如何提高患者满意度专家讲座

一、医疗行业现实状况医护人员很辛劳

社会评价不尽人意

怎样改进这种情况？

如何提高患者满意度专家讲座第1页24个行业满意度测评结果如何提高患者满意度专家讲座第2页测评发觉问题患者对医疗行业服务不满意表述脸无表情，服务也不好；不理人；窗口回答不认真，态度不好；医生看病太慌忙；服务态度不好医生看病太盲目，不详细，还没说原因就开药了很凶；有医生很冷漠；回答问题很不耐烦；态度很差，不热情；如何提高患者满意度专家讲座第3页年：表示有令自己满意医院占46.1%。年：有46.3%人表示在深圳有令自己满意医院。年：只有26.8%人表示深圳有令自己最满意医院。年到年间，医疗行业整体美誉度在下降。医疗行业美誉度如何提高患者满意度专家讲座第4页医患关系担心原因32%被访者认为是看病贵45%被访者认为患者维权意识高43%被访者认为是医患沟通不畅----来自宁波一项对300多名护士调查结果如何提高患者满意度专家讲座第5页二、怎样改进这种情况体制问题：需要由政府来改进资源担心问题：需要政府加大投入服务问题：是医疗从业者问题，需要

医疗行业作出努力如何提高患者满意度专家讲座第6页用良好沟通来提升满意度如何提高患者满意度专家讲座第7页

走出误区，认识沟通主要性

误区之一：认为提升诊疗水平才是最主要。（见病不见人）误区之二：不敢沟通，言多语失

（安全语言三段式：看啥？那不舒适？去检验）误区之三：没空沟通(默默承受不停加大工作量，能无限加大吗？)希波克拉底认为：医生三大法宝

“语言、药品、手术刀”如何提高患者满意度专家讲座第8页了解沟通内涵任何沟通行为都包含了内容信息和关系信息双重内涵。“关系信息”指是沟通双方角色关系。医护人员职业行为是角色饰演过程，需要在医患良好互动中完成。如何提高患者满意度专家讲座第9页做好沟通前提1）领悟并认同医护人员角色内涵----医德？2）了解患者对医护人员角色期待----环境期待----温馨、宁静、整齐、舒适就医环境管理期待----条理清楚、方便快捷就医程序服务期待----医术精湛、一丝不苟、亲切可信医护人员

（专业水平）（工作态度）（角色关系）如何提高患者满意度专家讲座第10页领悟沟通过程编码解码传递解码编码反馈患者医生如何提高患者满意度专家讲座第11页消除沟通障碍环境信息－－道具、场景、语音语气、表情、衣饰、姿态内容信息－－语言或文字个人文化习俗－自己文化对符号解释刻板印象－－群体或者个人如：医生或护士是××××患者是××××如何提高患者满意度专家讲座第12页消除沟通障碍明白患者对信息渴求，患者普遍疑问—-是什么？为何？怎么办？会有什么结果？重视医患知识差异--要用患者听得懂词汇和语言表示医护人员人文情怀：同情了解患者感受，在沟通中让患者感知这份了解。如何提高患者满意度专家讲座第13页善用沟通技巧充分利用语言沟通与非语言沟通研究表明，沟通中语言符号表示信息只是全部信息三分之一。称呼、距离、目光、身体接触、面部表情其它体语等都在表示信息。如何提高患者满意度专家讲座第14页2023/4/2615

微笑是最好敲门砖，是人际沟通润滑剂。

将愉快信息带给他人，一样会收到愉快回报。如何提高患者满意度专家讲座第15页2023/4/2616良好医患沟通恰当