项目六饭店服务心理

项目六：饭店服务心理

、9、26周一1、2、9、28周五3、4项目六饭店服务心理第1页学习目标了解游客在饭店不一样场所不一样心理需求，有利于提供针对性服务。重点：了解客房和餐厅是饭店最能表达标准化和个性化有机结合服务。难点：了解宾客购物心理，掌握好商场服务接待技能技巧。项目六饭店服务心理第2页饭店服务心理由六部分组成前厅服务心理客房服务心理餐厅服务心理康乐服务心理会议(包含商务)服务心理商场服务心理

项目六饭店服务心理第3页第一节

前厅服务心理

项目六饭店服务心理第4页前厅服务主要性前厅服务人员为宾客提供抵店前信息咨询服务入住登记服务离店结算服务迎送应接服务行李服务等前厅在宾客心目中是饭店代表前厅服务是饭店商品售前服务和前期服务前厅服务是宾客对饭店服务满意开端和基础项目六饭店服务心理第5页一、前厅服务首因效应和近因效应最早给宾客留下感知，对后继发生对饭店印象起着强烈影响，这就是首因效应最终在宾客脑海中留下深刻印象，会对以后饭店评价产生强烈影响，这是近因效应

普通说来，在一个陌生环境中，在与陌生人交往中，首因效应作用大一些

在一个熟悉或较为熟悉环境中，在与熟人交往中，近因效应作用大一些

饭店在接待工作中要尽可能做到：首先预防这两种效应消极影响，另首先在一定条件下发挥这两种效应主动作用

项目六饭店服务心理第6页二、宾客在前厅心理需求求尊重心理尊重宾客身份和人格、习俗和信仰、要求和意见、朋友和客人求效率心理宾客对于开房过程和行李送进房间过程时间知觉尤其敏感求沟通心理宾客希望没有沟通障碍获信息心理希望马上从问询处取得相关信息求方便心理大量零星及预想不到事务，都希望能在前厅得到处理审美心理

项目六饭店服务心理第7页三、前厅满足宾客心理需求举措环境原因

选址和意境

饭店建筑造型美要与周围环境形成友好气氛我国饭店应突出民族格调，保持建筑环境中国特色布局和陈设前厅布局陈设和环境气氛应能先声夺人饭店大门外观要新奇、有特色正门前小花园或喷泉，有利于加深宾客第一印象大厅格调，面积及绿化美化必须与饭店规模和星级相适应洗手间应宽大、无异味，手纸、干手器等用具要齐全柜台对内能对大厅各通道一览无余，对外能看清门外车辆抵达情况，柜以内应时常整理大堂副理处以雅静为宜，给人以“闹中取静”感觉项目六饭店服务心理第8页物理环境

光线应使宾客在良好光线下活动，使员工在适宜光照下工作总台应防止眩光直照宾客和服务人员脸上色彩前厅内主要活动区域应以暧色调为主服务柜台及宾客休息沙发附近，色彩应冷些温度、湿度及通风大厅温度普通为22℃～24℃，湿度为40～60%

应保持良好通风条件，改进大厅内空气质量声音降低噪音对宾客和服务人员危害播放轻松背景音乐多使用隔音材料装饰服务人员之间多用体态语言沟通，声音尽可能轻提升工作效率，降低办手续宾客在大厅滞留时间项目六饭店服务心理第9页人员原因

语言

主动、热情地说好第一句话，先“声”夺人服务时有五声：宾客降临有欢迎声，碰到宾客有问候声，受到帮助有致谢声，麻烦宾客有道歉声，宾客离店时有送别声工作中杜绝四语：蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语服务语言既要热情，又要婉转、灵活不能够指挥命令口吻对宾客说话仪表仪容形体招聘员工时，考虑人体美感原因和宾客审美需求经过一定培训，强化服务人员形体美衣饰打扮服务人员着制服便于宾客识别使服务人员有一个自豪感和职业责任感，制服要注意整齐适当化装（淡妆）是一个礼貌行为表情“微笑服务”是宾客需要，也是服务人员取得宾客合作，塑造饭店形象伎俩项目六饭店服务心理第10页行为举止

站有站姿、坐有坐相、举止端庄、动作规范、自然优美、稳重大方立、行、坐

站姿要优美而雅致，不靠不倚落座动作要从容，声音要轻步态要轻盈而稳健，步频和步幅要适中与宾客相遇要主动让路，不可抢道並行手势

规范手势能给人一个优雅、含蓄、彬彬有礼感觉手势不宜过多，动作不宜过大，不可乱用、滥用手势

用一个手指头指向人，含有欺侮性质

技能

娴熟服务技能使旅游者体验宾至如归感受项目六饭店服务心理第11页前厅主要人员服务

门卫

高大英俊、相善端正、制服华丽、姿势优雅、面带微笑

行李生

热情问候、态度亲切、动作灵敏、轻拿轻放

总台服务人员

姿态端正、笑脸相迎、主动招呼、声调亲切、一专多能、答问殷勤结账员衣着整齐，精神饱满，热情认真、临别致谢项目六饭店服务心理第12页第二节

客房服务心理

项目六饭店服务心理第13页一、宾客在客房心理需求受人尊重心理

宾客希望看到亲切笑脸，听到热情语言，得到周到服务宾客希望自己人格、宗教信仰、生活习性都能得到充分尊重宾客要求自己对房间使用权能得到尊重宾客希望尊重延伸到自己请来客人和商业搭档整齐卫生心理

全部设备和用具都能够让人放心使用与口腔和身体直接接触物品都经过严格消毒和清洁处理提供服务人员都是健康客房能得到及时整理，保持整齐外观项目六饭店服务心理第14页一客一洗“保姆洗衣”

使客人既觉卫生又得到充分尊重项目六饭店服务心理第15页宁静舒适心理

宁静舒适是宾客在客房基本心理需求之一宾客希望客房门窗、楼板和墻壁隔音效果良好宾客希望外出归来，客房内设施完好、用具齐全、灯光柔和安全放心心理

珍贵物品和现金不会失窃、受骗和丢失不发生触电、火灾、被伤害等人身意外事故方便快捷心理

生活用具举手可得，非惯用物品可借可租托管婴幼儿、代煎中药等特殊服务物有所值心理

文化审美心理

了解目标地文化和审美观照显示气派心理

求尊重心理过分表现，成为显示气派心理项目六饭店服务心理第16页客房图书馆项目六饭店服务心理第17页二、客房服务满足宾客心理举措主动－客房服务人员服务意识集中表现

把服务做在宾客开口之前，想客人之所想，主动为客人服务热情－优良服务态度本质表现

精神饱满、面带微笑、语言亲切、语音适中、不卑不亢、落落大方礼貌

用适当尊称称呼应要求进房服务和为宾客服务须使用电话，应经宾客允许不可嘲笑或嘲弄宾客在索赔和纠正时，应该婉转有礼貌地向客人提出，事后应致谢尽职配合保安人员保障宾客生命和财产安全细心发觉宾客疾病等异常细心工作时要做到走路轻、说话轻、动作轻，不发生任何噪音细心地检验卫生、检验客房各种设备、不随意移动宾客放置物品和书籍不可随意把宾客东西作为废弃物去除项目六饭店服务心理第18页周到

服务周到是赢得客人主动评价有效路径之一应一丝不苟地做好每一项工作勤劳

客房内外清洁卫生全靠服务人员勤劳工作来维持服务人员要做到四勤：手勤、眼勤（勤观察）、嘴勤（主动问询）、腿勤管理人员更要做到五勤：勤检验、勤巡视、勤观察、勤指导、勤补台灵活

既坚持规范化服务，又能以灵活多变服务方法，提供个性化服务耐心

工作繁忙时不急躁，心情不好时不烦躁宾客有意见耐心听取不厌烦，宾客有要求尽可能满足不怕麻烦对老弱病残客人照料细致，对爱挑剔客人多作耐心工作超值

宾客对超常服务十分赞赏，因为这带来了超值心理享受项目六饭店服务心理第19页第三节

餐厅服务心理

项目六饭店服务心理第20页一、餐厅服务心理概述餐厅服务是餐饮实物、烹饪技艺和服务技巧完美结合饭店产品，不但能满足宾客生理性直接需求，还能满足宾客许多心理需求餐饮是人类赖以生存首要物质基础和社会前进主要条件餐饮标志着一个国家和民族物质文明和精神文明程度提供美味佳肴，这是一个表现于餐桌迎宾活动在餐厅进餐宾客不太重视补充食物这个目标，而更重视过程在用餐过程中，宾客更多注意是烹饪技艺、用餐环境和气氛、服务态度和技巧等无形商品项目六饭店服务心理第21页二、宾客在餐厅心理需求求安全心理

酒水无假冒伪劣，餐、茶、酒具经过严格洗涮消毒服务人员符合健康卫生标准携带进餐厅钱财、手机等物品不丢失或失窃求尊重心理

求尊重心理在餐厅表现得更为强烈求舒适心理

求舒适需求是全方位，食物酒水合口味，色香味形器俱佳；餐厅外观形象美且内部环境美；服务人员心理美且仪表美求适时心理

适时，该快就快，当慢就慢求便利心理

对时间和地点总是要求便利求实惠心理

求知求新心理

品尝菜肴时还想了解菜名寓意、来历、典故、营养价值、用料和烹制方法等项目六饭店服务心理第22页三、餐厅服务满足宾客心理举措美化餐饮环境餐厅空间处理

温度、湿度、光线、色线、空间百分比使人感到幽雅舒适利用景观、家俱和装饰恰到好处地组合布置餐厅气氛渲染——以宾客为中心

装饰不可太繁杂餐桌照明应强于走廊，餐厅照明应强于其它空间特定心理需求，需要营造气氛家俱陈设

家俱必须依据餐厅类型、规格、餐饮内容特点配套设计餐具摆台

餐具质地、规格必须符合饭店和餐厅档次和特色餐具应与菜肴考究搭配得当色彩与照明

中餐厅适宜使用以红、黄为主调暖色调西餐厅照明适当偏暗、柔和些在黄色灯光下，菜肴显得鲜嫩可爱，能刺激食欲项目六饭店服务心理第23页提供优质服务

满足宾客安全卫生心理需求服务

在采购、验收、制作、销售等步骤上把好卫生关仪容仪表应符合卫生要求服务操作应充分表达对卫生重视窗明椅净，地面无纸屑，卫生无死角，餐厅内无异味餐酒茶具应完好，餐巾、毛巾要洁净整齐关照宾客照看好自已携带物品满足宾客自尊心理需求服务

使用敬语服务，要得体、婉转、谦恭亲切热情称呼引领座位要得当走路轻―不打搅宾客，说话轻―尊重宾客，操作轻―对宾客恭敬满足宾客身心享受心理服务

满足宾客对食品口味要求色、香、味、形、器俱佳介绍菜名含义及烹饪过程项目六饭店服务心理第24页满足宾客适时服务心理需求服务

服务之前应该做好各项准备工作向急于就餐宾客推介现成菜品或快熟食品先送“安客茶”和小吃碟关注宾客就餐动态，快速主动提供服务用餐完成应尽快结账满足宾客求便利心理需求服务

要学会从细微动作觉察宾客需求，把服务做到宾客开口之前或宾客没有想到之前满足宾客求实惠心理需求服务

明码实价，让宾客明明白白消费依据市场，调整价位满足宾客求知求新心理需求服务

熟练掌握本餐厅菜单内各式菜肴名称知识项目六饭店服务心理第25页满足不一样消费群体

不一样年纪宾客就餐心理需求和服务举措

少年儿童喜欢清淡、鲜嫩、易消化口味老年人较适合轻油，松软和易消化食品少年儿童喜花样品种多，菜品质量优，就餐速度快老年人求实惠，对环境卫生、服务态度和菜肴品质要求较高不一样职业宾客就餐心理需求和服务举措

脑力劳动者口味倾向于清淡，就餐时要求也会多一些体力劳动者口味倾向于重味、重油、高热量，以经济实惠又快捷为主，服务过程中应倾注些情感关心，多一些情感交流不一样就餐目标宾客心理需求和服务举措

宴请宾客主人对菜肴规格和就餐气氛比较重视聚餐宾客普通要求有一个愉快环境和无拘束气氛旅游宾客喜欢品尝当地风味，好奇心重提着行李宾客要求主要是快吃便餐宾客要求随意、方便、快捷品尝风味宾客考究菜肴质量项目六饭店服务心理第26页宴会服务心理

宴会厅布置普通标准

普通应整齐、清洁、美观大方，依就餐目标和宾客要求装饰大型宴请应经过玻璃窗、宽大餐厅大门给予共享空间较大餐厅举行人数较少宴会，能够屏风、隔断和窗帘“围”起宴会厅中装饰、设备应突出宴请目标涉外宴请服务心理

准备充分了解主办单位详细要求，依据其宴请标准、对象、活动目标，做出宴会接待计划经过验收现不足及时纠正和补充要做到“八知”、“三了解”知台数、人数、宴请标准、开餐时间、菜肴品种和出菜时间、主办单位、收费方法、邀请对象了解宾客风俗习惯、生活忌讳和特殊需要商务宴会服务心理

宾客对包厢等有要求，尽可能给予满足尊称招呼，满足其在客人面前自尊心理生意顺利时，服务人员可与之多些情感交流生意不顺利时，播放电视节目，使双方有新与生意无关共同话题，冲淡双方尴尬气氛项目六饭店服务心理第27页四、餐厅服务在宾客和厨房之间心理协调餐厅向宾客提供产品是厨房有形产品加工和餐厅无形服务结合体受人尊重心理服务人员递菜单时，应该介绍菜肴口味，介绍厨师拿手菜服务人员传菜、送菜，要拿好走稳，不可叠摞图案精美奶油蛋糕应让宾客充分观赏后再分切上菜时介绍菜肴特点，应同时通知宾客这是某位名厨师为他做菜高档宴会宾客赞美菜肴要求与厨师见面时，服务人员应马上到厨房请出厨师与客人相见项目六饭店服务心理第28页第四节

康乐服务心理

项目六饭店服务心理第29页一、康乐部地位与作用21世纪康乐成了丰富精神生活，调整身心，健身强体代名词中国旅游业正朝着与国际接轨方面发展，康乐部主要地位和作用也日益凸现国家旅游局要求五星级饭店必须具备舞厅、健身房、按摩房、桑拿浴室、旅游池、网球场、剪发（美容）室及多功效娱乐厅等三星级以上饭店必须满足宾客膳宿、过夜、娱乐享受需要项目六饭店服务心理第30页二、康乐项目标类型健体强身类健身房伸展区心肺功效训练区体能训练区哑铃训练区戏水设施游泳池戏水游乐场球类

保龄球壁球网球桌球高尔夫球及模拟高尔夫球场乒乓球休闲康体类桑拿浴

按摩

分人工按摩和设备按摩娱乐消遣类夜总会、舞厅、卡拉OK厅及派生KTV、MTV和PTV、镭射电影厅、游戏美发美容美发、护发和美容、护肤、化装、美甲、修甲

项目六饭店服务心理第31页三、宾客在康乐部心理需求

娱乐心理

娱乐心理需求，自古有之，人皆有之要对不一样宾客提供个性化特点服务健美心理

追求健与美是当代文明心理反应人们对健美追求也越来越高求尊重心理

进行技术上或规则上指导时，充分尊重宾客身份和人格尤其是顾全一些争强好胜宾客“面子”求安全心理

安全、不发生人身意外伤害是最起码心理需求求卫生心理

卫生要求往往比对客房卫生要求更高求知心理

宾客对各种娱乐方法、技巧和规则有了解需求项目六饭店服务心理第32页四、康乐部满足宾客需求举措

把宾客生命财产安全放在第一位

隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山——江泽民检验和保养设备

缺乏检验保养，设施设备器材安全隐患就不能消除保养和修缮场地

天天都应有例行定时检验和保养每隔一定周期有重点检验和维修、修缮预见和预防隐患

应该对自己服务项目和场地了如指掌对于因为宾客方面可能造成危险有预见性劝阻和说服宾客

及时出面说服和劝阻可能造成人身伤害宾客行为

项目六饭店服务心理第33页充分满足宾客多层次需求

满足宾客卫生需求

天天对各种器械手柄进行消毒清洁劝阻皮肤病、红眼病等传染病患者进入游泳戏水场所美容美发室，应更严格执行卫生消毒程序满足宾客求健美需求

能依据宾客需要为其制订健身式健美训练计划能正确地做出示范动作、当好陪练满足宾客享乐需求

与饭店其它相关部门配合，满足宾客享乐需求满足宾客求尊重需求

以尊称对熟悉常客打招呼劝戒宾客时注意方式和语气需劝赔时做到有礼有理有节满足宾客求知需求

针对不一样消费层次和文化层次宾客介绍专业知识项目六饭店服务心理第34页标准性和灵活性相结合

及时更替或新增时兴项目不能为了迎合一些国外宾客低级趣味设置不光彩项目康乐设施向住客无偿开放高星级饭店康乐部向社会开放增加特色项目和配套服务提供陪同练习、比赛和跳舞服务恰当地满足宾客正当要求提升服务人员素质

要求有正派作风、健康身体、良好仪容仪表较高外语会话能力熟悉卫生保健知识，本项目专业基本知识和熟悉设备器械能为宾客作出示范动作能指导宾客利用设备宾客发生危险时能救护发生意外时，能及时、快速、安全地处理项目六饭店服务心理第35页第五节

会议服务心理

项目六饭店服务心理第36页一、宾客在会议期间心理需求周到

会议主持人和主办单位希望他们主办会议圆满成功，自始至终不出纰漏求尊重

出席会议宾客有较高社会地位，倍受人尊重求方便

饭店会议服务专业化，宾客对提供方便期望值较高求平静

会议是高强度脑力劳动，对环境平静需求心理较强烈过敏型会议宾客更受不得各种干扰项目六饭店服务心理第37页二、满足宾客会议心理需求举措满足求周到心理需求服务认真做好会前工作

布置好会场横幅，安排好座位，布置装饰花卉，准备好文化用具等在饭店适当地方设置欢迎口号（横幅）相关部门工作协调进行

会议包括相关部门准备工作同时完成满足求尊重心理需求服务

迎接宾客

专员负责主席台

尽可能满足宾客要求送客

满足求方便心理需求服务

主动帮助主办单位工作人员突击性任务会议期间要适时为宾客斟茶或饮料，服务动作要轻，不能干扰会议休息时间，让每位宾客都能尽快用上点心和饮料满足求平静心理需求服务

备足物品，以免因暂时缺乏取物而干扰会议维护会场平静，服务人员不可随便进出会场项目六饭店服务心理第38页

第六节

商场服务心理

项目六饭店服务心理第39页一、商场在饭店中作用和商场服务特点

项目六饭店服务心理第40页一、商场在饭店中作用和商场服务特点饭店设置商场主要性方便宾客购置急需生活日用具和旅游商品满足旅游购物需求提升饭店美誉度增强饭店吸引力成为客房促销伎俩之一对外开放窗口，向外宾宣传民族文化购物有很大需求弹性，几乎没有极限

项目六饭店服务心理第41页一、商场服务特点服务对象复杂性

不一样旅游者和宾客有不一样习惯、个性和购物要求复杂性表现在：可分为住店客和非住店客、外宾（含三胞）和内宾、旅行团和散客、不一样旅游目标宾客服务要求特殊性

营业时间长，要求服务人员长时间保持良好服务态势客流量不均衡性，要求服务人员有娴熟操作技能熟悉延伸服务项目标办事程序客源地复杂性，要求服务人员有较高外语沟通能力项目六饭店服务心理第42页二、宾客在商场购物动机和心理需求宾客购物动机求纪念心理动机

求新异心理动机

求实专心理动机

求美心理动机

求名利心理动机

求珍藏古心理动机癖好性心理动机馈赠心理动机

宾客在商场心理需求求方便心理需求

求尊重心理需求

求实惠心理需求

求放心心理需求

求知心理需求

追新猎奇心理需求

项目六饭店服务心理第43页三、商场满足宾客心理需求举措不一样个性宾客商场服务心理

以进店举止划分

急性子：服务员动作应快捷，但不力争促成购置，以免后悔退货慢性子：服务员要沉得住气，多满足其要求尊重和求知需求，不可有不耐烦表现以语言谈吐划分

善言谈者购物时多属于急性子寡言或多问者应判断其挑选重点是质量，还是价格，还是外观

以独立程度划分

缺乏主见者：主动给他们当参谋，帮他们检验和查证商品质量疑心重者：无须太“热情”，尽可能由他们自己去观察和检验商品，假如旅游商品有不尽人意方面可先向他们说明以购置态度划分

主动型：适当时候还能够连带推销出其它商品消极型：要耐心与之沟通，了解他们真实意图，促成其完成购置以情绪划分

心境不良者：对他们说话要审慎，不说幽默话，更不能随便开玩笑热情者：主动向他们介绍商品，为他们选择适当商品受挫者：不可因看不惯而流露于表情，以至成为无辜“替罪羊”项目六饭店服务心理第44页青年、中老年和女性商场服务心理

青年宾客商场服务心理

青年宾客消费特点是旅游商品购置者中最活跃、数量最多人群是新产品和新时尚消费带头人青年宾客消费特点追求时新性、追求自我表现性、追求实用性、重情感、易冲动青年宾客商场服务心理策略提供反应时代