DB3301T 0302-2019饭店优质服务规范

ICS03.080.99A16浙江DB3301省杭州市地方标准DB01/T0302—2019杭州市市场监督管理局发布IDB3301/T0302—2019 DB3301/T0302—2019前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的标准化导则起草。本标准由杭州市文化广电旅游局提出。本标准由杭州市旅游标准化技术委员会归口。本标准起草单位：浙江商业职业技术学院、杭州市饭店行业协会、浙江工业大学之江学院。本标准主要起草人：骆高远、梁雪松、胡蝶、陈春燕、姜国华、王国庆。本标准为首次发布。1DB3301/T0302—2019饭店优质服务规范1范围本标准规定了饭店服务规范的术语和定义、基本要求、设施服务、环境服务、住宿服务、餐饮服务、接待服务、康体和购物服务、应急响应服务、评价与改进等内容。本标准适用于星级饭店、品质饭店优质服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注明时间的引用文件，仅注时间的版本适用于本文件；凡是不注时间的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)均适用于本文件。GB3095环境空气质量标准GB8978污水综合排放标准GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T10001.4标志用公共信息图形符号第4部分：运动健身符号GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB12348工业企业厂界环境噪声排放标准GB13271锅炉大气污染物排放标准GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定GB/T15566.8公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店GB/T17242投诉处理指南GB17498(所有部分)健身器材安全标准GB18483饮食业油烟排放标准GB/T18883室内空气质量标准GB/T26356旅游购物场所服务质量要求GB/T32941.1实景演出服务规范第1部分：导则GB/T36731临时搭建演出场所舞台、看台安全GB37487公共场所卫生管理规范GB37488公共场所卫生指标及限值要求DB33/T2218品质饭店评价规范3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1饭店2DB3301/T0302—2019向消费者提供住宿、饮食以及相关综合性服务的企业。包括酒店、宾馆、旅店、旅馆、度假村、招待所、培训中心等。[GB/T21084-2007，定义3.1]3.2优质服务借助安全、方便、智能的设施设备，通过动作快速敏捷、程序准确无误的服务提升，获得顾客更高满意度的过程。3.3星级饭店各级旅游星级饭店评定机构依据GB/T14308《旅游饭店星级的划分与评定》，评定星级的旅游饭店。[LB/T006-2006，定义3.1]3.4品质饭店以住宿为核心产品，通过提供优质的产品和服务，赢得较高顾客满意度和员工满意度，经营状况良好，重视新技术与服务创新，具有社会责任感和良好美誉度的住宿企业。[DB33/T2218-2019，定义3.1]4基本要求4.1饭店应符合GB/T14308或DB33/T2218的规定。4.2构建饭店质量管理提升的组织体系，制定岗位服务标准及完善的管理制度并实施。4.3建立安全应急响应机制，无重大安全及环境污染事故。4.4设施、用品等得到正确使用和良好维护，保持设备运行良好，用品整齐清洁。4.5服务热情、善于沟通，充分体现个性化、人性化和细节化的要求。4.6免费为客人提供快递、寻人寻物、智能自助等延伸服务。5设施服务5.1为客人提供优质、有品质的住宿、餐饮、康体、购物及会议等设施。5.2搭建数字化平台，实现饭店资源的互联、共享、在线、智能、开放等。5.3针对特殊人群，设置个性化、人性化、便捷化的设施服务。包括但不限于提供轮椅、助听器、拐杖、面罩，设有无障碍通道等设备设施。5.4应提供免费无线WiFi上网服务，并在显著位置告知密码。5.5健身房器材应符合GB17498的规定。5.6应配备有效的消防安全设备和紧急逃生设施。包括但不限于灭火器、逃生绳、手电筒、逃生路线5.7应划定固定停车区域，根据实际情况对大、小车辆实现分区管理。宜设置生态停车场、无障碍车位，配备电动汽车充电装置及智能停车导引设备。5.8应配备必要的急救药品及医疗器械。6环境服务3DB3301/T0302—20196.1应建立公共信息智慧导向系统(如楼层功能安排、客房编号分布等)。导向信息应视客源情况分别使用中、英、日、韩等不同的语言标识。6.2公共图形信息符号应符合GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9和GB/T的规定。6.3遵守环保、节能、卫生、防疫等方面的法律法规及要求，承诺污染预防并持续改进饭店环境绩效。6.4锅炉大气污染物排放应符合GB13271的规定；厨房排烟应符合GB18483的规定。6.5污水排放应符合GB8978的规定；噪声排放应符合GB12348的规定；游泳池水质应达到GB37488的规定。6.6周边环境空气质量应符合GB3095的规定；室内空气质量应符合GB/T18883的规定。6.7应根据不同楼层的不同功能合理配置垃圾投放收集设施，垃圾分类管理应符合相关规定。6.8晚间开放的场所环境优雅，主要通道和开放场地应有适宜的灯光照明并配备必要的安全人员或智能化设施。6.9饭店内外应有良好的绿化美化设计，营造并充分展示良好的主题文化和卫生环境。6.10通达性好，进出安全、便捷，饭店群楼应配置内部通道。7住宿服务7.1住宿设施与条件应符合GB/T14308的规定。7.2办理订房、入住、退房等快速便捷，电梯、楼道等有明显指引标识或实现智能化管理。7.3客房卫生应符合GB37487的规定。7.4客房有良好的隔音设施，室内设备基本无噪声排放，室内噪声低于35分贝。7.5客房提供优质饮用水和优质照明等。7.6客房内设备运行(如中央空调、照明、窗帘)等应实现智能化控制。7.7应满足客人留言、叫醒、床上用品(如床单、枕头、靠垫等)更换等服务。7.8宜设置自助服务区。包括但不限于公共洗衣机、熨烫服务、自助售货柜(机)等。8餐饮服务8.1餐厅设施定期清洁、消毒，管理要求应符合GB37487的规定，卫生指标应符合GB37488的规定。8.2餐厅空气质量优良，无异味，通风良好。8.3应配备优质的与饭店规模相适应的独立餐厅，配有符合卫生标准和管理规范的厨房。8.4应提供优质的与饭店接待能力相适应的宴会或会议服务。8.5餐品加工及服务应严格按规范操作，确保食品质量和人员卫生符合GB37487的规定。8.6对有特殊需求的人群应提供个性化、人性化服务，提供特色化、个性化餐品。特殊需求的人群包括但不限于老、弱、病、残、有宗教信仰的群体。9接待服务9.1配置与饭店接待规模相匹配的服务人员，提供线上线下咨询、预订、接待和指引等服务。9.2对预订信息应仔细核对、及时反馈。9.3应提供代客预订、安排出租车和处理宾客关系等服务。9.4应熟悉饭店及地方旅游、交通等信息，能提供与饭店有关的各种资料，回答问题友好耐心、及时准确。4DB3301/T0302—20199.5接待内宾视情况使用普通话或闽南语、粤语，接待外宾应使用相应的常用语种。语种包括但不限10康体、购物服务10.1康体服务应合法经营，有安全保障，且与饭店定位与主题文化相匹配。10.2表演、演出形式及内容应符合法律、法规要求。10.3实景演出符合GB/T32941.1的规定，临时搭建的演出场所、舞台、看台的安全应符合GB/T36731的规定。10.4购物场所集中管理，秩序良好，无兜售及强买强卖现象，服务质量符合GB/T26356的规定。10.5旅游商品宜突出地方特色，充分体现文化创意和非遗内涵。11应急响应服务11.1应建立地震、火灾、人员伤亡、电梯困人、泳池溺水、食品卫生、公共卫生、治安事件、设备伤害等突发事件的应急预案，并定期进行演练。11.2特种设备由专人负责管理，并经专门培训，操作人员应定期维护检查，按规范操作。11.3配备保安和应急求援人员，确保饭店社会治安和应急求援，宜储备适量应急救援物资。11.4宜配置饭店医务室(点)和有资质的兼职医务人员，并建立与当地医院长期稳定的合作关系，同时开通快速转移通道。11.5应对已知健康状况欠佳的宾客提供个性化的跟踪服务。11.6监控设施完备、有效，保安应对特定区域、地段和目标进行巡查、警戒，及时检查、报告并消除安全隐患。12服务与改进12.1应建立线上线下服务评价系统，成立专门的服务评价机构，由专人负责，定期收集服务评价。12.2应对客人的评价进行有效分类，并按分类情况分别作出有效评价。包括但不限于环境评价、价格评价、服务评价、餐饮和商品质量评价。12.3