职业形象与服务礼仪

职业形象与服务礼仪第1页/共38页职业形象传达的信息及作用公司员工是否具备良好的职业形象和懂得在日常的服务工作中运用基本礼仪规范，不仅反映出该员工自身的职业素养，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。第2页/共38页服务礼仪的基本原则真诚原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，服务人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客，其外表和言行举止是发自内心真诚而自然的表露。一致原则

礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。合宜原则

服务项目与服务对象的多样性，要求服务人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则。主动原则

在服务过程中要做到六个主动，即主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见、主动告别。

第3页/共38页课程内容（一）仪容仪表标准（二）仪态及常用动作标准（三）用语及态度第4页/共38页仪容仪表标准第5页/共38页着装要求员工应按规定着工作服上岗，工作服应保持整齐、整洁、无皱痕，领口、袖口无严重污脏，领带下摆末端处于皮带扣中心，皮带应为黑色；员工应穿黑色皮鞋（皮鞋后跟不应高于5cm），鞋底不可以加按金属鞋钉。男员工应穿深色袜子（宜黑色或深兰、藏青、深灰色），女员工可以着肉色丝袜或深色短袜；工号牌应佩置于上衣左上口袋袋口上方，上下位置与袋口线相齐，左右位置与袋口右侧线相齐。吊牌配置于胸前。第6页/共38页仪表男士

发式：小平头、无鬓角，前不覆额，侧不掩耳，后不及领面容：保持干净口、耳：保持干净，注意烟味、饭后整理鼻：切忌鼻毛外露手指：不留长指甲首饰：不佩带手表和结婚戒指外的任何饰品第7页/共38页仪表女士

发式：不披发，不扎马尾化妆：每天化淡妆，饭后注意补妆手指：指甲不超过手指肚

2mm，涂透明或浅色指甲油首饰：少而精，不戴夸张华贵的首饰，全身不超过2种

3件饰品第8页/共38页仪态及常用动作标准第9页/共38页标准站姿规范男士

•双眼平视前方

•双手下垂紧贴身体两侧

•脚后根并拢

•收腹、挺胸、立腰、提臀

第10页/共38页标准站姿规范女士

•双眼平视前方

•双手相、大拇指相交处放于肚脐位置、右手在上左手在下五指并拢相握

•右脚在前左脚在后呈丁字步站立、右脚后根贴紧左脚中间位置

•双腿并拢、脚间开度45度

•收腹、挺胸、立腰、提臀第11页/共38页标准行姿规范•

步态平稳，步幅适中，大致一个脚的距离•

抬头挺胸，目光平视前方•

男走二，女走一，女士不要走交叉步•

对客范围内尽量不要跑动•

走路时如果有人叫，不能一边走一边回头，应该停下来在回头答应第12页/共38页标准坐姿规范

•

坐在座位的2/3的位置•

注意上身、头部及目光位置•

上身与大腿，大腿与小腿，应为直角•

双腿的姿势•

注意顺序•

就坐方位•

落座无声•

入座得法•

离座谨慎第13页/共38页标准站立迎接客户范例•

迎接鞠躬时，应在15度左右，视线跟着头部走•

迎接客户时，应保持“三米六齿”：与客户三米距离，微笑时露出上排六颗牙齿第14页/共38页进出电梯的范例着工装时非工作需要严禁乘坐扶梯；乘电梯礼让客户先进先出；有条件时主动协助客户按楼层按钮；同时应说：“您好老师，请问到几楼”；携带工具应选择乘坐货梯；工具应靠边放置不影响客户使用。员工间不应在电梯内交谈第15页/共38页用语及态度第16页/共38页与客户进行良好的沟通金十字用语您好、请、对不起、谢谢、再见第17页/共38页常用的称呼及文明礼貌用语多使用“先生／女士、早上／下午／晚上好、请、对不起、谢谢、麻烦您”等文明礼貌用语；遇到有职位或有职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等；不使用“喂”、“我不知道”、“你自己去问某部门、某人”等；不使用命令式的口气、语言音调；不使用绰号、小名。对客户不直呼其姓名，而用“姓氏＋先生/小姐（女士）”称呼；第18页/共38页前台接待客户进入接待大堂后应主动微笑问候，并指引入座。财务结算时唱收唱付，票据及找零应整理后双手递送，如客户站立时应起立。服务中暂时离开应请客户稍候，返回后应致歉。员工在服务、工作、打电话和与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，以表示已注意他的来临，不得无所表示，等客户先开口。服务完成后应主动询问客户是否还需要其它的帮助。随时关注前台台面及大堂设施整洁、座椅用后立即归位，客户接待区不宜放置私人物品。第19页/共38页电话礼仪电话铃响

接听为宜声音

手握听筒，

手拿笔接听电话标准用语：“您好，XXX部门（所在部门名称），XXX。”确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。拨打电话标准用语：“您好，我是XXX客户中心，XXX，请找一下XXX。”待客户挂断电话后再轻轻放下听筒3声内左右第20页/共38页办公区域严格遵守5S管理的规定（清理、清扫、整理、整顿、素养）。保持工作场所的整洁有序。不应在办公区域谈论与工作无关的话题。严禁在公共办公区域吸烟、嚼口香糖、用餐等，水杯统一放在取水处。第21页/共38页上门服务（拜访）用语和礼仪按门铃或敲门；敲门时，用食指或中指第二关节轻敲房门三下，时间节奏约为半秒，声音应适中；后退一步面对门镜，站立在房门外正中位置，距离房门适当距离处，目光平视开门线；如房内无人应答，应等候5秒钟以后以同样的方法敲门。客户开门后，应表现主动、热情，面带微笑问候客户；向客户说明来意并征得客户同意后，穿着自备鞋套再进入客户家中，进门后返身轻关门；离开时应退出门后轻轻将门带上。进入客户户内不可随便落座，应听从客户指引入座（请参照手册“坐姿”章节）。入座后不应东张西望四处打量。登门拜访时客户让茶应礼貌接下，但不应主动索要，不接受客户任何形式的馈赠。第22页/共38页对讲系统常用用语呼叫时应使用规范语言：“XXX（岗）、XXX（岗），XXX呼叫，收到请回答！”应答要明朗：“XXX（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说：“完毕”。语言要简练、清晰、易懂，严禁在对讲机中聊天，说与工作无关的事情或互通与工作无关的其它信息。保持通讯畅通，在紧急突发事件处理过程中，应遵循紧急事务优先原则。第23页/共38页非语言方式的沟通手势的运用

•

强调一个想法

•

让听众注意某件事时

•

描述一个物体的形状或尺寸

•

打破单调的讲话节奏

•

让自己放松第24页/共38页标准指引手势范例•

指引时使用手掌，切忌不能使用手指•

行进时服务人员在顾客左前方，因为右边为尊位第25页/共38页非语言方式的沟通眼神的接触

•

与客户建立联系并获得反馈

•

检验听众的反应——他能不能跟上你的进度，他理解了吗？

•

表示你对客户的尊重和兴趣

•

与客户交流时，保持十分之一的时间有眼神交流

•

如果客户比较羞涩，看对方的一只眼睛

•

没有眼神交流的时候，看客人眉骨以上的部分第26页/共38页非语言方式的沟通表情

•

表情要与沟通的内容相符，符合真实的情感

•

经常保持微笑

•

可以用皱眉、扬眉、挣大眼睛等方式表示你的重视

•

说比较严肃的话题时，不要随意笑

•

经常对镜练习自己的表情第27页/共38页非语言方式的沟通语音、语调、语速

•

确保音量使客户能够听清楚，但不要大喊大叫

•

通过变化音量引起听众的注意

•

语调要有抑扬顿挫

•

在讲话的重点处变换语调

•

一般语速在120—150字/分

•

加入适当的停顿引起听众的注意第28页/共38页介绍礼仪——尊者居后坚持的原则：受到特别尊重的一方有了解对方的优先权的原则，通常：1、把男士介绍给女士，唯有在女士面对尊贵人物时才例外2、把晚辈介绍给长辈（只适用于同性之间）3、将客人介绍给主人4、职位低的介绍给职位高的5、把个人介绍给团体第29页/共38页握手礼范例•

握手时，持续时间为3—5秒•

握手顺序应从地位高的客人到地位低的客人•

伸手顺序应为尊者先伸手：

客户先伸手、上级先伸手、长者先伸手、女士先伸手•

握手时不能戴手套，手脏、手湿时要表明原因•

不要隔着桌子握手，不能坐着握手第30页/共38页递接名片礼仪范例•

应双手递接名片，正面朝着客人•

接收名片后，应仔细看一遍，在放在视线所及的地方，以便提示，如果有不认识的字应及时询问•

不要乱扔名片，不要把名片放在屁股后面的口袋中•

男士的裤腰上不要挂任何东西第31页/共38页社交距离私人距离交际距离礼仪距离公共距离单只手臂伸出距离之内1.2M左右1.2—3M3M以外第32页/共38页练习一次处理业主投诉的标准流程（其中要用规范的礼仪）第33页/共38页是否投诉记录投诉情况安慰客户通知被投诉部门解决问题∕协调处理了解投诉原因妥善处理记录投诉处理过程和结果回访记录备案总结经验与不足∕改进工作结束客户满意开始客户投诉标准作业流程客户服务中心

被投诉部门

客户

第34页/共38页优质服务的四步骤123起点步骤1步骤2步骤4步骤3向别人显示出积极的态度清楚了解客户的需求为客户解决问题，满足客户的需求超越客户的需求，赢得回头客第35页/共38页优质服务工作控制点微笑是我们的基本表情铃响三声接听电话，你的微笑对方听得见员工是企业形象的代表，随时检查发型和个人妆容，服饰整