项目运维交接管理指导规范方案V1.0

Confidential拓维信息系统股份工程运维交接收理指导标准2021.03WrittenByTALKWEBTalkweb拓维信息系统股份?1996，2021AllRightsReserved目录1.文档说明.......................................................................................................................51.1.文档目标............................................................................................................51.2.适用范围............................................................................................................61.3.术语....................................................................................................................62.一般规那么.......................................................................................................................72.1.交维通用流程.....................................................................................................72.2.交维启动应具备的条件.......................................................................................82.3.交维资料的查验.................................................................................................82.4.交维系统的查验.................................................................................................82.5.软／硬件交维.....................................................................................................92.6.人员招聘及管理.................................................................................................92.7.代码管理............................................................................................................93.运维范围及要求............................................................................................................93.1.设施管理............................................................................................................93.2.应用管理............................................................................................................93.3.业务管理..........................................................................................................103.4.桌面管理..........................................................................................................103.5.其他平常任务...................................................................................................104.平常运维作业方案.......................................................................................................104.1.故障检查..........................................................................................................104.2.能力检查..........................................................................................................114.3.可用性检查.......................................................................................................124.4.业务数据检查...................................................................................................124.5.安全检查..........................................................................................................124.6.配置检查..........................................................................................................135.资源配置.....................................................................................................................135.1.一线运维角色...................................................................................................135.2.人员配置..........................................................................................................165.3.设施及办公环境配置........................................................................................165.4.非驻地运维.......................................................................................................166.能力交接.....................................................................................................................176.1.培训方案..........................................................................................................176.2.能力核查方案...................................................................................................177.运维相关技术与工具...................................................................................................177.1.自助效劳..........................................................................................................177.2.监控工具..........................................................................................................187.3.诊断工具..........................................................................................................187.4.远程控制工具...................................................................................................187.5.流程控制工具...................................................................................................187.6.知识管理工具...................................................................................................187.7.业务管理集成工具............................................................................................198.运维制度.....................................................................................................................198.1.运维工作时间安排............................................................................................198.2.交接班安排.......................................................................................................198.3.办公网络设施管理制度.....................................................................................198.4.机房硬件保护管理制度.....................................................................................208.5.安全管理..........................................................................................................208.6.重要时期运维保障............................................................................................208.7.例行保护规定...................................................................................................209.效劳流程.....................................................................................................................209.1.效劳央求管理...................................................................................................219.2.事件管理..........................................................................................................219.3.问题管理..........................................................................................................219.4.改正管理..........................................................................................................219.5.需求管理..........................................................................................................229.6.宣布与部署管理...............................................................................................2210.交维输出文档.......................................................................................................2310.1.工程知识文档2310.2.推行与运维内部交接记录单2410.3.效劳合同24文档说明1.1.文档目标本文档作为指导推行与运维交接的参照标准，其目的是使工程从推行阶段到运维阶段能有一个平稳过渡，运维人员拥有清楚地职责分工和任务分派，同时通过有效的监控举措以及标准的效劳流程为系统牢固、可靠的运行供给强有力的保障。1.2.适用范围本文档适用于拓维工程推行和运维交接所涉及的部门。1.3.术语交维：是指工程从推行阶段过渡到运维阶段的交接过程，一般始于工程推行后期，运维人员开始进驻并参加认识工程信息，直到工程推行末期或运维先期实施团队完成能力以及相关资料交接，并且运维团队可以独立完成运维任务为止。一般规那么2.1.交维通用流程推行工程转运维流程输入工程研发部运维部工程综合管理部上线报告工程转运维工程转运维申请申请审察初验报告拟定工程交工程交维计维方案(交维划评审手册)可否有是评审可否合适人员经过是否人员招聘能力交维可否需要准备运维工具是供给系统功确定该工程的运交维资料运维技术能与性能验维管理方案及服检查与验配置审察务流程(运维管工具准备(工作量证报告证理指导标准)不在估量之内)否填写运维交接单工程结项申请工程总结报告工程结项审核工程结项工程结项是评审会通知客户项确认效劳合目由推行转同或协议入运维

输出工程交维申请表交维手册用户使用手册模板系统保护手册模板运维管理指导标准模板系统上线测试报告配置审察报告推行运维内部交接记录单工程结项申请表结项总结报告交维结束2.2.交维启动应具备的条件运维人员一般需要在系统推行的后期就进驻现场并开始熟悉系统，因此在项目开始启动阶段，推行团队就需要掌握好运维人员进入推行团队的时间点，并制定相应方案。交维工作全局部情况下会在终验完成前就启动。交维启动必定具备以下条件之一：系统已完成初验；系统上线完成；系统推行已全部或全局部完成，并且满足客户需求，预期距完成工程终验时间根本吻合运维人员培训交接周期；运维人员已具备独立运维能力〔如已有运维人员的情况〕；2.3.交维资料的查验推行人员需要提交的工程相关资料包括需求、设计、测试、部署、培训、运维手册等，详细请参照工程知识文档一节。2.4.交维系统的查验针对需要进入运维交接的系统，运维人员需要对其进行根本的核查、查收。依照查验标准，需要确认工程满足各项查验技术要求。查验细节，请参照对应项目的查验标准模板。其主要包括以下三方面内容：查验范围〔主要包括软、硬件及其相关各种组件〕查验指标〔主要包括功能、性能以及配置项〕查验方法〔主要包括各项指标的详细查验方法〕2.5.软／硬件交维推行方需要供给工程所涉及的软、硬件清单和详细配置说明，同时，需要指明各种设施的采买方、归属方、保留方、运维责任方等。2.6.人员招聘及管理目前运维人员招聘工作由推行方工程经理配合运维部要求进行代招，人员招聘时间点应该由推行方工程经理提出招聘申请，运维部进行确认。交维完成从前运维人员的管原因推行方负责，交维完成后由运维部一致负责。2.7.代码管理对于交维后的代码管理，请参照企业目前版本管理相关流程。运维范围及要求3.1.设施管理工程可否涉及对网络设施、效劳器、防火墙等各种硬件设施运行情况进行实时监控，并供给相应的保护管理。如是，需要供给详细的任务说明。3.2.应用管理工程可否涉及对各种应用软件如数据库、中间件、应用效劳器等各种通用或特定效劳的监控管理。如是，需要供给详细的任务说明。3.3.业务管理工程可否涉及业务系统运行情况的监控，业务系统更新、宣布管理，以及业务数据管理、业务过程的操作〔比方：生产方案、指挥调动〕等。如是，需要提供详细的任务说明、流程、操作步骤等。3.4.桌面管理工程可否涉及供给企业内部桌面系统的管理和保护工作。如是，需要供给详细的任务说明、流程、操作步骤等。3.5.其他平常任务除以上管理内容以外，可否还有其他平常工作内容需要特别声明。比方：用户需求收集、追踪、反应配合售前、市场进行相关支持工作客户回访平常运维作业方案平常运维作业方案是用以保证系统正常运行的重要举措，运维人员依照拟定的作业方案周期性或连续执行平常运维作业。平常依照作业方案所执行的任务主要包括以下几类，工程需要依照需求确定相应的作业方案要求。4.1.故障检查作业方案工作中需要执行局部作业，来发现故障，比方：检查各个核心应用的主要功能；检查主机运行情况和日志；检查数据库运行情况和日志；检查中间件运行情况和日志；检查网络设施运行情况和日志；检查储藏设施运行情况和日志；检查防病毒、入侵检测、防火墙、VPN运行情况和日志；检查应用软件运行情况和日志；故障检查类的作业方案，在发现故障时会触发事件管理流程；4.2.能力检查作业方案工作中需要执行局部作业，对各种资源的办理能力的使用情况进行检查，比方：检查效劳器cpu和内存占用情况；检查储藏设施空间使用情况；检查网络带宽占用情况；检查网络设施端口占用情况；检查机房、机柜占用情况；检查软件同意权使用情况；检查业务的睁开情况；检查数据的增添情况；4.3.可用性检查作业方案工作中需要执行局部作业，对可用性情况进行检查，比方：检查效劳器性能超阀值情况；检查数据库性能超阀值情况；检查中间件性能超阀值情况；检查网络设施性能超阀值情况；检查储藏设施性能超阀值情况；检查防病毒、入侵检测、防火墙、VPN性能超阀值情况；检查应用软件性能超阀值情况；4.4.业务数据检查对各种业务系统的数据进行稽核、比对。4.5.安全检查作业方案工作中需要执行局部作业，对IT环境安全性进行检查，比方：病毒库如期升级作业；对发现病毒日志进行解析；检查防火墙系统、入侵检测系统发现的安全事件；如期对用户的接入IT环境的权限进行审察；安全检查是企业信息安全管理的一局部，也是信息安全落实到平常运维中的一个详细举措。4.6.配置检查作业方案工作中需要执行局部作业，对配置进行核查，比方：如期审察配置项属性以及配置项之间的关系，以保证其与实质的物理环境保持一致。配置审察活动需要对配置项信息与配置项物理存在性进行双向考据。配置核查与发现是配置管理的一局部，也是配置管理落实到平常运维中的一个详细举措。资源配置依照运维工作内容需要确定所需人员和设施。5.1.一线运维角色以下是针对目前运维工程中一线运维团队可能涉及到的各种角色进行说明，不相同角色可能是由不相同人担当，也可能多个角色由同一人担当，或角色不存在。5.1.1.运维组长负责运维团队人员及平常势务管理。及时办理各种故障，并将运维情况及时通知给相关主管人员，及时完成上级交派的各项运维任务。其主要职责以下：全面负责工程运维工作，并严格依照客户方及企业要求的标准的运维流程进行运维工作；掌握必要的技术运维技术，满足平常运维工作的需求；建立标准的运维流程，方便企业对运维进行更好的管理；优异的学习能力，不断的提高自己技术、管理水平；每周、每个月、每年对运维工作进行总结，及时上报主管领导；做好各种文档的拟定和管理工作；5.1.2.效劳台效劳台在效劳支持中扮演着一个极其重要的角色。效劳台可以理解为效劳流程的“前台，〞它可以在不需要联系特定技术人员的情况下办理大量的客户央求。对用户而言，效劳台是他们的唯一连接点，保证他们找到帮助其解决问题和央求的相关人员。作为与用户联系的“前台，〞效劳台第一对来自用户的效劳央求进行初步办理。当它预计无法在满足效劳级其他前提下有效办理这些央求，或是这些央求自己就是它所无法解决的时候，它就将这局部央求转交给二线支持或三线支持来办理。这样可以有效地降低其他IT效劳支持部门的负担，提高了IT效劳运作的整体效率，降低了IT效劳运作的本钱。效劳台的主要任务不但负责记录、办理事故、问题和客户的咨询，同时还为其他活动和流程供给接口。比方：客户改正央求。效劳台平常主要职责以下：响应用户呼叫。即对于用户发出的错误报告、效劳央求、改正央求等事件进行记录和办理。这是效劳台的最主要工作。供给信息。效劳台是为用户供给IT效劳信息的主要本源，一般可以采用通告栏、Email、屏幕信息等方式为用户供给相关错误、故障或新增服务等方面的信息。客户需求管理和客户关系管理。效劳台不不过是客户央求响应中心，同时也是客户关系管理中心。因此效劳供给方应采用必要的举措和使用适当的技术对效劳台进行有效的管理，从而使效劳台可以正确迅速地认识客户的需求，改进客户体验，提高客户满意度。这些举措和技术包括结构化咨询技术、详细认识客户和追踪客户、保护客户数据库和在客户中推行效劳台等。供给商联系。在IT效劳运作出现故障或因客户提出新的效劳央求而需进行相关改正时，效劳台平常需要负责与供给商进行联系以维修或代替有关的软硬件组件。平常运作管理。效劳台担当的平常运作管理任务包括数据备份与恢复、磁盘空间管理、建立新用户、管理用户口令等。基础架构监控。利用相关工具对IT基础架构的运作情况进行监控，一旦检测到故障已经发生或马上发生，就应马上评估这种故障对要点设施可能产生的影响，并在必要时将检测到的故障报告事故管理部门。5.1.3.运维工程师对业务运行情况进行不中断监控，及时办理各种突发事件，各种故障，并将运维情况及时通知给运维主管人员，及时完成上级交派的各项运维任务。其主要职责以下：全面负责运维工作，并严格依照企业的标准的运维流程进行运维和效劳器管理等工作；掌握必要的技术运维技术，满足平常运维工作的需求；优异的学习能力，不断的提高自己运维技术水平；每周、每个月、每年对运维工作进行总结，上报主管领导；5.2.人员配置依照工程运维需要以及相应角色设置进行人员配置，主要包括四方面的人员：运维人员〔一线支持〕需求及推行接口人员〔二线支持〕运维专家〔三线支持〕第三方厂商〔三线支持〕其中只有运维人员〔一线支持〕是工程平常主要保护人员，其他人员主若是依照工程运维需要可以及时追求支持的人员〔需要与对应人员进行责任、优先级、响应时间要求等方面确实认〕，需要供给对应的联系方式/渠道。如二、三线支持人员出现调动，需由工程研发部及时安排空缺填补，并通知运维部对应工程的运维主管。如一线支持无法及时联系到对应的二线支持人员，由运维主管依照升级体系追求二线支持人员的上一级主管安排资源。5.3.设施及办公环境配置依照工程运维需要进行办公设施及办公环境配置。5.4.非驻地运维若是工程运维人员不需要常驻客户方，将由运维部进行人员一致协调分派。能力交接为保证系统在运维阶段可以获取有效的运行、保护和更新，在工程由推行团队交由运维团队运维的过程中，推行团队需要依照工程运维需要进行有针对性的技术、知识的系统培训，完成系统能力交接，使运维团队成员掌握工程相关知识，并且可以胜任该工程的运维工作，到达能独立解决运维过程中所出现的各种系统相关问题。6.1.培训方案推行团队需要和运维团队一起协商拟定能力交接的培训方案。6.2.能力核查方案为了确认运维团队成员可否真切足够掌握相关的运维知识和技术，需要拟定对应能力核查方案。运维相关技术与工具为保证运维工作能正确、高效的执行，依照工程需要供给相应的技术、工具。比方监控工具、流程管理工具、自动化工具等。在提高效率的同时，减少由于手工误操作所带来的隐患。7.1.自助效劳经过供给自助效劳方便用户获取需要的信息，比方在网页上供给帮助菜单，用户可以经过帮助菜单查找所需要的信息、问题的原因、解决方案等。这样可以缩短用户解决问题的时间，同时也可以减少运维团队收到的咨询类央求的数量。7.2.监控工具经过供给各种监控工具，使运维团队可以方便、及时、正确掌握系统的运行现状。提高效率的同时，还可以减少由于手工误操作带来的隐患。7.3.诊断工具自动诊断解析工具可以帮助运维人员迅速定位、解析问题症结所在，缩短人为检查、解析时间，从而到达使系统可以赶忙恢复正常。7.4.远程控制工具远程控制可以帮助运维人员控制、接见远端机器，以便他们进行问题诊断，配置更正等等。7.5.流程控制工具针对运维管理过程中所涉及到的一些管理流程，若是经过电子化的流程工具〔比方基于工作流的效劳管理流程工具〕将促进这些流程的实现。7.6.知识管理工具经过有效的知识管理工具来实现运维知识、经验的记录和共享。比方：wiki7.7.业务管理集成工具经过供给〔与〕业务管理工具集成，从而实现对业务系统、数据有效管理。运维制度为保证运维工作的有效执行，需要拟定对应的运维管理制度，其主要包括以下几个方面，需要依照工程的实质需要进行拟定。8.1.运维工作时间安排工作时间分为平常上班时间〔包括轮班〕和节假日上班时间安排，需要依照工程实质需要进行安排。注：如客户方有特别工作时间安排，以遵从客户方安排为主，并见告直接主管人员，以进行合理的资源分派。8.2.交接班安排为了防范出现交接班时遗留的故障办理不及时等情况，建立交接班遗留问题办理体系，可以经过交接班遗留问题表实现问题的有效交接。8.3.办公网络设施管理制度运维人员所使用的办公网络设施如由客户方供给，应严格遵守客户方对于办公网络设施的管理制度。如由企业〔拓维〕供给，应严格遵守企业相关规定。8.4.机房硬件保护管理制度严格遵守客户方的机房环境及硬件保护管理制度。8.5.安全管理依照工程需要，确定安全需求、拟定安全政策和策略，主若是从政策、策略和方法的角度阐述如何进行安全管理。8.6.重要时期运维保障为保证特定重要时期系统的牢固运行，需要拟定特定运维保障。8.7.例行保护规定为了保障系统牢固运行，以及满足系统新需求的上线，有时需要进行例行维护〔比方：停机、数据整理〕。为保证例行保护的正确执行，减少错误发生几率，因此，需要依照工程实质需要拟定相应的保护规定。效劳流程在工程的运维过程中，为实现运维人员对于咨询、央求、故障办理、改正、宣布等工作执行标准化操作，需要依照工程实质协商拟定相应的效劳办理流程。其主要包括，但不限于以下流程。完满的运维流程说明可以参照运维流程指导规范。9.1.效劳央求管理效劳央求流程是对来自用户的低风险、低本钱的例行央求进行办理的流程，包括效劳央求记录、审批、执行、关闭等环节。效劳央求如：信息咨询、建议、非系统类投诉、重置密码、桌面效劳央求等等。9.2.事件管理事件管理流程是指对IT生产环境中以致IT效劳的非方案性中断或IT效劳质量下降，以及对IT效劳已造成影响或潜藏影响的事件进行管理。其目标是尽可能快地恢复正常的效劳运营，最小化对业务运