养老机构的管理与运营发展讲义

《养老机构管理与运行发展》主讲人：

李伟峰博士/副教授

养老机构的管理与运营发展讲义第1页【培训内容】中国社会人口老龄化与养老方式嬗变；养老机构概述及现实状况；养老机构管理；养老机构运行发展；养老机构的管理与运营发展讲义第2页中国社会人口老龄化与养老方式嬗变中国社会人口老龄化中国人口老龄化过程中国人口老龄化特点养老方式嬗变家庭养老方式式微养老社会化养老机构的管理与运营发展讲义第3页中国社会人口老龄化年份人数（亿）比重(%)总人口60岁及+65岁及+80岁及+60岁及+65岁及+80岁及+12.61.260.860.1210.06.89.5613.051.400.970.1510.77.410.5513.471.631.070.1812.18.010.5613.892.021.270.2114.69.110.5214.242.341.610.2416.411.310.36202514.472.791.870.2719.312.99.79203014.583.362.250.3523.015.510.44203514.613.792.730.4925.918.712.84204014.563.933.070.5527.021.113.94204514.444.033.140.6927.921.817.18205014.234.233.190.8829.822.420.76养老机构的管理与运营发展讲义第4页1.1990-年人口老龄化前期阶段，人口由成年型向老年型转变老年人口—9719万↑1.3亿；比重—8.6％↑10.2%.2.-年人口老龄化快速发展阶段，成为经典老年型人口老年人口—1.3亿↑2.3亿；比重—10.2％↑15.6％.3.-2050年人口老龄化高峰阶段，人口老龄化急剧提升老年人口—2.3亿↑4.1亿；比重—15.6％↑27％.中国人口老龄化过程养老机构的管理与运营发展讲义第5页中国人口老龄化特点人口老龄化发展速度快我国60岁以上老年人口比重由7%上升到14%,只需25-26年,远快于世界其它国家。老年人口绝对数量大，素质较低我国老年人口规模及其增量为世界之最，老年人口受教育水平较低。人口老龄化与经济发展不一样时我国人口老龄化主要是在生育率、死亡率下降作用下实现，是时社会经济发展水平较低。老龄化发展过程不规则性和累进性强我国人口老龄化发展展现出阶段不均衡性。养老机构的管理与运营发展讲义第6页养老方式嬗变家庭养老式微家庭结构、功效、关系系统改变家庭结构小型化与多样化家庭功效重心转移家庭关系感情化、平等化养老机构的管理与运营发展讲义第7页家庭所提供养老资源降低显性原因(1)儿女降低，养老资源降低(2)妇女参加工作，护理老年人资源降低隐性原因儿女价值观改变和家庭轻老重幼趋势造成家庭养老资源隐性降低养老机构的管理与运营发展讲义第8页家庭养老资源需求在增加(1)在人口老龄化作用下，老年人寿命延长，数量对应增加，老年人对养老资源总需求量在增加。(2)人口高龄化程度提升，对养老资源需求也随之增高。(3)社会发展使老年人对晚年生活质量与多样性需求有了新要求。养老机构的管理与运营发展讲义第9页养老社会化当前国际社会为应付包含老龄化问题在内福利危机而普遍推行“福利多元主义”政策，其实质乃是社会福利社会化。社会化是当前养老形势发展客观和必定要求，当前我国对养老社会化发展方向已达成普遍共识。养老社会化是支持一切社会力量参加养老事业，亦即国家、社会、集体、个人等各种力量共同参加并负担之。在这股社会化养老时尚中，机构照料便是其中主要内容和表达。养老机构的管理与运营发展讲义第10页解读养老社会化《中共中央国务院关于加强老龄工作决定

》建立以家庭养老为基础、小区服务为依靠、社会养老为补充养老机制。非营利性老年福利设施建设所需资金以各级人民政府投入为主，同时应该制订政策，勉励和引导社会力量主动兴办老年福利机构。养老机构的管理与运营发展讲义第11页《中国老龄事业发展“十一五”规划》勉励吸引社会力量投资兴办不一样档次养老服务机构。各省、市、县（区）要依据当地实际情况，建设一批设施齐全、功效完善养老服务机构。农村五保供养服务机构要实现集中供养率50%目标，新增供养床位220万张；新增城镇孤老集中供养床位80万张；开展以生活不能自理和半自理老年人为对象“爱心护理工程”试点和示范工作，在大中城市建设一批“爱心护理院”。

养老机构的管理与运营发展讲义第12页《中国老龄事业发展“十二五”规划》建立以居家为基础、小区为依靠、机构为支撑养老服务体系。按照统筹规划、合理布局标准，加大财政投入和社会筹资力度，推进供养型、养护型、医护型养老机构建设。主动推进养老机构运行机制改革与完善，探索多元化、社会化投资建设和管理模式。勉励社会力量参加公办养老机构建设和运行管理。新增各类养老床位342万张，每千名老年人拥有养老床位数到达30张。养老机构的管理与运营发展讲义第13页《养老机构设置许可方法》总则、条件和程序、许可管理、监督检验、法律责任、附则

《养老机构管理方法》总则、服务内容、内部管理、监督检验、法律责任、附则养老机构的管理与运营发展讲义第14页《国务院关于加紧发展养老服务业若干意见》充分发挥社会力量主体作用，健全养老服务体系。统筹发展居家养老、机构养老和其它各种形式养老。到年，全方面建成以居家为基础、小区为依靠、机构为支撑，功效完善、规模适度、覆盖城镇养老服务体系。大力加强养老机构建设。全国社会养老床位数到达每千名老年人35-40张。养老机构的管理与运营发展讲义第15页数据透视截至年底我国各类养老机构38060个，拥有床位266.2万张，收养各类人员210.9万人。全国养老床位总数仅占老年人口总数1.59%，不但低于发达国家5%至7%百分比，也低于一些发展中国家2%至3%水平。我国平均1000名老人仅拥有17张床位。养老机构的管理与运营发展讲义第16页养老机构概述及现实状况养老机构概述概念与服务对象养老机构类型养老机构性质养老机构服务特点养老机构现实状况养老机构的管理与运营发展讲义第17页概念与服务对象养老机构是指为老年人提供饮食起居、清洁卫生、生活护理、健康管理和文体娱乐活动等综合性服务机构。其服务对象主要是老年人，不过一些养老机构也接收辖区内孤残儿童或残疾人。养老机构的管理与运营发展讲义第18页养老机构类型老年社会福利院由国家出资举行、管理综合接待“三无”老人、自理老人、介助老人、介护老人安度晚年而设置社会养老服务机构。养老院或老人院专为接待自理老人或综合接待自理老人、介助老人、介护老人安度晚年而设置社会养老服务机构。养老机构的管理与运营发展讲义第19页老年公寓专供老年人集中居住，符合老年体能心态特征公寓式老年住宅。护老院专为接待介助老人安度晚年而设置社会养老服务机构。养老机构的管理与运营发展讲义第20页护养院专为接待介护老人安度晚年而设置社会养老服务机构。托老所为短期接待老年人托管服务小区养老服务场所，分为日托、全托、暂时托等。老年人服务中心为老年人提供各种综合性服务小区服务场所。养老机构的管理与运营发展讲义第21页养老机构性质我国养老机构投资主体包含国家、集体（城市街道、农村乡镇）和民间（包含个体、民营和外资企业），大致可划分为福利性、非营利性和营利性三种类型。国办、福利性指是社会福利院；集体办、福利性指是农村养老院或者“五保”供养服务机构。当前我国正在探索民办公助、公办民营、公建民营社会福利事业建设与发展模式。养老机构的管理与运营发展讲义第22页养老机构服务特点公益性：服务目标、服务对象、服务过程服务性：全人、全员、全程高风险性：投资风险、意外风险养老机构的管理与运营发展讲义第23页济南市养老机构现实状况机构数量截至年8月，济南市登记注册养老服务机构共62所，还未在民政部门登记养老机构有2所。其中48所正常营业(占75.0%)，5所因内部装修或选址另建而暂停营业(占7.81%)，11所因经营不善而关闭(占17.19%）。养老机构的管理与运营发展讲义第24页地理位置45所养老机构中，位于市区养老机构21所，所占百分比最大(46.67%);位于城镇结合部养老机构17所；位于农村地域养老机构7所，所占百分比最小(15.56%)兴办主体45所养老机构中，政府或企事业单位等兴办养老机构共9所（20.0%），其中5所(11.11%)由医院兴办、作为医院一个科室向社会老年人提供养老服务;个人出资兴办养老机构有36所（80%）。养老机构的管理与运营发展讲义第25页床位规模总床位数为4938张，养老机构床位数最小为20张，最大为518张，中位数为90张。床位总数少于50张养老机构占22.22%，床位总数为50-99张养老机构占28.89%，床位总数为100-149张养老机构占26.67%，床位总数大于150张养老机构占22.22%”养老机构的管理与运营发展讲义第26页营业年限养老机构平均营业年限为4年，最短为1年，最长为18年。营业时间小于5年养老机构24所，所占百分比最大(53.33%);营业时间为5-9年养老机构13所;营业时间在10年以上养老机构8所，所占百分比最小(17.78%)。养老机构的管理与运营发展讲义第27页入住率平均入住率为73.33%，最低者为4%，最高者为100%。不一样养老机构差异较大：政府和企事业单位兴办养老机构入住率普遍较高，平均为81.25%(最低为70%，最高为100%);个人兴办养老机构入住率平均为69.95%,且机构间差异较大(最低为4%，最高为91%)。养老机构的管理与运营发展讲义第28页入住老人共入住2971名老年人，平均年纪为76.6岁，近二分之一养老机构中80岁以上高龄老人百分比超出40%。有4所个人兴办、床位规模较小养老机构不接收生活完全不能自理老人;其它41所养老机构中生活不能自理入住老人平均百分比最高(35.34%)。养老机构的管理与运营发展讲义第29页养老机构硬件入住用房入住用房总使用面积平均为900㎡，86.67%养老机构设有单人间，单间使用面积平均为17㎡，94.87%养老机构中单间使用面积到达标准。全部养老机构均设有双人间，双人间使用面积平均为19㎡，91.11%养老机构中双人间使用面积到达标准。82.22%养老机构设有多人间，其中54.05%为三人间;多人间使用面积平均为23㎡，94.74%养老机构中多人间使用面积到达标准。多人间入住老人最少为3人，最多为8人，平均为3.74人。68.89%养老机构中部分入住房间设有独立卫生间。面积未达标养老机构均由个人兴办。养老机构的管理与运营发展讲义第30页文化娱乐设施84.44%养老机构建设有独立文化娱乐用房。养老机构文化娱乐设施种类最多为7种，平均为3种，15.56%养老机构没有文化娱乐设施。文化娱乐设施中，棋牌室最为多见，77.78%养老机构设有棋牌室；排在第2和第3位是影视厅和书刊阅览室，百分比分别为68.89%和62.22%。养老机构的管理与运营发展讲义第31页健身设施95.56%养老机构为老人提供健身场所。其中健身设施种类最多为4种，平均为1种，33.33%养老机构没有健身设施。健身设施中，最多见是健身器，60%养老机构设置健身器;而其它需要老人具备一定技能健身设施如乒乓球、门球、台球等配置百分比不高，设置乒乓球桌养老机构不到30%，设置门球场、台球桌等养老机构不到10%。养老机构的管理与运营发展讲义第32页室外活动场所88.89%养老机构能为老人提供室外活动场所；室外活动场所多为养老机构院子，占62.22%。食堂全部养老机构均设置为老人提供一日三餐食堂或厨房。93.33%养老机构食堂经营方式为养老机构自有，由养老机构工作人员负责食堂运行管理；6.67%养老机构食堂转包给他人。养老机构的管理与运营发展讲义第33页工作人员配置养老机构均配置老年护理员，部分机构未配置专职管理人员和医疗服务人员。其中，17.78%养老机构没有专职管理人员，由养老机构其它人员兼任;26.67%养老机构没有配置医生，8.89%养老机构医生由其它医疗机构医生兼任;22.22%养老机构没有配置护士，13.33%养老机构护士由其它医疗机构护士兼任。养老机构的管理与运营发展讲义第34页工作人员数量与组成养老机构共有工作人员896人，其中护理员608人，所占百分比最大（67.86%）。在护理员中，护士共96人，占护理人员15.79%;老年护理员共512人，占护理人员84.21%。各类别工作人员中，医生所占百分比最小，为6.14%，老年护理员所占百分比最大，为51.74%。养老机构的管理与运营发展讲义第35页工作员与入住老人百分比平均为1:3.37，最小为1:0.29，最大为1:7.44。老年护理员与入住老人百分比平均为1:5.88，最小为1:2,最大为1:21。91.11%养老机构工作员总数与入住老人百分比低于1:5;老年护理员与入住老人百分比在1:4-1:6之间养老机构最多，占48.89%;有6所养老机构老年护理员与入住老人百分比超出了1:10。养老机构的管理与运营发展讲义第36页养老机构医生和护理人员学历组成医生中含有大专学历百分比最高，为52.17%;约40%含有本科学历，含有硕士学历百分比最低，为4.35%。护士中含有大专学历百分比最高，为49.06%，含有本科及以上学历百分比最低，为12.26%。含有初中学历护理员百分比最高（36.33%），其次为高中学历（31.84%），含有大专学历百分比最低，仅为3.71%。养老机构的管理与运营发展讲义第37页养老机构老年护理员培训45所养老机构512名老年护理员中，参加过正规岗位培训，取得相关岗位培训证书有193人，占37.7%。149人(占29.1%)参加过国家人力资源与社会保障部组织职业技能培训和判定，取得了养老护理员国家职业资格证书。60%以上老年护理员未接收过养老护理方面正规培训。养老机构的管理与运营发展讲义第38页不一样兴办主体养老机构工作人员比较由政府企事业单位兴办养老机构中提供医疗服务医护人员配置百分比高于由个人兴办养老机构。与个人兴办养老机构相比，由政府企事业单位兴办养老机构工作人员和老年护理员人员配置更为充裕。在对老年护理员进行正规培训和职业资格准入方面，由个人兴办养老机构优于由政府企事业单位兴办养老机构。养老机构的管理与运营发展讲义第39页不一样床位规模养老机构工作人员比较不一样床位规模养老机构医生和老年护理员百分比基本持平，但床位规模100张以上养老机构护士百分比较高。相对于较大床位规模养老机构，床位小于50张小型养老机构工作人员配置相对充裕。床位规模较大养老机构更为重视老年护理员正规培训和老年护理职业准入。养老机构的管理与运营发展讲义第40页服务项目数量养老机构提供服务种类最少为2项，最多为7项，平均为4.67项。半数左右养老机构能够提供4项以上服务，提供6项以上服务养老机构占33.33%。服务内容日常生活照料是养老机构基本服务内容;80%养老机构能够提供一定医疗服务、康复训练和精神慰藉;70%养老机构能提供医疗服务和娱乐健身活动，提供临终关心养老机构极少，不足5%。养老机构服务养老机构的管理与运营发展讲义第41页护理人员服务护士主要提供医疗服务。65%以上养老机构护士还负责康复训练服务;60%左右养老机构与老人沟通交流、健康教育及娱乐健身等服务也由护士负担。老年护理员主要提供日常生活护理服务。50%左右养老机构老年护理员还提供康复训练、沟通交流和精神慰藉服务。养老机构的管理与运营发展讲义第42页不一样兴办主体养老机构服务比较与个人兴办养老机构相比，由政府企事业单位兴办养老机构在服务项目方面愈加全方面，尤其在处理入住老人医疗问题、方便入住老人及时就医方面更有优势。不一样床位规模养老机构服务比较与其它床位规模养老机构相比，床位规模150张以上养老机构服务项目更为丰富。伴随床位规模增加，能够经过自己提供或陪同就医、与小区卫生服务机构合作等方式为入住老人提供医疗服务养老机构百分比展现上升趋势。养老机构的管理与运营发展讲义第43页生活自理老人平均月收费多数养老机构月收费在900元以下，政府企事业单位兴办养老机构和个人兴办养老机构之间收费标准差异不大。部分自理老人平均月收费多数养老机构月收费在1000元以下。政府企事业单位兴办养老机构月收费平均水平比个人兴办养老机构高300元。生活完全不能自理老人平均月收费多数养老机构月收费在1400元以下。政府企事业单位兴办养老机构月收费平均水平比个人兴办养老机构高出约200元。收费标准及支付养老机构的管理与运营发展讲义第44页支付情况所调查45所养老机构中，3所机构接收由政府供养特殊老人(城市“三无”老人、农村五保老人等)共16人(占0.54%)，其入住费用由政府负担;其余99.46%入住老人须全额支付全部费用，由本人或其亲属负担。养老机构的管理与运营发展讲义第45页养老机构相对服务效率仅有37.78%处于整体效率有效状态，能够充分利用各项投入取得最优产出，62.22%处于整体效率无效状态，需对养老机构投入进行调整，以取得更高服务效率。不一样行政区所属养老机构服务效率不一样行政区之间养老机构投入产出效率不平衡。历下区养老机构服务效率相对较高，槐荫区养老机构服务效率相对较低，历城区养老机构服务效率差异最大。养老机构服务效率养老机构的管理与运营发展讲义第46页不一样兴办主体养老机构服务效率与个人兴办养老机构相比，政府企事业单位兴办养老机构服务效率平均水平较高，且服务效率之间差异较小。不一样床位规模养老机构服务效率50-99张床位规模养老机构服务效率平均水平偏低，需对这类养老机构进行资源优化配置。养老机构的管理与运营发展讲义第47页不一样行政区所属养老机构规模效益除各区到达规模有效养老机构外，历下区养老机构均处于规模效益递减状态，市中区和历城区多数养老机构处于规模效益递增状态。表明在非规模有效养老机构中，不一样行政区所属养老机构规模发展策略应有所不一样。历下区养老机构发展重点应放在优化内部资源配置、提升现有资源利用效率方面，市中区和历城区可在提升现有投入利用效率基础上加大对养老机构投入。养老机构规模效益养老机构的管理与运营发展讲义第48页不一样兴办主体养老机构规模效益在规模效益递减状态养老机构中，政府企事业单位兴办机构应将发展重点转移到机构内涵建设和内部管理方面;民办养老机构则不应盲目扩大规模，需加强内部管理和机构建设、提升服务质量方面。而呈规模效益递增状态养老机构则可在提升现有资源利用效率基础上继续扩大生产规模以取得更高收益。养老机构的管理与运营发展讲义第49页不一样床位规模养老机构规模效益在非规模有效养老机构中，床位规模100张以下多数养老机构，增加规模投入可取得更高收益，而床位规模100张以上多数养老机构增加投入并不能取得更高收益。养老机构的管理与运营发展讲义第50页不一样行政区低效率养老机构投入理想值在实际开放床位、护理人员数量、业务投入、固定资产4项投入指标中,固定资产投入低效率利用最为严重,各区非DEA有效养老机构对固定资产投入利用均不够充分;在5个行政区中,历下区DEA有效非养老机构床位和工作人员利用低效率最为严重,而历城区固定资产和业务投入利用低效率问题最为突出。低效率养老机构投入指标理想值分析养老机构的管理与运营发展讲义第51页不一样兴办主体低效率养老机构投入理想值非DEA有效养老机构中，个人兴办机构实际开放床位、护理人员数量和固定资产投入利用低效率比政府兴办机构更为严重;在四项投入指标中固定资产投入利用低效率问题最为突出。不一样床位规模低效率养老机构投入理想值床位规模50-99张非DEA有效养老机构实际开放床位数量和护理人员利用效率最低，150张床位以上非DEA有效养老机构业务投入和固定资产投入利用效率最低。不论床位规模大小，固定资产投入利用效率低下均最为突出。养老机构的管理与运营发展讲义第52页政府对养老机构管理管理内容管理目标管理规范政府职能管理标准管理模式管理方法内部管理人管理财管理物管理养老机构管理养老机构的管理与运营发展讲义第53页民政卫生消防工商税务国土建设环境保护劳动其它养老机构行业主管部门设置同意证书执业许可证书民非登记证书食品卫生许可证、医疗机构设置许可证消防安全许可证工商登记证税务登记或免税证发改政府对养老机构管理养老机构的管理与运营发展讲义第54页管理内容建设、服务、经营管理目标——规范化规范化建设——符合国家建筑设计规范规范化服务——符合国家为老服务标准规范化经营——符合国家相关管理规范养老机构的管理与运营发展讲义第55页管理规范：规范：

“规”

本义指画图形工具，“范”指模子，当代汉语词典对“规范”解释是“约定俗成或明文要求标准”。“规范”就是规矩，就是标准、行为准则，俗话说“没有规矩不成方圆”，只有按照规矩办事，才能把事情办好。规范化：强调一切工作都要规范，单项工作不能称之为“规范化”。国家层面规范地方层面规范组织层面规范基本、总体标准，也能够是详细依据国家规范，基于当地域实际制订出来更详细、可操作规章制度、服务标准、流程、考评、激励等服务与管理规范标准性、指导性可操作性更详细、更具操作性养老机构的管理与运营发展讲义第56页管理规范建设规范：依照国家、地方老年社会福利机构法律、法规、规章，对新、改、扩项目进行建设。包含建筑规划、设计与装修。建设基本规范老年人社会福利机构基本规范（MZ008—）：第五部分：设施设备老年人建筑设计规范（JGJ122-99）。包含基地环境、建筑设计、建筑设备与室内设施。

老年人居住建筑设计标准（GB/T50340-），包含基地与规划设计、室内设计、建筑设备、室内环境等。

城镇老年人设施规划规范（GB50437一），强调整体规划。养老机构的管理与运营发展讲义第57页管理规范：建设规范：依照国家、地方老年社会福利机构法律、法规、规章，对新、改、扩项目进行建设。包含建筑规划、设计与装修。建设基本规范专门建设规范敬老院设施建设指导意见（试行）日间照料中心建设标准（征求意见稿）老年护养院建设标准（征求意见稿）荣誉军人养老服务机构设施建设指导意见（试行）……民政部规划财务司

养老机构的管理与运营发展讲义第58页管理规范服务规范：执业(职业)标准——医师、护士、药剂师、康复治疗师、营养师、养老护理员、厨师、营养师、社工师、心理咨询师、院长等；技术标准

——国家、行业、地方制订技术标准层面：养老护理服务标准、食品安全卫生标准、卫生防疫标准、消防安全标准、环境保护标准、临床诊疗标准和药品管理标准等等；操作规程流程养老机构的管理与运营发展讲义第59页管理规范：经营规范：

法律：宪法、老年人、残疾人、妇女儿童权益保障法劳动法、劳动协议法、消费者权益保护法食品卫生法、消防法、环境保护法、传染病防治法、药品管理法执业医师法、会计法、公益事业捐赠法……养老机构的管理与运营发展讲义第60页管理规范：经营规范：

法规：老年人、残疾人社会福利机构管理基本规范老年人建筑设计规范社会福利机构管理暂行方法民办非企业单位登记管理暂行条例民办非企业单位名称管理暂行要求农村敬老院管理暂行方法地方法规…….养老机构的管理与运营发展讲义第61页管理规范经营规范

新法规：城镇老年人设施规划规范（.6实施，建设部）城镇老龄设施规划设计规范(征求意见稿，建设部、民政部)城镇老年综合福利机构设施建设指导意见（试行）敬老院设施建设指导意见（试行）日间照料中心建设标准（征求意见稿）老年护养院建设标准（征求意见稿）荣誉军人养老服务机构设施建设指导意见（试行）……养老机构的管理与运营发展讲义第62页政府职能民政部门养老机构筹建、审批、验收、注册登记和发证；养老机构日常经营业务指导、监督与管理；国办集体养老机构机构设置、院长任命与领导班子考评；国办、集体养老机构财政计划、专题建设资金审核与运行监督；养老机构建设方针、发展目标、发展规划审批；养老机构年审、考评、评级和总结表彰；养老机构纠纷调整、意外事故调查与处理；养老机构的管理与运营发展讲义第63页政府职能卫生部门

主要针对养老机构医疗服务行为进行管理，包含：养老机构内设医疗服务部门（医务室、附设医院）审批、年审；医务人员执业资格认证、注册、职称晋升和继续教育；医疗服务过程中医德医风、服务质量监督；卫生防疫和食品卫生监督；医疗事故纠纷调整、仲裁等。养老机构的管理与运营发展讲义第64页政府职能：消防部门

主要针对养老机构存在或潜在消防安全问题进行技术指导和监督管理。工商部门

对营利性养老机构注册登记、经营监管；税务部门

主要负责财务监管与税务监督，赢利性养老机构税务登记、征缴和非盈利性养老机构税收减免等工作。养老机构的管理与运营发展讲义第65页政府职能：劳动部门

主要对养老机构劳动用工进行监督管理，其它部门

养老机构经营过程中，假如包括到污染排放、治理问题则由环境保护部门负责；假如包括到社会治安、刑事犯罪问题则由公安部门负责；假如包括到老年文体活动开展问题，则由体育和文化部门负责。

国办养老机构还将接收上级审计、财务、纪检等部门管理；养老机构的管理与运营发展讲义第66页管理标准依法管理标准

国家法规、行业规范、地方法规以服务为中心标准

在管理中表达服务，在服务中渗透管理

管理模式分级登记，双重管理。分级登记——属地化登记；双重管理——业务主管部门与登记部门双重管理；养老机构的管理与运营发展讲义第67页机构性质政府举行（农村乡镇敬老院已由集体性质变为政府性质）民间举行登记方式政府举行——事业单位法人登记民间举行——民办非企业单位登记（法人）、工商登记

养老机构的管理与运营发展讲义第68页

民非登记与工商登记区分

非营利性机构（民非企业）营利性机构（工商企业）不以营利为目标以营利为目标（能够营利）享受政府优惠政策、税费减免

较少或不享受政府优惠政策进行民办非企业单位登记

进行工商登记收费接收民政部门监督、指导自订收费标准

自订收费标准赢营利部分不能分红、分成，清算后剩下资产不归投资人全部能够分红、分成，清算后剩下资产仍归投资人全部占绝大多数（98%以上）

仅占极少数（2%以下）养老机构的管理与运营发展讲义第69页管理方法传统行政管理方法分级管理方法行业协会管理方法

养老机构的管理与运营发展讲义第70页上海社会福利行业协会发挥作用帮助制订规范《上海市养老机构管理方法》（1998）；《上海市养老机构设置细则》（1999）；《上海市养老设施建筑设计标准》（）；《上海市年度验审方法》（）；《上海市养老机构处罚暂行方法》（）；《关于深入加强养老机构管理若干意见》（）；《上海市养老机构管理于服务质量标准（暂行）》（）；《养老机构基本管理制度》规范了上海市养老机构内部管理；《上海市养老机构入住协议书》范本，规范了入住协议书格式与内容；………案例：上海市社会福利行业协会管理养老机构的管理与运营发展讲义第71页案例：上海市社会福利行业协会管理行业自律

上海市社会福利行业协会制订了《上海市社会福利行业协会文明条约》和《上海市社会福利行业自律宣言》，并在全市养老机构开展了“市级文明单位“和“百佳文明示范单位”争创、评选活动，有力增强了行业自律，使养老机构社会形象和美誉度显著提升。规范行业服务行为

上海社会福利行业协会编制了全市统一《上海市养老机构老年人入住协议书》、编撰了《养老机构服务管理实用手册》和《养老机构服务风险案例分析》，自办了《上海社会福利》内部刊物，使行业服务行为得到了规范。养老机构的管理与运营发展讲义第72页开展行检行评

开展养老机构行检行评是一项十分繁重工作，上海市社会福利行业协会依据《上海市养老机构管理服务标准》、《上海市养老机构建筑设计标准》和《上海市养老机构文明企业考评细则》，制订了《养老机构行业检验评定表》对全市366家养老机构、122项评定指标进行了行检行评，深入促进了养老机构规范经营，使服务质量全方面提升。开展人员培训

上海市社会福利行业协会成立以来，有计划组织开展了各类人员培训，包含院长培训、中层管理人员、各类专业技术人员培训、养老护理员上岗和晋级考试培训以及居家养老需求评定员等培训，使养老机构从业人员素质显著提升。案例：上海市社会福利行业协会管理养老机构的管理与运营发展讲义第73页进行行业协调

养老机构在运作过程中或多或少会出现一些问题，组成了不友好原因。行业协会从公平、公正、中介角度开展协调工作，处理了行业中一些敏感问题，如帮助协调对养老机构投诉事件，化解服务纠纷矛盾。另外，行业协会在政府、机构和社会之间很好发挥了桥梁、纽带作用，及时宣传政府主张，及时把政府要求通知机构，及时反应养老机构意见和呼声，及时向各级政府通报协会各阶段工作动态。再则，为躲避养老机构经营风险，协会经屡次与上海保险机构协商，在国内首开养老机构意外伤害事故保险，维护了双方利益。案例：上海市社会福利行业协会管理养老机构的管理与运营发展讲义第74页开展养老需求评定

上海借鉴欧美和香港经验，研制了养老需求评定表格，编写了《养老需求评定指导手册》在全市范围内开展养老需求评定工作，是养老服务愈加科学、规范，满足了老年人集中养老和居家养老需求。其它

如推广养老机构信息化管理系统软件、定时组织协会组员单位管理者外出考查学习等活动。案例：上海市社会福利行业协会管理养老机构的管理与运营发展讲义第75页一、管理内容按照生产服务要素进行分类：“人”管理——包含员工管理和老人管理“财”管理——有限资金、资源发挥最大效力“物”管理——全部设施、设备一直处于完好状态养老机构内部管理养老机构的管理与运营发展讲义第76页“人”管理——员工管理招聘培训监督检验指导考评奖惩薪酬福利养老机构的管理与运营发展讲义第77页“人”管理——员工管理招聘——招好人、招能干人招聘方案：制订用人标准——不一样岗位用人标准制订招聘方法——笔试、面试、操作核实相关证书——身份证、文聘、执业（职业）资格证书等必要人事调查——较主要岗位招聘观察试用表现——加强试用期考查养老机构的管理与运营发展讲义第78页“人”管理——员工管理招聘——招好人、找能干人招聘基本条件：思想品德——要好文化素质——较高（相对于应聘岗位）身心情况——要健康交流沟通——要强工作经历——要有（养老护理员除外）职业证书——要有（养老护理员暂不作硬性要求）养老机构的管理与运营发展讲义第79页养老机构的管理与运营发展讲义第80页“人”管理——员工管理培训——提升员工知识、能力、素质培训类型：入职上岗培训——机构概况、岗位知识、技能、规章制度继续教育培训——定时业务培训培训内容：管理人员——社工知识、管理知识、相关政策法规知识培训护理人员——养老护理相关知识、技能、素质培训专业技术人员——相关专业知识、技能培训养老机构的管理与运营发展讲义第81页“人”管理——员工管理培训——提升员工知识、素质、专业技能培训方式：院内培训——护理员培训、入职培训院外培训——管理人员和专业人员培训培训经费：

自筹与政府补助、无偿培训为主培训考评：人人过关养老机构的管理与运营发展讲义第82页养老机构的管理与运营发展讲义第83页养老机构的管理与运营发展讲义第84页养老机构的管理与运营发展讲义第85页“人”管理——员工管理监督——工作监督监督内容与方法：服务态度——满意度调查服务行为——观察、满意度调查服务质量——观察、考评、评选劳动纪律——严格考勤个人卫生——观察、督促……养老机构的管理与运营发展讲义第86页养老机构的管理与运营发展讲义第87页“人”管理——员工管理检验指导——定时和不定时检验指导服务工作检验指导内容：护理服务医疗服务膳食服务后勤服务行政服务……养老机构的管理与运营发展讲义第88页“人”管理——员工管理考评——提升服务工作质量考评形式：经常性（周、月度、六个月考评）和年度考评考评内容：德、能、勤、绩、服务质量考评标准：制订服务质量标准、考评标准与管理方法养老机构的管理与运营发展讲义第89页“人”管理——员工管理奖惩——提升责任意识、服务质量奖惩标准：以奖励、激励、正面教育为主，处罚为辅以精神奖励为主，物质奖励为辅奖惩依据：制订员工奖惩管理方法依据考评结果实施奖惩养老机构的管理与运营发展讲义第90页“人”管理——员工管理奖惩——提升责任意识、服务质量奖励形式：设置委屈奖、杜绝事故、尤其贡献等特殊奖项设置先进班组、科室奖设置先进个人奖其它……养老机构的管理与运营发展讲义第91页“人”管理——员工管理薪酬福利——合理薪酬福利有利于提升员工热情制订依据：依据国家、地方相关政策法规依据本机构经济实力制度标准：以调动员工工作热情与主动性、增强企业认同感、凝聚力为标准本着就高不就低标准养老机构的管理与运营发展讲义第92页“人”管理——老人管理入住管理健康管理安全管理养老机构的管理与运营发展讲义第93页“人”管理——老人管理入住管理入住条件：入住老人必须是本机构有能力护理老人不接收患有严重传染病、精神病老人不接收品行不端、不适合集体生活老人入住管理：对新入住老人加强看护、照料养老机构的管理与运营发展讲义第94页“人”管理——老人管理入住管理入住前管理：需详细填写《入住申请表》必须有当地近期二级以上医院做全方面体检汇报必须进行护理等级评定必须签署试住或正式入住协议（协议）必须加纳相关入住费用，办理相关入院手续养老机构的管理与运营发展讲义第95页养老机构的管理与运营发展讲义第96页养老机构的管理与运营发展讲义第97页“人”管理——老人管理入住管理试住管理：推行7-14天试住制度提供老人《入住须知》，介绍机构规章制度主动帮助老人熟悉养老机构环境、设施，适应机构生活坚持7天跟进亲密观察试住期结束要进行全方面评定，判断老人是否适合长久居住养老机构的管理与运营发展讲义第98页养老机构的管理与运营发展讲义第99页“人”管理——老人管理健康管理健康评定：全部入住老人必须进行健康评定，建立健康档案健康教育：定时开展疾病防治、卫生保健知识、心理卫生知识和养生健身教育养老机构的管理与运营发展讲义第100页“人”管理——老人管理健康管理健康管理：定时巡查病房、住区，及时观察、发觉老人健康改变及时诊治老人常见病、多发病，超越机构能力，要及时转诊老人健康情况发生改变要及时通知儿女亲属及时书写老人诊疗、护理统计、抢救统计做好老人突发疾病抢救和突发意外现场抢救指导老人合理用药，指导护理员科学准确喂药及时疏导老人心理问题养老机构的管理与运营发展讲义第101页“人”管理——老人管理安全管理饮食安全：不吃不洁、隔夜剩食、生冷熟食用餐宜慢、食物宜软、细嚼慢咽活动安全：院内行走，谨防跌倒，有跌倒风险者需专员搀扶陪同不做有危险性活动进行康复健身活动需征得医务人员同意，并有些人看护养老机构的管理与运营发展讲义第102页“人”管理——老人管理安全管理睡眠安全：睡前应架起防护栏（护理人员做）起床应慢，坚持“三个半分钟”如厕洗澡安全：独自如厕应慢，必要时续护理人员帮助；餐后2小时洗澡，水温不宜过高、时间不宜过长，浴室不能锁闭，必要时续护理人员帮助养老机构的管理与运营发展讲义第103页“人”管理——老人管理安全管理消防安全：不在卧室吸烟，更不可卧床吸烟冬天不适用电热毯不私自使用不安全电器用药安全：应在医务人员指导下用药，不得私自购置和服用药品其它安全：……养老机构的管理与运营发展讲义第104页一、管理内容按照子系统类型进行分类行政管理内部组织管理——精简高效组织架构、责权利明细；大政方针管理——规章制度管理

养老机构内部管理养老机构的管理与运营发展讲义第105页一、管理内容按照子系统类型进行分类业务管理出、入院管理护理服务管理

医疗服务管理营养膳食管理

服务质量管理入住安全管理……养老机构内部管理养老机构的管理与运营发展讲义第106页一、管理内容按照子系统类型进行分类后勤管理

环境绿化、美化和卫生；房屋、水、电、煤气、采暖等设施维修管理养老机构的管理与运营发展讲义第107页一、管理内容按照服务对象进行分类自理老人与非自理老人管理健康老人与患病或临终老人管理国家供养“三无”、“五保”老人管理与社会托养、寄养老人管理。养老机构的管理与运营发展讲义第108页一、管理内容按照建设与经营过程进行分类建设管理

包含养老机构筹建、申报、注册登记、经营、年度审核等管理。经营管理——经营方针、目标、方式、营销与考评等年度审核管理。

养老机构的管理与运营发展讲义第109页二、管理目标追求社会效益重视经济效益三、管理标准以人为本标准

表达在：建筑设计、服务管理、员工管理安全第一标准质量第一标准依法管理标准养老机构的管理与运营发展讲义第110页四、管理方法组建一个领导班子——团结协作、勤奋务实、勇于创新搭建一个管理平台——精简高效职能部门、业务科室配置一支管理队伍——懂经营、会管理、精简高效建立一套规章制度——照章办事

养老机构的管理与运营发展讲义第111页四、其它管理方法制度化管理——用制度管人、管事标准化管理——ISO9000、服务标准化、管理标准化目标化管理——实施目标责任制文化管理——构建良好企业文化，凝聚员工信息化管理——养老机构信息化管理系统其他管理——党政工青妇组织和老年人管委会养老机构的管理与运营发展讲义第112页养老机构经营发展基本概念经营分类经营效果经营策略养老机构的管理与运营发展讲义第113页基本概念经营（operation）是“策划并管理”之意。经营包括市场、客户、营销和管理，其目标在于创造价值，追求效益最大化。经营需要策划，好策划：符合市场规律满足客户需求躲避经营风险实现效益最大化好经营策划能够到达事半功倍效果养老机构的管理与运营发展讲义第114页养老机构经营成功标志：老人入住率——入住率越高，效益越好老人满意度——满意度越高，服务越好员工稳定性——越稳定，经管越人性化养老机构经营应遵照标准：

诚信——而不虚伪

精明——而不狡诈

依法——而不违法

懂行——而不外行

创新——而不守旧人人都是经营者养老机构的管理与运营发展讲义第115页经营分类按照投资主体划分：公办机构经营——政府投资建设民间机构经营——民间资本投资建设，包含：个体民间组织——协会、学会、宗教组织企业教育——岳阳职业技术学院、南京中山职业学院医疗——湖南交通医院、重庆医科大学从属第一医院养老机构的管理与运营发展讲义第116页经营分类按照投资主体划分：企业1 地产企业——“养老地产”，一个开发模式——复合地产2 保险企业——“保险地产”，保险业有资金优势，需要保险金保值增值，投资养老地产是其中一项选择，泰康、新华、国寿、太保、合众等主动涉足中高端养老。4 国有企业——天津滨海、中石化、中海油5 民营企业——深圳任达集团、上海亲和源6

其它企业——外资企业养老机构的管理与运营发展讲义第117页按照经营方式划分：公办机构：公办公营——政府建设，政府经营

优势：

弊端：

经济压力较小

机构臃肿、人浮于事

社会公信力高

运行效力、效益不高

设施条件很好公办民营——政府建设，委托经营对

政

府——克服弊端，提升效益，减轻负担对经营者——降低经营风险，取得经济效益养老机构的管理与运营发展讲义第118页按照经营方式划分：公办民营类型：政府全额投资，委托民间机构自主经营，自负盈亏，政府收取一定管理费用政府全额投资，委托民间机构自主经营，不自负盈亏，只收取委托管理费用政府投资基础设施，民间机构补充投资政府前期投资，民间机构后期开发拓展早介入型：民间机构从建筑设计装修之时介入，设施适用，防止二次改造晚介入型：项目基本建成后