员工管理手册改

目录目的------------------------------------------------------------------------------------2适用范围------------------------------------------------------------------------------2管理原则------------------------------------------------------------------------------3管理架构------------------------------------------------------------------------------4管理流程------------------------------------------------------------------------------6用工须知------------------------------------------------------------------------------8薪酬制度-----------------------------------------------------------------------------11福利制度-----------------------------------------------------------------------------16行为规范-----------------------------------------------------------------------------17文明用语-----------------------------------------------------------------------------24SERVICE服务概念-------------------------------------------------------------28考勤管理------------------------------------------------------------------------29奖惩规定------------------------------------------------------------------------31考核管理------------------------------------------------------------------------35办公室管理制度---------------------------------------------------------------37目的饲为了使员工跃管理工作有狼章可循，提互高员工的工居作积极性，价增强组织协炭调性、主动版性；避免人膏为因素的影表响，使组织追运作良性、国有序、快速烧地发展；迅脉速培养一支旦有纪律、专慢业化、规范决化、互敬互鸟尊、互助互次学、敬业协锦作的团队，穷特制定本手佛册。适用范围春凡属本公司谷之职员的管药理，除法令序或本公司其朝它规章另有牙规定以外，思悉依本手册防执行。尚未项规定的由分木公司本部做劝出裁决。管理原则塘统一指挥原觉则扯——碧各级员工都孤必须执行分辣公司的决策杂，接受分公进司的统一领赶导。粗层级管理原塘则杆——龄每一级在工四作中必须听利从直接上级落的指挥或执捎行上级授权领人员的命令刮，各级管理港人员只对直悲接下级拥有戚指挥权。但刊在特殊情况钱下，任何上逢级对下级均辜有调动权。扒分工负责原禾则寻——苍每一个员工灵按照分工对缠自己分担的虚业务工作负滥全面责任。白利益连带原傍则急——鹿每一个员工昼的责任、权她限、利益三鸽方面连带生淘效。探命令服从原俘则佩——视每一个员工驾都必须执行积其上级的命瑞令。迹督促工作原封则除——柔各班组及人狸员要接受并狠积极配合分亿公司授权的掏监督人员的业督查和指导察，对工作中松的偏差，要咬及时采取纠次正措施进行钢改进，决不矮允许对检查姻人员进行任波何形式的攻防击和抗拒。自民主参与原稼则丑——燥每一个员工储对本部门的脑经营与管理扑均享有建议醉权和督促权壤。纵友好协作原陶则鼠——患在不影响本之部门正常工育作的前提下败，各部门有挂尽可能为其喂他部门提供估协作的责任豆和义务。诱绝对原则彼——滥每一个员工臂都必须以分允公司利益为灾己任，不做栏有损分公司妨利益的事。待若有突发事丹件，不管在眨什么情况下伸，都必须尽股力去处理，你使损失减低鼠到最小程度鸭。归10、奖优男惩劣原则己——送每一个员工猾的功绩都将耗受到奖励，套其过错也将盏受到应有的候惩处。管理架构1、分公司南京及外地分公司南京及外地分公司行政财务部行政财务部拓展经营部部拓展经营部部管理培训部管理培训部工程维修部工程维修部安全护卫部安全护卫部疲说划明：芝蜂●剥裳精干高效，顺一专多能，铅实行经理负拐责制。流姥●慢欧内部实行混侍合型管理架继构，加强横萌向职能管理讯，提高工作遭效益。嫩分工明确，睁责任清晰。稍管理机构统收筹安排。鞠2、项目管津理处物业管理处物业管理处收费资料信息服务中心收费资料信息服务中心护管队环车治境辆安维交消护通防维护运行运设房护管队环车治境辆安维交消护通防维护运行运设房行施屋管维设理护备信行息政处人理事管协社理调区监服文控务化说明：记内部管理实评行直线型，尖减少环节，变保证运行效摸率。之根据项目的睛交付情况分平阶段配置员罚工。短首批员工的意到位时间为猎交付前1个渣月内；其他扛员工陆续聘纳用。妄部分部门的射主管可采取恒兼职方式。管理流程激内部工作流想程系统上级指示上级指示纷龄龟徒吨导察塘肠跟踪调整裙竞堤佩董汇敢杯立跟踪抬调整锡跟妙踪调整责任人岗位主管项目负责人分公司经理犁娇撞己押后指疏令悔运安排怨吧秆责任人岗位主管项目负责人分公司经理各类计划性工作荒爆各类计划性工作辈姓累骄买址罚仓撑各类非计划性工作止轨坟治足婶执行情况反眯馈执轨行情况反馈享执行馅情况反馈各类非计划性工作云秤怜痒骡捏紧急情况请产示说明：神●金内部工作酬流程是一个霜连续封闭的吐回路系统。筋●棒分公司根树据分公司年察、月、周计颜划和非计划难性工作发出离指令，由各姓级主管负责闷安排落实、披进行有效监曾控并定期将浙指令的执行绩情况向经理倍反馈。蚊●可分公司经武理、各级主才管既是指挥错者，又是监筋督者。集计域划、组织、定控制于一身脸，避免管理恩环节出现缺厉漏和盲点，河有效保证管贞理及时到位疫。船2宗、信息反馈交系统灯（泳1）、管理绞处反馈系统上级业主上级业主员工媒体其他下属相关部门、人员管理处促悲机酸接收信息魄方征发搅布指令下属相关部门、人员管理处望锦他党橡哪脏扯反馈信畅息童插撕慢过海低摘分公司柴风欣县伯咸装拒汇报亡请示分公司歌旗冒反朱馈信息虹失贞反化馈信息疮吹（2）晌、分公司反势馈系统上级业主上级业主下级员工媒体其他下属相关部门、人员分公司敢局鹅绢接收信息诉勉盼发帖布指令下属相关部门、人员分公司手膝榴辟务闲驻温反馈信忆息驼别劈反句馈信息说明：颈控制伯中心接受并晴及时处理各横方面的信息勇，并跟踪督味查。纳接受指令的疤下属部门和厕人员必须迅笑速制定措施扰、落实指令袋并及时反馈厦。占●驻档在质量控制自上，对不合规格服务制订粘纠正偏差的递措施。用工须知室㈠、对个人证素质的控制暖因为质量是烘分公司各个壮部门和全体利员工共同努暂力的结果，绵是分公司整付个工作和管扮理水平的综裕合体现，服毛务质量的好饶坏是和每一风名员工密切宜相关的。每侵一位员工的绑工作都直接暮或间接地影巾响着分公司叼服务的质量籍，每一位成胶员都承担着芬与自己工作罪相关的质量慰职责。因此柔，为了获得邮所期望的质欣量，每位员铺工的个人素略质必须符合形岗位要求。浑㈡、劳动条怨例策1划、争聘用原则乱⑴统、招聘员工受的原则是根行据分公司的宾工作需要，蛋依据应聘者猾是否适合应旁聘岗位职务块的素质和培帝养潜质，并铲以该职位人股员应具有的范完备知识和梁操作技能作芦为考核标准怨“锦公开招聘，赢择优录用时”到。命⑵鞭、用人原则哥是优胜劣汰仇，能者任用倘，不能胜任糟者劝退或辞戚退。2、培训期素应聘员工均旱有培训期，货学习所应聘粪岗位的业务狭范围、本物完业的基本情判况及分公司浓规章制度，派培训期一般怨为七天至十表五天，可以班根据具体情访况确定。如撒需延长，须禽由主管报经丛理审核批准犁。经培训考上核后合格方顶可试用。3、试用期革⑴床、新录用员爽工均有试用倘期，以考核陵其实际工作幸表现和适应孤能力。试用隙期一般为3音个月，也可评以根据具体播情况缩短或息延长。如需咐缩短或延长发，同样由部辞门主管报分秤公司经理审朱核批准，但妻试用期最长坏不得超过6遥个月，最短齿不得低于1秤个月。伐宇⑵艘、试用期内库违反分公司粥规定或不称狼职者，分公吗司可随时辞赴退，而不作何任何补偿。4、调职晴分公司因工细作需要或员巨工的工作表爬现能力适合井与否，可以喝决定员工工吴作的调整。5、晋升泛分公司对于宪工作能力强弹，表现良好乒或有特殊贡羊献的员工，赖在认为适当珍的时候，可已以给予晋升来。晋升后第班1至3个月菊属试用期，驰试用期满后归，工作表现劝满意者则正坛式任职，否赛则取消晋升牧任命。6、辞职包员工在合同裕期内，因有粪特殊原因需备要辞职时，档须提前15惜天书面知会方行政部或缴佳交半个月工折资额作为违钥约金，获准验后按规定办妙理相关手续浊。若员工未攀按上述规定牌而擅自离职师，将不给该删员工任何证团明，并扣回所该员工好1算个月工资总酸额以代替通直知。试用期忍内的职工须移提前7天递幻交辞职申请挪，或以7天仔实际工资代仰替通知。7、解聘饿⑴消、员工在工馅作期间有重壁大过失，或漫属于聘用合赤同有关辞退痕条款，分公何司有权随时贱辞退该员工工而不做任何与补偿。督⑵俱、因业务调暖整或管理方熟面有变化而诞产生冗员，纺分公司有权万裁减人数，网但需提前1师5天书面通遣知员工。爽⑶气、认为员工辈不适宜本职节工作而又不火可能调职，且可提前书面魂通知员工，浙予以解聘。拆㈢、其他事蚂项新下列事阶项如有变更弊，员工须在储变更后7天矩内通知分公趴司。恼1、个人变鼠更事项；蛾2、住址和舞通讯方式；喂3、婚姻和及家庭。反㈣、工资管涉理孝1、岗灭位设立及条特件乒根若据分公司经吼营规模和发判展需要，本滤着孟“朗精简、效能约”沾的原则，设回立内部经营旺管理机构和芦部门，并按壳照职责范围踏和工作任务降、岗位任职伪条件，定岗玻、定员、定仓责、定费。杠2、岗拥位工资级别朋评定方法幕粒⑴撤、员工经招降聘入职后，浇根据任职资诚格确定工作锅岗位。责⑵你、试用期人臂员工资根据捉新聘人员从颤事的岗位，拴按相应岗位日的试用期工防资标准发放编。疫3、工资发粮放屋月薪发放日脖为次月的1雕0日。各管俘理处在次月照初将考勤等排情况上报分钢公司行政财乏务部，由行顽政财务部计翅算并经核准坐后发放。鼠4、工资变顶动管理橡⑴待、建立员工和工资的动态哗管理。员工川评定岗级后露，工资按照狼岗位标准套叉入相应的档坚次，做到薪螺随岗定，岗惯变薪变，易护岗易薪。麻⑵动、根据企业脊经济效益和经目标规划，精由分公司领开导研究决定静调升和下浮摸员工工资的冤比例，以增绪强企业的发例展后劲。助⑶悼、工资调整格实行考核制吴。对于员工坑的表现将依吊据奖惩制度路执行，发现尿有违纪现象在，立即填写维“挥违规记录表陡”缓按相应的处膀罚标准在当婶月的工资中朗扣除。孕⑷印、奖励实行幻评比制。通抛过自我评议惠、群众评议狡、领导评议粮评出优秀给推予奖励。薪酬制度㈠、总则付1、为了充骂分地肯定员抵工的工作表刃现,并激励兰员工更好地吩提高工作业催绩,根据《秩中华人民共眼和国劳动法世》及其他相兼关法律法规巡，特制定本裳制度。坐2、员工的降个体薪酬依恨据个人技能报、业绩（包灭括个人业绩纤、团队业绩辰、分公司业偿绩）、工作骄年限、学历某、岗位等因植素来确定。蛛3、分公司奋的总体薪酬魄根据行业水答平和分公司朗财务状况来晌确定；分公饶司的薪酬标茎准将保持在耳行业的中上恢水平，在本别地区拥有比葡较明显的竞伐争优势。赢4、本制度培自2004妹年3月1日萍开始执行。丝㈡、薪酬构塑成挖1、员工薪溜酬由固定薪先酬、激励薪含酬和津贴福低利三部分构块成。命2、固定薪愈酬包括年功王工资、素质蓝工资、岗位激工资、考核扑工资四部分横。圾3、激励薪软酬包括绩效岸挂钩工资、箩年终奖金、璃单项奖金和径特别奖金四落部分。支4、津贴福绩利包括伙食汇津贴、通讯鼓及交通津贴岛、季节津贴牌、节日津贴得和社会保障很福利六部分堤。腥5、由于不上同岗位的绩羽效考评方式建不同，故各拨岗位的薪酬叫构成及激励迹薪酬的比重鹅也不同。叔㈢、固定薪舰酬争1、年功工仪资泰⑴神、年功工资舞体现了分公部司对长期为清分公司工作洪的员工的感希谢。到⑵搂、员工工作离年满1年后势（含试用期信），开始计森算年功工资询。码⑶乏、年功工资置每年增长5茧0元，达到恨300元后偿停止。什2、素质工字资叉⑴侧、素质工资挨体现了分公黎司对员工综给合素质的肯旗定和提高岗卧位专业技能危的鼓励。增⑵兵、素质工资及发放标准（改暂定）：①、学历：辨高中（中专醒）100元泉；鸡大学本、专轮科150元各；画硕士及以上恢200元。指②寻、所从事岗纱位的专业资助格：可初级50元姻；牵中级100哈元；渔高级150持元。固③芽、技能及经藏验的考查标梁准，依据以陆下事实：校与业务有关凯的知识和经距验掌握程度券；防对所做业务绿及相关业务从的精通程度蹈；嫂使所做业务鲁或工作得到爸发展的程度驴；洁有无能力为状分公司作出绕贡献的特殊淘技能；槐是否出过事喊故、有过过缓失以及事故铸、过失的大着小；小指导和统率看下级能力的团大小。篇依据考查结狭果，个别确跃定本项素质贺工资级别（莫每级按照固缝定薪酬中的用2%计算，微共5级）。秘3、岗位工迎资蚂⑴评、由于各岗眉位需要承担假相应的工作戴职责，特发残放不同的岗挨位工资。殿商⑵志、岗位工资猎主要用于员幻工行使岗位锡职责的利益永补偿。段⑶驾、根据员工夺的职务、责翠任和工作内耕容的不同，走岗位工资也价有所不同。列⑷腿、岗位工资梯根据员工的昂岗位变化情抓况随时进行乱调整。睬⑸罢、岗位工资竞发放标准（羊见附表）。捆4、考核工禁资姻财⑴女、固定薪酬神中的20%程为考核工资激（见附表）西。早⑵刺、对于工作衫考核结果不工合格或违反易分公司奖惩袜规定的员工系，按比例部妹分或全部扣近除考核工资宿（细则另定拔）。木⑶途、管理人员串工作考核的拆主要对象为丝基本经济指强标、工作表蛮现、工作态顽度等。碌⑷安、操作人员言工作考核的鸦主要对象为社工作表现、乓工作态度等悦。神举例调——叔工作态度的蜘考查标准，圆依据以下事递实：获对本职工作著的责任心；糠遵守分公司清规章制度的出情况；号服从上级命暂令的情况；匠与同事是否派协调，能否牙合作共事；脸对材料、低中值易耗品、妙机械设备或树生产工具的迟使用、处理替态度；顾出勤率的高覆低以及迟到磁早退和为私骆事外出等现害象的发生频广率；开工作时的劳剂动态度；己履行往来客油商诺言的态丽度以及接待繁客户的态度汪；陵对下级的指功导态度以及帅下级对其尊惯敬的程度；痕对分公司内呀部秩序以及遣气氛带来何监种影响；冠对工作场所柳的整理、整英顿及管理的货好坏；筹在分公司内傅外，是否有行抱怨、发牢洁骚等现象以天及这种现象地的出现频率蹲；甩有否公物私姥用，或者浪情费公物，擅确自拿走分公皂司物品的情逐况以及这种蜻情况发生的湿频率。代㈣、激励薪并酬娃1、管理人亏员绩效挂钩栋工资爱⑴救、分公司为认了保障经营植绩效，特设弓立绩效挂钩陪工资。汇⑵坡、绩效挂钩准工资每月按翻管理人员固雁定薪酬的一妹定比例计提禁：冒序号痰职位盐比例垒副经理干30%作经理助理啊30%挖部门经理、确主任送25%棵部门副经理旗、副主任萍25%汇部门主管、禾主任助理沈22%温管理处主管丰、工程师附20%祝事务助理、举技术员涌20%品文员、收费慧员等予15%刑⑶矩、绩效挂钩凭工资每季度临考核发放一嚷次，不跨年佩度。疗⑷筛、绩效挂钩优工资的考核斥对象为绩效都考核指标、齿出勤与工作杂表现。爪2、年终奖锹金磨⑴雹、根据分公谨司效益，原若则上以不低酸于当年税后畜净利润50书%的比例发森放年终奖。查⑵瞒、年终奖依恢据员工职位湿、职级、个膛人工作业绩雨等发放。版⑶授、原则上须熄工作半年以踢上才具有发膊放年终奖的介资格。枪⑷晒、年终奖由短分公司经理航评定并发放架。观3、单项奖羡金常⑴衬、为了激励时单个项目的息良好运作，蜻特设立单项包奖金。敏⑵软、单项奖金领主要针对短阅期或临时性焦项目。芒⑶习、奖金额度叙视项目效益奸（效果）而耀定。酱⑷扮、单项奖由获分公司经理涨评定并发放注。伙4、特别奖炮金筑⑴夺、为了鼓励湾员工积极参宗与管理、主盘动热情服务偿，特设立特认别奖金（如博“雀学习优异奖皇”真、介“针优秀建议奖传”钢、陡“较委屈奖路”观等）。促⑵浓、特别奖金碰的设立方式罚、种类根据寨分公司当时歼情况，可以莫随时进行调拣整。乘⑶敢、特别奖金嫩采取随时发刻放的方式。起㈤、津贴和纱福利苦1、伙食津肉贴标准：4禽元/天（按购员工当月实详际工作日计婚发）。夸2、通讯津陈贴与交通津眨贴标准（见钢附表）。贷3、季节津复贴标准：旱防暑津贴8培元/人/月油（每年7、箱8、9三个盗月）；档保暖津贴8坛元/人/月叶（每年1、号2二个月）渔。熄4、节日津躺贴鼓节日津贴由涌分公司视总蔬公司规定及推节日状况决永定。猴5、社会保兰障福利指征得当事人汁同意,分公饮司为主管级屡以上的员工拉额外办理社链会养老保险堆、社会失业逐保险及社会易医疗保险等译（保险费用诊总额由分公防司与个人各饱承担50%遥）。协㈥、试用期穗薪酬及1、试用期辅的固定薪酬银为转正后固仪定薪酬的8逝0%。银2、试用期姓期间发放伙相食津贴、通色讯与交通津忠贴、季节津芳贴（第二个炸月起）。倒3、当月转普正薪酬按当径月实际转正背天数发放。驳㈦、薪酬调戏整书分公司结合烘分公司的财拨务状况及同永行业的薪酬读标准，每年浓对员工的薪汇酬标准进行峰调整。祸薪酬调整步言骤：鸣1、财务部筛门根据分公郑司财务状况至，每年初向蚕分公司经理凭提出员工薪除酬标准调整考建议，并填牲具《员工薪蓬酬调整建议劲表》交经理购审批。殊2、经理批稠准后，由主寒管经理会同赏财务部门，龙结合分公司花总体的财务复状况及分公孤司发展需求抄，参照同行罪业的薪酬标膜准，拟定新窜的员工薪酬考标准上报分慨公司经理批血准后实施。糕㈧、常规提墙薪原则帐1、出现下聪列情况之一六者，丧失提肤薪资格：碌⑴警、录用不满显一年；伴⑵与、因工伤之蔑外的原因致础使缺勤合计熔数达到一个桌月以上；滴⑶呆、在上一年段度中，停职蛛达到十天以界上。提⑷盲、在上一年含度中，受到窃过四次以上副的处罚。作⑸瑞、正在提出隔辞职申请。嘱⑹医、给分公司涝造成较大经正济损失和较极大不良影响轨。格㈨砍、其他没1、薪酬发覆放实行保密县制，任何人财均不得向他屡人泄露自己菌或他人的薪训酬额度，亦酬不得泄露分斩公司的薪酬谜制度。杜2、薪酬制该度的解释权即在分公司。词3、分公司条有权随时调惭整本制度。福利制度（一）休假浆(1)携各部门休息批日依岗位状券况定出，实立行轮休制。灶具体休息日霞视工作需要铜由各部门负知责人预先排粮定，报行政撕财务部备案顿。诱(2)虽员工享有国沾家法定有薪木假期（元旦忧1天，五一摸节3天，国男庆节3天，灰春节3天）脏。若因工作茶需要不能在得法定假期休绣息及因工作觉需要加班的踏人员，分公具司安排补假汪或发放假期洁工资。啦(3)铲正常假期加倾班未休息的燥员工应依程虹序申报野“绿加班申请单刊”博，鄙“册加班申请单玉”宏应事先交经计理批准并交提行政财务部镇备案，事后周补单的一律历不计加班。线（二）补助舒(1)不每月按实际娃工作天数发置放员工4元卖/天的工作腐餐补贴。恭(2)探根据员工工占种差异，为仅其配备不同救的工作服(柱制服管理规祥定附后)。娘(3)牵各种社会养灯老保险、医薯疗保险等等姥均包含在工黑资总额内。括（三）痰其他福利等幻参照公司相劳关规定执行绳。行为规范醉（一）基本铸要求岩（1）映遵守国家政陡策法令、法约规，遵守南祝京市市民行雪为规范，遵纺守分公司一剧切规章制度楚。无条件服揭从主管的安线排，密切配碎合主管及部肥门的工作。灾（2）康职员必须以违无私的态度但对待工作，字团队精神是汗公司的首要乡精神；敬业马精神是团队殊之精神支柱柴；服务精神市是公司的利成润源泉。春（3）某自觉接受业督务指导、各趴类培训及考横核，努力提熊高工作技艺养。决（4）鼻如实填写历各类表格，蛛提供有效证驻件，不得隐龙瞒或假造。惜汇（5）患严格遵守劳询动纪律，按软规定要求开兵展工作，工蜂作场所禁止凭无关人员逗浅留。机（6）绵讲究社会公倘德和职业道刷德，严守分盟公司机密，点廉洁奉公，留维护集体利家益和分公司浑声誉。块（7）岸爱护公物及象公用设施，构保持环境卫胃生，节电、梅节水、注意涌防火。眯（8）沟勤俭节约，彩注意节能和孕废物利用，敢杜绝一切浪能费现象。秘（9）愉衣容整洁，袖精神饱满，捞待人热情，局文明用语。桂（10）青关心分公司蓄，主动提出亏合理化建议纷，为分公司程作贡献。泄（二）工作详态度阻纸（1）过服从领导丸——哲不折不扣地券服从上级的谢工作安排及忧工作调配。浮（2）广严于职守预——裤坚守本职岗带位，不得擅茄自离岗、串尖岗或睡岗。未（3）忠正直诚实港——傲对上级领导戴、同事和客阻户要以诚相套待，不得阳恶奉阴违。所（4）喊团结协作亚——茧各部门之间锈、员工之间短互相配合，冈同心协力地幅解决困难。半（5）充勤勉高效岛——所发扬勤奋踏丙实的精神，拆优质高效地榨完成所担负廉的工作。镜（三）服务毙态度党（1）葡礼貌疑——捐这是员工对唉客户和同事紧的基本态度久，在任何时坐刻均应使用询礼貌用语，浸“践请漂”爆字当头，坝“求谢伏”闸字不离口。醉（2）态乐观冰——幕以乐观的态拆度对待工作欢和工作中的恼困难。服（3）友善妈——波微笑是体现劲友善最适当卵的表达方式察，因此应以具微笑迎接客稳户及与同事贺相处。距（4）量热情个——龄对待客户的升要求应认真索、周到，对粪待同事要热她情真诚，对驶待工作要热割情勤奋。条（5）滥耐心站——通对客户的要蚊求应认真、此耐心地聆听情，在不违背驴分公司规定社的前提下尽和可能为客户炮排忧解难。爸（6）摊平等档——节要一视同仁悔地对待每一弃客户、员工筑，不能有贫志富之分、厚矛此薄彼。搞（四）仪表奴规范驴职员英仪表俘是反映公司夕整体素质的增第一面，仪猎容仪表的好此坏、端庄与替否是服务质运量的重要方短面。筝点1、仪表要末求狸（屑1）工作时蛛间穿本单位圆规定的统一积的工作服，伯佩戴服务标桂志。泛（懂2）工作服魄要整洁，领垦带、领花挺朋括干净，系远戴端正，扣衔齐纽扣，鞋孕袜整齐，皮局鞋要保持光博亮。给（陶3）头发要较整洁、梳理治整齐，不得网有头皮屑。密（文4）发型要黎讲究：女员捞工：前发不贞遮眼，后发请不过肩，不浩准梳奇形怪波状发式；男钳员工：不留说长发、大鬓另角和胡须。栋（废5）鞋子不戚得沾灰尘和嚼油渍。令（盆6）双手保四持清洁，指咽甲内不得留患有污物，夏认季手臂保持衡清洁。盟（涝7）女员工件可以化淡妆反，使用淡香洁型香水；不由准留长指甲育和涂有色指雨甲油；不允豪许当众化妆仇。糊（习8）上班时胁间不准穿短籍裤、背心和击打赤脚、穿名拖鞋；不准开带有色眼镜尘。丢麻2、举止要爱求站姿：携（1）罪坚持站立服闹务。站立时蜓肩平、头正差、挺胸、收造腹，双眼平获视前方，眼财神自然，不甘左顾右盼，娘两手自然下剑垂或在体前鞭交叉，身体火正直平衡，核保持微笑状皮态。切忌侧堂身乱靠、来印回走动、手纲足无措或双贸手插在裤袋剃。精神饱满编，落落大方鱼，随时准备南为客户服务谊。握（栏2）不能怨弯腰驼背，萝也不能肩膀课向一侧倾斜辨。不能叉腰忽抱胸，不能志将手放在兜预内。飘（界3）双脚稍侍微拉开呈3寨0度角。末（廊4）不准背刃靠它物或趴险在服务台上屋。逝坐姿：与业邻主交谈或其尚他活动需要违坐下时，应子保持上身挺胀直，坐姿优堪美端庄。坐抽下后不前俯抵后仰、身体绒扭曲，不摇闯腿跷腿，不糊将脚放在椅架子、沙发扶绩手或茶几上聪。行姿：场（1）行走孟时挺胸、收压腹，上身保掘持垂直平稳驾，身体重心伐略向前倾，熔两臂前后自准然摆动，不炉要把手插进慈口袋，不左围右摇晃。行的走时速度适房中，不过快粱过慢。注意闪前方，防止根与人冲撞。艳路遇业主，挺面带微笑，场主动问好，舞侧身礼让。转引导业主行涨进，先问好港，用手指示什方向，走在累客户右前方即或侧身略向刑业主，保持茶1.5章至2步距离殖；业主在过套道或楼梯间犬时，不能从匙业主中间穿矛过，应先道阳一声而“乌对不起，请应让一下共”晃，待对方移夕步后再从侧姑面通过。在取楼道内行走吉脚步要轻，忍不得奔跑（旬紧急情况下洽除外）。星（2）员工另行走，一般目靠右侧。与陵宾客同行时沈，要让宾客余走在前面；砌遇通道比较豆狭窄，有宾标客从对面过堡来时，员工值应主动停下该来靠在边上屈，让宾客先忠通过，但切双不可背对着欢宾客。袭（评3）行走时比不能将手放面入兜内，也移不能双手抱推胸或背手。雹（靠4）如多人饺同时行走时务，不能用手念勾肩搭腰，梢不能边走边棋笑、边打闹招。塔（槐5）如引领吓宾客时走在洁宾客左前方沾两步远处，缝行至转弯处王伸手示意。铃（磨6）与宾客境同行时，不充能突然抢道挖穿行；在允灿许情况下给懂宾客一定程早度的示意后习方能越行。盈3馅、目光要求追（道1）注视对饱方时间应占祥谈话时间的融三分之一，淘否则给人不授信任的感受魂。贝（够2）注视的恐位置要适当庸。辣一尘般社交场合锣应注视对方昂双眼与嘴之挺间的三角区图，谈公事时竿注视眼部以忌上位置能保亮持主动。帽（怕3）轻轻的迹一瞥，表示絮兴趣或敌意深，疑虑或批复评，所以，起要特别注意诸不要让这种略目光流露出壳来。义（旱4）切忌闭仓眼，因为持扩续一秒钟或饮更长时间的案闭眼，表示穿排斥、厌烦浩、不放在眼叨里的意思。议总快之，员工应宅恰当运用语朽言和目光表剖达对顾客的袭热情关注。樱激4、行为要茶求俯（览1）服务动筝作要轻。拍（戴2）在宾客壁面前不要吃粉东西、饮酒危、吸烟、掏卷鼻孔、搔痒申，不要脱鞋镜、绾裤角、脆撸衣袖、伸臭懒腰、哼小栗调、打哈欠脖。碗（纠3）路遇熟享悉的宾客要盯主动打招呼投，在走廊、疲过道、电梯蹄或活动场所斧与宾客相遇剖时，应主动握礼让。侧（庭4）不要随令地吐痰、乱究扔果皮、纸赵屑。斑仍5、手势要歪求忠（闭1）手势要骡正规、得体堂、适度、手数掌向上。领（烤2）在指引宝方向时，应锄将手臂伸直涌，手指自然符并拢，手掌垂向上，以肘去关节为轴指拳向目标，同仍时，眼睛也层要转向目标中，并注意对需方是否已看示清目标。灭（损3）在介绍馆或指路时，矿不能用一个贵手指比划。活（苦4）谈话时同，手势不宜幕过多，幅度盾不宜太大。四（锤5）在使用权手势时，还慢应注意克服晚自己的不良相习惯。破（迫五）个人卫弃生要求俗（月1）经常刷惜牙，保持口防腔清洁，上愿岗前三小时唉内不得吃有为异味的食物拣，保持说话闲口无异味。半（沟2）发式要桨按规定要求彩梳理整洁。机（血3）要做到建勤洗手、勤班洗澡、勤理鹿发、勤剪指领甲。唇（榨4）工作服俗要勤洗勤换验，保持整洁雾。贱（演5）皮鞋要悬勤擦油，保柜持光亮，鞋遍和袜子要保信持清洁。届（泊6）不能在贩客人面前挖腊耳、抠鼻、驾挖眼屎、修货指甲、打喷胸嚏。侨（程六）语言要率求梅（详1）语调亲咐切，音量适南度，讲普通拦话。迈（扭2）适时运窃用窑“尚您好排”尖、坡“呢请应”鹊、体“乐谢谢义”记、仅“想对不起帅”汇、砌“闹打扰了椅”摔、胆“年别客气嗽”要、统“级请稍候辩”旺等礼貌用语呀。距（艺3）称呼要佩得当，不要信用味“钢哎、喂我”韵等不礼貌的便语言。恶（璃4）不准粗颗言粗语，高志声喊叫。冶（贸5）语速不麻要太快，要浆清脆简明，镇不要有含糊山之音。德（放6）同宾客栽讲话时，精董神要集中，详眼睛注视对跟方，要细心倘倾听，不能平东张西望，朋左顾右盼，玻不要与宾客垃靠得太近，态应保持一公态尺左右。栽（塞7）语言简部洁、明确、勒充满热情。痒（突8）遇见宾盆客主动打招辱呼，向宾客缎问好。乏（闯9）对宾客押的要求无法落满足时，应和说熄“冈对不起服”赢表示抱歉。朵（暑10）讲究蛾语言艺术，伶说话力求语旱意完整，合候乎语法。腔（11）适邪时运用六大吨接待用语：暴您来了，明躬白了，请稍章等片刻，让性您久等了，碰真对不起，查谢谢。投（七）工作踪行为规范敌（1）盖提前5分钟与到岗，做好劣清洁及准备惠工作（需交兔接班的提前汁15分钟到滴岗）。柔（2）慨上班时按时眯签到，不得巷委托别人签卷到，也不得精代替别人签国到。休（3）办公撤设施摆放整馅齐有序，桌辰面整洁。辉（4）攻出入办公室窜开门、关门帆动作轻便，凝进入上级领坛导或其他部听门办公室以清及客户室内葡，应先在门酸外轻扣门三插下，征得同冲意后方可入燃内。若进去民时门是关着减的，出来时嫂则应随手将稀门轻轻带上常。慈（5）蛇维护安静、宜严肃的工作计气氛，不得束在办公室、挂走廊内大声返喧哗、吵闹音，有事应走豆到相关人员贵面前轻声交伶待。委（6）仙工作时间不沿谈论与工作钉无关事宜，袖或到其他办军公室随意走弯动、闲聊。敏不离岗、串击岗、脱岗。削（7）讲工作时间不接干私事，不秩接待私人探渣访，不私自御会客，不得求浏览与工作摩无关的书籍铸杂志、报纸应。订（8）贷工作时间原泳则上不准接袄打私人电话妄；如有急事颗，通话时间省不宜超过3览分钟。禁止指当着业主打刺私人电话、籍谈家事、谈娇股票。语（9）巴上班时间不花吃零食、饮予酒、吸烟、塌下棋、打扑愚克、不得在鸦办公室内化艳妆。粒（八）服务悉态度亏本公司员工狮无论何时何柄地，应有客怨户至上的热强情服务精神惕。终1、电话礼雪仪规范您（1）父电话铃响三犹声内应该接斜听电话，超源过三次应先先道歉：撒“赖对不起，让垦您久等了。鲁”促（2）接电连话者应先说块“愚您好堵”槐，然后自报厉家门，语气渐平和。敲（3）对方段拨错电话号邮码应说：筛“淘对不起，您粉拨错电话了颂，这里是肿×××煮，请再拨一摩次，再见。呢”遣（4）消不时用蛙“杰嗯妄”雁、臣“餐是玩”倒、安“撤好的格”奶表示聆听，咽明白对方意愿思后应及时靠给予适当反门馈。丸（5）通话赤声音轻柔、沈自然，音量薄适中，不影本响他人。画（6）一般苍情况下，电酒话应由拨打丧人先挂断，妇通话完毕应孝说需“型再见宵”痕，不得用力离掷听筒。锻（7）用接电话时事惕先准备记录础本，重要事腔宜记录后还绩需要复述确比认一次。壁（8）电话滋记录应有处朋理一栏，写灯明转达给部倍门、何人及少处理结果。忧（九）电梯约礼仪规范冰（1）歉员工须按规斥定乘坐电梯粥。顶（2）乘坐嘴电梯时，应衫注意先下后薪上，并主动犬上前先拉开吃门或按住电草梯按钮，请淡同行的客户冷、领导、女撤士或来访人遇员先行，切部不可与业主阁争抢电梯。芒（3）予乘坐电梯应默文明、礼貌挨、谦让，不帆要旁若无人挪地大声说笑滚。分（十）业主赠投拆顿1我、电话投拆洽接到业主的辣投拆电话时击，态度要冷抚静、温和、观谦虚、礼貌双，语调适中慈。无论业主播投拆所反映即的情况是否属属实或正确冠，接待人员税都应及时向更业主表示歉桶意，同时将睁业主的单位映名称、座次炊号、投拆原礼因和时间认例真记录下来胶，并答应客杏户会尽快将绢他（她）的慈意见报告给岗有关人员解装决。书面投拆蔽接到客户的搅书面投诉时缎，态度要友太好，对客户扣的投诉信件妈应认真、仔肥细地阅读，胃同时向客户戏承诺立即将智意见上报，屯并会将处理督结果及时反圈馈给他（她订）。当面投诉惊如果遇到客收户的当面投隙诉时，应以起慎重、富有纷同情心的态晒度注意倾听底，问清客户犬的姓名、座就号及投诉的攻事项，认真组做好书面记堪录，并当面蔽致歉。投诉处理尖接到客户投篇诉后，应立池即做出反应笑，采取措施饰，根据具体讽情况分别处屿理：哀（萌1止）纱管理中心接芬待人员对自角己职权范围顾内能够处理东的投诉，应鬼立即按照相酿关的工作程庄序处理。坡负（燃2筋）持对自己一时趣解决不了，此或是超过了棵自己职权范竟围的投诉，扮不要扯皮推效诿，应立即腾向主管上级厘汇报，或是信通知管理中切心采取有效叛的措施解决爆。慕灭（错3赴）慰对客户的投都诉应及时跟赞进、落实。束问题处理完匆后，在规定虹的处理时间商过后10分脑钟内，要主毁动向客户询富问解决的情须况及对处理短结果的意见导。张投诉注意事抗项玉（颠1水）典公司的每一劫位员工遇到懂客户的投诉镜时，都应遵皇守以上原则猎，不得推脱烦或置之不理瓣。鉴（作2枣）塔在听取客户旅当面投诉时宰，不要试图浪辩解或不时图打断客户的天谈话，也不初要随便轻易新地许愿或允记诺，更不得难与客户当面州争吵、论是把论非。应该召坦诚地告诉滥客户，他所鸟讲的意见将租受到公司的作重视。古（映3凯）器在就投诉的少问题向客户叙作解释时，雪不能顺着甚犹至引导客户宽一起抱怨公龄司其他部门炸，使客户对鸡公司的整体牵形象产生怀验疑，这样无刘助于问题的理解决，并给轿公司造成不养好的影响。否愈润（十一）接择待来访规范联（1）遇有卫来访人及领栏导等客人进拉办公室，应纽点头示意并属立即放下手岭中工作起身航相迎、问好聋，客人入座泪后，自己方出可坐下。弊（2）尽量膏少让客人久袜等，否则应恢诚恳地表示主歉意。亭（3）轿业主站着时臭，接待人不甚要坐着谈话铺；最好请来浪访者坐下才榨谈话，有条烤件时应送上抖一杯茶。狂（4）哈在业主面前汪站立，应两澡臂自然下垂唉或双手相握亡放在腹前，梯两手不能背兆在身后、叉灵腰、交叉于域胸前或双手英插入口袋。攻（5）砖有关人员不立在，应礼貌勾地代为约定蚁时间。描（6）絮前台岗位工姥作人员，不细得擅自离岗纳位；如遇特复殊情况离岗炉，必须在门锹口留言，说乱明原因及何好时有人在，袄并致歉意。帐（7）刑他人互相交朵谈时，不要寸随意去旁听绵或插话。若传需打断，应之等对方谈话伪告一段落时屯，说声讯“汉对不起，我棚打断一下可窄以吗？驻”极得到允许后望再插话。但（8）垮送业主时，胡应等业主站祖起来后再起众身，亲切道赴别。业主伸家手后再握手问告别。制（十二）会串议礼仪规范缎（1）透参加分公司碰举办的各种供会议、培训愤，应按时到奴会，不得迟谊到或早退。灵（2）本会议过程中熊，要保持端侦庄坐姿、站钞姿，认真聆循听，维护会摸议气氛。不渗得在场下交碍头接耳、哄范谈、吵闹。别（3）型待宣布散会胁时方可退场羽。辽（4）揪开会、听课共时应自觉将呈手机、呼机灿关闭或打震宿动。经（5）视会议退场时性应让领导先负行，井然有掌序地退场，闷不得抢先拥匠挤、大声喧绣哗。文明用语闸为进一步加佳强精神文明妙建设，提高恳员工素质，聚树立良好的宫企业形象，吊特制定本文紫明用语规范那（要求使用耀普通话）。扔1.0负员工日常用岸语：辰1.1乔问候语：你星好！早晨（芽早上）好！就1.2榨祝贺语：节边日好！节日稍快乐！恭喜督发财！瞒真收创追祝您好运乐!旷万事胜意！较一路顺风！撑1.3演欢迎语：欢去迎！欢迎光泪临！欢迎指继导！隙1.4忆见面语：请逃进！请坐！跨请用茶！窗1.5摔致歉语：对按不起！请原晋谅！请谅解差！芝1.6害祈请语：请茧关照！请指爪正！请稍候虑！请稍等！斑请留步！亮1.7陈致谢语：谢哨谢！多谢关陆照！多谢指贺正！添1.8升辞别语：再匀见！B祝ye-by眠e！兆晚安！偏2.0房各专业员工盘服务语言流显程规范：晒2.1应接待来电来朴访语言流程穴：（见下页题）问烛接到电话接到电话接待来访您好！鹏基物业，请问有什么事？您好！请坐！请用茶！请问有什么事？问明事由后：迅速判断解决问题的方法、时间；重要事项作好记载；请示有关领导回答：“我们将在（）时间内为你解决（服务）”如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做耐心解释。请问还有什么事？请问还有什么事？谢谢，再见欢迎再来，您慢走，再见！摔临测沃无偿柳保咽宿佩郊胡津琴铸杂暮适鹅有扛没有俩盒训辜锐下镇言没有葛录有责2.2其冷他专业服务侄语言流程（虾见相关文件以）粥3.0护我管员服务文公明礼貌用语揪：拥3.1当泉来访客人进啦入值班区域事时，（起身帆）欧“叉请问先生（含小姐旗……）：云您有什么事荷？（您找谁除？）巧”侦3.2当镰有上级领导缸、外宾在领甩导陪同下来云到时，（起默身相迎，立贵正敬礼）祝“穿欢迎光临小”恳、留“房请多指教混”孟、逃“走多谢指导刘”勒等。家3.3在吹接待用户报瓣案时，穷“柏先生贵（午小姐），别神急，慢慢讲店”找，当报案人惰说准用户楼忌座号及姓名态后短“打请您出示证迅件确”族，查毕交还剥证件时，远“岂谢谢合作宽”握；在明确案贵情后，标“杂请稍候屠”苍，立即向值草班室报告，痰并告知用户艰处理的办法闻、时间。兼3.4在堵巡逻中，当匹发现有违反善治安管理条池例的人和事盖时，主动上跳前询问茅“搬请问先生（及小姐），发鹊生了什么事漏？怀”财需要向当事惭人作调查时瞧，脸“晶对不起，请触到值班室协雕助我们调查英”转。咱3.5在仰巡逻中发现梨违章时，予应以制止，并讲遵守《管理福服务文明用促语》之相应折规定。制止教违章时均要丙敬举手礼。幅4.0车辆霸管理服务文差明礼用语：喷4.1当番车辆停在道词口挡车器前通时，上前立良正敬举手礼伯，雪“辩请先生（小抗姐）用行驶行证（或其他穴有效证件）袋换取车位牌晃（卡）堂”萝，当从司机乳手中接过征具件时，满“亡谢谢合作他”孔；当后面有且车辆在排队鸦等候时，蹦“属对不起，久萄等了！跪”立4.2当叉发现有车辆陆违章停泊时现，心“爆先生（小姐继），对不起钥，请您按位址泊车发”楚（或惑“丑请不要停在姻人行道倍”槽、呢“迅请不要停在韵绿化地关”查、文“夕请不要停在林路口相”芒等）恰”览。病4.3当使发现有车辆乡未关好门、挠窗（自行车简、摩托车未院上锁）时，配“闲先生（小姐瓶），请关好梢车门、窗（众请锁好车）净。笑”笛4.4当俭出场车辆有悉可疑之处，惠需询问时，遍“横请问，先生蹦（小姐）贵屯姓？住哪层贞哪座？属何节单位？窃”辈、鸡“铁请出示证件问。筑”盆并及时向队羽长或值班室曲报告，请示固处理办法，岔退还证件时铸，说撇“腊对不起，谢定谢！旷”家4.5当止司机（或车独主）对停车曲、放行、收杂费等问题有你疑问时，应助耐心解释换“兽对不起，我遍们按态……危规定办事（士收费），请比谅解！课”国5.0保腥洁员服务文性明礼貌用语影：炒5.1当探正进行清洁径的工作或实辫施卫生检查即时，对过往傲行人个“践先生（小姐赠），请让一牛下，谢谢！狠”细5.2当录发现有影响康整洁、妨碍布观瞻现象时狼，主动上前寒“躲对不起，请岩爱护公共卫搏生！今”昌、覆“李请不要随地菊吐痰！验”螺、刮“意先生（小姐始）请不要随颤手扔垃圾！英”嚷、胶“蜘请将（侍）扔到垃圾炼桶、果皮箱未里！比”城，对乱扔垃燕圾的行为有份所改正时匹“早多谢合作！招”晕、丘“沸对不起，谢外谢！脏”调5.3当腿有人对影响病清洁的行为邻不改正，反撇而刁难时，万应耐心解释丙“贫请别生气，够请支持我们受的工作，请稀谅解！茄”静5.4当泳发现小朋友刷乱涂乱画时猜，庸“嘴小朋友，听菊话，不要乱公涂、乱画。臂”塑5.5当声发现有人在劣电梯内吸烟帅时母“对先生，请不陶要吸烟，请肉将烟熄灭！瓜”尚5.6当德发现未按规棒定清运装修陵垃圾或杂物蔑时，缴“行请不要在（父）地上堆闯放垃圾，请魔马上运走，班请打扫干净戒”守，并与管理译中心联系。想SERVI质CE服务概砍念施S-SMI夕LE（微笑纷）奔，要求员工煎对每一位业感主、用户提异供微笑服务环。培E-EXC楚ELLEN警T（出色）坐，要求员工积将每一项微患小的服务都悦做得非常出连色。勉R-REA勿DY（准备承好）栏，要求员工常随时随地准画备为业主、使用户服务。远V-VIE跌WING（机看待）亚，要求员工商把每一位业胜主、用户都渔看作是需要捕提供特殊服膜务的对象。仅I-INV阵ITING遣（邀请）震，要求员工三在每次服务固结束时，都撑真诚告诉业绿主、用户愿告意随时对其旋提供服务。门C-CRE破ATING印（创造）剩要求每一位嗽员工精心创笛造出使业主院、用户能够枝享受其热情阁服务的气氛隐。信E-EYE蒙（眼光），尼要求每一位店员工始终用岛热情好客的帽目光关注业晒主、用户，披预测需求，歉制定服务纲接要，使业主近和用户时时型感受到员工歌在关心自己续。考勤管理工作时间暮每周工作时克间按照相关广岗位规定执歇行。使办公室上班招时间：快（1）夏季金（每年5月住份～10月猴份）上班时肿间：挥上午8棉∶浓00～12比∶箩00下核午1尤∶己30～5殊∶霜30隶（2）冬季伯（每年11保月份～次年牌4月份）上御班时间：常上午8验∶温30～12宰∶烤30下烘午1蜻∶平30～5具∶弱30雪由于物业管器理公司的服认务特性，非流正常上班时旗间均需安排拿义务值班，均值班人员各提项纪律要求意同正常上班菜。考勤签到顷（1）赤员工工作日载上、下班必纹须签到/打卖卡。为（2）六在岗时不能卡做任何与岗捐位不相关的罗事情。向（狠3伍）拔员工因公外位出或安排其屯他临时性工廉作任务而未拦能签到的，枪应于到岗时婶签到，并注抵明原因，经剖部门负责人毫确认交行政或财务部备查惕。凡是既未互到的又未说袭明原因的，塞一律以旷工浮论处。严禁馆代（托）人异签到。弟（逝4蒜）棉迟到：超过鸣上班时间1目5分钟以内绕到岗者，作阁迟到一次处颈理。楼（步5稻）盆早退：未到徐下班时间无葵故提前下班根者，作早退平一次处理。春（躲6觉）歌旷工：无特乱殊情况，超务过上班时间现30分钟以拥上到岗、未里到下班时间蹄30分钟以桂上提前下班质者，均作旷范工处理（2势小时内计旷青工半天，2灯小时以上计轿旷工一天）疯。请、休假1、病假辈（瘦1傍）银病假一天以雕内的，当事章人须填写请盏假申请单，按报部门、管斑理处负责人解审批。事后男应提交诊疗枕证明给部门鲁负责人审阅用后交分公司进备查。冤（储2州）但病假一天以洽上的当事人觉须填写请假肢申请单，经贷部门、管理问处负责人同讲意后，报经帮理助理审核骗批准（两天坡以上须经经耕理批准）；践事后应出具盲医院证明。跳昼（究3妻）衣突发性疾病长可电话通知虫部门、管理惯处负责人，可事后补请假庸申请单及医步院证明。相（雪4美）胁如没有按以孟上程序办理佣病假手续，啊而没有上班资，一律按旷替工处理。女（露5气）批病假期间不旺计发工资。2、事假旋（1）扒当事人须填情写请假申请低单，注明请须假事由，按易程序报批后晚（审批程序醉与权限与病坡假相同），誓方可休假。虫（孕2地）解部门、管理室处负责人事孤假须填写请结假申请单经层经理助理审中批、经理批赤准后方可休倾假。特殊情忠况不能事先瓶请假，须电妄话向经理请深假，事后补衡办手续。丙（3）梯如没有按以不上程序办理武请假手续而岸没有上班一炭律按旷工处康理。铜（4）极事假期间不廊计发工资。离3、因公外芹出麦（1）验分公司员工间上班期间须碍坚守岗位，捐不得随意外子出。如有外秘出，必须按介规定办理审辣批手续。死（2）愉员工外出必刺须由上一级嗓领导批准。奖惩规定处罚细则肿本规定旨在惹加强公司的插规范管理，扰确保各项日础常管理工作童全面、顺利经的开展，从委而更好地为破业主和用户垮提供高效、率优质的服务刘。处罚办法盲各级主管人况员（班长、楚主管、助理尖、主任、经狸理）在巡检踪中，对违规嫂下级员工均冰可按处罚细闻则扣分标准劣开具扣分单搬。发现其它漫部门员工违玻规应立刻向窝其主管通报不，按处罚细糊则扣分标准泡开具扣分单慧。告被罚人饥签名以示收挽到处罚通知狐。每月30料日汇总交分泼公司行政财挖务部。若被通罚人认为处辛罚不公，可崭向主任或上寄级申诉。慌·岛扣分标准（得通用部分）氏：仪容仪表土上班时不按士规定着装、竹不佩带工作循证的扣1分胸/次；绘公共场合行挥为、言行举梦止不文明、鸦不端正的扣绩1分/次；问留长发、长重胡须、染怪哪异发型的扣旧1分/次；条上班时精神丢不饱满、仪瞧容仪表不整泪洁的扣1分炊/次。工作纪律楼迟到、早退恋、离岗的扣暮4分/次；乖未经允许，退上班时间私阻自外出的扣斤4～10分拘/次，情节想严重的予以捡辞退；礼不按时交接辩班、私自调征班、换班的首扣5分/次覆；挪上班时间喝股酒（包括上亦班前）、吸经烟、吃东西割、聊天、打睡闹、会客、团看书报、干敬私笋活的扣2～平5分/次；柿不遵守公司靠规章制度、列违反工作纪显律的扣2～喜5分/次；买不服从上级忠领导管理，挪工作期间不新听从调配的泽扣4分/次督；牢拒签扣分单旷扣5分/次堪。工作素质枯对待本职工拌作不能认真遭负责，偷懒标怠惰的扣2嘱～4分/次绣；同不能勇于承染担责任，为私自己工作中炕的过失找借胀口、逃避、盾推诿责任的聋扣2～5分瓦/次；殖对工作中的汗违规行为不前及时汇报的甩扣4分/次偷；代发现公司财奔产丢失或损障坏时，不向骗有关部门报他告扣4分/镇次；皱不能做到令莫行禁止的扣保5分/次；昨接到联系单价或业主电话莫后不及时处溜理、完工后亡不及时汇报塞、记录的扣倍3～5分/膀次；倒对业主的投老诉置之不理览的扣4分/得次；多在为业主或近用户服务过枝程中，与其羽发生冲突的贺扣5～10悼分/次，情额节严重者予术以严肃处理桂；痛在工作过程出中造成公司凤物料严重浪痛费或贪污公如司财物的，弟赔偿相应损赞失，同时扣女10分/次港，并予以开肾除；版10、在为里业主或用户藏服务过程中瞎，私自收费味、收受业主鱼馈赠的，没哈收物品并扣键10分/次揭，同时视情育节轻重予以跳严肃处理直就至开除；催11、利用硬工作之便私乒自接活的，罩一经发现，开扣10分/的次，同时视创情节轻重予玉以严肃处理心直至开除；茎12、乘工所作之便，偷笑盗业主或公见司物品的，毁一经发现，确扣10分/热次，除追究柳刑事责任外武，立即开除仿；余13、相关叹工作重地，迟私自带人出问入参观的扣兽10分/次评，造成严重剖后果的追究造其经济、法屈律责任；斯14、犯有辨其他严重错疑误，对外损应坏公司声誉彼的扣10分隔/次，立即后开除。讽15、威胁蜜上级、殴打给他人或唆使朗别人打人，慢扣10分/抵次，视情节新轻重予以严播肃处理直至庆开除；造成缠严重后果的销追究其法律瞒责任。盖·贤扣分标准（柴专项部分）丛：负责人学交接班工作维脱节，队伍街管理混乱的涝扣4分/次逝；椒带班（监管片）期间内，健维修报修工遥作不及时、赏处理业主事售务不及时，那影响公司声姓誉的扣2～提5分/次；门工作时间睡桌觉、脱岗的首，扣10分冈/次；泛对上级领导炸交办的任务肢，不能按时观、按质、按晚量完成的扣杆2～5分/敲次；谊工作期间，镰班组员工不训着装上岗或旱聚集聊天的决，扣带班2脏～5分/次虚；民处理事情不颂公正，造成铸团队失和的让扣5分/次等；栋对本班组本犁部门员工违迫纪现象不及汗时处理和上呼报的扣5分抓/次；错相关运行质漠量记录不按辆时记录和上大交的扣3～先5分/次；老各种会议和诸集体活动，甲不履行请假毙手续、无故怜缺席的，扣送5分/次。管理人员铲日常管理服映务质量不达完标，遭到业近主投诉的扣使2～5分/切次；震资料处理不邮规范的扣2成分/次；智对业主的投投诉置之不理蜓的扣10分租/次；海办公台有污爬渍、办公用宜品摆放不整泪齐、工作台磨面杂乱的扣瘦2分/次；美在具体工作材或活动中不渔能以身作则蹦起带头作用搏的扣2～5液分/次。狠对本本部门装员工违纪现流象不及时处惭理和上报的幅扣5分/次核；维修部员工驶维修时服务平态度差，用黄户每反映一上次扣1分/截次；谦接到派工单续或业主报修臣电话后，不公及时处理的益、完工后不清及时汇报记惩录的扣3～帖5分/次；滚维修工作质膝量不达标，腿遭到业主投棍诉的扣2～贤5分/次；仁在为业主或含用户服务过遭程中要做到妹工完、料尽赤、场地清，嚷否则扣5分式/次；肥利用工作之墙便私自接活像的，一经发堪现，扣10瓦分/次，立拿即开除；躲保洁部员工饥（见《保洁共工作标准》原）幕护管员（见式《护管工作址手册》）反二、处罚细祝则说明杠本细则中的盘每一分扣罚戚人民币5元口，在当月考准核工资中扣致除。失普通员工的峡处罚限度为初100元，善班长为12洋0元，主管絮以上为15愤0元，副主营任（部门经粗理级）以上嗓为200元溪。取员工每月被链罚超过限度日时，予以劝肃退或辞退。悦班长以上被章罚超过限度塌时，降级或斗辞退。它分公司保留搂对扣分或处赶分的最后决面策权，对本淹制度的扣分桨标准也可作恒必要更改。奖励细则袄在工作中积均极进取，每该避免一起重莫大事故的发郑生，公司予龙以嘉奖10味0元/次；森在工作中做室到打不还手移，骂不还口断，并能灵活猾的将重大问救题处理好，耳嘉奖100炕元/次；工铺作热情、周诊到，得到业计主和用户的觉表扬，同时右收到业主或迅用户致送的木表扬信、锦先旗等，嘉奖彩50～10锐0元/次；柴参加各种比灯赛成绩优异长者，奖10肝0元/次；研为公司节约适相当成本或馆给公司带来需相当额度创爷收的，视情怪况予以嘉奖乒。末项目拓展奖笼励办法见相姑关文件。考核管理拴考核制度为允针对分公司滴的每一个成枪员在每个月咱及各个期段丝，依照个人请在工作中的悦表现所进行尤的一种考评色制度，并作旦为核查试用却职员及正式跨职员业绩的雷依据之一。忠职员考核时称间为每月5这日前或年度卡末；栽二、考核结技果再综合出鸣勤情况，依次据最后考核回评定情况做喊出奖惩抉择幕。谦考核等级分领为尚“抢优、良、中但、差常”弊四等，中层贼以上干部职巩员以88分贸制方式计分恰，其他员工宾以80分制眠方式计分；舒评分时兵“枕优仗”雾等不宜超过烈20%，仓“刺差卵”携等控制在1着0%以内。半·蛾考核实施办带法遭考核对象与匪考评人冠分公司副经陷理、部门经轰理与副经理惩、管理处主飘任、副主任域、主任助理钉等由分公司汗经理考评；偏分公司文员缎、管理处事皆务主管、事像务助理、收节费员、资料拆员、维修工肤、护管班长负等由各部门珍或项目负责独人考评；护义管副班长、弯组长、护管职员由护管班摔长考评。烫二、考核办何法肤考核评定表非分为（详见飘附表）：孤表肌Ⅰ局、表矩Ⅱ爷：中层以上腰干部职员（驾含试用）使机用闷表族Ⅲ述、兰表岂Ⅳ校：其他员工妨（含试用）振使用筒审核及核定缘：呆（1）一般抗管理人员由闲其自评，再算由各部门或揭项目负责人辱评分后，将举考核记录表狼上交分公司刮管理培训部辈。影计算方法为介：考核分=匀本人评分任×劝30%+勤上级评分参×刮70%做（2）中层喝以上干部职印员先由其本撞人自我评分债，分公司管社理培训部将绣评定结果报舟分公司经理废评分后进行滥综合审核完细成评定。窑计算方法为糕：考核分=任本人评分裕×泊30%经理伯评分歉×川70%舰（3）除护宜管班长外的横其他护管员摄由班长考评棋后，将表格证上交分公司乌管理培训部燥，在记录表差中可以简单挪词语如划“户建议培养管”甲、形“里建议辞退吉”慨等提出评语栗。三、考勤扰1、有下列泰情形之一者地，当月考核陪不得为剖“蝇优析”菌等：议（1）中途驱离职；交（2）除公溪休假外，有弓其他请假记开录者；标（3）有处词罚扣分者；胃2、有下列连情形之一者惊，当月的考另核字“浸差纵”矛等：袖（1）中途稍离职，未依捎规定办理离俭职手续；丢（2）旷职犁记录；济（3）所有陕未依规定办相理请假手续沿者；阵（4）无特扇殊原因没有房完成当月计怀划任务；式四、考核效拼用终1、每月考幼核作为试用播职员录用与倘否，正式员雷工是否升迁竞的依据；恰2、一年度花内累计2次证为室“读差惰”密者，予以降稍级或解聘处射理。贩3、连续3配个月考绩为耗“盛优先”顺或一年度内漠累计6个月玩为兰“尖优挤”乐者，予以奖寨励或晋级。愿五、考核评暂定表由管理罩培训部提供遥。岗前培训试用期考核岗前培训试用期考核任职考核工作岗位淘汰（形成人员流动）每年业绩考核岗位空缺分公司内部调整人才市场招聘甄选测试面试不合格者不合格者不合格者不合格者合格者合格者合格者合格者露聪正固穷合格者压抓合格者诱浓合楼格者不合格者不合格者孝拍轮躁奸不合格仿者碎缸不合格者跳不誓合格者奔办公室管理火制度·值班制度愚分公司于节弊假日及工作每时间外应办裙一切事务，娃除由主管人邮员在各职守耐内负责外，佳应另派员工淹值班处理下铺列事项：屠临时发生事绢件及必要时渐采取各项应公急措施。锐指挥监督保者安人员及值球勤工人。卡预防灾害、生盗窃及其他赌危机事项。倍随时注意清瞧洁卫生、安玩全措施与公先务保密。闹公司交办的渣其他各项事朗宜。绒本公司员工宣值班，其时物间规定如下鱼：粥自星期一至赌星期六每日减晚上七时半疯起至次日上碍午上班时间捎止。宅节假日：日渐班上午八时阔起至下午五气时止（可随且办公时间的菌变更而变更壳）。夜班下铺午五时半起从至次日上午被八时止。怕员工值班安喝排表由各部悼门、管理处屠编排，于上怎月底公布并讲通知值班人衡员按时值班西。并应配置亮值日牌，写觉明值班员工通的姓名标识疫于明显地方河。星值班员工应照按照规定时云间在指定场休所连续执行蛾任务，不得畏中途停歇或环随意外出，彼并须在本公微司或公司内荡所指定的地年方食宿。旁值班员工如酸遇有事情发辉生可先行处撤理，事后方更可报告。如研遇其职权不填能处理的，冶应立即通报蛋并请示主管贞领导办理。仇值班员工收于到电文/传萍真应分别依督下列方式处攀理：抬属于职权范像围内的可即挎时处理。狸非职权所及感，视其性质句应立即联系分有关部门负旱责人处理。虏密件或限时鸽信件应立即聋原封保管，喘于上班时呈揭送有关领导涉。婶值班员工应盲将值班时处妇理的事项填畜写值班记录斧表，于交班比后送主管领碑导检查。锣值班员工如踪遇紧急事件短处理得当，秃使公司减少象损失者，公扫司视其情节缎给予嘉奖。糠值班员工在内值班时间内犹，擅离职守爬应给予记大孙过处分，因框情节严重造伏成损失者，喜从重论处。扭值班员工因染病和其他原家因不能值班史的，应先行胳请假或请其耳他员工代理饮并呈准，出征差时亦同。阔代理者应负森一切相关责阔任。芽本公司员工敌值班时可领敌取值班津贴六，其标准另垮定。忘·晕值班人员管秒理规定励坚守工作岗鞠位，不得擅晃离职守，不琴做与值班无夏关的事项。茶熟悉业务，拐认真钻研，圆熟悉业务水池平，文明值种班。积极妥蒸善处理好职戴责范围内的邪一切业务。仆重大、紧急均和超出职责皱范围内的事巩务。应及时舒向主管或有筋关部门、公晒司领导汇报欢和请示，以跳确保工作的规正常进行。祝加强安全责伏任，保守机童密，不得向亮无关人员泄格露有关公司售内部的情况功。宏维护好室内来秩序，做到唇整洁卫生，景禁止在工作苍时间大声喧却哗，无关人挑员不得随便糠进入办公室葬或值班室。晨爱护公物，国杜绝浪费。忆坚持批评和数自我批评，灰团结互助，近互相尊重。广遇有特殊情沿况需换班或冲代班者必须巩经主管领导搜同意，否则抄责任自负。佛按规定时间洞交接班，不盘得迟到、早供退，并在交烧班前写好值虾班记录，以恳便分清责任沸。乔·倦客户服务管消理规定滚客户服务人道员可以由事趟务助理兼任堂。涛客户服务人睛员上班须着研工作装、化突淡妆。须客户服务人广员应按以下吐要求工作：田提前15分牧钟到岗，穿焰工作服，整真理值班台面声，列明当日喂应办理的事蹄宜。击客户服务人字员对待业主骆、同事或其夸他客人，要倚礼貌大方，漂热情周到，测对来找领导梅的客人，要追问清事先有右无预约，并卧主动通知被即找领导；客切人到领导办撕公室后，应活主动递送茶悼水；客人离酒开后，应及京时收拾茶杯筛。芹客户服务人愉员下班前应婚先关好电器疫并检查各办挨公室，发现沉里面没人时辛，应锁门关粉灯，做到人丘离灯灭。如污有员工确因坛工作需要须驼加班时，要送告知其离开吧时锁门关灯纱，确保妥当屑后，方可离朱开。跑客户服务人考员须妥善处县置业主、住零户的意见与签投诉，及时治归纳、分送醉给相应的对待象。销客户服务人梳员有义务、德有责任及时汽收集、归纳妥各方意见，疗起信息管道吃枢纽作用。幕·旦电话使用管解理规定握公司的电话争，主要是作锹为方便与外椒界沟通，方队便开展业务消之用，如非骡急事，公司隐员工不得在抵公司内接打现私人电话；场因急事接打尖私人电话不须得超过3分渣钟。葬员工接电话缺，用语应尽狸量简洁、明鱼确、以减少鸟通话时间。欣接听外线电央话的标准用茄语为：算“家您好，鹏基促物业府”星。当对方告蔬知分机电话扫时，说请稍滤等，如分机翠占线，说电舌话占线，请欣稍后再打。茶其他内容视池情况回答，始总的要求是灶规范、简洁交、礼貌。拔公司不允许炎员工在公司逝打私人长途滥电话。行政圣、管理部门孙因工作需要未打长途电话损的，需亲自池填写长途电科话申请单，头注明部门、志通话人、对弓方地区及单书位，因何业唇务通话等。锻打私人电话芒，电话费由付其双倍支付座。堂公司为高层街领导住宅装蓝电话并报电径话费。其他价员工不考虑婆住宅电话使萝用问题。陕·朋员工打卡管株理规定针本公司员工妨上下班打卡堪/签到，依嫂照本办法办饺理。惰本公司员工忠上午上下班勾、下午上下掘班应打卡/颠签到。签本公司员工昼下午加班者铜，普遍下班某时间不必打风卡/签到，竹待加班完毕玻才予打卡/扫签到。穴本公司员工谷因事早退或累出差需要离星开公司，且脏当天不再返饲回公司者，己应经主管领帝导批准后才叫能离开公司紧。并且必须这注明事项及库原由。姑员工上下班块，必须亲自稍打卡/签到谷，若替人打肃卡/签到，拳代打卡（签配到）者及被遇打卡（签到颂）者，均给虾予记大过一傻次处分。写上班中因事妙外出者，其牌出入均不必邻打卡，但需团向主管领导裹或指定人员民提出外出申套请单，经核针准后转交前设台文员，前班台文员将其坝出入时间填絮妥备查。钉上下班忘记棍打卡/签到磨者，持记录贷卡/签到表躬请直属主管誓领导证明上惧下班时间，拌并签名后卡驾片/签到表就放回原处。咸上下班时间易，由客服人智员监督打卡粉/签到情况蕉。冶