《前厅服务与管理》课程标准（中职）

1、前厅服务与管理课程标准一、课程性质本课程是中等职业教育酒店服务与管理专业一门必修的专业技能方向课程， 是在客房服务与管黝、酒店服务礼仍渤跳出h,开设的理论和践相结合的核心课 程，其任务是睛学牛掌s前厅部本e作岗位的专业知识并具备相应的职业为后续酒 店营镯等麟的学习奠定基础。二、学时与学分94学时，6学分。三、课程设计思路以服务开展为宗旨，以促进就业为导向，按照立德树人的要求，突出核心素 养，注重必备品格和关键能力的培养，兼顾中高职课程的衔接，高度融合前厅服务技 能的学习和职业精神的培养。.依据中等职业教育酒店服务与管理专业指导性人才培养方案中确定的培养 目标、综合素质及职业能九按照知识与技能、

2、过程与方法、情感态度与价值观三个维度， 结合本课程的性质和职业教育“以学生为中心”的最裸程教学理念，确定课程目标。.根据“中等职业学校泗店服务与管理专业岗位职业能力分析表”，对接课 程目标，结合前厅服务员（中级工）职业资格认证要求和酒店前厅部服务内容和 质量标准，确定课程内容。.根据酒店前厅部各岗位主要工作任务及其要求，以前厅服务知识与技能 为主线，对接工作流程，确定以“工程任务”的形式呈现课程结构。将前厅的专 业理论知识、专业技能和职业素养有机融入学习任务。四、课程目标学生通过本课程的学习，掌握前厅服务的工作流程、工作规范，培养前厅服务的 工作能力，具备良好的职业品质。.熟悉前厅部的地位、组

3、织机构、前厅部对务的流程和标准；掌握基层督导必须 具备的基础知识；理解常见问题及一般投诉的处理方法；.能规范、熟练地进行前厅服务的各种技能操作，并处理服务中的突发事件;.能根据服务标准和流程，熟练完成客房预订、总台接待、总机、商务中心、礼宾等 岗位的服务工作；.具备良好的心理素质，培养一定的沟通协调、团队合作和灵活应变的能力;.具备规范操作的职业习惯和平安、环保、保密意识；具备爱岗敬业、老实守 信、竭诚服务、吃苦耐劳的从业态度和职业精神。五、课程内容与要求工程任务内容及要求一考时认识 前厅部走近前厅部. 了解前厅部的概念；.认识前厅部在现代饭店经营中的重要地位；.掌握前厅部的主要功能。6熟悉组

4、织机 构.知道前厅部的组织机构设置的原那么；.能知道前厅部主要岗位工作职责；.熟悉前厅职业素养要求；.能画出大、中、小型饭店的前厅部组织机构图。掌握前厅设 备与环境.认识前厅工作的主要设备；.熟悉前厅环境设计的原那么；.掌握前厅的功能布局；.掌握大堂气候与卫生的要求。客房预订认识客房预 订. 了解客房预订的意义、任务；.知道客房预订的渠道；.掌握客房预订的类型；.掌握 预订、网络预订、面谈预订、 预 订、信函预订的操作要点。14受理客房预 订.掌握客房预订的程序；.能按要求独立受理预订业务，正确处理各种类 型的预订，并进行预订确实认，处理预订的变 更、取消与婉拒工作；.能按要求填写、处理各类预

5、订表单；能根据客 人的要求向客人推荐合适的房间。处理失约行 为.掌握超额预订的影响因素；.能正确分析引起预订失约行为的原因；.能妥善处理超额预订等预订失约行为引起的投 诉。礼宾服务迎送服务.能识别礼宾服务的范围；.掌握迎送服务的流程和操作标准；.能按照规范和要求迎送宾客。10行李服务.能准确描述进店、离店行李服务的程序；.会识别散客和团队行李服务；.能按照服务规范为散客和团队提供行李服务。金钥匙 服务.能概括性的描述金钥匙的起源和开展历程；.能复述金钥匙的服务理念和素质要求；.能创设金钥匙服务的情景，并在情景中进行金 钥匙服务。工程任务内容及要求一考时总台服务接待准备.认识办理入住登记手续的必

6、要性；.能够迅速熟练地做好接待的准备工作。20登记入住.能描述入住登记的程序；.能迅速识别境内外人员的有效登记证件；.掌握入住登记表的填写要点并能准确填写登记 表；.能运用合理的排房方法为客人分配房间；.能熟练地为VIP客户、团队及零星散客办理入 住登记手续；.掌握重房、K房、延期住房、客人拒绝出示本 人证件等常见问题的处理方法。问讯、留言服务.能够熟知饭店各项服务设施及营业时间，了解 市内交通和旅游景点情况，做到主动介绍、耐 心解答；.能按问讯的程序和原那么灵活提供问讯服务；.能为访客和住店客人提供留言服务。离店结账.认识客人结账的方式；.掌握离店结账服务的程序；.能迅速、准确地办理离店结账

7、手续。总机和商 务中心服 务认识总机服 务.能说出总机的地位；.熟悉总机的业务范围；.掌握总机服务的基本要求。8学会总机服 务.掌握 转接服务的操作流程及考前须知；.能按 叫醒、代客留言、DND等服务的基本操作 流程和要求进行相应的服务。认识商务中 心业务.能说出商务中心的业务范围；.认识商务中心常用的设备；.掌握商务中心人员素质要求。学会商务中 心服务.掌握 发送、文件打印、会议室及设备出租 的操作流程及考前须知；.能为客人提供打字、复印、 、商务中心会 议室出租、票务等服务。客房销售认识房价.认识饭店客房产品的分类、特点及影响客房定 价的主要因素；.知道房价的种类及定价的方法；.了解如何在

8、权限范围内对房价进行合理的控制 与安排。8工程任务内容及要求一考时销售技巧.熟悉饭店客房产品的分类、特点及影响客房定 价的主要因素；.理解客房产品报价的方法；.掌握推销客房的技巧；.能灵活处理缺额预订；.能根据不同类型客人的需求，结合酒店的客情 和政策成功推销客房。宾客关系 管理处理投诉.理解投诉产生的原因、客人投诉的心理；.正确认识客人投诉的价值；.掌握处理投诉的原那么；.运用投诉处理的流程和技巧正确处理客人投 诉。8管理客史档 案.知道建立客史档案的意义；.熟悉客史档案的内容；.掌握客史档案管理的方法。前厅信息 管理了解前厅管 理信息系统.理解前厅管理信息系统的特点、作用、结构；.熟悉饭店

9、的主要信息；.能初步掌握前厅信息系统的应用。20解读前厅统 计报表.能识别前厅主要报表；.掌握报表中的主要指标的含义：.能阅读营业日报表、客源分析表等报表。信息沟通.熟悉大中型饭店前厅信息传递的常见形式；.掌握前厅部的内部和外部信息沟通的主要内 容；.能看步学会信息沟通的技能。操作前厅管 理系统.能在前厅管理系统（例如Opera）中进行房态、 预订报表等报表的查看，完成新建、更改、取消 预订的操做；.能在前厅管理系统中查找预订，办理入住登记， 并会进行换房；.能在计算机中进行客帐处理及结账。了解“智慧 酒店”.能知道智慧酒店的含义；.知道目前前厅运用智慧酒店的具体形式。六、实施建议（一）教学建

10、议.本课程贯彻“以学生为中心”的教学理念，以教师为主导、以学生为主体，采用任务 驱动、理实TW徽学模式，做中学、做中教。.根据教学内容，灵活选择当的教学方法，倡导行导向教学。客房预订、总台接待、 礼宾、问讯、商务中心、总机、收银等对务工程建议采用理实T*、情景式、角色模拟等教 学方式。.依托校外实训基地，组织学生参观酒店并参与酒店实际工作。采用工程化 教学模式，前厅各工作岗位的对务，运用情景模拟、角色扮演等教学方法，并适 时开展小组竞赛，以激发学生学习兴趣，提升教学效果。.注重信息化教学，充分利用微课、微视频、课件、酒店宣传和培训视频等资源 进行教学。.将泗店行业标准和职业要求融入课程教学；关

11、注泗店业开展新动态，重视专 业领域内新知识、新理念、新方法的不断渗透；关注服务意识、平安意识、环保意识和 爱岗敬业等职业素养培养。（二）评价建议.采用过程评价与结果评价、定性评价与定量评价、教师评价与学生自评互评 相结合的评价方式，科学组织课程评价。.突出学生职业能力、职业素养以及实践中分析问题、解决问题能力的考核。考核方式 可包括：素质考评（包括出勤盾况、书面作业、网络作业完成情况）实操考评（学生技能 操作熟练程度及完成情况）理论考评（综合卷面考评）等。可依据行业评价标准， 制订客房预订、礼宾、接待、收银、总机、商务中心等服务工程的评价方法。采取个人 自评、小组互评、教师评价相结合，同时注重

12、企业人员参与评价过程。.及时、客观地向学生反应评价结果，肯定成绩、找出缺乏，师生共同商讨确定 改进的途径和方法。（三）教材编写和选用建议.教材的编写和选用必须依据本课程标准。.教材应表达工作过程导向的课程特征，以酒店前厅服务工作的服务流程、 操作规范及突发事件处理等为依据，设计学习工程和任务，强调知识与技能的融 合。.引用酒店开展动态及相关前厅服务的案例，表达新工艺、新技术、新设备以 及节能、减排、平安、环保的新理念。.教材结构、呈现方式应符合学生年龄特征和学习特点，以工作流程为主线来编 排。（四）课程资源开发与应用建议.发挥教研组、中心教研室、名师工作室、行业指导委员会的作用，合作开发。.配置酒店专业前厅部常规必备的工具书和电子读物、杂志等，前厅实训室配 齐必备的教学设施设备及酒店前厅管理系统，例如Opera。.加强与酒店的合作，可通过教师寒暑假下企业锻炼、教师挂职培训、加强与实 习点酒店联络、将酒店作为教学的“第二课堂”、组织学生参观酒店、组织高年级学生 参与酒店接待工作等方式实现产、学、教有机融合。.重视现代教育技术与课程教学的整合，利用网络课程资源，运用现代信息技 术，自主开发前厅教学课件，借助精品课程等网络化平台，建立本课程多