“CK蝶变”理论构建端到端数据业务管理

“CK蝶变”理论构建端到端数据业务日常优化机制中国移动通信集团湖南有限公司2008年12月目录思考……请问：毛毛虫怎么变成美丽的蝴蝶？回答：经过漫长的“蜕变”后新生同样，数据业务也需要“蜕变”才能变成“美丽的蝴蝶”…各省公司针对部分业务开展了优化工作，但这些都是针对部分业务、部分环节的优化，还停留在点的突破上，并且是阶段性的，深度运营工作的主动性、体系化、持续化以及多部门协同性作业还不够…

—在2008年中国移动增值业务工作会议上的讲话中国移动集团副总裁

鲁向东数据业务常态化优化机制丞待建立客户投诉解决周期长，未形成产品闭环管理数据业务多而杂，质量提升难度大数据业务质量监测体系尚未建立数据业务运营效果很难显性化客户使用过程中的问题缺乏快速的反馈机制数据业务运营现实问题…该怎么办？我们需要对这些问题进行系统思考和梳理投诉周期长服务质量闭环管理质量提升网络监控界面优化运营效果质量监测业务优化。。。。。。。。。体验层业务平台层网络层问题千头万绪我们需要对这些问题进行梳理和系统思考功能操作资费。。。终端计费平台应用平台。。。网络传输网络带宽网关。。。建立数据业务日常优化机制“一起来挑数据业务的刺”活动解决的是信息输入问题湖南公司在集团公司组织的端到端业务评测基础上，对端到端的产品质量监控进了灵活运用和固化我们需要建立端到端数据业务日常优化机制“一起来挑数据业务的刺”数据业务端到端评估CK-ⅠCK-ⅡCK-Ⅲ信息输入KQI体系前移，对内外部信息进行穿越，实现与数据业务端到端KQI体系完美对接信息评估建立16项业务的KQI监控体系，系统根据信息输入所对应的KQI指标自动进行监测和评估优化触发将信息监测和评估结果及时传递到相关部门进行优化处理，并将优化信息向一线客服传递“CrossingofKQI”理论—数据业务关键质量穿越“CK蝶变”理论帮助我们构建数据业务日常优化机制我们最终将构建数据业务日常优化机制信息输入优化触发信息评估体验层质量指标从客户感知的角度对数据业务进行评价如内容、形式、价格、体验流等方面是否合理平台层质量指标包含硬件，软件和背后的通信介质等组成部分应该达到的运营水平如负载率、处理能力等网络层质量指标外部信息内部信息业务平台网络优化功能业务优化操作平台优化终端平台内指标平台间指标数据业务优化内循环体系基础网络组织保障后台运营支撑资费网络指标客服信息市场调研用户使用界面深度运营平台目前通过客服信息实现数据业务KQI真正穿越由于客服信息量大、容易获取，所以我们把客服信息作为信息输入的主要来源，实现数据业务关键质量穿越客服信息输入信息评估优化触发数据业务KQI穿越目录

CK-Ⅰ

CK-Ⅱ

CK-Ⅲ深度运营平台CK-Ⅰ信息输入客户投诉导航客户投诉穿越KQI体系前移，对信息输入的重要来源客户投诉信息进行穿越，实现客户投诉信息分类，与后续的端到端KQI体系完美对接通过投诉导航准确判断客户投诉问题，在此基础上，对客户投诉信息进行穿越CK-Ⅰ功能终端操作资费客户体验质量基于产品定位的产品质量功能不基于产品定位的产品质量操作资费不基于网络与平台的功能质量终端基于网络与平台的功能质量应用平台计费平台网络质量网络传输网络层业务平台层体验层客户投诉信息前台后台1.1—“CK蝶变”对客户投诉进行穿越流程说明根据客户陈述和对客户做简单询问，判别客户描述情况属于哪一个情景，并选择相应情景根据投诉排除条件，判别是否是投诉根据末级节点判别条件，判别属于哪个末级节点，并选择相应节点准确填写受理要素，形成投诉工单1.2—投诉导航实现了对客户投诉的准确判断问题顺序问题类型基本要素问题选项1选择题手机是否支持彩信功能根据客服代表填写的“投诉排除条件”和“末级节点判别条件”，系统自动生成2选择题手机参数是否设置正确3选择题网络覆盖是否正常4选择题定购时间是否在24小时内5选择题手机内存是否已满6选择题手机WAP业务是否能正常使用7选择题客户状态是否正常8选择题手机的GPRS功能是否开通9选择题

BOSS系统中是否有定购关系12填空题客户收不到手机报的开始时间及时长时间：

年

月

日持续时间：

天13选择题是否变更过产品□是□否□不清楚14陈述题记录客户要求15陈述题其他1.2—投诉导航举例—没有收到手机报针对每一个末级受理节点，需要查证得到原因，并提出处理方案，进行二次确认如何查证？可能原因？如何处理？二次确认使用类第三方类服务质量类营销类终端问题类支撑类网络类平台类计费类对每一类原因提出处理方案，或现在常用的处理方案产生投诉可能的原因？将原因分类总的查询方法，每一步查询什么内容，查询什么系统1.2—投诉导航二次确认1.3—客户投诉信息穿越后的截屏在深度运营平台上实现对客户投诉七级分类，见下图：目录

CK-Ⅰ

CK-Ⅱ

CK-ⅢCK-Ⅱ信息评估深度运营平台KQI监控体系建立KQI监控指标分解KQI监测根据端到端理论，建立16项数据业务KQI监控体系把16项业务KQI指标分解到体验层、平台层和网络层对体验层、平台层和网络层指标进行监测CK-Ⅱ......方案设计和准备阶段方案设计工作计划问卷设计客户数据提取舆情监调研执行阶段活跃客户焦点小组客户外呼专家体验内部访谈舆情监KQI确定阶段资料整理数据汇总数据分析KQI确定2.1—建立16项数据业务KQI指标监控体系活跃客户焦点小组内部访谈客户外呼2.2—对数据业务KQI分解和监测—手机报备注：现有值和合理区间都是用客户容忍值，5分满分，1分为最差对手机报KQI进行监测2.3—一类产品优化信息评估备注：现有值和合理区间都是用客户容忍值，5分满分，1分为最差通过分公司业务拨测和客服信息，对手机报KQI进行监测，发现部分指标异常目录

CK-Ⅰ

CK-Ⅱ

CK-ⅢCK-Ⅲ优化触发深度运营平台信息反馈支撑保障根据监测情况，定期输出数据业务优化需求在深度运营平台中设计信息反馈流程，将处理结果及时传递到相关部门进行处理，并将处理进度和结果及时向一线客服传递CK-Ⅲ3.1—手机报体验层优化需求截屏把手机报KQI异常指标分解到体验层，提出优化需求3.1—手机报网络层优化需求截屏把手机报KQI异常指标分解到网络层和平台层，由于手机报平台不在湖南，所以平台层监测指标目前为空，这里就不显示截屏了，网络层主要是彩信下发成功率部分客户投诉反映有时收不到新闻早晚报部分客户反映早晚报接收时间不合理，有时到下午才收到早报，严重影响客户对业务的感知经过核查发现，多数是客户关机、电池没电、客户处于信号较差的位置等导致彩信下发过期，针对此种情况，我们采取多种策略提到手机报下发成功率问题组织核查优化触发3.1—手机报优化触发我们通过深度运营平台对手机报业务进行监测，组织核查，并触发优化客服人员输入客户手机号码，查询客户手机报接收成功率明细彩信下发失败分析手机报下发成功率不断提高3.2—体验卡平台层优化需求截屏对体验卡KQI进行监测，发现指标异常投诉：不断接到有关体验卡响应时间过慢的投诉主要问题：通过体验卡开展新业务营销的过程中，因短信回复速度慢等原因，影响客户新业务体验感知原因：经过平台接口连续几天的监测和分析，发现10.154.90.11这台主机经常出现占用BOSS接口不释放的情况效果：经过相关负责人处理，体验卡短信回复速度降到50秒以下问题组织核查优化触发//10.154.50.52:47000ITF_CCOSVCITF_CCDSVC//10.154.50.48:47000ITF_CCOSVC//10.154.50.34:47000ITF_SBHSVCITF_CCHSVC3.2—体验卡优化触发通过对体验卡KQI进行监测，迅速发现了问题并触发优化3.3—优化触发反馈流程问题解决或者形成优化建议后，会通过深度运营平台及时向客服部门反馈3.4—保障支撑-和深度运营平台结合湖南移动深度运营平台已经上线，实现运营监控、产品管理、客户管理支撑等功能我们把端到端日常优化机制和深度运营平台结合，固化日常优化机制优化信息分类优化需求分析传递集团支撑网管数据优化进度跟踪优化信息传递客服解释口径优化进度反馈信息反馈完成优化业务负责人负责信息分解和传递人负责市场数据部领导审核抄送对应部门领导技术不可行或者不经济，产品不优化解决处理处理结果反馈优化需求业务优化和信息传递3.4—保障支撑-数据业务日常优化流程以一类产品为例深度运营平台3.4—保障支撑-虚拟团队

监督协调岗

日常优化虚拟团队信息分解和传递人手机报负责人网络部接口人业务支撑接口人客服中心接口人市场部接口人手机邮箱负责人。。。。。。……目录客服部门4.1—项目的实施打通了各部门之间的流程深度运营平台数据部数据部网络部数据部通过固化在深度运营平台上的数据业务日常优化机制，实现了部门之间顺畅流程，从而使得各部门形成合力促进数据业务健康发展网络部信息反馈4.2—实际效果分析-客户投诉处理流程得到规范客户投诉客服部门网络部数据部业务支撑中心分公司客户投诉深度运营平台客服部网络部支撑中心数据部赔偿客户分公司执行运营之前运营之前项目之后客服部门查证手段少部门之间互相流转多压力传递给分公司分公司处理手段单一项目之前深度运营平台处理数据部协调和监控分公司承担执行功能流程得到规范数据部协调和监控4.2—实际效果分析-降低了数据业务客户投诉2008年湖南移动自有业务投诉占总量比2008年9月份和10月份湖南移动自有业务投诉量对比市州9月10月长沙32162616常德673788郴州602493衡阳569473湘潭496438岳阳513402怀化349351益阳352347株洲455315永州188285娄底266215邵阳15894自治州7969张家界8647全省80026933我们项目是8月份开始的，10月份上线后初步效果比较明显，数据业务投诉量有了比较明显的降低说明：常德和永州有所增加的是BOSS系统割接造成手机证券免费三个月的业务收取了费用造成投诉冰雪自然灾害4.2—实际效果分析-降低了数据业务客户流失率2008年6月份和10月份手机报付费用户流失率2008年6月份和10月份手机证券付费用户流失率手机报付费用户流失率平均降低了约10%手机证券付费用户流失率平均降低了约9%4.2—实际效果分析-提高了数据业务活跃度2008年手机报付费用比例2008年飞信业务普及率和活跃度通过我们的项目，新闻早晚报付费用比例和月均付费用户比例均有所提升，飞信用户活跃度得到不断提高效果小结战略前瞻性创新性效益性可推广性灵活运用了集团公司端到端理论，实现了数据业务KQI真正穿越，丰富和深化了数据业务运营工作打通了部门间的流程，实现了闭环管理；降低了客户投诉和流失率，提高了用户活跃度，从而提升了业务健康度紧紧围绕集团深度运营思路，在深运平台上建立了系统的端到端日常优化机制，便于推广4.3—创新点和亮点通过建立数据业务日常优化机制，推动运营水平整体提升