如何提升客户回店率减少客户流失率方案

广汽丰田西安世堡西三环店

流失客户挽回方案如何提高客户回店率

—减少客户流失率第一页，共25页。客户流失资源统计分析流失客户招揽及跟进分析流失客户邀约方法及话术制定效果评估之KPI活动总结目录第二页，共25页。客户流失资源统计分析1第三页，共25页。经济大环境萎缩街边快修店发展迅速同城竞争激烈4S店-+客户满意度服务营销一次性修复2、留住客户,我们在行动1、目前市场环境背景第四页，共25页。基盘客户变化客户流失不断增大,新增客户补充缓慢.业绩要提升.那我们的出路在哪里?营销全接触闭环全管理17年精耕细作聚力突破

18年第五页，共25页。目的：截止2016年11月30日，在目前市场大环境的影响下，客户失数量不断增加，新增客户补充缓慢，业绩趋于下滑趋势，面对这一局势，本公司做出系列调整，客服部门对流失客户进行调查分析进而配合市场及售后部门制定出相应的招揽计划，促进客户来店，提高客户满意度，从而降低客户流失率，提升客户忠诚度，达成终端售后产值任务。适用范围:客户分析及流失客户的招揽。概况第六页，共25页。不来店时长客户性质应对措施6-8月非流失客户更换PM2.5防雾霾专用空调滤免工时，提醒预约工时优惠；正常的保养提醒；8-12月准流失客户

更换PM2.5防雾霾专用空调滤免工时，定期跟进预约工时优惠；有优惠活动提醒车主；保养提醒；客户整数预存办理会员，免公本费1-2年流失客户

更换PM2.5防雾霾专用空调滤免工时，半轴、减震器等老车易损配件九折优惠；凭流失招揽短信来店工时七折（事故车除外）；清洗油路，工费半价。2-3年趋向彻底流失流失客户更换PM2.5防雾霾专用空调滤免工时，半轴、减震器等老车易损配件九折优惠；凭流失招揽短信来店工时七折（事故车除外）；免费添加防冻液，刹车系统养护，免工时费。3年以上彻底流失更换PM2.5防雾霾专用空调滤免工时，维修工时有折扣、配件有优惠、消费赠礼品；更换四条轮胎，免工时、平衡、定位，更换防冻液，免工时费。客户流失资源统计分析

1、按客户的流失时间/性质进行分类分析第七页，共25页。2.1流失客户按地区分析结果结论：市区及外地车的流失客户占到60.63%，流失客户的招揽工作应该主要集中在市区流失客户中开展，外地流失客户档案需要定期维护和清理。八个市级区域中，咸阳地区离紧临我市，但流失比重较高，可以考虑增加咸阳区域服务营销活动及巡展次数。客户流失资源统计分析

2、针对流失客户进行地区、车型及车龄统计（以我司2016年12月分析为例）地区市区咸阳安康商洛渭南汉中铜川延安榆林外地流失数量82259511784237占比41.16%13.16%4.74%2.63%5.79%3.68%4.21%2.1%1.05%19.47%第八页，共25页。2.2流失客户按车型分析结果结论：不在售车型中，雅力士的流失率比较大；在售车型中，汉兰达、凯美瑞、逸致流失率较大；应该加强这三种车型流失客户的邀约。客户流失资源统计分析

2、针对流失客户进行地区、车型及车龄统计（以我司2016年12月分析为例）车型汉兰达凯美瑞凯美瑞双擎雷凌雷凌双擎致炫逸致雅力士保有量42151616315233582752流失数5058120227329流失率11.87%11.24%6.25%6.34%8.69%7.54%11.11%55.8%第九页，共25页。2.3流失客户按车龄分析结果结论：流失率与购车时间基本上呈正比，即购车时间越长，流失率越高。车辆过了质保期后流失客户数呈明显上升趋势，尤其购车3年以内的客户累计的流失客户达到近50%，这部分客户招揽相对容易，故今后应该加强对这部分流失客户的招揽。客户流失资源统计分析

2、针对流失客户进行地区、车型及车龄统计（以我司2016年12月分析为例）购车时长1年内1-2年2-3年3年以上流失数量14324995占比7.37%16.42%25.80%50%累计占比7.37%24.21%50%100%第十页，共25页。流失客户招揽及跟进分析2第十一页，共25页。从12月1日客服经理开始安排回访专员每天定量进行流失客户招揽，通过电话招揽对流失客户进行邀约。根据客户的回复进行流失原因分析，并进行工作总结。要求有相关工作表格记录邀约内容及跟进结果。流失客户招揽第十二页，共25页。客户的流失原因主要分为内部因素和外部因素：内因主要为：客户认为服务店配件及工时价格贵，维修技术差，维修等待时间长等；外因主要分为：距离远不方便来服务店，亲属或朋友本身就开维修厂，车辆转卖，客户认为里程较少不用来店等等；从表内数据可以看出：内因是客户不来我店主要原因；工作人员要根据客户的反馈，对其流失原因进行分析并制定相应的招揽话术。流失客户招揽及跟进分析

流失招揽情况汇总

流失原因汇总（190）本月流失提醒数190内因4S店价格贵提醒后回厂数79服务店维修技术不好其中：流失原因分析样本（190）维修等待时间太长提醒后有意向还会来的60服务态度差明确表示不来店的27外因离4S店比较远不方便车辆转卖4车不怎么开/里程少其中：无效数据（8）朋友开维修厂电话错误5车辆转卖无缘故挂电话7其他（外地车/没时间来店)月流失客户招揽信息汇总及分析表（以2016年12月为例）第十三页，共25页。流失客户招揽方案及话术制定3第十四页，共25页。注：应在流失调查的基础上，就主要流失原因和服务部一起制订并确认相应招揽政策；如流失主要原因变化，相应招揽政策及应对话术也应及时调整；如主要原因是内因的，应先执行内部改善，执行完成后，再进行相应的流失招揽。流失客户招揽方案及话术制定

流失客户招揽方案划分根据客户流失性质招揽根据客户流失原因招揽1、准流失客户：6-12个月不来店的客户；2、流失客户：1年至2年不来店的客户；3、彻底流失客户：2年以上不来店的客户；1、价格贵：丰田原厂，质量有保障2、技术差：可预约资深技师3、等待时间长：提前预约缩短等待时间4、服务差：改善服务质量5、在维修厂做：技术专业，原厂纯配件6、车辆转卖：提供新车主联系方式送精品7、外地车：提心在当地4S保养制定统一邀约话术招揽方式以短信和电话邀约为主第十五页，共25页。

1、根据根据流失客户的不来店时间，流失客户可分为3类：准流失客户、流失客户和彻底流失客户。

1.1、准流失客户：6-12个月不来店的客户。此类客户不来店主要原因为：车辆里程较少、没时间、人在外地回不来等外在原因，并非真正意义上的流失客户；此类客户邀约后再次来店的可能性最大，工作人员按照保养提醒的方式进行招揽即可，强调定期保养的好处、预约的便利性和优惠性。1.2、流失客户：1年至2年不来店的客户。流失原因主要为：客户认为服务店价格贵、维修技术差、工作人员态度不好、等待时间过长、亲戚朋友是开维修厂的、车出了保质期/有小问题不用在服务店做、车辆已经转卖等，针对此类客户的流失原因服务店要做出相应的解释，进行分类招揽。并且可以通过店内活动对客户进行邀约，如购车三年以上的车辆半轴、减震器、刹车等部位磨损较大，服务店可以针对流失客户对这些用品进行优惠销售。或者群发流失客户短信，凭短信特定时间来店维修保养（事故车除外）六折优惠。举办冬季服务月等大型活动时对流失客户进行来店邀约。1.3、彻底流失客户：2年以上不来店的客户。对于此类客户，主要以关怀为主。通过生日祝福、节日问候（元旦及春节等节日送礼）、续保、检车、自驾游等服务与客户进行联系并温馨提示，利用赠送全车检测，免费添加玻璃水、防冻液、更换PM2.5防雾霾专用空调滤免工时之类的服务，吸引客户来店消费。消费后可按金额赠送礼品或养护券。如消费满500元赠送毛绒玩具和玻璃水一瓶（价值五十元）。消费满1000元赠送车用香水和空气滤芯（价值一百五十元）。消费一千元以上赠送基础保养（价值二百元）。促进客户下次来店。流失客户招揽方案划分根据客户流失性质制定招揽方案第十六页，共25页。问题点对策感觉服务有待提升1、对客户要求详细记录并一一落实2、SA的服务礼仪培训3、强化服务流程的执行率,特别是在客户接触点上要注意细节(开门、拉椅子、亲自带领客户到休息区并倒茶.)4、在店等待客户关怀(主动告知进度)5、做好车辆的内外清洁不够透明、价格贵1、制作对比话术,同精品在保养专业性、可靠性、作业内容的差异进行可视化说明.2、清晰说明保养项目,严格执行效果展示,提升客户对保养价格的感知度.3、站在客户需求出发,向客户推荐合适的保养项目.4、对不同客户消费特性,提供差异化的优惠方案.5、通过厂家特色的服务活动和自店的活动吸引和捆绑客户.6、加强对广汽丰田原厂零件的宣传感觉技术不够专业1、主动关心客户在用车、保养等方面的疑惑,给出合理化建议.2、整理用车相关知识进行培训,增加SA的专业性.3、把握客户需求并进行故障原因和维修过程、原理的简要说明.4、在客休区设置通过维修技术认证展示区5、客户反映的故障SA一定要使用问诊表,并要求技师同客户一同试车确认现象,完工后技师一定要再次同客户试车确认故障消除.注：找到真因后召集市场与售后管理成员进行分析拿出措施进行改善，邀约客户进店，邀约免费赠送全车检测的客户来店后需要填写一份流失客户调查问卷。以问卷形式对客户进行流失原因的调查一定要注意引导客户填写真实的想法,另外，做好流失客户来店保养维修后的回访工作也是非常重要的。根据客户流失原因制定招揽方案(一)流失客户招揽方案划分第十七页，共25页。问题点对策活动信息难于送达1、在接待环节,严格执行确认客户资料2、开展招徕能力提升培训3、制作活动单页,安排人员扫街4、面对短信屏蔽,我们要积极联系各运营商协调解决,同时我们也要充分利用好系统发送短信.5、投放西安交通广播进行活动传播6、公司的官方微信公众平台、服务号及时更新活动信息感觉便利性差、保养耗时长1、对个别有特殊要求的客户提供服务时间上的便利2、路途较远的客户有接送车服务或代步车3、设置摆渡车接送客户到交通便利的地点或提供滴滴出行等服务4、确保预约准时到店客户第一时间被接待,无需等待.5、制作标准保养作业时间看板给客户参考6、培养客户预约到店错峰保养习惯

在维修厂做1、着重体现服务店的技术专业性、正厂纯正配件

2、进行优惠活动邀约；

车辆转卖1、如果提供新车主正确联系方式可赠送价值200元装饰券；

2、吸引客户来店、促进新车销售；

外地车1、提醒客户去当地4S店进行定期维修保养；流失客户招揽方案划分根据客户流失原因制定招揽方案(二)第十八页，共25页。您好，我是广汽丰田西安世堡西三环4S店的客服，请问您是XX车主吗？您好，需要给您做个回访，大概占用您两三分钟时间，请问您方便接听电话吗？看您的维修记录，上次来店保养是X年Ｘ月，正常的保养是半年做一次的，现在已经过去了Ｘ月的时间，您一直也没来服务店维修保养，想问下您的车辆做保养了吗？1、客户回答从外面的维修厂做了。招揽话术：想问下车主，这次的保养您为什么没来服务店做呢？1.1不太透明，价格贵应对话术：我店的的价格都是明码标价的，而且我店跟一丰、本田、日产、大众比较过工时及相关配件价格，一汽丰田换机油机滤的工时是60元，我们店才收费50元。广丰的价格总体来说还是偏低的。而且我店每个季度都会有优惠服务活动，期间来店维修保养工时和指定配件都有优惠，以后有活动我可以通知您。建议您下次来店维修保养之前提前一天拨约，工时给你打八折（事故车除外）您看怎么样？1.2朋友是开维修厂的，在外面做不花钱，招揽话术：我店的配件都是原厂正规配件，质量有保证，本店的维修工具和维修技术更规范更专业，车辆出现问题最好还是来4S店进行维修，您提前预约保养维修，工时可以优惠，您看怎么样？1.3技术不够专业客户表示：车子有问题，来店那么多次，维修技师也没修好，对4S店都没有信心了。招揽话术：维修技师需要不断的进行培训和考核，目前我店的技师都是经过专业认证的，如果您预约来店，我们尽量安排资深技师为您的车辆进行维修，您看怎么样。如果是我店解决不了的技术问题，我们可以向厂家提交，尽最大努力为您解决车辆问题.流失客户邀约话术：流失客户的主要招揽方式为短信和电话邀约，以下为电话邀约话术：流失客户邀约话术制定(一)

第十九页，共25页。1.4对服务态度不满意招揽话术：很抱歉，可能之前您来店有过不愉快的事情，造成您对我店的服务不满意。我店现在对员工的礼貌及接待水平都是定期考核的，关于服务水平上面我们有了很大的提升。这样吧，我店可以免费帮您做一次全车检测，您看您什么时候方便过来？我可以帮您预约安排金牌服务顾问给您接车。1.6家是县城的，离服务店太远，不方便去服务店。招揽话术：车辆有问题最好是来4S店进行维修保养，下次您来店先预约，我们提前给你预留工位，这样对您也方便。另外，我店有服务下乡的活动，下次去你们地区活动之前我可以电话通知您，您看怎么样？（注意是在已确定今后会下乡服务的区域）；2、车辆转卖了，想买别的车。招揽话术：如果您能提供新车主的联系方式，我店将赠送您价值一百元装饰券（脚垫，车用香水、挂饰之类），最近我们店的雷凌1.2T卖的不错，性价比也很高，您要是有时间可以来看看，老车主买车能优惠不少钱呢！3、还未做保养。询问未做保养的原因及回店意愿、不愿回店的原因，告知正常做定保有助于保护车辆，其他话术同1；招揽话术：正常做定保有助于保护您的车辆，您看需要我为您预约吗？流失客户邀约话术制定(二)

流失客户邀约话术：第二十页，共25页。效果评估之KPI4第二十一页，共25页。流失客户经过招揽后当月回店率总体呈上升趋势,说明流失客户的招揽提高了我