客服工作手册

客服工作流程手册第一条 工作岗位职责客服是公司和客户间的窗口公司通过客服来交接客户需求及意见反响，在销售过程中提供周到的售前、售中、售后效劳才能与强烈的效劳意识，能热情积极的处理客户各种咨询与投诉让投诉客户成为长期客才能与强烈的效劳意识，能热情积极的处理客户各种咨询与投诉让投诉客户成为长期客〔客户投诉我们表示对我们网站的关注有期望假如能良好的解决客户投诉让不满意变为满意客户就会持续关注我们〕2产生有理由投诉会做相应的考核。3、同事之前要有良好的团队精神，遇到事情不推诿，敢担3、同事之前要有良好的团队精神，遇到事情不推诿，敢担当。4户 此次交易成功后要定期对客户进展回访告知客户又有什么新户。5、与包货发货人员、社区配送人员要有良好的沟通，出问题可以及时解决。66、商品发出后要及时跟踪货品发货动向，及时沟通，防止客户不满意。客户不满意。77、假如客户收到商品后有不满意的联络我们，假如没有特殊情况要在当天或限时解决客户问题。8接听客户还要向客户推荐其他合适客户的商品，向外推广自家的网站及效劳。9殊情况要在当天或限时解决客户问题。8接听客户还要向客户推荐其他合适客户的商品，向外推广自家的网站及效劳。9、客服人员要关注客户整体购置商品的情况，对哪个商品作人员可以及时调整网页信息，进货数量。10反响产生的问题，把出现的问题最小化。11假如有问题要与同事做好交接不要让客户重复出现的问题有客户联络我们可以第一时间知道是哪个客户，要咨询什么事情。12让他感觉到你确实在替他着想，替他省钱。13、假如遇到客户反响问题要站在客户立场，多检讨自己换位考虑，理解客户的意愿，同时也要相应的坚决原那么。14的效劳意识，建立良好的关系。第二条工作行为标准1班900--180班1630--200，工作期间要坚守岗位集中精力早班客服要与晚班客服做好交接工作，防止出现过失。2简练、明晰、耐心、周到。树立以客户为中心的效劳理念。3业QQ或 解决问题。4、处理问题的中途不能分开，假如需要分开需要跟正在联络的客户解释，得到理解才可以。5户 。6、工作中要记录客户问题，不能客户再次联络到你，已经忘记了是什么事情。7、假如不能及时到岗要提早跟指导说明情况，不能随意到早退。8、客服人员不能以任何理由与别人发生争吵。9、不能在办公环境内大声喧哗，影响别人。10清洁干净。11出解决方案。12、上班前都要准备好工作使用的必需品，准时工作第三条 工作语言标准1跟客户沟通是要多“请“您〞等礼貌用语少“我〞字，使用“咱〞，这样会让客户觉得是跟他同一立场的。2意思〞“非常抱歉〞语要经常出现。3例“不行“不对“你说错了〞“但是〞等，“但是〞可以用“同时〞来表达。4假如给客户说错或者办不到的事情要有致歉〔不好意思，很抱歉，对不起〕。5品，提供意见或建议，都需要衷心向客户表示谢意。6语。第四条 工作内容售前效劳：一、理解网站上面各种商品1、网页上面显示的各种商品的价格，属性，用处等。2什么商品在当天上架或下架。3二、理解客户需求；11、假如想起客服人员要在响三声之前接起，在接听X听XX公司xx号为您效劳,请问有什么可以帮助您面加上姓氏，假如年纪大的人要称阿姨，叔叔，大爷或老先生过QQ们对他的尊重与重视。们对他的尊重与重视。三、向客户推荐；1、客服要积极询问客户有什么需求，假如客户有购置商品的意愿根据客户的需要介绍相关产品要熟知该产品出自哪1、客服要积极询问客户有什么需求，假如客户有购置商品的意愿根据客户的需要介绍相关产品要熟知该产品出自哪膜等〕，可以存放多久。2、假如客户已经决定购置，引导客户注册会员客户，如何下单，下单后什么时候会送到货。四、引导客户下单购置1、首先通过手机或电脑如何进入菜篮网→点击所要购置的商品→只购置一件商品“立即购置〞假如购置多样商品点1、首先通过手机或电脑如何进入菜篮网→点击所要购置的商品→只购置一件商品“立即购置〞假如购置多样商品点“参加购物车〞→所有商品参加购物车后点击网页右“购物车〞去结算→核对一下所选择的商品是否正确→点“如今去结算〞→登录注册账户→再次点“如今去结算〞→输“收货人信息〞输入成功后点击“确认订单，付款〞→显示购置成功。2要告知客户可以在网页右上角我的账户→我的订单中可以查询到所购置的商品。我的订单中可以查询到所购置的商品。1、客户购置成功后客服要明确告知客户什么时候发货在哪个时间段内配送到，请客户放心等候。2、并告知客户收到商品时需要验货，假如发现相关质量问题，要及时告知派送人员，按照退换货流程办理。3、假如派送人员送到后商品无质量问题是不能拒收的，1、客户购置成功后客服要明确告知客户什么时候发货在哪个时间段内配送到，请客户放心等候。2、并告知客户收到商品时需要验货，假如发现相关质量问题，要及时告知派送人员，按照退换货流程办理。3、假如派送人员送到后商品无质量问题是不能拒收的，假如拒收不予办理退款，请客户谅解。4、假如付款后无法接收商品请在当天及时跟客服联络。5、告知客户可以联络到我们的方式，假如有问题及时跟客服沟通联络6、假如看到有客户下订单后未付款需要及时联络客户问明原因，并引导客户付款购置。售中效劳1客户下单后要跟踪所负责的客户订单查看客户信息是否完好，假如有问题及时联络客户。2查询需要发货的客户是否已经全部审核订单假如未审核及时跟仓储人员联络，询问原因。假如客户在这期间对商品有任何问题可以跟客服联络。例如更改配送时间、配送地点等。售后效劳、叶菜类产品：4小时无理由退换货〞的根本前提为“存在质量问题的产品〞存在质量问题的情况包括包装破损磕碰产生的损坏产品涨袋有异味、预包装产品(如米面粮油、酒水饮料、休闲食品等)：4小时无理由退换货〞。如未开袋，不影响二次销售的，可在24小时内进展无理由退换货。们对口感的选择主要以符合群众口味为主为此客户品味过的4小时无理由退换货〞，敬请谅解。但客户在购置后8小时内，如发现产品内部出现腐烂、变8小时无理由退换货〞标准。1、配送人员送货时假如客户发现购置的商品存在质量问客服，客服根据内勤反响情况给客户办理退款或补发订单。2、客户签收后假如发现商品有质量问题或少配漏配的情过Q、配送人员上门核实情况是否属实配送人员确认后可以直接退回退回后内勤会统一反响给客服客服根据内勤反响情况给客户办理退款或补发订单。3、没有质量问题的商品，客户签收后有异议无法退换。假如客户提出此类问题需要客服人员跟客户解释获得客户谅解。三、1、要每天按时查看客户留的意见或建议，汇总并及时复客户，假如有重要的意见或好的建议及时上报。2、遇到客户提出建议时需要回复：“谢谢您，您提出的珍贵建议我们将及时反响给公司相关负责人员再次感谢您对我们工作的关心和支持。〞第五条工作中考前须知1234、严禁回复未完成，交流过程中关闭聊天窗口5第六条 假如处理投诉要成功地处理客户投诉先要找到最适宜的方式与客户进忧郁或不快的心情便得到释放和缓解从而维持了心理平衡此时客户最希望得到的是尊重和重视因此你应立即向其表示抱歉，并采取相应的措施。1、顾客认为商品有问题，一般会比拟着急，怕不能得到解决查询问题发生的原因及时帮助顾客解决问题有些问题不是可以马上解决的也要告诉顾客我们会马上给您解决如今就给您处理。2假如顾客收到东西后过来反映有什么问题的话要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样客户就会觉得你这个卖家好西再好，他们也不会再来了。3、“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。〞如前面所说当客户正在关注问题的解决时客服人员应体贴地步消除对立情绪，形成依赖感。4、真倾听：我们去回忆当时的情形和顾客一起分析问题出在哪里才能有针对性的找到解决问题的方法。不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于理解客户语言背后的内在情绪。同时要通过解释与澄清，确保你真正理解客户的问题。认真倾听客户向客户解释他所表达的意思并请教客户我的理解是否正确都是向客户说明了你的真诚和对他的尊重同时，这也给客户一个重申他没有表达明晰意图的时机。5顾客一般总不会无理取“我同意您的看法〞“我也是这么想的〞这样顾客会感觉到你是在为她处理问题这样也会让顾客对你的信任更多要和顾客站在同一个角度对待问题，比方说一些“是不是这样子的呢〞，“您觉得么肯定是有一个团队的团队不是只有一个人的所以对自己这边的称呼要“我们〞来称呼和顾客也可以“我们〞来说的“我们分析一下这个问题〞“我们看看………〞这样会更亲近一些的，对顾客也要以“您〞来称呼，不要一口一个“你〞，这样既不专业，也没礼貌。6都要诚恳的向顾客致歉对因此给顾客造成的不愉快和损失抱歉假如你已经非常诚恳的认识到自己的缺乏，顾客一般也不好意思继续不依不饶。7对于顾客的不满要能及时提出补救