人际-交-往-与-沟-通

真诚

真实

自省

自在人

际

交

往

与

沟

通郴州市第一人民医院钟元河QQ：502891115Tel：E-mal：1.沟通的概念2.沟通的技巧3.医患沟通技巧4.沟通案例分享引言一“生命是一种彼此依存、相互合作的努力过程。每个人和每种活着的生物都有责任去促进别人和相应生物的生存。一个仅仅为自己而存在的心灵，迫使其他生命减少或衰退，无异略强于它即将死亡的状态；这种心灵不如半死不活的状态，它所表现的品质不及它实际具有的一半潜能。它对自然界和他人的感知是贫乏的，它无法明白其生存要依靠同他人的合作和相互的依存。这个时候，它已经丧了它的生存使命。”－－罗恩.哈伯特（美）《自我分析－情态的更新》引言二“人不是一个岛屿，而是人类整体的一份；每个人都是大陆的一小块，即人类领土的一部分；如果海浪卷走了一块泥土，整个欧洲大陆都会受损；一个海峡也同样受损；您的朋友的庄园也会因此而受损。任何人的死亡都在消伤我自身，因为我包容于人类之中。因此决不要派人打听丧钟为谁而鸣，它为汝而鸣。”－－英国诗人约翰.多恩（1572-1631）<献身于非常之秋>人际沟通：表达我清晰真诚倾听你客观真实请您安静下来，好好想想：为什么事业的成功让我们拥有了舒适的生活，可幸福的感觉却没有相应的增加？在您的人生中，您和您所爱的人（父母、兄弟姐妹、夫妻、情侣、儿女、朋友）是否有一段真正的亲密关系？您是否真切地感受到被爱、被接纳、被肯定、被尊重呢？而您的父母、伴侣、孩子、朋友，他们的内心又是否感受到您的爱、接纳、尊重和肯定呢？您与您生命中最重要的人——您自己是否能有真正的亲密关系？您每天在做的是一些应该做的事情，还是您真正喜欢的事情呢？您明白您自己真正的需要吗？1a-第一讲沟

通

的

概

念一.什么叫沟通沟通是意义的传递与理解，完美的沟通，应是经过传递之后被接受者感知到的信息和发送者发出的信息完全一致。沟通是在工作和生活中，为了一个设定的目标，把思想、信息、情感，在个人和群体中传递，并达到共识的过程沟通是一种信息交換过程，是一个互动的过程。是情绪的转移信息的传递是感觉的互动。二.沟通的重要性一个人的生活质量决定于沟通的质量，决定人自身快乐与否一个人的做人品质决定于沟通的品质，决定人给予他人快乐与否一个人与世界和他人的连接的程度在于沟通的深度，人，通过沟通与整个世界建立连接。1a-11三.沟通的本质一个“人”与另一个“人”的交流而非只是信息交流人与人之间的动态交流过程：时时刻刻在进行一个独立世界与另一个完全不同的独立世界之间的桥梁和通道1a-12四.沟通的层次一致性沟通3m高高分享感觉1-3m参与程度信任程度分享个人的想法1m陈述事实的沟通50cm低低一般性沟通<50cm五.沟通的过程发送信息（合适的方法、正确的时间、正确的内容、合适的对象、适的地点）接收信息（五种聆听）反馈信息-接受信息以后。正面的反馈建设性的反馈（是建议而不是批评）指出对方错对他人言行的解释对未来和将来的建议六.沟通的类型语言性沟通

35%非语言性沟通

65%1.定义：使用语言、文字或符号的沟通2.分类：（1）书面语言（2）口头语言3.语言沟通的技巧：（1）适当的词语（2）适当的语速（3）合适的语调和声调（4）适时使用幽默（5）语言的清晰（6）时间的选择和话题的相关性1.

非语言沟通的定义：不使用词语，而以人的肢体语言（非语言行为）作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行的信息交往。2.非语言沟通的重要性(1)狄来尼（Delaney,K):选民对候选人的印象=语言10%+声音40%+外表及肢体语言50%(2)美国心理学家莫拉彬:整体喜欢的程度=55%面部表情+38%声调+7%语言内涵3.非语言沟通的类型：(1)仪表和身体的外观(2)身体的姿势和步态(3)面部表情(4)目光的接触(5)手势(6)触摸沟通前的准备确认需求提问（封闭式、开放式）、聆听、及时确认。阐述观点异议处理封闭式开放式确认信息收集信息紧张“yes”or“no”作答节约时间

容易控制自由轻松自由作答浪费时间、容易跑题会议结束了吗？会议是如何结束的？你喜欢这份工作吗？你喜欢这份工作的哪方面？有四点去上海的航班吗？

去上海有哪些航班？你还有问题吗？

你还有哪些问题？第二讲沟

通

的

技

巧最好的沟通在于吻合人性的需要和规律促进彼此的成长和提升一、尊重与信任孔子曰：君子敬而无失，与人恭而有礼；四海之内，皆兄弟也！儒家：义勇合一。毛泽东：海内存知己，天涯若比邻！尊重别人，就是敬重自己。二、了解对方的人性特征决策不果断，感情不外露-分析型非常了多决.有条不紊

、准确言

、

注

意

、有划有步。决策果断，感情外露-表达型直接，情、有幽默感、活、快速的作和手，且作非常地夸，

抑

挫的、令人信、

幽

默决策不果断，感情外露-和蔼型合作友好

、同繁的目光接触

、

慢条理、

使用鼓励性的言、公室里有家人片

，喜人也追

求

人

，微笑、很慢，表达的很

慢

。决策果断，感情不外露-支配型果断喜指你，命令你。、

有能力

、慎的

、效率、

有目光接触

、

快且有分析型沟通技巧：注重细节遵守时间尽快切入主题做记录，像他一样认真一丝不苟不要有太多和他眼神的交流避免有太多身体接触一定要用很多的准确的专业术语数据具体、使用图表表达型沟通技巧：声音要洪亮动作和手势宏观-“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”说话要非常直接书面的确认和蔼型沟通技巧：要建立好关系看到在办公室里的照片，千万不要视而不见，要及时加以赞赏充满微笑说话要比较慢，抑扬顿挫，少压力，多鼓励要多提问频繁的目光接触，三五分钟，他就会目光接触一次，接触以后立刻又会羞愧地低下头，过一会儿再去接触一下，但是不要盯着他不放，要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好。支配型

沟通技巧：回答一定要非常的准确多问一些封闭式的问题-重效率要非常的直接，节约时间。声音要洪亮且充满了信心语速一定要比较快要有计划，重结果不要感情流露太多，要直奔结果要有强烈的目光接触-信心的表现身体一定要略微前倾。三、变态：心态、状态、态度，

“5心”。喜悦心--改变不良的注意力、思考方式、表达方式、行为方式、你的信念，建立正见、正思维、正语、正精进、正念（骂人、抱怨、挑剔）。包容心：用人所长，必容人所短；用人所长，天下无不用之人；用人所短，天下无可用之人。别人身上的不足，可能就是你存在的价值。同理心：太上下知有之，其次亲而誉之，再次畏之，最下侮之。一旦人家怕你的时候，离骂你就不远了。让别人怕不如让别人爱赞美心：赞美是人际沟通的润滑剂。你看待别人的态度，会影响他后面的行为；赞美会让对方把正确的事情再做下去。比如常说：“你是我这辈子遇到的最好的搭档”角色就是人格-口乃心之门户。心有多大，格局就有多大。一个人格局很小，一个人境界很低，一个人心胸狭隘，怎么能讲出大格局的话。学乐—学习是快乐的。仁者乐山，智者乐水，好的团队是其乐融融学乐融融。放下—放下才能承担（屁大的事都不能承担、和尚下山）。四、变相—相由心生，改变内在，才能改变面容。人际沟通最忌讳的，就是一脸死相。永远不要做气氛和情绪的污染者。一颗阴暗的心托不起一张灿烂的脸。有爱心必有和气；有和气必有愉色；有愉色必有婉容。人人都需赞美林肯六、倾听聽用倾听技巧：姿势-浅坐前倾（椅子的1/3-2/3处）表情-愉悦、微笑（不是万能的表情)关切（万能的表情）目光交流—长时间注视点认同对方—对方阐述多少决定谁？做记录听的五层次倾听注意事项禁忌：断章取义注意力分散看表抖动打哈欠打断七、形象设计重视第一印象（衣着、表情、眼神、举止、问候）落落大方（男人腰、女人头）礼仪（坐席、名片、坐车、称谓、握手）第三讲医患沟通的技巧一、医患关系的含义及特点医患关系是在医疗情境中的一种特殊的人际关系，有广义和狭义之分：狭义—医生和患者之间的关系。广义—医务人员与患者相关群体的关系二、如何做好医患沟通：1.注重医务人员自身修养：优雅的举止（切勿叼烟、披衣、吸鞋）礼貌的谈吐规范的礼仪整洁的仪表尊重周遭（病人、陪人）不贰过、不迁怒2.注重加强职业道德修养爱职业（曾主任的故事）爱病人爱学习一切都源于有爱3.注重医疗人际关系的道德修养医患关系的性质—平等、契约法律地位平等权利义务对等合法的信托关系医患关系的技术模型—3种主动-被动型指导-合作型参与型基本的医要求保疾病的知知情同意得休息和免除一定的社会任和要求独立诊断权特殊干涉权诊断治