知名物业服务礼仪标准手册

XX物业服务礼仪标准手册2018年31

XX业服务礼仪准手册目一、通礼仪规范（一）明用语1、称呼………………………2、问候………………………3、答询………………………4、解释、规劝………………55、提醒……………………56、道歉……………………67、答谢……………………68、道别……………………69、接听电话………………610、拔打电话…………………11、资料发放…………………12、

拜访

……………………713、盘查………………………（二）务禁语…………………8（三）容仪表1、着装……………2、工牌……………3、发式……………4、化妆、饰品……………………5、个人卫生………………………（四）为举止规范1、微笑……………2、站姿……………3、坐姿……………4、走姿……………5、蹲姿……………6、指引手势………………………2

7、躬身礼…………8、握手礼…………9、欠身礼…………10、敬礼…………11、交谈……………12、敲门…………1813、开门…………14、递送物品……………………15、交换名片……………………16、请人入座……………………17、阅读指示……………………18、车辆指挥……………………二、岗服务礼仪（一）户服务1、客服助理…………………252、物业助理……………………273、销售大厅接待员……………274、样板房接待员………………285、销售大厅门僮………………296、样板房门僮…………………297、电瓶车司机…………………308、前台收费员……………………9、停车场收费员…………………（二）程维修及维修………32（三）序维护…………………331、形象岗………………………2、大门岗………………………3、巡逻岗…………4、停车场岗……………………5、执勤岗………………………（四）化、保洁员…………3

XX物业服礼仪标手册一通礼（）务明语、称、问、答询

“先生”、“小姐”、“女士”“小朋友”、“阿姨”对女士应尽量称“小姐靓女”或“大姐/阿姨”。（根据区域习俗适当调整）(1)“您好！”、“早（晚）上！”、(2)“您回来啦！”(3)“您好！欢迎光临！”(4)“周末/节日愉快(5)“新年好！”“恭喜发财！(6)“您好！恭喜您乔迁新居(1)“您好，XX栋请往这边走（体方向(2)“您好！物业服务中心在，请往这边走！”(3)“对不起，张总刚出去，请候，我们马上帮您联系！”(4)“我非常理解您的心情…”(5)“请不要着急，先喝杯水，慢说(6)“对不起，您说的意思是不这......(7)“非常感谢您的宝贵意见，们一定努力改进！”(8)“对不起/请您稍候，我们马派人上现场处理！”(9)“您的意见非常好，我们坐来再详细谈谈您的想这边请“非常抱歉们暂时未能提这项服务需要我们马上帮您联系(11)“非常抱歉，关于这件事我需要查请示，请您留下联系电话，我咨询/请示后马上给您回复！”(12)“很高兴为您服务/很高兴您处理这件事/很高兴能够认识您/很高兴能够听到您的宝贵意见4

4解释劝、提

(1)“对不起，小区内车位已满请您将车停到XX必须明确具体位置(2)“对不起月保车位已满，如空缺我们马上为您安排(3)“对不起，政府规定……，谢您的理解和支持！”(4)“对不起/非常抱歉我们在设置专门吸烟区谢您的理解支持/配合！”(5)“您好，这里是公共通道，了您和他人的生命安全，请您将物品移到室内，谢谢您的支持和配合！(6)“您好，非常抱歉，此处为防通/XXXX，为了您和他人的生命安全，请您将车停到XXXX！”(7)“实在对不起，为了保障全业主的共同利益，请您多加谅解，谢谢您的理解和支持！”(8)“对不起，公共（环境/安全/序）需要大家共同爱护遵守/维护，谢谢您的理解/支持/配合！”(9)“对不起，整洁的环境需要们共同维护，请您把废弃物品投入垃圾桶内，谢谢您的支持和配合！”(10)“麻烦您出示放行条(11)“对不起，请您到物业服务心前台办理放行条(12)“对不起，辛苦您多跑一趟办理放行条是为了全体业主的财产安全，请您多加谅解(13)“您好，麻烦为你的狗套上绳，谢谢您的支持和配合(14)“您好，麻烦您清理小狗粪，出门遛狗请您带上报纸、垃圾袋。园区的环境需要您我共同维护(15)“您好，请看护好您的宠物以免惊吓他人，谢谢您的支持和配合！”(16)“您好，请到区域遛狗这里人较多，以免惊/害他人，谢谢您的支持和配合(1)“您好！请小心台阶请小心”(2)“您好！请注意安全，小心滑(3)“您好，湖边危险，请您不靠近！”(4)“您好！请锁好车窗，贵重品不要留在车内！”(5)“请坐好扶稳，照看好老人小孩，车辆马上启动！”(6)“您好！注意安全，请照看您的孩/宠物物品！”5

、道、答、道、接电

(7)“您好，今晚可能有台风/暴，请您关好门窗，做好防防雨准备(8)“我们已经在公告栏张贴了XXXX请您留意，如有疑问，欢迎您随时来电咨询！”(9)“对不起，您的银行存折可余额不足，请您及时补存，谢谢您对我工作的支持！”(1)“对不起/非常抱歉/不好意/请谅请多包涵！”(2)“对不起，让您久等了！”(3)“对不起，辛苦您多跑一趟”(4)“由此给您带来不便我们深歉意！”(5)“我们的工作还有不周到的方，请您多多包涵！希望您一如既往的支持我们的工作(1)“谢谢！”(2)“不用谢！”(3)“不客气，这是我们应该做！”(4)“谢谢您的鼓励理解支持/合！”(5)“谢谢，您的心意我领了，用客气(6)“谢谢，您的心意我领了，果我接受的话就违反了我们公司的规定“感谢您的宝贵意见/建议望您一如既往的关注和支持我们的工作(1)“欢迎再次光临！”(2)“再见，请慢走。”(3)“这是您的物品，请拿好，见！”(4)“对不起，耽误您了，请慢，再见(5)“如果您还有其它问题请随打我电话，请慢走，再见(1)“您好，XX物业，工号XXX为服务，请问有什么可以帮到您？”(2)“您还需要其它帮助吗？”(3)“请不要着急，您慢慢说(4)“您的电话信号可能不好，的意思是不是这样…”(5)“不好意思，麻烦您稍等，接下另外一台电话，先给他打个招呼(6)“您好，非常抱歉，我正在待业主，请您留下电话，接待完后我马上复您(7)“感谢您的来电，您反映的题我们会马上处理并在最短时间回复您，再见6

10、打话11、料放、拜、盘

(1)“您好XX物业，工号，请问您是生小姐吗（或栋X房的业主吗）？”(2)“谢谢您的支持，再见(1)“这是您的收费单据使说明书/...)，请您收好！”(2)“这是我们公司的有偿维修目表，请您过目！”(3)“这是装修管理手册/XXXX，您收好，如有不明之处，请致电XXXXX咨询！”(4)“为了园区规范管理，我们定了统一的防盗门（防盗网）款式，但厂家不限，请您留意，谢谢您的配！”(5)“麻烦您在这里签名，谢谢的支持！”(1)“您好，我是物业服务中心XXX这是我的工牌访目的(2)“不好意思，打扰您了(3)“谢谢您的支持，请留步(4)“您好，打扰您了，我现在以维修吗？”“您好，我已处理完毕，请看一看…麻烦您在这里签个字，谢谢您的支持！”(1)“您好！请问有什么需要帮？”(2)“您好，请问您到几号楼？(3)“您好！请问您找哪位？”(4)“对不起，请问您住哪一栋一房？麻烦您出示您的证件，我们需要凭证出入楼栋大堂，谢谢您的配合支持！”7

（）务语(1)喂。、称禁(2)。(3)嘿。(1)不知道（不清楚(2)这个不归我管！(3)怎么还问！(4)你有完没完！(5)你去问别人吧！(6)您不能等一下吗？(7)没见我很忙吗？、回询禁(8)真烦人！(9)您事真多！(10)您问我，我问谁？(11)不是和您说过了吗？(12)这是规定，难道我会骗您吗(13)您买房的时候怎么不看好？(14)这是其他部门的事，您找他吧？(15)这是领导说的，我也没办法(1)你该交费了！(2)不交钱停您水电！、收费(3)没交您自己不清楚吗？(4)您自己不会算呀！(5)我们不会算错的！(1)修不来！(2)急什么，没看见我正忙吗！、上服(3)不好就修不好，找谁都一样！(4)我要下班了，明天再来！(5)我们做不了，您自己想办法！8

(1)还没上班，待会儿再来！(2)快点，我们要下班了！、临上下(3)怎么这么晚，您怎么不早点！(4)下班了，明天再来！(1)我就是这样！(2)有意见找我们主管！(3)您爱和谁说和谁说！受到责评(4)尽管投诉好了！(5)又不是我让您搬这儿来住的(6)大不了我不做了，怕什么！9

（三仪容仪表范1着装整要：员工上班必须着工装，工装应干、平整、无污迹、破损；不可擅自改变工装的穿着形式，不允许自行增加饰物，不允敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；工装外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，无明显鼓；纽扣须扣好，不应有掉扣，皮鞋洁亮无尘。男管理人员夏装

男管理人员冬装

着装要求夏天着白衬衣、西裤，系领带，衫下摆必须扎入裤腰内，袖口不可挽起应扣好，领带下端与皮带扣相接为宜。冬天着西装白衬衫西装必须上纽扣，内穿“V”领毛衣要求露出领带女管理人员夏装女客服夏装

女管理人员春秋装女客服冬装

着装要求夏天应穿着短袖上装、西装裙；肉色丝袜、船型黑色皮鞋（鞋跟不高于5公分），不着露脚趾鞋脚后跟鞋、拖鞋、拖、休闲、厚底鞋等丝袜不应有脱线上端应露出裙摆；系统一丝巾，丝巾结置于左下颌左耳垂直对齐处。春秋装上衣着长袖衬衫穿马甲，统一丝巾。丝巾结置于左下颌与左耳垂对齐处。着装要求夏装应着短袖上装、西装裙、西或短袖套裙；穿肉色丝袜、船型皮鞋，着露脚趾脚后跟鞋、拖鞋、凉拖、休闲、底鞋等；丝袜不应有脱线，上端不应露出裙；系统一丝巾，丝巾结置于左下颌与左耳垂对齐处。冬装着统一西服内穿马甲系一丝巾，丝巾结置于左下颌与左耳垂直对处。10

女客服夏装女客服冬装门僮夏装

女客服春秋装女客服大衣装门僮冬装

着装要求夏装着统一西式连衣裙穿肉色袜黑色船型皮鞋，不着露脚趾鞋/脚跟鞋、拖鞋、凉拖、休闲、厚底鞋等；丝袜不有脱线，上端不应露出裙摆；系统一丝巾，巾结置于左下颌处，与左耳垂直对齐。春秋装上衣着长袖衬衫穿马甲，统一丝巾，丝巾结置于左下颌处，与左垂直对齐。着装要求冬装着西装，系丝巾，丝巾结置左下颌处，与左耳垂直对齐。冬天黄河以北地区女接待员可在衣外着统一款式红色羽绒服，统一穿黑长筒皮靴，黄河以南地区女接待员统一配发大衣。着装要求门僮夏装扣好风纪扣帽子和色手套，黑色皮鞋。冬装着统一门僮服，领带，戴帽子和白色手套，黑色皮鞋。冬季外可配穿统一款式大衣。保安员夏装

保安员冬装

着装要求夏装着短袖装，戴贝雷帽，帽檐眉毛平行帽顶左高右低斜45度帽与左眉垂直，系腰带和礼仪绶带，戴白手套，黑色皮鞋。冬装穿长袖常服，打领带，戴贝帽，系腰带和礼仪绶带，戴白手套，穿色皮鞋。对讲机不用时佩挂在右侧腰带上。11

工地保安服装保安员大衣装女保安员冬装维修人员夏装

巡逻保安服装女保安员夏装女保安员大衣装维修人员冬装

着装要求工地保安员统一着迷彩服戴头盔系带，着迷彩鞋或军警靴。对讲机用时佩挂在右侧腰带上。纠察保安员夏装与其他执勤员一样，戴白头盔，系白色腰带，佩礼仪带，戴白手套。穿黑色皮鞋。对讲机不用时挂在右侧腰带上。着装要求冬季保安员可在冬装外穿统一配的大衣。女保安员夏装着短袖上衣，西装，戴红色贝雷帽，帽檐与眉毛平行，帽左高右低，斜45度，帽徽与左眉垂直对齐系礼仪绶带，可化淡妆，穿肉色丝袜、黑色皮。着装要求冬装穿长袖常服，戴红色贝雷帽帽檐与眉毛平行，帽顶左高右低，斜45度帽徽与左眉垂直对齐；打领带，系腰带和仪绶带，可化淡妆。可根据需要外穿统一配的大衣。黑色皮鞋。着装要求夏装统一着蓝色短袖装长裤黑皮鞋。冬装着统一长袖装。12

绿化、保洁员夏装

绿化、保洁员冬装

着装要求分季节要求统一着装，要求服装洁，禁止穿拖鞋、雨鞋或不穿袜子上班2工牌整要：工牌不可乱戴、不可歪斜、破损严禁佩戴别人的工牌，不允许将工牌借与他人。①男员工将工牌统一佩戴在左胸装上口袋处，工牌下沿与上衣左上袋上沿一致，左边沿与上口袋左竖线对齐②女员工佩戴在左胸口上方适当置。3发式：整要：头发保持整齐清洁，不得有异味发型应朴实大方，不烫发、染发或留怪异发型。①女员工如留长发应以黑色发束起盘发，短发梳到耳后，如中长发肩者需将头发扎起，待蓄长时，应按标准发。②男员工不得留长发，前发不过，侧发不盖耳，后发不触后衣领，禁剃光头、烫发及留胡须。13

4化妆、饰品整要不能当众化妆或补妆。补妆要到手间或化妆间进行。女员工上班应化淡妆，不可浓妆抹，使用气味浓烈的化妆品；使用香水以清雅为主。男员不得化妆。可以佩戴一枚简单的婚戒、直径大于1cm耳钉不得带手链、珠串编织物、手镯等夸张物。个人全部配饰不得超过三件。5个人卫生注重个人卫生，常洗澡、漱口、面，衬衣、鞋袜勤换洗，保持清洁，身体无异味，特别是领、袖口不允许有污渍。保持指甲清洁，内无污垢，指甲长度得超过0.2CM不允许涂有色指甲油。上班前不吃葱、蒜、韭菜等等刺性食品，不喝含酒精的饮料，保持口腔清洁，鼻毛应剪短（四）为举止规范整体要：

员工面对客户时，行为举止应端、稳重、落落大方。微笑

标要必须在与客人面对3米左右开始笑部表情甜美切，自然地露出颗牙齿，嘴角微上翘；面对客人目光友善，眼神柔和亲切坦然不左顾右盼心不在焉微时应充满爱心，迎着客户的眼神进行目光交流，递你对客户的敬意与你的真诚、友善、亲和力。14

站姿（前腹式）丁字式

标要左脚的脚跟轻轻靠拢在右脚内侧3/4的位置，双脚尖微向外展，上半身保持向正前方，重平稳面带笑，下颌微微收紧,目光平视；后腰收紧腿部肌绷紧,膝盖侧夹紧；右手在上左手在下双手虎口交叉放在身小腹处；保持一种自然平衡的双S形的美丽姿态。标要左脚在前，右脚在后，左脚跟靠右脚中部，双脚尖略向外展开，双手自然形成腹前相交，光平视，面带微笑只限女性使用）跨立式

具要两脚分开与肩同宽，两腿平行，心放在两腿之间，双手放在背后相握，挺胸收腹，两眼平前方。侧放式（立正）

具要双脚V字型分开成°°角,双腿挺直；双手放在腿部两侧，中指紧贴裤缝，双手肩齐宽自然下垂分开，挺胸、收腹、两眼平视前方。15

坐姿（女）坐姿（男）

具要姿势端正腰背挺直胸稍前挺双平正放松目光平视，表情自然，坐时只应坐满椅子的2/3女性应两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左腿上。不能坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷腿或跨在椅子上。具要身体挺直端正，不要前倾或后仰抬头、挺胸、直腰，肩平双手舒展或轻握于膝盖上双脚行与肩同宽大腿与小腿成90度。走姿（女）

具要微面带笑，两眼平视，抬头挺胸肩放松上身正直不动，肩平不摇，双手腹前相交或自然摆，幅度不可太大；步伐自然不僵硬，两脚落地一线；宜走一字，步幅适中均匀。走姿（男）

具要抬头挺胸，身体保持平衡协调，放松上身正直不动，肩平不摇自然摆臂幅度不可太大幅适中均匀履稳健自，避免八字步。16

蹲姿指引手势

具要头、胸、膝关节在一个角度上，脚在前，右脚稍后（或后脚在前，左脚在后），不得重叠左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧形成左膝高右膝的姿式臀向下基本上以右腿支撑身体左脚在前，右脚在，向下蹲去。女士着裙装下蹲时应注意手压裙。具要成丁字步站立上身微倾面带笑目视指引方向左手臂微曲四指并拢大拇指自然曲掌心内侧向上自然伸向指引的方向。不得用手指、头部或品指客户或为客户指示方向。躬身礼

具要双脚自然站立脚尖稍向外展双交叉放于小腹部身前倾°～°，面带微笑，往下看，动作自然不生硬。礼毕起身时，双目应有礼貌地注对方。握手礼

具要上身稍前侧伸出右手四指并拇指张开手掌与地面垂直与对方手掌相握，一般二三秒宜。注视对方，微笑致意。长幼之间应当待长者伸手后幼再及时地伸手相握上下级之间上级主动伸手后方伸手女之间子先伸手，男子再伸手，且只握女士手的1/3。行握手礼时要注意力集中，不要顾右盼，切忌一边握手，一边在跟其他人打招呼；不得多交叉握手。17

欠身礼

具要行礼者头颈背成一条直线，目视方，面带微笑，双手交叉放于小腹部，双脚成丁字步站，身体稍向前倾。动作幅度自然不生硬。敬礼交谈

具要敬礼前保持立正姿势立，客户行三米距离时向客户敬礼。敬礼时上身正直左手下垂紧贴裤缝右手迅速抬起五并拢自然伸直，中指靠帽檐右角前2㎝（无帽檐中指微接近太阳穴），手心向下略外张（约20），手腕不弯曲，大臂大约与平行，目视敬礼对象。具要与客户谈话时须站在距客户一左右腰挺胸面带微笑站姿交谈时目视对方眼鼻三角态度自然亲切语不紧不慢。切忌凑到客户耳边小声说话敲门

具要按门铃或敲门三声，若没有应答应等候10秒右进行第二次按门铃或敲门。敲门的速、频率、响度要适中。按铃或敲门时，不可长时间按扣不停，得无礼砸门拍门。18

开门

具要在发现有客户过来时即做好开门备客距离两米时将门打开开门后退回原站立位置向客户鞠躬或请的作并问好。递送物品

具要给客户递交的物件时，上身微微倾，面微笑，双手奉上物品，递至对方方便接过的高为宜。如有文件要递给客户，应把文件字方向面向客户。交名请入

具要1、递名片时双手食指和拇指执片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2、接名片：与他人认识后，应即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片接过对方的片仔看一遍不之处请教。严禁一只手递送名片。具要示意业户入座时，应五指并拢，指微微张开，掌心微微向上，指向座椅面带微笑目光注视户并有热情亲切的语言请业户入座。19

阅指

具要为业户进行阅读指示时，五指并，指向阅读内容，面带微笑，同业户有目光交流，并有语言配。交指手

具要直①右臂向右平伸与身体成90度手掌向前，五指并拢，面部及目光同时转向右方成45度②收右臂，面部及目光转向前，保持立正姿势。交指手

具要直③左臂向左平伸与身体成９０度掌向前五指并拢面部及目光同时转向左方成45度③收左臂，面部及目光转向前，保持立正姿势。20

左弯①右臂向前平伸与身体成90度手掌向前（掌心与手臂夹角不低于60度指并拢面及目光同时转向左方成45度。②左臂与手掌平直向右前方，手与身体成45度）动。手掌向右中指尖至上衣中缝高度到上衣最下一个纽扣面及目光转向前方。③回位至不超过裤缝面部及目转向前方部及目光同时转向左方成45度，完成第一摆动。重复“②③”动作做第二次摆动面部及目光不动仍向前。④收右臂，保持立正姿势。交指手

具要停：①左臂由前向上直伸与身体成135度手掌向前与身体平行，手指并拢，面部及目光平视方。交指手

具要停：②左臂垂直放下，保持立正姿势21

交指手

具要右弯①左臂向前平伸与身体成90度手掌向前（掌心与手臂夹角不低于60度指并拢面及目光同时转向右方成45度。②右臂与手掌平直向左前方（手与身体成45度）动。手掌向左中指尖至上衣中缝高度到上衣最下一个纽扣面及目光转向前方回位至不超过缝面及目光同时转向右方成45度，完成第一次摆动。③重复“②”动作，完成第二次动，但面部及目光仍向前方。④收左臂，保持立正姿势。交指手

具要减慢①右臂向右前方平伸与右肩平行与右胸成135掌向下，五指并拢，面部及目光同时向右方45度②右臂与手掌平直向下方（手与身体成45度摆动，面部及目光同时转向手掌方向，完第一次摆动。③重复“①②”动作。完成第次摆动。④

收右臂，面部及目光转向前方，持立正姿势22

交指手

具要避后①左臂向前平伸与身体成90度扭转手臂，手掌向左，五指并拢，同时右臂向前，大臂与体成90度小臂向上，小臂与大臂成90度，手掌向后，五并拢，面部及目光平视前方。②左臂与手掌成直线向左平直摆45度成第一次摆动。③左臂重复“①”动作。右臂重“②”动作。完成第二次摆动。④右小臂向后摆动到极限，完成一次摆动。⑤右小臂向前摆动度并重复①”其它动作。⑥右小臂重复“⑤”动作，完成二次摆动。⑦同时收左右臂，保持立正姿势交指手

具要左转①右臂向前平伸与身体成90度手掌向前（掌心与手臂夹角不低于60度指并拢面及目光同时转向左方成45度。②收右臂，面部及目光转向前方保持立正姿势。23

交指手

具要靠停①右臂向右平伸，指向来车，手向左并向右上方倾斜45度，五指并拢，面部及目光同时向来车。②右臂水平向左前（路边摆面及目光随右臂转向手掌方向，完成第一次摆动。③重复“①”动作。④重复“②”动作，完成第二次动。⑤收右臂，面部及目光转向前，保持立正姿势24

二岗服礼规()客户服整要：进入工作岗位前必须统一着装，确佩戴工牌、系工装配饰（发网、丝巾、领带进入工作岗位后应迅速备齐办公用、用具、资料；回顾熟悉一次岗位工作标准要求及各种流程，以平和的心态，精神饱满地接客户。在迎接客户时必须保持规范的礼姿态主动使用标准文明用语迎送客户工作过程中态度不亢不卑，不急不燥，表情切自然，举止文明优雅，处处体现专业素质。客助

具要接电①第一声铃响后才能接听电，接听之前铃响不得超过三声，要求左手接听，右手用笔录。严禁右手接听电话，记录内容时将听筒用头部和肩膀固定置，记录电话内容。接听电话应及时报线好XX物业,工xx为您务，请问有什么可以帮到您②认真聆听并记录电话内容，复要点核对记录是否准确,不能打断对方说话。③如有不能马上办理之事先录再向对方致歉，请您留下联系电话，我稍后给您复④正在接听电话，另一部电话响时，应主动向对方说明情况好意思，麻烦您稍等，我接下另一台电话，先给他打个招呼迅速接起另一台电话，微解释好，XX物业工号***为您服务，非常抱歉，我正接待业主，请您留下电话，接待完后我马上复您⑤通话结束之前说感谢您的电…等待对方先挂电话之后方可挂掉电话。25

，，客助

具要来接①当有客户来访时离时应候您好携带着行李、购物袋或笨重的物件时，应主动上协助或替客户开门。②在接待投诉客户时认真聆听，婉的探求对方的目的，并作出相应记录，根据客户要求即联系相关部门处理并跟进处理结果，第一时间反馈客户。③当遇到情绪较为激烈、比较坚的客户投诉时细心聆听、全神贯注，如有必要将其引导至他办公室，了解其投诉事宜：“您的意见非常好，我们坐下来详细谈谈您的想,这边请如果业主提出的要求无法满足时不可即时回绝，可以委婉的答复于这件事我还需要请示请留下联系电话我请示后马上回复您④有客户在场时，不能接听私人话或旁若无人的大声讲电话，确有紧急电话时，先向客人歉意思，请稍等，我先接个电话并迅速小声接听电，接完后向客人致意好意思，让您久等了⑤当客户提出的要求我们不能提且不在我们的服务范畴内时，礼貌地解释常抱歉，我暂时未提供这项服务，如有需要我们马上帮您联系！”⑥在待名主又其业来时首先向在接的主意歉好思烦您稍有他主访我打招”后其业示，请主心候不意，正接业，您候⑦客户办完事后离开时，应主动立微笑示意，并欠身行礼送行再见，请慢走26

物助销大接员

具要拜①提前与业户预约，征得业主同后方可登门拜访。拜访之前，员工应检查仪容仪表、服饰装是否规范，是否带齐需要使用的各种物品（如给业户的礼物信件、记录、文件、工具等②到达业户门前先敲门业户回时主动礼貌介绍自己好，我是物业服务中心XXX，这是我的工牌，刚与您约好来拜访您③得到业户允许进入时礼貌意意思您了套好干净的鞋套或者脱鞋后方可入。④进门后不可东张西望，经过业示意后方可落座，保持标准姿势身体应向业户方向微倾目视对方面带微笑说明来意：“X先生女士，打扰您，我想…⑤交谈时态度不卑不亢，不可触客户隐私，认真聆听，事情重要时必须作好记录。⑤出门时应答谢业户，如谢谢您的支持，请留步具要接待员面带微笑以标准站姿迎接户，关注销售大厅的情况，随时为客户提供服务。①有客户进入销售大厅，主动相并问好您好，欢迎光临并行躬身礼。②及时为客户送上茶水，根据天情况适当调节茶水温度；按照先长后幼，先女后男的顺序送茶水。如遇客户人较多，直27

接从最长者处，按顺时针顺序递。③放置茶水时，左手拿好托盘，手拿距杯子底部三分之一处，放置在客户前方茶几上，注轻拿轻放。④如果茶几较低，服务员应采用式服务，给客户送水时：“您好，打扰您，请喝水⑤在服务过程中，托盘应一直置手上，不可放置于桌上或者玩耍。⑥每隔8-10分钟巡视一遍.观察户有无需求(换烟缸/加茶水等)。注意及时清理茶几的果壳、纸屑等客户使用后的残留物。换烟灰缸时，要盖住避烟灰飘飞。样房待

具要接待客户时始终面带微笑，热情耐心地回答，语言要亲切柔和，切不可生硬。①站立于门口右侧，客户距离两时，向客户行欠身礼并问好您好，欢迎光临②请客户穿上鞋套进入：“您，麻烦您穿上鞋套！”③如发现客户拍照时有礼貌地之对方不能拍照如好，非常抱歉，样板房谢绝拍照谢谢您的理解和配合④如客户使用样板房物品时，可行委婉制止，如好如果您感到疲惫，可以到销售大稍做休息，那里备有茶水供您享用语言要委婉、柔和，切可态度粗暴。⑤参观客户离开时行躬身礼谢谢光临慢走再见28

销中门样房僮

具要①标准站姿迎接客户客户离两米时开始主动问好，欢迎光临行欠身礼，时目光正视客户面部，面带微笑。②在客户距离两步时主动为客户门。遇到客户手拿物品不方便时，应主动迎上示意，我来帮您/搬拿/推…客户示意后方可接触物品。③如需穿鞋套时带领客户走到鞋机前导其穿鞋套好，麻烦您穿上鞋套④如有客户将车开至大堂入口处，应主动为客户开启车门问好您好，欢迎光临并示司机将车开到停车处。⑤客户离开时，提醒客户脱下鞋并放到指定位置好，请您把鞋套放在鞋套篓内气柔和不可生硬并要伴随指引的动作。送行时行的欠身礼并别“谢谢光临，请慢走具要①标准站姿迎接客户，在客户距离两米时目光正视客户，面带微笑主动问好您好，欢光临身礼。②带领客户走到鞋套机前，引导穿鞋套并招呼您好，请您穿鞋套③遇到老人或小孩，以及不会使鞋套机的客户，应主动以半蹲姿势帮助指引。④户进电梯时，站立于电梯门右，右手掌心朝向电梯门框方向挡住电梯门。⑤客户出来时，提醒客户脱下鞋并放到指定位置好，请把鞋套放在鞋套篓内气柔和不可生硬并伴随指引的动作。29

⑥客户离开时，行欠身礼并道别谢谢光临，请慢走，再见电车机

具要候①当进行接待任务时，应提前按定地点将车就近停稳。②司机用标准站姿站立电瓶车驾坐一侧，面带微笑等候客户。引上①客户行到两米标准姿势指引客上车并问候您好，请上车！”②貌询问客户目的地：“您好请问您到哪里？”启①车辆启动前司机应稍侧身貌的提醒好请坐好扶稳，照看好老人和小孩，车辆上启动②在行车途中，若有乘客将头、伸出车外，应礼貌劝阻并提醒乘客注意安全“请勿将头手伸出车外，注意安全。”行车途中不得主动与乘客聊天得打听乘客情况乘谈话时，不得插话；乘客若需咨询，回答清晰、简洁。30

电车机前收员停场费

具要下①到达目的地应将车就近靠边稳引并照顾乘客下车，提醒乘客清点随身物品并道别请带齐您的随身物品，再见！”②如客户对现场环境不熟悉，应动指引方向：“您好！销售中心请往这边走！再见！”③中途司机不允许下车送客，到终点站最后一批客人，司机应主动下车示意。具要前①户来交费时，应站立欠身、微笑询问客户您好，请问您哪个单元？”②查询出客户应缴费用并核对客信息后客户，您应缴费用总额为X元③客户缴费时唱收唱付收到款向客户确认好收X元手续后将单据和找双手递交客户：“您好，收您X元，找零X元，这是您的收费据和零钱，请您收好！”④客户离开时应道别齐您随身物品慢走等文明用语。具要当车辆驶入收费岗亭接近2米远离时费应保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌面向来车，小臂伸出收费窗口，以肘为轴形成停车手势目光视来车表示欢迎并示意停车。协助业主刷卡进出，临保卡刷卡显示的收费金额应告知业主您好，您从XX时到XX时车XX小时共XX元业主缴纳现金时唱收唱付收XX元找零元。收好后放行道别请慢走一路平安31

（二）程维修及维修整要：工作时间内着工装，工具包统一在右肩，工具包内工具、资料齐全，干净无污渍，携带干净的工作布用鞋或鞋套共区域作业时工域做好围蔽和明显的警示标识。严禁酒后、不穿工装、衣装不整穿拖鞋、短裤或背心上门服务。接到维修指令后5分钟内到达维现场，请客户在《维修调度单维修工作单》上签认到场时间。到达现场后分内必须开始施工，维修结束前不得撤离现场。工程进行中确需离开现场或业主要求离开现时须得到客户书面同意方可离开并必须在约定的时间内继续到现场完成该项工作。①

上门维修施工时根据规范要求门客户开门后主动介绍身份您好，我是物业务中心工程维修部，这是我的工牌，现在维修XXX，方便？”②征得客户同意后进门先穿上套对维修项目进行初步检查和判断，确认故障原因并询业主意见，②

质保期范围之内的维“您好打您现开始维修？”；如属于有偿服务的好，维修项目XXX经过了质保期（或属于有偿服务范围是我们公司的有偿维修价目表，请您过目。”④动工前做好家私保护措施，放工具时须先铺好保护垫。维修完毕后，清理施工垃圾清洁现场，恢复现场原貌。⑤维修完成后请业主确认您，我已处理完毕，请您看一看……,麻烦您在这里签名认，谢谢⑥离开时与业主道别您如果有其它问题请随时打物业服务中心电话，打扰您了，再32

（三）序维护部整要：值勤时精神饱满，与客户接触必先敬礼问好，动作标准干脆有力。任何时候都不允许态度粗鲁，严禁有刁难、推和打、骂人的行为发生。要时刻处处体现出XX物业秩序维护部“文明之师、礼仪之师”精神风貌。大形岗

具要岗执①在岗位上立正姿势站立，按司着装标准要求着装。②客户行到三米距离时，向客户向转体45度礼。③客户过去后，转体45度回复立正站姿。交班①接岗时必须进行直角距形象岗中约7步距离位置接岗。②接岗时交接岗双方同时敬礼、毕后同时向右侧跨一小步，两人同时正步走7步交接岗位，转体互相敬礼，待形象岗礼毕后方可按原路线返回。大岗

具要物放：①客户搬运大件物（物品携出小区时先敬礼，主动招呼：“您好，麻烦您出示行条。”②

没有规定的放行手续时度和认真解释不起，请您到物业服务中心前台理放行条③如对方不理解应耐心规劝实在对不起辛苦您多跑一趟。办理放行条是为了全体业主的财安全，请您多加谅解③行时主动告别感谢您的持和配合，请慢走33

大岗巡岗

具要客求①遇客户咨询问题时先走下执岗位向客户敬礼好！请问有什么可以帮到您？”②仔细聆听客户提出的要求，及按相关规定作出反映和回答。聆听过程中表情要专注，答时态度要诚恳，解答用语要规范、准确、简洁，姿态自然③在解答完客户的问题后，应指客户要去的方向：“您好，XXX在XXX方向，这边请！④客户感谢时应答谢：“不客气这是我们应该做的！”⑤阻止超大型货车驶入小区时，做禁止通行手势，说明小区规定、不准驶入理由，请求解、支持和配合：“您好，超重大型货车进入小区会损坏小路面并阻碍其他车辆通行，请停到对面停车场。谢谢您的理和配合！”具要①巡逻岗保安人员在流动值勤中