DB32T 3654-2019旅游投诉分类分级处理规范

ICS03.080.30A12江苏省地DB32方标准DB/T3654—2019TheProcessingSpecificationofTouristComplaintClassificationandGradation江苏省市场监督管理局发布IDB32/T3654—2019前言 附录A(资料性附录)旅游投诉分类细分说明 7B性附录)旅游投诉分级细分表 8DB32/T3654—2019前言本标准按照GB/T1.1-2009中具体规则与要求编写。本标准由江苏省文化和旅游厅提出并归口。本标准起草单位：扬州市文化广电和旅游局、扬州市职业大学、扬州大学、南京师范大学、扬州市华东旅游信息咨询有限公司。本标准主要起草人：季培均、毛卫东、许金如、郑永贤、龙毅、张冬云、徐兰、茆法勇、赵伟、张翎。1DB32/T3654—2019旅游投诉分类分级处理规范1范围本标准规定了旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构(以下统称“旅游投诉受理机构”)工作人员投诉处理的组织要求、处理原则、投诉受理的接入与确认、投诉分类与分级、投诉分级响应，以及投诉处理的归档与改进。本标准适用于旅游投诉受理机构就旅游者对旅行社、景区以及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等旅游活动中产生的旅游投诉事件，进行受理与处理的操作规范。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T16766-2017旅游业基础术语LB/T063-2017旅游经营者处理投诉规范3术语与定义本标准除了遵循GB/T16766外，下列术语和定义适用于本标准。3.1旅游投诉touristcomplaint旅游投诉者认为自身或受托人的合法权益(以下统称为“旅游投诉者”)，在旅游活动中受到旅游经营者侵害或未得到应有保障，通过直接或间接途径，向旅游投诉受理机构发出诉求，要求规范旅游服务与经营行为，以及请求处理民事争议的行为。3.2人身侵权personalinfringement在旅游活动中，旅游经营者给旅游投诉者的身体造成的侵害。3.3服务侵权serviceinfringement在旅游活动中，旅游投诉者所享受的服务受到旅游经营者的侵害。3.4财产侵权propertyinfringement2DB32/T3654—2019在旅游活动中，旅游投诉者的财产受到旅游经营者的侵害。4组织要求4.1机构配置4.1.1结合具体职能建制，设置专门的旅游投诉受理机构。4.1.2设置相对独立的旅游投诉处理工作环境，配备必要的录音录像等基本设施设备。4.2制度建设4.2.1建立旅游投诉分类分级处理规章制度，应包括旅游投诉受理工作人员的操作规范制度、考核制度、投诉处理调解制度，以及包括案例库与舆情库在内的记录归档制度。4.2.2应建立旅游投诉受理工作人员的旅游投诉技能培训制度、投诉处理支持制度，以及考核评估制度。4.3人员配备4.3.1配备旅游投诉受理工作人员，应包括旅游投诉的受理人员、处理人员、指导决策人员。4.3.2旅游投诉受理工作人员，应具有相关工作经验与投诉处理技巧，并熟悉旅游投诉处理所需的相关法律规章。4.3.3应配备第三方法律专家，为旅游投诉受理工作人员提供必要的法律顾问服务。5处理原则5.1公正透明5.1.1坚持投诉处理过程公开透明，各方地位平等，处理结果公正。5.1.2规范、礼貌对待每位投诉者，保障投诉者的合法权益。5.1.3针对诸如高龄、重病、身残等特殊旅游投诉人群，应给予必要便利与帮助。5.1.4尊重旅游投诉者及其受托人的个人隐私信息，并给予应有保护。5.2及时响应5.2.1应在规定的时间内进行旅游投诉的分类与分级响应。5.2.2与旅游投诉者保持沟通与信息反馈，及时告知投诉处理进度与状态。6投诉受理的接入与确认6.1投诉受理的接入6.1.1接入旅游投诉受理机构可通过设立专线电话、上门接待，或其它旅游相关投诉平台，向旅游者提供投诉受理服务。6.1.2记录3DB32/T3654—2019工作人员应对所有的投诉进行记录或登记，并向旅游投诉者确认。在必要时，要求其提供有关证明材料等信息。6.1.3委托通过委托代理人进行投诉的，在投诉处理开始前，委托人应提交载明具体受托权限的书面授权委托6.1.4实名提倡实名投诉。涉及明确权益主张的旅游投诉，应要求旅游投诉者提供实名身份信息并确认。6.2投诉受理的确认6.2.1完全满足以下投诉情况，工作人员可作为受理范围：——被投诉对象，属于该旅游投诉受理机构职权管辖内的旅游经营者。——投诉内容，属于该旅游投诉受理机构职权管辖内的，并给投诉者或受托人带来实际权益损害的事实。6.2.2工作人员可就以下投诉情况之一，做好接待和转办工作：——被投诉对象，属于该旅游投诉受理机构职权管辖外的，与旅游服务相关的组织及旅游辅助服务；——投诉内容，属于该旅游投诉受理机构职权管辖外的，并给投诉者或受托人带来实际权益损害的事实。6.2.3工作人员就投诉内容属以下情况之一的，可不予受理，同时应做好解释和记录工作：——人民法院、仲裁机构，其它行政管理部门或者社会调解机构已经受理或处理的投诉；——已经处理完毕，且没有新情况、新理由的投诉；——无法明确的被投诉人、具体诉求、事实和理由的投诉；——投诉人与投诉事项无直接利害关系的；——超过旅游合同结束之日90天的投诉；——法律法规所规定的其它不受理情形。6.2.4旅游投诉的受理人员，应在投诉记录结束后，应在最长不超过5个工作日内做出是否受理的答复，通过短信或电话告知旅游投诉者，并按流程进行处理。6.2.5针对可受理的投诉，应向旅游投诉者明确需要提供的投诉信息与资料。主要包括旅游合同、消费与交易凭证、确定涉事各方权责关系的举证资料。6.2.6对于不予受理的投诉，据实向旅游投诉者明确投诉处理相关政策与依据，做好解释与引导工作。6.2.7对于需要转办的投诉，应向旅游投诉者说明，在得到理解与确认后，做好转办、跟踪与反馈工作。7投诉分类与分级7.1类别确定7.1.1本标准从投诉事件涉及旅游投诉者权益和社会公共权益出发，将旅游者投诉分为人身侵权、服务侵权、财产侵权、其它因素等4个类别。4DB32/T3654—20197.1.2其它因素是指未能归入上述前三类的，对旅游投诉者权益或社会公共权益有较大影响的因素。7.1.3分类可结合地方旅游市场特征实际，进一步细分为亚类。如人身侵权，可将其按照实际侵权程度分为高、中、低。照此，可将其它类别进行对照划分(见附录B)。7.2分级确定7.2.1根据投诉事件所涉及的类别及其亚类，工作人员综合判断旅游投诉者权益和社会公共权益受到的侵害程度，将投诉处理分为一般、严重、重大和特别重大4个响应级别。7.2.2一般级别，造成的权益侵害程度低的投诉事件。7.2.3严重级别，造成的权益侵害程度较高的投诉事件。7.2.4重大级别，造成的权益侵害程度高的投诉事件。7.2.5特别重大级别，造成的权益侵害程度非常高的投诉事件。8投诉分级响应8.1分级响应人员8.1.1根据旅游投诉事件级别，对应投诉处理过程安排如下主要负责人：——一般级别，由旅游投诉受理机构基层工作人员负责；——严重级别，由旅游投诉受理机构主管工作人员负责；——重大级别，由旅游投诉受理机构负责人负责；——特别重大级别，由上级旅游投诉受理机构主管人员负责。8.1.2分级响应人员，在自身职权范围内给予投诉处理指导与决策。8.1.3针对每个投诉事件，应建立快速高效的投诉处理过程信息沟通网络。成员应包括所有参与投诉处理过程工作人员。除特别重大级别外，还应包括更高一级响应级别负责人。8.1.4作为负责投诉处理过程的工作人员，应实时关注投诉事件中类别的动态变化对旅游投诉者权益和社会公共权益的影响。当超越自身处理权限时，应及时调整投诉事件分级与响应级别。8.2转办8.2.1针对需要转办至有关部门的投诉，旅游投诉的处理人员应以《旅游投诉转办通知书》、《旅游投诉转办函》的形式将投诉者的基本信息和材料转交至具有管辖权的投诉处理机构或者其它行政管理部门。8.2.2转办后，旅游投诉的处理人员应明确告知投诉者，接受投诉处理单位的单位名称及联系方式。8.2.3旅游投诉的处理人员应在自身职责范围内，了解转办后投诉处理的进度与结果，为投诉者提供必要的反馈工作。8.3调解8.3.1旅游投诉受理工作人员在投诉处理中，可借助案例库、舆情库，以及第三方法律专家等资源条件，提升投诉处理效率与效果。8.3.2由旅游经营者自行和解的投诉，应符合LB/T063-2017规定。在和解结束之日后的5个工作日内向投诉受理机构提交投诉处理报告及调解协议。5DB32/T3654—20198.3.3需要一定调解时间的投诉处理，应从投诉受理之日起15个工作日内给出处理决定。工作人员可根据投诉事件的复杂性，与投诉者协调确定投诉处理周期，但最长不得超过60日。8.3.4对于双方达成调解协议的，应形成书面调解协议，且双方签字确认，并加盖旅游投诉受理机构印章。调解内容应包括：——投诉请求、查明的事实、处理过程、处理结果；——投诉方获得的具体权益；——被投诉方履行赔偿等义务的具体方式与时限。8.3.5对于规定周期内调解不成的，应终止调解，形成书面处理终止决定，并建议投诉者：——向仲裁机构申请仲裁；——向人民法院提起诉讼。8.4处理结果履行8.4.1工作人员应在职责范围内，对投诉受理结果的履行效果进行跟踪，适时回访，了解投诉受理结果的履行情况。8.4.2被投诉者能够现场履行的，应立即履行；或者在调解约定时限内履行。8.4.3针对不能如期履行处理结果，且未征得投诉者同意的被投诉主体，应根据相关规定，纳入旅游失信名单中。8.4.4针对在投诉处理过程中发现的旅游经营者存在的违法违规行为，属于旅游主管部门范围内的应根据《中华人民共和国旅游法》等相关法律法规进行行政处罚，不属于旅游主管部门范围内的应根据职能移交给相关部门。9投诉处理的归档与改进9.1归档建库9.1.1投诉受理的所有环节，均应保留诸如录音、录像、短信、记录等完整的痕迹材料，以备查验。9.1.2投诉处理完毕后，工作人员应对投诉处理过程中产生的各种材料和记录，进行及时整理、收集、归类和归档。9.1.3将造成舆情投诉事件，进行舆情诱因、处置方法与规律总结，归入舆情库。9.1.4将具有典型与借鉴意义的投诉事件，总结投诉处置的特点与规律，归入案例库。9.2评估与发布9.2.1借助回访与内部数据分析，形成投诉处理效果评估报告。9.2.2定期对投诉处理人员的工作状态与效率进行评估，形成投诉处理人员工作状态评估报告。9.2.3定期将投诉处理效果评估报告部分内容，进行信息公开，促进旅游经营者改进自身管理与服务水平。9.3提升与关怀9.3.1根据投诉处理效果评估报告，必要时优化分类与分级标准。9.3.2根据投诉处理效果评估报告，改进工作效率，持续提升旅游政务服务精细化管理水平。9.3.3根据投诉处理人员工作状态评估报告，进行必要的员工关怀和培训等。6DB32/T3654—2019AA附录A(资料性附录)旅游投诉分类分级处理流程7DB32/T3654—2019附录B(资料性附录)旅游投诉分类细分说明B.1通过对省内地方旅游投诉受理机构近年来旅游投诉数据，进行大数据分析处理后，得到如下类别与细分(财产物资与涉及人数具有明显地域特征，其对应的设置值以扬州为例)：B.1.1人身侵害(旅游的投诉者或受害者正在或潜在遭受的身体伤害)——低：投诉者未提及人身安全问题，且亦未有明确的信息表明投诉涉及的权益主体遭受了相关人身安全侵害情形。——中：投诉者有提及人身安全问题，但未涉及需要相关部门立即采取紧急措施，且未涉及死亡或相关法律规定的重大人身安全事故。——高：投诉者提及了明显的人身安全问题，已造成或会潜在造成较大的，或需要有关部门进行紧急处理的人身安全事故。B.1.2服务侵害(旅游的投诉者或受害者的情绪状态)——低：投诉者的表述中，未体现出被投诉者存在明显的言语攻击内容，且未体现被投诉者服务态度恶劣之类的内容。——中：投诉者的表述中，明确体现被投诉者有诸如讽刺、侮辱、辱骂等言语攻击，或投诉者服务态度