业务咨询单测试题

业务咨询单测试题（100分）考试时间：30分钟温馨提示：统一微信扫码答题，每个微信号只有一次答题机会,提交试卷后可自行查看考试成绩。限制切屏次数：3次；180秒内无反应自动交卷。1、姓名【填空题】________________________2、工号【填空题】________________________3、一线*部【单选】【单选题】A.热线一部B.热线二部C.热线三部D.在线客服4、客车用户来电咨询ETC新办发货物流信息，应记录以下哪个节点（）（单选题*必答2分）【单选题】（2分）A.A、新办规则及流程—新办进度查询—查询发货物流信息B.B、新办规则及流程—新办进度查询—查询新办审核状态C.C、新办规则及流程—新办进度查询—变更邮寄地址D.D、新办规则及流程—新办进度查询—个人用户咨询新办ETC规则及流程正确答案:A5、客车用户订单显示信息采集失败：账户不存在null:720”，来电咨询原因，应记录以下哪个节点（单选题*必答2分）【单选题】（2分）A.A、新办规则及流程—ETC办理失败—审核失败B.B、新办规则及流程—ETC办理失败—新办扣款渠道签约报错C.C、新办规则及流程—ETC办理失败—开卡失败D.D、新办规则及流程—个人新办规则及流程—个人用户咨询新办ETC规则及流程正确答案:C6、客车用户来电咨询ETC端午节假日免费通行优惠政策，应记录以下哪个节点（）（单选题*必答2分）单选题]【单选题】（2分）A.A、政策咨询—节假日高速优惠政策—端午节优惠政策B.B、政策咨询—其他高速优惠政策—地方性免费政策C.C、ETC信息查询—查询ETC状态—**状态D.D、ETC信息查询—查询ETC信息—查询开卡网点/办理渠道正确答案:A7、用户来电话查询ETC办理日期、质保期、协议期问题，应记录ETC信息查询—查询ETC信息—查询开卡网点/办理渠道。（判断题*必答2分）【单选题】（2分）A.正确B.错误正确答案:B8、支付宝官方渠道用户，来电咨询无欠费卡状态是黑名单问题，应记录以下哪个节点（）（单选题*必答2分）【单选题】（2分）A.A、黑名单原因查询—专项治理黑名单—OBU预激活稽查用户B.B、黑名单原因查询—系统故障批量加黑—系统故障批量加黑C.C、黑名单原因查询—代扣失败黑名单—用户银行账户状态异常D.D、黑名单原因查询—支付宝官方黑名单—支付宝官方黑名单正确答案:D9、用户来电查询“ETC升级拉黑“的处理流程，应记录以下哪个节点（单选题*必答2分）【单选题】（2分）A.A、黑名单原因查询—专项治理黑名单—OBU预激活稽查用户B.B、黑名单原因查询—系统故障批量加黑—系统故障批量加黑C.C、黑名单原因查询—代扣失败黑名单—用户银行账户状态异常D.D、黑名单原因查询—系统故障批量加黑—系统故障批量加黑正确答案:A10、客车用户由于银行卡冻结，导致账单扣费失败，已建议主动还款，应记录以下哪个节点（单选题*必答2分）【单选题】（2分）A.A、黑名单原因查询—代扣失败黑名单—用户银行账户状态异常B.B、黑名单原因查询—代扣失败黑名单—用户银行账户余额不足C.C、黑名单原因查询—代扣失败黑名单—银行垫资D.D、黑名单原因查询—代扣失败黑名单—咨询主动还款及相应规则正确答案:D11、用户新办刚收到我们预激活邮寄的设备，来电咨询如何激活使用，应记录以下哪个节点（）（单选题*必答2分）【单选题】（2分）A.A、ETC售后—咨询激活及审核方式—咨询首次激活方式B.B、ETC售后—咨询激活及审核方式—咨询二次激活方式C.C、ETC信息查询—查询ETC信息—查询开卡网点/办理渠道D.D、ETC信息查询—查询ETC状态—**状态正确答案:A12、用户来电表示设备在使用中自然脱落，咨询如何处理，应记录以下哪个节点（）（单选题*必答2分）【单选题】（2分）A.A、ETC售后—咨询激活及审核方式—咨询首次激活方式B.B、ETC售后—咨询激活及审核方式—咨询二次激活方式C.C、ETC信息查询—查询ETC信息—查询开卡网点/办理渠道D.D、ETC信息查询—查询ETC状态—**状态正确答案:B13、用户来电表示设备在使用中拔插卡无反应，查询为质保期内，已告知检修流程，应记录以下哪个节点（）（单选题*必答2分）【单选题】（2分）A.A、ETC售后—咨询检修方式/进度—设备插拔卡无反应需检修B.B、ETC售后—咨询检修方式/进度—设备电量不足需检修C.C、ETC信息查询—查询ETC信息—查询开卡网点/办理渠道D.D、ETC信息查询—查询ETC状态—**状态正确答案:A14、用户表示已按照流程申请检修并将设备寄回售后多日，一直未收到新设备，已告知客户目前进度，客户认可。应记录以下哪个节点（）（单选题*必答2分）【单选题】（2分）A.ETC售后—咨询检修方式/进度—设备插拔卡无反应需检修B.ETC售后—咨询检修方式/进度—查询检修进度C.C、ETC信息查询—查询ETC信息—查询开卡网点/办理渠道D.D、ETC信息查询—查询ETC状态—**状态正确答案:B15、客车用户来电表示卡和设备丢失，已告知客户补办流程，应记录以下哪个节点（）（单选题*必答2分）【单选题】（2分）A.ETC售后—咨询补卡/补设备—补卡/30元B.ETC售后—咨询补卡/补设备—补设备/180元C.ETC售后—咨询补卡/补设备—补套装/180元D.ETC信息查询—查询ETC信息—查询开卡网点/办理渠道正确答案:C16、客车用户来电咨询车辆信息变更流程，我们一般需要核实（）信息，并按照客户实际情况对应记录工单。（多选题*必答2分）【多选题】（2分）A.新旧车是否为同一开户人B.是否换新车、换车牌C.是否不换车、换车牌D.办卡渠道是否支持变更正确答案:ABCD17、客户来电咨询如何解除挂失，应记录以下哪个节点（）（单选题*必答2分）【单选题】（2分）A.ETC售后—咨询挂失/解挂—咨询挂失/解挂B.B、ETC信息查询—查询ETC信息—查询开卡网点/办理渠道C.C、ETC信息查询—查询ETC状态—**状态D.D、黑名单原因查询—系统故障批量加黑—系统故障批量加黑正确答案:A18、客车客户来电咨询如何自行查询通行账单，应记录以下哪个节点（）（单选题*必答2分）【单选题】（2分）A.ETC账单查询—通行记录/账单明细—查询账单扣款状态（已结算）B.ETC账单查询—通行记录/账单明细—查询账单扣款状态（未结算）C.ETC账单查询—通行记录/账单明细—咨询通行记录自主查询方式D.ETC账单查询—通行记录/账单明细—查询账单明细正确答案:C19、客车客户来电咨询5月5日通行账单是否扣款成功，经系统查询为已还款状态，应记录以下哪个节点（）（单选题*必答2分）【单选题】（2分）A.ETC账单查询—通行记录/账单明细—查询账单扣款状态（已结算）B.B、ETC账单查询—通行记录/账单明细—查询账单扣款状态（未结算）C.C、ETC账单查询—通行记录/账单明细—查询账单明细D.D、ETC账单查询—通行记录/账单明细—核对通行记录/金额正确答案:A20、客车用户前期用反馈过重复扣费现象，查询历史工单回复同意退费，已告知客户操作方式，应记录以下哪个节点（）（单选题*必答2分）【单选题】（2分）A.A、ETC账单查询—通行记录/账单明细—查询账单明细B.B、ETC账单查询—通行记录/账单明细—核对通行记录/金额C.C、ETC账单查询—通行记录/账单明细—查询负账单明细及退款方式D.D、ETC信息查询—查询ETC状态—**状态正确答案:C21、客户来电申请注销，挽留无效后，需要根据客户注销原因记录工单，以下哪些原因属于客户个人因素办理注销。（多选题*必答2分）【多选题】（2分）A.换车主/报废B.拒绝使用鲁通卡C.二手车注销D.企业车辆使用人变更正确答案:ABCD22、客户来电申请注销，挽留无效后，需要根据客户注销原因记录工单，以下哪些原因属于产品/规则因素办理注销。（多选题*必答2分）【多选题】（2分）A.不认可产品虚拟账户扣款规则B.拒绝完成数据治理C.超质保期拒绝补办D.不支持跨行换绑银行卡正确答案:ABCD23、客车用户注销完成后来电咨询解绑银行卡问题，我们需要根据银行卡渠道进行解绑并对应记录工单，目前我们可以上报解绑的渠道有哪些？（多选题*必答2分）【多选题】（2分）A.建行B.华夏C.农行D.工行正确答案:AB24、B卡用户来电咨询卡内余额充值后未到账，经系统查询客户未进行圈存写卡，告知客户写卡流程，应记录以下哪个节点（）（单选题*必答2分）【单选题】（2分）A.B卡业务—咨询自助充值/写卡业务—查询卡内金额B.B卡业务—咨询自助充值/写卡业务—查询充值网点C.B卡业务—咨询自助充值/写卡业务—查询充值进度D.B卡业务—咨询自助充值/写卡业务—咨询自助充值/写卡方式正确答案:C25、用户来电咨询如何更改发票抬头，告知客户操作流程后应记录以下哪个节点（）（单选题*必答2分）【单选题】（2分）A.发票业务—咨询发票开具业务—更改发票抬头B.发票业务—发票开票异常—换票/红冲C.发票业务—发票开票异常—无开票信息/发票内容缺失D.D、发票业务—发票开票异常—预留手机号不一致正确答案:A26、用户来电咨询如何自行查询来电反馈问题处理的处理进度，告知客户查询方式后应记录以下哪个节点（）（单选题*必答2分）【单选题】（2分）A.自助渠道使用—e高速APP—资料上传问题B.自助渠道使用—e高速APP—工单展示问题C.自助渠道使用—e高速小程序—资料上传问题D.自助渠道使用—e高速APP—关联/解除绑定信息正确答案:B27、货车用户来电表示新办ETC一直显示审核中，经系统查询为合作单位复审状态，给客户解释认可后应记录以下哪个节点（）（单选题*必答2分）【单选题】（2分）A.ETC新办规则及流程—ETC办理失败—狮桥评分不足B.ETC新办规则及流程—新办进度查询—查询新办审核状态C.ETC新办规则及流程—ETC办理失败—合作单位复审D.ETC新办规则及流程—ETC办理失败—开卡失败原因解释正确答案:C28、货车用户来电咨询通过支付宝小程序“货车ETC在线服务”办理设备相关问题，解答后应记录以下哪个节点（）（单选题*必答2分）【单选题】（2分）A.ETC新办规则及流程—个人新办规则及流程—狮桥产品个人新办规则及流程B.ETC新办规则及流程—个人新办规则及流程—网商产品个人新办规则及流程C.ETC新办规则及流程—个人新办规则及流程—预付产品个人新办规则及流程D.ETC新办规则及流程—联合发卡新办规则及流程—联合发卡新办政策咨询正确答案:B29、货车用户来电咨询如何将日结产品升级为预付金产品，告知操作方式后应记录以下哪个节点（）（单选题*必答2分）【单选题】（2分）A.政策咨询使用政策—产品账期升级B.政策咨询—使用政策—产品类型转化C.ETC信息查询—查询ETC信息—查询开卡网点/办理渠道D.ETC信息查询—查询ETC信息—咨询变更支付方式（含报错）正确答案:B30、货车用户由于银行卡余额不足扣费失败，客户存入足够资金后来电要求再次扣费，坐席通过系统操作后应记录以下哪个节点（）（单选题*必答2分）【单选题】（2分）A.ETC账单查询—通行记录/账单明细—咨询通行记录自主查询方式B.ETC账单查询—通行记录/账单明细—查询账单扣款状态（未结算）C.ETC账单查询—通行记录/账单明细—客服发起代扣D.ETC信息查询—查询ETC状态—***状态正确答案:C31、货车用户无欠费来电咨询黑名单原因，系统显示为“账单逾期停卡”，告知客户处理流程后应记录以下哪个节点（）（单选题*必答2分）【单选题】（2分）A.黑名单原因查询—系统故障批量加黑—系统故障批量加黑B.黑名单原因查询—代扣失败黑名单—未按时偿还网商贷C.黑名单原因查询—代扣失败黑名单—预付金、保证金不足拉黑D.黑名单原因查询—通汇黑名单—咨询复卡问题（通汇）正确答案:D32、货车用户来电咨询河北卡质保期内无反应如何检修，告知检修流程后应记录以下哪个节点（）（单选题*必答2分）【单选题】（2分）A.ETC售后—咨询检修方式/进度—联合发卡检修方式查询B.ETC售后—咨询检修方式/进度—设备插拔卡无反应需检修C.ETC售后—咨询检修方式/进度—设备电量不足需检修D.D、ETC信息查询—查询ETC状态—***状态正确答案:A33、用户进线后经系统查询属于前装用户，为用户转接专席后应记录以下哪个节点（）（单选题*必答2分）【单选题】（2分）A.拓展业务及专席业务—前装业务—转交前装专席B.ETC信息查询—查询ETC状态—***状态C.ETC信息查询—查询ETC信息—查询开卡网点/办理渠道D.拓展业务及专席业务—前装业务—转交投诉组专席正确答案:A34、货车用户来电表示收到催缴电话，来电核实真实性及欠费金额，告知处理流程后应记录以下哪个节点（）（单选题*必答2分）【单选题】（2分）A.超范围咨询—催缴业务—狮桥产品—催缴业务—狮桥产品B.拓展业务及专席业务—代理专席—转交代理专席C.C、ETC信息查询—查询ETC状态—***状态D.D、ETC信息查询—查询ETC信息—查询开卡网点/办理渠道正确答案:A35、用户来电表示ETC卡已经注销完成，咨询e高速APP如何解绑ETC卡片，告知操作方式后应记录以下哪个节点（）（单选题*必答2分）【单选题】（2分）A.自助渠道使用—e高速APP—账单展示问题B.自助渠道使用—e高速APP—注册登录问题C.自助渠道使用—e高速APP—关联/解除绑定信息D.自助渠道使用—e高速APP—退出/切换账号问题正确答案:C36、货车用户表示自己是集装箱车辆，咨询如何预约通行享受优惠折扣，告知操作方式后应记录以下哪个节点（）（单选题*必答2分）【单选题】（2分）A.自助渠道使用—中国ETC服务小程序—绿通预约B.自助渠道使用—中国ETC服务小程序—集装箱预约C.自助渠道使用—e高速小程序—资料上传问题D.D、自助渠道使用—e高速APP—注册登录问题正确答案:B37、货车用户来电咨询如何开通订阅账单功能，告知操作方式后应记录以下哪个节点（）（单选题*必答2分）【单选题】（2分）A.自助渠道使用—e高速公众号—账单订阅问题B.自助渠道使用—e高速APP—账单展示问题C.ETC账单查询—通行记录/账单明细—咨询通行记录自主查询方式D.ETC账单查询—通行记录/账单明细—查询账单扣款状态（已结算）正确答案:A38、货车用户来电咨询如何换绑银行卡，根据客户产品类型解答后，应记录：ETC信息查询—查询ETC信息—调整支付顺序，工单节点。（判断题*必答2分）【单选题】（2分）A.正确B.错误正确答案:B39、货车用户来电咨询云资金账户如何充值，告知客户充值方式后应记录：ETC信息查询—查询ETC信息—查询扣款账户信息，工单节点。（判断题*必答2分）【单选题】（2分）A.正确B.错误正确答案:B40、用户来电表示通过票根APP开具发票时，提示无开票信息，查询后客户通行时间未超过7个自然日，客户认可后应记录：发票业务—发票开票异常—无开票信息，工单节点。（判断题*必答2分）【单选题】（2分）A.正确B.错误正确答案:A41、货车云资金用户来电要求坐席协助查询云资金余额，系统查询告知用户后应记录：自助渠道使用—e高速APP—查询预付金余额问题，工单节点。（判断题*必答2分）【单选题】（2分）A.正确B.错误正确答案:B42、客车用户来电核实实名认证操作步骤，告知客户操作流程后应记录：自助渠道使用—中国ETC服务小程序—实名认证，工单节点。（判断题*必答2分）【单选题】（2分）A.正确B.错误正确答案:A43、客户来电咨询高速路况问题，按照相关话术解答后，应记录：ETC信息查询—查询ETC信息—营业厅地址、电话、时间，工单节点。（判断题*必答2分）【单选题】（2分）A.正确B.错误正确答案:B44、用户来电咨询办理浙通卡的流程，工单应选择（

）（单选题*必答2分）【单选题】（2分）A.A、ETC新办规则及流程—个人新办规则及流程B.B、ETC新办规则及流程—联合发卡新办规则及流程C.C、因浙通卡非我处处理，故选择超范围咨询D.D、ETC新办规则及流程—狮桥产品个人新办规则及流程正确答案:B45、以下可以选择为货车咨询单—政策咨询—高速优惠政策，的选项是（

）（多选题*必答2分）【多选题】（2分）A.绿通优惠政策B.B、特种车辆优惠政策C.C、地方性免费政策D.D、服务费收费标准正确答案:ABC46、货车用户通行高速时显示黑名单，收费站让其补费。客户来电咨询补费方式，告知操作流程后应记录：ETC信息查