饭店管理第三版期末复习资料

第一章：饭店和饭店管理饭店：可以招待旅居来宾以及其余来宾，并为他们的旅行和社会需求供应住宿，饮食，购物，娱乐以及其余效力的综合性，效力性企业。饭店产品：饭店在经营过程中为来宾在饭店时期供应的使用价值的总和。拜托管理：业主拜托饭店企业也许饭店管理企业管理饭店。饭店的业务特点：第二章：我国饭店的睁开趋向创立顾客：经过饭店的经营，把花费人群中的一局部变成本饭店的花费者。顾客满意：顾客对饭店产品的希望值获取了物有所值也许获取了物超所值。主题饭店：在市场定位的前提下，以自己独有的产品特点和文化特点来表达饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特点和品牌联想。绿色饭店：饭店在规划，成立和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全安康为理念，以科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，以资源效率最大化、环境影响最小化为目的，为花费者供应安全、安康效力的饭店。1.饭店经营为何要以人为中心？饭店经营的目的是实现三重效益，即饭店的社会效益，经济效益，饭店员工的个人效益。三重效益是从饭店经营和饭店产品的花费、交换和分配过程中产生的。这一过程存在的基础就是顾客。创立了顾客能使顾客成为现实的花费公众，为饭店带来效益，从而使顾客成为回头客，构成饭店主体客源，并经过顾客扩大社会影响拓展客源市场。于是就明确了这样一个理念：饭店要经营就要创立顾客，要创立顾客就要以顾客为特定对象的人为中心。2.怎么理解饭店的市场定位？饭店市场定位是在解析市场的基础上，确定饭店的目的市场和客源主体，据此确定饭店的产品特点和经营特点。3.什么是名牌？如何创名牌饭店？名牌是产品质量优秀，社会形象优秀，拥有明显差异与其余企业产品的特点并长远为公众所信任的产品。自己精心打造，锲而不舍，造就饭店精选，成为名牌饭店。借用名牌，即把国际上已有的名牌租过来使用。？饭店的国际化是指饭店以国际一般化的形式经营饭店，从而使饭店在拥有国际水平的同时，可以和国内外的业务有着广泛的联系。饭店国际化主要表现在以下几个方面：1.饭店经营理念的国际化。2.国际化的经营形式。3.国际化的商业规那么。第三章：饭店管理基础理论品牌忠诚度：来宾在一段较长时间内，对特定品牌所保持的选择偏好程度和重复购置的频率。饭店管理：饭店管理机构和管理者在理解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目的，执行决策、组织指挥、沟通、协调控制等管理智能，形成最大的接待才能，完成业务的过程，保证饭店三重效益的活动的总称。饭店管理的看法说了然饭店管理的目的、对象因素和职能。饭店产品：1.看法：来宾在饭店时期，饭店出手的能满足来宾需要的有形物件和无形效力的使用价值总和。包含四层含义：核心产品、实质产品、延伸产品和潜伏产品。2.构成：饭店的地理地址、饭店的设施、饭店的效力、饭店的形象、饭店的价格、饭店的气氛。3.特点：综合性、季节性、同步性、纤弱性、无专利性、不行储蓄性、对信息的依赖性、质量的不稳固性。4.定位的根本形式：抗衡性产品定位、差异化产品定位、补缺型产品定位。现代饭店的人性化理论：饭店业是人的行业，饭店运作中涉及的人包含了饭店经营与管理分别指向的目的，即外面顾客与内部员工。所以，现代饭店的人性化理论表达着认为人本的理念，包含着顾客满意和员工满意两层含义。修建顾客满意的人性化管理系统：确定以顾客为中心的价值系统、进展以人为本的效力设置、侧重顾客效力过程的质量控制、完美顾客满意的解析反响系统。成立员工满意的人性化管理系统：在饭店管理过程中尊敬员工、理解员工、相信员工、帮助员工、培养员工、给员工更大的睁开空间和关爱，从而进步饭店的凝聚力向心力和员工的归属感，使员工与饭店有着共同的目的和价值取向，激发员工的优秀的创新意识和创立才能，并依赖其适应外面变化和办理内部矛盾的才能去必定和支持顾客满意目的，保护饭店的存在和睁开。其主要涉及在以下几个方面：培训制度、用人制度、薪酬制度、工作环境、企业文化、沟通渠道。第四章：饭店决讲和方案管理决策管理的根本内容：决策是为了在解决问题的基础上完成管理目的。决策时一个过程而不是瞬时行为。决策一般指向比较重要的问题。决策一定成立在比较的基础上。饭店决策管理的过程：一、决策目的的解析与界定〔一〕、问题的诊断与解析1、确认问题2、界定问题3、解析问题〔二〕、目的确实定与检验二、决策方案的设计与选择〔一〕、方案设计1、轮廓假想阶段：多方案原那么、整体性原那么、排挤性原那么2、精巧设计阶段〔二〕、方案精选1、方案的谈论标准：保证明现目的、付出代价最少、风险与副作用较小、以满意取代最优2、方案选择方法：裁减法、排队法、归类法、模型法三、决策方案的推行与控制〔一〕、决策方案的试行〔二〕、决策方案的推行饭店企业如何检测目的的科学性？把已经提出的多个目的，在不影响要求的前提下进展归并、压缩、综合，使其尽可能的集中、简单、明确。对于没法归并，综合的目的，那么尽可能依据问题的轻重缓急将其排队后形成一个目的系统，应要点检验目的的科学性。试比较老例决讲和特别规决策。老例决策也称为程序性决策，指对常常地屡次出现的问题进展决策。管理者在做这种决策时一般有章可循、有法可依，可依据办理此类问题的例行方法做出决策。特别规决策也称为非程序化决策，指对有时发生也许初次出现的非重复性问题进展决策。它是对饭店管理人员管理才能的一种挑战和检验，管理人员的主要精力应放在特别规决策上。方案管理的主要内容：方案管理师一个从方案拟定到方案目的实现的整个过程。它包含方案拟定和方案推行两个方面的内容。方案的拟定涉及做什么和怎么做两局部内容，所以方案中一定有明确的目的，还一定有实现目的的方法，这是对方案自己的管理。这一管理内容还涉及今后对方案指标的更正、调整以及对部门方案内容的订正等。方案推行即用方案指导管理饭店，它告诉人们如何推行既定方案以实现既定的方案目的。方案管理的意义：1、方案是决策的详细化。2、方案是协调的基础。3、方案是控制的依据。第五章：饭店组织管理由等级链原理引起的饭店组织原那么有哪些？1、权益和责任的原那么2、遵从命令的原那么3、命令一致的原那么什么是饭店直线职能的组织形式？直线制＋职能制直线职能组织构造的特点是把饭店全部部门分为两大类：业务部门〔也称直线部门〕，业务部门按直线层级的形式进展组织，推行垂直管理。饭店的前厅部、客房部、餐饮部、娱乐部、工程部等均属于业务部门。一类是职能部门，职能部门按分工和专业化的原那么执行某一类管理职能。饭店的办公室、人事部、财务部、保安部均属职能部门。职能部门和各业务部门推行横向联系，以自己的职能管理为各部门效力。饭店业务由业务部门进展，业务部门的管理者在自己的职责范围内有对业务的决策权和指挥权；职能部门能对业务部门供应建讲和相关管理职能的业务指导，不可以指挥和命令业务部门。直线制和职能制的结合形成了直线职能制的组织构造。管理人员的使用和授权有哪些内容？1、管理人员进入角色：组织是一种权责角色构造，组织装备了管理人员，就要让他们进入角色，处于最正确角色状态。2、授权：权益是有效管理的必需条件。依据权益与职责相一致原那么，当管理人员确定后，由正式组织以制度明文规定的形式授与管理者相应的权益。3、用人不疑和限制系统：用人不疑疑人不用是组织的根本理念。用人不疑必需要有相应的限制系统配套。授权的同时必需要限权，权益不可以超越范围。组织要经过行政的、制度的、信息的形式形成对权益的限制系统。4、保护培养，能上能下：组织一方面经过制度对人材多方关爱，另一方面要由理念指导形成关怀人材、保护人材的企业文化。饭店要拟定人材培养方案，有方案有步骤的培养和造就管理人员。对管理人员要成立能上能下的系统，一方面是保证管理的质量和人材的质量，另一方面也是对管理人员的一种鼓舞。5、严格核查：对管理人员既要关怀保护，也要严格要求认真核查。核查内容有：工作成就〔业绩，包含两个效益〕核查、管理才能管理程度核查、业务才能业务程度核查、个人素质核查。对管理人员的核查有每天考评、月考评、半年考评、年度考评。第六章：饭店信息系统管理什么是来宾资源管理？什么是来宾关系管理？CRM是一套人机交互系统或一种解决方案的应用软件，它能帮助饭店更好的吸引潜伏的来宾和最有价值的来宾。如何获取来宾资源的价值？来宾资源应该如何进展管理？1、做到来宾满意2、让来宾感觉与饭店合作是成功的，不但满意，更协助其成功，双赢。3、扩大来宾选择的自由，使来宾在充分理解信息的状况下作出选择。4、成立长远关系来宾来宾资源管理应该包含以下几方面：1、根本来宾信息管理2、来宾分类管理3、来宾信息沟通管理4、来宾承诺管理5、来宾的商务管理为何要对来宾资源进展分类管理？饭店的来宾资源应该如何进展分类？1、经过对现有来宾根本信息的解析整理，根本可以做到鉴别每一个详细的来宾以及对饭店经营产生的价值。2、将相同也许相似来宾集体对饭店的重要程度，对饭店奉献的价值不一样，一定对来宾资源进展必定的分类。3、分类的目的是控制管理本钱，坚固饭店经营中最重要的来宾资源，为来宾供应更好的效力。1、依据来宾的个性化资料、来宾花费的量与频率、来宾的花费方式、来宾的地理地址、来宾的职业、关系网等细分来宾。2、进一步对他们的花费特点、购置行为、花费走势、对产品效力的希望价值、所需的产品效力价格组合等进展解析，增加。3、最后实现对不一样来宾群的管理，确定不一样来宾群对饭店价值和重要程度，并对不一样来宾群的花费行为、希望值等拟定不一样的销售效力策略。在信息时代，现代饭店的经营应该如何睁开来宾关系管理？第七章：饭店营销管理饭店营销组合策略4P:产品、价格、营销渠道、促销方式4C:来宾、花费本钱、便利、沟通4R:关系、能否进步市场反响速度、睁开关系营销、获取回报饭店新式营销理念合作双赢理念、整合营销理念、借力营销理念、强文化营销理念、主题营销理念、机遇营销理念、网络营销理念、分时营销理念、绿色营销理念。第八章：饭店业的创新与睁开饭店创新的阻碍及客服方法一、个体性阻碍及客服方法1、思想定式：防范对经历的过分依赖，培养对传统的怀疑精神，教育个体对自己对待和考虑问题的态度和方式进展按期的和不按期的反思。2、思想限制：3、个性阻碍：打破独一正确答案的思想方式，以矫捷应变的态度尽可能追求解决问题的新方法新门路；不停调整自己对方法的价值观，要认识到解决问题方法的利害指取决于解决问题效率的上下与效益利害，与出现的时间先后没关。不停完美自己知识经历系统，培养自己的观察才能与常常总结经历的习惯，增强与集体成员的沟通，获取组织内其余成员的认可，成立相同沟通的渠道，学会借鉴别人已有的知识和经素来进步自己解决问题的才能。经过自我必定性训练来培养创新的自信心。二、集体性阻碍及客服方法1、缺少必需的资源保障与管理支持：2、刻板的等级制度与官僚主义作风：管理者要反对官僚主义作风，力戒形式主义，把例外管理落实到实处。3、职能部门之间的分工和业务部门之间的分工造成短视思想：以超事业部制予以控制。4、从众压力带来的趋同偏向：充分尊敬个体发言权并淡化与会成员间的等级管理和意识是要点。要有方案的更换全体成员并有意识的保持集体内的沟通和沟通。5、过分重申管理控制：依据所从事的活动的性质和本组织的详细状况设计合理的内部控制制度，使制度既能实现必需的控制，又能促进创新。6、偏好根天性创新而不重视渐进性创新：努力成立创新式组织文化，使组织全体成员能在一种开放自由的环境中充分沟通，勇于实验，踊跃进步，谈论全部的创新方向和创新领域。饭店创新活动的组织一、正确理解和饰演管理者角色二、创立促进创新的组织气氛三、努力掌握创新的机遇四、拟定有弹性的方案五、正确对待失败六、成立合理的鼓舞系统1、奖酬不可以当成不犯错误的酬劳2、不以成败论英豪，既重视过程也重视结果3、既重视个人奉献也重视集体奉献4、奖酬内容要因人而异，奖励规模要公正合理，论功行赏5、给员工适合的放权世纪饭店的创新格局一、经营创新1、绿色饭店的流行2、主题饭店的起步3、产权饭店的出现4、青年旅社的引入5、分时度假的研究6、会展经济的睁开7、智能化饭店的睁开8、旅行网站的形成二、产品创新多样化、细分化、延伸化、专业化、综合化、两极化、特点化、品牌化三、管理创新1、系统创新2、制度创新3、企业精神的培养4、管理企业的睁开5、管理人材市场的成熟饭店产品的创新含义：把与老产品在功能、构造、技术、规格、实物、符号、效力等方面都有明显差其余产品引入饭店花费经营系统的过程。它是与新技术、新设施。新潮流、新需求相联系的产品。种类：崭新产品、改良型新产品、仿制型新产品创新过程：一、新产品策略的确定1、饭店营销人员对饭店能否要开发新产品进展决策2、明确新产品开发的意义和作用二、新产品方案开发的构思三、对新产品构思方案的精选1、对饭店资源进展整体谈论，解析饭店的设施设施状况、技术专长及饭店花费和营销某种产品的才能。2、判断新产品构思能否吻合饭店的睁开目的，包含利润目的、销售目的、产品组合等。3、进展财务可行性解析，解析饭店能否有足够的资本睁开某项新产品，严格计算新产品的本钱和要到达的利润。4、解析市场性质及需求，看产品能否满足市场需求。5、解析竞争状况和环境因素。四、对精选后的方案进展可行性解析五、新产品的设计和开发六、新产品试营业第九章：饭店业务管理第十章：饭店效力质量管理饭店效力质量：狭义的饭店效力质量，是指饭店劳务效力的质量，它纯粹指由效力员的效力劳动所供应，不包含供应实物形态的使用价值；广义的饭店效力质量，它包含构成饭店效力的三因素，即设施设施、实物产品和劳务效力的质量，是一个完满的效力质量的看法。饭店全面质量管理：饭店为保证和进步效力质量，组织饭店全体员工共同参加，综合运用现代管理科学，控制和影响效力质量的全过程和各因素，全面满足来宾需求的系统管理活动。它要求以系统看法为出发点，经过供应全过程的优良效力，到达进步饭店效力质量的目的。PDCA：即方案〔plan〕、推行(do)、检查(check)、办理(action)的英文简称。PDCA管理循环是按四个阶段进展管理工作并循环不只的进展下去的一种科学管理方法。PDCA循环转动的过程就是质量管理活动睁开和进步的过程。饭店管理者应该如何在饭店中推行全面质量管理？3、全方向的管理4、全过程的管理5、全员参加管理6、方法多种多样的管理饭店效力质量的内容包含哪些方面？一、有形产品1、设施设施质量：客用设施设施、供应用设施设施1、实物产质量量：菜点酒水质量、客用质量量、商质量量、效力用质量量2、效力环境质量：整齐雅观有次序安全、鲜亮个性的文化品位二、无形产品1、礼貌礼仪2、职业道德3、效力态度4、效力技术5、效力效率6、安全卫生饭店效力质量管理系统包含哪些方面？1、成立效力质量管理机构2、进展全责分工3、拟定并推行饭店效力规程和效力质量管理制度4、重视质量信息管理5、办理效力质量投诉第十一章、饭店设施管理选择题第十二章、饭店物质管理选择题第十三章、饭店人力资源管理简述饭店人力资源管理的含义。饭店人力资源管理就是合适的运用现代管理学中的方案、组织、指导、控制等职能，对饭店的人力资源进展有效的开发、利用和鼓舞。使其获取最优化的组合和发挥最大限度踊跃性的一种全面管理饭店人力资源管理的特点有哪些？1、饭店人力资源管理是对人的管理2、饭店人力资源管理是全员性的管理3、饭店人力资源管理是科学化的管理4、饭店人力资源管理是动向管理饭店人力资源管理的目的与要求有哪些？1、成立一支高素质的员工队伍2、形成最正确员工组合3、充分调发动工踊跃性饭店人力资源管理包含哪几个方面的内容？1、饭店人力资源方案的拟定2、员工的招收与录取3、员工的教育与培训4、核查奖惩系统的成立和健全5、成立优秀的薪酬福利制度6、培养高素质管理者饭店员工培训平时有哪些种类？1、职业培训：岗前培训、岗位培训、连续培训2、睁开培训：基层管理者培训、中高层管理者培训编拟定员的方法平时有哪些？岗位定员法、设施定员法、比率定员法、效率定员法合理用人的原那么有哪些？1、用人所长的原那么2、按能授职的原那么3、公正竞争的原那么4、不名一格的原那么5、构造优化的原那么6、动向管理的原那么饭店管理者为何要进展员工鼓舞？1、鼓舞可以调发动工踊跃性2、鼓舞可以形成团队精神3、鼓舞可以进步效力质量4、鼓舞可以进步管理程度简述饭店管理的薪酬管理的根本内容。1、薪酬市场检查2、工