客户心理分析与交叉营销学员讲义

主讲：孙子策客户心理分析与交叉营销客户心理分析与交叉营销学员讲义第1页课程纲要2客户购置决议过程中心理分析1客户气质类型与不一样细分群体客户心理分析2客户需求挖掘民交叉营销3交叉营销中业务推广滚雪球模式45总结、提问与答疑客户心理分析与交叉营销学员讲义第2页客户购置决议过程中心理分析

3客户心理分析与交叉营销学员讲义第3页4营销定位深藏于客户脑中客户心理分析与交叉营销学员讲义第4页客户购置决议过程认知需求信息搜索方案评价购置决议购置后行为客户意识到一种需求而且有一种处理问题冲动内部搜索：大脑中记忆，很大程度上来自以前购置某种产品经验外部搜索：个人起源商业起源公共起源经验起源评价标准：价格范围产品功效服务态度感觉印象……额外决议：购置时间购置地点承受价格支付方式……购置后满意购置后失调5客户心理分析与交叉营销学员讲义第5页客户在购置过程中特殊心理客户在购置过程中特殊心理１、抢购心理４、逆反心理５、烦躁心理６、好奇心理２、待购心理３、从众心理6客户心理分析与交叉营销学员讲义第6页客户处理不满意时所采取方式出现不满意采取行动不采取行动采取公开行动采取私下行动直接向银行寻求赔偿采取法律行为寻求赔偿向银行、私人或政府机关投诉停顿购置或抵制银行提醒朋友该产品或银行情况7客户心理分析与交叉营销学员讲义第7页客户气质类型与不一样细分群体消费神理分析

8客户心理分析与交叉营销学员讲义第8页

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＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋控制型客户分析型客户表现型客户友善型客户客户行为处事格调9行为反应力行为果断力变色龙格调区域支配随和自制外露客户心理分析与交叉营销学员讲义第9页不一样年纪价值取向~25爱情、友情、钱、知识、交际、经验、时尚、事业、叛逆、冲动、自我为中心25—35房子、工作、钱、名利、家庭、人际关系、能力、健康、车子、感情（男：事业、物资。女：感情、好强）35—55事业、地位、家庭、健康、收入、孩子、父母、年纪、爱情、失落感（男：稳重、阅历。女：家庭、父母和孩子！）55~退休、上老下小、健康、第三代、和睦、孝顺、清闲、孤独感、失落感、儿女。10客户心理分析与交叉营销学员讲义第10页男性客户行为特征目标性与理智性快速性与被动性独立性与缺乏耐性男性客户行为特征11客户心理分析与交叉营销学员讲义第11页消费倾向多样化和个性化有浓厚情绪和情感色彩主动性和目标含糊性受环境影响原因很大重视详细利益和使用价值女性客户行为特征女性客户行为特征12客户心理分析与交叉营销学员讲义第12页青年客户行为特征13客户心理分析与交叉营销学员讲义第13页中年客户行为特征理智购置多于冲动购置计划性购置多于盲目性购置重视产品及服务实用性与便利性12314客户心理分析与交叉营销学员讲义第14页家庭生命周期对消费神理影响结婚但还没生育。消费神理以夫妻为中心，规划和发展以小家庭为中心。成年但没有结婚。消费神理以自我为中心。第一孩子出生到最小孩子长大成人。消费模式是以孩子成长阶段来改变。基本消费以孩子为中心。儿女成家组成新家庭，只有父母二人。普通离退休，有种消费“赔偿心理”。夫妻中一人逝世或生活能力极大下降而转向儿女时期。基本消费以保健和医疗为主。单身期初婚期满巢期空巢期逐步解体期家庭生命周期15客户心理分析与交叉营销学员讲义第15页保守型激进型计较成本支出型无所谓型要求服务质量型稳健型自我感觉良好型几个不一样类型客户心理分析16客户心理分析与交叉营销学员讲义第16页客户需求挖掘与交叉营销

17客户心理分析与交叉营销学员讲义第17页客户需求深层次挖掘FindinganddirectingtheNeedsofCustomer.挖掘和导引客户需求深刻地了解客户真实需求是销售成功第一步18客户心理分析与交叉营销学员讲义第18页应用及服务需求技术及系统需求关系及合作需求客户需求分析19客户心理分析与交叉营销学员讲义第19页客户需求分析基本期望渴望意料之外用户需求20客户心理分析与交叉营销学员讲义第20页掌握客户需求马斯洛需求层次理论(Maslow)自我实现尊重爱与归属安全生理21客户心理分析与交叉营销学员讲义第21页两种期望满意水平与客户忠诚关系图基本期望得不到满足客户就会产生不满，但基本期望满意水平对激励客户忠诚效果不大。潜在期望得不到满足客户不会不满，得到了满足就能让客户感到愉悦，激励客户再次购置，其满意水平与客户忠诚度近似于线性关系。潜在期望才是影响客户忠诚最主要原因。

22客户心理分析与交叉营销学员讲义第22页能用问！就不要用说！问对问题赚大钱23客户心理分析与交叉营销学员讲义第23页索取资料控制沟通范围与过程挖掘需求制造兴趣检验对方了解程度勉励参加建立形象给对方尊重感觉?发问好处24客户心理分析与交叉营销学员讲义第24页分享：营销过程中说服式逻辑25客户心理分析与交叉营销学员讲义第25页交叉营销中业务推广滚雪球模式26客户心理分析与交叉营销学员讲义第26页案例分享：浙江某客户经理营销案例27客户心理分析与交叉营销学员讲义第27页案例分享：平安某客户经理营销案例28客户心理分析与交叉营销学员讲义第28页案例分享：湖北某客户经理营销案例29客户心理分析与交叉营销学员讲义第29页案例分享：交行某理财经理电话营销案例30客户心理分析与交叉营销学员讲义第30页FABEeaturedvantageenefitvidence功效：产品或业务功效特征优点：由独特功效引发出来便利或与众不一样之处利益：能够为客户带来好处和利益，能满足其深层次需求证据：用以证实利益案例、数据FABE销售关键话术31客户心理分析与交叉营销学员讲义第31页判定需求—转移需求—发展需求背景型问题situation价值型问题Need-payoff困难型问题problem暗示型问题implication销售关键技术–SPIN模式程序32客户心理分析与交叉营销学员讲义第32页从设计格调、形状、款式、色调、材质、新技术等方面入手要同中有异，提炼卖点主要侧重这一“异”字，使自已卖点别具一格；要侧重于异中求同，在“同”字做文章，提炼出卖点能在终端干扰对方把技术参数与客户心理利益点结合起来，讲解词要通俗易懂，富有督促力，能让客户产生共鸣以产品推广概念为纲，充分驾驭产品卖点，并形成自己鲜明销售主张从产品外观上从产品功效上从产品参数上从推广概念上从销售主张上大量搜集和分析竞争对手市场推广概念、伎俩，给合自己产品特征进行品牌、产品定位、客户心理诉求概念提炼。由“体斗”转向了“智斗”卖点提炼方向与技巧33客户心理分析与交叉营销学员讲义第33页拒绝处理公式

认同+赞美+转移+反问

（解释、分解）符合人性，尊重客户巧妙引导，自我说服34客户心理分析与交叉营销学员讲义第34页客户与老公VS新营销模式35客户心理分析与交叉营销学员讲义第35页只有经过长久客户维系才能将“雪球”越滚越大更多交叉销售机会有效客户维系更多产品应用