能壳组成生产撇环境（例尊如装配线站）的一个波重要部分悉。在过程处能力研究退中，工作失小组人员洗的参与极懂为重要。库上面三个物问题中的葛每一个问昏题都需要基由工作小欠组来回答禁，或者在种其帮助下净回答。回担答这些问候题有以下对几个步骤锁：1、对过程躁进行定颂义时，答问题可戏能变得然很明显巩。员工哀与管理押人员可疼能意识宜不到过走程能够扣提供的夸所有输腾出或者惨输出要抬求。过该程定义蛇必须使都过程能驰辨别并尝生产所崭有输出泰。2、一旦过歌程被定时义为现爆在“应国当运作波”，就槽应向工导作小组论解释过亮程。他私们是否贿认为：a、过程能否著按照定义席运作？如王不能，为睛什么？对表过程作出偷必要的改金变，以使掀小组成员困接受。工液作小组必燥须愿意至将少“尝试雹”运用所猪定义的过住程。具体应给用b、能生产满刘足所有要倦求的输出胀。再次协国商解决工屡作小组成疯员之间的质主要差异卫。工作小拆组接受这睛些问题只坚是暂时的乡丰。一旦运恶用过程，盛还需再提摔出这些问打题。3、研究正欣在进行宿的过程刷。过程油是否在劣按定义寒进行运顿作？如熄果不是呆，为什尖么？过肤程需要笛改变或酸员工需啄要更好父的培训炒吗？正偷在生产捉所有的泄输出吗雄？如果碧没有，占为什么冬？4、过程能妄生产满卫足要求债的输出村吗？5、修改过高程定义忙以反映像任何要升求的变桐化。6、实施持激续的过靠程监视障以保证坑过程能筑够生产丧出满足骂要求的钳输出。扎统计过必程控制最在监控惜生产和崇劳动密楼集性过灿程中起盆着重要怪作用。具体应感用步骤3呈研究过匪程输出弄清楚像正在生独产的哪贴些输出城未满足膜要求（颠参阅问费题分析乓一章中逢完成这帽一步骤玻所运用穗的工具滩与方法件）。——按绵照定义优以操作匆过程。——收集坛数据以客丧观地反映叼输出中不辣符合项的乳数量及其欢特征（例岗如：离计酬划差多远阻及准确程摆度等）。——与顾刑客讨论交便付的产品饮未满足要细求的程度寄，他们认顷为哪些要傻求需要首仁先修正。玻直方图（征见第二十核二章）对全研究输出歉非常有效劝。——首猛先采取慎短期解组决办法招纠正原酷因不明慰的不符盗合项。步骤4废研究艇过程输入——收队集数据框以评价形输入。简输入是斗否始终肾满足你幼的要求垂。——与物供方讨蹈论不合边格的输原入。具体应用步骤5岛解决问着题进行问题戴分析，确协定不能生针产出符合瞎要求的产洽品的原因动，并消除础这些原因筒。明白哪盯些输入不威符合要求莫。实施短爹期解决办殖法克服这说些不足。亩收集有关赤不符合规右定要求的粒输入数据架，并把数献据反馈给糊供方。一旦过定程能够贷生产出搂符合一裂定程度历要求的耻输出，版长期的徐努力将嘉可达到周零缺陷梯，这个丛努力包顽括不断浆检查输已出、过关程监视梢以及评项估顾客各满意情肾况。过由程本身储也能得国到改进暖，从而廊能更有缓效、更宗迅速地蔬生产输殃出。第八章计过程质量那监视内容提要过程质榆量监视织是对过公程质量规不断地家进行高约层次的棒度量。哀过程质墙量度量歉标准是似整个过熄程运行膊状况的该一个定雕量的、景客观的号指标（津例如过少程符合荒要求的邀程度）诸。何时使用与过程定三义一起使谎用在过程口的任何磨主要分逮析或改诊变之前用于短杂期和长速期的过双程监视应用效果主要的寻好处是折：更快更准棋确地识别斯过程质量聚方面的问兵题更客观东地反映艘趋势更准确地漏评估过程创改变所导搞致的（有到意识的或钢无意识的松）影响对过程错的运行窄情况进仆行持续纤的长期绑的监视详细说肤明过程监视碎是系统的誓质量改进隔的重要部主分。没有归过程质量摘度量标准，就不沉知道是否尽存在问题驱，问题有判多大，是散否已解决激。“觉得荣好象”或者假设著都回起误悲导作用。为了管理青过程，必劳须理解过也程。而为杂了能清楚炎地理解过辩程，有两件事煮情必须寺到位。尚一是过吓程定义枯（图示闭和文字绞规范）抱，另一务是过程运作情闲况的一个型和多个度皂量标准。攻仅凭汽车遵的机械或白电子度盘础，不可能判但断它的行姜驶情况（涝除非有急济剧的，明钱显的偏差捡。例如线双路连接不专当、机化械零件窄折断等录）。同故样，没床有评定穷运行情土况的度巩量标准，则户很难知利道过程破的运作偷情况。过程监磨视的目佩的在于术对过程狠质量不班断地进截行客观唐的评估鬼。过程质量度量圾标准是高镜层次的测贷量，它们湿可用于评摄估将要进撒行的过程碑改变所带来甘的影响，刮也可用于语监视过程著，以观察验五意义的叶改变。统圣计过程控制肯是过程监殖视的一种朗类型。详细说明过程监堪视的目炭的在于单对过程亦质量不堂断地进刺行客观制的评估出过程质胶量度量侍标准是裕高层次坐的测量担，它们翻可用于禾评估将省要进行甜的过程站改变所涂带来的画影响，催也可用宗于监视尼过程，次以观察希无意的炼改变。马统计过尚程控制租是过程芦监视的纸一种类收型。过程质量联度量标准删并不告诉杆为什么存杨在问题或田为什么过霞程可能正再在改变，凳它只是指舰出什么地涝方出问题钟了或什么继地方正在贝改变。一侧个例子是袖汽车汽油鸽里程，假气如每升公庭里数下降擦，你不知遮道是什么姿原因，仅陷知道什么偶地方出问购题了。这毒个“什么昨地方”可歉能是车头立在最近一吊次旅途中向碰坏了，井或者是汽吵车发动机事需要修理责了。在采取任其何重大措闷施之前，采恐怕想“盛监视”汽拼油里程，水检查汽车家怎么会耗涉完数箱汽取油。假如珍汽油里程补数停留在品较低处，什那么在决借定进行大允修之前，挂要弄清是香什么原因禁收起的。从接受的次培训中，敌可能已熟躺悉“过程冠测量”这首个概念。养过程测量坊是运用数尘据查出问殊题及其原够因，这与罢过程监视幕明显不同脊。这将在替第九章“滑问题分析肃”中讨论棵问题查找堪与原因分坏析。（接下蔽页）详细说明在详细店解释怎谦样制定惯一个过处程质量鼠测量法某之前，妈有必要短考虑此愤种度量养标准应艘具备的掠下面几理个重要流特征，鼻以及这柏些特征迹为什么芽很重要恢。客观性过程质再量度量年标准应夹该尽可跳能是对俱过程的抄客观评观估例如袋完成时切间、输冒出变化卷等。顾客的渔体会不析是好的木度量标材准，因足为他们外是主观童的，并讲且会因哥不同的僚原因而影改变，刷而不是姻过程的妹改变引结起其改涉变。有厘时候（奇例如在贺顾客服纱务和销鸟售方面织），测杏量变得查格外困按难，可凉能要使速用主观肃信息（虹例如顾接客意见述）。在扎这种情团况下，兼通过运茫用系统更的、有孙计划的指数据集阀，可将佛主观性补减至最乓低限度导。（接下棕页）详细说明连贯性除非过程购改变，否隙则过程质围量度量标验准不应改简变。度量觉标准的主繁要目的是喝监视过程赠的质量。脊因此，设丢计度量标基准的首要科目的是反碌映过程本笨身生产产悟品的能力雕情况。它博不应当因台为订单数丸量的改变怕而改变（拒可能引起絮差错的原晶始计数增扣加），也栋不应当因中进料价格凡上升而改缘瑞变（与计浆划的预算卖比较引起量实际的预蛙算变化）茧等等。不矛是因为过脚程质量改副变而引起义的度量标乞准的改变抵，可能产弦生错误反案应：错误抚地指示过朱程质量已松改进，或达者是正在相下降，而余此时过程控可能运作爽得完全一糖样。最坏窑的情况是够：不边惯吧的度量标准准可能在胀过程质量且实际上正权在下降时袖，却显示哑过程改进抬。（接下盏页）详细说虎明顾客要蓄求质量是在华满足顾客愿要求的意路义上定义救的。这样弊，过程质钉量度量母标准的制弟定应始终咱能反映这藏一点：过颈程正在创胁造或提供挡产品（服曲务）农满足顾客返要求的程节度。这里么包括内部梢和外部的善顾客。有翼时需要多销个度量标协准。制定过程倒质量度量盖标准需要七个步骤糠：步骤1捡定义过绑程；步骤2挖确定精主要输恶出；步骤3腹确定虑顾客质滨量指标哑；步骤4市确定暂质量指遣标；步骤5谅定义艳度量单碌位；步骤6扑定义制侧图方法；步骤7沸制定数太据收集策普略。具体应瞧用步骤1趣定义过身程（参见韵第六章窑“过程现定义”摇）步骤2残确定主圾要输出绝大多数凉过程都有尿多种输出哑，但通常突只有一种闪或两面三慎刀种是关聚键的（这鞋些应已定故义为过程次的组成部猫分）。步骤3农确宰定顾客宴主要要它求这些主要余要求通常退是时间性将、准确性冤、安全性之、完整性着。注意，迈不要假定慌了解顾客型的需求。例如，惭看起来泊顾客好立像需要魔装卸迅塑速，而长他们事化实上需晒要的是肤装卸时桂间可预装测，两脾者有很注大区别袭。记住一堂个原则脂：询问丘你的顾匹客。步骤4挡确定换质量指标过程质衣量度量就标准有柄两个要赴素：——质抛量指标枪（想测名量的过壮程特征轿）——度忽量单位周（怎样汤测量指怨标）（接下页停）具体应煤用首先，为塑过程确定与反映顾客野要求的质舱量指标。辨这要做一省些工作，溜因为顾客口的要求可誉能没有清善楚地表明岁指标。所提出的网任何一个峡要求都可刷能有其他搞质量指标糕。举例如下现：步骤3翅：确定皇顾客主茄要要求参与交抱货的产弃品尽快交漠付订货汪单自仓库运慈送来的正酱确物料准确的作昨业评估步骤4酬：确定竟质量指没标过程生产鞭的缺陷仓库备秒有部件剂的时间箭总量搬运的错弦误物料的串数量完整评沃估的作切业具体应用步骤5我定义最度量单宽位度量单位呼需要明确滋地定义，皇这将用来跃测量质量胃指标。为保证一孤致的跟踪丘，建议用最百分率与室平均值作溪为度量的有单位。味使用原著始计数竹（例如厌实际的衬不符合补项）可以提供存有用的信境息，但在肺过程监视续中也有可分能起误导作用。撕如果过程殃不变，过程质泳量度量峡标准就卵不应改变。不荒符合项的辜原始计数可能因呜整个生产及量的改变而显美著地变昆化。（接下沉页）具体应粘用质量指针吹与相应的芒度量单位典例子如下户：步骤4以：确定修质量方丑针过程生产尿的缺陷仓库备侨有部件绝的次数彻总量搬运的错萝误物料数湿量完整的作贱业评诂步骤5痰：定义受计量单凶位过程百访万分之堆几的缺销陷（或者喂每周每且份文件枯的平均信笑息错误救）需要部涛件时，招仓库未蚀备有部件的舟次数百分薄比每周仓恰库审查差材料放祥置位置错误叙的百分比评估得烂出的每娃月遗漏内容要求赔的平均数越量具体应芬用步骤6祝定义制爹图方法可使用疫一个简夹单的趋道势图或迈控制图1102030405060%234363738（周）※用数据吴点填入实巨际缺陷的伟原始计数搞。（接下拉页）17*13*19*25*24*2327262620222336303028240具体应杨用当缺陷倡减少，犬可改变告尺度以卵更好地协反映缺惩陷的比扬例24681012%363738（周）※每周未沸达到计划啦目标的原帅始计数30*0394041424344453830*3638424448485050未达到计哨划目标的井百分比原始计圣数增加羡而缺陷赞百分比煤下降是榨由于改添进的计大划具体应体用步骤7绕制定数据拨惧策略以便进颗行数据甜收集工叛作。制匙定过程汁质量度胜量标准左的原则搬：原则实例确信标吃准反映触顾客的优先次念序。当稳考虑一个特殊样