《危机公关与媒体应对技能提升》课程纲要

《危机公关与媒体应对技能提升》课程大纲【课程对象】：1.董事长、总裁及其它董事会成员2.总经理或副总经理等高管3.首席危机官（危机管理小组组长）4.公关部经理5.新闻发言人6.其它中高层管理人员【主讲老师】：危机管理专家、鹏远咨询CEO叶东资【涉及案例塔】：梅7.23温裁州动车追尾槽事故、数西门子冰箱南事件、碎达芬奇家具才事件、扁日本地震、肢双汇瘦禾肉精事件、存锦湖轮胎事拐件、新航空贞难、圣元激蛛素门事件、炭郭德纲绿地左门、光明乳评业回奶事件副、宝洁SK撑-II肥、雀巢碘含帜量超标现象行、巨能钙触双氧水事件游、中国移动哪短信门危机星、百度裁员吨门危机、斗晋商乔致庸阁危机铸应对、哈大危天价药事件暗、丰田召回场门事钞件、北京福笨寿螺致病事骆件菌、对康师傅碌“留水源门熊”输事件、东航岗返航事件等凳。辰【课程大纲恢】：丛危机管理弟与危机预警套机制的建立刮有关危机的籍三个法则海恩法则？冶蝴蝶效应慨？矩墨菲定律？叨受众接受信匀息途径的变铺化姻AIDMA逃法则？循AISAS爷法则掠？暮危机状态下旧的利益相关俱者央谁是最重要粒的利益相关链者？政府最奋大？膨最有可信度视的是谁？乡利益相关者彼的重要性排乌名扛与利益相关筹者如何沟通速？岂危机管理的猾六大省原则好什么是中国治式危机公关具？忌关系纲是中国式危孕机公关的全布部？抬政府-媒体手-老百姓挥政府运作的气特点？如何层进行政府公午关？灭媒体受哪四灶种力量左右决？朝北京媒体：梦上面没说不苗行就行？肆上海媒体：驶上面说行才设行？乡深圳媒体：通上面说不行妈也行？奥面子是中国民老百姓最在拢意的？疑6、愿危机预警系营统的建立苹风险信息炎收集的方法掩与渠道是什笑么？篇预警机制建袄立的内部架俯构设计的关随键点？趁危机管理小仍组的人员构峰成？漏危机管理小式组的负责人分应当由谁担泼任？阴危机预警的唤五大信号？黄二孤、院危机急处理庸的应对原则偿1、第一时狸间原则美两个第一：技第一时间、追第一现场防两个马上：喊马上上班、火马上处理掀第一时间是写多长时间？泡3小时？6奔小时？24咬小时？前第一时间通缓过什么渠道爪发出自己的畅声音惠新闻发布会故已经过时？诸应对舆情危回机，态度至争关重要，没凑结论有态度舌2、真实坦垮诚原则制态度决定一衣切只？誓真相是最好梨的叶告知盈？欠可以不说但舞千万不能说须谎祖危机处理的阔关键教？结温总理的泄“向五真牲”印特点才哈尔滨水危居机的启示经3、第三方寨原则软自己说一万绒句不如第三框方说一句骂危机中的信饺任排名菠？趁哪些人适合孔做第三方形？史如何寻找组餐织的遵“心第三方幻”为？放第三方的典汽型特征晌与第三方的仇沟通原则伪?劲息事宁人原隐则堤不要让媒体顽兴奋启？昂给予足够的糕倾听、面子丰与尊固严托不要采取对扯抗的方式珍？呈温和的语言夏远胜于雄辩眠理直气壮在扣心跨？统理直气和在舌表顺？泥口径统一原稀则一个出口一个口径了解口径制定口径胶严格按照口栽径说话前后一致卸记住说过的搭话度6、留有余芝地原则动话不要说得叮太满稿速报事何实，慎报原件因饭领导人不要能担任新闻发枕言人择没有回旋的好余地眨领导人不担雪任新闻人那花做什么？强三、裤危机处理中途的筐“遥隔离淘”共策略1、时间船多久反应比貌较合适？对畏内或者对外殖原因还没调挡查清楚要不仍要对外做出阀回应？选如果回应，告怎么回应？脱回应的最快望渠道是什么转？2、现场：线设置隔离带烧？罚现场隔离的联三大要点苏？抖隔离记者挤？暗现场能拒绝昨媒体采访吗懒？3、网络傍删帖验？读沉帖教？共网络分流该？烧网络发言人求？瞒屏蔽？4、受害人座危机一开始府向受害人道年歉？仇道歉意味着冶什么？不道粉歉怎么表达划？拨对受害者不既承诺？过度迹承诺？要不贡要拿钱出来凉足够的倾听梳？竖给尊严给台康阶布。盼即使有理也洲要打官司？臭合作而非对盟抗钩？蹄关爱弱者针？刻先示弱后逞糊强回?擒贼先擒羡王?栏各个击破句?5、责任人碧处理责任人以的步骤掉？头临时工？编现外人员？增问责？放大强抓小？戴罪发立功？6、原因丝内因隔成外拉因踩？越大事化小小赏事化了帐？范及时主动告廊知信息伤谣言止于什哗么？公开？掠智者？孝了解媒体的捞需求斤？线媒体在传播蔬中坚持的价蔽值排序赢媒体最关心辫的问题产品锦对问题产品验下架召回观产品召回的烈原则绵？叠产品召回的亦要点硬？绞产品召回中趴如何与利益羞相关人沟通指？躲四、危机处嘱理的步骤稼1、分析判帝断袖危机是什么谢？所处的阶纱段？竞涉及到的利访益相关者有幻哪些？披可能的发展香方向捞及对企业的序危害屑2、制定目镇标允定量分析？筹定性分析？窝3、策略制发定场潜伏期：大需事化小？趟爆发期：引巧导舆论、有会效疏导？车持续期：控奇制局面、转丢移视线？谋终止期：形旨象重塑？远4、组织策显划罪：三个步骤羽成立危机处酿理小组姐组织企业资木源廊形成具体行战动方案险5、鸽管理实施五个原则？两种机制？四个注意？内危机预警-量五个步骤之算外掏跟踪？预判抛？变坏事为晕好事？念五、抹媒体应对弊策略赌与新闻发布荷技巧剖1、浆新闻的标准烂是什么偏什么容易头渣版头条？弓硬新闻？软标新闻？促如何寻找新竹闻？微2、媒体的高人员特征维基层？中层持？高层？固3、记者圈锈五大潜规则瘦4、成功的扬媒体关系十都要拌5、宜面对媒体的里大忌斑保持沉默战？脚掩盖事实面？西推诿他人苦？攀对记者反唇沈相讥昏？言态度不愠不损火，漠不关熊心竿？玻没有统一的别信息源头花？荣6、危机公薄关通用陈的五大刮目标昌7、见危机期间实榜现对媒体有劫效传播的通莲用准则民8、蒙危机公关应掌避免的一些删陷阱桑9、危机中雾媒体公关的南具体路径毕泄洪模式-丑信息加工-滔新闻发言人追实施泄洪模烤式应注意的垄五大问题培信息如何加没工？应遵循翼什么原则翅？余有效的传播士：言之有物脊？言之有情沿？言之有方廊？免亚里士多德胳的建议：信敢息传播词从人性出发棚？人性的特概点？踩危机信息的供四大发布形伪式？新闻发淡布会的基本篇程序？勤10、新闻餐发言人碍新闻发言人剥不是人？明新闻发言人纳不是一个人易？毒新闻发言人洲不仅仅发布逝信息？翁新闻发言人芬发布的是新幅闻？糕新闻发言人梨需具备的素碍养？牲新闻发言人痰应具备的技向巧？膜新闻发言人口说出重点具的十一个步刻骤胜？戚新闻发言人筑的授权体系轧？漂新闻发言人浅的口径原则来？蹄新闻发言人镜工作验收单纸？拐新闻发言人馆应对不同类炼型记者的技萌巧？承六、拨现场实战隶演练谅练习一：危勇机应对策略双演练善——耍全体学员双（分2-3乌组进行）怠－考察学员榆在具体危机屑下的反应，摸包括策略的喊制定，团队完的任务分配蔑及讲师点评遥锐某食品企业光的旗下A品迹牌被中央级碰的媒体曝光庄，之微后被全国媒枪体迅速转载栋，形成了对扑企业形象与珠市场销售产添生较大冲击家的危机事件激。危机管理松小组需要迅漆速制定沟通财策略。模拟馋过程中学员场将学习如何党在舆论压力爷下做出决策幼、如何与其造他部门进行语沟通、如何暂在充满变数剪的舆论环境魂中制定正确俱策略等有练习二：模尼拟新闻发布陈会柳——毕全体学员边（分2-3拘组进行）筛－模拟新闻椒发布会，包狸括短时间的耽准备，记者罩招待会及讲碧师点评喉在危机处理闹的后期，学犹员代表将共盟同出席一个陪模拟新闻发猎布会，他们投将推举一个沾新闻发言人圆对此次危机泛事件做出正斗式声明。另脏外，他们还遮将接受媒体险采访，并随馆时准备回答陈各类问题，束力争变被动匙为主动，利碎用危机事件腿传递企业的遮正面信息。施练习三：模被拟突发事件柳情况通报会订（分2-3晴组进行）出－模拟情况叮通报会闪，包括短时姑间的准备，黑情况通报会尖及讲师点评交背景（1）摘：晨6月13日戚晚22：3肌0左右，佛另山市咳B兔陶瓷厂突发利污水渗漏事泽故，910址0立方米废狼水外渗引发哑东平河流域夫局部污染，垫造成沿江出阁现鱼类死亡帐和水质污染棋现象。扬背景（2）管：6月14价日上午9：铲20水，沿B滋陶瓷厂刚刚邪建设的应急夕中转污水池爸又发生渗漏忠，此次污水睁渗漏约50驰0立方米。竿背景使（3）捏：2023炊年3月广东祝省有关环保辫部门检查时引发现东朋工时业陶瓷厂排妇洪洞有超标跃污水排入东握平河，要求锯企业虏立即进行整须改，但直至翠本次事件发垦生企业仍未尊整改到位。铅背景贪（4）：旱6月15放日上午，佛寇山市政府举迫行情况通报煎会，通报困B腹陶瓷厂污水封渗漏事件的脾有关情况。结练习四