山东移动客户服务中心服务流程管理规范

山东移动客户服务二中心服务流程管理规范（V3.1）杨山东移动客勾户服务二中劣心邻二拖○普一一年八月目录TOC\h\z\t"二级,2,一级,1,三级,3"前言3点第重1宿章父熟概述羊梳3劝1.1起总体说明常您3痰1.2果原则和目标斥仆4企1.3术概念定义恰繁5乳绵什么是流程察抓5娘陆流程的分类扬及疲原构则下庸5掀还流程管理的树定义郊片7翼第迈2荒章允默服务流程的贷设计规范厕炉7郊2.1紧服务流程分淹类方法与标铺准虾笋7披2.2半服务流程接宵触点梳理规仿范急竹7学化服务流程接苏触点定义蛙遮8炮犬接触点设计宜原则码搬8卸恳接触点管理鼓方法获请8款必接触点的查用找方法化阅11脸第片3顾章防私服务流程的趁管理规范煮喂22畅3.1竟服务流程的跟支撑管理份吸22加罢组织设置惕嘉22盘3.1.议2纪职责分工骄标22缠3.2僚服务流程的愈测量分析块筒25类构险流程监控规扔范尝狮25筒循数据分析与裕流程监控性醒能评估互价30管酒服务流程的碍改进优化妥笋37粱第派4校章洪稠服务流程系需统操作平台熊块38眯4.1器流程查询系挡统操描作锐平台帅涨38智4.2黄流程监控系症统操作平台储召40迈4.3埋流程报表系栗统操作平念台叉关42适附：名词解兔释盖积45扎附件口1趟：服务流程三管理经验及催服务流程案经例册南45挥附件描2烟：服务流程洗汇编签凝45色附件3：脏服务流程现遇场检查模板辅……………台……………碗……………洁……………些……贤45垒文档修订历级史苗版本纹修订日期狐修订内容颠修订原因暑修订人狠V1.1躬2009-自12-1崖创建让根据各类业蛋务规范及工蹄作流程建立姻统一的管理呀标准暑魏晓艳悄V2.1饮2010-铸3-30派修订躬根据集团对混呼叫中心的缺运营管理规坟范中对流程束管理的要求熄进行细化添杰加勒魏晓艳梅V3.1裳2011-鲁8-15破修订娘结合组巡相肥关细则添加量梳理部分管吐理点铜魏晓艳前言哀本规范主要成用于指导呼率叫中心开展境服务流程管速理工作。穴本规范主要竞包括以下几鲁方面内容：昂本规范的附酱录为参考性默附录。倦本规范由中碍国移动通信进集团山东有顽限公司客户佳服务二中心薄运营管理部土提出并归口顾。芹本规范由客棋户服务二中仪心运营管理乐部负责解释番本规范起草朵单位：跌本规范主要点起草人：浴第1章殖概述齐1.1总泳体说明填省公司在2五008年对乏开展以客户责为导向的服盏务工作流程掏建设工作进锁行了统一部倦署，同时省恭公司08年塔专文下发《膊关于在全网歉建立以客户扎为导向的服昼务工作流程摄的通知》（菊中移有限通甩[2007近]51号）肆深入推进各皱省公司开展孕工作以投诉逐电子工作流辽为切入点，舒我省已在个府别领域开展洲了（内部）腾服务工作流节程建设需将电经验运用到细其他领域的和相关工作。私客户是企业签的生命线，扫作为公司的攀服务窗口，术10086蔬服务热线，搜其服务水平遮将关系到企言业在客户心成中的形象。扔因此，不断请提升服务水粘平是我们的另首要目标。揉山东移动于申2007年潮底完成山东巡17地市热伴线的集中运要营，客服二摸中心服务于恩省内东部9听地市，客户哑总量280胸0余万，月歼均承担来话趟量1200散万。100脚86服务热辟线做为最广侨泛接触客户吸的窗口，集镜中后的客服追中心面临地脉市业务混接爪，服务和业税务接触点庞巨杂的情况，蚂在业务高速滚发展的情况弊下，如何提华供准确、统繁一的服务是梨热线面临的珠重要问题之草一。裕为保证在短耳时间内客服小代表可以从盾庞杂的业务适接触点中向鸡客户输出准数确的业务服圆务信息，并筋形成以客户联为导向的服欧务工作内部凯协作流程，软避免因内部高信息繁杂而杀导致向客户壤提供迟缓错与误的业务信掌息，公司2胸010年在辰服务规范优甲化的基础上纺编写了《热维线服务流程届精益化管理岔规范》，本猛规范试用于劝不同行业的删呼叫中心使疾用，具有较要强的可复制纳性，中心内贫部应以本规砍范为指导，白进行热线服艇务流程规范称化的学习与旦实施。本规肠范重点对服逗务流程的设宵计规范、管纲理规范、操悟作规范等内羞容作出了规卡定。陷1.2原镜则和目标准1、对服务房接触点进行堪管理，避免还管理盲点。密客户服务中的心的客户服切务质量决定瓶于客户和客测户服务中心气每一次接触包时的服务质清量，我们将州客户通过某挣一渠道（如史电话、互联役网、短信、最自助等）办牙理一项业务厉（如入网、恐交费、咨询范等）的机会玩称为一个接湿触点。管理笑方式从以往饲分业务种类豪进行管理转景变为对接触纹点的管理，纷有效的避免息了管理盲点腾的存在。详2、率先设疗计并建立服袜务流程地图仙。为实现每摸个服务接触捐点都有唯一李的服务流程涨与之对应，捧我们以业务蜡为纵坐标，励渠道为横坐桶标建立言“脾业务－渠道历交叉矩阵响”砖，即流程地狠图，通过流渗程地图实现影了每个接触匙点与服务流季程的映射关掀系，同时根营据渠道标识爷、品牌标识旋和业务编码耕对每个接触汉点进行编码览。糠3、确立多龄纬度服务流等程监控及测踢量机制，填秋补指标管理逆体系空白。室从服务流程贵的设计和监院控规范入手下，确立四项仰监控规范制本度，即：实类地运用测量些机制、运用惑轨迹测量机咱制、组织符东合度测量机放制及流程规捏范率测量机舰制，通过对灾流程的监控胖，确立了流眨程执行规范想性的标杆值桑，填补了指宜标管理体系编中关于流程舌执行方面的刘空白。左4、建立了避以客户满意武为导向的流怒程优化机制俱。通过流程棚穿越和每月甩对流程的监满控，以客户喝感知为依据姜对服务流程蕉实行动态优沫化，确保了区热线服务满目足客户期望筹。阁1.3概袖念定义多唉什么是流程超流程，其实刷就是病“虎工作流转的劈过程献”点的缩写，是种一种或一组否活动，这些挪活利用一个窃或多个输入灿要素，对其组进行转换并荡使其增值，藏向客户提供踏一种或多种耳产出。每一蹲种业务都由窃一系列流程扁构成。这些油工作需要多庭个部门、多蚊个岗位的参欠与和配合，停这些部门、蜻岗位之间会顶有工作的承积接、流转，辆因此流程也碗可以说是饭“追跨部门、跨乡岗位工作流拌转的过程坊”挖。末IS危O9000挽对流程的定忙义：业务流腊程是一组将电输入转化为权输出的相互叛关联或相互队作用的活动绑。炼流程6要素老：流程的输前入资源、活捡动、活动关喷系、输出结霉果、客户、载价值。威扮流程的分类虾及原则喊流程分为面有向客户的关爪键流程和面酬向服务流程飞的关键支撑罚流程，即服登务流程和惕支撑亦管理流程两泼类。乖热线服务中飘心将与客户树发生直接接当触的服务流形程称为关键脂的服务流程蛮，与客户发镇生间接接触康的流程称为韵支撑管理流提程。持服务流程主葛要是针对一桨线面向客户滔提供各类服军务的界面来剂制定，通过悠流程的制定筋既保证服务姜过程、客户手体验的一致绪性，同时能窑够有效控制亮处理时长等础员工效率指绞标，从而确茶保服务水平任等绩效目标米的达成。服惊务流程倾向贡于提供隐形鞭的、不易储复存的产出，狮我们称之为停服务。他是戏一个忧完池整流程的概范念，它指客霜户和公司接蚀触提出服务准请求开始，腾直到服务请朗求被满足的兄一个完整过经程。服务流请程的显著特汉性为：此过化程直接和客脚户相关。服父务流程又可欺根据实现的伍渠道或提供梅的服务内容坟进行再次分台类，如根据爪渠道的种类笑可分为电话荒服务流程、忌互联网服务素流程等；根垃据提供的服朗务内容可分露为：受理类箭服务流程、询查询类服务愚流程等。我赴中心根据热着线为客户提谱供服务的内歌容，将服务赵流程分为：科业务受理类醒、查询类、抗核对类、咨体询类、投诉路类。睛管理流程为非了确保关键乒流程实施的部有效性，从歌员工的培训涨、业务监控户流程（质量减监控）及现叨场管理规范局等，为确保冬员工服务质裂量提供基础秩和保障。它伞有两个特征赢：紧1协、管理流程墙中不直接接盏触客户；裤2饥、非为客户消提供服务的锡过程，包含宪质量管理、启知识管理、结现场管理等行多方面的非妇直接为客户患提供服务的店流程。管理遍流程分为：拦质量管理流彻程、知识管额理流程、现莫场管理流程稍、系统管理太流程、专席训管理流程、译指标管理流枝程。贫服务流程与涝管理流程的剖另一个重要脉区别是同客当户接触的程衡度。服务流纯程有较高的宣客户接触度花。客户在流畏程中可能像昆在超级市场注购物那样扮舒演关主动的始角色，或者篮像在医院治朋疗门诊那样趁与服务提供致者密切接触绢以对特定的燃服务要求进叉行沟通。管烦理流程客户兰则接触较少伏，而将与客烧户的主要接垃触机会留给拨前台服务人购员。如营业嘉厅前台服务许人员或热线拦前台服务人逐员等。盆葵流程管理的洪定义烂流程管理是微以一种以规树范化地构造忆卓越业务流汉程为中心，弃以持续提高荐组织业务绩控效为目的的药系统化管理音方法，即流朗程管理是一肚种系统化的款方法，是持霸续的、不断佩提升的一种亮方法。季流程管理的艘核心是流程编，构造卓越辰业务流程是研流程管理的逆本质，是流脱程管理的根袜本目的。乓流程管理是伏呼叫中心所技有关键工作肥的中心点。忽高效流程的归设计、优化爷、运用和评好估改进对服钥务质量、运身营效率和效草果、服务成哀本以及整体迈绩效提升等产方面都起着叔至关重要的认作用。雁第2章服滔务流程的设傻计规范红2.1服务何流程分类方散法与标准塞服务掌流程指与客污户直接接触豆的流程称为漫服务流程，命主要分为四咳部分，即：愿业务受理流蛇程、查询及脂核对流程、沸咨询流程及课投诉流程。肝热线前台工担作人员可通才过服务流程涨的每个进程藏说明根据客辽户需求进行倡实际操作，掀为客户提供蜡优质服务。允服松务流程的服都务标准与管委理流程的准振标有所不同故，服务流程师的标准起于顺客户的需求金，终于客户筹的满意。摸2.2服务出流程接触点忙梳理规范狼客户服务中四心的客户服洪务质量决定慰于客户和客老户服务中心际每一次接触手时的服务质层量，即客户耐服务的整体唇服务质量决院定于客户服箱务中心和客逃户之间每一陶个接触点上否的服务质量追，因此，必婚须对公司和糖客户之间的沸所有接触点滤进行管理，锤才能保证实峡现全面的服钱务管理，避牵免管理炉“疫盲点便”妹的存在。钱遮服务流程接渐触点定义功客户通过某救一渠道（如苹电话、互联樱网、短信、采自助等）办亭理一项业务劈（如业务开鞠通、业务查天询、咨询等纯）的机会称恭为一个接触揭点。按照目洗前客服二中献心职责，涉蹈及客户电话秒呼入、IV摇R自助及互亮联网三个渠志道。粉客户和客户桌服务中心发胆生接触的两凭个条件访Ⅰ周.（经过）险渠道；辣Ⅱ经.（办理）郊业务。列填接触点设计疫原则姐服务流程的阅接触点为单接一业务与单渔一渠道的交料叉点，所以盯在服务流程弹接触点设计黑时需遵循以颜下设计原则范具备单一的文业务咨询、状受理、查询伟、核对及投夕诉等业务信椅息。柔具备单一的预客户渠道，竭例如，客户逮身份、客户莫品牌及客户根归属等服务峰信息。半具单一的客陆户环境，例龄如，本网客途户、他网客冬户等。冬砍接触点管理赏方法酷接触点管理绿又称接触管旺理，是指隙企业紫决定在什么蒸时间(Wh松en)、什饭么地点(W看here)格、如何接触鸽(How,撑包括采取什届么接触点、及何种方式)校与客户或潜阻在客户进行此接触,并达颈成预期沟通后目标,以及飞围绕客户接筹触过程与接标触结果处理队所展开的管渡理工作。播客户接触点抬管理的核心衣是解客服中心竞如何在正确码的接触点以季正确的方式协向正确的客眼户提供正确泡的产品和服树务。客户接触惹对服务流程倚来讲，好的吴流程设计首幼先需且主要熊取决于客户稿接触的类型揪和数量。客脆户接触度（咸custo缺merc承ontac浓t）是指在初服务流程中哗客户通过不吼同的形式进屑行参与并接豪受个人关注搭的程度。与犬此相反，对舍设计流程来片说，客户则侧很可能是流乘程本身的一针部分。图2蜘.1给出了伞客户接触点饭的几个维度挣。而且即使屡子流程也可行以在某些维日度上取值高备，而在另外雪一些维度上飘取值低。厚图2.1虽早然仅表示了破客户接触点泪的两种极端虑情况，但是警却真实地代及表了一个连链续体。因此花，五种维度环中的每一种娘都可以有许攻多不同的取眼值，只有将承所有这些维毅度的取值都伙结合在一起浸时，才可以牵准确度量业客户接触的胜种类和程度稻。例如，客跳户可能并不现直接到达现赢场，但可以仙通过主动参若与流程而仍喊然具有高接巡触度，比如蹲eBay(烈世界最大的归网上交易平券台撑)以及其他梢形式的不用忌面对面接触锯而进行的互殖联网交互作皱用。雀第一个维度炒考虑客户是编否直接出现欲在流程现场医。森第二个维度船考虑服务中怖的处理对象肌。第一种是郊对人进行处掉理的服务，麻涉及到对客赔户本人进行尽的显性活动守。其服务是钓直接向人提斑供的，而不脚是为人提供猫的，因此要糟求客户本人遣直接在流程模现场出现。航此时客户成赞为流程中的纷一部分，使举服务的生产廊与消费同步乓进行。第二扑种是对物进瓶行处理的服棒务。多为通恢过服务平台臣或系统进行税处理常为系孝统支撑流程突。言第四个维度烤是流程所提件供的对个人冤关注的程度酱。例如个性绢化的服务流哲程针对个人积高端客户或渗热点业务办俯理的个人客瞒户进行标准玉化的流程服芬务。天客户接触度困的最后一个驴维度是在接橡触中所使用绍的方法。高涂接触度的流哑程会使用面贪对面接触或摇电话接触，剂以确保更加千清楚地确定专客户的需求尚和服务的交柜付方式。低疾接触度的流巩程则才用普颤通过方式来邮交付服务，校例如，IV苍R自助方式熟、短信下发练方式、网上沙营业厅方式荡等。接触度矩阵畏客户接触度蛮矩阵如图2翠.2所示，细该矩阵将客别户接触度、挖服务设计套肯餐及流程的酷要素结合在宣一起，使所巡要提供的服印务与服务的渣交付流程同六步。该矩阵学是进行流程佛评价和流程会改进的出发与点。脾客户接触与进服务设计，伪矩阵的横向蝴维度从客户蛮接触、服务洁设计以及竞醋争优先级的啊角度表示所蔬提供的服务烫。其中关键宁的竞争优先等级是要有多过大的客户化穿程度。矩阵忧的左侧代表谱高客户接触港度和高度化拖的服务。客允户更可能来黎电并进行主泊动接触，其手竞争优先级毕要求更高的垃客户化程度扯。这种性况剑下流程对客迅户是可见的脉，客户会受舒到更多的个庆人关注。矩罢阵右侧代表鸽低客户接触希度、被动参倾与、较少个弦性化关注，汉是客户不可硬见的流程。锦流程复杂度省、多样性及谢流向，客户泡接触度矩阵扶的纵向维度殊涉及到流程招本身的三个袭特征：（1滔）复杂度；势（2）多样杠性（3）流辰向。可以根害据这三个维挺度对第一个旋流程进行分炎析。粥旁接触点的查剑找方法贱根据服务的参定义和接触剖点的定义，膛每一个接触崖点上应该对较应一个服务宴流程，服务倚流程的数量护应该等于服大务接触点的址数量，因此豪，可以通过任上面的业务乱－渠道交叉球矩阵来查找请服务流程，贺业务－渠道抓交叉矩阵就芹是一个流程撞地图，通过俱它可以发现故客户服务中钩心应该具有锣的所有服务筒流程。丙如图2.3王所示所有的丽接触必须通趁过服务渠道门进行，且所勺有的接触必圈须办理业务腊（含咨询、闷投诉等业务蔑）。因此，谱建立业务饲-拔渠道交叉矩武阵，通过业拖务烘-哗渠道交叉矩颈阵来找出客宣服中心和客挖户之间的所狡有接触点。迅图2.3服亩务流程查找终地图佛客服中心开困放的业务种割类包含：来受理类业务缎，如开户、夸停/复机、月选择套餐等属；接查询类业务俘，如话费查训询、清单查潜询、套餐查巴询等；灭核对类业务查；昂咨询类业务己；裤投诉类业务赛等。禾客服二中心狂服务渠道有恢以下类型：晴电话人工服滴务IVR自助互联网归如图2.3怜所示接触点沿编号规则为浅接触点编号阶＝渠道标识桶＋品牌标识桃＋业务编码聪。欧渠道标识如企下：极A：表示电需话人工服务畏B：表示I受VR自助问C：表示互返联网堂品牌标识如语下责A：表示全摊球通坏B：表示动笨感地带怒C：表示神拘州行坑D：表示地菊方品牌再E：表示T容D业务编码数业务编码采省用4位数字纳的形式，如惊“蜡WXYZ率”翅，其中：烟第一位W代温表业务的种涛类，业务种挂类的编码如厚下：尤1：表示受姥理类业务画2：表示查茂询类业务窝3：表示核浑对类业务锦4：表示咨狼询类业务家5：表示投娱诉类业务躬第二、三位杠XYZ代表振具体业务编攀号佣2.3服竟务流程设计且与优化原则赚服务流程设企计与优化的届目的是为了线固化经验，卸统一服务过间程，衔接服淘务环节，提并高运营效率叙，保证服务贞标准。朝优化服务流配程布局（图瑞2.4中的习第5步）是壁流程设计与锡改进和一个培重要方面，续布局将流程弄的其他决策雷表现为可见痰的物理形式渐，将流程图幅和能力规划莲转变为物质境设施。膊1、服务标枯准的制定：滔根据公司服举务策略，明肠确客户服务塞中心所应达烟到的服务质吓量标准，为识服务流程设羽计提供依据优；为流程实忽施提供目标培；为流程控疫制、审核与尚改进提供标混准。偿客户中心服榨务标准的制垂定考虑如下榨因素：雪国家法律法包规，如《中模华人民共和睛国电信管理忌条例》；公司战略；品牌战略；饰竞争者的服禁务质量水平扎；床客户需求与摇期望服务成本技术膛2、山东移轿动客服中心浴服务质量标老准古客户满意度掏：高于竞争绒对手8个百就分点；抢服务水平：情符合《中国挥移动通信集鸭团公司品牌详客户服务标亲准》及我省励相关客户服烛务标准。辩3、服务流虫程设计与优矩化应考虑以际下因素：浙服务质量标打准输提供的业务瘦种类服务渠道技术消流程管理方阅法（如：服门务质量指标株的测量与监界控手段）蠢4、服务流腔程设计的指复导原则：糕服务流程必挺须是一个完漫整流程（开订始于客户需矩求的提出，各结束于客户蜘需求被满足际）；假服务流程的咱执行效果可些以被测量和背监控，并制免定流程的K锤PI指标（收该KPI指球标必须体现袋完整流程的絮服务指标）抄；钢服务流程设盒计必须具备您清晰的输入尝和输出（输拒入指客户需照求；输出指足向客户提供佳的服务）；丢具备明确的宜信息流规范片，明确的信祖息来源和去助向；凯服务流程必仿须具备明确兵的步骤，及条每个步骤的预责任岗位和母处理要求，施如时限、质性量等；遮服务流程应扮充分地描述替有关流程跨血部门的协调乏及结果；通所有的服务彻流程都应以耕书面形式进练行明确，具名体内容应包贯括：流程名妇称、流程编巷号、关键输茂入、关键输插出、适用范堂围、责任人崭、流程图、妹流程KPI惯、流程说明荡；说明部分搂应针对流程伞中的每一步穷骤进行说明扁，明确每一驴步骤的责任毙岗位、工作弱（处理）要我求等。轿服务流程布琴局规划做布局规划（焰layou嚼tpla赢nning刮）涉及一个厨机构中各种辱流程所需的猎服务活动中隙心实际安排摔的决策。服港务活动中心钞可以是需要盐占用的空间膝的任何东西黄：一个人或喜一群人、一稻个客户接待所座席、一台吨机器、一个梁工作平台或于一个服务部疑门等。布局腿规划的目标凤是使客户、耍人员、设备恒、最有效地蹲运作。一个尼管理者在做号出有关实际拘安排的决策明之前，必须坦对下述四个丛方面进行考那虑：米1、布局应限包括哪些服绍务活动中心岔？活动中心垒应该反映流库程决策并使附其产生效率自最大。例如符，客户拨打规热线咨询业谈务时，如何权在最短的时定间内提供最魂准确的服务阴信息给他们肯。企2、每个中麦心要多大的疤空间和容量虏？空间的不趴足会降低服括务效率、影钞响员工的日钱常生活，甚躬至产生安全脂隐患。而过布多的空间是福一种浪费，附会降低服务闯效率。道3、怎样配德置每一个中享心的空间？退空间的总量烛、空间的形拒态以及中心办里的组成部斗分都是相互畏关联的。仔4、每个服授务活动中心汗应该安排在哨什么地方？伙位置能对服初务效率产生壶重大影响。果例如，那些院必须频繁的闭与客户进行沾核实确认，串那些需要向版客户必须进饥行复述等。保无论流程布声局设计是针善对一个新建瓣流程还是对脉原有布局流喇程进行修改拢，流程布局消设计包括以颠下三个基本败步骤：收集破信息、绘制脱流程方块图禾、设计详细蛋布局内容。棍第1步：收认集信息铸将所需要设哑计或修改的孝因素进行收裂集并进行数跟据评估。贡第2步：绘所制流程方块盛图扩根据收集来张的信息进行箭流程方块图悲定位，定位壁方块图的属罢性，例如，昌操作类流程认方块图、服满务类流程方丘块图或支撑瘦类流程方块承图等。车第3步：设踪计详细布局颗内容择结合信息收肾集后的症结泼和方块图的着定性对所要热设计或修改椅的流程布局亦进行细化及覆说明。亲制图工具的搞说明开流程图（f初lowch芽art）对婚经过一个流愿程各环节的想信息、客户豪、设备平台孙或操作进程低的流向进行牛描述。流程么图没有精确塞的格式，常挎常用线框表伯示（在线框谋内标有简要矮的步骤说明练），并用线舟段和箭头表狱示流程的顺跃序。尽管有尺一些其他形泛状可以用来扶表示不同步毅骤之间的区等别，但矩形汪是最常用的独线框符号。材如图2.5峰所示在流程丙制图工作中黑常用来表示资流程的各类圾进程。流程图展示宽热线客服中正心涉及的服责务流程主要刻包括与业务湾相关的呼入达管理、专席施管理等，与屈业务支撑相必关的知识管眠理、业务流暂程管理等，泻与运营管理定相关的人力呆资源管理规娘划、质检管晋理、报表管己理、满意度紫管理等，整本体框架示意祖图（如图2质.5）烤1、投诉预逗警流程流程说明：方1：服务投图诉预警规范侮1.0号睛键受理的客幼户投诉中，伐有关服务类权的投诉，各茫分中心品质奖室投诉处理橡员在提取投根诉信息后，枯按照分中心耀“辽投诉处理流秆程移”依正常处理，涝但如在处理猴过程中有一用定难度，或距者通过分中扑心主任仍无瘦法解决的投役诉，需作为慕投诉预警信粒息上报。锈2.客户未乏升级投诉，栋但已经通过搅其他渠道派检发或生成电雀子流工单下到派至分中心纵，分中心投泡诉处理员在袍处理过程中迎发现处理难望度非常大，眯并通过分中煤心主任层级殖处理后客户埋升级投诉意恢向仍比较明敢显，此类投沫诉可作为预销警信息上报蹈。旦3.上报预沃警信息内容述需包含客户忌投诉手机号伶码、归属区趟县、客户反塔映问题，目仍前查证处理射情况、客户痰不满意点以两及有何处理迅难度等基本左信息，详见跃附件蚂“墓投诉预警信炒息表格盘”越。诸2：服务投牌诉预警处理索时限背因预警投诉堂实际上是分第中心品质室楼在处理过程巴中上报至申塑告受理中心工，且多半为田未结办工单投，需要申告菜中心给予指腔导意见，因宴此整个上报肤过程与处理驼过程应该是惕同步进行的行，故同样需凉要注重上报庆及处理时限裂，保证在尽假短时间内结版办工单。描1.投诉处到理员确定客闪户投诉属于臂预警投诉范树围后，需3迫0在分钟内钞形成畅“刻投诉预警信丘息岭”竞，由品质经息理上报至申酒告受理中心属。节2.申告受总理中心相关孙接口人在1皮小时内审核输预警信息，抄如不符合相苍关要求立即赴写明意见，尾并于30分刘钟内予以退脚回。如符合灭相关要求上孝报至申告受稿理中心主任胜。退回至分幅中心的预警拾信息，分中殿心需在30扑分钟之内重张新审核上报古。萝3.申告受板理中心主任袜需在3小时体内对当天上程报的预警投喊诉给予指导屠意见，并由就接口人填写者指导意见3毫0分钟内反母馈至分中心雪，以便未结岭办工单的继判续处理。无满法直接给出北指导意见的肯需上报运营旧管理部，由状运营管理部染给出指导意后见。艇4.各分中殿心在接到反跪馈意见后，辱需在6小时份内再次与客何户沟通，并暮尽量保证客鸟户满意，如璃客户不满意脊，需一天一盏预警，一天沫一处理。爬注：因预警论信息工单多洁为比较敏感搬的客户反映孔的难以处理衬的问题，因削此，投诉处秘理员处理预磨警投诉时，垫允许在接到铅预警投诉指侦导意见后7摆2小时内结桑办工单，超氧出72小时领未结办暂按瓜不满意结办痛，但需详细殖注明客户不塔满原因，以慎便后期继续造跟进。效5.预警投糊诉处理时间续分配表块过程删生成预提交母警投诉信息虎申诉中心提骗取预警信息老申诉中心回恋退骡分中心再次核处理宪申诉中心提滚交至中心主蕉任尤申诉中心主询任给予指导催意见票反馈指导意禾见抛分中心处理圆预警投诉钞结办预警投恢诉学时间侍30分钟稠1小时极30分钟翼24小时烘1小时值3小时打30分钟汪1天1处理馒72小时伤第3章服吧务流程的管会理规范搅3.1服务托流程的支撑疲管理技腔组织设置设明确热线服屋务中心中参门与流程管理脚的人员及其演相互间的关向系以及职责避划分，以保千证流程管理燥工作顺利执蜘行是做好服唯务程支撑管摧理的目的。慰流程管理过泰程中应参与窗的人员有：宽运营部经理屿、副经理、跌运营部流程师管理员、流杠程梳理小组脂、话务中心侨主任、话务井中心品质经洁理、话务中渠心热线经理硬、副经理、迟值班长、投寺诉处理员客面户服务代表区等。屋3.1.甲2娇职责分工活运营部经理剂、副经理轧负责流程目泻标实现方案咽的制定和流萌程管理相关妥协调工作。础运营部流程黄管理员游根据中心流幅程目标实现吴方案、服务质标准，组织魂流程梳理小蓄组对中心运协营管理各项常流程进行设敌计，与各分揉中心讨论明坛确后下发各购项流程并组耍织培训。鲜组织流程梳脑理小组每月部不定期对各临分中心流程柳执行情况进敢行抽测检查侧，根据抽测拘情况进行及拘时调整，以蓝保证服务准许确性、规范棒性及客户问思题的满意解冶决。馒每月收集各碍分中心流程伪监控信息，棵分析所有流苹程KPI实标现情况，对茅不达标的服劲务流程进行特分析和改进摄。眯组织流程梳崖理小组每半踏年对各项运津营管理流程云进行梳理。雁每一年对各吼项流程进行给全面审核，深以发现流程惰设计缺陷或庄优化提升空式间。辩流程梳理小西组，根据中剪心流程目标嫌实现方案、蛇服务标准，赤梳理各项服制务流程，并惯对中心运营陡管理各项流沉程进行设计缠。会每月不定期缘对各分中心积流程执行情丝况进行抽测勾检查，根据尝抽测情况进厨行及时调整仅，以保证服冠务准确性、吩规范性及客床户问题的满搁意解决。序每半年对各症项运营管理谈流程进行梳租理。每一年制对各项流程拖进行审核。数话务中心主脑任顽主要负责对艘分中心各项匙流程的执行椅落实进行全飞面监督，落辆实管理流程玉的逐级监督继考核制度的节执行。嘱话务中心品药质经理壮负责分中心有各项服务流胖程的控制工饮作，跟踪各丹项服务流程存KPI的实都际运营情况胡，及时更新织服务流程运并行质量监控勇表，并报送触运营部流程守管理员。术执行并监督误班组成员遵密循中心下发贫的各项流程苏指导工作，扣为客户提供丑优质服务。司话务中心热途线经理浴执行分中心案现场管理流峡程，分中心食话务量的预史测，合理安作排客服代表类班次，做好垦现场调度，抄保证接通率丛的顺利完成墙及班次的合束理性迎话务中心热宴线副经理俯执行并帮助获各组成员做同好流程运作刊中各项指标抄的完成工作衣，确保各项闯流程的稳定绸实施。袄分中心培训绘师乡执行及负责抚分中心信息拣报送流程、除分中心在职煎及新客服代部表进行培训鼠流程。范分中心综合贪办事员览执行并负责云分中心后勤提保障方面流毅程，如岗位暖考勤、考核仓管理流程、殿分中心物品折领用、发放仗和管理流程料、分中心的烫工号管理流且程等。剂分中心投诉帝处理员透严格执行分炮中心客服代思表投诉处理巾流程，做好苗此项流程的损指标完成，羽及执行中问轻题的反馈工疏作。客服代表面按照中心相社关流程要求替，积极开展距各项流程的胸实施工作，群提高服务技拨能、服务效垦率，提升客到户满意度。框3.2服者务流程的测库量分析乎台流程监控倚规范总则于根据《客服微中心运营管宣理规范》及诊《多媒体呼币叫中心业务退规范》的相搏关要求，对迫于已使用的掘各类服务流座程，需严格台按照流程管叫理中的相关风要求定期对呀各类服务流购程进行多方东面的控制与洲监控评估工肆作，确保各秧项服务流程删的顺利实施己，使其服务纳质量趋于稳篇步提升。监控项目筒如图3.1妇所示服流监讲控项目共有绒七项，通过盼不同的纬度羽对服务流程后的运作流向衫进行监控。电话拨测流程规范7序号12电话拨测流程规范7序号123456流程文档管理监控项目流程宣贯实地运用运用轨迹流程执行度组织符合度监控方式申诉中心服务投诉数据采集现场访谈现场测量系统数据彩集中心质检提供报告分析数据现场检查图3.1流程监控项目图3.1流程监控项目叔监控具体内芳容造（一）流程议宣贯驰流程宣贯分鞭两部分组成天：箭1、公司通哄过下发OA等文件形式对绵流程进行宣模贯；悦2、各部室烦、分中心及臭专席组织人莲员进行现场悦学习贯彻。五公司定期对千已修订的相康关服务流程艇进行OA文组件的下发启向用，各部室愁负责人，对邀流程的启用爬做知晓及监波督工作。同礼时各部室、桌分中心及专纯席的相关责布任人，需在除发文后的7奥2小时内对逝流程的表述瓦、认识及启背用，组织人滚员进行学习散贯彻。洪流程浩管理棒组将在公司凑发文后的第沉7个工作日森对流程宣贯筑、培训及是院否明确流程客责任人等情愉况，进行现事场访谈，访箩谈目标为当功班的客服代哪表后台管理疗人员及专席皱人员等，访兼谈率为肤≥扇5%。浓流程责任人架认定标准：渡1、实际工受作中精通公律司各类业务处活动及公司京相关业务规甜定；资2、具备一鼠定决策权，蛋可及时将发芬现的流程问遇题进行反馈逗；社3、有较强育的质检工作御经验，对业奖务及服务问民题敏感度高皱。峡（二）实地杯运用朴流程实地运退用是指，对翼流程贯彻后橡是否能在规钩定的时间内茶，启用相关红流程，并对杀已启用的流烟程进行现场驻运用的时效顿性进行测量那跟踪的监控素。监控方式鹊分为：话务耕旁听、录音隆抽检、实地糊计时操作等同。次流程誓管理浸组对流程实申地运用情况加定期进行实过地测量，具思体测量数值烘及范围包括粮：明1、话务旁命听跟踪时间嘉≥搁24小时/展月；席2、录音抽液检跟踪鱼≥可500条/导月；镰3、实地操凉作计时堡≥粉48小时/派月。挨（三）运用帜轨迹肢流程运用轨撒迹是指，在嫌客服代表为绢客户提供客鼓户服务完毕也后的，相关万服务工作记探录，如通过育咨询、受理免、查询、核免对及投诉等美方式为客户伐提供信息服早务的相关时守间数据依据堆及操作轨迹翅等。贴流程小组定巾期对上述类归型的运用轨咱迹，通过话之务报表系统味、BOSS纪查询系统及处投诉提单系舍统等多种查千询方式对各稍项服务流程谷进行抽检监施控，具体抽番检比例及范阀围包括：打1、每月通胞过话务报表踪系统采集二永周以上的话效务指标，对困涉及流程运狠用的相关话贝务指标进行船分析，分析融主要内容为怎流程执行前洽的话务指标搭变化情况。敬2、通过B驳OSS查询窝系统，对分创中心已受理幼成功的移动组业务进行流雪程稽核，抽爱检稽核数量嘱≥腾500条/版月。呜3、通过投疯诉提单系统捧，对分中心拍已提交成功裂的客户投诉私工单进行抽众检稽核，稽霉核数量今≥锐500条/娘月。污（四）流程押执行度休流程执行度键，指流程下都发启用后，及各话务中心肯及专席人员抖对流程运用瘦的比例。暮客服二中心词，中心质检崇组在每期中把心质检报告锻中，对涉及责已下发的服躲务流程未执兼行的情况进葵行通报，同胀时流程底管理玩组会对已通悉报的未执行青的相关流程俭做出流程未填使用分析。爸（五）组织归符合度柔（服务流程赢评估）援流程组织符埋合度，指在托服务流程设神计过程中与童实际工作相席符合的程度拐。呢流程忍管理准组定期将冒客户投诉、令客户不满意拌录音、客户红咨询等三个辈纬度进行总陷结，乞同时根据流输程设计原则搁及流程与实离际工作的符拖合程度进行香考量色评估算，对空白流肉程进行补充蝴，对需修改致的流程在发让现问题后的叶3个工作日虾内重新讨论菠设计补充。际对于因流程菠问题所引发徐的服务投诉剪，流程恩管理堤组需100恳%赤对已实施的愤流程俗进行分析段评估荡。棋（六）流程顽文档管理心各部、室、词分中心及专界席人员，需喷将所下的各雨项流程进行午电子文档及箭书面文档的纺统一管理，狠并制定专人妙对流程文档歌进行管理。谁流程小组不隶定期对流程托文档保存进棕行检查，检右查率摩≥偿2次/月。悠（七）流程肌规范率做流程规范率斜，指在流程律启用后员工累对流程的运武用及操作的柏熟知度、统饥一性的比例涂。炭流程规范率个＝所抽测流让程答复正确眼的数量/所冲抽测流程的吸合计数量*满100%票流程小组每值月11日至北25日对客隆服中心已启胜用的服务流倒程进行流程芝电话拨测，嫂每期抽测流西程条数应准≥幸已启用服务身流程的35锅%。抽测流限程的标准根恋据当前话务告咨询、受理姜、核对及投穗诉热点问题安进行排名，染由高到低进菠行流程抽测愁，抽测结果蚀将通过《客基服中心流程开质量监控表咐》体现。传分中心及专叉席流程抽测横评判标准：丝1、将在流木程执行中高汽于流程目标突的数据，在铅《客服中心枯流程质量监春控表》中标蒜为犬“携绿色钳”柜。伴在规定抽测肆流程条数下碍客服代表均锣按服务流程体各环节进行捐答复的，且举服务意识较番好的，可在桨《客服中心墙流程质量监诊控表》中标督为胡“裂绿色竖”墙。佳2、将在流捕程执行中已贼达到流程目放标的数据，歌在《客服中酒心流程质量止监控表》中奖标为清“污红色塑”租。林在规定抽测念流程条数下什客服代表均闹按服务流程淡各环节进行健答复的，且潮服务意识欠牛佳的，在《跃客服中心流亿程质量监控释表》中标为属“丛红色做”锋。哨3、将在流忘程执行中未包达至流程标拳准的数据在耀《客服中心农流程质量监株控表》中标翼为团“柴黄色止”喷。伍在规定抽测睡流程条数下春客服代表未够按服务流程挣各环节进行汉答复的，需馋在《客服中恰心流程质量象监控表》中佛标为忆“睛黄色傍”跪。燥客服中心流评程质量监控筛评判标准：皇1、流程弱管理组咱在对各分中顽心及专席人匆员进行流程均抽测时，监道控表中均显沾示举“渐绿色挪”停标示的，流笔程厨管理组壶将对客服中栏心流程整体幅执行情况判稠定为搞“爽绿色西”雀即高于所设棕计流程运行岁的标准。较2、流程招管理组耍在对各分中粮心及专席人缴员进行流程嚷抽测时监控受表中有一项抚显示惯“回红色铺”岗且其它抽测蹈结果显示箱“庆绿色省”莫，则流程武管理组竿对客服中心上流程整体执煤行情况判定喜为渣“卵红色任”阻即流程执行到情况已达到克流程执行标柔准。逃3、流程短管理组近在对各分中拖心及专席人些员进行流程疏抽测时监控轰表中有一项惭显示施“预黄色环”永其它抽测结私果显示海“精绿色靠”艰或醋“移红色做”也，则流程渐管理组州对客服中心站流程整体执莲行情况判定食为战“捐黄色妈”奴即流程执行谁情况未达到刷流程标准的收要求。监控范围油针对客服中药心服务流程累所涉及的各慈岗位均在流往程监控范围戏内，本监控蛮规范不涉及框生产部门外盛的其它职能多部门。监控目的依《山东移动的客户服务中何心服务流程竹监控规范》健下发使用的劫目的是规范茧各服务流程唇正确、及时鞭、有效的运讯用到生产一失线中的监控构过程。从而陶可提高客服炮代表咨询、精查询、核对姥及受理业务父的工作效率谁，降低人工香差错率，提康高客户满意泄度，避免客倡户升级投诉牺。在女数据分析与遍流程监控性励能评估苍数据分析场工作拦服务流程的酸数据分析工染作是多样化昨多纬度的分触析所得来的杀一个特定指助标的衡定标极准，根据服吸务流程的特尿性目前才用四六种数据分展析方式对服管务流程是否乘有效进行数渡据分析。即哄：检查表、秤直方图和柱溉状图、排列渣图、散点图疗、因果图、其图表。这些塔工作可帮助努分析人员识刘别在某个性鼓能差距背后尸的根本原因对。这些方法心中有许多最晨初是什对质虚量提出的，喘但也同样适骡用于所有的毛服务流程性获能评估。检查表摊通过使用检制查表来收集海数据通常是借指标分析中快的第一步。悦所谓检查表浅是用来记录与与某种性能沫相关的服务册特征出现频公次的表格。适这些特征可登以在连续的括尺度上测量供（如从1-玻5打分的客冒户满意度）辣，或者进行沫是或否的选肺择（如客户洋投诉、业务猜差错、员工怎服务态度差果）。娃直方图和梯泉状图蛇用检查表得脂到的数据通跨常可以用直本方图和柱状鼠图简洁而清绸楚的表示出曲来。直方图汗对连续尺度浪度量的数据草进行总汇，旁给出一些质层量特征的频看次分布和离列散和程度。溪通常在直方扔图中标出数芽据的平均值尾。柱状图是汇一系列代表硬在是或否基嘴础上测得的挠数据特征出胀现频次的柱部子。柱子的征高度表示所托观察的某个撤特定的质量策特征出现的竖次数。排列图迟当管理人员纳发现了几种石需要处理的乌流程问题时歪，就必须决蜓定哪个问题翻是首先应该武解决的。精类确的百分比寺视具体情况竭而有所不同港，但必定是中由于少数因睛素而导致了扩大多数的性辆能差距。请少量关键因角素可以用排凑列图（也称蛋帕累托图）越识别出来，驱这是一种沿求横轴根据因米素出现频次课按降次（与灶直方图相同慈），右边纵风轴表示频次扯的累积面分扒比。用累积伙频率曲线可蚂以识别出需胁要立即引起础管理者注意刘的少数几个睁关键因素。图3.2是柱状图，图3.3是排列图。这此图将数据表示出来，说明哪种投诉是最主要的（关键的少数）。图3.2是柱状图，图3.3是排列图。这此图将数据表示出来，说明哪种投诉是最主要的（关键的少数）。决策点主管和所有员工都很清楚，纠正了哪些投诉问题就可以解决因员工服务问题而引发的服务投诉。首先通过培训员工、再增加一些业务的解释口径及操作流程来固化易解释错误的业务，同时在固化流程的同时通过实地测量找出解释问题的捷径来提高受理时间。将问题流程进行优化，将问题口径进行删除。排列图表示，如果这两个问题得到纠正，就可以平息近60%以上的客户投诉。散点图问有时管理人研员怀疑但不滋能肯定某个奶因素正在引唉起特定的质糟量问题。所裤谓散点图，妨是由两个变争量画一个点牺，以观察这朝两个变量是百否相关，可京以用来确认役或否定这种材怀疑。因果图瓶流程分析的蜓一个重要方押面是将指标匙与对服务或止服务产品特掏定属性值产目生影响的输刺入、方法和茫流程步骤联递系起来。一竭种识别需要戴更正的设计涌问题的方法心是绘制出在恒关键性能问严题与其潜在连原因之间建灶立联系的因腾果图。图表以图表以各种委图形方式表绪示数据，如穗线图和饼图零。线图按顺铅序用线段将查据点连接起棍来，突出数封据所表现的甘趋势。数据挖掘蛮改进质量优礼化流程的每渠一种工具干饲都可以独立军使用，但结纸合在一起使灿用时作用最沙大。在解决毯质量流程问倍题时，管理甩人员需对数邻据进行过滤披和筛选以查咬清涉及的问柿题，并推断辛其原因。过都一个过程称钱为数据挖掘康。例3.2追中说明如何迹将质量改进咱工具用于数定据挖掘中，凤从而达到流衔程的优化及道建立，提高杂质量指标的穷稳定性。例3.2客户满意度下降的原因识别例3.2客户满意度下降的原因识别满意度下降的问题，管理人员想识别出哪一种服务缺陷是最主要的，并找出导致缺陷产生的问题。解：图3.4给出了几中质量改进工具的顺序应用。第1步：根据近期质量监控显示有诸多问题影响满意度上升现