前期物业介入方案

前期物业介入方案前期物业介入方案

前期物业介入方案

开发商和设计者在开发新的物业时，与日后的治理者所站的角度不同。由此会带来设施和设备配置得不完善或不合理，增加了投资，降低了使用效率、影响日后业主的正常生活，增加了物业治理工作的强度和难度等问题。物业治理者作为物业的维护者，在长期的实际工作中对物业可能消失的种种问题比拟了解。因此可以代表业主从治理者的角度对马上治理的物业进展端详，准时订正规划设计中的缺乏，更好地满意业主的使用要求。因此，物业治理早期介入有利于优化设计，完善设计细节。依据日常工作阅历从开发本钱、物业效劳接业主使用功能的角度动身，提出物业治理早期介入的详细介入点，以期有利于物业效劳的长远进展。工作内容：一、土建工程问题：

1、建议设计单独的排烟道和厕所排气道。对于商住楼，目前许多没有单独的排烟系统，假如共用一个烟道，则会引起业主家串味、串烟等状况。简单引起业主的意见。

2、建议设置健身活动场地，并充分考虑合理区位。设置小区健身场地，肯定要考虑区位的合理，假如区位不合理，影响业主休息。

3、建议楼道墙面先不粉刷只做根本处理，或直接铺设瓷砖。粉刷一新的楼道墙壁往往会在业主装修期间造成肯定的破坏，又找不到当事人，开发企业不得不重新粉刷楼道，加大施工本钱。假如在交楼前只进展一次根本的墙面处理，待业主入住率到达肯定程度的时候，再进展最终粉刷或直接铺设墙面瓷砖，就可以避开上述状况。

4、楼外立面、屋面。为了耐久和防水，楼面和屋面应实行最正确的防水材料，做完防水后，再进展外立面装施。

5、阳台设计要考虑到花盆座架。（底部向里倾斜）以防淋和浇花水往下滴给下面业主带来不便，客厅、仆人卧房分体式空调穿线预留外斜防水措施设计要考虑进去。二、电气设备1、水、电、气表的安装尽量采纳IC卡表具。在肯定程度上可以避开纠纷，设置要考虑到插卡的需要，尽量做到分表到层、分表到户，表的位置最好能统一、集中（便于操作、住户忘关开关时可临时切断电源），电话分线分层分户应作好识别标记，合理安排。户内配电箱及层控箱应装上LE开关，防止跳闸造成大面积停电。

2、空调安装，统一位置，统一排水。市场上的空调外机尺寸大都不一样，安装位置假如过小，造成空调外机无法在原位置安装，业主就会随便另选位置，开发商补救本钱也很大；留有的空调孔的位置不适宜，业主为了妥当安装室内机，只能重新打洞，原来的空调孔就成为外墙上的“疤痕”；连接外机的空调管格式各样、歪歪斜斜，影响美观，可以将连接外机的空调管“藏”入墙内，只需要在室内适宜位置留有可插式孔洞即可，削减了业主安装过程中的麻烦，此方法能有效解决乱安装空调影响美观等问题。

3、建议设置楼宇门警报系统和监控系统。许多业主喜爱用杂物将楼宇门别住以便利进出单元门，也有些楼宇门不能完全关闭或者时常虚掩，很简单给楼宇门造成破坏和让犯罪分子有趁虚而入的时机。楼宇门警报系统可在发觉楼宇门超过3分钟未关闭时，自动发出警报声音，提示业主或者中控室，中控室准时通知巡逻的保安进展关闭。（中控室能准时关闭警报系统，如遇到业主搬家等特别状况时即可关闭。）小区的外围尽量考虑到封闭式治安治理的需要，铁围栏的设计要防攀防钻。

三、泵房的位置应设在营业房下，尽量削减噪音，还要修理便利。四、环境绿化配置

1、绿化布局合理，乔木、灌木、花、草的配置层次丰富，数量品种充分，造型美丽。绿化率、集中绿地率设置合理，分部均衡，集中绿地位置适中，绿化品种相宜当地气候条件，以变色观叶植物为主，茂密期长，成活率高，抗病虫性好。绿化品种便于养护。绿化布局不遮拦住宅采光，便于行人通行，宜考虑行走习惯。绿化品种宜无污染，兼具汲取有害污染功能（如尾气）。

2、高层楼宇和大型小区应考虑合理配置清洁楼道及绿化浇水处所必需的水管接口和洗手池。

3、建议园区公告栏位置。物业公司可以在公告栏公布各种信息五、物业治理用房

要考虑住宅物业治理用房的预留（包括治理处办公用房、员工宿舍食堂、业主消遣活动室、公共秩序员岗亭、中控室、垃圾收集站、物料仓库、清洁工工具房等）。六、装饰工程

外墙面：外墙面抹灰及饰面施工的好坏经常是影响外墙是否渗水的一个关键。以我国目前的常用做法，外墙面仍未做到对外来雨水做整体设防（无特殊的防水层），仅是靠外墙面的砂浆抹灰层，外饰面做防水，故外墙低层抹灰的实度、外饰面粘贴层的饱满。楼道侧墙，应考虑铺设肯定高度的瓷片（防涂鸦、防污渍）七、门窗工程

木门和墙体接合处，由于材质的差异，常常会消失缝隙，外墙窗户通常会消失窗框与墙体间渗水，这些都是施工问题，应按有关施工标准及设计方案严格监理施工。

有阅历的物业公司在多年的效劳工作中总结了即有用又有价值的见解，避开遗留问题的发生，削减工作中的过失与脱节。因此物业公司先期进驻，熟识物业，了解状况。预备、推敲和制定相应的入住手续，做好组织协调工作，顺当交接。特殊是在销售过程中，起到不行估量的作用。真正成为开发商的好帮手。

物业前期介入

方案（2）

陕西金源物业有限责任公司

201*年月日

扩展阅读：物业治理前期介入方案

前期介入物业效劳治理方案

前期物业治理方案

二一二年二月十七日

前期介入物业效劳治理方案

名目

第一局部前期介入效劳的四个阶段.................................................................................3

一、物业参谋组建阶段....................................................................................................3

二、建立施工阶段...........................................................................................................4三、竣工验收阶段...........................................................................................................6四、物业销售阶段...........................................................................................................6其次局部物业治理模式及效劳目标.................................................................................7

一、效劳治理模式的设想..............................................................................................7二、效劳治理目标－－构建“阳光社区”....................................................................11第三局部工程组织架构与岗位人员设置........................................................................14

一、组织机构设置与岗位人员配备状况......................................................................14二、各部门主要工作职责..............................................................................................15三、物资装备需求状况..............................................................................................18四、前期介入工作规划..................................................................................................18五、日常治理期工作规划..............................................................................................19第四局部物业前期治理开支规划预算..........................................................................21

1.行政办公用品规划表..................................................................................................21

2.修理工具规划表.........................................................................................................223.护卫、消防装备规划表...............................................................................................224.环境绿扮装备规划表..................................................................................................235.前期介入日常费用开销预算表....................................................................................23第五局部前期物业治理工作的开展...............................................................................24

一、前期物业工作重点..................................................................................................24

二、前期治理流程及工作规划.......................................................................................26三、前期治理总要求.....................................................................................................27四、物业接收验收的前期治理.......................................................................................28五、接收验收程序及留意事项.......................................................................................32六、设备设施试运行.....................................................................................................33七、全面清洁开荒.........................................................................................................33八、样板房的效劳接待工作...........................................................................................38九、会所及康乐效劳建议..............................................................................................53

前期介入物业效劳治理方案

第一局部前期介入效劳的四个阶段

****住宅小区的前期介入物业治理，是指物业正式进驻前的物业治理，其主要目的是：准时发觉设施、设备的遗留问题，为日后物业的顺当运作打好根底，进展沟通渠道、治理架构和相关资源预备，确保业主顺当进驻以及正式进驻后的良好治理效果。****公司针对****住宅小区的前期物业治理特点及工程进度安排，拟在****物业治理平台的支持下，从客户关系、制度治理、技术资料治理三个环节入手，制定出完善、高效、科学的作业规程和工作规划，以保障****住宅小区物业的正常、有序运转，帮助集团使之物业建立良好之窗口形象。

要使今后的物业治理顺当进展，物业治理的前期介入将会起到至关重要的作用，将依据物业施工进度的实际状况，对“****”制订科学、成熟、相应的物业治理前期介入工作规划，并按规划和阶段开展各项工作，为将来的物业治理工作顺当开展打下坚实的根底。

一、物业参谋组建阶段

对于物业治理前期介入，物业公司将依托集团公司总部强大的技术力气以及与我们合作多年、极具专业见解及工作阅历的各相关专业专前期介入物业效劳治理方案

家，组建“工程前期参谋团”。依据物业特点，提出合理建议。前期介入人员需要参加小区规划设计方案的变更争论，从治理的角度端详规划设计方案是否合理，力求使小区的设计便利日后的物业治理工作。1.小区人车分流的设计；人员、车辆进出智能化“一卡通”系统；2.电梯联动监控和消控中心的设置五方通话，刷卡上下梯系统；3.会所功能设计；

4.公共照明开关设置位置及开闭形式；5.家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留；6.信报箱的设立，公共告示栏的配置；7.直饮水系统功能配置；8.公共洗手间的设置；9.小区垃圾房的设置；10.物业治理用房的位置设计；11.附属工程配置设施建立的设计参加。

二、建立施工阶段

建立过程中，物业前期介入人员及物业参谋每日到现场了解工程进度、施工状况，逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发觉、早协调、早解决，为今后的物业治理工作奠定良好的根底。1.提出设备的设置和效劳方面的改善意见及设计遗漏工程工程的建议；前期介入物业效劳治理方案

2.分析物业建筑选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期治理的压力；

3.审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，供应改善意见；4.供应机电安装及能源安排的有关专业技术治理意见；5.供应功能布局或用料更改的有关专业技术治理意见；

6.帮忙施工人员做好对房屋材质方面的爱护，以避开施工对材质造成损伤；

7.对施工现场出入的车辆实施安全监察与环境清洁措施治理。8.提前熟识房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部构造、管线布置及所用建材的性能；并协作对各施工现场的水电核抄数据与施工单位正常使用的治理。

9.检查工程施工进度（依据需要参加建筑期有关工程例会和建筑负责人定期碰面会等）；

10.检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的局部提出建议；

11.协作设备安装、管线布置，进展现场监视，确保安装质量；12.提出遗漏工程工程的建议；

13.对小区公建配套设施设备的进展探讨，能够使公建配套设施设备满意今后客户的进展需要和贯标（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等）需要，削减投入本钱和今后的物业治理本钱。前期介入物业效劳治理方案

三、竣工验收阶段

物业治理前期介入人员将定期视察施工现场，参加工程例会，准时提出维护进展商利益和保证施工质量的专业意见和建议，帮助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。

1.参加托付方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；2.发觉可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；3.参加重大设备的调试和验收；4.制订物业分户验收流程并执行；

5.指出工程缺陷，就改进方案的可能性及费用提出建议。

四、物业销售阶段

良好的物业治理形象及物业治理品牌会吸引大量的购房者，同时也有助于开发单位树立企业品牌形象和知名度。因此，物业治理前期介入人员将依据实际状况，帮助开发部的物业销售和宣传推广。

1.制定合理的物业治理收费标准，为物业销售作好预备；2.会所的效劳与治理；

3.小区门岗、售楼处及样板房的保安、保洁标准等效劳，建立良好的物业形象；

4.设置物业专业人员在售楼现场解答客户对小区物业治理方面的疑问；

5.对物业人员和销售人员进展物业治理根底培训工作；6.负责有关售楼宣传、构建小区将来的居所环境，物业效劳、配前期介入物业效劳治理方案

套设施的宣传与推广。

7.拟在****推行科学、有用的“礼宾助理效劳”，从而扩大物业治理的效劳领域，使效劳更为细致，反响更为快捷。

其次局部物业治理模式及效劳目标

一、效劳治理模式的设想

****是集团公司第一个整体开发的优良工程，集公司技术和资金的优势，大手笔打造的高档纯住宅小区，真正实现以房地产带动建筑业进展的思路。为此，作为物业前期介入，也是物业行业经过多年探究的胜利阅历，作为开发的一个后勤部门开展工作，在全国一二线城市采纳这种模式特别胜利，为达康公司树立品牌，创品牌打造精品小区奠定扎实的根底。为达康公司大盈利，大进展供应强有力的后勤保障，促进了楼盘更好的销售，并在同等楼盘的销售价格上，有着肯定的提价优势。物业公司历经多年的市场运作，由于利润薄弱，没有完全发挥应有的更加成效，因此，我公司作为集团的下属企业，肯定以集团公司大局为重，学习和借鉴先进治理模式，结合自己实际状况，摸着石头过河。众观中国地产业多数的房地产商，如万科、保利等全国闻名房地产品牌企业，均以其产品开发的建筑质量与优质的物业效劳取胜，从而在全国各地制造出一个又一个的精品楼盘，在房屋销售价格上也比一般非品牌楼盘高出10%，企业从中猎取丰厚的利润回报。近年已有恒大华府、碧桂园两大品牌进驻郴州地产市场，现正开发挂牌销售的楼盘，其地理位置与周边配套条件并无优势，然而开发企业成熟而大气的前期运作模式，除大前期介入物业效劳治理方案

胆的在楼盘景观建立投入外，更是大手笔投资把前期物业效劳表达得淋漓尽致，其品牌的效应与优质的物业效劳的发挥，使其楼盘的销售价格远远地突破郴州本地的新高，从开盘以来空前好的销售量来看，也得到了郴州客户的认可。

现本市物业企业均采纳包干制经营，盈余或者亏损均由物业效劳企业享有或者担当。但郴州市属于物业治理起步较晚的地区，物业效劳行业还在摸索进展的稚嫩期，在市场竞价剧烈的条件下，多数物业企业实行尽量削减人员开支，来降低经营本钱，猎取企业利润的最大化，然而造成从业人员工资福利待遇低，员工聘请困难，从业人员素养参差不齐，效劳质量普遍不高，物业效劳企业与业主甚至与开发商之间之间冲突重重的恶性循环，最终导致两败俱伤。依据我公司在闻名地产商恒大集团和碧桂园进驻郴州后考察的阅历，安居公司拟在****住宅小区前期物业治理模式上打破本地物业治理行业惯例的包干制，而实行酬金制经营模式与效劳治理，即前期物业治理阶段的效劳治理全部开支本钱，由物业方在履行物业效劳活动开展的过程中，按预算申报的方式向开发建立方提出申请，经审核后按规划资金拨付物业治理费用的方式。既易于让物业的效劳品质得到有效的保障，从而提高开发本工程的销售，又适合物业企业在行业的立足和平稳度过行业的稚嫩期，避开物业企业因承接的物业工程开发周期长，入住率低，因物业本钱等问题，导致各种恶性循环的冲突产生。

依据优质物业效劳的要求与工程的特点相结合,****物业通过对工程的状况分析及对工程周边状况的了解,结合对工程的定位,我们认为前期介入物业效劳治理方案

****住宅小区的物业治理效劳肯定要把“安全、舒适、快捷、安康”放在首位。

****住宅小区物业治理围绕“安全、舒适、快捷、安康”八个字绽开。

安全是指让业主在小区里生活得安全放心；

舒适是指要制造美丽干净的环境，让业主感到舒适、温馨；快捷是指让业主在小区里便利的与各地进展联系，交换信息，这就

要求我们打造一个高端品位的智能化小区；

安康是指良好的环境促进人的身心安康，同时丰富多彩，形式各样

的社区文化活动引领业主安康的生活工作习惯。为此，工程的物业治理与效劳要根据以下要求绽开：1、科学化、制度化、标准化、高起点

****住宅小区技术含量高，治理范围广，不能只凭阅历办事。要积极探究制定并不断完善一套掩盖各个方面的治理制度，使整个治理工作有章可循，有据可依，治理与效劳走上科学化、制度化、标准化的轨道；要有高素养的员工队伍，高技术的治理手段，高标准的治理要求。只有这样，才能到达好的治理效果。

2、加强治安防范，严格出入治理制度，建立客户档案

小区住宅治理最重要的就是安全治理。而****住宅小区物业治理的安全保卫工作极其重要，必需加强治安防范，建立和健全各种值班制度，坚持外来人员出入检查登记制度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施制度，坚持安全治理下班交接检查制度，坚持24小时值班巡逻，力求做前期介入物业效劳治理方案

到万无一失。同时，应全面建立客户档案，熟识业主状况，增加沟通了解，做到时时心中有数，确保业主的人身和财产安全。3、加强消防治理，做好防火工作

由于****住宅小区功能多、设备简单、人流频繁、装修量大（特殊是入伙初期，将面临大批量的装修治理），所以火灾隐患因素多。因此，****住宅小区物业治理防火要求高，应特殊加强对消防工作的治理。做好对业主、对各施工单位用火、用电的宣传教育及监视治理工作，明确防火责任人，熟识消防根本学问，把握防火、救火根本技能；加强防范措施，定期检查、完善消防设施，落实消防措施，发觉问题准时处理，消退事故隐患。4、重视清洁治理

环境卫生好坏是小区治理效劳水平的重要表达。我们将在自身环境治理阅历的根底上，为小区供应专业的清洁效劳工作。为此要制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、材料、清洁次数、检查方法等。同时要加强常常性巡察保洁，保证大堂、电梯、过道随脏随清，广场走道无杂物、灰尘，门窗洁净光明。5、强化设备治理及设施的修理保养

设备、设施的正常运行是小区是否正常运作的核心。应重视对****住宅小区水电设施(包括凹凸压变电房，凹凸压电缆、电线，上下水管道等各项设施)的全面治理和修理，供水供电要有应急措施。应特殊注意对电梯的保养与修理，注意对消防系统的检查、测试。要有健全的检查修理制度，要对公用设备、公共场所，如大厅、走道、电梯间等定前期介入物业效劳治理方案

期检查、修理维护。对业主的设备报修要准时处理，并定期检查。要做到电梯运转率不低于98％，消防设备完好率到达100％。6、设立前台客户中心，完善配套效劳

治理就是效劳。为便利客人，满意客人需要，****住宅小区应有配套的效劳，设立客服中心。帮忙业主、租户办理各种手续，解决相关问题；供应问讯、商务等各类效劳，包括供应一些日常性效劳，如帮助接待来访客人，回复电话投诉，供应打字、传真、复印及订票效劳等；供应其他可能的托付效劳，如代送快件等（小区多种经营有偿效劳范畴）。

7、加强沟通协调，不断改良工作

小区治理处应加强与业主的沟通，主动征询、听取他们对治理效劳工作的意见与要求，仔细承受、处理业主、租户的投诉，准时反映、解决他们提出的问题。要慎重对待，协调好各方关系，协调协作好政府各部门的工作，还要不断改良各项治理，使各项工作指标到达同行业先进水平。

二、效劳治理目标－－构建“阳光社区”

****住宅小区作为高尚物业居所，开展物业治理工作，就必需高度重视他们的文化需求、效劳需求及主动参加社区建立的愿望,共同营建高品质的效劳环境。

我们提出构建“阳光社区”的人居抱负模式，强调由“物化”治理上升到“文化”治理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“阳光社区”的治理目标。文化治理涉及两个层面，一是通过多种沟通形式前期介入物业效劳治理方案

促进物业治理人员与小区成员以及小区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发小区成员共同参加建立社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培育社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共享性较强的物业中，进展约束和引导，以降低治理难度，提升治理效果。我们的设想是：

1、提倡“全员参加”的治理文化：

在治理处内部我们强调员工在合理分工根底上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全治理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参加和协作来弥补治理上的缺项和漏项。在小区内，我们推崇“为客户节省每一分，让客户满足多一分”的治理理念，实现“治理开放，开放治理”。把热心小区公益事业的业主组织起来，参加社区的安全治理和社区文化建立。并且，通过实施“年度治理报告制度”，定期照实向客户报告综合治理效劳费的收支使用状况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作状况，真正做到敬重业主权益。

2、推广“公平互动”的效劳文化

效劳文化的涵义在于“把供应优质效劳视为工作的自然方式和最重要的标准”。效劳连着业主和物业治理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等根底之上的合法契约关系。建立这种熟悉能使员工真正敬重自身的工作，产生效劳热忱，自觉尝试去查找满意业主期望的恰当方法，供应发自内心的“微笑效劳”。业主在享受效劳的同时提出改良意见，效劳产品的供方和需方均保持愉悦的心境，效劳水准在公平互动的根底上得以提升。3、营建“和谐亲善”的社区文化前期介入物业效劳治理方案

社区文化是物业治理人与小区成员共同制造的、具有社区特色的精神财宝和物质形态的完善结合，社区文化建立的最终目的是在居住区内建立一种“和谐亲善”的文化气氛，以取代社区中正在扩散的“人情冷漠”。我们将以开展安康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。

我们将围绕“爱国主义、环境爱护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、安康家居”等八大主题来组织、筹划社区活动，努力把****住宅小区创立为“精神家园”。4、塑造“亲和人文”的环境文化

现代信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境。物业治理人与业主一起参加环境文化的建立，将极大地满意业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化气氛营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次；供应高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念；以多种形式组织业主开展环境爱护及美化家园活动。并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”。

前期介入物业效劳治理方案

第三局部工程组织架构与岗位人员设置

一、组织机构设置与岗位人员配备状况

结合对****住宅小区的治理设想，我们认为，完善明晰的治理职责、高效节省的组织架构，是物业公司保证治理成效的前提，是为业主供应准时、完善物业治理效劳的根底。在****住宅区工程上，从提高工作效率的角度动身，建议尽量削减不必要的治理环节，特设置以下的治理架构（见组织架构图设置表）

物业效劳中心人员的配备及组织架构图设置表前期介入物业效劳治理方案

****公司****物业客服中心工程经理1人行政部2人客户部26人工程部3人秩序维护部24人主任1人主任1人主任队长1人行政人事1人培训专员1人礼宾管家部10人前台接待员1人收费员1人绿化组4人保洁组10人修理组2人运行组1人秩序班长3人秩序员20人依据以上客服中心架构示意图，治理中心拟配备56人。

备注：本方案只是对工程的治理岗位进展预设置，而各岗位的详细人

员编制则要依据小区入伙状况及各岗位的工作范围进展配置增减。全部人员工资、福利、服装、工作餐等费用由开发单位担当。

二、各部门主要工作职责

1）物业公司总部：

负责协调、监视、检查、指导****的治理状况及实际成效，掌握费用开前期介入物业效劳治理方案

支，合理调配人力、物力；定期与相关主管部门沟通汇报，并依据其相关意见调整****的治理规划。2）效劳中心工程经理：

A执行公司决议，负责****日常工作的整体规划、协调、组织、掌握及跟进落实；

B对工程的效劳质量及经营本钱进展目标掌握；

C参照住宅小区物业治理标准，对工程每日的治理状况进展现场检查及督导落实整改；

D每月对小区的治理实效进展综合评审考核，并对存在问题组织准时、有效的专项整改，保障高质量的物业治理及效劳。3）客户效劳部：

A面对业主现场承受询问、意见、建议、投诉、求助、质疑等工作，突发性大事处理及报告；

B定期组织进展业办法见调查，回访统计分析工作，准时把握业主综合评价等数据；

C依据业主的实际需求，协调其他各部门，准时为其供应各类专项有偿效劳；

D依据交楼的规划安排楼宇前期介入、接收验收、单元移交及楼宇交收统筹工作；

E定期落实社区文化活动的拟定及组织工作；F二次装修的申报、监视、治理工作；

G承受业主的零星报修工作，并准时反应工程人员，安排工程人员准时前期介入物业效劳治理方案

上门进展修理效劳；

H按有关规定和合同商定公布物业效劳费用或者物业效劳资金的收支状况；

I负责****工程的清洁、绿化、消杀工作的检查、考核、工作质量的监视治理等；

J礼宾部的标准操作（电瓶车对小区内业主接送、样板房管家）K为进一步提高物业治理效劳质量和效率，在短时间内解决业主的投诉，同时全面提高员工职业道德水平和工作责任意识，也为了提高业主的满足度，最终满意业主高标准、高质量的安康生活需求，在客户效劳治理工作上推行“礼宾助理”效劳。

L前台接待的标准治理工作；负责向住客供应全方位的尊贵效劳，接收客户电话之效劳要求、投诉等，向各部门转达住户的要求，协调各部门的工作，保证住户需求在24小时内获得反应。“助理”对客户提出的效劳要求进展全程监控，务求按时确保效劳质量；定期访问客户，听取效劳质量反应意见。

M对****工程各类型物业进展治理费收缴、代收代支费用的收缴等；N进展治理中心的本钱掌握、资金规划和治理。行政部：

A主要负责客服中心的内勤治理，包括文件、档案、正常办公运作、B会议召集、固定资产及物品的选购和保管等工作；C负责客服中心人员聘请、培训的组织；D负责客服中心人员的考核、薪酬治理等；前期介入物业效劳治理方案

E负责客服中心内部治理制度的制度及实施监视等。

三、物资装备需求状况

为制造一个良好的生活与工作环境，请按物业建立规划的要求配置物业治理用房物业治理用房包括：

1.治理效劳用房：治理处接待、办公用房；

2.保安、保洁、工程修理、摆放工具设备、修理材料、清洁物料和更衣等的治理用房和仓库；

物业治理用房的配置要求：

1.[治理处办公用房]划分为客户接待和办公两个区域。

2.[工程修理作业工作室]需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库。3.[保安、保洁人员休息、更衣室]放置更衣箱、凳子、保洁工具等。以上配置除治理用房外，其他用房可利用车库等多余房间，以不侵占正式办公用房为宜。总的原则是，给业主及租户带来便利，提高物业人员工作效率。

四、前期介入工作规划

序号工作规划规划要点工程治理介入售楼处保安、清洁效劳客户档案建立物业资料归类收集协商确定治理处办公场所；实施时间备注时间工程进展确定1成立****前期介入工作组成立住宅区2工程入伙物业治理处二次装修治理处办公场所；前2个月前期介入物业效劳治理方案

办理治理处有关运作手续；人员配置、培训；治理处办公设备配置。收集各类工程资料；熟识、把握各类设施和系统入驻前二个月导入ISO9001；4导入****物导入****物业各项规章制3前期介入业治理模式度；导入****物业治理理念。物业验收（软、硬件）；资料移交；问题备忘。收集小区合理化建议分析首次业主调查结果，入驻前一个月内入驻前一个月内5物业接收预备6意见调查上门调查和回访；提出改良方案。

五、日常治理期工作规划

治理筹划内容描述备注体系完善完善日常治理流程，修订会务运营治理方法；前期介入物业效劳治理方案

完善各类壁挂文件，VI系统，物业招租协作程序；建立完善的分包方工作绩效考评体系；绽开治理委员会的筹备工作。定期内部评审ISO9001（201*版）质量治理体系定期对员工进展效劳意识、技能培训；定期上门回访及开展客户意见调查；效劳持续全面开展促进****销售的住宅小区的文化活改良动（一年不少于2次）；开展各种形式的物业法规宣传活动，制作小区办事指南；会所筹划营运定期开展客户消费意向调查，适当调整效劳工程及内容加强对分包工程的监管两年内到达区、市物业治理示范小区标准，治理达标三年内到达省优秀物业治理示范小区标准

前期介入物业效劳治理方案

第四局部物业前期治理开支立项预算

1.行政办公用品立项表

名称办公桌椅打印机传真时机客桌椅复印机电脑设备空调机（分体式、柜式）饮水机照相机电话档案、资料柜员工服装各类标识牌鞋套机伞架电瓶看房车小区宣传栏员工餐厅用具各类办公用品小计数量5112132211156142311单价（均价）合计备注整体制作依据样板房数量前期介入物业效劳治理方案

2.修理工具立项表

名称75型室内疏通机200型室外疏通机8KVA型电焊机冲击钻砂轮切割机手电钻台钳梯子万用表摇表潜水泵电工工具电流表打磨机水工工具高层作业工具其它工具材料备件数量11111111111211111单价合计备注3.护卫、消防装备立项表

名称无线对讲系统消防工具巡逻车3米高铝合金人字梯床及床上用品手电筒以及雨具数量122122412单价合计备注前期介入物业效劳治理方案

4.环境绿扮装备立项表

名称洗地机吸水吸尘机打磨机抛光机剪草机、雨衣小推车、胶水管农药喷杀器铁锹、锄头多功能清洁车小计1113111数量11单价合计备注备注：以上四项物资开办筹备物质立项表，由开发方出资选购。

5.前期介入日常费用开销预算表

工程工资费用工程经理行政部礼宾部（置业参谋）1前台接待物业收费修理保洁绿化秩序维护245678工作餐费办公费用交通费用接待费用饮水费办公室水电费月预算额（元）5000250018001800180024001201*600180016800500300600201*21011310424565656565656年预算额（元）600006000021600021600216008640014400076800518400201*00600036007201*4000社保费未计社保费未计社保费未计社保费未计社保费未计社保费未计社保费未计社保费未计社保费未计10元每人每日印刷、办公用品等费用备注前期介入物业效劳治理方案

9通讯费用手机通讯费100100300201*100500565565656561201*000360011201*560060001560000宽带网络费办公室通讯费101213培训费员工人身意外险不行预见费用合计规划物业人员考察培训费

备注：以上日常费用开销预算合计：1560000元，由开发方出资。

第五局部前期物业治理工作的开展

一、前期物业工作重点

（一）建立****住宅小区工程治理部的沟通渠道。与同人置业良好的沟通是****住宅小区治理胜利与否的关键，物业公司将建立公司、治理处、现场三个层次的沟通渠道。在工程进驻的初始阶段起，就建立24小时值班的客户效劳热线，随时承受业主询问和效劳需求。1、仔细听取集团或使用人对物业治理的要求、盼望。2、了解集团或使用人对物业使用的有关安排、准备。

（二）全面了解物业的土建构造、管线走向、设施、设备安装等状况，参加工程验收，帮助成品爱护，进展器材检查、外观检查、性能检查、功能测试、标牌检查，并按整改规划催促整改。

（三）设计治理模式拟定治理制度。依据前期治理过程中集团的意见和前期介入物业效劳治理方案

要求，结合现场实际状况，对各项治理方案进展调整，使之更加适合集团的要求，经过一段时间的运行磨合，最终固化为基于ISO9000标准要求的****住宅小区物业效劳中心程序文件及作业指导书。1、拟定物业辖区的规章制度、装修施工治理方法、大门出入治理方法、停车场治理方法等。

2、设置物业辖区内的物业治理处，规定各类人员岗位责任制定等。3、制定上岗人员的培训规划，并实施规划。（四）办理移交接收事宜，进展工程及物业资料交接。1、拟定移交接收方法。2、帮助和办理移交接收事项。

（五）建立良好的外部公共效劳系统和效劳网络，以利于今后工作的开展。

1、消防、电梯等专业维保公司的评估、选定。

2、同街道、公安、交通、环保、卫生、市政、园林、教育、公用事业、商业及文化消遣等部门进展联络、沟通。3、建立代办效劳工程网络。

（六）工程、技术等档案资料的建立与治理。经整理后根据资料本身的内在规律和联系进展科学的分类与归档，全部资料实行“双档”（电子档案、文本档案）治理，并对重要资料进展备份以及规定相应的保存前期介入物业效劳治理方案

时限。

（七）帮助作好小区入伙前的预备工作。物业公司在长期的物业治理实践中积存了丰富的相关工作阅历，我们将在总结过去阅历的根底上，帮助作好****住宅业主入伙及相关手续的办理工作。

（八）清洁开荒工作。****住宅小区入伙前，施工治理方将负责进展初次全面清洁工作，物业治理公司将赐予全面协作，在进展开荒过程中，特殊留意外抢、石材地板、瓷砖地板、不锈钢外表的清洁。留意不使用有腐蚀作用的清洗液，防止腐蚀后造成损失及后续治理的困难。

二、前期治理流程及工作规划

（一）物业接收工作流程

签定物业托付治理合同

对接收验收的问题进展整改组建物业接收验收小组筹备工程物业效劳中心进展物业的接收验收

移交治理用房钥匙移交签收移交清单前期介入物业效劳治理方案

开头进入正式治理物业效劳中心与相关部门协调关系，开通相关设施使用物业治理处进入物业

三、前期治理总要求

（一）进展功能区、帮助工程的前期治理和设备调试，充分了解、熟识物业状况，对影响今后使用功能的工程问题提出整改合理化建议，制定操作性强的物业治理方案。通过具体查看各专业设备系统的设计技术参数，结合设备随机技术文件，了解把握各专业设备的技术性能参数、安装根底、标高、位置和方向以及修理拆卸空间尺寸、动力电缆连接等技术问题。在符合设计标准、技术设计要求的前提下，应使设备及系统的巡察操作便利、易于修理保养，设备系统容量简单调整匹配，系统管线布置和流程掌握更趋于合理，各系统的功能、功能流量输出应便于计量治理，便于经济核算。****物业公司将就这些问题提出改良建议，提请设计单位和工程筹建处改良。

（二）严格按相关标准要求进展各项验收，确保物业质量。参与设备安装工程的分局部项工程验收、隐藏工程的验收和设备安装工程的综合验收。熟识楼宇各设备系统安全经济运行的状态参数，把握设备系统的调整掌握方法、紧急状况的处理措施，提出设备系统运行治理方面的整改前期介入物业效劳治理方案

意见和建议。

（三）明确开发商、施工安装单位、物业公司及专业公司各方的责、权、利的关系。

（四）接收****住宅小区物业治理后确保集团或使用人各项工作的正常开展。

四、物业接收验收的前期治理

根据物业接收验收的程序和要求，依据国家制定的物业接收验收标准，做好接收验收工作，做到全面、细致而不漏项，为日后的物业治理打下坚实根底。（一）物业接收验收

物业接收验收分为现场验收，资料交接及其它交接等三个方面。1、验收引用标准：

GBJ7建筑地基根底设计标准GBJ10钢筋混凝土构造设计标准GBJ11建筑抗震设计标准GBJ14室外排水设计标准GBJ16建筑设计防火标准GBJ45高层民用建筑设计防火标准GBJ206木构造工程施工及验收标准GBJ207屋面工程施工及验收标准GBJ232电气装置安装工程施工及验收标准前期介入物业效劳治理方案

2、现场验收主要工程

（1）主体建筑外观、各构件安装和墙体饰面等符合建筑标准要求。（2）各类屋面必需符合GBJ207中4.0.6条的规定，排水畅通，无积水，

不渗漏。

（3）室内装饰装修工程和消防工程必需符合有关标准要求。（6）供配电系统：地区变电站及各变电所内正常供配电设备、应急供

配电设备、柴油箱及油库、各配电房的防鼠要求、各弱电检查井内管线及电箱、公共照明灯具等符合标准要求。

（7）各种避雷装置的全部连接点必需坚固牢靠，相应的防雷设备必需

经过专业部门的检测，并持有检测单位签认的合格证，接地阻值必需符合GBJ232的要求。

（8）电梯的启动运行、选层、平层、停层、曳引机的噪声和震惊声不

得超过GBJ232的规定值。制动器、限速器及其它安全设备应动作灵敏牢靠。安装的隐藏工程、试运转记录、性能检测记录及完整的图纸资料均应符合要求。

（9）智能化系统：楼宇自动化（电力、保安、办公自动化、网络通讯

等）应符合国家标准；消防设施必需符合GBJ16、GBJ45的要求，并且持有消防部门检验合格签证。

（10）给排水系统：各供水、消防水泵及电机等，各水箱、给排水管网、

接头及阀门等，检查井内管接头、水表、阀门等，消防供水管网、接头、阀门、消火栓、人防工程及相应供水系统，均要求符合GBJ14规定。前期介入物业效劳治理方案

（11）装饰工程：玻璃幕墙、框架、门和门框及附件、护栏及扶手、外

墙饰面、公共区域设施设备的外装饰、各种标记及区域图标、公共洗手间、灯具及其它小电器设施、各设备及治理用房、信报箱等。地面、地脚线、内墙饰面、防火卷帘、护墙板、天花各种装饰等，均应符合标准要求。

（12）大堂的设备设施及装修工程符合标准要求

（13）通信、自动掌握室、信息机房等网络设备房间屏蔽墙体符合标准

要求

（14）附属工程及其它，包括室外排水、沟道等设施符合GBJ14要求。（15）。消防掌握中心及消防掌握室的设备设施应符合标准要求。（二）资料交接1、

产权资料：

（1）立项报告；（2）批准文件；（3）信息许可证；（4）用地批准文件；（5）施工许可证；（6）红线图；（7）测量报告。2、技术资料：

（1）竣工图（包括总平面图、建筑、构造、设备、附属工程及隐藏管线的全套图纸）前期介入物业效劳治理方案

（2）地质勘察报告

（3）工程合同及开工、竣工报告（4）工程预决算分项清单（5）图纸会审记录

（6）工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）（7）隐藏工程验收记录

（8）沉降观看记录及沉降观看点布置图（9）竣工验收证明书

（10）钢材、水泥等主要材料的质量保证书（11）新材料、构配件的鉴定合格证明书

（12）设备（水、电、空调、电梯、消防、网络、通讯）及卫生洁具检

验合格证书

（13）砂浆、混凝土试块、试压报告（14）供水试压报告

（15）机电设备订购合同、设备开箱技术资料、试验记录及系统调试记

录等

（16）消防设备合格证书3、验收资料：（1）工程竣工验收证书（2）消防工程验收合格证书（3）供用电协议书（4）用电许可证前期介入物业效劳治理方案

（5）用水审批表及供水合同书（6）电梯使用合格证（7）电话公司协议书（8）信息验收证书

五、接收验收程序及留意事项

1、接收验收程序：

（1）物业公司将以书面报告提请开发商接收验收；

（2）开发商接报告后对验收工程逐项进展审核，认为具备条件的在一

周内签发验收通知和商定验收时间；

（3）开发商与物业治理处会同工程建立单位共同对验收工程进展检查

验收；

（4）在验收中若发觉质量问题，发出限期整改通知书；（5）经检查合格的工程，各方签署验收合格证，签发接收文件。2、留意事项：

（1）接收验收前，物业治理处主动与开发商主管部门、施工治理方协

商有关接收验收事项交接双方详细人员、详细时间、留意事项等），同时要求统一验收标准，明确交接方的责、权、利。

（2）物业治理处将对物业的质量进展检查，并清点设备设施数量以及

物品种类、图纸资料及要求的参数，验收报告须交接双方认可签前期介入物业效劳治理方案

字后才能有效。

（3）物业治理处对存在的问题记录在案，并书面报告给进展商相关部

门，无法整改的需保存记录，共同协商后处理。

（4）留意工程剩余材料、设备系统的随机备品、备件、专用工具、仪

器仪表的验收与治理。

六、设备设施试运行

设备设施在验收合格后，物业效劳中心对设备设施进展试运行，物业效劳中心的工程技术人员将在设备安装调试单位协作下直接操作设备，并请设备调试单位对相关操作人员进展设备正式运行前的培训，以确保设备能正常运行。

七、全面清洁开荒

（一）清洁开荒工作的范围

物业方可依据的甲方要求和实际状况，进展全面的清洁开荒工作，主要包括：各楼层的通道、广场、室内地面（大理石、花岗石晶面处理、地砖清洗、木地板打蜡等）、墙壁（不包括外墙）、天花板、灯具、电梯、楼梯等室内外相关设施、设备；地下室、灯具、楼梯等相关设施、设备；室外地面全部设施等。

（一）清洁开荒工作程序及标准前期介入物业效劳治理方案

工程主要物料及设备工作程序洗地机、吸水机、1先扫去垃圾杂物；2用洗地机及地标准大理石晶面处理机、晶地面面处理剂、地板清洁剂板清洁剂彻底清洗，并用吸水机吸去光亮照人、明净污水；3再用地拖反复拖净地面；4如新最终用机器进展晶面处理；瓷砖地洗地机、吸水机、1扫除地面垃圾杂物；2用刀铲铲除洁净、无水泥、面洁瓷灵、地拖顽固、坚硬污物；3用洗地机及药水油漆等污点彻底清洗，吸去污水；4用地拖反复拖净。天花板尘扫、毛巾、铝/龙骨灯盘玻梯、毛巾、铝梯、清洁剂1用尘扫来回清扫，除去灰尘及蜘无明显灰尘网；2局部地方借助铝梯清洁。1借助铝梯，用毛巾及清洁剂擦抹表无污尘、污渍面污垢；2用干毛巾抛光外表璃玻璃刮刀、玻璃1先用吸尘机吸走边框泥沙；2在玻光滑光明无污（含边清洁剂、吸尘机璃外表涂上药剂，用玻璃刮刀刮去污渍、手印、水泥框）迹。（对于外表的胶点及水泥点采纳点、胶点；无划特别工艺处理）电梯轿毛巾、百洁布、厢不锈钢油、吸尘机、铝梯伤内膜1用吸尘机吸去门轨槽里的泥沙；2厢门光滑光明，清洁天花、按钮；3用毛巾及钢油擦无手印；门轨槽抹厢壁。里无泥沙。电梯厅玻璃刮刀、刀片1先用刀片刮去顽固污渍；2涂上清光滑、无污渍，墙面洁剂，用刮刀刮去污液。纸擦30CM无明前期介入物业效劳治理方案

显灰尘消防楼刀片、钢丝球，梯地拖1扫除地面垃圾杂物；2用刀铲铲除洁净、无水泥、顽固、坚硬污物；3用洗地机及药水油漆等污点彻底清洗，吸去污水；4用地拖反复拖净。5、扶手干净；地面无灰尘水毛巾、刀片、铝从上到下，对洗手间各局部进展全面渍；墙面纸擦洗手间梯、清洁剂、毛清洁。刷、消毒绿水尘30CM无明显灰

注：重点、难点部位的清洁方案1、玻璃

（1）当玻璃上有胶点及水泥点时，用一般的清洁方法已经无法清洁，

只能用特别工艺方法清洁；

（2）对于胶点，可以喷洒少许化胶剂，待药水充分反响后，用湿毛巾

擦去即可；

（3）对于水泥点，预备肯定浓度的酸性溶液，用喷壶喷洒在上面，稍

等片刻，用刀片当心地轻轻地刮去。

（4）最终，再使用玻璃刮刀、玻璃清洁剂全面清洗一遍。2、地面大理石

花岗石、云石属于价格昂贵的，精致华贵的装饰材料，但是随着时间推移，会受到侵蚀和磨损，假如不加以爱护，很快就会失前期介入物业效劳治理方案

去原有的光泽和亮度，大大缩短其使用寿命。因此，我司对地面进展专项养护。针对联美品行住宅小区地面材质状况，我司对大理石、花岗石地面实行晶面处理的方式，此种方式可以长时间保证地面的光滑度，观感较好，显得高档、华贵，并且不简单消失污水浸渍现象。（三）清洁检查标准

保洁内容玻璃门防盗门防火门门天台门大门、围栏卷闸门大堂玻璃窗楼道玻璃房间玻璃大理石地面地瓷砖地面面胶质地面无明显污迹、脚印无明显灰尘纸巾擦拭50cm保洁标准无尘、无污物、无明显手印无尘、无污物无明显污迹呈本色无尘、无污物无明显污迹、油迹无蜘蛛网、无明显污迹、油迹清洗后无明显污迹目清洗后无明显污迹视清洗后无明显污迹无明显脚印、污迹，一米之内有目明显轮廓视目视检查方法前期介入物业效劳治理方案

大理石、水磨石无灰尘、污渍、胶迹地面水泥地面办公场所打蜡广场砖地面无杂物、明显油迹、污迹光亮无明显蜡印无杂物、明显油迹、污迹及泥渣、沙石外墙清洗墙面面涂料墙面水泥墙面标识牌消防楼梯楼梯扶手天花空置房、架空层管道通风窗天台垃圾桶（箱）烟灰盅灭火器、消防栓无明显污迹、脚印、油漆痕迹无蛛网、明显油迹、呈本色无明显污迹、灰尘无杂物、污迹和明显灰尘根本不被污染，无尘无蜘蛛网、明显灰尘、污迹无污迹、蜘蛛网2米以下无明显灰尘、呈本色侧视无明显灰尘、呈本色无明显污迹外表无污迹、油迹标志图案清楚无明显灰尘、污迹目视目视纸巾擦拭50cm清洗后无明显污迹纸巾擦拭50cm目视目视大理石贴瓷墙无灰尘、污渍、胶迹前期介入物业效劳治理方案

八、样板房的效劳接待工作

为了完善效劳中心的整个流程，表达出效劳中心的现代化治理及人性化的效劳。确保整个楼盘的销售效劳水平到达星级效劳要求，帮助销售部做好后勤效劳保障工作，给参观楼盘客人供应一个舒适、优雅的环境，做到贴心、专心、细心。

一、效劳接待要求：

（一）、VIP客人一级接待：

1、VIP客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带着，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介；

2、工程物业负责人及全部治理人员均到售楼部门口迎接，伴随参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；

3、沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾（依据现场配备的警卫队员人数来定）敬礼迎接，离开时在路口列队行举手礼欢迎。（二）、VIP（二）客人二级接待：

1、VIP客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带着或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介；

2、工程物业负责人及在场的全部治理人员均到售楼部门口迎接，伴随参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；3、在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接；

4、预备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（依据现场情前期介入物业效劳治理方案

况适时递给客人）；

5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最正确状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；

6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场接待跟进工作。（三）、一般客人接待：

1、一般客人指自行到售楼部来看楼的客人；2、由样板房接待员按“效劳流程要求”接待客人。二、效劳流程要求：1、样板房接待员迎接客人：

1）当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人：“您好,欢送光临XX样板房”。

2）待客人进入样板房休息区域,提示客人：“您好！请您穿上鞋套,”依次将鞋套双手递给客人。

3）假如客人较多，须依次提示客人：“请稍等，请您穿上鞋套。”并随最终一位客人进入样板房。

4）假如有售楼员伴随进入，接待员在门口保持等待状态；假如有老人或儿童，须随时赐予照看和看护。

5）假如没有售楼员伴随，接待员须主动与客人沟通。2、讲解样板间：

外观、周边、户型构造、朝向、面积---门厅---客厅---主卧---主前期介入物业效劳治理方案

卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等一一进展介绍、讲解。3、客户回忆样板间：

如无须讲解时，接待员：“您渐渐参观，有需要可随时告知我们。”回到门口。4、离开：

“感谢光临！欢送下次再来!”礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。5、接待员的言行举止：

1）说话声音适度，吐字清楚，节奏平稳，以客户听清为主；2）专心倾听客户提出的问题，片刻思索之后做出解答；3）留意观看客户的每一个眼神，思索他所想要了解的状况；4）站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂穿插胸前或无端摇摆；

5）引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。（四）礼宾效劳工作规

1、分别于住宅大堂设“礼宾助理”，24小时承受询问和效劳

2、为更好地宣传置业管家效劳，便利业主与助理取得联系，将特定专职“置业管家”的相片、个人特长、效劳电话等助理资料镶嵌在每一幢住宅公区内，并印制助理名片派发业户。

3、每位置业管家必需了解其效劳的家庭状况，如家庭房号、成员、家庭背景、工作行业、生活习惯、饮食偏爱、消遣及运动爱好、身体状况、商务要求等以便随时满意各效劳对象的需求。

4、“置业管家”定期向业主通报社区最新讯息，向住户讲解物业相关法前期介入物业效劳治理方案

规政策；企业新闻及相关政策、制度改革最新动态；社区生活诸如：天气预报、安康信息和安全常识等最新效劳信息。

5、“置业管家”倾情奉献秘书管家效劳，不仅供应购物、订餐、购票、商务、家居、代召出租车等日常效劳，更是您商务与生活的贴心参谋。6、“置业管家”消失以下状况要担当过失责任，过失者视情节轻重赐予口头、书面警告并相应扣减当月奖金或辞退；

7、对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者；

8、自己无法解决的投诉准时向上级汇报者；

9、有证据显示带有心情或缺乏诚意地去处理投诉，令投诉人不满足者。10、电瓶车的使用与优质效劳

11、效劳人员效劳态度方面的投诉处理时限：情节一般的，不超过半天；情节严峻，不超过2天；12、业主询问回复工作时限：

A关于小区一般状况，不涉及治理中心内部状况，不能立刻回复的，不超过30分钟。

B关于各项物业收费工程和标准，要求立刻回复，无统一标准，需要确定的，征得业主同意，在30分钟内派人到现场确定收费，回复业主。C关于治理中心以外的效劳工程和收费标准的询问，一般要求立刻回复，的确无法落实，不超过30分钟回复对方。

D关于其它部门的办事程序、收费状况的询问，立刻答复或与业主商定时限内回复，但原则上不得超过2个工作日。前期介入物业效劳治理方案

工作质量要求：

1、业主投诉处理和询问回复工作时限除经客服中心经理特殊同意，任何人员不得超过规定的时限；

2、物业分管业主投诉/询问回复工作的主任每月抽样回访，回访率不得低于50%（重大投诉回访率达100%），每月业主满足率要到达90%以上。三《样板房清洁标准》（一）、样板房清洁标准：1、大厅：

a)地面光滑、无污渍杂物；

b)不锈钢、玻璃光滑光明，无手印、污印；c)接待台、沙发等家清洁洁净，无灰尘、污印；d)电梯、洗手间、垃圾桶等清洁洁净；2、楼梯：无灰尘、扶手光亮无污渍；

3、走廊：公共通道地面无杂物、无污渍、干净光亮；4、厅：地面洁净、无杂物、无污渍；5、房间：洁净、无尘、无杂物、无污渍；6、厨房：洁具、厨具内外洁净无尘、无污渍；7、花园和阳台：洁净、无沙粒、无垃圾；8、洗手间：

a)洗手间空气清爽，无异味；b)纸巾、洗手液补充准时；

c)坐便器、洗面盆、水龙头、梳妆镜等卫生洁具外表要清洁、光亮，前期介入物业效劳治理方案

无水印、手印及污迹；

d)枧液机、干手机、喷香机、开关、插座等清洁无灰尘、污渍；e)天花、空调口，抽风口，灯管清洁洁净，无灰尘、无蛛网，无污迹；

f)隔板、瓷砖墙面，门、门锁无灰尘污迹，无任何涂面；g)废纸桶、烟灰盅内外清洁洁净，无污渍；

h)洗面台、地面清洁准时，无任何杂物，污迹、水迹；9、天花：无蜘蛛网、无灰尘；10、大理石：光亮、无污渍、无垃圾；

11、石面上蜡：蜡面匀称，光泽度好；无蜡痕，已清洁洁净；12、木地板：干净光亮，无污渍、尘埃或水渍；13、不锈钢：不锈钢外表光亮，无尘无手印无污渍；14、灯具、灯饰：洁净、无尘；15、电器：洁净、无尘；16、电梯清洁：

a)玻璃、不锈钢清洁光亮，无手印、污渍、灰尘；

b)轿厢地面清洁光亮无灰尘、污迹、无烟头果皮等垃圾杂物；17、家、装饰品：光亮，干净无尘、无污渍无手印；18、玻璃：玻璃干净光亮，无污渍，无灰尘、手印；19、地毯：清洁洁净，无污渍杂物；20、墙身：窗台、光滑无尘；21、空调、排风扇：洁净、无尘；前期介入物业效劳治理方案

22、镜、窗、门：光明洁净、无尘无沙粒、无污渍、无手印。（二）、大堂清洁

1.大堂保洁工作，应在大堂区域巡回作业，要重点工作先做，全面兼顾，保持洁净、光明、清洁的居住环境。

2.准时用尘推推洁净大堂地面的沙粒、脚印、灰尘、细小的垃圾杂物。a)尘推按平行方式挨次前推，转弯时要转半圈，掌握污物以推净；b)积存的尘污，推到不影响他人位置，用扫帚、畚箕或吸尘机清理洁净；c)脏的尘推头要换下清洁洁净；

d)有水或油污等在地面先用毛巾抹干，方可使用尘推，避开污染尘推。3.常常用湿毛巾清洁地面的水迹、油污或其它尘推不能擦净的污物，保持地面干净光亮。

4.大堂玻璃有少量手印、灰尘可喷上玻璃水或湿毛巾抹过，再用不脱绒的布擦洁净。较脏时应依照《玻璃清洁操作程序》。5.准时清洁垃圾桶、烟灰盅，保持洁净。6.大堂门口垫进展清扫或吸尘清洁洁净。

7.大堂沙发、茶几、前台、台