热力有限公司客户服务中心岗位人员职责

XXXX热力有限公司客户服务中心岗位人员职责一、客户服务中心主任工作职责1、在总经理、分管副总的领导下，全面负责客户服务中心各项工作。2、制定部门年度、月、周或阶段性工作计划方案并督办落实。3、抓好部门人员的考勤、请销假、劳动纪律、办公室环境卫生等的日常行政管理工作。4、抓好本部门的学习培训工作。5、抓好部门人员的绩效考核工作。6、抓好部门的安全生产工作。7、负责制作合同（协议）文本并协调签订。8、非供暖运行季搞好未供暖小区开发调研工作，及时拟制、提报年度新增供暖小区（单位）的计划并配合安全生产部跟踪实施推进。9、办理供用热手续，做好用户信息档案管理，及时进行用户用热面积变更、开户、报停等的登记统计工作。10、配套费、取暖费等费用的征收及退返工作。11、进入供暖运行季后，注水试压前对各供暖小区（单位）张贴告知书并协助工程维保人员开启锁闭阀。12、供暖运行期间做好测温工作，并对用户进行用热知识的普及和宣传。13、妥善受理并及时跟踪处理各类投诉与争议（客服电话、市长热线、信访接待等渠道和方式的投诉和上访）。14、供暖结束前，及时下发停暖告知，并做好各项善后事宜。15、对比分析整个供暖运行季所受理各类投诉，特别是对温度不达标反复打客服电话或市长热线的用户建档跟踪管理，对接、联合运行部、维保人员拟制并下达整改方案。16、完成好领导交办的其他工作事项。二、副主任职责（XXX）1、协助部门主任、分管副总做好客户服务中心各项工作。在主任不在位情况下，履行主任职责。2、接访工作。文明礼貌、热情周到接待信访和用户投诉，耐心倾听并详细登记群众所诉求各类问题和意见。对于当场能解决和处理的各类咨询和诉求，当场给予客观、准确、全面的解答或处理。对于不能当场解决的疑难、复杂问题，先向用户作出合理解释，并及时向部门主任或分管领导汇报，必要情形及时下沉到现场调查取证，然后联合客服人员、各供热所弄清事情原由、查实辨清责任主体，商定处理意见和办法，持续跟进处理直至事情得到有效处理、回访用户满意。3、配合部门主任跟踪妥善处理各类投诉与争议（客服电话、市长热线、网民留言、信访事件、负面舆情事件等）。4、非供暖运行季与部门人员共同搞好未供暖小区调研开发、摸底排查及统计整理等相关工作。5、受理用户更换阀门工作（待定）。6、受理并配合各供热所处理因爆管、漏水、浸泡、维修善后恢复等所致索赔索修问题。7、受理并配合各供热所处理盗暖、私自安装循环泵、私自放水等问题。8、对比分析整个供暖运行季所受理各类投诉，特别是对温度不达标反复打客服电话或市长热线的用户建档跟踪管理，联合各供热所拟制并下达整改方案。9、协助主任做好制度流程及表单制定、部门人员学习培训与开发、绩效考核、日常行政管理、安全生产等工作。10、完成好领导安排的其他工作事项。三、供热所客服组长职责（XXX）1、在部门领导及所在供热所所长的领导下，除完成好自身客服本职工作外，负责组织带领本供热所客服人员做好各项工作。2、组织并带头学习培训客服岗位知识与技能。3、非供暖运行季，与物业等对接，搞好未供暖小区调研统计工作。4、按照服务标准规范，接听客服电话，受理各类咨询和投诉，及时派出维修工单、跟催解决直至问题得到妥善处理、回访满意并完整归档过程资料。5、受理市长热线，与所在供热所领导及维保人员对接，按照时限要求办结并回复市长热线。6、组织带领客服人员进小区下发张贴有关通知。7、对供暖小区用户进行用热知识宣传。8、供暖运行期间，按照公司规定及用户请求，入户走访测温，并准确取证、统计归档。9、整理新开户资料，并及时归档。10、对比分析整个供暖运行季所受理各类投诉，特别是对温度不达标反复打客服电话或市长热线的用户分类建档跟踪管理，配合供热所拟制并下达整改方案。11、负责对所管理客服进行绩效考核。12、完成好领导安排的其他工作。四、客户服务员工作职责（XXX）1、在部门领导、所在供热所所长及客服组长的领导下，开展各项工作。2、积极学习公司规章制度及岗位理论知识，提高业务技能。3、非供暖运行季，与物业等对接，搞好未供暖小区调研统计工作。4、按照服务标准规范，接听客服电话，受理各类咨询和投诉，及时派出维修工单、跟催解决直至问题得到妥善处理、回访满意并完整归档过程资料、附件。5、受理市长热线，与所在供热所领导及维保人员对接，按照时限要求办结并回复市长热线。6、进小区下发张贴有关通知。7、对供暖小区用户进行用热知识宣传。8、供暖运行期间，按照公司规定及用户请求，入户走访测温，并调查取证、统计归档。9、整理