某大厦管理方案培训资料

某某大厦物业管控方案简要〔******管理草拟〕工程组织架构人员配备及排班效劳标准：营运方案物业效劳方案收费标准及收支测算一、工程组织架构工程工程经理工程部工程部秩序维护部环境部客秩序维护部环境部客服部保洁员绿化保洁主管保洁员绿化保洁主管夜间值班综合维修水电维修工程主管车管岗监控岗巡逻岗门岗班长主管收费客服接待客夜间值班综合维修水电维修工程主管车管岗监控岗巡逻岗门岗班长主管收费客服接待客服主管 二人员配备情况及排班说明〔一〕工作说明及排班表岗位人数工作说明工作排班工程经理１全面负责主持南财科技园科技楼物业管理效劳各项工作；周一—周五〔８：３０—１７：３０〕客服主管１全面负责客服部，达成客服工作目标；周一—周五〔８：３０—１７：３０〕客服接待３分别负责客户前台接待与日常报修处理工作，及会务效劳；周一—周五〔８：３０—１７：３０〕客服收费２负责与大厦业主结算费用周一—周五〔８：３０—１７：３０〕秩序维护主管１全面负责秩序维护部的工作开展；周一—周五〔８：３０—１７：３０〕保安人员１９安保班长２人，１２小时/班，负责本班人员的管理班次为：７：００—１９：００；１９：００—７：００白班６人，门岗４人〔每个门岗各２人〕，巡逻岗２人，①周一至周五为６人：上班时间为：７：００—１９：００；②周六、周日为３人，其余人员休息夜班５人，门岗２人，巡岗３人，上班时间：１９：００—７：００监控３人班次为：７：００—１９：００；１９：００—７：００车管员３人上班时间：７：００—１９：００；周一至周五环境主管１完成环境保洁部工作任务；周一—周五〔８：３０—１７：３０〕保洁人员１８楼层日常保洁１４人，平均２-３层/人每周休息两天；工作时间为〔８：３０—１７：３０〕外围保洁２人，车库保洁２人每周休息两天；工作时间为〔８：３０—１７：３０〕绿化人员３绿化的养护工程主管１全面负责工程部，达成设备管理工程目标周一—周五〔８：３０—１７：３０〕工程部５综合维修工：１人每周工作六天〔８：３０—１７：３０〕水电维修３人每周工作六天〔８：３０—１７：３０〕夜间值班１人每周工作六天〔８：３０—１７：３０〕合计５５〔二〕岗位设置及要求序号岗位人数人员要求１工程负责人〔主任〕１４５周岁以下；大学本科学历〔含〕以上；持南京市物业管理企业部门经理管理员〔含〕以上上岗证；具有同岗位工作经历，且管效劳过省优工程一年以上２客服主管１４０周岁以下；大学本科学历〔含〕以上；南京市物业工程经理证书；具有三年以上写字楼客服主管工作经历。３秩序维护主管１男４５周岁〔含〕以下，具有大专〔含〕以上文件程度，具有三年以上办公楼、广场秩序维护主管工作经历。４环境部主管１４５周岁以下，相貌端正，身体安康。具有三年广场写字楼保洁主管工作管理经历，工作认真细致，积极主动、仪表整洁、礼貌和蔼，有良好的素养和职业道德。５工程部主管１男４５周岁〔含〕以下，具有大专〔含〕以上文件程度，办公楼、广场写字楼工程主管工作管理经历；身体安康；作风正派、品行端正。６客服人员５女性，身高５米以上，３５周岁〔含〕以下，身体安康，五官端正，形象气质较好，大专〔含〕以上文化程度，能使用电脑处理文档，熟悉会务接待礼节礼仪，举止大方，有本岗位２７保洁绿化员２１５０周岁以下；初中文化〔含〕以上；经过专业或岗前培训，身体安康。男性身高不低于１.６５cm；女性身高不低于。８工程人员５５０周岁以下，身体安康，中专以上学历。三年以上物业相关工作经历；持有效证件。１０秩序维护员及监控１６男性身高１.７０米以上，４５周岁〔含〕以下；体健貌端且受过正式培训。高中文化以上；两年以上实际工作经历；身体安康。１０车管３男性身高１.６５米以上，６０周岁〔含〕以下；体健貌端且受过正式培训。初中文化以上；一年以上实际工作经历；身体安康。三、效劳标准第一节综合管理效劳标准效劳内容序号内容效劳标准机构设置１物业客服中心设置区内设置物业客服中心配置办公家具、、机、复印机、电脑、打印机、网络等设施及办公用品２管理人员工程管理层人员有３年以上同岗位工作经历。熟悉物业管理相关法规，并能组织区内的管理效劳工作，工程主管工作时间全天候相对固定。安护负责人能熟悉掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急并能有效组织实施。３效劳时间周一至周日在区内物业客服中心保证每天业务接待并提供效劳。日常管理与效劳４工作方案负责制定区内物业管理与物业效劳工作方案并组织实施，每季度向委托方报告一次方案实施情况，并承受业主的季度考核和年度考核。５效劳标准效劳标准应符合相当于酒店五星级标准的要求。６管理制度有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。制定物业客服中心内部管理制度、考核制度和培训制度。７制度公示效劳场所公示办事制度、办事规章、效劳标准、收费依据、收费标准、急修内容、投诉渠道。８报修、投诉受理〔１〕２４小时受理业主报修，接到任何报修半小时内到达现场处理〔预约除外〕。小修一日内修复。效劳时限不得因节假日和休息时间顺延。〔２〕对业主或使用人的投诉在２４小时内答复处理。９满意度调查每年二次对业主进展满意情况普测，平时采取多种形式与业主沟通，对测评结果分析并及时整改。１０业主活动节假日有专题布置１２档案管理建立档案管理制度，建立健全区内物业管理档案〔包括物业竣工验收档案、设备管理档案、日常管理档案〕。１３财务管理建立健全的财务管理制度，对物业效劳费和其他费用的收支进展财务管理，做到运作标准，账目清晰。１４办公自动化运用计算机进展管理〔含档案、收费管理、设备管理等〕。第二节公共区域秩序维护效劳标准效劳内容序号内容效劳标准人员要求１人员配备平安护卫人员以中青年为主，４５周岁以下的人员占总数８０%以上，身体健全工作认真负责，并定期承受培训。２技能训练平安护卫人员承受过平安技能训练〔专项培训、岗中持续培训〕的比例为１００%。３技能水平能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉区内环境，熟知治安管理有关法律法规。熟悉各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。４服装仪容上岗时统一着装、佩戴统一标志，装备佩戴标准，仪容仪表标准整齐，工作时精神饱满，姿态良好，动作标准，语言表达清晰。５器械配备配备对讲装置或其他必备的平安护卫器械。巡逻岗６巡逻要求１、平安护卫人员按设定的路线每２小时巡查一次，晚间２人１组并标准整齐，要有详细巡查记录。２、重点部位〔办公出入口、地下停车场、楼内通道等〕应设巡更点，作巡更记录。在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过五分钟。并对通道夜间巡查每天不少于两次，发现问题及时处理。３、承受业主求助，答复业主的询问。７应急处理１、接到火警、警情后，三分钟〔最迟不超过五分钟〕到达现场，协助现场，并报告物业客服中心于警方。２、在遇到异常情况或业主紧急求助时，三分钟〔最迟不超过五分钟〕到达现场，采取相应措施。监控岗８技防设施１、区内的监控中心２４小时专人值守，对所有监控点实施监控无遗漏。２、对技术防范设施〔如录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、智能卡等〕实施监控。监控设施２４小时开通，监控各设备系统传达信号并及时处理。９应急处理１、监控中心接报警信号，安护人员五分钟到达现场进展处理，中心应接用户的救助要求，解答用户询问。２、区内有水、火、警应急预案，在监控中心上墙，每年组织不少于１次应急预案演习。车辆管理１０车库７：００-１９：００时有专职人员管理，车辆停放有序，车库内配置道闸和录像监视，地面墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。第三节公共区域清洁卫生、绿化养护效劳标准〔一〕清洁卫生效劳标准效劳内容序号内容效劳标准１垃圾收集每天早晚定时清理二次，并确保垃圾袋内垃圾不超过１/２及时更换垃圾带；楼内区域２门厅、通道及楼梯台阶１、每天循环保洁，发现垃圾杂物及时去除，并至少拖洗保洁二次；２、每天大门、玻璃出尘擦洗，墙面除尘去污；３、楼梯间墙面每月除尘一次；４、室内、大理石、花岗石地面每月保养一次〔打蜡、抛光〕。保证大理石地面干净无灰尘，水磨石地面、瓷砖地面、水磨石地面干净无杂物；各处镜子、金属门扶手保持光亮；５、大厅内垃圾桶内外干净，烟缸、痰盂保持清洁；６、楼梯间无灰尘。３楼梯扶手、栏杆、窗台、开关每天擦抹一次，并用干净的抹布擦抹一次，扶手护栏干净；４门、窗、等玻璃每周擦抹一次，保持干净、光亮、无灰尘；５天花板、公共灯具每月除尘二次，天花板、灯盖、灯罩、灯座目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网，整洁光亮；６卫生间洗手间清洁员每天上午、下午、二次在人流量较低时进展大量清洁工作，每次大清洁工作之间，还需每隔半小时进展局部清洁工作，保证洗手间无异味、无水迹、尿迹；镜面清洁光亮，墙面、隔断无污迹、无灰尘；垃圾桶内外干净，垃圾袋内垃圾不超过１/２；手纸、洗手液保持供给。马桶、水箱等设备损坏或发生故障及时修理。提供洗手液、卷纸、空气清新剂、垃圾袋等，并及时补充更换。７所有办公室１、办公室清洁员每天上班前和下班后各清洁一次，除此之外还应根据业主人员的要求及时做清洁；２、每天对地面、办公桌椅、办公设备除尘去污；３、墙、顶面每月除尘一次；４、地面光亮无灰尘，椅子、茶几、烟缸等，都要随时清洁整理。椅子、沙发等布局合理、整洁。８会议室、接待室１、清洁员每天下班后清洁一次，除此之外还应在每次房间使用完毕后及时做清洁整理；２、每天对地面、办公桌椅、办公设备除尘去污；３、地毯每周吸尘一次，除此之外还应在每次房间使用完毕后及时做清洁，墙、顶面每月除尘一次；４、地毯每两月清洗一次，地毯保持平整松软无杂物，无地毯的地面光亮无灰尘，椅子、茶几、烟缸等，都要随时清洁整理。保持公共场所各部位的干净、整齐。９消防栓、指示牌隔天擦抹一次，保持干净无灰尘、无污迹；楼外公共区域１０道路地面每天清扫保洁二次，清扫避开业主上下班时间进展，白天专人不连续循环保洁。目视道路干净无灰尘，无杂物，无积水；１１绿地、明沟每天循环保洁，及时清理草地上、花丛中的腐烂树叶、烟头、杂物。及时清理垃圾、保持清洁。１２垃圾箱〔桶〕、果皮箱每天清理二次，并抹洗两次，垃圾无漫溢，垃圾箱〔桶〕、果皮箱周围地面整洁、无垃圾、无污迹、无异味；１３消灭鼠害蚊蝇每月对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水一次，春夏季〔４月、５月、６月、７月、８月〕每月灭鼠一次，其余每季灭鼠一次；１４公共灯具、宣传栏每周擦抹一次，目视无灰尘，光亮清洁，２米上局部每半月擦抹，除尘一次；１５设施设备用房每天清扫一次；１６停车场或车库每天清扫一次，及时去除地下室进出口的垃圾，发现油迹、污迹、锈迹、擦洗干净，无异味、空气流通。标识、指示牌等公共设施目视无灰尘；〔二〕绿化养护效劳标准草坪１保存率保存率不低于９５%，生长茂盛。２修剪及时对草坪整治修剪，高度控制在１０cm以下。３清杂草每年适时除杂草七遍以上。４灌、排水干旱、高温季节根本保持有效供水，有低洼及时整平，根本无积水。５施肥按生长情况，适时、适量每年施复合肥二遍。６病虫害防治及时做好病虫害防治。７其它草坪生长正常，有斑秃及时补植。树木８保存率保存率９５%以上，生长良好。９修剪乔木适时修剪，灌木每年适时整形修剪二次以上，根本做到无枯枝，篱、球造型植物及时修剪，每年修剪不少于四遍，做到枝叶严密、无脱节。１０清杂草每年适时去除杂草五次以上。１１施肥生长期按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥。每年普施基肥１遍，花灌木增施追肥１遍。１２病虫害防治防治结合，及时灭治。１３其它乔灌木生长良好，树冠完整，花灌木正常开花结果，球、篱、地被生长良好，无缺枝、空档。花坛花境１４布置每年有二次以上花卉布置，形成图案，三季有花。１５补种缺枝、倒伏、枯死及时补种。１６修剪、施肥及时去除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次。１７病虫害防治适时做好病虫害防治工作。１８其它花坛设施保持完好。第四节公用部位、共用设施设备日常运行、保养、维修效劳标准效劳内容序号内容效劳标准公共部位１房屋构造每年两次以上对房屋构造、涉及使用平安的部位进展检查并有记录，发现损坏及时安排专项修理或申请专项维修并告知相关业主、使用人；２门窗每周一次巡视楼内门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常；３屋顶每年检查二次，发现屋顶防水层碎裂、隔热板断裂缺损和屋面瓦破碎应及时修补〔台风、暴雨到来前增加检查一次〕；４道路、路面、侧石、窨井盖每周一次对道路、路面、侧石、窨井盖等设施进展巡查，发现随坏及时安排专项修理并告知业主、使用人，井盖不缺损，能正常使用；５屋面泄水沟、楼外排水管道及化粪池每月一次对屋面泄水沟、楼外排水管道清扫、疏通一次；化粪池每年清理两次，保证化粪池出入口畅通，每月二次清扫明沟内的泥沙等垃圾。预计台风到来前，应及时检查；６地面排水沟与围墙每月一次巡查，清理地面排水沟的泥沙与杂物，每月二次巡查围墙；７楼梯间、公用走廊的室内墙面墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳，无缺损；８休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品每日一次对凉亭、雕塑、景观小品等进展巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其平安使用；９休闲椅、室外健身设施每周巡查一次休闲椅、室外健身设施，发现损坏及时修理，并保证设施平安使用；１０平安标志对危险隐患部位设置平安防范警示标志，并在主要通道设置平安疏散指示和事故照明设施，每月检查二次，缺损及时补齐，保证标志清晰完整；效劳工程效劳标准排水系统每月巡查一次污水泵、提升泵、排出泵，每半年润滑加油一次；污水处理系统每年全面保养一次；供水系统总体供水设施每月检查一次；泵、管道每两年进展除锈、油漆一次；普通水泵：〔１〕供水设备保养照明系统楼道灯、道路灯完好率为９８%〔主干道亮灯率１００%〕；室内灯具完好率为９８%〔会议室、接待室１００%〕；景观灯、节日彩灯完好率为９８%；灯具损坏应及时更换，并做好台账记录；室内、室外公用电气柜每周巡查一次；限电、停电按规定时间通知业主〔使用人〕；公共照明本钱构成：零星更换灯泡、灯头、灯座、开关等。设备的养护。四、试运营方案第一节工程及设备设施移交承接查验、前期介入、协助搬迁方案工程及设备设施移交、承接查验、二次装修管理方案【浦口区知识产权大厦】物业效劳工程的接收验收直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。物业的接收验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化、物资、资料等，应特别重视对综合功能的验收。

一、目的及原那么１、目的：为加强物业验收、交接收理，标准接收验收程序，确保新物业接收验收工作得到有效的控制。２、原那么：接收验收工作既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在业主的立场上，对物业进展严格的验收，以维护业主的合法权益。二、适用范围适用于公司所承接的【浦口区知识产权大厦】物业效劳工程的接收验收管理工作。三、接收验收的作用

明确交接双方的责、权、利关系

。确保物业具备正常的使用功能，充分维护业主的利益。为以后的物业管理创造条件：通过物业的接收验收，一方面掌握现有大楼现有设施设备运行状况。另一方面根据接收有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于方案安排。四、接收验收程序１、接到【浦口区知识产权大厦】接收验收通知后，公司负责组建接收验收小组。公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的各专业端口负责人参加接收验收工作，全面负责接收验收工作。成立接收小组工程经理１人，负责接收验收工作安排、方案实施及现场协调。工程人员４人，负责房屋本体、公共设施、机电设备、强弱电、智能化及工程物资的验收移交工作。２、接收验收小组工作内容：编制接收验收方案、内容。明确接收验收的重点：对物业使用功能的验收。对大楼建筑主体、供电系统、给排水系统、排风系统、消防系统、安防监控系统及电梯系统等进展验收。对物业资料的接收。负责对原设计图纸、设计变更、竣工图纸、设备出厂合格证书及设备试运行记录等技术验收资料进展交接。按移交设备清单的要求对清单上的设备规格型号、容量、及设计要求进展验收。对现场开展工作进度及所有开办类物资进展接收交接。接收验收中假设发现问题，各验收负责人要明确记录在案，由组长汇总后请【浦口区知识产权大厦】物业效劳工程相关负责人催促对存在的问题加以解决。接收验收完毕后客户效劳中心与移交方—【浦口区知识产权大厦】工程部办理交接手续。验收完毕接收验收小组出具验收报告提交【浦口区知识产权大厦】物业效劳工程对接人。３.接收交接验收流程图接到接收验收通知接到接收验收通知接收验收接收验收中问题的记录与沟通处理接收验收交接物管接到【浦口区知识产权大厦】】物业效劳工程通知：

１、成立验收小组２、明确接收验收小组工作内容。接收移交的资料、图纸，并清点记录清单接收移交的资料、图纸，并清点记录清单接收移交的资料、图纸，并清点记录清单各验收小组提交验收报告。组长汇总报【浦口区知识产权大厦】物业效劳工程对接人，请其催促大楼工程工程部限期整改。接收验收问题整改完成后办理最终验收交接手续报【浦口区知识产权大厦】物业效劳工程对接人。对物业使用功能的验收。对物业资料的接收对现场开展工作进度及所有开办类物资进展接收交接。物业效劳进入日常运行管理物业效劳各端口工作进入正常运行管理

前期介入、协助搬迁方案一、进场交接方案进场时间：亚东公司在【浦口区知识产权大厦】物业效劳工程物业管理合同签订后１０个工作日做好管理团队和物资准备工作，具备进场条件。进场前准备【浦口区知识产权大厦】物业效劳工程组建：亚东物业公司将在自有托管工程中抽调经历丰富、综合素质过硬的管理人员和骨干、秩序维护员和保洁员，同时在市场上招聘补充局部新员工组建起一支管理效劳队伍。员工岗前培训，新组建的队伍人员由亚东物业公司立即集中安排岗前培训。各端口物资工具器材在合同签订后一周内采购配备到位。合同签订后至进场期间，我方保持并加强与甲方的汇报沟通，就接收交接具体内容事项达成一致，力求平稳过渡。组建工程进场交接小组双方合同签订后，我司成立进场交接工作小组，分成四个小组，分别负责建筑物本体与公共配套设施、秩序维护、保洁绿化、档案资料，进场交接工作小组人员配备如下：南京亚东物业管理南京亚东物业管理建筑物本体与配套设施４人工程经理１人２.进场接收内容对楼宇内公共配套设施、公共场所的接收验收对楼宇内外道路、路灯、沟、渠、池、井、绿化、场所、停车场、地下排水管及其他附属设施，就数量，现在使用状况等情况进展检查登记，组织验收交接。对楼宇建筑主体、内装修工程、消防系统、安防监控系统、给排水系统、供配电系统等设备设施数量进展验收交接。各岗位人员进场双方合同签订后我司将进展一周的人员组织、培训、现场熟悉等，和业主确定人员进场时间。我司保证按规定的时间、程序、人员符合标书中的相关要求，确保所有岗位全部到位，以期完成管理效劳的顺利延续。３、协助搬迁方案、事先了解甲方的搬迁方案，并根据甲方的搬迁方案制定我们的协助搬迁方案并报甲方相关部门。、指定责任人，协调甲方搬迁工作。了解甲方搬迁的时间及路线，并制定应急预案。、征询甲方意见，将协助搬迁工作贯穿始终，从甲方搬出地开场安排专人，跟车押运，现场协调直至整个搬迁工作完毕。、搬家车辆进入大厦后，指挥停放在事先预留好的车位内，准备好便民搬迁运输工具〔如小推车，平板车等〕，并开辟绿色通道，指定货梯进展搬家任务。、做好成品保护。对搬家进入大楼内部的路径进展事先安排，对大理石地面，电梯轿厢，电梯厅，各楼层办公区域及可能碰击的墙面，门窗，五金件进展事先保护，并安排监控中心实时关注各楼层的搬迁情况，并将责任区域进展划分，安排专人对相关责任区进展不连续巡查。、搬迁物品到位后，对外包装进展巡视，检查完好情况，对破损包装，拆封包装，污渍包装进展登记，及时通报甲方相关责任人。、搬迁完毕后，对现场进展人员的清场工作，并安排保洁人员进展清扫保洁。

二次装修管理方案１、二次装修效劳流程图序号效劳流程工作说明质量要求与验收标准接待装修管理办公室在接待业主装修申请解答有关问题；指导正确填表明示办理地点；有装修指南或管理流程；解答有关问题；指导正确填表申报业主填写？装修申请表？，签署？装修协议书？，装修队签署？施工协议书？、？防火责任书？。内容、签名、日期填写清楚。审批查验税单查验施工队的营业执照或资质证书；？装修担保书？、？业主自装承诺书？、？装修协议？、？成品保护协议书？等；审核装修申请方案及施工图纸；无问题签署回复；有问题退回整改签署装修方案审批意见申报资料齐全。施工队证明齐全、合法；业主担保、承诺明确明确；施工图纸/方案无违规装修内容；有身审批人签名再验房三方检查装修前房屋状态，试验管道压力，确认有无先天缺陷。三方确认，填写？房屋给排水管道检查记录表？办证办理施工人员临时出入证，收押金和工本费；凭？房屋给排水管道检查记录表？换领？装修许可证？；每人交照片２张、身份证复印件１张；押金３０元/人，工本费５元/证；开工装修队按规定施工时间，佩带临时出入证进场施工。维护施工现场，做好平安防护；催促及时清运装修垃圾，维护环境悬挂许可证副本；现场有灭火器材；动火作业有审批手续无违规施工及扰民情况；巡查有无违规装修，有无平安隐患，纠正违章现象，解决存在问题。维修/安管人员每天１—２次/；主管２天一次；违章处理须业户签认。验收关键工序分局部项验收；隐蔽工程隐蔽前检查，隐蔽后试验〔可行时〕装修队完工申报与竣工验收，填写验收记录。消防平安验收〔适用时〕。按验收表内容验收：无违规、超范围装修情况；现场清理完毕，无垃圾；公共设施无损坏，有预留检查口；闭水或水压试验无渗漏〔可行时〕；整改与复验按审批方案和检查验收方法检查验收符合标准要求退款结算完税手续，退回装修保证金，凭证退出入证押金验收合格日内；收回出入证和押金收据。资料归档收集整理所有装修资料，交主管部门/人员存档。齐全，完好。２、工作方法和要求２.１物管部已同意该装修队进场，而且已办理完相关手续：如开工证、临时用电申请、施工押金、工人出入证等，装修队正式入场施工；２.２工程部经理进展工作安排，包括相关图纸、施工队、紧急联系等情况交待；２.３各专业主管进展班组每日巡检工作安排；２.４各专业员工坚持每天施工现场巡视；判断装修施工现场是否有不合格项，内容包括：２是否依据施工图纸施工？２临时用电是否平安？２是否对大厦整体系统产生影响、不利于日后运行？２隐蔽工程是否合格？是否不利于日后维修？是否经历收合格？２是否采用环保材料？２甚至包括环境卫生是否合格，是否影响其他办公区域〔包括噪声〕？２.７发现违反平安生产规定、或有破坏系统设施的行为，巡视员工应立即制止；２.８员工及时将施工现场情况反映给本专业主管；２.９判断施工中存在问题是否为重大问题、或重要不合格项，必要时专业主管亲自现场核实判断；２.１０如果判定为重大问题和不合格项，应立即报告部门经理；部门经理经核实后应立即召集装修施工队负责人和业主，进展特别专题讨论会，解决施工中重大问题；２.１１如果是一般施工质量、工艺问题，各专业主管汇总不合格项，报告给部门经理；２.１２工程部视装修施工进度，与施工单位和业主商定定期或不定期召开装修工作会议，讨论装修有关问题，沟通相关事宜；２.１３装修队继续施工；２.１４竣工验收合格、施工队退场后，每日巡检工作完毕第二节开荒保洁方案１.范围本标准规定了清洁开荒工作的根本流程，适用于指导新接收物业效劳工程和客户装修后的首次清洁工作。２.根本工作要求对新接收物业效劳工程的清洁开荒由客服中心、公司保洁效劳中心或聘请保洁供方进展新接收物业效劳工程清洁开荒工作前，需根据新工程要求制订工作方案，经各方协商确认后予以实施。严格按照各方确认的工作时间及质量标准完成清洁开荒工作。对不合格工程及时返工。效劳承诺：在规定时间内按照各方确认的标准完成清洁开荒工作。效劳宗旨：高效率、高品质。对客户装修后的清洁开荒由客服中心清洁工作主管部门承担，按照双方约定的开荒标准，在约定时间内完成。３.效劳流程、工作内容与质量要求新接收物业效劳工程的清洁开荒效劳流程工作内容质量要求现场考察１现场考察由承接清洁开荒工作的相关负责人对现场进展实地考察。了解掌握现场具体情况。确定工程负责人２确定工程负责人由承接清洁开荒工作的单位确定工程负责人。明确负责人。编制预算３编制预算工程负责人对开荒所需人员数量、设备及物料用量做出预算。根本符合投标书中的费用预算明细，如有出入，及时调整。４开荒筹划开荒筹划工程负责人根据现场情况以及客户的质量和进度要求编制工作方案、人员方案、物资采购方案、开荒难点措施方案等。按方案实施等各项准备工作。内容全面，切实可行，能有效指导工作。重点、难点有解决措施。有效实施各项方案。编制工作方案５编制工作方案工程负责人根据开荒清洁标准和甲方要求编制？清洁开荒工作方案？。内容全面，切实可行，能有效指导工作.组建开荒队伍６组建开荒队伍由工程负责人落实开荒队伍的组建。保洁员需三证齐全且具备工作经历。物料准备７物料准备由工程负责人根据实际需要准备物料及相关设备。物料品牌经过甲方同意。在规定时间内备齐。培训交底８培训交底工程负责人对保洁人员进展工作交底，平安和质量要求的培训。所有人员了解质量、平安要求。实施开荒工作９实施开荒工作保洁人员实施开荒工作方案，按各专项保洁操作规程实施清洁工作。当甲方要求有所变化时，工程负责人应及时调整工作方案。到达开荒清洁标准，符合业主要求。沟通及时，调整适时。检查返工１０检查返工由工程负责人对开荒进程进展监视、检查。发现不合格处，立即进展返工。不合格处需于２小时内做出返工安排，２４小时内完成；一次通过甲方验收。验收１１验收由甲、乙双方共同现场验收。填写相应的？开荒验收表？〔表３９０-２０〕双方签字确认。甲方提出的问题立即返工、整改。验收单必须由甲方签字认可。１２总结总结/记录归档甲方认可后，此项工作完毕。工程负责人做工作总结/讲评，整理有关记录并存档。有经历和教训总结；记录归档齐全、及时。客户装修后的清洁开荒效劳流程工作内容质量要求准备准备备好以下器具：地拖、胶扫、毛巾、玻璃工具、水桶、刀片、人字梯、吸尘器、刀片、清洁剂等。工具齐全、适用，清洁剂适宜。进入进入征得客户同意或按预约时间进入开荒现场。守时。清扫清扫清理现场留下的装修垃圾。清扫地面大块的垃圾杂物。使用毛套去除墙面、顶面浮尘。脚下清，地面无大块垃圾、杂物。墙面、顶面无明显浮尘。清洗清洗先把玻璃隔段、窗户上的胶点、油漆等污物用专用工具、清洁剂去除掉。地毯地面铺设毛巾、布单、、塑料布或其他有效防护品等做防护。用玻璃工具全面清洗玻璃隔段、窗户、玻璃门。玻璃干净、明亮，无污迹。滑槽处无积尘，无沙粒。门窗框干净无浮尘，无污迹。不污染地毯。擦拭擦拭由上至下，用毛巾全面擦拭灯盘、风口、办公家私、文件柜、窗台、装饰物，门面、墙面污迹，必要时用相应方法除污垢。墙面干净明亮，无污迹。家私等有光泽外表干净，无浮尘、污迹，无损伤。灯罩内无杂物，外表无浮尘。吸尘吸尘由里至外全面对地毯吸尘。地面干净明亮，无漆点、胶点，有光泽；地角线无浮尘、污迹；地毯干净，无浮尘、污迹。验收确认验收确认清洁领班与客户共同检查,,验收中提出的问题立即组织整改。客户在？开荒验收表？〔表３９０-２０〕中签字确认。开荒工作标准区域开荒内容开荒方法检查标准电梯间地面去除灰迹、刷洗无污渍、无灰迹、无胶迹墙面掸尘无污渍、无灰迹电梯门、框擦拭、去除灰迹无污渍、无灰迹电器盒擦拭、去除灰迹无污渍、无灰迹踢脚线擦拭无污渍、无胶迹电梯轿箱墙面擦拭浮尘、上保护剂无污迹、无胶迹轿箱地面擦拭、养护无污迹、无胶迹照明设施掸尘、擦拭无尘、无污迹轿箱门擦拭、上保护剂无尘、无污迹电梯槽吸尘、擦拭无杂物、无污迹大堂及公共区域地面去除建筑遗留物、擦拭无污渍、无灰迹、无胶迹墙面去除建筑遗留物、擦拭无污渍、无灰迹照明设施掸尘、擦拭无积尘玻璃刮拭、除渍干净、明亮、无胶迹消防设施擦拭无污渍、无胶迹防火门擦拭、除污渍无污渍、无胶迹防火梯刷洗、擦拭无污渍、无胶迹扶手擦拭无尘、无污渍木门擦拭无尘、无污渍金属装饰擦拭光洁、无污渍车库〔地下室〕地面去除建筑遗留物、冲洗无灰迹、无胶迹墙面去除建筑遗留物无浮尘、无污迹各项设施擦拭、去除污渍无尘土、无污迹地砖除灰迹、刷洗无尘土、无污迹照明设施掸尘、擦拭无尘土、无积尘外围地面冲洗、除污迹无杂物、无污迹、无胶迹围墙栅栏冲洗、擦拭无污迹、无灰迹照明灯擦拭、除尘无污迹、无积尘园区装饰擦拭、除尘无污迹、无积尘办公区域地面清扫、拖地、吸尘、除污渍无污迹、无杂物、无尘墙面、窗户擦拭、除尘、除污渍无尘、无污渍、无手印门擦拭、除尘、除污渍无尘、无污渍、无手印家具擦拭、除尘、除污渍无尘、无污渍、无手印灯罩、风口擦拭、除尘、除污渍无尘、无污渍

第三节、公共能消耗代收方案１、每月２日前，工程部依据上述测算系数，完本钱月非空置房按照建筑面积进展的费用分摊。２、客服部每月５日前打印出缴费通知，并由大厅岗保安和巡逻岗发放至各租出手中。３、每月１０日前，完成收费工作，并足额上缴至招标人。

第四节应急预案、目的

标准客户效劳中心常见治安刑事案件及突发事件程序〔火警、火灾除外〕，提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。、适用范围

适用于公司各客户效劳中心各类突发事件的处理〔火警、火灾除外〕。、职责、秩序维护主管负责指挥突发事件的处理。、秩序维护班长负责落实秩序维护队长下达的命令，具体处理突发事件。、发生斗殴的处理、耐心劝阻斗殴双方离开现场，缓解矛盾，如势态严重，有违治安管理行为甚至犯罪倾向，应将行为人扭送公安机关处理；、提高警觉，防止坏人利用混乱偷拿东西；、说服围观群众离开，保证目标区内的正常治安秩序；、协助公安人员勘查打斗现场，收缴各类打斗凶器，追查为首分子。、盗窃的处理、发现盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，并报公安机关，连同证物一起送公安机关处理。、保护案发现场，不能擅自让他人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品、对重大可疑案发现场，要立即拨打“１１０〞报警，并将事主和目击者反映的情况，向公安机关作详细报告；、对可疑作案人员，可采取暗中监视或设法约束，并报告或移交公安机关处理。、发生刑事案件和恶性事故的处理、立即向物业客服中心报告和向公安机关报案，如有伤员要迅速送附近医院救治，如受侵害的财物已投保险的，由被保人通知承保的保险公司。、保护案发现场，制止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响公安人员勘查现场。、登记事主和发现人的情况，抓紧时机向发现人及周围群众了解案件、事故发生或被发现的经过，做好记录。、向到达现场的公安人员认真汇报案情，协助破案。、执勤中遇到犯罪分子抢劫的处理、迅速制止犯罪，当群众叫喊抢劫或呼救时，应协助公安机关制止犯罪和抓获劫匪，如没有公安人员在场，应呼叫附近人员和群众协助制止犯罪。、如遇劫匪逃离现场，要向目击者问清劫匪人数，衣着颜色和逃离的方向，并立即组织发动队员与群众堵截；如为驾驶逃跑的，可拦截机动车追堵并向“１１０〞报警、保护抢劫现场，劫匪留下的凶器，作案工具等不要用手触摸，如现场在交通要道或公共场所等人多拥挤的地方，无法将证物留在原处时，应收起交交公安机关。、访问目击群众，收集劫案情况，做好记录提供给公安机关，并协助公安人员勘察现场。事主或在场群众假设有受伤的，要立即组织送医院抢救并报告上级领导。

、执勤过程中发现有人挑衅滋事的管理、立即向班长及值班领导报告；、维持好秩序，加强对重点目标的看护和平安保卫；、劝阻围观群众离散，防止事态扩大；、遇有打、砸、抢或侵害大厦客户权益或看护目标时，应坚决予以制止和防卫，控制事态开展，并立即向公安机关报告。、发现有疯、傻、醉汉闯入物业区内的处理、劝阻其远离物业范围和看护目标〔如车辆、商铺等〕；

、及时通知班长及有关领导，尽快联系其家属或单位；、如果其侵害看护目标，应全力保护，必要时可送公安机关处理。、发现有车辆奔驰冲撞车栏杆逃逸事件的处理、记住车型、车颜色、车牌号；、立即报告公安机关及上级领导；、通知所有值班人员提高警觉，防止其他意外、有可能的话，迅速组织拦截追击；、尽快查明情况。、执勤中遇停电或灯光突然熄灭情况的处理、立即通知有关人员查明停电或熄灯的原因，尽快修复；、加强对管区内车辆、重要设施及重点区域的巡逻；、严密监视看护区进出人员，车辆有无可疑，如发现可疑问题，要组织盘查，核实前方能行。执勤中遇有人报告紧急情况的处理、立即报告当值领导，不得擅离职守〔尤其是一个人时〕；、迅速核实情况的真伪，防止出现“调虎离山〞的看护空档；、如情况属实，应尽快选择正确方法处理解决。值班人员在执勤中，假设遇到不愿出示证件强行进入人、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：、纠正违章时，要使用礼貌标准的效劳用语，以理服人。、对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向物业客服中心主任或安保主管汇报。、发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原那么，假设遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报物业客服中心主任，由物业客服中心主任出面妥善处理。

、触电事故的应急处理程序、发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。、在未关闭电源之前切不可用人体按触触电人，以防自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。、立即进展人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救。、突发性水浸事故处理程序、当接到用户投诉或报告后，即时前往现场观查。、抵达现场后，立刻查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀。下水道堵塞，应立即疏通。、观察现场附近的电掣。如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。、台风袭击前或吹强烈大风的预防措施、检查紧急应用工具并确定期性能良好。、检查急救箱，确定各项根本药物齐备。、将紧急应用表张贴于大堂显眼的地方。、提醒用户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。、天台沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。、搬离放在围墙顶及其它高处之各类可动物件；将安装在档风处灯罩、指示牌等绑好或移走；检查天台、平台下水道及各水渠确保期畅通。、紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等之门窗，还必须做好防水措施。、加固所有树木或用绳索捆好，及时将最新台风讯号张贴于大厦大堂或适当地方以便向用户显示台风的进展。、刮台风时，非当值员工须与大厦物业客服中心主任或本部门主管联络，听候指示。、员工为本身之平安应防止逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的平安措施及知会其他员工。、如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻物业客服中心应有值班员工拨听。、员工参加抢险工作时，要注意自身平安，采取适当的平安措施，并通知其他员工。同时，防止逗留在空旷地方。、台风降临后的措施、当值、当班人员要认真负起责任、勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键〞即：在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作。、在风雨降临时要求承包商紧急维修前，客服管理员须先征得物业客服中心主任或部门主管的批准，惟在特殊情况下，客服管理员可通知承包商进展抢修，但须迅速通知物业客服中心主任，并将该项修理详细报公司领导。、当台风讯号减低至３号时，客服管理员应即时进展检查及填报台风损毁报报告，以便安排保险赔偿事宜。清洁卫生人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的渠道。１７.火警、火灾应急预案目的：规定应急处理方案，减少火灾事故风险。适用范围：各物业客服中心对火警、火灾应急处理工作。３.０职责：各物业客服中心岗位标准４.０工作顺序：公司定期开展防火宣传，组织人员学习消防根本知识及消防器材使用须知，定期组织习。做好每日检查消防器材完好情况记录，发现火警隐患及时向物业客服中心报告。发现或接到火警时，应立即向物业客服中心主任和同时向甲方大楼管理科相关负责人报告，由物业客服中心主任和甲方相关负责人决定是否拨打１１９，并在第一时间赶赴现场，启用消防器材进展扑救，并协助消防部门调查火灾原因。所有员工应听从指挥，无条件服从领导调配，按照分工，各司其责，积极扑救抢险。火情严重时向１１９报告的，讲清火灾的具体地点和灾情，并派人在路口迎接消防车发生火灾时，在组织力量扑灭火灾的同时，对人员和主要物品、易燃易爆物品进展迅速转移，引导业主使用楼梯走廊逃生，严禁使用电梯，烟雾浓密时贴近地面爬行并用湿毛巾遮盖部。保护火灾现场，维持好现场秩序，防止坏人趁机破坏现场和抢、盗财物；扑救完毕后，安排人员协助有关部门查明原因，查明损失，并做好安置和火灾记录，写出书面报告交甲方管理科和上级主管部门。体实施１８、扫雪应急预案为切实保证【浦口知识产权大厦】工程冬季下雪天车行、人行通道的畅通，业主能够正常进出，特制定本应急预案：一、成立【浦口知识产权大厦】工程效劳中心清扫积雪应急工作小组：二、建立抢修排险队、抢险突击队、宣传效劳队。１、各队责任人、成员及任务如下组别责任人职责成员１、抢修排险队工程主管１、检查广场导视牌、机动车进出口道路、出入口道闸系统是否结实，以及室外上下水管道是否完好并及时抢修。工程部员工２、检查户外线管有无破损、保温材料是否完好。３、检查楼顶广告牌、亮化灯是否松动。４、上述事项完成后参与现场扫雪２、抢险突击队秩序维护主管根据现场实地情况进展紧急抢险，采用扫雪、铺地垫、人员帮扶等方法。外广场周围树木、灌木加固〔联系绿化外包方〕。秩序维护员、保洁员；３、宣传效劳队客服员工１、根据天气预报及时编制通知，发布突发性天气信息，向业主宣传雪天的本卷须知〔放至负一、负三层电梯厅〕。２、根据下雪的实际情况，发动全体员工做扫雪的准备工作，参与现场扫雪。２、清扫积雪处置程序：根据雪情的实际情况，重点关注大楼外围、东、北门口、主干道、机动车进出主干道、非机动车出入通道如发现大量积雪程序如下：秩序维护A队和秩序维护B队：负责机动车出入口及非机动车出入口积雪清理。保洁A组和保洁B组：负责广场区域及外围绿化的积雪清理并调动绿化养护单位抽调人员协助清理地面主干道的积雪。秩序维护C队和工程、客服相关人员：负责东门至北门区域的积雪清理。其他客服中心人员：配合清扫积雪，做好业主引导。３、清扫积雪处置程序的启动方式：A、白天以组长的通知为准。B、夜间以总值班〔秩序维护班长〕通知为准。三、物资准备１、物品清单：路滑提示牌５个、铁锹１５把、雪推子１０个、应急照明２个、工业盐２００斤、草垫１００个、黄沙２０包、维修常用工具、扫把３０把２、物品存放地点：停车场内。五、扫雪工作要求秩序维护组除安排相关人员按要求抢险外，其余在岗人员加强维护辖区内的平安。客服组人员确保正常工作的顺利开展。在扫雪工作中一切行动听从组长、副组长或总值调度。相关员工在雪天必须保持通讯畅通，根据雪天积雪情况及时赶至现场。第五节员工培训１、员工培训经过长期不断地实践和探索,我公司建立了公司、部门、客服中心三级培训机构，制定了一套标准化、制度化、科学合理的培训体系。通过持续积累的培训，公司已培养了一批管理能力强、知识构造全面、经历丰富的骨干管理层员工和专业扎实、具有敬业精神的基层作业人员。接收【浦口知识产权大厦】后，我公司将继续发挥培训优势，结合工程特点，更新培训内容，培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，以保证客服中心物业效劳管理水平的不断提高。一〕培训目标１、新员工培训覆盖率１００%，培训合格率１００%；２、确保员工年度培训在２４课时以上；年度培训率１００%，培训合格率１００%。３、专业管理人员持证上岗率１００%；４、特殊工种人员持证上岗率１００%。二〕培训方式１.内部培训。由公司内部的资深管理人员和技术专业人员举办各种专业培训，培训类型包括入职培训，岗前培训，岗中培训，专题培训、再教育培训等。培训可采用现场讲座、讨论、演示、现场操作、情景模拟等形式。２.外派培训。选派员工参加外部各种专业培训班学习。３.邀请外资培训。邀请公司以外的专业人员开展各种专业培训。４.至大专院校学习〔公司双十方案〕。定期从作业类、管理类员工中各选报１０名，审核、考试合格后输送到大专类院校承受在职学历教育。５、参观学习。组织员工分期、分批参观同行业优秀工程。６、岗位轮训。通过岗位轮训，给员工提供晋升的时机；通过人才的横向、纵向交流，到达“专职多能〞的目的，从而提高员工的综合素质。三〕培训类型１．入职培训：由公司层面组织，主要内容有：●公司概况、价值观、公司规章制度。●大厦情况——【浦口知识产权大厦】的根本情况。●效劳知识——员工的职业道德标准、礼仪效劳、仪容仪表等。●物业管理知识与技能——物业根底知识，物业管理效劳内容及其标准、岗位职责、工作标准、应急处理等。●工程物业管理信息——本工程物业管理效劳公众制度。●物业管理风险躲避。２．岗前培训：员工入职培训合格或转岗均需进展岗前培训，培训相关专业知识、专业技能，由有关部门负责组织。上岗前应进展岗位根本情况、岗位职责、人员配备及设备设施的分布等常规性上岗培训，由客户效劳中心负责组织。３．岗中培训：公司各部门负责本部门归口管理员工的相关专业知识、专业技能的岗中培训。客服中心负责本工程全员的常规性岗中培训。培训可采用系统性培训、外请教师、外派培训、内部讲座。４、专题培训：●专业培训以物业管理知识、相关法律法规、管理体系或物管案例等为主题进展的培训。主要由相应专家、知识经历丰富管理者或同行优秀人士担纲主讲。●特殊培训为了表达本公司的特色效劳，我们将根据【浦口知识产权大厦】物业的使用功能，对员工开展具有针对性的专业培训及相关效劳礼仪培训。５、再教育培训●专项培训组织相关人员参加公司以外的相关短期专项培训，如劳资管理、内外审管理、档案管理等，取得相应资格证。●再教育培训〔公司双十方案〕为业务骨干提供快速培养和开展路线，为基层员工提供开展路径。定期从作业类、管理类员工中各选报１０名、审核、考试合格后输送到大专类院校承受在职学历教育，顺利毕业学费全报

第六节拟采取的管理方式、工作方案一、拟采取的管理方式根据【浦口知识产权大厦】工程的特点，我们将注重环保、节能降耗，提供品质的、新颖的物业效劳，推出如下的特色管理方式。１、三级督导管理通过建立合理的三级督导机制，保证各项工作内容能得到有效的落实。建立客户效劳中心各部门、客户效劳中心、公司三级督导机制一级督导机制〔客户效劳中心各部门〕：各专业部门负责人根据物业效劳质量标准，对各班组员工仪容仪表、岗位执行情况进展有效检查，发现问题及时纠正。二级督导机制〔客户效劳中心〕：客户效劳中心根据物业效劳质量标准和甲方需求，对工程现场物业效劳运行情况进展有效检查，发现问题及时纠正，必要时采取纠正和预防措施。三级督导机制〔公司〕：公司职能部门品质管理部对工程秩序、工程、客服、环境四大专业端口运行情况现场进展督导；行政人资和财务对应工程运行模块进展检查督导。针对检查中出现问题，客户效劳中心及时进展整改，并将整改情况反响。２、体系管理我公司通过ISO９００１质量管理体系，具有一整套完整、科学的质量保障模式。在推行的过程中也积累了一套丰富的实际操作经历。我们将在本工程物业管理中全面导入质量管理体系，提供优质、标准的物业管理效劳保障。将管理体系的文件运用到实际工作中，标准、流程的统一，标准员工现场的物业效劳行为。３、公开监视管理公开客户效劳中心投诉，专人接待业主投诉。所有员工佩带工号牌上岗，以便于公开监视。半年度及年度业主针对物业效劳工作满意度调查。客户效劳中心对各项管理活动实行监视、跟踪、反响，对业主、客户信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反响。４、创新管理物业效劳企业的开展必须走创新之路，以客户为导向，改变管理思维，开掘客户需求，把握效劳关键点。内部创新所有的不满意，都是我们改进的起点和成长的时机在团队中营造自由沟通和鼓励创新的气氛允许并欣赏员工开拓新方法、新技术、新领域，并承担可能的风险外部创新积极应对外部变化，在变化中寻找时机用创新的思维，拓展更多的效劳，让业主感动对待客户，用不同的角度思考，不断寻求更好的效劳方式５、以人为本管理人是企业第一生产力，是企业最珍贵的财富，企业稳定开展的根本是员工。坚持“以人为本〞的管理理念，才能树立员工主人翁意识，发挥创造精神，才能实现员工与企业共开展。实施以人为本，首先企业要合理配置员工。尺有所长，寸有所短，把适宜的人放到适宜的岗位才能充分发挥员工的潜能，为企业创造最正确价值。其次采用公平、公正的奖惩制度。通过奖惩制度的实施，向企业员工传递企业的价值观并以此构成企业文化中制度层面的重要组成局部，从而鼓励员工的工作积极性，引导、标准员工的工作行为，提升员工的工作品质。再那么具有一套行之有效的绩效考核制度。绩效考核制度调动全体职员的工作积极性和主动性，完成公司目标；使绩效管理成为各级管理者有效鼓励职员的工具；促进员工能力不断提升，鼓励职员绩效的持续提高。实施以人为本的管理，需要营造一个良好的工作气氛，建立交流沟通平台，关心员工，尊重员工，力求员工保持快乐的心情投入到工作中去，工作效率才会处于最正确状态。二、工作方案为了给【浦口区知识产权大厦】物业效劳工程办公员工提供超越期待的物业效劳，使物业保值、增值，我司拟定如下工作方案：组建管理团队，做好人员的培训。做好接收验收管理工作。进展房屋及公共设备设施承接查验，接收相关图纸资料；〔四〕进入全面管理阶段后，客服中心将根据【浦口区知识产权大厦】效劳工程对物业效劳需求，以公司管理体系标准为指导，主要开展以下工作〔但不限于〕：房屋管理：建筑物以及其附属物的保养、维修；设备设施管理：对主辅楼共用设备设施日常的运行、保养、维修；环境卫生管理：加强对现场保洁员保洁标准及操作流程培训，维护物业效劳区域内的清洁卫生；催促幕墙外包方的清洁工作。绿化管理：催促室内租摆绿植的外包方绿化养护；平安管理：加强秩序维护队伍建立与管理，核实外来人员、车辆，确保大楼内平安。消防管理：建议义务消防队，对物业范围内的消防器材、消防设施进展日常的管理。年度进展消防演习。车辆管理：核实外来车辆进出，引导车辆停放，维护物业范围内人、车的交通秩序以及停车秩序。会务管理：及时记录会议通知，与【浦口区知识产权大厦】物业效劳工程会议对接人沟通会务具体要求，做好会前、会中、会后效劳。

五、物业效劳方案第一节综合事务效劳、客服接待与会务效劳方案综合事务效劳、客服接待效劳方案一〕接待客户问询。通常客户问询方式：问询、来访问询。１、问询〔１〕对客人问询问题，准确无误予以答复。假设不清楚的问题，请客人留下联络方式，向相关人员咨询后再回复客户。２、来访问询〔１〕客服前台负责至前台的来访问询客户的接待。〔２〕对客人问询问题，准确无误予以答复。假设不清楚的问题，请相关人员现场解答或请客人留下联络方式，向相关人员咨询后再回复客户。并做好相关指引。３、在？客户效劳中心值班记录表？记录相应内容。二〕、核实确认来访人员换发临时卡对于外来非本单位类访客，问清来访人员到哪个部门或哪个楼层、被找人姓名，来访单位是否有预约，并打与【浦口区知识产权大厦】内办公的单位核实确认后，凭来访者有效证件〔身份证或驾驶证〕换发临时卡。三〕、报修处理１、办公室内部报修〔１〕业主报修拨打客户效劳中心或面谈，客户效劳中心人员接到业主的报修后，须问清报修内容、部门、联系人及，并将其内容记录在？客户效劳中心值班记录表？上，同时填好？效劳需求/投诉单？〔一式二联〕通知维修班人员十分钟内至客服接单。〔２〕维修人员应在２０分钟内到达现场解决，维修人员接到报修任务时如不能及时赶到，须立即向上级汇报，请求另行安排。维修任务原那么上最迟不能超过一个工作日完成。维修人员在工作完成后认真检查，并请业主验收其维修质量，并在？效劳需求/投诉单？上签名确认。〔３〕如无法解决即通知客户效劳中心前台，并报上级领导处。２、公共区域报修〔１〕办公人员、本客服中心工作人员报修拨打客户效劳中心或面谈，客户效劳中心人员接到报修后，须问清报修内容、部门，联系人及，并将其内容记录在？客户效劳中心值班记录表？上，同时填好？效劳需求/投诉单？〔一式二联〕通知维修班人员五分钟内至客服接单。〔２〕维修人员应在２０分钟内到达现场解决，维修人员接到报修任务时如不能及时赶到，须立即向上级汇报，请求另行安排。维修任务原那么上最迟不能超过一个工作日完成。〔３〕对不能及时完成维修任务的处理如因维修人员不能或无法及时完成维修任务须向客服中心或工程负责人说明原因。工程部负责人分析情况，酌情安排人员组织维修。３、信息反响程序和回访〔１〕办公室内公共区域报修维修人员完成后由维修班长完成回访记录。四〕、及时妥善处理一层主门厅的应急事务。五〕、工作时间：工作日常白班８：３０——１７：３０〔早晚值班〕。二、会务效劳方案１、设立专业的会务接待，配备形象端庄、组织纪律性强、效劳意识强的人员提供会议保障。２、承受会议需求，明确会议具体要求。３、做好会前准备、会前检查、迎接客户、会中效劳、会后送客户、会后清场工作。４、客服中心各部门通力合作，协调到位，全力保障会务效劳工作。５、定期征求与会人员的意见，持续提高会务效劳水平与质量。二、会议效劳质量标准及措施根据会议通知，会前根据会议要求和参会人数布置会场。按需要将指示牌、会标、签到表、桌椅、席卡、笔、纸、资料、毛巾、鲜花、茶水、杯托、水果等放置到位。提前４０分钟，将会议室灯、门、空调、开水等一切设备准备就绪，保证会场卫生、平安。开会时，按照会议对接人要求做好会场内会务效劳〔如迎宾、沏茶、更换毛巾等〕。会后，做好物资整理、清理保洁，关闭会议室门、灯光及会议设备。１、会前准备做好会议室的卫生；室内照明，无熄灭，无盲灯；准备好音响、投影仪、话筒、视频连接等；开起空调，冬季１８度—２０度，夏季２３度—２５度或根据客户感受调整适宜温度；根据要求布置条幅、鲜花，布置植物；打好开水或准备好矿泉水；茶叶、茶杯、烟缸、杯垫、杯托等物品准备充分；根据会议要求是否增加人员提供效劳：电梯是否专用；车辆引导、放行；提前４０分钟检查布置好会场，并检查、调试好会议用各项设施设备；提前４０分钟开启会务层及需使用会议室内空调。茶叶，水果，会议用花根据会议安排提前报方案予甲方，由乙方负责准备，事后报销处理。２、会前物品摆放将准备好的物品进展摆放，对于会议室桌椅、茶杯要做好“吊线〞工作，确保在同一条直线上。茶杯摆放在桌面的右上方，离下沿桌边约３０厘米，杯柄统一朝客人右手方向，每个茶杯等距离；毛巾托放在茶杯的下方，前前方向，毛巾折成三角形，中间空隙处对客人；如同时使用矿泉水，茶杯在左，矿泉水在右，间距约厘米；４〕讲义、宣传资料放于座位正前方，下口平桌边；一份果盘放在座位的左前方，叉子在右边、叉头向前；席卡放于座位的正前方；７〕鲜花摆放：根据会议桌的位置布置，不能影响桌面物品的摆放。会中效劳：开场前做好迎宾及引导工作；２〕倒水：客人入座后给予加水，倒至七分满即可〔离开桌面在客人后面加水〕，人多时可提前５-１０分钟加水；加水：先客人后主人，先领导后下级，从客人右侧加水；拿杯子时，应用小指和无名指夹住杯盖，大拇指和食指、中指抓起杯把手拿茶杯；轻拿轻放，轻轻盖杯盖，无碰击声；离开桌面加水，在客人后面；每１５—２０分钟给客人加一次水；会议开场即拆果盘膜，从客人的左边拿下；４〕烟缸内烟头过多后，要用无烟头烟缸盖住烟头烟缸，轻拿放在旁边，再把空烟缸放回原处。会议开场后，客服人员应面朝客人退出会场，轻轻把门关上。在会议期间如有客人进出会场，客服人员应主动为客人拉门、关门。会议进展中，客服人员要做到“三轻、一快〞〔说话轻、走路轻、动作轻、效劳快〕标准效劳。每隔１５分钟添加一次茶水，也可根据客户饮用的快慢进展添加。４、会后效劳：客服人员应及时为客户翻开会议室的门，面带微笑把客户送至电梯口，并为客户按好电梯，礼貌道别，等客户离去前方可离去。检查与会人员遗留物并登记联系客户认领。整理会议物品，桌椅并清洗杯具。关闭动力电器设备。关闭空调；关闭音响、投影仪、话筒等，并收拾放回原处。桌椅恢复会前状态或按下会议要求布置摆放。关好门、窗、灯，效劳人员撤出，锁闭会议室。本卷须知a对于重要领导要在第二次见到时能主动做到称呼出姓氏及职称如，“某领导，您好〞。b对于领导的喜好要尽量在第一时间了解，在下次效劳时能给客人温馨的感觉。如某某领导不喜欢喝茶叶，喜欢喝白开水，要做好登记工作。在领导下次到来时，记得在此领导的杯子里不放茶叶。三、会务效劳流程第二节空置房效劳方案目的标准【浦口区知识产权大厦】工程空置房管理，使空置房到达随时可出租状态。适用范围适用于【浦口区知识产权大厦】工程空置房的管理。各部门职责３.１工程部负责在租户退租时，切断租户室内电源、水源。３.２管理部负责对空置房的统计工作，并将信息及时传达至客服中心客服部及甲方。３.３环境部负责空置房的清洁工作。３.４安管部、工程部负责对空置房进展巡视。４.０工程部工作程序工程部负责在租户退租时，切断租户室内电源、水源。环境部工作程序环境部清洁员对空置房室内每月进展地面清扫、窗台及玻璃擦拭一次，并将清洁工作记录于？浦口知识产权大厦楼空置房清洁记录表？中。环境部主管在空置房清洁后进展检查，发现不合格的，检查人应限令受检人立即改正至通过检查，并在？浦口知识产权大厦空置房清洁记录表？上“不合格及处理结果〞栏记录。

５、效劳流程图第三节平安、消防与车辆管理效劳方案秩序维护日常管理效劳是指物业效劳企业为区域内业户提供的平安防范效劳(包括大厅岗、巡逻、消防监控管理)、车辆管理效劳(包括泊位管理、停车管理与交通秩序管理)、秩序维护应急处置效劳(包括火警、治安事件、自然灾害事件)等一系列管理效劳活动。其目的是为业户提供一个平安、宁静、有序的办公环境。为切实做好【浦口区知识产权大厦】工程的秩序维护工作，我们明确“人防为主，技防为辅、全面防范〞的管理思路，根据本工程特点制定了切实可行的平安防范〔含消防管理〕管理方案和车辆管理方案、效劳质量标准及措施。一、平安防范管理方案〔一〕、日常平安管理１、建立一支高素质的秩序维护队伍秩序维护队伍建立按“高标准、严要求〞的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理〞２、建立三方参与的平安管理“网络〞２.１.根据“互动式物业管理〞的管理理念，请【浦口区知识产权大厦】物业效劳工程员工也配合物业管理方参与平安管理群防群力，发生可疑情况时，及时与物业效劳工作人员联系，物业相关人收到互动信息后立即赶赴现场处理。客户效劳中心全体员工均为工程现场平安管理员，联合参与关注平安，在物业管理区域一旦发现可疑人员、物品，立即处理、控制，必要时报警。与辖区派出所、区消防大队保持严密沟通。各秩序岗位配备无线对讲机等现代化的通讯工具和设备。建立平安大网络联动机制，以办公楼监控中心为指挥中枢，秩序维护队伍为根底组成快速反响力量及时有效地控制各类案件的发生。３、制定科学的安防内部管理方式〔措施〕严格执行的三体系及岗位责任制，建立健全各项规章管理制度；严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度，同时多样化鼓励队员的工作热情；严格进展培训考核，合格前方可上岗；加强护卫员的法律教育，增强其法制观念；注重白天和夜间物业管理区域巡查工作，分时间段重点巡查；以人防为主，技防为辅，全员全面防范，梳理工程平安防范风险点，采取有效措施控制。采取多看、多问、多查的方法，不放过任何一个可疑点。

４、平安防范管理工作流程图交交接班巡查物业效劳区域内设备、设施及重点防范部位常规控制物突发事件车辆信息违规行为设施平安物品控制赶赴事发现场详细了解并记录劝阻、报告、制止按规定处理紧急处理原因分析纠正措施异常报告班长并逐级上报处理批评教育报上级处理报公安机关详细记录人员控制 二、消防管理方案本大楼设备多、管线密布、设施先进、科技含量高，但在使用过程中容易出现线路老化、过载等等，都有可能引起电火，从而引起大面积火灾等突发事故。楼内人员密集，一旦引起火灾，损失巨大。因此消防平安是本大楼物业管理最重要的任务之一。物业管理效劳工作中，除了要保证消防设施的完好和消防通道的畅通外，还要加强对员工和业户进展防火教育和技能培训。消防设施设备的方案性检查工作正常进展，催促消防维保单位维保，半年度进展消防联动调试，年度进展消防演习，增加业户和员工实战能力；消防设施设备的巡检按巡检要求进展。演习方案【浦口区知识产权大厦】物业效劳工程消防演习预案１、演习目的为了【浦口区知识产权大厦】物业效劳工程消防平安，提高员工在发生火灾时的实战处理能力和组织营救能力；同时提高业户在发生火灾时的平安疏散、自我保护和紧急逃生的意识。２、演习时间每年一次３、事发地点及原因事发地点：预设定；事发起因：随意仍未熄灭烟头至垃圾筒〔现场模拟〕，烟雾蔓延导致烟感报警，中控室接到联动报警。４、演习区域演习区域：【浦口区知识产权大厦】物业效劳工程５、演习组织机构的构架与工作职责６、演习人员安排岗位人员工作职责总指挥１人负责义务消防队的分工与指挥工作；全面负责消防演习监视工作；指挥中控室人员操作消防联动系统；指挥义务消防队进展现场灭火、人员疏散，贵重物品转移工作；安排处理善后事宜〔包括在现场保护、拍照、保险公司查验、设备、照明灯恢复正常、损失统计等〕总协调１人全面负责消防演习现场各项工作的协调和义务消防队的人员、运作安排。义务消防队动作：义务消防队员听到火灾警报及播送通知后是，立即赶往火灾现场，在现场指挥员的指挥下，按预先的分工，分别实施火场灭火，人员疏散、伤员抢救、外围戒备、物资转移等工作。灭火组组长１人当接到火灾报警后，迅速集合本组人员身穿战斗服，携带防毒面具至一层消防前室“手动翻开消防电梯〞乘坐消防电梯至火场，进展灭火；具体分成二组。从消火栓箱内取出水带，接上水枪，翻开水流开关，在水压缺乏时敲碎消防栓箱内的启动按钮玻璃〔此项在演习中只作模拟〕；使用手提式灭火器实施灭火并掩护救护组救护伤员及贵重物品的转移工作。〔待公安消防队员到达火场后，服从消防指挥员的统一指挥，共同作好灭火工作〕。组员３人疏散组组长１人１、当接到火灾疏散命令后，立即组织队员以最快的速度到达着火地点，翻开着火地点的消防通道门，翻开门后局部队员把守通道口，按要求组织人员有序地疏散。疏散组负责翻开本楼内的疏散通道门〔假设火势蔓延接近消防通道，必须及时关闭该通道消防防火门，以免危及消防通道内疏散人员平安〕；负责组织人员就近疏散。２、负责贵重物资转移工作，最大限度的减少火灾造成的损失，抢救的过程中应遵循“先救人，后救物〞的原那么。３、如内部人员参加，将疏散人员疏散至１层。组员３人救护组组长１人当接到火警后，按照顺序，立即组织带着本组人员，携带药品从一层消防电梯乘坐至着火处，对伤员进展紧急抢救后，采用背、抬、扛的形式，将伤员及时的转移出火场至平安地带。组员２人戒备组组长１人接到火警后应按照顺序，迅速集合本组人员，按规定着工作服，承受命令按以下内容执行：

〔１〕、严格控制进出口的车辆停放工作，保证消防通道的畅通无阻，同时接应“１１９〞消防车和救护车〔模拟〕。

〔２〕、严格控制闲杂人员进入着火区域的戒备线

〔３〕、负责维护戒备线以外的人员及车辆的秩序

〔４〕、协助其他公安消防人员共同作好各项工作组员２人消防设备运行组组长１人负责消防联动系统的运作，当接到现场巡逻员对火灾确实认报告后，由中控室值班人员操作联动设备，并随时检查报告主机上消防联动设备的启停情况，如果某个联动设备出现故障，由消防设备运行组赶赴现场操作该设备。组员２人善后组组长１人负责处理演习现场的卫生清洁，损失统计等。组员２人７、消防联动系统的运作１〕火灾播送与警报：提醒有关人员尽快疏散；中控室将播送系统由平时的音乐转换为火灾事故播送，通知义务消防队员立即赶到火灾现场。

２〕电源控制：切断非消防电源〔手动模拟操作〕以免火灾事故扩大。

３〕风机控制：关掉本层新风机。减少火灾扩散和浓烟的散布〔手动操作〕

４〕消防栓系统的控制：根据现场情况启动消防泵供水进展灭火〔模拟操作〕

５〕喷淋系统的控制：启动喷淋泵供水灭火〔模拟操作〕

６〕防排烟系统的控制：开启排烟机并翻开着火层及其相邻的上、下层排烟阀进展排烟〔自动操作〕，在火灾扑灭后先停排烟机再关排烟阀。

７〕加压送风系统的控制：启动加压送风机并翻开着火层及其相邻的上、下层的送风阀，使楼梯间、消防通道处于正压送风状态，防止烟气入侵，保证人员疏散的空气供给〔自动操作〕

８〕监控系统操作：直接通过监视器监视火灾事故的区域及时将状况反映给指挥员，同时记录火情以备日后分析火灾过程与起因。８、演习步骤总指挥宣布各组执行预案程序；在指定楼层按下消防手动报警；〔点烟人员〕中控人员接到指令后向公安、消防求援、翻开消防播送同时启动消防防排烟风机、消防泵、室外消火栓泵、喷淋泵、电源切除、电梯迫降、卷帘门下降〔模拟〕，电视监控关注现场。楼内人员开场疏散。灭火组、疏散组、救护组、戒备组陆续到达火灾现场。楼内人员疏散到地面。现场总协调向总指挥汇报：总指挥、总指挥火已被扑灭，现场所有人员已疏散完毕。总指挥下达清场检查、保护现场命令。善后组进入现场工作。完毕后，组长以上人员集中开会、总结。各楼层疏散路线及集合地点各楼层人员在疏散人员的引导下，从就近消防通道进展疏散。集合地点：【浦口区知识产权大厦】物业效劳工程大楼门口。演习本卷须知１〕演习前对各类消防设备设施联动系统进展检查，保证演习时各种设备可以正常使用。２〕所有参演人员提前十五分钟全部到位，无故不得离岗，严格按照预案流程执行，做好本职工作。３〕注意演习平安，有序疏散被困人员，防止踩踏事故发生。４〕演习时如遇突发事件冷静处理，及时向总指挥汇报。三、车辆管理方案为解决【浦口区知识产权大厦】物业效劳工程的人、车的分流，建立良好的交通秩序、车辆停放秩序，特制定如下车辆管理方案。１、管理原那么⑴、全面掌握【浦口区知识产权大厦】物业效劳工程交通的根本情况，熟悉车主的车牌号、颜色，对来访的车辆做好核实与登记，有序停放，标准管理；⑵、停车场张贴停车场管理制度，制止非标准行为，保持道路畅通；〔３〕、停车场实施现代科学管理，人员配备合理，加强车场巡检，防止车辆磨擦、碰撞。２、管理效劳标准⑴、有较为完善的车辆管理制度；⑵、大楼外围和车库设置明显的交通标志；⑶、维持交通秩序，发现车门未锁及乱停乱放，联系车主解决。发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止、报警；⑷、地下停车场由专人管理，车辆进出有记录。３、措施⑴、设立专岗车管员，负责对车辆停放的日常管理。⑵、完善停车场标示系统，定期对停车场的消防检查，消除事故隐患。⑶、制定严密的停车管理规定，确保车辆停放平安和无违章停车。⑷、中控室对外围及停车场实行全天２４小时监控，环境部负责负一楼停车场及道路保洁作业。车管负责地下停车场卫生清洁。⑸、制定停车场应急防范方案和开展应急防范演练，以备突发性事件和紧急情况能及时处理。⑹、在突出的位置清楚标识突发性事件支援联系〔火警、匪警、交通、急救等〕，保证突发性事件发生时，能及时取得有关政府部门的支援。四、效劳质量标准效劳内容序号内容效劳质量标准１技能训练秩序维护人员承受过平安技能训练〔专项培训、岗中持续培训〕的比例为１００%。经岗前培训合格前方可上岗值勤。每周进展一次军事队列、交通指挥手势训练，每季度进展一次突发应急处理预案演练，每年安排一次消防火灾演习。２技能水平秩序维护人员具备较强的平安防范能力，能熟练使用各类消防、物防、技防器械和设备。熟悉大楼内的环境，对业主的熟悉度到达８０%以上。了解掌握治安管理有关法律法规，对于各类刑事、治安案件、灾害事故的处置措施得当。３服装仪容秩序维护员上岗时统一着装、佩戴统一标志，装备佩戴标准，仪容仪表标准整齐。工作时精神饱满，姿态良好，动作标准，语言表达清晰与客户沟通时讲普通话。４器械配备秩序维护上岗时需要配备对讲装置或其他必备的平安护卫器械。大厅岗５出入口管理大厅岗，秩序维护员２４小时值班，要求值班人员热情、耐心承受业主和客户的求助和问询，提供给有的帮助，并有详细交接班记录和外来人员的登记记录。６进出人员管理〔１〕秩序维护值班人员时刻注意观察进出门的可疑人员，查验其证件，制止未经许可人员、推销员进入大楼，对业户进入行注目礼，熟悉的业户应主动打招呼，遇重要领导或重要外来参观人员，敬礼问候。〔２〕秩序维护员应做到外紧内松，热情接待，对外来公务人员进入办公区，热情接待引导客户到达被访人门前。及时查阅上班工作情况，准确记录当班情况并将未尽