展厅管理制度

展厅管理制度为了提高客户满足度，营造一个温馨、舒适的购车环境，现特制定销售部展厅管理规定。一、仪表着装1）统一公司工作服并佩戴工牌，衬衫保持整齐，并佩戴领带。2）统一穿黑色正装皮鞋、女士的鞋跟不宜过高（3厘米），保持皮鞋光亮。着深色袜子，女士穿裙子需穿肉色袜子。3）头发保持干净整齐，给人以清爽感，不留奇妙少见的发型。女士要化淡装，扎头发，不得披头散发。男士不留长发，发髻齐不过耳，前不盖眉，后不压领。4)不要佩戴夸张饰品，指甲保持干净并不着色颜。5)仪容仪表不达标者须整改之后方能进入展厅接待客户。二、展车及展厅清洁展车必需时刻保持干净（包括车胎需经过喷蜡处理）、车身及门把手须无指纹印，车内饰等均要求无灰尘。脚垫、参数架、价格牌、车顶展架等，必需按规定的位置摆放，并保持整齐无灰尘。座椅依据标准调整到位，平安带摆放平整，车内无任何杂物，玻璃上无任何多余标贴。车内的时钟调至精确的时间，中心扶手箱、副驾驶位的手套箱、车门内侧杂物箱、前座椅靠背后的物品袋内均不能存放任何杂物。每人负责的车辆必需在早10:00之前擦拭完毕，展车均须开锁。每进一部新展车由销售人员共同清洁（垫脚垫和轮胎垫、轮胎上蜡、放配置表、撕玻璃上的标贴、车型牌、放车顶展架等）展车开出去试车后，必需打扫干净再开进展厅。每日各负责人必需检查展厅状况，保持车辆的电源足够，如发觉展车无电无油状况，则由当各负责人负责。展厅经理应在上午10：00和下午3：30进行检查（参照展厅车辆清洁标准实施），并记录检查结果归档。每个资料架上必需放置所售车型的资料，每日值班人员需刚好补充资料(不低于30份)，资料必需随时保持摆放整齐，便利随时拿取运用。业务洽谈区沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁，桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有3个以上（含3个）烟蒂，应马上清理；每次在客人走后应马上把用过的烟灰缸清理干净。儿童游乐区由该区域负责人打扫，儿童游乐区不宜离楼梯、展车、展示牌等距离太近，要能够保证儿童的平安，所用的儿童玩具应由相对松软的材料制作而成，不许采纳坚硬锋利的物品作为儿童玩具。销售办公室应每天保持干净整齐，各自区域各自清理，地面由值班人员负责每天打扫。前台接待1）接待台面要保持干净整齐，无任何杂物。2）如值班人员有特别缘由离岗，需找到替代人员，替代人员担当全部前台值勤的责任。3）前台值班人员站姿或坐姿要端正，不允许弯腿或身子倚在接待台，不允许手插入裤口袋。4）销售前台人员不允许在销售前台阅读书刊报纸、闲聊、游戏打闹、玩手机电脑等，并做好展厅来店来电客户登记工作。5）销售前台电话要在铃声响三声内接听，并说“您好，长安安顺4S店，很兴奋为您服务，我是销售顾问XX，有什么须要帮到您的”。如的确因特别状况在三声内无法接听的，第一句话要说“您好！长安安顺4S店，对不起，让您久等了。”电话在最终应说：“感谢您的来电”，等客户挂完电话后再挂电话，并做好电话记录。前台电话时长不超过5分钟。感觉时间长要说“不好意思，这是前台电话，我立刻给您回过去。”6）不能运用前台电话打电话。7）前台接待要做好客流登记。8）前台及办公室电脑不得干与工作无关的事。展厅接待1)销售员如有事外出肯定要经过展厅经理及部门经理允许并说明去向和时间。2）值班人员必需在展厅门口位置，发觉有客户进店第一时间出门迎接并微笑高喊：“您好！欢迎光临”，在客户离店时说：“感谢光临，请慢走”，直至客户远去后再回店内做好来店登记工作。值班人员站姿要端正，不允许歪身斜腿或身子倚在接待台。3）值班人员如有事离开，须由其他人员替代，如无人替代需告知展厅经理，由展厅经理统一协调支配，接替人员同样执行本守则标准。4）销售人员在展厅上岗须随身携带名片夹和文件（皮）夹，文件夹内需打算合同、各型车辆资料、计算单、试乘试驾协议、精品报价单、公司帐号单、签字笔、售后常规保养单、零配件供应商清单和竞品、试车分析单。5）禁止聚集在展厅闲聊、阅读书刊报纸、嬉闹打闹。6）在接待不饱和的状况下，不允许出现客户看车无人接待（来店修理客户看车亦不例外）的状况，如客户多时，刚好通知办公室人员，接待客户。客户就座应马上倒茶水，并向客户微笑致意：“您好，请喝茶”。展厅全部人员距客户三米时，微笑点致意问候“您好”。客户走后要接待人员刚好整理洽谈桌及展车并复原原状。9）午间值班人员须轮番吃饭，销售顾问午饭时间不能超过30分钟。不能出现无人在岗的状况。10）下班前值班人员负责检查展厅车辆。（大灯、车窗、门的关闭状况）11）下班前值班人员检查展厅全部电源开关是否关闭12）下班前锁好钥匙柜关好各办公室门、窗。钥匙管理钥匙归前台保管，前台刚好做好登记，如发生丢失状况由相关人员担当责任。找不到则由保管人担当责任。客户管理1）、新增客户管理1、销售顾问接待完来店、来电客户后就应刚好登记，每天的登记表展厅经理都要进行检查。2、客户工作表需每天发给展厅经理检查一次，并发给销售经理予以监督；3.每天必需录入DMS系统。2）、成交客户管理以提车日期为准起先计算，销售顾问必需做到当天、3天、7天、15天、30天，也就是在成交当月必需有5次以上回访记录。（举例：客户1月10号成交，一月内的回访日期为1月10日，13日、17日、25日及2月10日）附件：有望客户分类类别级别判别标准成交时间促进频率O1、现订现交；2、已交订金；随时至少每周一次维系访问H1、车型车色已选定2、已供应付款方式及交车日期3、分期手续进行中4、二手车进行处理中7日内成交至少（1次/2日）A1、已谈判购车条件2、购车时间已确定3、选定了下次商谈日期4、再度来看展示车5、要求帮助处理旧车1个月内成交至少（1次/周）B1、商谈中表露出有购车意愿2、正在确定拟购车种3、对选择车种迟疑不决4、经判定有购车条件者1个月以上3个月以内成交至少（2次/月）C有购车意向对选择车种迟疑不决购车时间不能确定3个月以外半年内成交至少（2次/月）会议管理1.准时参与各项会议及培训，无特别状况必需参与。2.会议期间电话必需静音或振动。实施方法销售部设立活动基金，用于销售部开展日常活动开支。依据情节捐助5--50元的基金。依据总经理及以上--销售经理--展厅经理--销售顾问的依次逐级行进连带同等捐助。备注：以上规范未完善，在执行中依据实际产生的新问题进行项目增加及修改。增加及修改项目将以附件形式增加。文件作为内部管理规范。本文件下发后，即时执行。附件：展厅内部车辆清洁标准序号项目1展车前后是否有符合要求的车铭牌2展厅内是否有车辆技术参数介绍牌、介绍牌是否清洁3展厅内是否有车辆消费贷款介绍牌、介绍牌是否清洁4营业时间内展示车车门和后备箱不上锁，以便客户参观。5全部展车外部是否清洁，无手印、灰尘、水印及污渍等6展车内部是否保持整齐无污渍7展车后备箱是否干净、整齐，无灰尘及杂物8全部展车轮胎及周边是否有泥土或石子颗粒9全部展车发动机舱是否干净，无明显灰尘10全部展车轮芯罩LOGO是否统