肤完美化妆品公司美容院的上帝-顾客管理教材

肤完美化妆品公司美容院的上帝—顾客管理教材第一章、实现美丽的交流第二章、用“心”突破障碍第三章、有限沟通创造无限利润第四章、语言吸引顾客的2大关键第五章、留住顾客的“五感六觉”第六章、CS让顾客一切满意实现美丽的交流良好的沟通是一切成功的基础，人们探寻美丽的过程也少不了关键的沟通。那么，美容师如何才能实现与顾客有效的沟通交流，成功地售出服务和产品呢？一、嗓音——沟通的工具一个有修养的人，她的魅力除了表现在内在素质、外在仪态上，语言也是非常重要的一个方面。美容师是美的形象的塑造者，嗓音的运用尤为重要。女性的声音如果过于低沉或沙哑，往往显得世故，让人不由产生距离感。但过于柔弱，又显得底气不足，自信不够。嗓音一方面是天生的，美容师无法为自己做出最佳选择，但是，后天的训练也可以让声音变得悦耳些，亲切些。声音过于低沉沙哑的美容师，在说话时可以试着将音阶，发音靠近鼻腔，声音就会变得有磁性、有特色。同时适当控制一下语速，使说话速度慢些、柔和些。反之，音色尖细的人，可以降低一个音阶，发音的位置靠近声带，说话的速度同样应该稍慢些。总之，美容师应该重视音质的训练，使“说话”变得富有特色和感染力，让人产生信赖感。二、音乐——销售从音乐开始音乐与美容有着直接的关系，一首优美的曲子能使人精神放松，大脑得到充分休息，体力得到应有调整。常听音乐的人，内分泌系统、消化系统也会从内到外得到调整，还能缓解皮肤衰老，增加寿命。美容院里提倡音乐按摩美容，人在优美的音乐中彻底放松，才能感受到什么是真正的美容。所以美容师与顾客的沟通最好选择在有美妙旋律萦绕的空间里，让音乐帮助你实现成功销售。三、以身作则——言传不如身教美容师贩卖的是“美丽”。所以，美容师在面对客户之前，先要注意自己的发型、化妆、衣着搭配，甚至在小细节方面如指甲、袜子、鞋子等也要完美无缺。这样客户对于美容师的建议才会有信心。讲求自己穿着的美容师，面对客户时会有更大的吸引力。四、接待——沟通的正文美容师在接待客人的过程中，首先要给予顾客满足感，其次还要给客人信任感。为客人服务，最好采取预约制，以便有时间准备用品。客人到店之后，与客人交流的同时，要及时把茶水递到客人手中。当客人品茶时，你可把客人的资料拿出来看一下，做到心中有数，然后再对客人进行会诊。要耐心听客人讲自己的烦恼和需要，在听的过程中观察顾客的皮肤状态。因为皮肤的状态一年四季不一样，每月不一样，美容师应该针对每一次做详细记录，针对每次情况用不同产品。在操作过程中要随时询问客人的感受，如手法的轻重等等。服务完成之后，可以代客人到前台进行结算，并与客人进行下次上门时间的预约。千万要记得，过几天给客人打电话，询问感受及确认下次来店的时间。五、三管齐下——沟通的技巧明确顾客独特的需求是推荐正确产品前提。和谐的沟通，融合的气氛，会让顾客感觉被特殊礼待。理性目标法——我是专家——我知道所有关于皮肤的问题，且知道什么产品适合你；——我把产品介绍得很透明，外加很多建议。感性感觉法——目的是让顾客感觉到你是在帮她解决问题，而不是纯粹的销售；——给她产品去闻、去看；——给她样品回家试用；——强调她对产品好的感受，并使她认识到，即使在家也能享受到专业的照顾。排他法——此产品特别好；——此方法特别强调美容院产品比一般零售产品具有更好的质量。针对顾客的需求，向她们推荐产品时，重要的是强调此产品能为顾客做些什么，要经常使用：“我推荐、是适合您的、这对您很重要、您的皮肤需要、您会觉得”等肯定语气，而避免使用“也许、大概、试试看、也许有一天、或者”一类的模糊口吻。六、诚恳——遵守职业道德作为一名好的美容师，在向你的客人推销产品时，应该有自己的职业道德。有些美容师看到那些产品提成较高，不管顾客适不适合使用，一味推荐其购买；或者眼看有些产品快过期了，就凭三寸不烂之舌劝顾客买下；更有甚者把一些假冒伪劣产品以次充好推销给不知情的顾客，这些都是违反职业道德的表现。无论顾客作出什么选择你都必须接受，不要强迫其购买，也不要表现出挫折和失望感。别忘了“顾客的忠诚才是无价之宝”。想方设法让她们满意，才能留住她们的心。而绞尽脑汁占她们的便宜，犹如搬起石头砸自己的脚。另外，美容师在面对顾客前，要先做好心里准备。不论发生过什么不愉快的事情，都要立刻把它忘记，然后用愉快的心情和笑容面对客户。千万别因为私人困扰以坏心情面对客户，这样只会使彼此的关系恶化，这是服务及推销上的大忌。七、细节——制胜的秘密现在，国内许多美容院的老板都要求美容师与客人交朋友，与客人服务时要与客人聊天，以此留住客人。而这里要说的是美容师与客人关系不能太密切。美容师要善于把握与客人的关系分寸，两者之间的关系应该是融洽的、客气的，但又不能太紧密。即使与客人聊天，话题也不能牵扯到个人隐私。如果美容师与客人老是套近乎，一旦客人心情不好，看美容师不顺眼，从前建立起来的关系就会破裂。良好的关系没有了，客人也就流失了。八、不断测量自己——成功日记改善沟通最有效的办法就是进行自我评估。美容师可以通过写成功日记，每天评估自己的沟通能力，有则改之，无则加勉。第二章、用“心”突破障碍据统计，在美容院产品销售过程中，影响顾客做出不购买决定的最主要因素往往是来自产品的价格，这时就需要美容师通过有效的语言技巧解决价格争议，实现轻松销售。以下是美容师在具体销售过程中可能会遇到的一些问题，让我们一起来看看该如何正确处理吧！1.增加顾客的信任感怎样来创造顾客的信任感？首先要允许顾客说：“如果我不喜欢它或效果不好，我可以随时来退货。”其实还可以利用品牌实力和顾客数据库等增强客人对产品的信任度。如果你介绍的产品是公认的名牌，就可以直接利用广告来鼓动顾客。如果顾客对这种产品不熟悉，则可以根据顾客的职业、性格、爱好等（在前面谈话中了解到的），利用数据库中其他与之相关顾客使用该产品的事例对其进行宣传，让她确认产品质量绝对有保证。如果你说得有根有据，真实可信，顾客对你和产品的信任度会大大提高。这时你还可以顺便提及他人购买此产品的价格，说明该产品定价绝对公开合理，说不定能打消顾客讨价还价的打算。要知道，有时价格并不是关键，更重要的可能是因购买带来的经济损失与使用效果风险。2.挖掘顾客潜在需要，转移价格问题当顾客抱怨产品的价格过高时，你的回答可以是：“价格方面可能是有点偏高，如果您想价格更低点，这是价目单，您看哪一项效果是您想要的？”对于死爱面子，很想被人看成是行家的顾客，这种回答可以说非常绝妙，它对问题重新定义，转移了顾客对价格的异议，挖掘出了顾客内心的真正需要。当你发现顾客“谈价色变”时，身为美容师的你应该马上巧妙地避价不谈，而用使用该产品将会给顾客带来的好处“诱惑”她，让她觉得该产品是专为她设计的（当然你要认真挑选确实适合它的产品），在她如身临其境般想象自己美丽的时候，当然就不会在乎价格的高低了。3.顾客永远是上帝即使是顾客误解了你的报价，也绝对不要责怪顾客，更不要说顾客的不对。你可以解释说：“抱歉，是我没讲清楚”，或“您的看法非常正确，但请看这些资料，许多人发现使用这种产品可以为她们节省很多其他费用。”如果在客人考虑的时候，你能流利顺畅地介绍顾客购买该产品后可能享受的其他附加服务，如配套的售后服务，使用跟踪、个人美容存档等，相信会让她随着你的思路更快地作出购买决定。4.作出口头让步，以退为进如果顾客过多的纠缠在产品的价格上，你不妨以退为进说：“是的，价格确实是高了点儿。但想想您将多得到的那些好处，就会明白价格高这么点是完全值得的。”或者说：“您说的完全是事实，但通过我们的服务，您完全可以得到补偿。”然后你可以通过比较同类产品充分说明本产品的优势所在，让客人对本产品更有信心。但切记不可过分贬低其他同类产品，否则会引起顾客反感，反而对销售不好。5.补充顾客潜在的观点有时候客人心中的一些疑虑并没有说给美容师听，这时需要美容师善于察言观色，把握客人的想法和感觉，帮助她们分析并作出决定。比如当客人担心配合美容院客装产品的家居护理太过复杂，所以不想购买美容院客装产品时，你可以说：“我们的产品在保障安全的同时，使用也很方便、简单。在美容院我们会用专业仪器、院装产品为您做专业护理。而您带回家的这种配套的客装产品只需象普通护肤品一样使用就可以了，不需特别护理。”这样就可以消除客人的后顾之忧了。6.承认没有充分表达信息如果顾客曾使用过该产品，并想再次购买，但希望价格便宜点而故意抱怨使用效果不理想时，你即使看出了她的用心，也不要点破。你可以自我批评：“的确是因为我们的服务人员没有对您讲明有关该产品的全部有关情况，所以您才会有这种抱怨，我完全能理解您的感受，这是我们的责任。”然后你再细致耐心地为其讲解使用该产品需要注意的小细节，让她觉得过意不去“软”下心来。7.站在顾客一边“我理解您的意思，那看起来的确是个问题，让我们一起来看看该如何解决吧。”当你表现出公正无私和乐于助人的态度时，顾客会更愿意倾听你的意见（当然最后你必须提出一个真正稳妥有效的解决办法才行）。8.口语技巧在和顾客商讨产品的最后售价时，你最好少用对立的“您”和“我”的称谓，多用“我们”，让顾客产生认同感和亲切感。多用选择问句，如：您要大套装，还是小套装？先付一半定金，还是全付？让顾客认为购买是理所当然的，只是买什么的饿问题而已。当顾客对价格提出异议时，作为美容师如果能确实让顾客感觉你是在帮助她解决问题，你能使她变得更美丽，顾客就会对你产生信任。从存有戒心掉以轻心有点动心感到开心直到下定决心购买。顾客每一步心理变化都需要你与她通过心与心的沟通来实现。从热情开始，以同样的热情结束，你就会轻松解决价格争议，赢得一份满意的订单。第三章、有限沟通创造无限利润通常情况下，当顾客走进店里，美容师可与其沟通的机会只是有限的几分钟，而恰恰就在这短短的几分钟，有的美容师让顾客满意地进行了消费，而有的美容师却只能眼睁睁看着销售机会从身边溜走。这其间的秘密就在于，前者比后者知道怎样更好地用有限的沟通来创造无限的利润。一、顾客到底想要什么美容师要想在有限的时间与顾客进行有效的沟通，就必须保证自己所讲的每一句话都能被顾客接受和认可，这就要求美容师首先要充分了解顾客的心理需求。那么顾客到底想要什么呢？大家都知道，决定人们消费行为的常常是某种潜在的心理需求。举个例子：想买车的人其实是想买地位和身份，想买房的人其实是想买家庭的温暖，想买手机的人其实是想买方便，而想买化妆品或经常光顾美容院的人呢？其实是想买到美丽。所以，在美容师开口之前，一定要清楚顾客光顾的真正目的是想获得美丽。这样，你就不会在顾客刚进门的时候就一味的向她推荐店里正在促销打折的低假产品，也不会在推荐遭到拒绝后，暗自咒骂她是小气鬼或根本没有消费能力了。可以说，所有能走进美容院的顾客原本都有进行消费的可能，之所以有的没有消费，只能怪美容师没有好好地与之沟通，从而不能很好地把握她们的心理需求。二、如何抓住最初的60秒其实这一点十分微妙，往往全凭感觉，因为几乎在所有顾客身上都存在着理性和感性相互矛盾的对立面。买与不买，恰恰就在于她内心深处的一念之差。对于那些消费目的很明确的顾客来说，往往来店之前已经确定了想要的消费项目，那么，美容师要做的就是先问清楚她的目标，然后在此基础上，配合她的理性思考方式，向她推荐产品或项目，而对于那些只是随意看看的顾客来说，决定其是否消费完全出于感性，对这样的顾客，如果不能在最初的60秒内给她留下好印象，成交的可能性就不是很大了。据心理学家，行为学家以及人际关系学家的综合测试表明，有下列几项因素潜移默化地影响着美容师在最初的60秒给顾客留下的第一印象：*形象，包括服装、发型发色、肤质肤色等。*表情，亲切和蔼并带有诚意是最重要的，*表达方式，同样的意思用不同的表达方式说出来，效果是截然不同的。*语调，应尽量柔和，力度要适中。在大城市中最好使用标准语言，尽量不要用方言。*动作，修养及亲和力是从举手投足间无意泄露的。有的美容师或销售人员正是由于不注意细节，结果经常出现还没与顾客谈到正题就被一口拒绝的情形。当然，虽说美容师没有必要为了销售而刻意学着去讨顾客喜欢，但我们却要清楚，任何产品或项目都无法亲自开口说话，美容师的所作所为潜在地代表着产品和企业形象与信誉，如果顾客从心理就先不愿意接受美容师，也就根本不会接受她的任何推荐。三、怎样使沟通成为有效沟通人与人之间的交往很大程度上都依赖于语言，女人与女人之间尤其如此。有位作家曾经说过，“女人有时宁可相信自己的耳朵也不肯相信自己的眼睛。”意思就是说，与善于理性思考的男性相比，女性更喜欢凭感觉去做事，特别是在消费时，女性的消费冲动显得更加强烈。同时，美容师要想在与顾客进行沟通的短短的几分钟内，用语言去说服一位用理性思维方式思考问题的男性，要远远难于去影响一位用感性思维方式做事的女性。（请注意，这里所说的去“影响”，而不是去“说服”。）因为越是感性的人，越是很难听进去别人所讲的大道理。感性的人做事就喜欢凭感觉，有时这种感觉甚至毫无道理可言，就好象我们喜欢或崇拜某个明星一样，女人决定消费时也同样盲目和急切。所以，我们要做的是考虑如何“影响”她，而不是如何“说服”她。也就是说，除了在最初60秒给顾客留下好的第一印象外，美容师还必须争取将自己与顾客之间的沟通达到有效沟通的层次，才足以让顾客确定消费的决心。因此除了利用抓住最初60秒的方法，注意细节，给顾客留下美好的第一印象外，与其沟通时还要特别注意以下几个方面：不要自以为是地先给顾客做皮肤诊断。记住：美容师不是医生，顾客也不是来看病的患者。如果你自诩为皮肤专家，顾客一进店门就先给她做皮肤诊断：“有斑、干燥且有皱纹”，自以为可以顺利将话题扭转到：“你应该马上使用祛斑、保湿、去皱产品（或在我们店里做祛斑、保湿、去皱的美容项目）”，那么你就错了。你的这种强迫式推销很可能会立刻让她产生反感而选择离开，或遭到她暗地里的嘲笑和不屑，这两种情况都可能直接导致推销失败。与其这样，不如在轻松的氛围下，有意引导：“小姐，您觉得自己的皮肤有什么问题吗？”让她自己先说出想要解决的问题所在，然后给予建议。不要强买强卖。任何非出自本愿的沟通都只能以失败告终。顾客是想买美丽，但并不一定要买你的产品或非要在你的店里美容。你的任何有关产品或美容项目的介绍，如果操之过急，都将产生和强买强卖一样的效果。有的产品店或美容院非常聪明地设置了一些休闲茶座或咖啡吧，先让顾客得到充分放松，将其紧绷的“进店后美容小姐就会向我推荐产品“的心理警戒线先松懈下来，再与顾客沟通，就会感觉容易得多。不要假装亲密。美容师就是以一个销售员的身份出现的，没有必要非得成为顾客的亲密朋友，因为这本来也是不可能的。你的任何过于亲密的语言和举动，都可能被顾客误解为有预谋的“甜蜜一刀”，与其这样，还不如大方得体的亲切来得自然，让人更容易接受。不要在最后关头让温水冻成冰山。中国人还是比较讲究人情味的，当顾客与你聊得很投机，对你给他的消费建议表示欣然接受时，接下来所涉及到的就是一个价格问题了。鉴于现在美容大市场的现实状况，不打折扣，原价销售的情形已经很少了，所以美容师不妨采用一些销售技巧给予顾客一定的优惠。可同时也要注意，顾客有砍价的本能是无可厚非的，如果你在一开始就给出最低价，在最后重要关头就有可能让温水冻成冰山，不仅让顾客的消费泡汤，下次她恐怕也不会再来了。总之，综合以上所谈的一些沟通技巧，我们也可以将有限沟通创造无限利润必须遵循的原则归纳为——诚信、掌握沟通节奏、留有余地。如果美容师能够真正领会其中的含义并付诸实施，相信一定会有不少的收获。第四章、语言吸引顾客的2大关键第一个语言关键：初步接触的语言初步接触顾客后，什么样的语言会让顾客心动呢？当然是要寻找合适的机会，吸引顾客的注意力，并用与朋友般倾谈的语气和顾客接近，创造销售机会.令顾客满意的话语作为美容师，只有用真诚的语言，才能开启顾客心中的信任之门。比如，一位女士原来卸妆常常只用清水冲洗，而导致皮肤经常过敏、脱屑，若此时你用真诚的语气询问她的苦恼，并告诉她专用的卸妆液将更能彻底地清除掉面部的化妆品时，她可能会立即购买。真诚、耐心、适合时机的话语，犹如知时节的春雨，温暖、滋润着人们的心田，并能起到意想不到的效果。适合的说话语气语气是一种特殊的表情，它传达着言外之意，充分表达出言者的心理动态，增强着说话的感染力。比如当某人结束了长长的假期，想打电话给某美容院咨询有关夏季晒后皮肤色素沉着的问题时，如果她听到的是美容师那冷漠而商业化的回答时，难免会感到心烦意乱，非常不舒服，但如果打通电话后，听到话筒另一边传来的是一句轻柔优美的话语：“您好，我是某某美容院，很高兴能为您服务”时，心里会感到特别舒服，就是再低调的心情也会得到调整，这就是温柔的语气扣动了人的心弦产生的。因此，美容师在每一次接待来访客户时，都要给顾客一个积极的，能给她带来利益的消息，这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了。心动的说话速度一般而言，说话速度快的人多半伶俐且能言善辩，说话速度慢的人多半迟钝而木纳；正常情况下，一个人如果怀有敌意、不安、急躁或恐怖的情绪时，说话的速度就会加快；当美容师与化妆品推销人员不耐烦时，往往会提高说话的语速，结果大多使顾客心烦意乱，匆忙走掉。一般正常人的说话速度应该在一分钟达120个字，这种语速可以使顾客留有思考的余地，往往可以起到意想不到的效果。可以在话语中加一些停顿，如“嘿……，比如说……”那些鲜明生动的例子就会在无形中不仅放慢了你的语速，也增加了你言语的可信度，这正是顾客所乐于接受的方式。自信的说话声调人的声调也是语气的特征之一，加州大学洛杉机分校的教授艾柏特•麦拉比安先生经过研究发现：说话者必须有高度的自信，这样才能表达出热情、自信的感情，协同语言、声调、肢体语言也传达一致的信息，这样，听者会很快的决定是否信任她。“这种润肤露中的橄榄油精华，可以使您的皮肤……”这类肯定的语气，使顾客在信任了产品的同时，也信任了美容师。不可忽视的肢体语言对于美容师来讲，肢体语言是声音语言不可缺少的配合者；得体的肢体语言再配合适当的语言、语气，即成为顾客最不可抵挡的诱惑，如：﹡站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客人。﹡站立适当位置，掌握时机，主动与顾客接近。﹡与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中。﹡慢慢退后，让顾客随便参观。第二个语言关键：揣摩顾客需要不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这一时刻，美容师或专一销售员必须尽快了解顾客的需要、明确顾客的喜好，才能向顾客推荐包装、价位、类型最合适的产品。关键时刻的语言要求﹡用明朗的语调交谈。﹡亲切，娓娓道来，不要让顾客感到你是在推销产品。﹡精神集中，专心倾听顾客意见。﹡对顾客谈话作出积极的回答。把握时机，适时提问﹡从顾客的切身需要出发，掌握顾客的心理动态。﹡注意观察顾客的动作和表情，看其是否对产品感兴趣。﹡询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出使顾客必须特别回答的问题，如：您对本产品感觉如何？您是想美白还是普通护理？您喜欢哪种包装及气味？您希望买到哪种产品？沟通过程中必须注意的问题﹡切记以貌取人。﹡不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。﹡不要打断顾客谈话。﹡不要给顾客有强迫感。第五章、留住顾客的“五感六觉”一个成功的美容经营者必须能够清楚地知道顾客的需求。只有让顾客感到满意，你的事业才有可能成功。如何挽留住你的顾客，让他们一次又一次相继而来，这里面大有文章。一、妙招留客——五感法尊重感——每个人都渴望受到别人的尊重，这是来美容院顾客的第一需要。我们的工作人员从客人进店的问候、落座、倒水、咨询、护理、迎来送往等一系列的热情接待，都应保持一种良好姿态并面带微笑。与客人交谈时不要东张西望，要精力集中，并根据客人的不同年龄，使用不同的礼貌用语，让客人始终都有一种被尊重的感觉。对顾客提出的问题，应一丝不苟地立即解决，切不可冷落客人。高贵感——要想赢得顾客，就要让顾客表现得比我们优越。能来美容院的顾客一般生活状况都不错。虽然她们可能怀着不同的目的，但绝大多数人都认为自己的生活优越于其他人。他们出入的场所档次越高，消费越高，这种优越感就越明显。所以，装修档次越高，客人就会以来这家美容院为荣，认为光顾该店的同时也提高了其层次，正如住五星级酒店比住招待所更能让自己感到优越和高贵一样。所以店面装修是美容院经营的法宝之一。另一方面是，美容师一定要穿着朴素、整洁，不要带名贵的首饰，这也能从侧面衬托出客人的优越感。安全感——专业的美容院专门为女性提供服务，没有外界的干扰，客人会感觉到安全，全身心得以放松。我们不妨在美容院设立部分独立的空间，一个房间一个顾客，客人可以尽情的释放自己的压力，发泄、倾吐、又不担心别人知道自己的隐私。同时要让顾客清楚我们的产品是高品质的、安全的，用过后不会产生副作用。舒适感——能不能留住顾客，除了技术、产品、服务等因素外，另一个重要的因素就是能不能让客人有一种舒适感，这除了要求美容院在店内设计上要保证有一个宽敞的空间，以免使顾客产生压迫感以外，还要在沙发、茶几、美容床的布置及舒适度调整上下足功夫，使顾客坐、躺都能感到非常舒适和放松。在护理完成后，要为客人做做全身的放松按摩，舒缓因躺的时间过长产生的疲乏，从多方面营造出一个舒适的环境。愉悦感——人们在被别人赞美及肯定时，心理都会很高兴，所以我们的美容师一定要善于谈话，成为一个会说话的人。会说话的关键就是使顾客高兴。要做到这一点就一定要学会赞美。一句轻轻的、由衷赞美的话语，能使人如沐春风，心情愉悦。当然，赞美应把握好分寸，否则会适得其反。比如客人本身就很胖，你却说：：你的身材真苗条啊！客人不但不会有愉悦的感觉，反而会觉得你很虚伪，甚至怀疑你在取笑她。二、妙招留客——六觉法视觉——客人踏入美容院的第一瞬间非常重要，对于新客人而言，能不能留下来做首次消费，取决于对美容院的第一印象。第一印象就是客人进入店内所看到的一切，包括室内环境、气氛、物品摆放、卫生状况、美容师的形象及素质等等。另外光线对客人的视觉刺激也非常重要，光线应柔和，不要太刺眼。但前台或咨询厅光线则宜充足、色调明快。听觉——顾客需要一个安静的环境，才能放松身心来接受美容服务。所以我们要尽量考虑到美容院内的隔音效果；音乐不能嘈杂，要选用舒缓的音乐。美容师在说话时，除了使用文明礼貌的语言外，还要注意自己音量，尽量柔声细语让顾客听起来感到亲切。触觉——顾客在美容院里接触到的一切东西都直接影响到其感受，例如：客人进店美容师如果倒的水太热不能立即饮用，客人马上会认为这位美容师工作粗心。美容服务是一项非常细致的工作，一定要注意细节。客人接触到的一切物品，温度一定要适宜；为顾客提供的衣服，一定要是质地柔软的纯绵制品。如果是冬季，衣服在使用之前最好加热，让客人穿的时候感觉不到凉，另外美容师按摩力度的大小应征询顾客的意见，以客人愿意接受的力度为宜。嗅觉——美容院也是公共场所，人员流动多，客人使用的毛巾、面扑、床单等一定要经常清洗、消毒，不能有异味。房间也要保持空气的流动和清新。不少美容院，冬夏季用空调来调节室温，很少开窗，房间不免有异味，这一点如果不注意，美容院就会在顾客心目中大打折扣。美容师在给顾客做护理时，因近距离地和顾客接触，所以一定要注意自身卫生，特别是口腔卫生，不要吃葱、蒜、姜等刺激性食物，保持口气清新，进行美容护理时应戴好口罩。味觉——现在的美容护理不单纯从皮肤表面做文章，很多项目都有饮食的配合，例如养颜茶、减肥茶等。这些东西的口感也会直接影响到顾客的认可程度。知觉——客人的第六感觉，也是顾客的下意识，是所有感受的综合。顾客通过这种意识来判断事物，如果我们把前面所说的基本做到了，顾客就会认定这家美容院的服务、环境、氛围等等适合自己，就能够成为你美容院最忠实的顾客。第六章、CS让顾客一切满意在专业美容化妆品行业，越来越多的化妆品公司已经意识到学习的重要性，它们在积极向国内外先进同行学习的基础上，经营理念、营销方式正逐步走向专业和成熟。可是作为美容厂家与终端消费者之间的重要媒介——美容院，观其经营手法似乎还多少显得有些单一和幼稚，无外乎三招：广告、降价和促销。但广告象兴奋剂，只能使美容院热闹一时；降价象强心剂，只能让美容院热销一阵；而促销则象镇定药，只管美容院热卖一段。靠广告和促销促进美容院销售说灵也不灵。当今信息社会，每个人都生活在由电视、报纸、广播、POP等广告促销信息组成的火力网中，有关专家研究发现：一个人每天要收到大约1800条信息，人们的注意力在这种信息轰炸下早已变得麻木了。而降价销售也使美容院处于进退两难的尴尬境地：进，会导致无利可言；退，顾客会立即转向竞争对手……难道除此之外，美容院就没有其它办法了吗？答案是肯定的。有！这就是CS！CS的全称为CS行销战略，是英文“CUSTOMERSATISFACTION”的简称，也就是中文“顾客满意”之意。它有别于CIS（企业形象识别系统）设计，是国际上新兴的一种行销战略模式。它是买方市场的新形式出现，帮助企业从顾客需求出发，打破传统的市场占有率推销模式，重新建立一种全新的“顾客占有率”行销导向。CS经营通过企业产品、服务、品牌不断进行定期、定量、综合性CIS（顾客满意指数）和CSM（顾客满意度数）测评与改进，以服务品质最优化、使顾客满意度最大化、进而达到使顾客忠诚的知名度，同时也强化了企业的抵御市场风险、经营管理创新和持续稳定增效的三大能力。道理其实很简单：采用降价、促销等手段可能会使企业短期见效，但这些营销方法很快就会被对手“克隆”，要想持续获得新的竞争优势和稳定的市场份额，美容院只有以优质的服务来赢得忠诚顾客的心。“满意”是一种感觉状态，满意与否首先取决于一个人的价值观。美国营销学会手册中对满意的定义是：满意=期望—结果。换句话说，顾客满意不是指美容院拿着自己的产品和服务去告诉顾客“我准备为你提供这样的服务”，或是询问顾客“我为你提供的这些服务你是否满意”。真正含义的“顾客满意”是指企业所提供的产品与服务吻合顾客的期望值。在管理哲学中，“顾客满意”着重强调的是——定义你的顾客。不是所以的人都是你的顾客，也不是所有顾客的满意程度都需要提高，你需要高度关注的只是可以为你带来效益的那一部分顾客而已。不要忘记企业的最终目的是盈利，而不是不计成本的追求“所有人的满意”！“顾客满意”的另外一个基本原理是：你能衡量的，才是你能管理的；你无法衡量它，就无法管理、控制它。所以，顾客满意管理哲学告戒美容院，应在对顾客了解的基础上提出服务标准，同时将这些标准转换为可以用具体行动来衡量的措施！例如：许多企业都提出“以顾客为中心”的服务目标，但怎样才算是以顾客为中心呢？就是要