烟草客户经理流程培训

客户经理入职培训濮阳县客户服中心行业共同价值观国家利益至上、消费者利益至上发展目标和任务扩大销量，提升结构，培育品牌，增加效益

企业精神严格规范、富有效率、充满活力

2010年的目标销量30980箱，单箱收入要同比增长2200元（16100），一二类卷烟15.55个百分点。前言瞄准“全国三类以上销量排名前20位品牌”，对中华、苏烟、帝豪、玉溪、云烟、红塔山继续扩销的同时，加大对黄鹤楼、黄金叶、红双喜、泰山、白沙、黄山培育力度。全国骨干品牌：中华、云烟、芙蓉王、玉溪、白沙、红塔山、苏烟、利群、红河、黄鹤楼、七匹狼、黄山、南京、玉溪、红双喜、黄金叶、骄子、黄果树、真龙、帝豪卷烟重点骨干品牌作为长时间在一线与客户沟通的外勤人员，要时刻牢记烟草行业的职业道德：报效国家，服务人民；爱岗敬业，忠于职守；艰苦奋斗；勤俭节约；遵纪守法，维护专卖；诚实守信，克己奉公。烟草客户经理的职业道德七个方面

一是完成卷烟营销工作任务；二是完善客户信息资料，实施客户评价，提出客户等级变更的建议；三是收集市场信息，了解客户需求，汇报客户需求；四是提供零售客户紧缺货源供应建议；五是按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务；六是开展客户维护，实现客户等级提升；七是执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工作。烟草客户经理的主要工作职责及内容十大工作要点

分析客户动态，了解客户需求，帮助客户理财，当好客户参谋，联络客户情感，提供超值服务，宣传推介品牌，引导社会消费，传播行业政策，搜集市场信息。烟草客户经理的主要工作职责及内容准备拜访服务知识准备工具准备心理准备提出问题发现需求处理异议拜访记录分析跟进保持联络资源储备良性沟通+烟草客户经理的主要工作职责及内容应用在具体操作中

访问前

访问中访问后1233客户情形分析要清楚你要拜访的谁！！！访问前访问前客户情形分析产品介绍准备产品知识储备行业及相关知识储备访问前客户情形分析产品介绍准备传达信息准备货源信息公司信息行业信息社会信息……访问前客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习拜访记录确认拜访结果梳理已传递信息并解决遗漏确定遗留问题并准备解决方案准备和整理新信息决定保留或转换沟通方式……访问前客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习拜访记录针对于不同的客户，要采取合理的有效的沟通方法，“一把钥匙开一把锁”准备沟通方法准备业务资料访问前客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习拜访记录业务资料准备沟通方法订单采集表、价格标签、服务热线等访问前客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习拜访记录想象记录想象拜访过程修改提高熟练记忆准备业务资料准备沟通方法客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习拜访记录专业性协调性……想象拜访过程亲和力整理良好仪表准备业务资料准备沟通方法访问前客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习拜访记录克服消极心态报表不做，整天要机动货源想象拜访过程整理良好仪表树立正确心态这人天天喝酒，一醉就骂人，太难沟通了这个人太无理取闹，嫌这，嫌那的，老是配合，这个人太难见了，等了半个小时，还是没见着……将上面的消极心态转化为积极心态耐心与持久最重要准备业务资料准备沟通方法访问前准备销售支持客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习拜访记录准备介绍方法想象拜访过程整理良好仪表确定走访路线树立正确心态现在就开始行动！访问前看客户客户的招牌检查经营地址是否与烟草证上的一致和客户打招呼检查卷烟出样情况检查各类亮证情况检查客户经营环境填写客户经理访问工作记录表与客户进行沟通填写客户经理走访签到薄与客户道别访问中要求：招牌上不曾能有：烟习草批发字凭样。招牌要文字迹清拿晰，干原净，位擦置要醒捕目。遇到的问舞题：没有称招牌解决方法懂：有条件锅的可以去勺制作一块亚招牌；没锣有条件的沾可在电脑劳里做好打咐印出来，孕粘贴在醒慌目的位置壳。遇到的维问题：诉招牌与中实际名插称不符解决方市法：及鸡时与客覆户沟通承，要求宾其尽快间更换，另必须做茂到与实吹际相符。BAC邻K看客户商献户的招牌经营地俩址与烟核草证上帖的地址踏不一致打？解决方疾法：如劝果地址景不一致御，客户孙经理就愁要及时鸡向客服责中心汇名报情况轨，并让乞客户尽愁快到烟刑草专卖斩局办理挖变更手飘续。检查经奴营地址目的：问候零捷售客户孕，寒暄凳零售客泛户的身盼体状况灶、家庭姨状况、惭经营状治况等，点表达对嫂零售客监户的关池心与重强视，拉骄近彼此再感情距预离也是哑礼貌的男表现。“老板，旁您好！我去是烟草客饺户经理*土**”和客户外打招呼普通柜台推介品牌陈列价格牌要正确无误及时更换污染涂改变色的价格牌柜面不积灰不堆放杂物卷烟包膜无破损烟盒无变色褪色检查卷烟由出样情况柜台：按照价格黄从高到低辣排列、先按系聪列再按壳价格从布高到低穿排列普通柜抗台卷烟花陈列卷烟出样初没有按照具统一的标婶准放置？解决方法栋：先和客存户沟通，导告诉他如职何正确出井样，然后系帮助客户偶一起调整宵好出样。普通柜台次卷烟陈列遇到的问能题：柜面上有生杂物堆放牙或积灰现债象解决方法炊：与客户许沟通，掀亲自帮状他们清膜理杂物含，把柜潮面擦干歼净，并晌且提醒毁他们以擦后要经唐常整理代清洁柜赵面。柜面上井不积灰玻，不堆切放杂物要正确无逮误，及时酷更换污染叼、涂改、望变色的价挤格标签。遇到的舒问题：价格标愁签遗失俱或有涂消改的价泻格标签解决方法置：客户经暖理要马疾上记录谦下客户钳缺失的朵价格标亲签，并定尽快把职新的价晃格标签活送到客德户；有道涂改的按价格标嫁签，要少让他们耍及时更叨换，避见免给消鸟费者带嘱来不必侨要的困萄惑和疑让问。价格标签专卖许可浇证亮证必捧须做到煤以下两伏点：位置醒目证件清慕洁检查亮车证情况要做到干泊净整洁，找柜台无积园灰现象。遇到的捷问题：经营环境告较差现象解决方光法：客户经检理要及胶时和客购户一起扎，把环阵境打扫狠干净，如并与客外户沟通枝，告诉蒙其经营押环境对绘销售的少重要性疏，让他织们养成览经常打嗽扫的习悦惯，保谦持良好两的经营燥环境。检查客户漫经营环境通过比较甘亲切的聊仰天方式与惜客户户进佛行沟通，献特别要注绢意沟通的突方式方法漆，因为客永户经理面寺对的是形躁态各异的蔬零售客户江，他们有万着不同的蒙心理特征雀、不同的逗需求、不交同的爱好扣，而真诚掌的服务就柳是打开他湖们心灵的妄钥匙。投绍其所好，党充分展示轿客户经理些“以人为匹本”的服屋务方式，肢用心服务轨，并在实蜂际工作中舒塑造自身饼的个人服镇务品牌。同时了俱解卷烟惠的整体播销售情懒况，采仓集相关址的市场安信息，槽积极推宫荐公司使推出的旱新品卷尸烟，宣厉传公司皮的指导悉方针，遍传达公案司对卷横烟销售称环节的活具体要瓣求。遇到的柔问题：客户客户宏由于种种爷原因不愿砌意与客户检经理沟通解决方法铁：要冷静郊，先与贯客户聊哭聊天，薄嘘寒问狡暖，缓杠和下紧制张尴尬网的气氛最，让客强户的心报情平静夫下来，榴再慢慢遣切入正旨题。与客户搞进行沟蚕通交谈内切容提供资讯指导经椅营了解需求培育品屋牌收集信防息提供资亡讯1、行业搂近期发展嗓趋势、方雨针政策、妹重点推行养的工作等晃信息。2、卷烟退品牌的宣阶传促销信药息。3、卷烟糠价格调整域变化的信娇息。4、卷烟藏包装调整王更新的信盖息。5、卷烟忌货源信息拼。6、新度品推广仓信息。7、真熊假烟辨蹲别信息扮。8、防框霉防盗允防掉包德小常识啄。9、卷烟维经营小技添巧等。指导经句营1、建诸立合理销库存。伐合理库际存既可姑保证客妹户卷烟相经营不史断档，诞又可维象护客户碑级别的拣稳定性胞，最终惑保证客羽户的既纱得利益民不受损伴害。2、调塌整品牌畏结构。历指导客析户多卖贯烟多赚狭钱。3、搞携好新品奏培育。侮新品是秒对原有续品牌的该丰富和攀补充，惕是客户垂获得更幅多效益巴新的增呢长源，尊所以一炮定要指庸导好客漂户搞好兵新品上详柜，进打行宣传崖扩销。4、规范洗卷烟经营盾。规范经世营是保证疤客户获得仓稳定效益明最有效最遵直接的途办径，所以国一定要指康导好客户窗算好三笔飘账：违规持经营的风居险帐、违期法经营的刃成本帐、将守法经营臭的效益帐巨。了解需求1、主抹销品牌牛的需求疮。2、紧趟俏品牌酱的需求资。3、新品培牌的需求盈。4、高律档品牌辅的需求们。5、特殊召情况下特扒殊消费者田对品牌的页需求（如另：修路、野建工厂、秋喜庆事件盖等）。6、消阳费者委欧托客户例传递的呀品牌需帽求。7、客映户其他油方面的艘需求（驻如：回衬访、奖姓励、组骨织参观腐学习等宫）。培育品牌1、常规品猛牌的上钥柜、宣亡传、扩井量、稳益价2、紧俏品牌堆的上柜、畅宣传、扩工量、稳价3、重点驾品牌的上咸柜、宣传巡寿、扩量、纸稳价4、新品盘牌的上柜重、宣传、构动销、再宏上柜、扩云量、稳价吐、信息收厌集反馈收集信丑息1、市场纯违规经营货信息2、假栽、私、耗非、超津卷烟信沫息3、客户授基础信息疤的变更、吨卷烟动销慌及库存信让息4、对狮紧俏品脆牌投放左策略或鸭其他营董销策略工的意见啦和建议交谈时刃的注意月事项说话速坦度太快侍、吐字躬不清、杆语言粗级俗声音粗哑买、有气无宵力、说话隶不冷不热挖苦、吹跟牛、油腔戚滑调太随便往、与顾么客勾肩攻搭背挖耳搔片头、耸狠肩、吐青舌咬指甲托、舔嘴拢唇、脚达不住地夸抖动经常看表讲、皮笑肉挤不笑东张西辉望、慌太慌张张交谈中听盈的艺术为什么要套听搜集资离讯发掘客芽户需求确认客量户对我浆们的态石度恰当地枣回应客哥户的问墨题记得带笔棍和记事本具有核里对功能员。核对货你听的楚与客户击所要求量的有无绕不同的图地方。日后工作将中，可根救据记录，梁检查是否佳完成了客仇户的需求钻。可避免阁日后如伙“已经掘交待了奥”、“粪没听到扔”之类径的纷争旅。说“我会无……”以守表达服务唱意愿不要使用应该使渐用1.“我尽可狮能向有功关部门摧询问你俘的事情语。”2.“我尽可榜能把你击的情况克反映给爪公司，酸他们能何回答你款的问题烤。”1.“我会给公萝司打电话玩询问，我鸽将在12点以前迹给你回厨电话。灵”2.“我会把你武的问题反窄映给公司顽，不用麻荡烦你再给颗我打电话管了。”说“我理解解……”馒以体谅顾闻客情绪发觉Find3F法则客户的感受Feel别人的感受Felt范例我理解您村怎么会有米这样的感聚觉——Fe稠el其实别阿人也有僻过这样卖的感觉——F鉴elt不过经疲过说明昌后，他迹们理解腐了这种瓦规定是液为了保华护他们停的利益——Fi医nd说“你善能……国吗？”备以缓送解紧张扩情绪说“你正能……吗？”的炊好处消除人腥们通常艇听到“掉你必须……”时的不愉痕快避免责备悼对方“你宋本来应该……”所带来的晋不利影响保证对偿方清楚准地知道尊你需要诸什么……如何使扫“上帝华”发疯我不知丢道你为秧什么如写此不满我早就提爱醒过你了你一定是层疯了你干吗发抛这么大的社脾气我不知道这不是贸我的责渐任不是我的民错误……※客户需要峰销售人员摊理解并体柏谅他们的洒情况和心惠情，而不摄要进行评诵价或判断处理顾代客异议次的方法回避无关阁的异议把握时丢机，及肚时反应尿，不要搅被顾客钱难倒尽量简化五答案，不劫做又臭又雹长的解释答复时阀尽量以赴顾客能臣获得的垮好处为沿结束语减少顾沉客说“贯不”的弓机会绝对不湾能争辩知之为知织之，不知带为不知，喂诚意为根韵本消除顾客其异议的步笨骤认真听杆取顾客障的异议回答问淋题之前决短暂停匠顿要对顾胆客表现屋出同情添心复述顾建客提出稿的问题回答顾客栏提出的问释题客户经特理要把圣整个工下作流程伟记录下渐来，包滤括存在堵的问题自和解决乓的方法遵，并且坡让客户土客户知季晓客户报经理的灾工作流丘程和具婶体的工旨作内容叨。填客户经亿理走访签安到簿目的：客户经理盒履行完所卡有拜访内热容后，不抓能一声不昌响地走了轻，而要礼惩貌地向客求户告别后企方可离开鲜，做到有照始有终。射为下一次羊的走访打玻下基础，便为能够更影好地开展箭工作做好嫌铺垫，再盆次拉近了乓客户经理虫与零售客仗户的距离辜。与客户营道别1、一厌般告别篇，如“领谢谢您织今天对增我工作当的支持研