销售行业部门学习管理学习制度

销售部管理制度（范本）第一章岗位图第二章岗位职责第三章销售部员工平时行为规范第四章销售部劳动纪律管理规定第五章来人来电管理规定第六章购销合同管理规定第七章客户投诉办理规定第八章销售部薪酬管理规定第一章岗位图总经理销售部经理策划履行销售人员内务员第二章岗位职责第二章岗位职责一、岗位：销售部经理直接上司：总经理直接下级策划履行、内业、销售人员岗位职责：1、达成公司下达的销售任务，工作上对营销总监负责。2、负责提交每个月的销售目标计划，并提出保证销售计划的举措及方法。3、负责将赞同后的销售任务目标分解至销售人员，并督导其达成任务。4、汇总上报项目阶段性销售总结报告，以日报（短信）、周报、月报和各样活动总结的形式进行报告。5、管理、指导现场销售人员、内业、策划的工作。6、向销售人员供给支持，以达成销售。7、主持客户剖析和销售会议；8、对本项目销售部人员进行培训、激励和绩效评估。9、负责审查内业提交的薪水报表、销售提成报表，并报公司审批。10、依据市场及客户动向等，监察协调销售进展。11、特别客户的销售招待、投诉办理与追踪服务工作。12、负责项目所有销售合同及增补协议的审查工作。13、按期负责客户对产品的建议、投诉进行调控。14、对现场销售及客户的回款按月上报并实时抽查。15、协调与银行之间的关系，实时办理客户按揭过程中出现的问题。16、协调公司与开发商间，销售人员与客户、项目各部门的关系。17、按期安排销售人员对竞争楼盘进行市场检查，并形成书面报告上报公司。18、辅助公司达成《认购书》、《商品房购销合同》内容的准备；19、制定、完美，实行项目及现场的管理制度和管理表格。20、制定销售人员薪水、提成方案，经赞同后实行。21、辅助策划销售策略及推行活动，含产品的定位及价风格整。22、增强与广告设计师的对接，同时进行追踪公布及成效剖析并反应给公司。23、按期向开发商报告销售状况，对销售中产生的问题实时上报。24、负责怪用金的管理工作。25、达成上司领导安排的其余工作。二、岗位销售人员直接上司销售经理岗位职责：按程序热忱、踊跃、规范的做好现场客户招待工作，经过优秀的职业风采和周祥的售前、售中、售后服务，展现公司公司形象，建立项目和公司优秀的碑；达成销售经理下达的销售任务，工作上对销售经理负责销售成交、催收房款达成销售指标；剖析客户信息，达成客户追踪并向销售经理报告；解说客户疑难，关于客户提出的问题实时上报，由经理实时协调开发商各有关部门赐予办理解决；负责销售合同的签订工作，签订以后实时转交内业宣传和推行楼盘和公司形象；参加实发挥会、其余促销、公关等推行活动；采市集场信息、供给销售报表及剖析并提出建议；成立和保护客户关系、平时联系接见；每天轮番达成销售日报,并报销售经理辅助物业公司达成房子交接工作辅助内业达成客户产权证、土地证的办理工作;14.环绕自己工作目标不停自我学习、完美扩大知识面促使销售水平的提高15.负责现场平时卫生洁净的工作，保证案场的洁净16.达成销售经理安排的其余工作。17、上夜班的置业顾问，下班前检查当日所签署合同内容，并准备5-10份合同，检查合同17、上夜班的置业顾问，下班前检查当日所签署合同内容，并准备5-10份合同，检查合同内容能否清楚。三、岗位：内业直接上司销售经理岗位职责：对内：1、负责每个月来电、来访、周报、月报信息统计、采集整理工作2、公司传真、邮件的收发、传达3、辅助销售人员签订合同、认购书、办理银行按揭手续4、合同的管理，领用工作；5内容能否清楚。三、岗位：内业直接上司销售经理岗位职责：对内：1、负责每个月来电、来访、周报、月报信息统计、采集整理工作2、公司传真、邮件的收发、传达3、辅助销售人员签订合同、认购书、办理银行按揭手续4、合同的管理，领用工作；5、负责已签署的购房合同的回收、初审、整理归档、电脑录入工作6、为客户办理房子及车位、车库的交托工作7、办理客户的更名、退房等手续8、销售部图纸、文件、档案的管理9、销售部固定财产、低值易耗品、办公用品的实物及帐务管理10、每天晨会内容记录;11、辅助物业公司达成房子交接工作12、达成销售经理安排的其余工作,工作上对销售经理负责。12、达成销售经理安排的其余工作,工作上对销售经理负责。财务工作：财务工作：1、辅助财务达成房款的收款、交款、进帐等工作,并实时与财务查对2、负责按考勤核算销售人员薪水，并达成薪水报表，交销售经理；3、负责与销售员业绩的核实工作,并达成每个月销售提成的结算制表报经理审查4、销售部现金日志帐的记录工作。对外：1、负责合同审验，以及各样客户更名、退房的合同注销工作2、负责银行按揭有关手续的办理工作3、负责与银行、按揭客户之间的关系协调工作，保持与二者间的实时联系，催交客户资料1、辅助财务达成房款的收款、交款、进帐等工作,并实时与财务查对2、负责按考勤核算销售人员薪水，并达成薪水报表，交销售经理；3、负责与销售员业绩的核实工作,并达成每个月销售提成的结算制表报经理审查4、销售部现金日志帐的记录工作。对外：1、负责合同审验，以及各样客户更名、退房的合同注销工作2、负责银行按揭有关手续的办理工作3、负责与银行、按揭客户之间的关系协调工作，保持与二者间的实时联系，催交客户资料并进行初审、整理4、敦促银行贷款的发放，及肘向经理上报按揭过程中出现的问题5、负责客户产权证、土地使用证的办理。四、岗位：策划履行直接上司：销售经理岗位职责：1、进行市场调研，负责撰写《市场调研报告,工作上对销售经理负责1、进行市场调研，负责撰写《市场调研报告,工作上对销售经理负责2、配合做好项目的包装，及宣传推行工作3、配合售楼部装饰结果的查收4、敦促广告公司沙盘模型、户型单体模型的制作,并参加查收；4、敦促广告公司沙盘模型、户型单体模型的制作,并参加查收；5、负责落实、跟进广告媒体投放状况及售楼资料的制作，实时将状况反应给销售经理65、负责落实、跟进广告媒体投放状况及售楼资料的制作，实时将状况反应给销售经理6、参加项目的各种公关、推行活动的实行工作7、辅助经理进行广告监测、各种活动的总结7、辅助经理进行广告监测、各种活动的总结,研究客户反应信息，检查销售策略履行状况。8、掌握本项目楼盘的构造，功能，卖点等基本状况，可以辅助经理同宣传、新闻部门保持常常性的工作关系9、参加销售人员的各样培训工作10、辅助销售人员产品销售工作11、每个月按期向经理提交个人工作总结及工作计划12、达成上司安排的其余工作。第三章平时行为规范一、总则第一条为规范工作时间内员工行为，建立销售部优秀的形象，创造和睦的工作气氛，提高工作效率，特定本规范。第二条本规定使用于销售部全体员工。二、仪容仪表第三条上班时间一定着一致制服，工作服应保持干净齐整。第四条着制服时不行敞开外套，卷起裤脚、衣袖，打领带一定规范正直。第五条制服外套袖、衣领，衬衣领处，不行露出保暖内衣等内部衣物，制服外不可显现与工作没关的物件。第六条上班时间要求穿黑皮鞋，并保持皮鞋的光明。第七条勤洗理，保持身体、面部、手部的洁净，指甲缝不得藏有赃物，男员工不得留长指甲指甲长度不超出手指头；女员工指甲长度要适合得体，可涂淡色指甲油。第八条上班前禁止吃有异味的食品，应保证腔洁净。第九条头发要保持干净齐整，男员工两鬓不超出耳朵上沿，颈后面发不得超出衣领，不得蓄胡子或胡渣女员工头发长度超出肩部一定束发，头发不可以染成夸张的颜色，不可以剪夸的发型。第十条女员工一定化淡妆，忌使用过多的香水或使用剌激气味的香水；佩带装饰品要得体适合，不易超出三件，不行在售楼大厅化妆。第十一条上班时间一定佩带工作牌。三、办公环境第十二条售楼大厅、办公室应保持地面洁净，不得随处泼水，乱丢纸屑杂物等。第十三条文件和资料使用完成或各程序的工作达成后实时归档，下班后物件应归位摆放，桌面洁净无杂物，不得在控台桌面及办公室桌面摆放没关物件。第十四条与客户洽商完或开完会时，桌椅要归位桌上资料要实时收理，如因特别状况不可以实时归位和整理，可要求当日值班人员辅助办理。第十五条禁止在售楼大厅抽烟。第十六条禁止将任何物件扔到非指定地址，荒弃茶叶要扔到指定地址，禁止把茶水及茶叶甩溅到地面、墙上。,部门公共物件在使用后及第十七条个人水杯、个人物件及个人销售工具应放在指定地点时归放原位。,部门公共物件在使用后及四、招待礼仪标准用语第十八条客户来访时，应热忱礼貌招待，客人来访一定起身迎接，表示客人入坐自己再入座，入坐后一定给客户上茶。客户提出的问题，确立答案才能回复。第十九条当客户办理定金、首付手续时，置业顾问应将客户引领到办理处。第二十条与客人谈话时，应认真倾听，必需时做好记录。第二十一条接听电话或与客人沟通时，不得向对方流露公司经营状况，商业信息及其余需要保密的事宜。第二十二条接听电话，受访人是公司领导时，应先问清来电人姓名、单位及拜见事由后说"请稍等，我帮您看看他能否在。"接着征询受访人能否愿意接听，若不肯意接听，接听人应婉词谢绝，受访人不在销售部的，接听人应付来访事由做详细登记，公司领导回来后进行报告。五、行为标准第二十三条上班相遇时，应互致问候下班应互相作别。第二十四条注意坐立行走姿势，保护销售人员形象，销售部员工坐立行要求：站马上应抬头挺胸，不寻腰驼背；坐姿应正直，不抖腿，不把脚放在桌椅茶几上；行走步伐应利落，不拖地走。第二十五条进出售楼大厅时，行走及开关门要轻，进入其余办公室时，要轻轻叩门，获得允许方可进入。第二十六条上班时间禁止做与工作没关或影响别人工作的事，上班时问禁止玩手机游戏玩弄其余物件，不看与工作没关的杂志，禁止聚众闲聊等。不第二十七条赞同用公司电话打个人电话。，一定准时到会，不得无故迟到，站姿，不得在场下低声密语 ，不，一定准时到会，不得无故迟到，站姿，不得在场下低声密语 ，不得哄谈、喧华，会间禁止打电话，主持人要求封闭电话或调到振动状态时一定履行。第二十九条踊跃参加公司组织的各样公司活动，要有参加意识和团队精神，如因特别原由不可以参加，一定预先说明。第三十条在正式或民众场合，应依照领导优先的原则^六、工作原则第三十一条恪守和保护国家的法律法例和政策，关怀公司，热爱本员工作。第二十二条工作热忱主动，文明服务，努力保护公司名誉，对客户态度平易，尊敬客户，不卑不亢。第三十三条努力学习不停提高业务水平易服务技术，严格恪守公司全部规章制度第三十三条努力学习不停提高业务水平易服务技术，严格恪守公司全部规章制度节俭，爱惜公事。第三十四条禁止歹意竞争做不利于团队建设的事。第三十五条员工在上班时间出门，应告诉部门领导人出门事由，经赞同后方可出门。第三十六条正确办理与客户的关系，禁止接受客户、有关业务人员或单位的吃饭、品茶、娱乐等邀请，也不得接受其馈送或向其挪借钱项，一经发现将予以解雇，给公司造成损失的，追究其法律责任。第四章销售部劳动纪律管理规定，依据第一条为了根绝纪律松弛工作松散现象提高工作效率建立员工优秀的精神相貌，依据公司劳动纪律有关规定，联合售楼部实质状况拟订。第二条销售部每周推行六天工作制，上班时间：早班9:-14:30,夜班：14：30-20:30，值班时间另行安排。第三条销售部员工周一至周五轮休,歇息时间由销售部经理安排，特别状况下征得销售经理赞同可周六、周日歇息。第四条销售部员工考勤由销售经理统计,内务辅助统计旷工告假等状况。第五条病假须有市级以上医院证明，事假一定提早一天书面申请。第六条国家法定节假日：国庆节、春节等，依照公司放假通知销售部采纳轮休第七条迟到、早走1-30分钟扣款20元，30-60分钟算矿工半天。每个月迟到、早走累计次数达第八条到6次及以上者销售部予以解雇。第九条凡不告假告假未准超出假期者按旷工办理。第十条病假扣除当日薪水的一半，事假扣除当日全薪水，旷工半天扣1元，旷工1天扣2元，旷工1天以上扣除当月所有薪水。第十一条上班时禁止出去吃早点，吃饭时间40分钟。第十二条禁止趴在前台睡觉，禁止在大厅吃东西。第十三条每天上下班交接工作，做记录在记录本里。本规定最后解说权归销售部经理，因状况变化需对个别条款进行改正的由销售部经理报总经理赞同后履行。第五章销售部来人来电管理规定一、总则第一条为了规范来人来电次序,创造公正的竞争环境，特拟订本规定。为了规范来人来电次序二、管理原则第二条销售部来人来电招待次序经过公正、公然的抽签方式产生，并视为循环次序。第十一条正在等候来人来电的销售人员，一定提早告诉下一位销售人员做招待准备。第十二条来人来电次序无赔偿性，即担当招待任务的销售人员未能招待，被下一个销售人员招待的该销售人员一定等到下一轮方可招待。第五条在招待来人来电过程中，销售人员一定严格依照销售径招待客户。禁止向客户承诺不确立或不实的事项和条件。第六条销售人员不得向对方流露销售部销售计划、未公然的房源状况、公司额外优惠折扣及公司经营状况、商业信息及公司其余有关事宜。三、来人来电招待第七条接听电话规范及技巧：1、现场接听电话一定在铃响三声以内接听；2、接听电话的标准用语为"您好，XXX!"3、回答客户发问应简短、清楚、正确，要点提出项目主要卖点，每次接听客户来电时间不超过两分钟。第八条接听电话需认识客户信息资料并作记录，其内容包含：1、客户获得楼盘信息的渠道；便于认识广告投放的成效，有益于完美项目推行的方式。2、客户感兴趣的产品种类，规格；便于认识、总结较有代表性的市场需求。3、客户对我们报出的楼盘价钱做出的反响；可剖析对方能否属于我们的目标花费群。4、客户的基本联系方式；便于邀约其到现场洽商。TOC\o"1-5"\h\z当有广揭公布时，应预先认识广告内容，认真研究和认真应付客户可能会波及到的问题；广揭公布当日或第二天，来电量较大所以接听电话应以2-3分钟为宜。接听客户电话时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动咨询在回答客户问题时，地区客户做答可较为详细，非地区客户应尽量防止谈及价钱等较为敏感的问题。第九条来人招待1、简单问候完成即主动做自我介绍并礼貌地认识客户的个人资讯状况，便于与其下一步的交谈；2、利用销售现场已经规划好的动线，配合模型、壁画等销售道具，自但是又要点地介绍楼盘状况，重视重申楼盘的整体优势；3、在谈话的过程中努力与客户成立互相相信的关系,掌握客户的真切需要3、在谈话的过程中努力与客户成立互相相信的关系,掌握客户的真切需要 ，并据此快速拟订自己的相对策略；针对客户可能出现的拒绝，站在客户的角度假想一些其提出的问题、反驳、拒绝等异议，计划出自己办理时应采纳的方式和技巧。4、在客户未表示其意愿时，应当马上主动选择一至二项做尝试性介绍。5、在介绍产品的过程中，切忌销售人员任意许诺，超出职权范围的，应上报销售经理再行处理。6、个人的销售资料及销售工具应准备齐备，销售资料应慎重保存。7、销售人员与客户进行谈话时，其余销售人员不得高声谈话及吵闹，任意打断其与客户的谈话。8、暂未成交或未成交的客户仍旧是客户，销售人员都应态度和蔼，有始有终。并实时剖析未成交的原由，记录在案依据详细状况上报销售部经理，采纳相应挽救举措，尽量防止客户流失。第十条签约成交客户签约成交的工作：客户决定购置并下定金时，销售人员应准备好《认购书》^为客户详细解说《认购书》填写的条款及内容。确立正式签约时间，并详细告诉客户各样注意事项和所需带齐的各种证件，或银行按揭应供给的资料。折扣或其余附带条件应报项目销售经理赞同并在销售内管处存案折扣应注明其详细原由。签订《商品房购销合同》同时，销售人员还应填写《客户资料登记表》^四、附则第十一条在招待来人来电过程中，禁止歹意竞争（如争抢客户、暗中损坏、帮助客户找下家顶包、表示客户销售部不鼓舞的事项、自己炒房或与客户串联炒房等）。一经发现马上解雇。第六章商品房销售合同管理规定第一条第二条第三条第四条第五条一、总则第一条第二条第三条第四条第五条为保证购销合同在签署流程中的安全性、齐备性，特此拟订•本规定。本规定所述合同为销售人员与客户签署的商品房购销合同^内业负责合同的领出、传达、催要、整理和保存工作。二、内业职责销售人员领取合同时，内业应在《登记表》上登记并要求销售人员署名。内业负责每天手续未办完的合同资料的保存工作。第六条合同鉴证前一定确认合同已经经过销售经理的审查。第七条内业负责合同的鉴证与公司、银行、客户之间的合同传达工作。第八条通知客户领取合同前一定确认所欠回款已到公司帐户，并经得销售经理的署名同意。第九条客户领取合同时内业应在《登记表》上登记并要求客户署名。三、销售人员职责第十条销售人员在与客户签署合同时应保证合同内容的填写正确及合同因素齐备。第十一条销售人员应保证合同波及的产权人及共有人的署名、销售人员的署名等切合规范及合同要求销售人员如有不清楚的地方应实时咨询销售经理。第十二条销售人员应在合同封底内页贴上合同波及的产权人及共有人的有效证件复印件。第十三条合同签署手续齐备后，销售人员应第一时间内交内业审查，若手续不齐备禁止带销售楼部。第十四条客户要求带走合同或增补协议复印件的，应果断拒绝。若客户坚持，应请示经理。四、销售经理职责第十五条审查销售人员已签署的合同，合格后交内业办理其余事项。第十六条审查客户领取合同前的有关事项，署名确认后方可办理领取手续。现场招待及业绩管理方法为增强处目销售部的工作纪律管理现对销售现场的招待作出以下管理方法。一、现场依照轮排表的先后序次次序招待因下述状况未能按次序招待的人员以后：,有效达成公司规定的销售任务 ，提高项目品牌形象第一部分现场招待,如当接销售人员未招待的,有效达成公司规定的销售任务 ，提高项目品牌形象第一部分现场招待,如当接销售人员未招待的 ，禁止插入招待或补轮。,可补轮，补轮的销售人员补在当次轮排的最后一名销售因其余工作未能招待的，如签订合同。以下状况不子补轮：参加公司安排的培训、学习、会议；因其余工作所需时间在一天（含）以上的；在招待未成交老客户的；亲朋合开发商、公司其余人员）或老客户介绍的客户，指定销售人员招待的；因个人原由未能按次序招待的，应与其余销售人员磋商插入招待或补轮。二、招待完客户后，马上在轮排表上作登记，未做登记的或轮接过程中跳接的，轮空2轮；已成交客户的招待不做登记。三、每天第一位接前一天的最后一位。四、客户进入售楼部不论停留时间长短都算一轮。五、客户进入售楼部15秒以内无人招待视为轮空。第二部分业绩管理一、月底以《客户来访招待登记表》的记录为业绩和提成审定的依照。二、成交客户业绩含提成）区分：从首次招待到合同签署均由一人达成的本单为个人业绩。从首次招待到合同签署由二人或以上销售人员达成的，不论招待人数和次数，均以第一次招待和成交（指直接付款或签合同的客户）为本单业绩区分标准，首接和成交销售人员各50%。如客户二次来访时，原招待销售人员正在招待新客户的，按轮排表招待次序招待；或由该销售人员在两批客户中选接一批，节余一批转由当值销售人员招待，业绩区分：1）不论新、老客户 ，凡转由其余销售人员招待成交的1）不论新、老客户 ，凡转由其余销售人员招待成交的，本单业绩按本方法第二项第2小项执行;2）如新客户就地未能成交 ，而在后续来访中由其余销售人员招待才成交的,本单业绩区分，则由首次来访转接的销售人员与成交销售人员各 50%.亲朋（含开发商、公司其余人员）或老客户介绍的客户成交后业绩（行;2）如新客户就地未能成交 ，而在后续来访中由其余销售人员招待才成交的,本单业绩区分，则由首次来访转接的销售人员与成交销售人员各 50%.亲朋（含开发商、公司其余人员）或老客户介绍的客户成交后业绩（含提成）区分标准1.亲朋或老客户指定销售人员招待的,由指定销售人员负责招待 ，成交后业绩归该销售人员2.亲朋或老客户未指定销售人员招待的,按轮排表招待次序招待 ，成交后业绩归该销售人员3.亲朋或老客户指定销售人员招待，指定销售人员因公不在或在接其余客户的,按轮排表接待次序招待。3：7区分，即指定销售人员3：7区分，即指定销售人员占30%,负责推介的销售人员占70